创建平安医院构建和谐医患

1创立“平安医院〞构建和谐沙桥沙桥中心卫生院高中云

2021年5月30日

一、概述医疗职业是神圣的职业，又属于高技术、高风险行业，病的种类繁多、情况复杂，患者情况各异，医院规模和医院管理水平以及医生的素质水平差异较大。同时，经济的开展和社会的进步，医疗保障体系的不断健全和完善，人们更进一步认识到健康的重要性，看病就医人数的逐渐增加，患者对医疗效劳的要求也就越来越高，医疗机构和医务人员在医疗活动过程中，医患之间的纠纷也越来越多。正确处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗平安，社会各界一直很关注，已经成为社会热点问题之一。〔一〕定义医疗纠纷〔争议〕：是指医患双方对医疗活动后果及其原因产生分歧而向就诊的医疗机构、卫生行政部门或司法机关提请处理而发生的纠纷〔争议〕。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为病人出现伤残或死亡、诊疗延期或痛苦增多等情况系由于医务人员诊疗失误引起，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在查明真相之前，统称为医疗纠纷或争议。通常我们讲的就是患者或患者家属对医疗效果不满意，对医疗活动有疑义，认为医疗护理过程中工作没有做到位，而产生医疗结果不满意，从而与医护人员或医疗机构发生纠纷，我们就叫医疗纠纷〔争议〕。从目前所处理的医疗争议或医疗事故的案件看，几乎都是先由患方或患方家属提出疑义而与医护人员或医疗机构发生纠纷〔争议〕，而没有遇到过先由医护人员或医疗机构提出的医疗纠纷〔争议〕。

医疗纠纷：泛指医患双方发生的一种纠葛。总之：所有患者或患者家属对医疗效果不满意而医患之间发生的纠纷〔争议〕，没有得到医疗事故鉴定结论之前都称之为医疗纠纷〔争议〕，而不叫医疗事故。

〔二〕现状1、2021年发生医疗纠纷215起，比2021年(156)增加了59起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件8起，比2021年(7)增加了1起。2、2021年发生医疗纠纷226起，比2021年增加了11起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件10起，比2021年增加了2起。

3、2021年发生医疗纠纷257起，比2021年增加了31起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件21起，比2021年增加了11起。4、2021年发生医疗纠纷287起，比2021年30起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件32起，比2021年全年增加了11起。。医调会受理236起，调解成功194起，成功率为82.2%。二、医患纠纷发生的主要原因〔一〕医德、医风方面医德：医学道德，是指医务工作者的职业道德，是医务工作者应具备的优良品质和道德。医德是一种特殊的职业道德，一方面受一般社会道德的影响和制约，另一方面又具有鲜明的职业特征，用其特定的道德准那么和道德标准来调整医务人员与病人、社会的关系，评价医务人员的行为。

在临床实践中，医务人员的道德境界，直接关系到能否通过正确的诊断治疗和护理来解除患者的痛苦。在繁多的医疗纠纷中，由医德医风差引起的纠纷占一定的比例。其主要表现有以下几个方面：１、效劳水平低２、责任心不强3、语言不当4、对病情解释或交代不清

〔二〕医疗护理文书书写方面医疗护理文书是医务人员对疾病的开展、演变、转归及诊病过程中所采取的措施、实施情况的原始记录，而且也是处理医疗纠纷案件，进行鉴定的重要依据。但有的医护人员记录或保管不认真，从而引发了纠纷。主要表现在：1、病历记录不详2、护理记录不详3、检查记录单涂4、病历涂改、伪造等等。〔三)、规章制度方面〔四〕、技术水平方面〔五〕、工作经验缺乏

〔六〕患方方面因素主要表现在：1、对诊疗不理解2、对医疗结果期望值过高3、特殊体质4、法律观念增强5、患者费用意识增强6、谋求经济赔偿7、无理取闹。相关法律滞后，导致“闹那么赔钱〞现象的发生。出现“大闹大赔，小闹小赔、不闹不赔〞的怪现象和传说。

三、医疗纠纷的防范措施面对大量的医疗纠纷，医疗机构，卫生行政等政府部门花费了大量的人力、物力、财力进行调解和处理，而有些纠纷迟迟不能解决，当事人一再上告，给有关政府部门工作上造成很大负担和压力，同时，也给社会的安定团结带来诸多不利因素。

