人际交往与医患关系课件

人际交往与医患关系山东大学口腔医学院郭春晓人际交往与医患关系山东大学口腔医学院一、人际关系的概念：

广义：人与人之间的各种关系，包括经济关系，政治关系，法律关系、角色关系和心理关系等。狭义：指人们在交往过程中建立起来的相互联系，是一种心理关系。一、人际关系的概念：2二、雷维奇人际关系类型说1、主从型-----医患关系2、合作型3、竞争型4、主从----竞争型5、主从----合作型6、竞争----合作型7、主从—合作---竞争型8、无规则型二、雷维奇人际关系类型说1、主从型-----医患关系3三、舒兹的需要理论包容需要：一为来往，二为结交。希望在交往中与人建立和谐的人际关系。控制需要：在权利与权威的基础上与别人进行某种良好的调节的希望。感情需要：在友爱的基础上与人建立并维持某种良好关系的希望。三、舒兹的需要理论包容需要：一为来往，二为结交。希望在交往中4群体整合原则

群体形成的过程开始是包容，而后是控制，最后是情感，群体分解的原则是反其序，先是感情不和，继而失控，最后难以包容，导致群体分解。群体整合原则群体形成的过程开始是包容，而后是控制5四、中国的一些人际关系类型说杨国枢：家人关系、熟人关系、生人关系。黄光国：情感关系、工具关系、混合关系。阎云翔：核心区、可靠区、有效区。四、中国的一些人际关系类型说杨国枢：家人关系、熟人关系、生人6人际交往网络示意图我父母恋人儿女密友朋友老师同学同事公交车司机楼管员银行柜员商店老板核心区可靠区有效区人际交往网络示意图我父母恋人儿女密友朋友老师同学同事公交车司7五、人际交往的纬度1、情感上的亲疏：对等性：一方友善引发另一方友善。关系和谐。对立性：一方友善，另一方带有敌意，双方关系紧张。2、地位上的尊卑：互补性：一方支配行为引发另一方顺从行为。对等性：双方在尊卑纬度上表现为顺从性。五、人际交往的纬度1、情感上的亲疏：对等性：一方友善引发另一8六、影响人际关系的因素1、距离的远近：地理位置时间职业背景2、交往的频率：越多越接近3、态度的相似性：价值观性格理想信念六、影响人际关系的因素1、距离的远近：地理位置9六、影响人际关系的因素4、需要的互补性：体现在思想观点、需要利益、能力特长、人格特征。如：脾气暴躁---------脾气随和独断专行---------优柔寡断活泼健谈---------沉默寡言六、影响人际关系的因素4、需要的互补性：体现在思想观点、需要10六、影响人际关系的因素5、个性品质：吸引人的八项人格特质：诚实、正直、理解、忠诚、信用、聪明、胸怀宽广、深思远虑。不受人欢迎的八项人格特质：撒谎、欺骗、卑鄙、残忍、不正直、不可依赖、不愉快、懦弱六、影响人际关系的因素5、个性品质：11六、影响人际关系的因素6、情感因素：热情受人欢迎。热情是一种较高级的社会体验，是对某种事物的肯定的、强有力的、稳固而深厚的情感体验方式。7、外貌的吸引力。形象好的人容易赢得好感。六、影响人际关系的因素6、情感因素：热情受人欢迎。12人际吸引的三个层次1、亲和：个体害怕孤独的一种动机（1）亲和起源于依恋，婴儿用哭和笑强化依恋。依恋是生存的本能。（2）亲和的作用：满足社会性需要；获得信息；减轻心理压力；避免困窘。（3）影响亲和的因素：情境：压力大，动机强。情绪：恐惧导致亲和，焦虑则反之。出生顺序。人际吸引的三个层次1、亲和：个体害怕孤独的一种动机13人际吸引的三个层次2、喜欢：中等程度的吸引。人际吸引的三个层次2、喜欢：中等程度的吸引。14人际吸引的三个层次3、爱情：人际吸引的最强烈的形式，只心里成熟到一定程度的个体对异性产生有浪漫色彩的高级情感。（1）特点：是男人和女人之间产生的。成熟期产生。高级情感。有生理基础。基本倾向是奉献。（2）因素：亲近与依赖的需要。真心帮助对方的倾向。独立性和排他性。人际吸引的三个层次3、爱情：人际吸引的最强烈的形式，只心里成15斯滕伯格：爱情三角理论浪漫爱情（亲密+激情）友谊式爱情（亲密+承诺）昏庸式爱情（激情+承诺）亲密激情承诺欢式爱情（只有亲密）恋式爱情（只有激情）空洞爱情（只有承诺）完美爱情（亲密+激情+承诺）斯滕伯格：爱情三角理论浪漫爱情（亲密+激情）友谊式爱情（亲密16第三节人际沟通第三节人际沟通17一、人际沟通的概念是个体与个体之间的信息交流及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。一、人际沟通的概念是个体与个体之间的信息交流及情感、需要、态18二、人际沟通的结构由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍、背景等七个因素形成。二、人际沟通的结构由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍19沟通模式图解信息源信息接受人信息通道障碍反馈背景沟通模式图解信息源信息接受人信息通道障碍反馈背景20信息：是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在各种符号系统中，最重要的是词语。信息：是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为21信息源：具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。在沟通前一般还需要一个准备阶段，整理思绪是自我感受清晰和明确。信息源：具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对22通道：信息载体，个体感官、视听信息占的比例大。通道：信息载体，个体感官、视听信息占的比例大。23信息接受者：是沟通的另一方。信息接受者：是沟通的另一方。24反馈：是沟通成为一个双向过程。在沟通中，双方不断地把信息回送给对方，反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。反馈：是沟通成为一个双向过程。在沟通中，双方不断地把信息回送25障碍：（1）信息不充分。（2）信息未正确转化为沟通信号。（3）信息载体的沟通方式有问题。（4）接受者的误解。（5）编码不正确。（6）信息的自然增强与衰减。障碍：26背景：沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一个因素以及整个沟通过程。不仅许多意义是背景提供的，而且连词语意义也会因背景不同而改变。背景：沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一个因素以及整个沟27三、人际沟通的功能1、获取信息的手段。2、思想交流与感情分享的工具。3、满足需求、维持心理平衡的重要因素。4、减少冲突，改善人际关系的过程。5、协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。三、人际沟通的功能1、获取信息的手段。28

