现代推销实务与案例分析

现代推销学:理论、案例与实训

目录第一章现代推销概述第二章推销员的基本条件第三章人际关系与沟通第四章寻找客户第五章拜访客户第六章与客户谈判第七章客户管理第八章自我发展第一章现代推销概述第一节现代推销的含义一、推销的定义推销是使客户信任你的产品（或服务）能给他带来价值，并使他作出购买决定的过程。二、推销工作的意义公司的利润往往与销售收入成正比。要实现销售收入，就要将产品（或服务）卖出去；产品卖得越多，销售收入就越多，利润也就随之增加；而将产品卖出去，就是推销员的工作。因此，可以说推销工作实际上是一个公司运行的火车头。三、推销员的职责范围1.推销产品；2.收集市场信息。四、推销与营销的关系1.营销的定义营销是一种企业如何发现和创造价值以满足一定目标市场的需求的行为。2.市场部的职责范围（1）市场调研。（2）战略定位。（3）市场推广。（4）工具支持。3.推销与营销的区别简单地说，推销是想办法卖自己的东西，而市场营销是想办法让别人来买你的东西。4.市场部和销售部的分工市场部门的任务是解决市场对企业产品的需求问题，销售部门的任务是解决市场能不能买到产品的问题，这两个问题同时作用于市场，就是市场营销工作。第二节商业渠道企业要把产品推销给用户，就要考虑相应的推销方式。企业将产品生产出来后，既可以直接推销给直接用户，也可以通过其他各种中间环节将产品卖给消费者。这些中间环节就是所谓的商业渠道。一、经销商的定义经销商是自己用资金从厂商进货，他们买货不是自己用，而是转手卖出去；他们的工作只是再推销，关注的是产品的差价，而不是实际的价格。所以“经销商”一般是指从厂家买货再卖出去的商业单位。二、代理商的定义代理商是代替企业推广产品，他们不买断企业的产品，产品的所有权属于厂家，一般是只赚取企业代理佣金的商业单位。三、经销商和代理商的区别（1）代理的双方是一种代理关系，而经销双方则是一种买卖关系。（2）代理是以委托人即厂商的名义推销，签订推销合同，而经销商则以自己的名义从事推销。（3）代理商的收入是佣金收入，而经销商的收入则是商品买卖的差价收入。（4）从法律关系上讲，代理行为即委托人行为，代理商与第三人之间在授权范围内发生的民事行为的法律后果归于委托人（供货商），而经销商与用户之间发生的民事行为的法律后果须由其自己承担。四、批发与零售1.批发与零售的定义凡是以进一步转卖或加工生产为目的而整批买卖货物的行为都属于批发。零售是指将货物售予最终消费者用于生活消费的行为。2.批发商的主要类型按所有权关系和基本经营方式的不同，可分为商人批发商、经纪人和代理商、制造商和零售商的批发机构以及其他批发商。3.零售商的类型（1）专业商店。（2）百货商店。（3）超级市场。（4）连锁商店。（5）便利商店。（6）服务行业。第三节从事推销工作的思想准备

一、推销工作的职业优势1.能快速致富；2.行动比较自由；3.能为创业做准备。二、推销工作的职业劣势1.失败是正常现象；2.工作艰苦；3.精神压力大；4.社会对推销的误解。三、推销新人的思想准备1.注意自律；2.一切从零开始；3.给自己持久的动力。第四节如何找到满意的推销工作一、根据专业选择行业一般来说，选择自己比较熟悉的行业更容易出成绩，而相对熟悉的行业自然是你学习的专业。比如，你是学药学专业的，做药品推销工作就比较合适，因为你会很快地掌握产品知识。有了专业知识，做起推销工作就会很快进入角色。选择自己所学的专业，做到学以致用，做起来就是事倍功半，反之就是事半功倍。二、根据职业规划选择企业在选择企业类型时，最好先给自己做个职业规划。有的人喜欢做职业经理人，追求相对的安稳和舒适。有的人准备做三五年推销员，在积累了一定的资金和人脉之后，自己创业当老板。如果你职业规划选择的是前者，那最好选择行业中的龙头企业。对于希望创业的人来说，选择去小企业也是一种不错的选择。三、应聘时要注意的问题1.寻找潜在的客户；2.了解客户的需求；3.寄出产品说明书；4.初步接触；5.资格评估；6.再次接触；7.签约。第五节案例分析

案例分析一选择适合自己的行业小赵是学计算机专业的，由于他是独生子，母亲身体不好，所以父母希望他14毕业后回到老家工作。由于他的家乡是个县级市，需要计算机专业毕业生的单位有限。他希望从事推销工作，尽快改善家里的经济条件，现在有两份工作供他选择:一家是一个只有20多人的小科贸公司，代理几家品牌计算机在本地的销售;另一家是当地一个小有名气的生产矿泉水的公司。如果你是小赵，会选择哪家公司?为什么?案例分析二选择合适的企业小赵是学市场营销专业的，当初一进大学，他就立志将来要在IT行业创业，成为张朝阳和丁磊那样的时代财富英雄。现在他即将毕业，意识到自己直接创业的条件不成熟，所以，他打算先就业，为自己找一份推销工作，以便为自己将来的创业积累资金、经验和人脉。现在有两家企业供他选择:一家是一个名列世界500强的日用消费品公司，一家是一个刚由几个从美国留学归来的“海归”在中关村注册不到一年的小型软件开发公司。如果你是小赵，你会选择哪家公司?为什么?第六节实训实训一自我介绍一、实训目标通过本实训掌握自我介绍的技巧，以便给同事或客户留下良好的第一印象。二、实训知识要点推销员在作自我介绍时，既要表现出非常自信的精神状态，又要表现出谦逊有礼的内在素质。三、实训背景小赵经过一星期岗前培训之后，今天一早，人力资源部的小琳就带他到销售部上班。在小琳把部门同事对小赵作了简单介绍之后，让小赵向同事们作了自动介绍。四、实训内容小赵向部门同事作自我介绍，并回答了同事们提出的“为什么选择做推销员”和“是否做好了从事推销工作的思想准备”等问题。

实训二销售部与市场部之间的关系一、实训目标通过本实训了解销售部与市场部的基本职能，知道它们之间分工与合作的关系。二、实训知识要点推销就是想办法向客户推荐从而售出自己的产品，而市场营销是想办法让客户来买你的产品。企业的销售部门与市场部门是企业营销的两大基本职能部门。市场部门的任务是解决市场对企业产品的认知与需求问题，销售部门的任务是解决市场能不能买到产品的问题。三、实训背景根据公司的统一安排，小赵在公司市场部进行了为期两个星期的实习。结束在市场部的实习回到销售部后，销售部刘经理让小赵向同事们谈谈在市场部实习的体会。四、实训内容小赵花了将近15分钟的时间谈了市场部与销售部的不同职能，并着重谈了两个部门分工与合作的问题。

