新蒙牛品牌重建与再造整合传播方案

新蒙牛：品牌重建与再造——蒙牛品牌公关思考**机构呈送2012年7月三氯氰胺事件OMP事件陕西毒奶事件M1事件新蒙牛新希望5月7日5月10日5月15日6月15日6月18日2012年第一封公开信孙伊萍上任4月12日媒体专访第二封公开信拜访中国奶业协会希望“得到各位员工朋友的大力支持和帮助”作为“新蒙牛人”，“正在和一支执行力超强的团队一起战斗”蒙牛乳业高调换帅，新蒙牛改革开始孙伊萍：“未来蒙牛立足做一个很专业的乳品企业”财经、中国企业家专访《孙伊萍：“非攻”蒙牛》合资ArlaArlaFoods入股蒙牛，持股约5.9%，成为继中粮之后的第二大战略股东。首次媒体沟通会一个高尚、阳光、责任、创新的蒙牛。开放、透明。恢复消费者的信任是在和时间赛跑，和消费者的容忍赛跑更是在和自己赛跑新蒙牛的开局成功只是给公众看到了一些改变的希望而体系的再造将是一个漫长的自我改造过程任何可能伤害到消费者和大众信任的风险变成现实公众的希望也会降到冰点我们要小心呵护正在慢慢恢复的信任我们要珍视每一次和大众沟通的机会公共关系，为蒙牛的重建与再造创造价值。新蒙牛的品牌重建路径影响行为建立认知改变态度看到新蒙牛的态度和行动相信新蒙牛的质量管理体系为消费者带来安全的产品态度改变的必然结果新蒙牛新形象一个健康的企业，从文化到系统到人，都脱胎换骨。将公众的利益和食品安全责任置于首位，成为值得公众信赖的品牌和富有责任的企业公民。更加公开透明，更加重视消费者的感受。通过体系化建设保障消费者需求的达成以及企业可持续发展。从一个令人敬畏的营销动物转变为稳健经营的中国乳业标杆。态度上改观行动上改进听其言：CEO言论观其行：阳光行动，开放透明的态度察其心：“每天一杯奶，自信蒙牛人”质量管理体系全产业链Arlagarden企业文化结果上改善消费者的认可意见领袖的认可“以小见大”“讲故事摆事实”“第三方证言”新蒙牛的品牌重建之旅2012年4月听其言态度上改观CEO专访：CEO媒体专访。新蒙牛，新改变。八字新形象：高尚阳光责任透明。观其行察其心绿客行动：征集安全特使、意见领袖、异见人士、消费者代表对蒙牛生产过程进行监督。Mediaworkshop：每月一次主流媒体的见面会，透明沟通企业动向。安全监督窗：媒体开设专栏，定期播报食品安全生产的相关数据。“每天一杯奶，自信蒙牛人”：领导喝蒙牛——员工喝蒙牛——大家喝蒙牛。通过社会化媒体持续曝光，做出安全承诺，使消费者重拾对蒙牛的信心。行动上改进质量管理体系全产业链合资Arla企业文化Media

workshop：组织核心媒体进入工厂参观蒙牛“三套马车”质量管理体系。蒙牛安全列车·誓师行：与质监总局合作，安全列车内部向消费者展示牛奶生产过程列车所到之处蒙牛员工举行誓师大会。Arlagarden：媒体和消费者访问丹麦，近距离考察拥有150年优秀生产经验的“Arlagarden”质量管理体系中粮文化训练营：蒙牛中基层干部深入中粮公司轮训，将中粮坚持品质为先的文化意识和管理体系传承下去。结果上改善意见领袖的认可蒙牛质量管理体系研讨会：邀请意见领袖代表与会，论坛形式展开。第三方行业报告：消费者调查获奖和经典案例行会协会的认可：证言消费者的认可“见证改变，感恩大众”计划：通过微博平台开展互动，网友上传一条对蒙牛食品安全改进的评价，支持捐献希望小学。蒙牛品牌重重建重点创创意“每天一杯奶奶，自信蒙蒙牛人”1曝光：CEO孙伊萍女士坚持每日饮用蒙蒙牛牛奶微博互动曝光光热炒，红红人转发扩扩大传播面面在CEO的带领下，全全体员工及及家人也坚坚持饮用蒙蒙牛牛奶。。