护理质量管理(同名259)课件

护理质量管理护理质量管理2质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件2质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件334

几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而是数以万计的婴儿。

4

几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼5地震中屹立不倒的“史上最牛”学校5地震中屹立不倒的“史上最牛”学校6史上“最牛”学校

学生无一伤亡，老师无一伤亡！

在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。6史上“最牛”学校

学生无一伤亡，老师无一伤亡！

在汶川7

世界卫生组织（WHO）调查报告

WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。7世界卫生组织（WHO）调查报告

WHO调查表明，全球8

中国

中国医师协会2004年统计的《医患关系调研报告》显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，主要由医疗差错所致。8

中国中国医师协会2004年统计的《医患9质量世界质量安全服务2005质量管理年9质量世界质量安全服务2005质量管理年102009——

“医疗质量万里行”持续改进医疗质量确保医疗安全102009——“医疗质量万里行”11教学目标掌握：

1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准化进行护理质量管理。

2.运用六西格玛管理持续改进护理质量。熟悉：全面质量管理思路、进行质量管理活动。了解：

ISO9000族的管理思想

11教学目标掌握：第一节质量管理概述

一、质量管理相关概念二、质量管理过程三、质量观演变第一节质量管理概述

一、质量管理相关概念一．质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.质量控制6.质量保证7.持续质量改进1.质量一．质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.141.质量（品质）

※是指产品或服务的优劣程度。质量的三层含义规定质量是指产品或服务达到预定标准要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求魅力质量是指产品或服务的特性远远超出顾客的期望141.质量（品质）※质量的三层含义规定质量是指产品或服务15

2.质量管理

※

是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。152.质量管理※163.质量体系质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。163.质量体系17二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）

1.质量策划

质量策划服务策划管理和作业策划编制质量计划做出质量改进规定17二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）1.质量策18

通过采取预防措施排除质量形成的各环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。2.质量控制18通过采取预防措施排除质量形成的各2.质量控制3.质量保证

质量保证第一方质量保证第一方对第二方的质量保证第三方质量保证质量保证第一方质量第一方对第二第三方质量20亚历山大医院的服务理念“当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排”—放心吧妈妈建设一间真正“以病人为中心”的医院……医院将努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亚历山大医院的服务理念“当自己的母亲住进我们的医院时，我21樟宜医院服务理念对待你的病人像家人一样每天都这样做，变成一种习惯将心比心，为您着想成就不仅限于技术，更源于仁爱我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者改变态度、增加知识、提高技能21樟宜医院服务理念对待你的病人像家人一样224.质量改进与持续改进

质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意和质量保证的能力提高经济效益224.质量改进与持续改进质量改进与产品质量过程质量体系质量

三、质量观演变

“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“满意性质量”阶段“卓越性质量”阶段三、质量观演变

“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段24第二节护理质量管理什么是护理质量管理？如何做好护理质量管理？24第二节护理质量管理什么是护理质量管理？25

一、概念

是指护理工作为患者提供护理技术和服务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。2002年美国护理中心护理质量※25一、概念2002年美国护理中心护理质26护理质量涵义整体护理护理程序医学知识认知基础、专科护理及健教是否存在护理过失病人满意度26护理质量涵义整体护理27护理质量管理※

是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划，组织，协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。27护理质量管理※是指按照护理质量形成的过程和规律28二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理1.建立质量管理体系

28二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理科护理质量管理病292.进行护理质量教育

让护士：增强质量意识了解质量要求掌握质量标准熟悉质量流程养成质量行为参与质量管理292.进行护理质量教育让护士：增强质量意识303.制定护理质量标准

医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责护理工作考核标准疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理药品使用管理规范303.制定护理质量标准31

4.护理质量控制什么是护理质量控制？

已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制？

314.护理质量控制什么是护理质量控制？32

质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山32

质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水33控制的内涵：①控制是一个过程；②控制是通过监督和纠偏来实现的；③控制的目的是保证组织实现目标。33控制的内涵：①控制是一个过程；34管理的启示—扁鹊论医术