实训三经销商与代理商之间的区别一、实训目标通过本实训掌握代理商与经销商的区别，从而在市场推广过程中对它们采取不同的销售政策。二、实训知识要点经销商一般是指从厂家通过多种方式买货再卖出去的商业单位，他们买货不是自己用，而是转手卖出去;他们的工作只是再推销，它关注的是产品的差价、品牌等，而不是实际的价格。代理商一般不买断企业的产品，产品的所有权属于厂家，他们只赚取企业的代理佣金。三、实训背景小赵按照销售部经理的要求，分别在代理商科盟公司和经销商恒发公司各实习了一个星期。实习结束回公司之后，部门刘经理让他谈谈在两个公司实习的体会。四、实训内容小赵根据这两个公司与本公司的业务关系，谈了他认为对两个公司应分别采取的不同销售策略。实训四应聘面试一、实训目标通过本实训掌握应聘推销员的基本方法和步骤。二、实训知识要点参加招聘的过程，实际上就是一个推销自己的过程，在这个推销过程中，你的目标就是要找到适合自己发展的公司。三、实训背景小赵是学市场营销专业的，今年七月份就要毕业了。他决定从推销做起最终自己创业，于是决定找一份推销员工作。通过筛选，他准备到一家有相当规模的化工企业去应聘。在先通过笔试和第一次面试之后，小赵今天又得到了第二次面试的机会。四、实训内容在面试过程中，他沉着而又机敏，回答了包括公司总经理在内的4个面试官的各种问题，最终脱颖而出，获得了这份工作。第二章推销员的基本条件第一节推销员的外在条件一、推销员的相貌作为推销员，如果你的外在条件有些不足，但只要你热爱自己的工作，那么，你就会把每一个客户当作上帝对待，因而你会自然而然地展示自己的人格魅力和才华；你容貌上的那些不利条件，几乎影响不了你的推销工作；相反，如果你是一个有修养而又风趣的人的话，那你完全可以化不利条件为有利条件，比如在拜访客户时，利用自己身体上的一些不利条件，开些无伤大雅的玩笑，为自己与客户之间的交流开一个好头。因为有了这样一个活跃的气氛，你与客户心理上的距离一下子缩短了。二、推销员的性格推销员性格开朗固然很好，但并不是说性格内向的人就不能做推销。推销员性格与他的业绩没有太多的关系，问题是你能不能让客户相信你的诚意，而要让客户相信你的诚意，你就必须非常执著，对自己的工作充满激情。推销员性格内向也许是个缺陷，但内向并不等于缺乏激情。在现实中大多数人都是通过发挥自身的优势来争取胜利的。是否对自己的本职工作充满激情，才是一个推销员能否取得成功的关键。三、推销员的学历在现代社会，学历代表着知识和学习能力。由于社会在发展，客户的需求在变化，科技含量在提高，高科技产品越来越多，而且竞争力也越来越强，因此，要求推销员具备丰富的专业知识和学习能力。所以，推销员的学历不能太低。第二节推销员必备的素质一、自信推销是向客户提供利益的工作，推销员必须坚信自己的产品能够给客户带来利益，坚信自己的推销是服务客户，你就会说服客户。二、诚实所谓诚实，就是说老实话，办老实事，做老实人，也就是古人说的“童叟无欺”。诚实是赢得客户信赖的最好方法。推销员也只有用诚实才能换取客户的信任。三、乐观不管是谁，在开始从事推销工作时都会遭到挫折，因此，对待挫折的态度是推销成功的关键。乐观是治疗挫折感的良药。四、守信用对于一个推销员来说，签一份合同并不是一件很难的事，难的是你要能兑现合同上的每一个字，信誉可以说是每个推销员的职业生命。五、谦逊在竞争日益激烈，基本处于买方市场的情况下，客户抽出专门时间来接待你的拜访，这本身也是他对你尊重的表现，所以，推销员也应对客户保持尊重和谦逊的态度。六、责任感在现代职场上有两种人是难以发展的，一种是对上司和制度永远倨傲不恭的人;另一种则是对上司和制度永远俯首帖耳的人。七、毅力在推销的各个环节中，都会遇到各种困难和挫折，都会有意外情况出现，这就需要推销员有毅力，坚持到最后。八、宽容对于推销员来说，他面对的客户不仅是形形色色的，而且是非常具体的，他们每一个人身上都会有这样或那样的优缺点，当你发现客户身上有让你不习惯甚至让你讨厌的地方时，你就不能老盯着那一点。第三节推销员必备的能力一、观察能力二、分析能力三、应变能力四、心算能力五、写作能力第四节推销员必备的知识一、社会常识二、产品（服务）知识1.产品名称；2.产品内容；3.使用方法；4.产品的特点；5.售后服务；6.交货日期和方式；7.价格与结算条件；8.了解竞争对手；9.产品的生产工艺；10.相关产品。三、市场营销常识1.市场营销流程；2.市场细分；3.目标市场；4.市场定位；5.产品经济生命周期；6.品牌和商标；7.价格策略；8.促销；9.广告；10.公共关系。四、心理学常识1.马斯洛需求层次理论；2.消费者购买行为。五、企业管理常识1.公司常识；2.公司产品（服务）常识（1）本公司情况。（2）本公司所在行业的基本情况。3.生产管理常识（1）生产管理。（2）劳动生产率。（3）生产管理手段。六、财会常识1.会计常识；2.财务常识；3.支票常识；4.税务常识。七、法律常识1.《合同法》；2.《反不正当竞争法》；3.《产品质量法》；4.《商标法》；5.《消费者权益保护法》；6.《广告法》。二、男推销员的仪容和仪表1.基本形象衣着打扮得体并不是一定每天都要西装革履。不过，不管你是穿西装还是夹克，既不能太随便，也不要穿得过于时尚前卫，只要能保持整洁和有品位就行。

2.检查仪容仪表注意个人卫生和仪容仪表，这是推销员必须养成的职业习惯。三、女推销员的仪容仪表1.基本形象女推销员最好留短发，头发长度要在肩以上;女推销员最好不要素面朝天去拜访客户，但只能化淡妆;口红和指甲油的颜色不能太深。女推销员最好不要戴首饰。2.注意仪容仪表（1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶;发型大方、高雅、得体，干练，前面的头发不要遮眼遮脸。（2）化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红。（3）衣服要端庄，不要太薄、太透、太露。（4）衣服领口要干净，衬衣领口不要太复杂和花俏;衣服不能透出内衣明显的轮廓。（5）指甲要经常修剪，造型不要太怪，也不能留得太长，妨碍工作;指甲油可用白色和粉色，不能太艳。（6）鞋子要洁净，而且款式要大方简洁，没有过多装饰与色彩;鞋跟不能太高太尖。四、保持微笑的习惯如果脸上总是能面带微笑，那对于你来说实际上是一笔巨大的无形资产;即使你的笑容不是那么阳光灿烂，那也不重要，重要的是你经常在保持微笑。五、释放精神压力推销员必须学会自我释放工作压力。要想消除因工作而带来的精神压力，最好的方法就是转移自己的注意力，把注意力转转到自己喜爱的事情上去，让自己进入一个忘我的境界，一旦进入这种忘我境界，工作压力就会自然释放。所以，推销员都应该有自己的业余爱好，比如打篮球、唱卡拉OK、读书、听音乐会、看电影、逛街等。第六节提高工作效率一、提高工作计划性1.工作计划一般的推销计划包括以下几个方面:（1）市场分析。（2）推销方式。（3）客户管理。（4）销量任务。（5）考核时间。（6）总结2.写推销日志推销日志可以分为以下内容:（1）每天拜访过的客户情况。（2）市场情况。（3）竞争对手和同类产品的情况。（4）推销方法存在的问题。二、科学安排时间1.提高拜访效率推销员每次拜访客户之前，都要做好相应的准备，知道自己这次去重点谈什么，要了解或解决什么问题;只有这样，你才有可能一步一步接近成功;拜访客户的次数应该与推销业绩成正比。2.科学分配时间推销员一定要学会好分配时间。推销员每天有相当一部分时间花在路上，这样就要对每天出行的路线安排和使用的交通工具设计好，尽量减少重复坐车。3.制定工作日程表通过给自己做日程表，可以合理安排时间，在繁杂的工作中避免丢三落四，抓住重点，提高效率。三、抓住工作重点在推销工作中也普遍适用“二八定律”，即80%的合同来自于20%的客户。因此，推销员要学会抓住工作重点，把好钢用在刀刃上，对于自己的优质客户，花80%的精力和时间去拜访他们，而那些一般客户只需保持一定频率的联系就行。四、养成良好习惯时间就是效率，时间就是金钱，所以，推销员一定要消除自己身上拖延的毛病，养成日事日清的职业习惯。日事日清就是当天的工作当天完成。五、迎接网络时代的挑战在高科技时代，生产作业流程也在发生着巨大的改变。以前是在产品生产出来以后，推销员才开始推销；现在是推销员先与客户签订合同，然后公司再根据合同进行生产，有些甚至是客户直接通过网络下合同。