通过媒体跟跟进专访，，做出蒙牛牛安全承诺诺。使消费者重拾拾对蒙牛的的信心，继继续选择蒙蒙牛。领导喝员工喝大家喝蒙牛品牌重重建重点创创意组织媒体意意见领袖、行业专家家、政府专专家、消费费者代表组组团参观蒙蒙牛生产工工厂。实地考察蒙蒙牛牛奶生生产过程，，由质量管管理体系负负责人带队队，详细介介绍，亲身身体验新蒙蒙牛三套马马车的践行行改变。话题传播：：蒙牛三套套马车的背背后（质量量体系、奶奶源控制、、新产品研发）、人物故事（自信蒙牛牛人）。蒙牛绿客行行动2与质监总局局合作，用大众化、时时尚的表达达让用户感感触到新蒙牛的改变。在重点城市市的巡展，微缩蒙牛牛牛奶制造生产线、机机器人、以以图片、视视频、现场场互动的方方式展示蒙牛在在质量、安安全方面的优势。列车所到之之处的蒙牛牛员工举行行誓师大会会。消费者证言言，媒体专访，，微博互动动蒙牛安全列列车·誓师行3平面媒体：党政媒体、、都市媒体、行业媒体体、财经媒体网络媒体：以新媒体传播为为主，SNS、BBS等论坛传播播为辅。。蒙牛安全监督窗窗4媒体专栏，，定期品质质播报蒙牛品牌重重建重点创创意参与人士：：政府领导、行业业领袖、第第三方机构、意见见领袖、媒媒体、消费费者汇报食品安安全成果，，发布食品品安全白皮皮书。政府府、专业第第三方机构构认可，并并参与证言言传播。蒙牛质量管管理体系研研讨会5微博活动+专题：网友友投票捐献献希望小学学上传一条对对蒙牛食品品安全改进进的评价，，并@蒙牛乳业，，即可参加加蒙牛捐建建希望小学学活动，为为建设希望望小学捐出出1元钱。活动结束后后，蒙牛根根据最终产产生微博量量，捐出相相应数额款款项，用于于希望小学学建设。“见证改变变，感恩大大众”计划6一个伟大的的品牌首先先一定是一一个值得信赖（（安全）的品牌但是这涵盖盖不了它的的全部一个伟大的品品牌一定占据消费者者的心智，产生诸多多美好的情绪绪，并让消费费者用心去拥抱抱这就是新蒙牛牛更令人兴兴奋的品牌牌之旅公共关系，为蒙牛的重建建与再造创创造价值。伟大品牌的的力量蒙牛带给消消费者的识识别又是什什么？数据来源：：时空视点点北上广三三地员工及及家人问卷卷调查牛奶营养好味道健康安全活力分享欢乐年轻伙伴早餐品质家人高标准责任关爱从牛奶开始始我们想到到的为蒙牛找到到它独特的的品牌识别别属性结果价值观具体属性抽象属性功能结果心理结果工具性价值终极价值白色液体奶香味微甜香滑醇厚口感优质蛋白品质纯正营养满足品质生活健康爱（爱生活活、爱生命命）——关爱关爱，是孩孩子离家前前的一句叮叮嘱。一杯杯牛奶，点点滴关爱。。关爱，是妻妻子留在窗窗前的一盏盏灯光。一杯牛奶，点滴关爱。关爱，是朋朋友在病中中温馨的一一声问候。。一杯牛奶，点滴关爱。关爱，是同同事加班时时的一份关关怀。一杯牛奶，点滴关爱。从牧场到餐桌，从产业链到创新。每一个生产的环节，每一次产品的创新，蒙牛人都用关爱去创造；己所欲，施于人。蒙牛，以关爱家人之心，成就一杯好牛奶。一场与关爱有有关的品牌牌整合传播播行动“关爱”文文化“关爱”推推广关联“关爱爱”传承中国传传统文化，，蒙牛以央央企的责任任重新诠释释关爱文化化通过微电影影、节日关关爱漫画等等手段推广广关爱文化化通过企业社社会责任，，强化蒙牛牛与“关爱爱”之间的的关联蒙牛所诠释释的关爱文文化孔子曰：““仁者爱人人”。关爱爱文化是中中国传统文文化的精髓髓。关爱文文化构建了了中国稳定定的家庭结结构，也造造就了今日日中国社会会的繁荣和和富足。