决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?四、适当的沟通技巧决定信息发送的方法何时发送信息确定信息内容How29

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（30

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?

31双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者32高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤步骤一 事前准备33步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标34步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问35问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题36封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问37聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格38步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划39步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）40步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢41步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度42人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向43工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型44工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,45工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型46工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势表达型47五、冲突与融合冲突(conflict):两人或多人之间发生的不和和误解，会造成他们之间发生怀疑和不信任。五、冲突与融合冲突(conflict):两人或多人之间发48冲突是不可避免的：随着关系的加深，交流层次逐步深化。关系越深，便越可能发生冲突冲突得不到解决，关系就可能被破坏相互解决冲突可加深关系冲突是不可避免的：49一块糖果在一个小组面前你选择：1、转身离去，不参与讨论，不说话。2、一定要得到糖果。3、如果别人要糖果，我就放弃。4、如果别人要糖果，达成一个解决办法。即使结果不满意，比什么都没有强。一块糖果在一个小组面前你选择：50面对冲突时常见的四种态度1、退缩2、我胜你败3、让步4、妥协面对冲突时常见的四种态度1、退缩51谁的错凯西：主人苏珊：第一个客人杰妮：第二个客人谁的错凯西：主人52应对冲突的前提双方同意：意味着开诚布公的讨论问题，彼此真心听取对方的成熟，经过一番协商，达成各方都满意的解决方法。应对冲突的前提双方同意：意味着开诚布公的讨论问题，彼此真心听53解决问题所需要具备的态度1、进入时要平静，是为解决问题而来。2、要开诚、容纳和谦让。3、抛开情绪，就事论事。解决问题所需要具备的态度1、进入时要平静，是为解决问题而来。54解决问题所需要的方法1、充分调查，弄清事实。2、措辞谨慎、客观分析。3、大局为重、不纠缠细节。解决问题所需要的方法1、充分调查，弄清事实。55解决问题要采取的行动1、不要说闲言碎语。解决问题一定要与当事人面对面。2、寻找适当的时间地点。3、明确问题。4、切中主题。5、解决问题。解决问题要采取的行动1、不要说闲言碎语。解决问题一定要与当事56几句忠告1、不要含怒过夜，出现问题及时解决。2、不要念念不忘旧事，解决了就不要再提。3、共同解决冲突可以使两人关系走向成熟。几句忠告1、不要含怒过夜，出现问题及时解决。57推荐书目你的船你的海程社明新华出版社推荐书目58推荐书目培养心情与人格国际教育基金会编著北京大学出版社推荐书目59推荐书目亲密关系莎伦•布雷姆人民邮电出版社推荐书目60推荐书目心理调适实用途径[美]ThomasL.Creer北京大学出版社推荐书目61推荐书目做最好的自己李开复人民出版社推荐书目62推荐书目人格心理辅导韦有华上海教育出版社推荐书目63推荐书目成功自我管理的29个工具范爱明京华出版社推荐书目64推荐书目大学生心理健康教育周家华王金凤清华大学出版社推荐书目65人际交往与医患关系山东大学口腔医学院郭春晓人际交往与医患关系山东大学口腔医学院一、人际关系的概念：