由于按照合同生产，企业节约了大量的库存、采购以及资金占用费，增加的利润又可以让给客户，两全其美，这种方式是未来发展的重要模式。第七节案例分析案例分析一敢于承担责任小赵是长虹汽车用品公司新进的推销员。这天他来到某市出差，晚上宴请当地交管局的一位副处长。由于明年该市要举办国际旅游节，市政府决定让城市的名片———出租车———旧貌变新颜，其中，每辆出租车都装空气净化器。他们准备用招标方式统一为所有的出租车安装空气净化器，第一批就为本市最大的出租车公司配备，该公司总共有2000辆出租车。谈到兴奋时，那位副处长突然对小赵说:“你知道，我们是政府部门，一方面是我们经费有限，另一方面也是我们不懂那么多技术，所以，所有的招标文件由你们公司来负责起草怎么样?”那位副处长似乎还没醉，又接着说:“小赵，我是说让你们公司负责起草招标文件，并没有给你打包票，一定让你们中标啊!”小赵当时在心里算了一笔账，包括外出考察费在内，制定这一套文件费用在8到10万元之间。他觉得如果由本公司负责起草招标文件，那它对本公司在这次招标中的作用乃至在当地树立形象的作用是不言而喻的，所以，应该抓住这个机会;但是，自己仅仅是一个新进的推销员，根本没有资格在这件事上作主。时间不允许他犹豫，他应该怎么办?如果你是小赵，你会怎么办?为什么?案例分析二竞争对手即将破产小赵是蓝深软件公司新进的推销员，他正在与江津科技公司为大龙食品公司一个100多万元的项目展开激烈的竞争。小赵他们公司的产品确实不错，但也许是小赵经验不足，其公关活动远不如江津科技公司有效，因此，他们两家公司在大龙食品公司看来是“半斤对八两”，僵持不下，而大龙食品公司也似乎在坐收渔人之利。这时，小赵从业内朋友那里得到信息，江津科技公司的财务总监携款潜逃，这几天江津科技公司人心惶惶，公司经营出现混乱，甚至有倒闭的危险。如果小赵把这个消息透露给大龙食品公司，那将是对江津科技公司严重的一击。如果你是小赵，你会怎么办?为什么?案例分析三不攻击对手小赵是长虹化工设备公司新进的推销员，昨天下午他给天隆化工厂的马经理打电话，约好今天上午过去把合同签了。这是小赵大学毕业进入长虹公司以来将要签的第一个合同，他心里非常兴奋，昨晚几乎一夜没睡好;可当他到马经理办公室门口时，就听到他们的竞争对手中成公司的推销员刘芒在说长虹公司产品的坏话，说什么长虹公司产品耗能比中成公司的产品高15%以上……当时差点没把小赵气得晕倒。他要来签合同了，可对手还在使这“捣鬼”。如果你是小赵，你会怎么办?为什么?案例分析四提高写作能力小赵是长虹化工设备公司新进的推销员。他是学市场营销专业的，第一次拜访客户回来，他的上司销售部刘经理听了他的汇报之后，要求他今后不仅要提高口头沟通能力，而且还要提高写作能力，每周向他提交一份有翔实内容的工作总结。小赵非常不理解，他认为，每天把时间花在路上和客户办公室里，那才是真正的推销员，因为推销员是凭业绩说话的。你认为小赵的想法对吗?为什么?案例分析五合理安排时间这天小赵计划拜访两家公司，一是上午十点半到东城区的恒利公司，向该公司采购部的王涛介绍本公司的一种新产品；另一家是下午二点半到西城区的长泰公司，与他们采购部的张经理谈下一个季度进货合同的事。公司本部与这两家公司的距离呈正等腰三角形。这让小赵有些发愁:他与恒利公司的王涛谈差不多要用一个小时，谈完之后怎么办?如果马上回公司，那回来后吃完饭就得马上往长泰公司赶，因为转两趟公交车得一个来小时；这样来回折腾，还不如从恒利公司直接去长泰公司；可如果直接从恒利公司去长泰公司，那除了坐车吃饭，还有一个多小时的富余时间又怎样打发呢?如果你是小赵，你会怎么办?第八节实训实训一相貌特点一、实训目标通过本实训可以根据自身的特点来确定自己的推销方式。二、实训知识要点现实中很多客户十分注重推销员给他的第一印象，他们习惯以貌取人;作为推销员，你要尽可能地满足客户的要求，但你毕竟不是在与客户谈恋爱，你推销的目的是把自己的产品卖出去，而客户能否接受你的产品，最终取决于产品与你的内在实力。所以，如果你的外在条件不是很好，那你更应该自信一些，不要过于在意外貌;你不要因为这个而抬不起头来，自寻烦恼没用，最重要的是你内在的自信。三、实训背景小赵是长虹家电公司新进的推销员。他是个身材相对瘦小的男生，对自己能否做好推销工作信心不足，销售部刘经理鼓励他应该有信心做好推销工作。四、实训内容为了能给客户良好的第一印象，小赵一方面注意自己的衣着打扮，另一方面注意与同事合作，提高自己的沟通能力，形成自己热情而又不失幽默的推销风格。实训二性格特点一、实训目标通过本实训可以根据自己的性格特点来确定自己的推销方式。二、实训知识要点推销员性格内向也许是个缺陷，但并不是说性格内向的人就不能做推销工作。可以说，推销员的性格与他的业绩没有直接的关系，问题是你能不能让客户相信你的诚意;而要让客户相信你的诚意，你就必须非常执著，对自己的工作充满激情。推销员性格内向并不等于缺乏激情;在现实中，人们一般不是通过弥补自己的缺点来取得成功的，相反，大多数人都是通过发挥自身的优势来争取胜利的。是否对自己的本职工作充满激情，才是一个推销员能否取得成功的关键。三、实训背景小雅是一个性格有些内向的女孩，她对自己能否做好推销工作信心不足，销售部经理李大姐鼓励她对自己要有信心。四、实训内容为了提高自己的推销能力，只要有机会，小雅就请部门的同事模拟客户，与他们进行沟通。实训三学历和专业特点一、实训目标通过本实训克服学历和专业知识的不足以提高推销能力。二、实训知识要点对于推销员来说，学历和专业知识都很重要，但决定推销员业绩的是学习能力，因为社会在发展，客户的需求在变化，科技含量在提高，只有随时加强学习，才能适应工作的要求。三、实训背景小珊是蓝月软件公司新进的推销员。她是大专学历，学的是文秘专业，因此，她对自己能否做好推销工作信心不足。销售部刘经理鼓励她对自己要有信心。四、实训内容为了提高自己的推销能力，小珊在努力学习专业知识的同时，注意加强与客户的交流沟通，了解他们真正内在的需求。实训四心算能力一、实训目标通过本实训了解心算能力对于推销员的重要性。二、实训知识要点推销员要有很强的心算能力，特别是在讨价还价过程中，要能对客户每次的还价进行核算，一边谈判一边心算。推销员不仅要会算有形的账，还要学会算无形的账。你在与客户谈判时，要能知道客户的每一个要价会让自己增加多少成本，或会冲减自己多少利润，从而灵活地作出相应的对策。三、实训背景小赵是长虹化工设备公司新进推销员，在京西化工厂采购检测设备的项目中，为了与国外某大公司竞争，他采用降价战术，终于赢得了客户的合同。在签订合同的时候，对方老总突然提出要增加半年的免费保修。增加半年的免费保修会增加多少费用?小赵当时想了一下，知道会增加费用，但一下子算不出会增加多少费用，只是觉得这点费用与签下这份合同相比不算什么。为了不让煮熟的鸭子飞了，他一口就答应了对方的要求。回到公司之后，他的上司给他把账一算，由于降价竞争他们基本上是在赔本赚吆喝了，再加半年的免费保修，至少又得增加两三万元的费用，这样一来，小赵这套50多万元的检测设备的合同有可能亏本。到这时小赵心里差点出了冷汗，自己从半年前就开始“跟踪”，到头来不仅拿不到销售提成，连自己在这个项目中的花销费用都有可能报销不了，白忙活半年。真是不算不知道，一算吓一跳。