如何做一名金牌店长综述课件

课题：打造金牌店长特训营1/3/20231集德能渠道学院：理念+方法+工具课题：打造金牌店长特训营12/28/20221集德能渠道学院第一部分销售型店长第一单元：“卖手”的心理修炼第二单元：3.0时代的FABE策略第三单元：应对各类复杂顾客招术1/3/20232集德能渠道学院：理念+方法+工具第一部分销售型店长第一单元：“卖手”的心理修炼12/2第一单元“卖手”的心理修炼1/3/20233集德能渠道学院：理念+方法+工具第一单元“卖手”的心理修炼12/28/20223集德能渠道学一、站位策略1、基本礼仪2、“引君入瓮”三步站位法

客人进店15M、5M、1M时，应该如何做？注意外表、仪态、语言、动作，让行动走在语言的前面。1/3/20234集德能渠道学院：理念+方法+工具一、站位策略1、基本礼仪12/28/20224集德能渠道学院二、心理素质

1、站在顾客立场2、坚信这一单必定成交3、“温水煮青蛙”耐心催眠术4、学会在门店内感动顾客的策略1/3/20235集德能渠道学院：理念+方法+工具二、心理素质

1、站在顾客立场12/28/20225集德能渠第二单元3.0时代的FABE策略1/3/20236集德能渠道学院：理念+方法+工具第二单元3.0时代的FABE策略12/28/20226集德能一、连环提问的技巧

小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最有效？（5分钟）开放式提问：畅所欲言封闭式提问：简单、选择优势导购员：80%用耳（听需求）、20%用嘴（提问）1/3/20237集德能渠道学院：理念+方法+工具一、连环提问的技巧

小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最1产品说明的FABE及价值销售法：F－产品特点（feature）A－产品优势(advantage)B－客户利益(benefit)Ｅ－证明给顾客看(evidence)FABE演绎－《猫和鱼的故事》二、以FABE法应对高中低各级顾客

1/3/20238集德能渠道学院：理念+方法+工具产品说明的FABE及价值销售法：二、以FABE法应对高中低第三单元应对各类复杂顾客招术1/3/20239集德能渠道学院：理念+方法+工具第三单元应对各类复杂顾客招术12/28/20229集德能渠道1、顾客拒绝类型Ａ、主观反对借口偏见或成见自我表现价格上的反对怕吃亏恶意反对对信息的需求不满没有达到期望值。Ｂ、客观反对对商品不了解（自身、店员）店员的不良表现（不耐烦、不仔细聆听、交际能力差、不懂礼貌、不给顾客表达的机会）Ｃ、客观的批评门店确实存在的问题。一、化解顾客拒绝“太极五步法”1/3/202310集德能渠道学院：理念+方法+工具1、顾客拒绝类型一、化解顾客拒绝“太极五步法”12/28/2直接法技巧的直接回答间接法是的你说的对,并且…..询问法以提问刺探客户的真正理由举例法以案例打动客户转移法转移话题,推出对他新的利益2、拒绝处理方法1/3/202311集德能渠道学院：理念+方法+工具直接法技巧的直接回答间接法是的你说的对,并且…..询问3、解除顾客异议的“太极五步法”。1、在肢体语言上认同顾客（身体微微前倾，面带微笑，做和顾客相似的动作。）2、在语言上认同顾客（你说得对/正确/明白，我一开始也这样想。）3、站在顾客的立场，把他贪的一面说出来。4、站在顾客的立场，把他怕的一面说出来。5、加大怕的比重，加大怕的语调，自信帮他决策。1/3/202312集德能渠道学院：理念+方法+工具3、解除顾客异议的“太极五步法”。1、在肢体语言上认同顾客（二、大客户谈判的“三步走钢丝策略”

第一步：明白我需要什么（牢记自己的底线）。第二步：查处他需要什么，并使他听到（察觉对方的需求、顾虑并说出来）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底线不变的前提下，买断他的顾虑）。如何应用？1/3/202313集德能渠道学院：理念+方法+工具二、大客户谈判的“三步走钢丝策略”

第一步：明白我需要什么（三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈小组讨论与发表：应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的策略？（5分钟）让三步摆上司装痛苦1/3/202314集德能渠道学院：理念+方法+工具三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈小组讨论与第二部分管理型店长第四单元：店长的自我管理能力第五单元：店长五项核心领导能力第六单元：目标管理与任务达成第七单元：顾客服务与关系管理1/3/202315集德能渠道学院：理念+方法+工具第二部分管理型店长第四单元：店长的自我管理能力12/第四单元店长的自我管理能力1/3/202316集德能渠道学院：理念+方法+工具第四单元店长的自我管理能力12/28/202216集德能渠道一、店长的角色管理。1、《店长的18幅画像》测试。

2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。3、金牌店长的“四好”角色与转换。1/3/202317集德能渠道学院：理念+方法+工具一、店长的角色管理。1、《店长的18幅画像》测试。12/21、《店长的18幅画像》测试。在以下提供的《店长的18幅画像》中，对照一下，其中有多少幅很象你？并说明是属于销售型店长、管理型店长还是经营型店长的范畴？哇！几乎都象我啊！1/3/202318集德能渠道学院：理念+方法+工具1、《店长的18幅画像》测试。在以下提供的《店哇！几乎都象我2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店长上任后不清楚自己角色，人际关系搞不好。有的干了导购的活，吃力不讨好。如何由“超级导购”成为“门店教练”呢？1/3/202319集德能渠道学院：理念+方法+工具2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店长上任后不清12/③、好“妯娌”

－－门店同级之间需要沟通与协作，紧密配合创佳绩。要充当“好伙伴”。３、金牌店长的“四好”角色与转换。②、好“媳妇”－－承上启下好部属。要充当：“执行者”、“夹心饼”。④、好“妈妈”－－带人带心还带性。要充当：“教练员”、“培训师”、“兴奋剂”。①、好“太太”－－做好本职树榜样。要充当：“指挥官”、“协调者”、“推销员”。1/3/202320集德能渠道学院：理念+方法+工具③、好“妯娌”３、金牌店长的“四好”角色与转换。②、好“二、店长的职责管理。1、工作目标5、店铺运作