今天的全球球化和多元元化，让家家庭的结构构更加松散散，让关爱爱远离大众众的内心。。让关爱回归家家庭和社会会，以一杯杯牛奶这样样一个微小小的行为，，传递对家家人、对朋朋友的一份份深情。蒙牛，以关关爱之心看看护消费者者需求，以以关爱文化化为指引，，践行企业业公民责任任。“关爱”文文化的推广广“关爱文化化大使”计计划关爱电影关爱音乐关爱基金关爱漫画“关爱”文文化大使计计划贾樟柯谭盾朱德庸姚晨著名导演，，中国第六六代导演代代表人物之一导演蒙牛“关爱爱”主题微微电影著名中国作作曲家、指挥家创作蒙牛““关爱”主主题音乐作作品台湾著名漫画家创作与节日日相关的“关关爱”漫画热心公益的的公众人物物，微博女王微博平台上上参与蒙牛牛“关爱””行动的互互动,领衔公益爱爱心基金。。“关爱”微微电影创意阐述：：邀请知名电电影导演贾贾樟柯，创创作一部以“关关爱”为主主题的微电电影。微电影中未未必一定要要植入蒙牛牛产品，蒙蒙牛可以作作为微电影影出品人作为背书，，如同雪佛佛兰出品的的《老男孩》微电影。微电影创作作的过程和和传播的过过程，将诞诞生无数的的话题点，通过各种种传播渠道道，将蒙牛牛品牌的“关爱”元元素进行广广泛的渗透透沟通。“关爱”音音乐创意阐述：：中国著名作作曲家、指指挥家谭盾盾创作蒙牛“关爱爱”行动主主题曲邀请知名歌歌手录唱花絮播报：创作的过程，通过微博等等新媒体进进行传播歌曲推广：在关爱主主题的公益益活动现场场演唱，广广播电台推推荐歌榜，，提供网络络下载，音音乐奖项获获取等“关爱”漫漫画创意阐述：：知名的漫画家，朱德庸，“关爱””漫画以节日为主主题，中秋、端端午、七夕夕、光棍节节等等不同节日推推出一段应应景的漫画画创作的过程程以及创作作成果，通过微博等等新媒体进进行传播“关爱”基基金创意阐述：：建立蒙牛关爱minisite网站，号召消费费者上传自己的的关爱计划，并参与投票如果蒙牛提供5000元关爱基金金，你将用这笔笔基金做什么？实现现关爱一个人人或者一个个群体的目目的得票最多的的十个计划划提交者，，每人将获获得蒙牛提提供的5000元关爱基金金，资助他/她实现自己的的关爱梦想想整个过程将将通过多种种媒体渠道道对外传播关联“关爱爱”企业社会责任关爱教育关爱弱势群体关爱地球蒙牛关爱贫贫困地区教教育，捐建建希望小学学环保：绿化化环境+牧场可持续续发展+循环耗材孤儿院、敬敬老院、福福利院，送书送牛牛奶蒙牛企业领领导人形象象传播34蒙牛品牌重重建与再造造的三个阶阶段值得信赖的的品牌Trustworthybrand愿意拥抱的的品牌Huggingbrand国际化的品品牌Internationalbrand品牌发展阶阶段时间段第一阶段第二阶段第三阶段企业领导人人形象规划划：与品牌牌发展坐标标相一致传达一个有有能力对公公众负责任任的形象对媒体和大众众有亲和力力、坦诚坚定但留有有余地、以以退为进站在企业转转型/经营的角度度去谈企业业品牌关于蒙牛以以及乳制品品行业可持持续发展的的一些思考考乳制品行业业的国际化化思考蒙牛的国际际化战略、、布局出现在企业业（质量改改进）的重重要时刻专访：企业业战略、质质量管理、、组织文化化定期的媒体体沟通个人微博参加高端的的经济论坛坛（达沃斯斯）多参与关于企企业社会责责任的活动动国际论坛高端访问演讲年度经济人人物策略战术值得信赖的品牌拯救蒙牛，恢复公众的信任果断、干练、以公众的利益为重、构建体系，解决蒙牛当前的问题，上善若水，柔性并坚定地整合现有组织和文化愿意拥抱的品牌推动新蒙牛进入品牌时代具有国际化视野，深谙快消品牌精髓，推动整个体系以品牌为中心，国际化的品牌蒙牛发展蓝图的设计者国际化思维，战略家和思想者，坚定地整合全球资源，成就中国快消企业全球化标杆当前阶段领领导人观点点观点1“零容忍””和“非零零容忍”观点2蒙牛质量管管理体系““三套马车车”观点5阳光文化和和金字塔理理论（文化化、系统、、人）观点6蒙牛发展的的“60迈速度”“零容忍””是蒙牛对对食品安全全问题的态态度；“非非零容忍””是蒙牛希希望公众在在问题处理理阶段对蒙蒙牛的态度度。