四、实训内容为了提高自己的心算能力，小赵注意加强这方面的训练，使自己对成本等过去不太重视的问题有了新的认识，并给上司写了一份总结。实训五写作能力一、实训目标通过本实训了解写作对于推销员的意义。二、实训知识要点推销员不仅要会说，而且还要会写。动笔写就是对自己前一阶段所积累经验进行系统的概括和梳理，是一个自我提高的过程，是一次由直觉向经验转化的质变。如果注意及时总结，注意积累，就能不断地超越自己，从而使自己的业务水平提高得更快。三、实训背景小赵在销售部正式上班已经两个星期了，熟悉了推销工作的基本流程，并按销售部刘经理划定的销售区域，与经销商们进行了联系。这天刘经理让小赵起草自己下半年的工作计划书，准备在下星期一的会上讨论。四、实训内容小赵按照刘经理的指示起草了下半年的工作计划，并在部门会议上请同事们提意见。实训六制造闲聊话题一、实训目标通过本实训掌握与客户闲聊的基本要领。二、实训知识要点推销员在选择闲聊话题时要选择对方感兴趣的话题，而不是推销员自己感兴趣的话题。在闲聊时，如果是与业务无关的话题，你就可以放开一些，如插科打诨（当然要注意场合），这样气氛会活跃起来;如果你想回到业务方面的话题，就要谨慎一些，不要说得太多，要在不经意间把业务问题提出来，让对方知道你所关心的问题。三、实训背景小赵是第一次到经销商昌盛公司拜访。由于前任已与昌盛公司采购部的人建立了良好的人际关系，所以，刘经理在小赵出门之前交待小赵这次拜访的主要目的是与对方相互熟悉，是一次礼节性拜访。四、实训内容小赵来到昌盛公司采购部作了自我介绍之后，就与专门负责采购本公司产品的老张和小马聊天，相互感觉不错，最后对方表示要一如既往地把合作工作做好。实训七支票的识别与保管一、实训目标通过本实训掌握识别和保管支票的方法。二、实训知识要点支票是由出票人签发的委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据。支票签发的日期、大小写金额和收款人名称不得更改，其他内容有误，可以划线更正，并加盖预留银行印鉴加以证明。支票不得折叠，更不能弄脏，否则作废。三、实训背景小赵今天去昌盛公司结上个月的货款，取回一张15万元的转账支票。由于怕支票丢失，小赵把支票放进自己的钱包，并把钱包放在夹克的内口袋里，因而回到公司交给刘经理时才发现把支票弄皱了。四、实训内容刘经理接过弄得皱皱巴巴的支票后，并未直接批评小赵，而是请财务部的出纳小玲过来给销售部的人员讲解支票和汇票的识别与保管方法。实训八报销费用一、实训目标通过本实训掌握报销费用的基本程序和方法。二、实训知识要点出差回来后，推销员要报销差旅费。将所有出差票据整理好后，按财务部门指定的单据填好，分门别类地算出来，将报销单交上司本人和财务部门负责人审核签字。在报销出差费用时，要了解“出差补贴”这一项，每个公司对每一个级别的员工都有相应的出差补贴标准。根据出差之前预借金额和出差发生的实际费用，多退少补。三、实训背景为了让小赵与天津的经销商建立起良好的关系，星期二一大早销售部刘经理就带小赵坐火车来到天津，用了两天拜访了5个经销商，星期三下午4点钟左右回到北京。73四、实训内容回到办公室后，刘经理让小赵马上填写出差报销单，把这两天的出差费报销了。实训九计算增值税一、实训目标通过本实训掌握增值税的计算方法。二、实训知识要点增值税是对商品生产、流通、劳务服务中多个环节的新增价值或商品的附加值征收的一种流转税。在实际工作中，普遍采用税款抵扣办法，即根据销售商品或劳务的销售额，按规定的税率折算出销项税额，然后扣除取得该商品或劳务时所支付的增值税款，也就是进项税额，其差额就是增值部分应交的税额。增值税计算公式:应纳税额=销项税额-进项税额三、实训背景小赵是长虹物资供销公司的推销员，他从首钢购进了500吨钢材，卖给了京郊一个工厂。首钢卖给公司的含税批发价是3500元/吨，他卖给工厂的含税价是3900元/吨。小赵在计算自己这笔交易的利润时，销售部郑经理让他先把这笔交易发生的增值税算出来。四、实训内容小赵按照郑经理的指示学习计算增值税。实训十树立职业推销员形象一、实训目标通过本实训掌握打扮自己的基本要点和方法，从而树立起自己的职业形象。二、实训知识要点推销员衣着打扮得体并不是每天都要西装革履，不过，不管你穿什么，既不能太随便，也不要穿得过于时尚前卫，只要能保持整洁和品位就行。打扮太时尚前卫的话，客户也不一定都能从心理上接受。三、实训背景作为销售部新进推销员，小赵和小莉今天上午要跟刘经理去拜访本公司最大的经销商万发公司，所以，刘经理让他俩格外仔细检查自己的仪容仪表。四、实训内容在出门拜访客户之前，小赵和小莉分别检查了自己的仪容仪表。实训十一养成微笑的习惯一、实训目标通过本实训掌握微笑的基本要领。二、实训知识要点推销员必须会微笑，而美好的笑容是可以练出来的!如果过去不会微笑或笑得不自然，那么，你就必须学习微笑，最好每天在家里对着镜子练习笑;你可以先练习各种各样的笑法，从中选出你自己认为最有魅力的笑容;然后，让自己反复练习这种笑容，直到最后你运用自如。一开始的时候，如果你自己把握不好，可以请家里的人、同事和朋友给你当参谋，并把他们当作客户进行模拟练习。三、实训背景小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。由于性格过于内向等原因，小赵难得一笑;即便是笑，在别人看来也显得不自然。销售部刘经理让他练习微笑，否则让他转岗做内勤。四、实训内容小赵知道了微笑对于推销员的意义，在积极调整自己心态的同时，每天上班之前对着镜子练习微笑;上班之后又请同事们评论自己的微笑是否到位。实训十二写推销日志一、实训目标通过本实训掌握写推销日志的基本要领。二、实训知识要点推销日志不是工作的流水账，也不是渲泄感情的记录;推销日志主要是记录你当天推销工作中的要点，它包括每天拜访过的客户情况、市场情况、竞争对手和同类产品的情况、推销方法存在的问题等。三、实训背景小赵是长虹化工设备公司新进的推销员，今天上午第一次单独去恒发公司拜访。恒发公司目前使用的是本公司竞争对手昌隆公司的产品。恒发公司采购部的刘敏花了十五分钟听取了小赵对产品的介绍，就让小赵把产品样本留下，说向领导汇报后再说。小赵回到公司后，向销售部刘经理作了汇报。四、实训内容小赵按刘经理的要求写销售日志，总结今天的拜访结果。实训十三制定工作日程表一、实训目标通过本实训掌握制定工作日程表的要领。二、实训知识要点推销员的日常工作一般分为日常性工作和突发性工作。日常性工作是指事先约好的工作，突发性工作是指上司或客户临时要求你处理的事情。制定每天工作日程表的方法，一般是在头一天下班之前，将日常性的工作填入事先画好的日程表之中，并确定每项工作所需要的大致时间;如果有临时性的工作要你去处理，而它又与预先安排的工作在时间上有冲突时，就要对日程表做适当的调整。每天的工作日程表里的内容，就像去商店之前做一个购物清单一样，不仅把每天要做的工作想清楚，而且要想好哪些工作先做，哪些工作可以往后挪，以进行周密安排。做每周工作日程表的方法与做每天工作日程表的方法相同。三、实训背景小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。他性格外向，做事总是风风火火，但也经常出现丢三落四，顾头不顾尾的现象。为了提高办事效率，销售部刘经理让他学习做工作日程表，以提高工作的计划性。四、实训内容在老同事李铁的指导下，小赵学习做工作日程表。第三章人际关系与沟通第一节处理好人际关系的意义一、人际关系的意义1.人际关系的含义人际关系的定义有广义和狭义之分。广义的人际关系除了包括个人对个人之间的关系，还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系;狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系。