4、货品管理3、顾客服务2、人事管理1、店长的“五大”岗位职责。1/3/202321集德能渠道学院：理念+方法+工具二、店长的职责管理。1、工作目标4、货品管理2、人事管理1、6、激励3、陈列7、复核5、分析4、督导2、传达2、店长每天开门的“七件事”。1、清洁1/3/202322集德能渠道学院：理念+方法+工具6、激励3、陈列7、复核5、分析4、督导2、传达2、店长每天三、自我的心态管理。1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为大家服务；慧眼识英才，承认每个人的长处。2、不倒翁心态：掌握积极与消极的平衡点。3、经营者心态：自己就是店铺的老板。4、求实者心态，不当思想的巨人，行为的矮子。5、超越者心态。记住：为钱而工作，钱会越来越少，为使命而工作，钱会越来越多。1/3/202323集德能渠道学院：理念+方法+工具三、自我的心态管理。1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为四、情绪与压力管理。1、店长压力的常见原因：

业绩压力、人际关系压力、职业倦怠、问题解决与创新、自身能力不足的压力。2、了解情绪与压力的关系：

压力状态下身心反应；情绪的自我保护作用。3、解决压力的常用有效办法：

能力免疫法；身心调整法；支持系统建立法；具体分析法1/3/202324集德能渠道学院：理念+方法+工具四、情绪与压力管理。1、店长压力的常见原因：12/28/20五、个人成效与时间管理技巧。１、工作事务繁忙,值班＝救火?２、时间管理“魔坛”试验。３、“要事第一”原则。时间管理三八原理：一八——每天八件事二八——二八定律三八——上班八小时要事第一；业余八小时快乐第一；睡觉八小时健康第一。1/3/202325集德能渠道学院：理念+方法+工具五、个人成效与时间管理技巧。１、工作事务繁忙,值班＝救火?时４、工具:门店管理核心“武器”之一工作待办单1/3/202326集德能渠道学院：理念+方法+工具４、工具:门店管理核心“武器”之一工作待办单12/28/20非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项需要追踪的事情

《工作待办单》应包括什么:1/3/202327集德能渠道学院：理念+方法+工具非日常工作《工作待办单》应包括什么:12/28/202227《工作待办单》不应包括什么:日常工作紧急工作1/3/202328集德能渠道学院：理念+方法+工具《工作待办单》不应包括什么:12/28/202228集德能渠《工作待办单》怎么用？1、排定优先级别。2、定时制定。3、从一而终。4、逐笔勾销。5、保持灵活。1/3/202329集德能渠道学院：理念+方法+工具《工作待办单》怎么用？1、排定优先级别。12/28/202第五单元店长五项核心领导能力1/3/202330集德能渠道学院：理念+方法+工具第五单元店长五项核心领导能力12/28/202230集德能渠作为领导者店长权威的树立：从门店大家庭角色来说，大家说你好并服从你是成功的关键。在企业里，就是要做好本身专业性工作，树立店长威性典范，达成公司下达的计划任务。那么，靠什么来树立店长典范，让大家服你呢？一、威性塑造能力。1/3/202331集德能渠道学院：理念+方法+工具作为领导者店长权威的树立：一、威性塑造能力。12/28/201、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。2、两手专业。3、三身榜样（社会、家庭、工作）。

１、店长威信塑造１２３工程：人管人累死人制度管人轻松人文化管人留住人1/3/202332集德能渠道学院：理念+方法+工具1、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。１、店服众典范权专业头权人事权利益权衔权51234强弱注意：①头衔权、利益权、人事权在服众方面是较弱的权力，不宜提起。②专业权、典范权在服众方面是较强的权力，应当不断学习提升。２、店长威性服众的权威来源：1/3/202333集德能渠道学院：理念+方法+工具服众典范权专业头权人事权利益权衔权51234强弱注意：①头衔二、人际沟通能力。1、管理就是沟通。2、人性“四墙”沟通法3、夸奖与批评的艺术。4、现场人事冲突的沟通处理。1/3/202334集德能渠道学院：理念+方法+工具二、人际沟通能力。1、管理就是沟通。12/28/2022341、管理就是沟通。

管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。沟通分为一对一的沟通与一对多的沟通。作为一线的店长要具备领导影响力就一定要掌握好人际沟通的有效方法。1/3/202335集德能渠道学院：理念+方法+工具1、管理就是沟通。

管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。沟12、人性“四墙”沟通法。

人有四大人性，应采取不同沟通方法：①自我性（尊重欣赏员工）②差异性（换位思考）③恐惧性（主动沟通）④被动性（真诚善意）1/3/202336集德能渠道学院：理念+方法+工具2、人性“四墙”沟通法。

人有四大人性，应采取不同沟通方法：３、夸奖与批评的艺术。

①夸奖的三个方法：——————————；——————————；——————————。②批评的三个有效艺术：——————————；——————————；——————————。1/3/202337集德能渠道学院：理念+方法+工具３、夸奖与批评的艺术。

①夸奖的三个方法：12/28/202４、现场人事冲突的处理方法。

现场人事冲突的沟通与处理的四个方法：了解原因；比较解决方案；做好前期思想沟通；公布处理结果。

1/3/202338集德能渠道学院：理念+方法+工具４、现场人事冲突的处理方法。

现场人事冲突的沟通与处理的四个三、员工激励能力。1、激励的含义。2、早会经营与士气激励。3、激励员工积极性１０台“发动机”。1/3/202339集德能渠道学院：理念+方法+工具三、员工激励能力。1、激励的含义。12/28/202239集1、激励的含义。简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为目标有着强大的推动力量。人的一切内心要争取的条件，如希望、愿望、动力等构成人的激励因素。例如：同一个员工，他可能在一种环境下一口气能读完金庸的武侠小说，但让他连续看20分钟的教科书，他可能很快就感到厌倦了。所以，我们分析激励的时候，要注意到不同员工个体之间激励的水平不同，就是同一个人在不同时间、不同环境因素下，激励水平也会不同。领导就是激励，激励要因人而异。1/3/202340集德能渠道学院：理念+方法+工具1、激励的含义。简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来，2、早会经营与士气激励。①早会的作用。②早会的操作流程。③早会经营中要注意的问题。激励的三座桥：员工努力工作企业资源奖励满足个人需求1/3/202341集德能渠道学院：理念+方法+工具2、早会经营与士气激励。①早会的作用。激励的三座桥：12门店管理核心“武器”之二:早会经营表1/3/202342集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之二:早会经营表12/28/202242月主持安排表每日分享主题准备每月最佳早会主持人表彰早会经营表1/3/202343集德能渠道学院：理念+方法+工具早会经营表12/28/202243集德能渠道学院：理念+3、激励员工积极性10台“发动机”。