上游产业链链观点3从ArlaGarden到蒙牛Garden观点4传承中粮全全产业链的的蒙牛全产产业链在安全和发发展的平衡衡中，更选选择安全；；当前的蒙牛牛降降速，，回过头整整理好体系系，控制在在60迈，对蒙牛是是一个比较合合适的速度重点传播战术术1、每月召开一次总裁与核心媒体的沟通会邀请媒体：20-30家媒体类别：财经媒体、食品行业媒体、党政媒体、门户网站沟通内容：通报企业舆情、重建进展，听取媒体的意见和建议2、通过领导人个人微博与公众沟通互动：由专人负责每天对网友的问题进行回复，敏感问题汇总后由领导本人答复，普遍关注的热点问题以领导人主动发微的方式进行回复通报：企业整改新进展、新成果（我们一直在努力）沟通：企业因时间或客观因素制约短期内尚无法改进/消除的问题（恳请公众暂时不要对蒙牛“零容忍”）沟通调性之前的高调是是时势所迫，，未来一段时时期应回归到到中调重建公众信心是一一件任重而道道远的长期工工程。在表明明企业信心和和决心后，公公众更加关注注的是企业的的行动和结果新领导人身系系媒体和公众众对蒙牛未来来抱有的希望，应慎言，以以行动践行承承诺出现危机时，，领导人应该该对公众说什什么Step1郑重道歉Step2蒙牛对事故本本身是“零容忍””的，并公布布改进措施和和结果Step3质量体系的调调整需要时间间，希望公众众短期内对蒙蒙牛能够“非非零容忍”领导人应该如如何面对即将将到来的中考考和大考中考（半年））-2012年10月大考（一年））-2013年4月潜在面临问题：食品安全事故业绩下滑CEO应对（言论））：我们半年做了了什么企业调整需要要时间我们将要做什什么60迈速度潜在面临问题：重大食品安全全事故业绩持续下滑滑通过核心友好好媒体和意见见领袖形成平平衡性报道蒙牛危机管理理策略与规划划42事发升级蒙牛声明引发发媒体质疑再次升级性质改变网友号召抵制制蒙牛媒体抛弃蒙牛牛降温余波不断国家质检总局局公布抽检结结果，蒙牛生生产的一批次次产品被检出强致癌物黄曲霉毒素M1超标140%通过官网表示示对该批次全全部产品进行行了封存和销销毁，“向全全国消费者郑郑重致歉”。。负责人称问题题产品产生原原因是饲料潮潮湿发生霉变变，原奶中黄黄曲霉毒素超超标，原奶质质检疏忽导致致。发声明称已查查明原因。但对于于这批饲料及及奶源来源于于哪里，暂时时无法追查。。蒙牛称查明致致癌奶问题饲饲料来源，结结果待公布国家质检总局局发布公告，，称各地质检检机构对蒙牛牛的乳黄曲霉霉毒素M1专项监督检查查中。未新发发现黄曲霉毒毒素M1超标问题。