2.人际关系的作用推销的最高境界是推销自己，推销自己的实质就是搞好人际关系，所以，有人将推销总结为三句话“由生人变熟人，由熟人变关系，由关系变生意”。这有一定的道理。3.人际关系与沟通的相互作用人际关系与沟通有很大的关联作用，如果你与客户的关系不错，即使你偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系已经很僵，那只要你说话有点不注意，他就要“从鸡蛋里挑骨头”。二、不能过份依赖“关系”1.对“关系”的另一种理解2.“关系”的作用是有限的第二节处理人际关系的基本原则一、实事求是二、破除“自我中心”三、不卑不亢四、坚持双赢第三节处理人际关系的方法一、注意形象二、注意礼貌三、换位思考四、赞美客户五、主动交往六、保持一定距离七、平衡原则与交情第四节沟通的基本原则一、诚恳待人二、说话委婉三、看人说话四、察言观色五、少说多听六、第一句话谨慎第五节沟通的方法一、“听”的学问在“听”的时候一定要注意以下几点:1.小声附和。2.看着客户的眼睛。3.让对方说完。4.不能问得太急。二、“说”的艺术推销员说话时要注意以下几点:1.语言通俗易懂。2.看对方的眼睛。3.掌握节奏。三、“问”的技巧1.设计好问题。2.扩大询问法和限定询问法。3.对客户的要点进行确认。四、打电话的技巧接电话拿起话筒之后应提高音调，用清晰明亮声音先自报家门“您好，我是某某某”。如果给客户打电话的时间比较长，那你要先问一句:“能多占用您一点时间吗?”只有征得同意后，你才能进入正题，因为你不知道自己打电话时客户是不是正在开会或见其他客人。五、给客户发传真1.开头在传真首页的上方应注明发送者和接收者双方的公司名称、人员姓名、日期、联系电话、总页数等，这样可以让接收者一目了然，分清是哪个公司、什么时候和由谁发来的，以便及时进行沟通。2.内容传真正文要像写传统书信一样有礼貌，称呼、问候语、致谢语等都不可缺少，特别是结尾的签名一定不能少，否则就是不礼貌。3.其他事项传真纸张必须规范。传真确认。六、给客户发电子邮件1.主题要明确。2.称呼要礼貌。3.内容要正确。4.篇幅要简短。5.页面要清洁。6.标点符号要慎重。7.要小心使用附件功能。8.要定期检查时间标示。9.要检查语法和错别字。七、介绍产品讲演

1.目的明确。2.准备充分。3.注意事项（1）开场白。（2）保持微笑。（3）活跃气氛。（4）通俗易懂。（5）控制时间。八、肢体语言1.肢体语言的含义肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。

2.肢体语言的意义如果人们在沟通中没有肢体语言的辅助，那他就会显得非常拘谨;当然过多或不合适的肢体语言也会让人望而生厌，只有自然和自信的肢体语言才会让人们的沟通更加自如。3.常见的肢体语言（1）握手。（2）手势。（3）站姿。（4）坐姿。（5）微笑。4.重视眼睛的作用眼睛是心灵的窗户，推销员要学会看“眼神”，在与客户沟通过程中，可以通过客户的眼神，了解客户没有用语言表达出来的真实想法，从而把握许多成功的机会。九、推销中的不良行为1.过于谦卑。2.座相不雅。3.背影猥琐第六节与上司、同事的关系一、与上司的关系1.与上司同舟共济2.争取上司支持3.与上司协调4.不过份依赖上司二、与同事的关系1.向老推销员学习2.正确对待批评3.争取后勤支持第七节案例分析案例分析一换位思考小赵是长虹工程设备公司新进的推销员，公司代理几家世界知名品牌的工程设备。这一天，他再次来到京山工程公司推销自己的产品，又是不厌其烦地介绍“先进的产品、著名的公司、优惠的价格”等等，但客户最终还是对他说:“我们已经决定用中成公司的产品了，争取下次合作吧!”费了九牛二虎之力还是没有107抓住客户，这让小赵非常郁闷;但让小赵更加郁闷的是他不明白，客户对本公司的产品也挺认可的，价格也合理，可为什么就是不选用自己的产品。小赵未能抓住客户，最关键的问题出在哪里?案例分析二赞美客户小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。这天下午她去拜访客户，对方是一个快五十岁的女科长。她介绍完产品以后，对方无动于衷;她想跟对方闲聊一会，给对方说些好听的，营造一种轻松的气氛，但她就是不知道该怎么开始，怕“马屁”没拍成，反而惹对方不高兴;在尴尬地沉默了一阵之后，她只好说“马科长您先忙，我另找时间来拜访您”，就逃也似的离开了。由于心情很糟，她走进了她家附近新开的一家美容院，以放松心情。接待她的是一个十八九岁的小女孩。小赵刚躺好，那女孩就说:“姐，您的皮肤真好，这么细，一点黑头也没有。”这小姑娘叫她“姐”，而不是像别的人那样习惯性地叫她“小姐”，让她心里感到一热，觉得非常温馨。“不好，都起斑了。”小赵虽然对自己的皮肤非常自信，但还是觉得要客气一番。“根本看不见，真的，我从来没见过这么好的皮肤。”“谢谢!”不管那小女孩是真没看过还是假没看过，听她这么说，小赵心里就舒服了。“有这么好的皮肤，姐您可有福气!”“是吗?!”小赵心里太舒服了，简直是在享受。“我看你五官长得很不错，眼睛大大的，鼻子高高的……”“小妹妹，你还会看面相?!哈哈……”小赵完全放松了。“我有这样感觉。”小女孩非常肯定地说。“是吗?”“姐，你气质可好了!”“哦?是吗?!”“是的，一看就可高贵了!”小女孩很认真地说。“哈哈……”“姐，这是我的特配的柔肤水，这种收敛型的很适合你，你看看……我们现在正在搞促销，还赠送一些小礼品呢，如果现在配货的话……”“哎哟，我没带多少钱啊，今天就算了吧?”“不要紧，您就住在这楼上，下次来的时候带上就行。”“那好吧。”做完美容上楼时，小赵看着自己手上拿着的那个纸鹤似的小礼品，真佩服刚才那个口吐莲花的小姑娘。在她那种“糖衣炮弹”的猛烈攻击下，她居然就这么乖乖地束手就擒，让对方轻轻松松地做成了一笔生意!小赵想起自己下午受到客户的冷落，她从这个小姑娘处得到了启发，筹划下次拜访的方案。你认为为小赵做美容的小姑娘推销成功的最大的诀窍是什么?案例分析三兼顾原则与交情

小赵是长虹工程公司新进的推销员。通过近三个月马拉松式的谈判，他与南辉公司价值90多万元的设备供货合同条款基本谈妥了。这是他签的第一份合同，来之不易。合同用的是长虹公司的格式化合同，在填“违约处理方式”这一栏时，南辉公司的设备科唐科长说这一条就不用填了，小赵有些犹豫地说:“这一条不填不太合适吧?如果不按时付款，那是应该按比例支付滞纳金和赔款的。”于是，唐科长有些不高兴了，大声地反问:“你是不是信不过我们公司?你写这么多违约条款，就等于不信任我们;既然不信任我们，那签合同还有什么意义?”小赵听唐科长这么一说，就不再坚持了;他怕唐科长一翻脸，这个合同不签了;如果这个合同签不下来，不仅这几个月的辛苦白费了，而且也没办法向公司交待。假如你是小赵，面对唐科长的骄横，你会怎么办?为什么?