广义：人与人之间的各种关系，包括经济关系，政治关系，法律关系、角色关系和心理关系等。狭义：指人们在交往过程中建立起来的相互联系，是一种心理关系。一、人际关系的概念：67二、雷维奇人际关系类型说1、主从型-----医患关系2、合作型3、竞争型4、主从----竞争型5、主从----合作型6、竞争----合作型7、主从—合作---竞争型8、无规则型二、雷维奇人际关系类型说1、主从型-----医患关系68三、舒兹的需要理论包容需要：一为来往，二为结交。希望在交往中与人建立和谐的人际关系。控制需要：在权利与权威的基础上与别人进行某种良好的调节的希望。感情需要：在友爱的基础上与人建立并维持某种良好关系的希望。三、舒兹的需要理论包容需要：一为来往，二为结交。希望在交往中69群体整合原则

群体形成的过程开始是包容，而后是控制，最后是情感，群体分解的原则是反其序，先是感情不和，继而失控，最后难以包容，导致群体分解。群体整合原则群体形成的过程开始是包容，而后是控制70四、中国的一些人际关系类型说杨国枢：家人关系、熟人关系、生人关系。黄光国：情感关系、工具关系、混合关系。阎云翔：核心区、可靠区、有效区。四、中国的一些人际关系类型说杨国枢：家人关系、熟人关系、生人71人际交往网络示意图我父母恋人儿女密友朋友老师同学同事公交车司机楼管员银行柜员商店老板核心区可靠区有效区人际交往网络示意图我父母恋人儿女密友朋友老师同学同事公交车司72五、人际交往的纬度1、情感上的亲疏：对等性：一方友善引发另一方友善。关系和谐。对立性：一方友善，另一方带有敌意，双方关系紧张。2、地位上的尊卑：互补性：一方支配行为引发另一方顺从行为。对等性：双方在尊卑纬度上表现为顺从性。五、人际交往的纬度1、情感上的亲疏：对等性：一方友善引发另一73六、影响人际关系的因素1、距离的远近：地理位置时间职业背景2、交往的频率：越多越接近3、态度的相似性：价值观性格理想信念六、影响人际关系的因素1、距离的远近：地理位置74六、影响人际关系的因素4、需要的互补性：体现在思想观点、需要利益、能力特长、人格特征。如：脾气暴躁---------脾气随和独断专行---------优柔寡断活泼健谈---------沉默寡言六、影响人际关系的因素4、需要的互补性：体现在思想观点、需要75六、影响人际关系的因素5、个性品质：吸引人的八项人格特质：诚实、正直、理解、忠诚、信用、聪明、胸怀宽广、深思远虑。不受人欢迎的八项人格特质：撒谎、欺骗、卑鄙、残忍、不正直、不可依赖、不愉快、懦弱六、影响人际关系的因素5、个性品质：76六、影响人际关系的因素6、情感因素：热情受人欢迎。热情是一种较高级的社会体验，是对某种事物的肯定的、强有力的、稳固而深厚的情感体验方式。7、外貌的吸引力。形象好的人容易赢得好感。六、影响人际关系的因素6、情感因素：热情受人欢迎。77人际吸引的三个层次1、亲和：个体害怕孤独的一种动机（1）亲和起源于依恋，婴儿用哭和笑强化依恋。依恋是生存的本能。（2）亲和的作用：满足社会性需要；获得信息；减轻心理压力；避免困窘。（3）影响亲和的因素：情境：压力大，动机强。情绪：恐惧导致亲和，焦虑则反之。出生顺序。人际吸引的三个层次1、亲和：个体害怕孤独的一种动机78人际吸引的三个层次2、喜欢：中等程度的吸引。人际吸引的三个层次2、喜欢：中等程度的吸引。79人际吸引的三个层次3、爱情：人际吸引的最强烈的形式，只心里成熟到一定程度的个体对异性产生有浪漫色彩的高级情感。（1）特点：是男人和女人之间产生的。成熟期产生。高级情感。有生理基础。基本倾向是奉献。（2）因素：亲近与依赖的需要。真心帮助对方的倾向。独立性和排他性。人际吸引的三个层次3、爱情：人际吸引的最强烈的形式，只心里成80斯滕伯格：爱情三角理论浪漫爱情（亲密+激情）友谊式爱情（亲密+承诺）昏庸式爱情（激情+承诺）亲密激情承诺欢式爱情（只有亲密）恋式爱情（只有激情）空洞爱情（只有承诺）完美爱情（亲密+激情+承诺）斯滕伯格：爱情三角理论浪漫爱情（亲密+激情）友谊式爱情（亲密81第三节人际沟通第三节人际沟通82一、人际沟通的概念是个体与个体之间的信息交流及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。一、人际沟通的概念是个体与个体之间的信息交流及情感、需要、态83二、人际沟通的结构由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍、背景等七个因素形成。