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”34管理的启示—扁鹊论医术魏文王35

形成逐级护理质控系统院控科控自控护士科护士长院质控组护理部主任病区护士长35形成逐级护理质控系统院控科控自控护士科护士长院质控组护36护理质控的关键点

护理管理的关键点：

①核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、安全管理等。②护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士。③病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。④仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等⑤部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等⑥时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。36护理质控的关键点护理管理的关键点：37全过程的护理服务质量

全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全。37全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节38

树立第一次就把工作做好的工作作风追求卓越的意识对护理质量进行持续改进5.持续改进护理质量

38树立5.持续改进护理质量39三、护理质量管理标准1．标准

是计量现实或预期工作成果的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。2．标准化

标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。39三、护理质量管理标准1．标准40

是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南）3.护理质量标准40是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人414．常用的护理质量标准（1)要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量）（2)环节质量标准体系（护理活动的过程质量）（3)终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）414．常用的护理质量标准425．制定护理质量标准的原则（1）科学性原则（法律、病人、护士规范）（2）可衡量性原则（3）先进性原则（4）实用性原则（基于、高于事实）（5）严肃性和相对稳定性原则425．制定护理质量标准的原则43

四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式43四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式44“零缺陷”模式---菲利浦·克劳士比（PhilipB.Crosby）

①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念；②打破生产与质检的分离格局；③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患；④打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克劳士比（PhilipB.C45六西格玛管理杰克.韦尔奇（JackWelch）20世纪80年代45六西格玛管理杰克.韦尔奇（JackWelch）46

“

西格玛”一词源于希腊字母“σ”，在统计学中代表“标准差”，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为百万分之3.4，这是一个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般可以达到3-4西格玛水平，99.7%合格率。4647六西格玛管理涵义通过设计、监督每一道工序和业务流程，以最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企业利润；以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方法；通过消除变异和缺陷来事先零差错率。

（定义、测量、分析、改进、控制流程）47六西格玛管理涵义通过设计、监督每一道工序和业务流程，以最486σ的质量水平是3σ的2万倍,6σ是一项管理上追求“零缺陷”的组织战略目标。486σ的质量水平是3σ的2万倍,6σ是一项管理上追求“零缺49

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，050

品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！

降落伞的真实故事

50品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！降落51PDCA循环

---戴明（W.E.De-ming）1954计划（plan，P）实施(do，D)检查(check，C)处置(action，A)51PDCA循环计划（plan，P）实施(do，D)检查(c52PDCA循环模式（全面质量管理）四个阶段八个步骤计划（问题、原因、影响因素、计划）执行检查处理（巩固、新问题）52PDCA循环模式（全面质量管理）四个阶段八个步骤53PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标改进改进不断改进APCDAPCDAPCD循环往复大循环套小循环不断循环不断提高53PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPC54五、护理质量缺陷管理1．护理质量缺陷

※

护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意、医疗纠纷、医疗事故。54五、护理质量缺陷管理1．护理质量缺陷※552.导致护理缺陷因素管理因素（混乱、制度、药品、设备）所用卫生材料的质量不符合国家标准，人员素质因素技术因素环境因素时间因素（节假日、夜班及交接班时间）552.导致护理缺陷因素563.护理质量缺陷管理（1）患者投诉处理

首先

要耐心接待，认真受理并纪录；其次

采取纠正措施，如解释说明、向患者道歉等；第三

对投诉问题进行调查、了解其原因，评估问题严重性，分清责任，做出适当补偿；

第四

采取长效纠正措施，防止问题再次发生；

第五

跟踪调查。563.护理质量缺陷管理（1）患者投诉处理57（2）护理缺陷的预防设立护理质量监控部门，加强医疗质量监督管理。建立预警机制，做好风险管理。提高技术水平，改善服务态度。制定切实可行的防范医疗事故预案。57（2）护理缺陷的预防设立护理质量监控部门，加强医疗质58六、护理质量评价与持续改进1.护理质量评价

是指有组织、有计划的通过对护理活动的调查，判定并评价是否符合事先规定的标准或要求，从而对护理质量做出客观定论。进一步找出护理工作中存在的问题，制定措施，加以改进，从而提高护理质量。58六、护理质量评价与持续改进1.护理质量评价592.护理质量评价指标工作质量指标：临床护理工作质量指标