因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范，应立足于尽量减少纠纷的发生，防患于未然。积极采取有效的防范措施，对维护医院正常的工作秩序，提高医疗技术水平，树立医院良好的社会声誉，缓解医政部门的工作负担及维护社会的稳定、构建和谐社会都有重要的意义。〔一〕完善体制机制1、深化改革。深化医药卫生体制改革，目的是建立中国特色的根本医疗卫生制度，保证城乡居民公平享有平安、有效、方便、价廉的根本医疗卫生效劳，这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。要以深化医药卫生体制改革为契机，大力加强行业作风建设，切实改善医疗效劳，积极会同各有关部门，共同推进健康和谐医患关系的建设。2、建立和完善医患沟通制度。为加强医患沟通，医疗机构要严格按照规定，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行标准管理，努力做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、六种方式〞。一个要：就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧：就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个掌握：就是及时掌握病人病情的开展变化、医疗费用情况和病人的心理变化;四个留意：就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个防止：就是防止强求病人即时接受、防止使用刺激语言或词语、防止使用病人不懂的医学专业词汇、防止强求改变病人观点和防止压抑病人情绪;六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院效劳中的意见，及时改进，使医患关系表达的是一种配合与合作的关系。医务人员充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难;患者领会医务人员的良好意愿并能有效表达对医疗活动的要求，使医患双方相互理解、相互信任。3、坚持社会效益准那么，努力提高医疗效劳质量。随着社会和时代的不断开展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗效劳的要求也随之提高;医疗机构要加大对医务人员的培训力度，积极鼓励其学习深造，不断提高医疗技术水平，为患者提供精湛的医疗技术效劳。医疗机构要坚持以社会效益为最高准那么，坚持合理检查、合理用药、合理收费，做到效劳态度好、效劳质量好、效劳环境好，实现患者满意的目标，努力降低患者的医药费用，并建立医疗费用阳光制度。4、要采取有效措施，解决“三长一短〞问题。消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短〞现象〔“三长一短〞现象主要是县级以上医疗机构和个别乡镇卫生院中存在〕;真正为病人着想，诚心实意地为病人效劳。〔二〕加强行业管理，严把源头质量关1、抓机构准入，确保机构合法标准。按医疗机构管理条例，区域卫生规划和医疗机构设置规划，严把机构准入。2、抓科室准入，确保科室设置符合规定。按照医院性质、级别、标准，严把科室准入。3、抓人员准入，确保人员资质符合要求。按照?医疗机构管理条例?、?执业医师法?和医疗机构登记要求，严把人员准入。4、抓技术准入，确保业务开展符合规定。按照技术准入规定，严把技术准入，确保就医平安。〔三〕强化标准管理，依章依规行医1、认真落实医疗平安“十字〞方针即：“学〞、“严〞、“查〞、“准〞、“细〞、“防〞、“全〞、“实〞、“快〞、“多〞十字。学：突出一个“学〞字。学习法律法规和各项规章制度，学习新知识、新技术及技术操作规程。

严：狠抓一个“严〞字。工作上要讲求严密，严格按规定、按要求去做，使事故无可乘之机。医疗事故最根本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。临床医学是一门应用科学，不能按照自己的想象而违反科学规律，也不能存有侥幸心理而不严格执行各项规章制度和技术操作常规，否那么，将付出相应的代价。查：坚持一个“查〞字。查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以防止许多医疗过失的出现。如医生要开处方、开医嘱或治疗时，要严格查对病人姓名、床号等。

准：立足一个“准〞字。即个人行为有标准，平安操作守标准，用制度标准行为，用责任监督工作，用结果衡量落实。细：深化一个“细〞字。即细在平安责任制上，细在规章制度上。细在组织建设上，强在每一个环节上。

防：注意一个“防〞字。“平安第一，预防为主〞，要有超前预测预防意识，以预防为前提，消除人的不平安行为、物的不平安因素和环境对人的影响。全：贯彻一个“全〞字。认真做好全员培训、全线预防和全面管理。