二、人际沟通的结构由信息源、信息、通道、信息接受者反馈、障碍84沟通模式图解信息源信息接受人信息通道障碍反馈背景沟通模式图解信息源信息接受人信息通道障碍反馈背景85信息：是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在各种符号系统中，最重要的是词语。信息：是沟通者传达给他人的观念和情感。但个体的感受必须转化为86信息源：具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。在沟通前一般还需要一个准备阶段，整理思绪是自我感受清晰和明确。信息源：具有信息并试图沟通的个体。他始发沟通过程，确定沟通对87通道：信息载体，个体感官、视听信息占的比例大。通道：信息载体，个体感官、视听信息占的比例大。88信息接受者：是沟通的另一方。信息接受者：是沟通的另一方。89反馈：是沟通成为一个双向过程。在沟通中，双方不断地把信息回送给对方，反馈可告知发送者，接受者所接受和理解信息的状态。反馈：是沟通成为一个双向过程。在沟通中，双方不断地把信息回送90障碍：（1）信息不充分。（2）信息未正确转化为沟通信号。（3）信息载体的沟通方式有问题。（4）接受者的误解。（5）编码不正确。（6）信息的自然增强与衰减。障碍：91背景：沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一个因素以及整个沟通过程。不仅许多意义是背景提供的，而且连词语意义也会因背景不同而改变。背景：沟通发生时的情境。它可能影响沟通的每一个因素以及整个沟92三、人际沟通的功能1、获取信息的手段。2、思想交流与感情分享的工具。3、满足需求、维持心理平衡的重要因素。4、减少冲突，改善人际关系的过程。5、协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。三、人际沟通的功能1、获取信息的手段。93

决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?四、适当的沟通技巧决定信息发送的方法何时发送信息确定信息内容How94

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（95

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?

96双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者97高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤步骤一 事前准备98步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标99步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问100问题的类型开放式问题封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题101封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问102聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格103步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划104步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）105步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢106步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度107人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向108工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型109工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,110工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型111工作方式...外向,直率友