蒙牛的品牌形形象严重受损损，危机影响响长期化品牌伤害事件进展危机管理策略略与规划：蒙蒙牛M1危机事件回顾顾从M1事件看蒙牛的的危机管理态度和原则没有及时披露露问题奶源的的出处，让公公众质疑蒙牛牛的诚信及系系统的效力声明的内容不不能解决公众众的问题，不不合适的言论论不断出现，，让公众认为为其缺乏诚意意，进而导致致公众情绪失失控，引发危危机事件质变变升级传播技术对舆论调性不不清晰，未判判断便采取大大幅删帖方法法未迅速召开媒体通气气会未积极与意见领袖沟沟通，争取意意见领袖及专专家的支持新蒙牛危机管理策略略定原则将公众的利益益置于首位公开透明，第一时时间告诉公众众真相勇于承担责任任不推诿积极行动，及及时地将改进进的过程和结结果告诉大众众建系统建立危机管理理组织系统制定危机管理手册册制定危机预案模拟危机演练累资源媒体资源（含含高层）政府资源意见领袖进行定期危机机审查舆情监测新闻发言人新蒙牛危机管管理系统规划划夯实系统培训技巧持续改进建立危机管理小组和区区域危机处置置小组监测系统危机管理手册册制定危机预案案危机审查官微建设模拟危机演练练高层培训危机处置小组组培训全员危机管理的意意识的宣导和和培训上游奶源的危危机培训新闻发言人培培训危机案例研究究危机系统的检检查和升级公关资源源建设设跑口记者及版版面编辑/主编经济社区热线线版财经媒体上市市/产经版记者主主编商业管理类媒媒体中央媒体经济济版记者/主编315节目及投诉类类媒体网络媒体新闻/财经论坛版主意见领袖专家、营销、、食品、法律律公众人士、企企业家、明星星时空视点关于于危机管理的的模型与方法法危机管理的三三个核心概念念在危机管理中中我们通过分析析危机传播力力、来确定危危机应对策略略通过危机演变变(生命周期)的分析，来确确定危机干预预的战术危机来源危机生命周期危机强度通过危机来源源评估/判断公众/程度对危机的的关注程度->危机传播力重度/低度/敏感信息判断危机机对企业声誉誉影响的强弱弱->危机度研究公众和舆舆论力量在危危机生命周期期中的作用->危机影响力危机传播危害害性评估在判断定量因因素危机度、、危机传播力力的前提下，，降低变量““传播影响响力”，将危危机传播危害害降到最低危机传播的危害性＝危危机度×危机传播力×传播影响力产品/营销：产品质量：食食品安全事件件营销/服务：：消费费者投诉生产：：生产性性意外外经营、、财务务、资资本：：敌意兼兼并财务欺欺诈债务纠纠纷亏损经销商商泄密：：严重泄泄密导导致导人事：：高层危危机：：高层层贪腐腐、高高层对对商业业道德德和职职业道道德劳资纠纠纷/裁员等法律法法规：：商业贿赂、、商业业泄密密等和竞争争对手手或合合作伙伙伴产产生的的法律律纠纷政策：：政策法法律对对企业业经营营的影响社会责责任：：环境问问题：：生产产、制制造、、销售售等过过程对对环境境的伤害跨文化化/政治：：对所在在国文文化的的体察察和尊重危机的的主要要来源危机的的传播播力相关度度关注度度高传播播力低传播播力高层贪贪腐食品安安全上市公公司财财务造造假产品质质量投投诉社区环环境伤伤害高层离离职公众/媒体相相关度度如产品品质量量、环环境话话题都都是和和公众众相关关度高高色情、欺骗骗、贪贪腐、、财务务欺诈诈等都都是公公众关关注的的话题关注度、公众相相关度越高高，危机的传播播力越越强危机的管理理成本本越高风险可控性性越差危机强强度重度重创组织声誉，以致影响企业经营，甚至让企业处于生存危机比如：食品安全群体性事件、重大的财务欺诈(上市公司财务造假)、严重的生产性事故(员工生命)、重大的环境问题、重大的政府监管中度严重伤害组织声誉，导致利益相关者和公众对组织产生质疑比如：购并(恶意收购)、产品质量伤害到消费者群体安全健康、高管严重贪腐事件、严重违反法律、政府/行业法律、生产事故轻度损害组织声誉比如：重大的消费者投诉、产品质量事故敏感敏感话题的负面报道比如：高层人事变动、盈利状况、高管渎职、内部人员泄露组织机密危机生生命周周期起源干预\扩大成型公众关关注增增多13存在影影响机机会危机发发展阶