小组研讨与发表：请找出激励员工工作积极性最有效的十个方法？（5分钟）

1/3/202344集德能渠道学院：理念+方法+工具3、激励员工积极性10台“发动机”。

小组研讨与发表：12/四、员工培训能力。1、员工培训的目的2、员工培训人员组成3、员工培训的最佳时机4、员工培训的四步教导法培训的作用：统一思想，减少沟通成本增强企业凝聚力提升员工管理技能1/3/202345集德能渠道学院：理念+方法+工具四、员工培训能力。1、员工培训的目的培训的作用：统一思想，减1、员工培训的目的。①稳定员工队伍。②提高员工素质。③增强店面销售能力。④提升门店团队凝聚力。1/3/202346集德能渠道学院：理念+方法+工具1、员工培训的目的。①稳定员工队伍。12/28/20２、员工培训人员组成：

区域经理店长业务督导店长助理培训专员优秀资深店员1/3/202347集德能渠道学院：理念+方法+工具２、员工培训人员组成：

区域经理店长12/28/３、员工培训的最佳时机：①岗位人员不熟练；②顾客满意度下降；③新员工进店时；④大量人员离职；⑤新产品上市前。1/3/202348集德能渠道学院：理念+方法+工具３、员工培训的最佳时机：①岗位人员不熟练；12/28/2４、员工培训的四步教导法：追踪演示口授试做①OJT（OntheJobTraining

）员工教导四步法：口授演示试做追踪②课堂练习1/3/202349集德能渠道学院：理念+方法+工具４、员工培训的四步教导法：追踪演示口授试做①O门店管理核心“武器”之三:员工培训包1/3/202350集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之三:员工培训包12/28/202250个案分享会记录本每月培训推动计划表员工培训行动追踪卡员工培训包1/3/202351集德能渠道学院：理念+方法+工具员工培训包12/28/202251集德能渠道学院：理念+五、团队建设能力。一个理念三个阶段六个关键1/3/202352集德能渠道学院：理念+方法+工具五、团队建设能力。一个理念12/28/202252集德能渠1、培养团队精神的一个理念。检验门店团队的一个核心理念：团队就是“给自己麻烦，给别人方便。”游戏：分队报数。1/3/202353集德能渠道学院：理念+方法+工具1、培养团队精神的一个理念。检验门店团队的一个核心理念：游戏团伙团体团队1、行动导向2、共同目标3、互动4、角色/职责5、责任感6、常月字汇个人导向不明确成员间互动少探索自己的角色及职责为何没有共同分摊的责任感（自己国家自己救）领袖导向知道（能说出）共同目标是什么有互动，但偏重于领导-成员间知道自己的角色及职责为何，倾向于“你说我就做”成员认为队伍的好坏，领导要负全责（天塌下来有领导撑着）你和我目标导向知道共同目标，且能用它汇集成员力量互动频繁清楚自己的角色及职责，并有使命感要做好它人人认为对团队负有一份责任（国家兴亡，匹夫有责）我们我2、明白团队成长的三个阶段。1/3/202354集德能渠道学院：理念+方法+工具团伙团体①为使命而工作；②认同共同目标；③拥有共同的价值观；④遵守门店共同的制度；⑤能做到同事间换位思考；⑥做到主动有责任地工作。3、打造高效团队的六大关键。1/3/202355集德能渠道学院：理念+方法+工具①为使命而工作；3、打造高效团队的六大关键。12/28/管理游戏的启示：①管理游戏：《你会选出谁？》②游戏背景：假如地球就要毁灭，现在我们有10个人，只可以坐火箭逃离到另外星球，如果你是上帝，只可选择6个人走，4个人必须留下，请问你会让谁生存？1、小学教师2、小学教师怀孕的妻子3、职业球员4、12岁少女5、外国游客6、优秀警官7、年老僧侣8、流行男歌手9、著名小说家10、慢性病患者1/3/202356集德能渠道学院：理念+方法+工具管理游戏的启示：①管理游戏：《你会选出谁？》1、小学教师第六单元目标管理与任务达成1/3/202357集德能渠道学院：理念+方法+工具第六单元目标管理与任务达成12/28/202257集德能渠道管理大师杜拉克说：管理是为组织提供指导、领导并决定如何利用组织资源去完成目标的活动。教科书上说：管理就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效的方式实现组织目标的过程。

管理者说：管理就是通过别人来完成任务。一、管理的理解。1/3/202358集德能渠道学院：理念+方法+工具管理大师杜拉克说：一、管理的理解。12/28/202258管理将组织资源整合为一个有效系统物质资源（物）组织的目标管理人力资源（人）金融资源（财）一个有效系统整合以达到成现金、资本和股权（销售目标、盈利目标、顾客满意度目标、员工满意度目标）

店铺、商品、货架、广告、电脑、设备、仓库和供应品等二、门店目标的实现过程。1/3/202359集德能渠道学院：理念+方法+工具物质资源组织的目标管人力资源金融资源一个有效整合以达到成现金门店管理核心“武器”之五:分派目标三原则1/3/202360集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之五:分派目标三原则12/28/2022三、分派目标任务的三大原则店长对门店销售目标进行月、周、日、时的目标分解，是一项重要的领导能力：分解目标：过往历史数据；员工个人技能；找出参考目标，如节假日、淡旺季；年度目标制定技巧：询问员工年度要达成的个人目标；要达成目标需要多少收入；把个人收入转化为公司业绩目标；据过程数据、个人技能，、板参照进行平衡协调；年度目标到月；进行有效跟踪。1/3/202361集德能渠道学院：理念+方法+工具三、分派目标任务的三大原则店长对门店销售目标进行月、周、日、①原则一：明确具体（５Ｗ１Ｈ法）。下任何命令不可以仅仅告诉部属去做什么事，而应该清楚明确地告诉他为什么要做，什么时候完成，衡量标准又是什么等等。WHOWHATWHYWHENWHEREHOWTODO三、分派目标任务的三大原则1/3/202362集德能渠道学院：理念+方法+工具①原则一：明确具体（５Ｗ１Ｈ法）。三、分派目标任务的三大原则②原则二：确认了解程度（复述法）。命令下达完毕后，要请受命者扼要复诵任务的5W1H，以确认其清楚的理解命令的本意，否则应予以补充指正，直至对方清楚。③原则三：激发意愿，跟踪结果（激将法）。上司应从部属的言行举止中觉察其工作意愿，并予以安抚。如果事先可以预知部属可能的意愿程度，要在下达命令时用好的口气，并设计激励部属的方式。三、分派目标任务的三大原则1/3/202363集德能渠道学院：理念+方法+工具②原则二：确认了解程度（复述法）。三、分派目标任务的三大原则四、如何激发员工达成目标任务？①一个窗口：每一个人,都存在着自己了解，别人也了解的“开放区域”;别人了解,而自己却不了解的“盲目区域”;自己了解,却从不向别人透露的“秘密区域”;自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域,就是“约哈里窗口”。我知你知我不知你不知开放区域盲目区域秘密区域求知区域1/3/202364集德能渠道学院：理念+方法+工具四、如何激发员工达成目标任务？①一个窗口：每一个人,都存在着四、如何激发员工达成目标任务？②两个公式：Ａ业绩=意愿*能力Ｂ表现=潜力-干扰③三个关键:

Ａ定期跟踪Ｂ强化技能Ｃ突出陈列1/3/202365集德能渠道学院：理念+方法+工具四、如何激发员工达成目标任务？②两个公式：12/28/202第七单元顾客服务与关系管理1/3/202366集德能渠道学院：理念+方法+工具第七单元顾客服务与关系管理12/28/202266集德能渠道一、顾客服务定义。顾客服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与顾客联系、收集反馈信息，解决顾客存在的问题，满足顾客需求。因此顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。

门店客服的主要职能是为门店顾客提供准确、及时和优质的服务，增强互动性，提高顾客满意度与忠诚度，实现“顾客第一”的理念。透过有效率的顾客关系管理，保持在同行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。

1/3/202367集德能渠道学院：理念+方法+工具一、顾客服务定义。顾客服务是一种无形的商品，而不是普通意义二、顾客服务表现的三个临界。１、当你提供的服务小于顾客期望值时；——顾客就离开你！２、当你提供的服务等于顾客期望值时；——顾客就满意你！３、当你提供的服务大于顾客期望值时；——顾客就感动你！卖产品、卖需求、卖感觉、卖感动1/3/202368集德能渠道学院：理念+方法+工具二、顾客服务表现的三个临界。１、当你提供的服务小于顾客期望值三、顾客服务中四类明星与四大恶人。１、受顾客青睐的“四类明星”。

A善于尊重顾客；B帮忙做选择的；C熟悉产品的；D关怀售后的。1/3/202369集德能渠道学院：理念+方法+工具三、顾客服务中四类明星与四大恶人。１、受顾客青睐的“四类明星２、令顾客讨厌的“四大恶人”。A只关注成交，爱占便宜的；B不闻不问，不负责任的；C少不经事，言行唐突的；D一问三不知的。一看二问三建议1/3/202370集德能渠道学院：理念+方法+工具２、令顾客讨厌的“四大恶人”。A只关注成交，爱占便宜体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及时发现顾客问题予以解决；发现顾客需求，创造二次销售机会。

四、顾客关系管理的策略。１、管理目的：1/3/202371集德能渠道学院：理念+方法+工具体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及四、顾客关系管理的策略。门店管理核心“武器”之七:顾客信息包２、管理工具：开发客户成本是维护老客户成本的7倍。老顾客的收益应维持在60%左右为好。1/3/202372集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之七:顾客信息包２、管理工具：开发客户成★顾客服务确认单。★顾客留言本。★顾客交易档案记录。顾客信息包1/3/202373集德能渠道学院：理念+方法+工具★顾客服务确认单。顾客信息包12/28/202273集德能渠３、会员制VIP顾客关系管理的策略。小组研讨与发表：如何通过顾客档案对会员制VIP顾客进行有效关系管理？（6分钟）俱乐部、沙龙、联谊会。。。。。。例：宝马的元首之夜1/3/202374集德能渠道学院：理念+方法+工具３、会员制VIP顾客关系管理的策略。小组研讨与发表：如何通过4、阻止顾客跳槽与转移成本分析。

①顾客“跳槽”需要付出的代价你方对手1/3/202375集德能渠道学院：理念+方法+工具4、阻止顾客跳槽与转移成本分析。①顾客“跳槽”需顾客管理三层次术：技巧。道：规律。满足顾客多层次需要。境界：面。与顾客建立忠诚战略关系。1/3/202376集德能渠道学院：理念+方法+工具顾客管理三层次术：技巧。道：规律。满足顾客多层次需要。境界：②、提高顾客转移成本的10种方法

小组讨论?1/3/202377集德能渠道学院：理念+方法+工具②、提高顾客转移成本的10种方法小组讨论?12/28/20

五、顾客抱怨投诉与“五步消气法”。１、基本心态。（顾客永远是对的。）２、投诉处理的原则。３、抱怨处理的五步消气法。

真诚询问姓名；建立同理心，与小赞美；告知记录，请慢慢说；重复要点；给一个时间表。情绪第一，问题第二！1/3/202378集德能渠道学院：理念+方法+工具

五、顾客抱怨投诉与“五步消气法”。１、基本心态。（顾客永远第三部分经营型店长第八单元：快速提升单店销量秘诀第九单元：门店销售数据分析与对策第十单元：提升单店销量五大法宝1/3/202379集德能渠道学院：理念+方法+工具第三部分经营型店长第八单元：快速提升单店销量秘诀1第八单元快速提升单店销量秘诀1/3/202380集德能渠道学院：理念+方法+工具第八单元快速提升单店销量秘诀12/28/202280集德能渠1、想一想，哪些指标决定了门店销量的大小？

生意额＝客流量×入店率×接触率×体验率×客单价×成交率×回头率×转介率

2、每项指标提升10%，不难吧？算算生意额可以翻几倍？

一、掌握垂直增长的方式1/3/202381集德能渠道学院：理念+方法+工具1、想一想，哪些指标决定了门店销量的大小？一、掌握垂直增长的二、门店销售分析与对策1、门店销售分析店内：销售趋势分析及数据占比店外：销售构成及客户群分析2、门店销售的对策探讨不同门店分析，采取推广、培训与促销等手段就不一样1/3/202382集德能渠道学院：理念+方法+工具二、门店销售分析与对策1、门店销售分析12/28/20228第九单元门店销售数据分析与对策1/3/202383集德能渠道学院：理念+方法+工具第九单元门店销售数据分析与对策12/28/202283集德能一、门店销售数据分析的意义。

1、为什么要对门店进行数据分析？

关键在于寻找数据的异动；过去产品流转行为的反映；目的在于对异动进行调整；正确快速做出决策；即使了解营销计划的结果；提高营销系统的效率和效果。1/3/202384集德能渠道学院：理念+方法+工具一、门店销售数据分析的意义。

1、为什么要对门店进行数据分析2、数据分析的工作定义。数据分析是将数据库中的原始数据进行归纳整理，聚集成一个可以供高层使用的数据集合，是店铺研究的市场营销规律，制订店铺订货、补货、促销计划以及调整经营措施的基本依据。