（如病房管理、护士培训率、考试及格率、健康教育知晓率、护理缺陷、医院感染、患者对医务人员工作满意率、社会对医疗服务满意率等。工作效率指标：指工作量的指标

如护士人数、病房床位与护士比、收治病人数、床位使用率、床位周转率等。592.护理质量评价指标工作质量指标：临床护理工作质量指标603.护理质量评价的内容与方法※

要素质量评价环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、人员质量（资质）是否符合标准。器械、设备，是否处于正常工作状态。病房结构，病人情况，图表表格是否完整要素质量评价方法：现场检查、考核、问卷调查等603.护理质量评价的内容与方法※要素质量评价61环节质量评价■

执行医嘱病情观察对病人的管理与其他医技部门人员的沟通协作护理记录护理程序的执行心理护理、健康教育61环节质量评价62环节质量评价方法：采用5级评价护理人员护理过程的自我评价；同科室护理人员护理过程的相互评价；护士长的检查监督评价；总护士长的指导评价；护理部组织的综合质量评价6263终末质量评价护理服务的最终结果的评价（患者满意度、穿刺成功率、事故发生率等）。终末质量评价方法：问卷调查、护理查房63644.护理质量评价结果的分析工作计划是否完成，工作进展和达到的水平。根据护理服务的数量、质量，评价护理工作满足患者的程度及影响因素。通过评价结果、肯定成绩、找出缺点与不足，也可通过比较选择最佳方案。检验护理人员工作中实际缺少的知识技能，为继续教育提供方向与内容。644.护理质量评价结果的分析工作计划是否完成，工作进展和达65评价结果分析形式之一

统计表表1某医院2001-2003年病人投诉原因分析表投诉原因投诉比例百分比累计百分比解答不耐心病室环境不安静护士穿刺技术差拔针不及时合计111512316915.9421.7417.3944.9310015.9437.6855.0710065评价结果分析形式之一

66评价结果分析形式之二

统计图——单式条图图1某医院2002年上半年病人满意率比较病人满意度%66评价结果分析形式之二

67评价结果分析形式之二

统计图—复式条图图2某医院2001-2003年各季度基础护理合格率比较合格率%67评价结果分析形式之二

68评价结果分析形式之二

统计图—分段条图死亡总体图3某医院2002年内科各季度死亡人数比较人数68评价结果分析形式之二

69评价结果分析形式之二

统计图—圆图图4某医院2003年1月份病人投诉原因分析69评价结果分析形式之二

70评价结果分析形式之二

统计图—控制图70评价结果分析形式之二

715.护理质量的改进没有最好，只有更好！应不断寻求改进(而非出现问题再去抓机会)机会，确定质量改进项目，制定改进目标、质量计划、质量改进措施，实施改进活动，检查改进效果和总结提高。715.护理质量的改进没有最好，只有更好！应不断寻求改进(而72管理故事

黑熊和棕熊的故事目标、激励、团队、控制点72管理故事目标、激励、团队、控制点73迪斯尼引客回头有“魔法”73迪斯尼引客回头有“魔法”小结：第一节质量管理概述一、质量概念※

二、质量观演变三、质量管理过程第二节护理质量管理一、护理质量概念※

二、护理质量管理基本任务三、护理质量管理标准四、护理质量管理方法※

五、护理质量缺陷管理六、护理质量评价与持续改进

小结：第一节质量管理概述思考题：

1阐述PDCA的过程,举例说明如何在护理管理实践中运用此方法?2.结合医院护理质量管理实践解释护理质量持续改进?？思考题：？谢谢谢谢护理质量管理护理质量管理78质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件2质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件79380

几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而是数以万计的婴儿。

4

几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼81地震中屹立不倒的“史上最牛”学校5地震中屹立不倒的“史上最牛”学校82史上“最牛”学校

学生无一伤亡，老师无一伤亡！

在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。6史上“最牛”学校

学生无一伤亡，老师无一伤亡！

在汶川83

世界卫生组织（WHO）调查报告

WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。7世界卫生组织（WHO）调查报告

WHO调查表明，全球84

中国

中国医师协会2004年统计的《医患关系调研报告》显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，主要由医疗差错所致。8