阶段媒体报报道2解决4潜在风险风险抬头风险成型危机出现危机休眠较难影影响危机发发展线线路危机有有效遏遏制危机有有效遏遏制正式控控制主动积积极等待防防守消除、、修复复危机生生命(演变)周期的的传播播特征征1、强势势传统统媒体体曝光光：2、网络络门户户重点点转载载3、主流流媒体体开始始集体体关注注1、网络络门户户专题题2、事件件发展展的故故事性性3、意见见领袖袖观点点评论论和交交锋4、主流流媒体体报道道评论论推波波助澜澜5、社会会化媒媒体议议论汹汹涌1、某家家主流流媒体体报道道2、或者者是非非主流流媒体体持续续报道道3、见诸诸于博博客微微博论论坛等等社会会化媒媒体的的讨论论危机萌芽危机形成危机发展危机高潮危机消退1、各方方意见见和观观点达达到高高峰2、主流流的观观点形形成3、企业业态度度鲜明明1、企业业对危机机有效效的处处理2、媒体体的主主动评评论减减弱，，仅有有零星星消息息出现现伴随着着小中中网站站、论论坛网络门门户形形成专专题小中网网站、、论坛坛大面面积转转载应对1、和关关系主主流媒媒体沟沟通，，知道道他们们对事事情的的报道道方针针，对对必须须要报报的，，传递递客观观信息息2、约见见媒体体高层层3.、准备备新闻闻稿或或声明明4、动用用监管管机构构关系系应对1、让媒媒体评评论板板传递递正面面声音音沟通通，赞赞誉企企业积积极应应对媒媒体的的态度度2、积极极传递递企业业正面面观点点应对1、和关关系主主流媒媒体沟沟通，，了解解他们们对这这事情情的态态度，，对下下一步步处理理进行行评估估2、准备备问答答提纲纲3、启动动监控控程序序，准准备危危机策策略和和预案案应对1、积极极善后后2、搜索索引擎擎优化化意见领领袖观观点传统媒体/社会化媒体消息发布网络门户媒体转载事件发展/升级，媒体报道升级媒体/意见领袖对企业应对危机态度和行为的评价主流媒体和传统媒体分析评论危机发展终结企业善后应对1、及时时和媒媒体沟沟通2、积极极传递递企业业态度度和行行为3、争取取部门门主流流媒体体和网网络媒媒体客客观、、正面面的声声音4、组织织意见见领袖袖观点点危机萌芽危机形成危机发展危机高潮危机消退危机演演变过过程的的公关关应对对危机应应对策策略/技巧速度态度新闻发发布会会正面信信息疏疏导话题覆覆盖话题转转移不予反反应加强监监测媒体沟沟通避开危危机话话题成立危危机小小组媒体撤撤稿举例：：重大误误解谣言行业性性危机机，不不宜率率先出出面负面迅迅速扩扩散，，严重重威胁胁声誉誉举例非扩散散性话话题随时间间逐渐渐消亡亡快速攻攻击后发制制人避实击击虚以守为为攻举例针对行行业而而非企业业舆论导导向还还不明明显举例：：关注度度不高高的负负面话话题当时恰恰有更更高关关注的的话题题危机处处理流流程决策系系统（（危机机管理理小组组）确定谁谁来应应对制定应应对方方针拟定应应对计计划操作系系统对内对外恢复系系统危机机机制总总结和和改进进、树树立企企业社社会责责任形形象、、修复复利益益方关关系合理解解释统一口口径利益安安抚监测控制修复发言紧密监监测各各方动动态及时报报告控制媒媒体声声音防止扩扩散更正错错误填补漏漏洞赔偿损损失应对质质疑正面发发布寻求声声援监测系系统：：监测测媒体体报道道和公公众态态度危机沟沟通（3W+4R）×8F=V1或V2Whatdidweknow？——我们知知道了了什么么Whendidweknowaboutit？——我们什什么时时候知知道的的Whatdidwedoaboutit？