数据分析有两大类应用：在线分析与数据挖掘。1/3/202385集德能渠道学院：理念+方法+工具2、数据分析的工作定义。数据分析是将数据库中的原始数据二、门店销售数据分析的四步骤：数据分析实施调整方案分析异动原因发现数据异动1/3/202386集德能渠道学院：理念+方法+工具二、门店销售数据分析的四步骤：数据分析实施调整方案分析异动原三、门店数据分析的维度/指标。1、数据分析的维度：①流转的维度：进、销、存；②类别的维度：大类、小类；③性别的维度：男、女、中性；④价格的维度：正价、特价；⑤季节性：应季、过季；⑥规格：大、中、小。1/3/202387集德能渠道学院：理念+方法+工具三、门店数据分析的维度/指标。1、数据分析的维度：12/282、门店主要表现指标：

①总销售额；②同比；③分类货品销售额；④TOP款分析；⑤连带率；⑥客单率；⑦平均单价；⑧平均人效；⑨平均地效。1/3/202388集德能渠道学院：理念+方法+工具2、门店主要表现指标：

①总销售额；12/28/2022四、影响门店业绩的销售数据分析。１、畅滞销款分析２、单款销售生命周期分析３、营业时间分析４、多店货品销售数据分析，销售/库存对比分析５、老顾客销售贡献率分析６、员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析７、品牌市场定位分析：城市定位／店铺定位８、竞争品牌与周边店铺数据分析1/3/202389集德能渠道学院：理念+方法+工具四、影响门店业绩的销售数据分析。１、畅滞销款分析12/28１、信息化管理系统２、建立完善的报表制度３、正确使用各种《销售日／周／月报表》五、建立完善的门店报表系统。1/3/202390集德能渠道学院：理念+方法+工具１、信息化管理系统五、建立完善的门店报表系统。12/28/2门店管理核心“武器”之六:门店销售月周日报表1/3/202391集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之六:门店销售月周日报表12/28/20第十单元提升单店销量五大法宝1/3/202392集德能渠道学院：理念+方法+工具第十单元提升单店销量五大法宝12/28/202292集德能渠快速提升零售型/团购型/工程型单店销量的五大法宝：1、品牌推广---酒好也怕巷子深2、氛围营造---人货场生动化氛围的策略3、销售服务---注重价值营销与顾问式销售原则4、隐性渠道---发挥多渠道立体化线上线下齐销售5、促销策划---创新促销，引爆区域市场销量倍增1/3/202393集德能渠道学院：理念+方法+工具快速提升零售型/团购型/工程型单店销量的五大法宝：1、品牌推谢谢参与,祝您成功！Thanksforyourinvolvement!

1/3/202394集德能渠道学院：理念+方法+工具谢谢参与,祝您成功！12/28/202294集德能渠道学院：课题：打造金牌店长特训营1/3/202395集德能渠道学院：理念+方法+工具课题：打造金牌店长特训营12/28/20221集德能渠道学院第一部分销售型店长第一单元：“卖手”的心理修炼第二单元：3.0时代的FABE策略第三单元：应对各类复杂顾客招术1/3/202396集德能渠道学院：理念+方法+工具第一部分销售型店长第一单元：“卖手”的心理修炼12/2第一单元“卖手”的心理修炼1/3/202397集德能渠道学院：理念+方法+工具第一单元“卖手”的心理修炼12/28/20223集德能渠道学一、站位策略1、基本礼仪2、“引君入瓮”三步站位法

客人进店15M、5M、1M时，应该如何做？注意外表、仪态、语言、动作，让行动走在语言的前面。1/3/202398集德能渠道学院：理念+方法+工具一、站位策略1、基本礼仪12/28/20224集德能渠道学院二、心理素质

1、站在顾客立场2、坚信这一单必定成交3、“温水煮青蛙”耐心催眠术4、学会在门店内感动顾客的策略1/3/202399集德能渠道学院：理念+方法+工具二、心理素质

1、站在顾客立场12/28/20225集德能渠第二单元3.0时代的FABE策略1/3/2023100集德能渠道学院：理念+方法+工具第二单元3.0时代的FABE策略12/28/20226集德能一、连环提问的技巧

小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最有效？（5分钟）开放式提问：畅所欲言封闭式提问：简单、选择优势导购员：80%用耳（听需求）、20%用嘴（提问）1/3/2023101集德能渠道学院：理念+方法+工具一、连环提问的技巧

小组研讨与发表：面对顾客究竟如何发问最1产品说明的FABE及价值销售法：F－产品特点（feature）A－产品优势(advantage)B－客户利益(benefit)Ｅ－证明给顾客看(evidence)FABE演绎－《猫和鱼的故事》二、以FABE法应对高中低各级顾客

1/3/2023102集德能渠道学院：理念+方法+工具产品说明的FABE及价值销售法：二、以FABE法应对高中低第三单元应对各类复杂顾客招术1/3/2023103集德能渠道学院：理念+方法+工具第三单元应对各类复杂顾客招术12/28/20229集德能渠道1、顾客拒绝类型Ａ、主观反对借口偏见或成见自我表现价格上的反对怕吃亏恶意反对对信息的需求不满没有达到期望值。Ｂ、客观反对对商品不了解（自身、店员）店员的不良表现（不耐烦、不仔细聆听、交际能力差、不懂礼貌、不给顾客表达的机会）Ｃ、客观的批评门店确实存在的问题。一、化解顾客拒绝“太极五步法”1/3/2023104集德能渠道学院：理念+方法+工具1、顾客拒绝类型一、化解顾客拒绝“太极五步法”12/28/2直接法技巧的直接回答间接法是的你说的对,并且…..询问法以提问刺探客户的真正理由举例法以案例打动客户转移法转移话题,推出对他新的利益2、拒绝处理方法1/3/2023105集德能渠道学院：理念+方法+工具直接法技巧的直接回答间接法是的你说的对,并且…..询问3、解除顾客异议的“太极五步法”。1、在肢体语言上认同顾客（身体微微前倾，面带微笑，做和顾客相似的动作。）2、在语言上认同顾客（你说得对/正确/明白，我一开始也这样想。）3、站在顾客的立场，把他贪的一面说出来。4、站在顾客的立场，把他怕的一面说出来。5、加大怕的比重，加大怕的语调，自信帮他决策。1/3/2023106集德能渠道学院：理念+方法+工具3、解除顾客异议的“太极五步法”。1、在肢体语言上认同顾客（二、大客户谈判的“三步走钢丝策略”