中国中国医师协会2004年统计的《医患85质量世界质量安全服务2005质量管理年9质量世界质量安全服务2005质量管理年862009——

“医疗质量万里行”持续改进医疗质量确保医疗安全102009——“医疗质量万里行”87教学目标掌握：

1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准化进行护理质量管理。

2.运用六西格玛管理持续改进护理质量。熟悉：全面质量管理思路、进行质量管理活动。了解：

ISO9000族的管理思想

11教学目标掌握：第一节质量管理概述

一、质量管理相关概念二、质量管理过程三、质量观演变第一节质量管理概述

一、质量管理相关概念一．质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.质量控制6.质量保证7.持续质量改进1.质量一．质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.901.质量（品质）

※是指产品或服务的优劣程度。质量的三层含义规定质量是指产品或服务达到预定标准要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求魅力质量是指产品或服务的特性远远超出顾客的期望141.质量（品质）※质量的三层含义规定质量是指产品或服务91

2.质量管理

※

是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。152.质量管理※923.质量体系质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。163.质量体系93二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）

1.质量策划

质量策划服务策划管理和作业策划编制质量计划做出质量改进规定17二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）1.质量策94

通过采取预防措施排除质量形成的各环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。2.质量控制18通过采取预防措施排除质量形成的各2.质量控制3.质量保证

质量保证第一方质量保证第一方对第二方的质量保证第三方质量保证质量保证第一方质量第一方对第二第三方质量96亚历山大医院的服务理念“当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排”—放心吧妈妈建设一间真正“以病人为中心”的医院……医院将努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亚历山大医院的服务理念“当自己的母亲住进我们的医院时，我97樟宜医院服务理念对待你的病人像家人一样每天都这样做，变成一种习惯将心比心，为您着想成就不仅限于技术，更源于仁爱我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者改变态度、增加知识、提高技能21樟宜医院服务理念对待你的病人像家人一样984.质量改进与持续改进

质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意和质量保证的能力提高经济效益224.质量改进与持续改进质量改进与产品质量过程质量体系质量

三、质量观演变

“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“满意性质量”阶段“卓越性质量”阶段三、质量观演变

“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段100第二节护理质量管理什么是护理质量管理？如何做好护理质量管理？24第二节护理质量管理什么是护理质量管理？101

一、概念

是指护理工作为患者提供护理技术和服务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。2002年美国护理中心护理质量※25一、概念2002年美国护理中心护理质102护理质量涵义整体护理护理程序医学知识认知基础、专科护理及健教是否存在护理过失病人满意度26护理质量涵义整体护理103护理质量管理※

是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划，组织，协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。27护理质量管理※是指按照护理质量形成的过程和规律104二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理1.建立质量管理体系

28二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理科护理质量管理病1052.进行护理质量教育

让护士：增强质量意识了解质量要求掌握质量标准熟悉质量流程养成质量行为参与质量管理292.进行护理质量教育让护士：增强质量意识1063.制定护理质量标准

医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责护理工作考核标准疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理药品使用管理规范303.制定护理质量标准107

4.护理质量控制什么是护理质量控制？

已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制？

314.护理质量控制什么是护理质量控制？108

质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山32

质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水109控制的内涵：①控制是一个过程；②控制是通过监督和纠偏来实现的；③控制的目的是保证组织实现目标。33控制的内涵：①控制是一个过程；110管理的启示—扁鹊论医术

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”34管理的启示—扁鹊论医术魏文王111

形成逐级护理质控系统院控科控自控护士科护士长院质控组护理部主任病区护士长35形成逐级护理质控系统院控科控自控护士科护士长院质控组护112护理质控的关键点

护理管理的关键点：

①核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、安全管理等。②护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士。③病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。④仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等⑤部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等⑥时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。36护理质控的关键点护理管理的关键点：113全过程的护理服务质量

全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全。37全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节114