——我么对对此作作了什什么Regret（对损损害公公众利利益表表示遗憾）Reform（根据据公众众的意意愿提提出改革）Restitution（对利利益受受损对对象提提出赔偿）Restitution（向向外外界界传传播播秩秩序序已已经经恢复复）Fact（事事实实真真相相））First（先先于于外外界界第第一一个个作作出出反反应应））Fast（快快速速反反应应））Frank（坦坦率率真真诚诚））Feeling（感感受受出出发发））Forum（内内部部信信息息畅畅通通））Flexibility（关关注注事事态态变变化化））Feedback（反反馈馈））3W4R8FV1Victim：勇勇于于承承担担责责任任者者V2Villain：恶恶棍棍危机机的的内内部部沟沟通通可能能发发生生来来源源于于内内部部的的危危机机时时，，应应提提前前启启动动内部部沟沟通通机机制制：：如：劳劳资资问问题题、、裁裁员员问问题题、、人人员员变变动动等等来源源于于外外部部的的危危机机，，内内部部失失控控会会加加剧剧危危机机危危害害：流言言、““内内部部消消息息””、、人人心心悸悸动动、、消消极极怠怠工工………建立顺畅的内部沟通机制树立全员危机管理意识危机发生时，及时给员工合理的解释危机中明确告诉员工该怎么做需要要政府府及及重重要要媒媒体体资资源源政府府及及媒媒体体资资源源61政府府资资源源国家家质质检检总总局局、、国国家家食食品品药药品品监监督督管管理理局局、、国国资资委委、、商商务务部部、、环环保保部部媒体体监监管管机机构构资资源源国务务院院新新闻闻办办、、中中宣宣部部、、北北京京市市委委宣宣传传部部、、上上海海市市委委宣宣传传部部、、广广东东省省委委宣宣传传部部、、中中国国记记协协、、中中国国产产业业报报协协会会、、首首都都青青年年编编辑辑记记者者协协会会媒体体资资源源（（部部分分高高层层））人民民日日报报总总编编室室副副主主任任、、经经济济日日报报编编委委、、光光明明日日报报经经济济部部主主任任、、中中国国日日报报编编委委、、新新华华社社参参编编部部副副主主任任、、中中国国青青年年报报副副社社长长、、中中央央电电视视台台副副总总编编、、经经济济半半小小时时制制片片人人、、朝朝闻闻天天下下制制片片人人、、北北京京电电视视台台副副总总编编、、人人民民网网总总编编辑辑、、中中国国互互联联网网中中心心副副主主任任、、中中国国经经济济网网总总编编辑辑、、搜搜狐狐副副总总编编、、腾腾讯讯副副总总编编、、21世纪纪总总编编辑辑、、第第一一财财经经日日报报总总编编辑辑、、经经济济观观察察报报副副总总编编、、中中国国经经营营报报副副总总编编、、财财经经杂杂志志主主编编、、新新世世纪纪周周刊刊副副总总编编、、新新京京报报社社长长、、北北京京青青年年报报总总编编辑辑、、新新闻闻晨晨报报副副总总编编、、新新民民晚晚报报评评论论部部主主任任、、南南方方都都市市报报副副总总编编辑辑、、羊羊城城晚晚报报经经济济部部主主任任、、南南方方周周末末编编委委、、中中国国食食品品报报、、中中国国食食品品安安全全报报政府及重重要媒体体资源可可实施服服务政府资源源中介：如国家家质检总总局、国国家食品品药品监监督局、、环保部部、商务务部媒体及监监管机构构维护计计划媒体维护护总体规规划、媒媒体监管管机构关关系维护护、媒体体中高层层关系维维护（财经、、大众、、电视、、行业、、网络））媒体监管管机构维维护目的的：政策策层面、、重大负负面媒体高层层维护目目的：建建立关系系，预防防恶性负负面报道道，出现现不得不不报道的的事件时时力求报报道的客客观和中中性