第一步：明白我需要什么（牢记自己的底线）。第二步：查处他需要什么，并使他听到（察觉对方的需求、顾虑并说出来）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底线不变的前提下，买断他的顾虑）。如何应用？1/3/2023107集德能渠道学院：理念+方法+工具二、大客户谈判的“三步走钢丝策略”

第一步：明白我需要什么（三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈小组讨论与发表：应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的策略？（5分钟）让三步摆上司装痛苦1/3/2023108集德能渠道学院：理念+方法+工具三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈小组讨论与第二部分管理型店长第四单元：店长的自我管理能力第五单元：店长五项核心领导能力第六单元：目标管理与任务达成第七单元：顾客服务与关系管理1/3/2023109集德能渠道学院：理念+方法+工具第二部分管理型店长第四单元：店长的自我管理能力12/第四单元店长的自我管理能力1/3/2023110集德能渠道学院：理念+方法+工具第四单元店长的自我管理能力12/28/202216集德能渠道一、店长的角色管理。1、《店长的18幅画像》测试。

2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。3、金牌店长的“四好”角色与转换。1/3/2023111集德能渠道学院：理念+方法+工具一、店长的角色管理。1、《店长的18幅画像》测试。12/21、《店长的18幅画像》测试。在以下提供的《店长的18幅画像》中，对照一下，其中有多少幅很象你？并说明是属于销售型店长、管理型店长还是经营型店长的范畴？哇！几乎都象我啊！1/3/2023112集德能渠道学院：理念+方法+工具1、《店长的18幅画像》测试。在以下提供的《店哇！几乎都象我2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店长上任后不清楚自己角色，人际关系搞不好。有的干了导购的活，吃力不讨好。如何由“超级导购”成为“门店教练”呢？1/3/2023113集德能渠道学院：理念+方法+工具2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店长上任后不清12/③、好“妯娌”

－－门店同级之间需要沟通与协作，紧密配合创佳绩。要充当“好伙伴”。３、金牌店长的“四好”角色与转换。②、好“媳妇”－－承上启下好部属。要充当：“执行者”、“夹心饼”。④、好“妈妈”－－带人带心还带性。要充当：“教练员”、“培训师”、“兴奋剂”。①、好“太太”－－做好本职树榜样。要充当：“指挥官”、“协调者”、“推销员”。1/3/2023114集德能渠道学院：理念+方法+工具③、好“妯娌”３、金牌店长的“四好”角色与转换。②、好“二、店长的职责管理。1、工作目标5、店铺运作

4、货品管理3、顾客服务2、人事管理1、店长的“五大”岗位职责。1/3/2023115集德能渠道学院：理念+方法+工具二、店长的职责管理。1、工作目标4、货品管理2、人事管理1、6、激励3、陈列7、复核5、分析4、督导2、传达2、店长每天开门的“七件事”。1、清洁1/3/2023116集德能渠道学院：理念+方法+工具6、激励3、陈列7、复核5、分析4、督导2、传达2、店长每天三、自我的心态管理。1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为大家服务；慧眼识英才，承认每个人的长处。2、不倒翁心态：掌握积极与消极的平衡点。3、经营者心态：自己就是店铺的老板。4、求实者心态，不当思想的巨人，行为的矮子。5、超越者心态。记住：为钱而工作，钱会越来越少，为使命而工作，钱会越来越多。1/3/2023117集德能渠道学院：理念+方法+工具三、自我的心态管理。1、平常心态：别拿店长太当干部；店长要为四、情绪与压力管理。1、店长压力的常见原因：

业绩压力、人际关系压力、职业倦怠、问题解决与创新、自身能力不足的压力。2、了解情绪与压力的关系：

压力状态下身心反应；情绪的自我保护作用。3、解决压力的常用有效办法：

能力免疫法；身心调整法；支持系统建立法；具体分析法1/3/2023118集德能渠道学院：理念+方法+工具四、情绪与压力管理。1、店长压力的常见原因：12/28/20五、个人成效与时间管理技巧。１、工作事务繁忙,值班＝救火?２、时间管理“魔坛”试验。３、“要事第一”原则。时间管理三八原理：一八——每天八件事二八——二八定律三八——上班八小时要事第一；业余八小时快乐第一；睡觉八小时健康第一。1/3/2023119集德能渠道学院：理念+方法+工具五、个人成效与时间管理技巧。１、工作事务繁忙,值班＝救火?时４、工具:门店管理核心“武器”之一工作待办单1/3/2023120集德能渠道学院：理念+方法+工具４、工具:门店管理核心“武器”之一工作待办单12/28/20非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项需要追踪的事情

《工作待办单》应包括什么:1/3/2023121集德能渠道学院：理念+方法+工具非日常工作《工作待办单》应包括什么:12/28/202227《工作待办单》不应包括什么:日常工作紧急工作1/3/2023122集德能渠道学院：理念+方法+工具《工作待办单》不应包括什么:12/28/202228集德能渠《工作待办单》怎么用？1、排定优先级别。2、定时制定。3、从一而终。4、逐笔勾销。5、保持灵活。1/3/2023123集德能渠道学院：理念+方法+工具《工作待办单》怎么用？1、排定优先级别。12/28/202第五单元店长五项核心领导能力1/3/2023124集德能渠道学院：理念+方法+工具第五单元店长五项核心领导能力12/28/202230集德能渠作为领导者店长权威的树立：从门店大家庭角色来说，大家说你好并服从你是成功的关键。在企业里，就是要做好本身专业性工作，树立店长威性典范，达成公司下达的计划任务。那么，靠什么来树立店长典范，让大家服你呢？一、威性塑造能力。1/3/2023125集德能渠道学院：理念+方法+工具作为领导者店长权威的树立：一、威性塑造能力。12/28/201、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。2、两手专业。3、三身榜样（社会、家庭、工作）。

１、店长威信塑造１２３工程：人管人累死人制度管人轻松人文化管人留住人1/3/2023126集德能渠道学院：理念+方法+工具1、一颗公心（从公司利益、制度出发，从道德观念出发）。１、店服众典范权专业头权人事权利益权衔权51234强弱注意：①头衔权、利益权、人事权在服众方面是较弱的权力，不宜提起。②专业权、典范权在服众方面是较强的权力，应当不断学习提升。２、店长威性服众的权威来源：1/3/2023127集德能渠道学院：理念+方法+工具服众典范权专业头权人事权利益权衔权51234强弱注意：①头衔二、人际沟通能力。1、管理就是沟通。2、人性“四墙”沟通法3、夸奖与批评的艺术。4、现场人事冲突的沟通处理。1/3/2023128集德能渠道学院：理念+方法+工具二、人际沟通能力。1、管理就是沟通。12/28/2022341、管理就是沟通。