树立第一次就把工作做好的工作作风追求卓越的意识对护理质量进行持续改进5.持续改进护理质量

38树立5.持续改进护理质量115三、护理质量管理标准1．标准

是计量现实或预期工作成果的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。2．标准化

标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。39三、护理质量管理标准1．标准116

是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南）3.护理质量标准40是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人1174．常用的护理质量标准（1)要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量）（2)环节质量标准体系（护理活动的过程质量）（3)终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）414．常用的护理质量标准1185．制定护理质量标准的原则（1）科学性原则（法律、病人、护士规范）（2）可衡量性原则（3）先进性原则（4）实用性原则（基于、高于事实）（5）严肃性和相对稳定性原则425．制定护理质量标准的原则119

四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式43四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式120“零缺陷”模式---菲利浦·克劳士比（PhilipB.Crosby）

①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念；②打破生产与质检的分离格局；③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患；④打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克劳士比（PhilipB.C121六西格玛管理杰克.韦尔奇（JackWelch）20世纪80年代45六西格玛管理杰克.韦尔奇（JackWelch）122

“

西格玛”一词源于希腊字母“σ”，在统计学中代表“标准差”，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为百万分之3.4，这是一个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般可以达到3-4西格玛水平，99.7%合格率。46123六西格玛管理涵义通过设计、监督每一道工序和业务流程，以最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企业利润；以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方法；通过消除变异和缺陷来事先零差错率。

（定义、测量、分析、改进、控制流程）47六西格玛管理涵义通过设计、监督每一道工序和业务流程，以最1246σ的质量水平是3σ的2万倍,6σ是一项管理上追求“零缺陷”的组织战略目标。486σ的质量水平是3σ的2万倍,6σ是一项管理上追求“零缺125

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，0126

品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！

降落伞的真实故事

50品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！降落127PDCA循环

---戴明（W.E.De-ming）1954计划（plan，P）实施(do，D)检查(check，C)处置(action，A)51PDCA循环计划（plan，P）实施(do，D)检查(c128PDCA循环模式（全面质量管理）四个阶段八个步骤计划（问题、原因、影响因素、计划）执行检查处理（巩固、新问题）52PDCA循环模式（全面质量管理）四个阶段八个步骤129PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标改进改进不断改进APCDAPCDAPCD循环往复大循环套小循环不断循环不断提高53PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPC130五、护理质量缺陷管理1．护理质量缺陷

※

护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意、医疗纠纷、医疗事故。54五、护理质量缺陷管理1．护理质量缺陷※1312.导致护理缺陷因素管理因素（混乱、制度、药品、设备）所用卫生材料的质量不符合国家标准，人员素质因素技术因素环境因素时间因素（节假日、夜班及交接班时间）552.导致护理缺陷因素1323.护理质量缺陷管理（1）患者投诉处理

首先

要耐心接待，认真受理并纪录；其次

采取纠正措施，如解释说明、向患者道歉等；第三

对投诉问题进行调查、了解其原因，评估问题严重性，分清责任，做出适当补偿；

第四

采取长效纠正措施，防止问题再次发生；

第五

跟踪调查。563.护理质量缺陷管理（1）患者投诉处理133（2）护理缺陷的预防设立护理质量监控部门，加强医疗质量监督管理。建立预警机制，做好风险管理。提高技术水平，改善服务态度。制定切实可行的防范医疗事故预案。57（2）护理缺陷的预防设立护理质量监控部门，加强医疗质134六、护理质量评价与持续改进1.护理质量评价

是指有组织、有计划的通过对护理活动的调查，判定并评价是否符合事先规定的标准或要求，从而对护理质量做出客观定论。进一步找出护理工作中存在的问题，制定措施，加以改进，从而提高护理质量。58六、护理质量评价与持续改进1.护理质量评价1352.护理质量评价指标工作质量指标：临床护理工作质量指标

（如病房管理、护士培训率、考试及格率、健康教育知晓率、护理缺陷、医院感染、患者对医务人员工作满意率、社会对医疗服务满意率等。工作效率指标：指工作量的指标

如护士人数、病房床位与护士比、收治病人数、床位使用率、床位周转率等。592.护理质量评价指标工作质量指标：临床护理工作质量指标1363.护理质量评价的内容与方法※

要素质量评价环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、人员质量（资质）是否符合标准。器械、设备，是否处于正常工作状态。病房结构，病人情