案例分析四见什么人说什么话小赵是蓝深软件开发公司新进的推销员。今天他应唐龙制药公司控制车间的李主任来介绍本公司开发的仪器管理软件系统。在李主任的办公室他没见到李主任，却见到了负责设备运行人员小宋，于是他对小宋说:“我们这种软件对你来说，最大的好处就是你可以不用像以前那样，到现场去编程操作，只要在中控室的电脑上就可以进行操控了。现在天气这么热，却要跑到火辣辣的太阳底下去操作，多么辛苦;如果用了我们这套软件，今后就可以在装有空调的中控室用5分钟做完过去一个小时还做不完的工作……”当小宋正听得入神时，李主任回来了，小宋跟李主任汇报了一件事后回自己的岗位上去了。寒暄几句后，小赵又开始向李主任介绍起来:“我们这种软件对你来说，最大的好处就是你可以用它轻松地制作各种报表。你们以前的系统得出的各种数据，不能直接做效果分析，还需要你自己做很多整理工作。如果装了我们这套软件，无论你需要什么样的统计数据、历史记录、趋势分析图表，都可以在1分钟内打印出来。我记得上次和你一起参加你们厂的技术会议时，其他的车间主任在汇报时都是念笔记本上的数据，只有你是用PPT演示，结果你们厂长当场表扬了你，让其他车间主任今后向你学习。如果采用我们这套软件，就会让你更上一层楼……”下午，当小赵见到厂办该项目负责人老文时，他就这么介绍:“我们这种软件对您来说，最有价值的地方就是它的管理功能是目前同类产品中最出色的，几乎您需要的所有的数据和图表都可以自动快速完成，并且您可以通过工厂局域网直接在您的办公室里观察到每一台仪表的工作状况。我们这套软件在国内的同类企业中已经被大量使用了，医药行业的一些龙头企业，比如太药公司和石药公司，您与他们都很熟吧，都用了我们这套软件，所以您完全不用担心它的可靠性……”由于小赵的努力，唐龙公司终于击败众多对手，拿到了这个合同。在这个案例中，你认为小赵成功的主要原因是什么?案例分析五投其所好

小赵是长虹化工工程公司新进的推销员。他目前负责泰利公司的技改项目。在这个项目中，他联系的几乎都是泰利公司的中高层领导，但是，他感到不知如何跟这些中高层领导进行有效沟通。每次拜访介绍完公司或产品之后，他就找不到让对方感兴趣的话题了。他们都是三四十岁，做技术出身，话特别少;由于找不到让对方感兴趣的话题，所以，每次似乎都是公事公办，私人关系几乎没什么进展。如果你是小赵，你会怎么办?案例分析六知己知彼小赵是长虹化工设备公司的推销员，这天他应邀来到中瑞成套设备进出口公司作投标前的产品技术交流，因为中瑞公司在非洲承建了几个化工厂。在小赵之前有两家竞争对手已经交流过了，他是第三家也是最后一家交流的。由于竞争对手的影响，中瑞公司制定的标书在技术上明显是有利于小赵的竞争对手；由于中瑞公司对价格非常敏感，所以小赵的两个竞争对手都选择了一个低端因而低价的产品系列，并强调了比小赵公司的产品便宜30%的优势。在去拜访中瑞公司之前，小赵就已明白了自己的处境。但他并没有灰心，他通过各种途径了解了中瑞公司这个项目的背景:这是他们在非洲建的第一个工厂，如果这个工厂能顺利运行投产，那后面还有五六个同类工厂等待他们去承建；如果失败了，那他们就会被欧洲的竞争对手挤出非洲市场。清楚了这一点之后，小赵制定了明确的谈判策略。他对用户反复强调:你们固然应该降低建厂成本，但更应该注意工厂最终能否顺利投产；一个工厂投资上亿元，如果因采购设备节省百十来万而不能正常运转，从而失去后面客户的话，是因小失大；如果用长虹化工设备公司的设备，可以保证一次开车成功!由于小赵强调高端产品的可靠性，中瑞公司的人开始感到采用低端产品所存在的风险。不仅如此，小赵还指出了竞争对手做的招标规范书上的几个技术性错误，向中瑞公司暗示竞争对手可能是在有意误导他们选择低档次产品，而这些产品在技术上是存在缺陷或隐患的。最后小赵表示:“我们将尽最大努力提供优惠的价格，但肯定无法比竞争对手更便宜;不过，我们将保证你们用几乎最低的价格买到世界上最好的设备。”一个月之后，小赵收到了中瑞公司的中标通知书。在这个案例中，你认为小赵的成功之处在哪里?案例分析七团队精神小赵是蓝山糖果食品公司的推销员。他业绩超群，经常被公司老总树为“标兵”，但他为人比较急躁，与其他各部门的人相处得不是很融洽。这天上午本市最大超市中融公司采购部的小熊来提货。对方提货时，给了小赵一张未填金额的空白支票。小熊说之所以不填金额，是因为下星期二还要来提货，因为他们取支票很麻烦，所以就用这张支票一起结算。双方交往已久，彼此了解，所以小赵认为没问题，金额暂时不填。小赵把支票交给公司财务时，特地作了说明，财务也同意不填。但到了下午，财务说支票已经入账，并把发票也开了出来。小赵觉得这么做对小熊没办法交待，他知道可能是财务的人在故意刁难自己，可是对财务发火也发不出来，因为人家是按财务制度办事。所以他非常郁闷。小赵的问题出在哪里?为什么?案例分析八处理好与上司的关系小赵是长虹电器公司新进的推销员。这天他应经销商万胜公司黄经理的电话邀请来谈一个新合同。一口开，黄经理的要价就比平常的低5%，小赵有这个权限答应下来，但他不知道黄经理为什么要这个低价;慢慢地他知道了，原来黄经理已经把这批货订出去了，而且收了客户的订金;为了保住自己的客户，黄经理给的价非常低，所以，他只好让小赵给更多的优惠。小赵见黄经理以这么低的价开口，非常生气，所以他就是不给优惠。谈判僵持在那里，小赵心想看最后谁硬得过谁。黄经理见小赵死活不降价，就以上洗手间为名，到屋外给小赵的上司刘经理打电话求情，刘经理在要求增加30%订货的条件下同意给3%的优惠。由于黄经理本来就没有库存了，所以他爽快地同意了。他给刘经理打完了电话之后，向小赵露出了得意的笑容，让小赵非常难堪。回到公司后，小赵想跟刘经理大吵一架，但他终于忍住了，不过他萌生出了跳槽的念头。如果你是小赵，你会怎样处理这个问题?为什么?案例分析九树立品牌意识小赵是长虹蓝山高级服饰公司新进的推销员。由于几种进口的布料断货，他们的几种产品也就无法生产。这天，外地一个经销商突然来电话，说让他发几件已经没有库存的产品。经销商说他们要得很急，让小赵帮他想想办法。小赵突然想起另一个经销商因改行而退回来的几件货，只不过是由于来回运输，外包装有些脏，还有些变形。他把这个实情跟经销商说了，对方犹豫了一阵之后说也行。当小赵向上司刘经理请示准备发货时，刘经理不同意。请你站在刘经理的角度说说刘经理不同意的理由。第八节实训