管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。沟通分为一对一的沟通与一对多的沟通。作为一线的店长要具备领导影响力就一定要掌握好人际沟通的有效方法。1/3/2023129集德能渠道学院：理念+方法+工具1、管理就是沟通。

管理就是沟通。没有沟通，就没有管理。沟12、人性“四墙”沟通法。

人有四大人性，应采取不同沟通方法：①自我性（尊重欣赏员工）②差异性（换位思考）③恐惧性（主动沟通）④被动性（真诚善意）1/3/2023130集德能渠道学院：理念+方法+工具2、人性“四墙”沟通法。

人有四大人性，应采取不同沟通方法：３、夸奖与批评的艺术。

①夸奖的三个方法：——————————；——————————；——————————。②批评的三个有效艺术：——————————；——————————；——————————。1/3/2023131集德能渠道学院：理念+方法+工具３、夸奖与批评的艺术。

①夸奖的三个方法：12/28/202４、现场人事冲突的处理方法。

现场人事冲突的沟通与处理的四个方法：了解原因；比较解决方案；做好前期思想沟通；公布处理结果。

1/3/2023132集德能渠道学院：理念+方法+工具４、现场人事冲突的处理方法。

现场人事冲突的沟通与处理的四个三、员工激励能力。1、激励的含义。2、早会经营与士气激励。3、激励员工积极性１０台“发动机”。1/3/2023133集德能渠道学院：理念+方法+工具三、员工激励能力。1、激励的含义。12/28/202239集1、激励的含义。简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为目标有着强大的推动力量。人的一切内心要争取的条件，如希望、愿望、动力等构成人的激励因素。例如：同一个员工，他可能在一种环境下一口气能读完金庸的武侠小说，但让他连续看20分钟的教科书，他可能很快就感到厌倦了。所以，我们分析激励的时候，要注意到不同员工个体之间激励的水平不同，就是同一个人在不同时间、不同环境因素下，激励水平也会不同。领导就是激励，激励要因人而异。1/3/2023134集德能渠道学院：理念+方法+工具1、激励的含义。简单说来，激励就是指人的动机系统被激发起来，2、早会经营与士气激励。①早会的作用。②早会的操作流程。③早会经营中要注意的问题。激励的三座桥：员工努力工作企业资源奖励满足个人需求1/3/2023135集德能渠道学院：理念+方法+工具2、早会经营与士气激励。①早会的作用。激励的三座桥：12门店管理核心“武器”之二:早会经营表1/3/2023136集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之二:早会经营表12/28/202242月主持安排表每日分享主题准备每月最佳早会主持人表彰早会经营表1/3/2023137集德能渠道学院：理念+方法+工具早会经营表12/28/202243集德能渠道学院：理念+3、激励员工积极性10台“发动机”。

小组研讨与发表：请找出激励员工工作积极性最有效的十个方法？（5分钟）

1/3/2023138集德能渠道学院：理念+方法+工具3、激励员工积极性10台“发动机”。

小组研讨与发表：12/四、员工培训能力。1、员工培训的目的2、员工培训人员组成3、员工培训的最佳时机4、员工培训的四步教导法培训的作用：统一思想，减少沟通成本增强企业凝聚力提升员工管理技能1/3/2023139集德能渠道学院：理念+方法+工具四、员工培训能力。1、员工培训的目的培训的作用：统一思想，减1、员工培训的目的。①稳定员工队伍。②提高员工素质。③增强店面销售能力。④提升门店团队凝聚力。1/3/2023140集德能渠道学院：理念+方法+工具1、员工培训的目的。①稳定员工队伍。12/28/20２、员工培训人员组成：

区域经理店长业务督导店长助理培训专员优秀资深店员1/3/2023141集德能渠道学院：理念+方法+工具２、员工培训人员组成：

区域经理店长12/28/３、员工培训的最佳时机：①岗位人员不熟练；②顾客满意度下降；③新员工进店时；④大量人员离职；⑤新产品上市前。1/3/2023142集德能渠道学院：理念+方法+工具３、员工培训的最佳时机：①岗位人员不熟练；12/28/2４、员工培训的四步教导法：追踪演示口授试做①OJT（OntheJobTraining

）员工教导四步法：口授演示试做追踪②课堂练习1/3/2023143集德能渠道学院：理念+方法+工具４、员工培训的四步教导法：追踪演示口授试做①O门店管理核心“武器”之三:员工培训包1/3/2023144集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之三:员工培训包12/28/202250个案分享会记录本每月培训推动计划表员工培训行动追踪卡员工培训包1/3/2023145集德能渠道学院：理念+方法+工具员工培训包12/28/202251集德能渠道学院：理念+五、团队建设能力。一个理念三个阶段六个关键1/3/2023146集德能渠道学院：理念+方法+工具五、团队建设能力。一个理念12/28/202252集德能渠1、培养团队精神的一个理念。检验门店团队的一个核心理念：团队就是“给自己麻烦，给别人方便。”游戏：分队报数。1/3/2023147集德能渠道学院：理念+方法+工具1、培养团队精神的一个理念。检验门店团队的一个核心理念：游戏团伙团体团队1、行动导向2、共同目标3、互动4、角色/职责5、责任感6、常月字汇个人导向不明确成员间互动少探索自己的角色及职责为何没有共同分摊的责任感（自己国家自己救）领袖导向知道（能说出）共同目标是什么有互动，但偏重于领导-成员间知道自己的角色及职责为何，倾向于“你说我就做”成员认为队伍的好坏，领导要负全责（天塌下来有领导撑着）你和我目标导向知道共同目标，且能用它汇集成员力量互动频繁清楚自己的角色及职责，并有使命感要做好它人人认为对团队负有一份责任（国家兴亡，匹夫有责）我们我2、明白团队成长的三个阶段。1/3/2023148集德能渠道学院：理念+方法+工具团伙团体①为使命而工作；②认同共同目标；③拥有共同的价值观；④遵守门店共同的制度；⑤能做到同事间换位思考；⑥做到主动有责任地工作。3、打造高效团队的六大关键。1/3/2023149集德能渠道学院：理念+方法+工具①为使命而工作；3、打造高效团队的六大关键。12/28/管理游戏的启示：①管理游戏：《你会选出谁？》②游戏背景：假如地球就要毁灭，现在我们有10个人，只可以坐火箭逃离到另外星球，如果你是上帝，只可选择6个人走，4个人必须留下，请问你会让谁生存？1、小学教师2、小学教师怀孕的妻子3、职业球员4、12岁少女5、外国游客6、优秀警官7、年老僧侣8、流行男歌手9、著名小说家10、慢性病患者1/3/2023150集德能渠道学院：理念+方法+工具管理游戏的启示：①管理游戏：《你会选出谁？》1、小学教师第六单元目标管理与任务达成1/3/2023151集德能渠道学院：理念+方法+工具第六单元目标管理与任务达成12/28/202257集德能渠道管理大师杜拉克说：管理是为组织提供指导、领导并决定如何利用组织资源去完成目标的活动。教科书上说：管理就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效的方式实现组织目标的过程。