实：落到一个“实〞字。将平安预防措施落到实处，切实为患者利益着想，做到不平安不工作，不平安不开刀，不平安不施工。

快：要求一个“快〞字。现场发现问题要处理得快，查出事故隐患整改得快，对三违人员制止得快。

多：保持一个“多〞字。在平安工作上多留一点神，多说一句话，多提一个醒，多补一个缺。2、深入开展“三好三合理一满意〞活动，坚持“效劳质量好、效劳态度好、效劳环境好，合理检查、合理用药、合理收费〞，不断提升患者的满意度。3、夯实“根本理论、根本知识、根本技能〞三基根底：一是加强学习，学习可以通过从脱产学习、函授学习、进修、培训、自学等途径学习理论，夯实理论根底，提高理论水平，从而应用于实践、指导于实践；二是加强实践技能的训练，理论于实践相结合，提高效劳技能、效劳水平，增强效劳能力；三是内强素质，外树形象。4、认真开展“严格要求、严密组织、严谨态度〞三严管理：就是完善制度、落实制度、提高质量，表达效益〔社会效益和经济效益〕。5、强化“七化〞建设：强化“内部管理科学化、工作作风优良化、组织纪律严明化、学习风气制度化、思想道德高尚化、诊疗活动标准化、效劳文明礼仪化〞的“七化〞建设。6、扎实开展三优活动：“环境优美、流程优化、效劳优质〞活动。7、认真开展专项整治，严把效劳质量〔1〕抓医疗护理质量专项检查，确保医疗护理质量明显提高。〔2〕抓基层医疗机构专项整治，确保基层医疗卫生机构做到依法执业、标准行医。〔3〕抓抗菌药物专项整治，确保医疗机构标准用药、合理用药，做到因病施治。8、抓医院评审，提升能力形象还未评审的15家二级医院80%年内通过评审，154家一级医院50%年内通过评审，34家中心卫生院100%年内通过评审。〔四〕加强医德医风建设医德。即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。1、改善医德修养高尚的医德、良好的医疗作风，是防范医疗纠纷的根本。纵观医疗纠纷的起因，几乎多数纠纷都涉及到医德、医风问题，在非医疗过失纠纷中，有些那么纯粹为医德医风问题引起。临床实践证明，任何一个医疗过程，无不经受医德的监督和检验。2、坚持以人为本，坚持人性化效劳。医护人员要不断提高职业道德，不断改善效劳态度，不断提高沟通技能。医务人员要改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病〞的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人〞，其次才是“病〞的现代医学模式，将人性化理念融入医疗效劳的全过程。医疗机构要关心保护医护人员的身心健康，在工作环境上创造条件，在日常生活中排忧解难，化解医护人员的工作和生活压力;同时要深入开展主题思想教育，加强对医护人员的医德医风教育。3、尊重病人。尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、地位、财产状况，都应一视同仁。尊重病人，是处理好医患关系的前题。“一视同仁〞的医德标准，要求医务人员对所有的效劳对象都平等地满足医疗需要，并给予精心的治疗和护理。4、文明效劳。文明礼貌效劳，举止端庄、语言文明，态度和蔼、同情、关心和体贴病人。医务人员举止端庄、文明行医的道德表现，不仅可以取得病人的信任，争取患者在治疗上的配合，而且，还可使患者在精神上得到抚慰，使其充满信心，有利于健康的恢复。5、廉洁行医。自觉遵纪守法，不以医谋私。要严格遵守执行卫计委提出的卫生行风建设“九不准〞和州卫生局提出的“三不让〞。九不准：不准将医疗卫生个人收入与药品和医学检验收入挂钩；不准开单提成；不准违规收费；不准违规接受社会捐赠资助；不准参与推销活动和违规发布医疗广告；不准为商业目的统方；不准违规私自使用医药产品；不准收受回扣；不准收受患者红包。“三不让〞：〔五〕加强组织制度、人防、物防、技防和调解机制五项建设。按照国家卫计委、公安部，省卫生厅、省公安厅有关规定，组织制度、人防、物防、技防和调解机制五项建设，要求今年5月底前达标，全面提升治安防控水平。五项达标建设纳入年度目标责任书进行考核。四、医疗纠纷的处置〔一〕处置原那么属地管理的原那么进行处置。〔二〕处置途径1、医患双方协商解决。2、卫生行政部门行政调解。3、医调会调解。4、司法途径解决〔向法院起讼〕。〔三〕一般纠纷的处置1、首先是医患双方协商解决。2、如果协商不成，可采取以下三种方式解决：〔1〕卫生行政部门行政调解。〔2〕医调会调解。〔3〕司法途径解决〔向法院起讼〕。医疗纠纷医患双方是主体，不管用何种方式解决，医疗机构都必须积极参与、配合。〔四〕群众性带有医闹性质纠纷的处置〔违法行为〕1、医院第一时间调集医院保安，及