实训一接打电话的礼仪一、实训目标通过本实训掌握接打电话的礼仪。二、实训知识要点接打电话首先是要注意礼貌。接电话拿起话筒之后应提高音调，用清晰明亮的声音先自报家门:“您好，我是某某某”。如果你只说“喂喂”，那就会浪费对方的时间，他要反过来问你:“你是某某某吗?”。推销员千万不能在电话中与客户争吵，因为在电话里看不到对方的表情，语言稍为尖锐一点就有可能伤害对方的自尊心，使事态恶化。如果你觉得在电话里无法沟通，那就要尽快登门拜访，当面交流。三、实训背景小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。这天有客户打电话找小赵要产品说明书:“我找赵小姐。”“您好，我就是赵小姐!”小赵很客气地回答。放下电话后，销售部马经理说小赵刚才接电话不太礼貌，让小赵等推销新人学习接打电话的礼仪。四、实训内容受到经理的批评之后，小赵意识到自己在电话礼仪方面知识的缺乏，于是一面找相关资料自学，一面向老同事请教。实训二接待客户礼仪一、实训目标通过本实训掌握接待客户的一般性礼仪。二、实训知识要点不管你希望与客户建立起一种什么样的关系，客户永远只是客户，你不能把客户当作“发小”，更不能把他们当作亲人对待，因此，接待客人时你应当热情，但更要注意礼节。在接待客人时，不管双方在业务上有多大分歧，你都要表现出从心里欢迎对方的来访;如果你言不由衷，你的表情和说话的语气会反映出来。三、实训背景小赵是长虹化工工程公司新进的推销员。这天，代理商科进公司的王经理和李娜来访，由于销售部刘经理正在开会，而科进公司又属于小赵负责的客户，所以，刘经理让小赵先代替他接待客人。四、实训内容小赵按照刘经理的吩咐，把王经理他们从前台领到接待室，给他们沏茶，陪他们聊天，等刘经理散会。实训三交换名片礼仪一、实训目标通过本实训掌握交换名片的礼仪。二、实训知识要点在商务场合一般是由职务较低的人先给对方递名片，所以，为了表示自己的敬意，推销新人应主动先给对方递名片。在给对方递名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。如果对方先递名片，你应该用双手接，要像领奖状一样敬重。如果双方同时递名片，你要用右手递过去，左手接过手。坐着接名片，是没有教养的表现。接过对方的名片后，要仔细地看一下对方的名片，如果上面有不认识的或把握不准的字，一定要向对方问清楚:“请问您这个字怎么读……”收到名片后还要与对方交流的话，那就不要将名片收起来，而是放在桌子上，这会使对方感觉你很重视他。名片被其他东西压着，或者收到后马上塞进口袋，都是没教养的表现。三、实训背景小赵是长虹化工工程公司新进的推销员。这天他陪自己的上司刘经理到展览中心参观一年一度的行业展览会。在展览会上遇到很多同行和客户;每当刘经理把他介绍给客人时，他都要与对方交换名片。四、实训内容在恒隆公司的展台内，刘经理把小赵介绍给恒隆公司的江经理。由于小赵是推销新人，所以，他主动给江经理递过名片。实训四发送传真礼仪一、实训目标通过本实训掌握发送传真礼仪。二、实训知识要点在传真首页的上方应注明发送者和接收者双方的公司名称、人员姓名、日期、联系电话、总页数等，这样可以让接收者一目了然，分清是哪个公司、什么时候和由谁发来的，以便及时进行沟通；如果传真页数较多的话，要有页码标注，以方便对方阅读;如果有所漏发或某页不清楚，对方可以马上要求补发。另外，传真上的电话应该是发传真的人的电话，不应该只是公司的总机或公司统一对外的宣传电话，这样，接收方一旦有什么疑问就可以马上找到你。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。这天，一个新客户来电话索取报价单。小赵随手在公司便笺上写了个价格，准备用传真发给对方。老同事汪玲看见后，让小赵做个正式的传真发给对方，既是表示对客户的尊重，又表示了自己公司的实力和信誉。四、实训内容小赵按照发传真的基本礼仪，用公司专用的传真信笺给对方起草了一封正式的传真，及时发给对方。实训五发送电子邮件礼仪一、实训目标通过本实训掌握起草电子邮件礼仪。二、实训知识要点推销员给客户发邮件，一次可能要发十几甚至几十个，它们内容完全相同。即便如此，每封邮件的开头一定要写清楚收信人的姓名，落款时写上自己的名字。这么做就是为了让客户觉得这封邮件是你专门为他写的，而不是随意的群发邮件。还有一点要注意的是，不要把一封邮件同时抄送给许多人，而且还要注意，一个页面的图片和动画不要太多;如果那样的话，打开的速度会很慢，影响客户阅读的兴趣。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。这天，刘经理给小赵转来一封客户的电子邮件，对方要求做他们的代理商。由于这个客户是属于小赵负责的区域，所以，刘经理让小赵代替自己起草一封回复对方的邮件。小赵按照大学时的习惯，在邮件的主题栏内写上“hello”，很快被经理退了回来，让他按商务邮件的规范重新起草。四、实训内容小赵按照商务电子邮件的规范要求重新为经理起草了一封回复客户的邮件。实训六赞美客户的方法一、实训目标通过本实训掌握赞美客户的基本原则和方法。二、实训知识要点推销员一定要养成会赞美客户的习惯，比如恭维对方的容貌、体格、性格、人品、能力、业余爱好等;有时为了制造气氛，适当地夸张一点，不仅是可以的，而且是应当的，因为谈生意毕竟不同于专家们的学术交流，有时它需要一种活跃的气氛;所以，偶尔拍一下对方的马屁，讲几句肉麻的话，有时甚至故意显得夸张一点，气氛反而会更好。三、实训背景小娜是蓝山糖果食品公司新进的推销员。这天是星期天，她在与朋友一起逛商场时，在化妆品柜台无意中碰到了金鑫公司罗经理和她上大学的女儿。看到她们母女俩在化妆品柜台前犹豫不决，小娜便给她们做起了参谋。四、实训内容小娜在给罗经理当购买化妆品参谋的同时，夸她们母女俩的皮肤和气质都非常好;这样，当罗经理与小娜分手时，让小娜经常到公司去玩。实训七向不同的对象用不同的方法介绍产品一、实训目标通过本实训掌握“看人说话”的技巧。二、实训知识要点每个客户都有自己的行为习惯和个人爱好，有的人性格豪爽，有的人喜欢看，有的人喜欢听，有的人关注产品，有的人关注服务……总之，每个人的关注点都不尽相同。推销员必须根据不同的客户，去变变自己的角色，否则你就无法赢得客户的信任。比如，在性格豪爽的客户面前，你要快言快语，开门见山;在喜欢看的客户面前，你要经常展示样品、实物、图片，更多地运用肢体语言;在喜欢听的客户面前，你要能妙语如珠，一气呵成……在以买方市场为主的今天，这是推销员必备的技能。三、实训背景小赵是长虹化工工程公司新进的推销员。这天小赵应平安化工公司工程部小宋的邀请，来到平安公司介绍自己的新产品。在向小宋介绍过程中，平安公司的副总裁路过小宋的办公室;他对小赵带来的样本非常感兴趣，于是，小赵又站在企业决策者的角度介绍产品为客户能创造的价值。这样，让副总裁也对产品非常有兴趣。四、实训内容小赵在向小宋介绍产品时偏重于介绍产品的性能，在向副总裁介绍时偏重于介绍产品创造的价值，对不同的对象说不同的话。实训八与上司沟通的要领一、实训目标通过本实训掌握与上司相处的基本原则与方法。二、实训知识要点作为推销员，虽然大部分时间是在外面单独作战，但他们都离不开上司在各个方面的支持，所以，要有与上司同舟共济的思想，在工作中有不协调的地方，多与上司沟通，争取上司的理解;如果沟通不成，那就严格按上司的意思办，有时上司毕竟比自己看得远一些。三、实训背景小赵是长虹机电器材公司新进的推销员。这天上午他与客户谈判。由于准备充分，掌握信息准确，所以，他在谈价格时寸步不让。没想到被“逼”急了的客户利用休息的时间直接给小赵的上司刘经理打电话要优惠，而刘经理也居然同意了，这让小赵前功尽弃。回到公司后他想直接找刘经理说理，为什么破坏了一桩好生意。他这种神态被同事金然发现了，问他是什么回事，他向金然说了事情的大致经过。金然说不要怒气冲冲找刘经理“说理”，而是心平气和地沟通，说不定刘经理有自己的道理。四、实训内容下班之前，小赵来到刘经理办公室，对当天发生的事情进行了心平气和的沟通。实训九“听”的学问一、实训目标通过本实训掌握在沟通过程中“听”的技巧。二、实训知识要点推销员在推销过程中，在“听”的时候一定要注意小声附和、看着客户的眼睛、让对方说完和不能问得太急。