管理者说：管理就是通过别人来完成任务。一、管理的理解。1/3/2023152集德能渠道学院：理念+方法+工具管理大师杜拉克说：一、管理的理解。12/28/202258管理将组织资源整合为一个有效系统物质资源（物）组织的目标管理人力资源（人）金融资源（财）一个有效系统整合以达到成现金、资本和股权（销售目标、盈利目标、顾客满意度目标、员工满意度目标）

店铺、商品、货架、广告、电脑、设备、仓库和供应品等二、门店目标的实现过程。1/3/2023153集德能渠道学院：理念+方法+工具物质资源组织的目标管人力资源金融资源一个有效整合以达到成现金门店管理核心“武器”之五:分派目标三原则1/3/2023154集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之五:分派目标三原则12/28/2022三、分派目标任务的三大原则店长对门店销售目标进行月、周、日、时的目标分解，是一项重要的领导能力：分解目标：过往历史数据；员工个人技能；找出参考目标，如节假日、淡旺季；年度目标制定技巧：询问员工年度要达成的个人目标；要达成目标需要多少收入；把个人收入转化为公司业绩目标；据过程数据、个人技能，、板参照进行平衡协调；年度目标到月；进行有效跟踪。1/3/2023155集德能渠道学院：理念+方法+工具三、分派目标任务的三大原则店长对门店销售目标进行月、周、日、①原则一：明确具体（５Ｗ１Ｈ法）。下任何命令不可以仅仅告诉部属去做什么事，而应该清楚明确地告诉他为什么要做，什么时候完成，衡量标准又是什么等等。WHOWHATWHYWHENWHEREHOWTODO三、分派目标任务的三大原则1/3/2023156集德能渠道学院：理念+方法+工具①原则一：明确具体（５Ｗ１Ｈ法）。三、分派目标任务的三大原则②原则二：确认了解程度（复述法）。命令下达完毕后，要请受命者扼要复诵任务的5W1H，以确认其清楚的理解命令的本意，否则应予以补充指正，直至对方清楚。③原则三：激发意愿，跟踪结果（激将法）。上司应从部属的言行举止中觉察其工作意愿，并予以安抚。如果事先可以预知部属可能的意愿程度，要在下达命令时用好的口气，并设计激励部属的方式。三、分派目标任务的三大原则1/3/2023157集德能渠道学院：理念+方法+工具②原则二：确认了解程度（复述法）。三、分派目标任务的三大原则四、如何激发员工达成目标任务？①一个窗口：每一个人,都存在着自己了解，别人也了解的“开放区域”;别人了解,而自己却不了解的“盲目区域”;自己了解,却从不向别人透露的“秘密区域”;自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域,就是“约哈里窗口”。我知你知我不知你不知开放区域盲目区域秘密区域求知区域1/3/2023158集德能渠道学院：理念+方法+工具四、如何激发员工达成目标任务？①一个窗口：每一个人,都存在着四、如何激发员工达成目标任务？②两个公式：Ａ业绩=意愿*能力Ｂ表现=潜力-干扰③三个关键:

Ａ定期跟踪Ｂ强化技能Ｃ突出陈列1/3/2023159集德能渠道学院：理念+方法+工具四、如何激发员工达成目标任务？②两个公式：12/28/202第七单元顾客服务与关系管理1/3/2023160集德能渠道学院：理念+方法+工具第七单元顾客服务与关系管理12/28/202266集德能渠道一、顾客服务定义。顾客服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与顾客联系、收集反馈信息，解决顾客存在的问题，满足顾客需求。因此顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点。

门店客服的主要职能是为门店顾客提供准确、及时和优质的服务，增强互动性，提高顾客满意度与忠诚度，实现“顾客第一”的理念。透过有效率的顾客关系管理，保持在同行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。

1/3/2023161集德能渠道学院：理念+方法+工具一、顾客服务定义。顾客服务是一种无形的商品，而不是普通意义二、顾客服务表现的三个临界。１、当你提供的服务小于顾客期望值时；——顾客就离开你！２、当你提供的服务等于顾客期望值时；——顾客就满意你！３、当你提供的服务大于顾客期望值时；——顾客就感动你！卖产品、卖需求、卖感觉、卖感动1/3/2023162集德能渠道学院：理念+方法+工具二、顾客服务表现的三个临界。１、当你提供的服务小于顾客期望值三、顾客服务中四类明星与四大恶人。１、受顾客青睐的“四类明星”。

A善于尊重顾客；B帮忙做选择的；C熟悉产品的；D关怀售后的。1/3/2023163集德能渠道学院：理念+方法+工具三、顾客服务中四类明星与四大恶人。１、受顾客青睐的“四类明星２、令顾客讨厌的“四大恶人”。A只关注成交，爱占便宜的；B不闻不问，不负责任的；C少不经事，言行唐突的；D一问三不知的。一看二问三建议1/3/2023164集德能渠道学院：理念+方法+工具２、令顾客讨厌的“四大恶人”。A只关注成交，爱占便宜体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及时发现顾客问题予以解决；发现顾客需求，创造二次销售机会。

四、顾客关系管理的策略。１、管理目的：1/3/2023165集德能渠道学院：理念+方法+工具体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及四、顾客关系管理的策略。门店管理核心“武器”之七:顾客信息包２、管理工具：开发客户成本是维护老客户成本的7倍。老顾客的收益应维持在60%左右为好。1/3/2023166集德能渠道学院：理念+方法+工具门店管理核心“武器”之七:顾客信息包２、管理工具：开发客户成★顾客服务确认单。★顾客留言本。★顾客交易档案记录。顾客信息包1/3/2023167集德能渠道学院：理念+方法+工具★顾客服务确认单。顾客信息包12/28/202273集德能渠３、会员制VIP顾客关系管理的策略。小组研讨与发表：如何通过顾客档案对会员制VIP顾客进行有效关系管理？（6分钟）俱乐部、沙龙、联谊会。。。。。。