别人在讲话的时候，如果你能提问题，会让他认为你在注意听他讲话。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。这天他如约去拜访三立公司采购部程经理。程经理在小赵电话预约时另外还有个会议，最多只能给小赵20分钟的时间。见面之后，他不仅不用心听小赵介绍产品，反而老是抱怨小赵他们公司的产品售后服务跟不上，接着又说小赵他们的竞争对手是如何的好。20分钟就这么很快过去了，这让小赵非常郁闷。四、实训内容小赵回到公司向刘经理汇报，说程经理“太能说了”，几乎没给自己说话的机会。刘经理说这是个“好现象”，但应该学会从程经理所说的中悟出东西。实训十“说”的艺术一、实训目标通过本实训掌握在沟通过程中“说”的技巧。二、实训知识要点推销员说话时要注意语言通俗易懂、看对方的眼睛、掌握节奏。你介绍完产131品或己方的条件之后，客户是赞成还是反对，或者还要考虑一段时间，客户都要发表自己的意见;在客人发表意见时，你不能无动于衷，在对方说到关键的地方或者停顿的时候，你要稍略点点头或说“是的”、“是吗?”，这样就表明你是真正在听取他的意见。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。他每次约见客户，对方总是说很忙，给他的时间几乎没有超过半小时的。为了在有限的时间内，完整地向客户介绍自己的产品，他养成了快速说话的习惯。但他的推销业绩并不怎样好，还有的经销商形容他是“放鞭炮”的。为此，他的上司刘经理多次提出让他改变这种说话的毛病。四、实训内容为了改变自己说话不注意节奏和太注意对方反应的毛病，这些天小赵请自己的同事小李扮演客户，练习与客户交谈的方式。实训十一“问”的技巧一、实训目标通过本实训掌握在沟通过程中“问”的技巧。二、实训知识要点推销员要满足客户的需求，首先就要了解客户的需求;而要了解客户的需求，就要会“问”客户的需求。因此，如果你能“问”得恰到好处，就能控制交流的节奏和方向。首先要设计好问题，在向客户提问时，最好先打好腹稿，把“问题”设计好;你所提的问题最好由宽到窄，层层递进。其次要有选择性地问对方，有时你要让客户自由地发挥，尽量多说，以便掌握客户更多的信息;有时你要让客户围绕主题介绍情况，限定客户回答问题的范围。最后，对客户的要点进行确认，在谈判即将结束时，推销员应主动对客户所谈到的内容进行简单总结。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。他经常在预约客户时问对方:“我想过来拜访您，请问您什么时候有空?”得到的答复往往都是“什么时候都没空”，这让小赵非常郁闷。得知他这种状况，同事汪玲提醒他，客户也可能真的是没空，但他这种提问的方式本身也有问题，应该换另一种提问的方式。四、实训内容为了帮助小赵提高“问”的质量，汪玲主动扮演客户，与小赵演练提问的方式。实训十二介绍产品讲演的要领一、实训目标通过本实训掌握介绍产品讲演的一般性技巧。二、实训知识要点对于一些重要项目或技术含量较高的产品，推销员经常需要在比较正式的场合做介绍公司和产品的讲演。要做好这种演讲，就要目的明确，作好心理准备、134PPT准备、硬件准备和时间上的准备，并掌握一些演讲技巧。三、实训背景敬德制药公司准备搞技术改造，实施ERP;他们邀请小赵在下个星期二下午一点半到他们公司向全体中层以上干部做个讲座，介绍他们的系统解决方案。四、实训内容为了准备好这个讲座，小赵和他的团队开始做方方面面的准备。实训十三肢体语言的识别和运用一、实训目标通过本实训掌握在沟通中常用肢体语言的识别和使用方法。二、实训知识要点掌握一般的肢体语言应是推销员的基本技能。推销员一定要学会“看人”。所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想法与情感。比如你去拜访客户，一进门你就要能通过他的第一反应，八九不离十地猜出对方对你来访的态度，从而采取相应的沟通方式。但是，人们的肢体语言远不如口头或文字语言那样具体明了，而且每一个人的眼神、手势和语气都各不相同，即使同一个人同一种眼神或手势在不同的时间和地点也会表达不同的意思，所以，对肢体语言不能只凭自己的主观判断，应该反复观察，细心体会，以免出现误会反而增加沟通的困难。三、实训背景小赵是公司新进的推销员。这天下午两点钟他如约来到银利来制革公司工程部，向工程部瞿经理介绍新产品。他推开门之后，发现瞿经理可能是中午应酬酒喝多了仍然醉眼朦胧。他虽然招呼小赵坐下，并沏了茶，可他自己仍然呵欠连连。小赵想到自己来一次不容易，于是滔滔不绝地介绍起自己的新产品来。当他把产品介绍完之后，他才发现瞿经理差不多也睡着了。四、实训内容小赵回公司向刘经理作汇报，刘经理说他今后要机伶一些，学会看懂客户的肢体语言，于是让老同事张晖教小赵一些常用的肢体语言。第四章寻找客户第一节发现客户一、收集潜在客户信息1.网络查询法2.电话黄页和行业年鉴3.广告信息4.行业展会5.同行帮助二、有效客户的特征（1）要有财力，即MONEY。（2）决策权，即AUTHORITY。（3）需求，即NEED。第二节与客户联系一、与前台或秘书打交道对待总机小姐，态度一定要温和，保持一定的热情。如果她们态度不是那么友好，你也一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，适当的时候也可以开一些小玩笑融洽气氛。二、与具体负责人的第一个电话1.被拒绝的方式（1）没有时间。（2）需要时间考虑。（3）没有预算。（4）价格太高。（5）不想换品牌。2.第一次通话应注意的问题（1）说话的声音要明亮，中气饱满。（2）吐字要清晰，语气要坚决，语速可以稍快一点。（3）对自己设计的开场白一定要精益求精。（4）打电话时一定要面带微笑，就像与客户在面对面地交流。（5）注意做电话记录。三、约见客户推销员拜访客户一定要用电话提前预约。第一次拜访的对象多是具体经办人。虽然具体经办人不能最后拍板，但他是一座桥梁，对你的推销仍具有举足轻重的作用；只有通过他的介绍，你和你的产品才能被决策者认可。因此，对待具体经办人也应给予足够的尊重。四、拜访之前的电话交流在拜访前，应与具体经办人多沟通，尽量多了解一些信息，如项目的时间进度安排、项目采购流程、项目决策人物的构成以及具体角色、预算和竞争对手（这两样信息的获得有时会比较困难）。在交流过程中，应逐渐引导对方把其要求向对你有利的方向前进，特别是把自身产品一些特有的细节在对方脑海中强化，如果这样，就会使得客户将来提出的要求更加具体。第三节案例分析案例分析一寻找有效客户小赵是长虹化工工程设备公司新进的推销员。销售部刘经理分配他跟李铁负责山西和河北两省的销售，并交代李铁帮助他。由于李铁也有业绩压力，经常出差，所以很少有时间来帮助小赵。小赵只好按照黄页电话薄给化工行业的企业打电话，可两三个月下来丝毫没有进展。你认为小赵的问题出在哪里?应该怎么办?案例分析二约见客户小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。通过前期的电话交流，小赵让荣华食品公司对经销蓝山公司的产品有了一定的兴趣，于是，小赵决定正式登门拜访荣华公司采购部的彭经理。在预约彭经理