一对一产品客诉处理规则及指引试题（直营）附答案

一对一产品客诉处理规则及指引试题（直营）[复制]考试截止时间为今日（6月4日）中午12:30，培训结束后请立即完成考试您的姓名：[填空题]*_________________________________门店[填空题]*_________________________________注意：1-10题为单项选择题部分（共10题，每题5分，共50分）1、客诉组将投诉信息转达至门店店长及相关人员后，门店要在（）小时内进行反馈？[单选题]A、12小时B、24小时C、48小时(正确答案)D、76小时答案解析：门店要在48小时内反馈，无论是挽回成功还是协商退费。将沟通情况和处理方案、以及相关服务资料反馈给专诉组，专诉组整理并反馈给GR。2、若客户情况特殊且无法安抚，邮件审批通过后，由（）发起系统退款申请。[单选题]A、销售/服务人员B、销售经理C、店长/服务主任D、专诉组(正确答案)答案解析：若客户情况特殊且无法安抚，例如会员为媒体/政府类从业人员，多次闹店等有危机舆情倾向，负面影响较大的，则需要门店48小时内发送邮件走逐级审批流程，台长审批后到专诉组，专诉组审批后发给VP审批，VP审批后由专诉组判断风险等级发送给CEO审批。邮件审批通过后由专诉组发起系统退款申请。3、客户多次闹店影响业绩并投诉（）次以上为三级会员闹店[单选题]A、3B、4C、5(正确答案)D、6答案解析：三级会员闹店为多次闹店影响业绩并投诉5次以上同一级等级。4、服务红娘或销售人员未在规定时间内提交签署《合同解除协议》申请的，由（）提交申请？[单选题]A、接替的服务红娘或销售人员(正确答案)B、销售经理C、店长/服务主任D、专诉组答案解析：当服务红娘或销售人员未在规定时间内提交签署《合同解除协议》申请的，接替服务红娘或销售人员提交申请。5、约见完成未到期的订单状态为（）[单选题]A、已提交过合同申请，约见个数大于0且小于合同约见数，且服务未到期，且未确认关单。B、已提交过合同申请，约见个数大于等于合同约见个数，且服务未到期，且未确认关单。(正确答案)C、已提交过合同申请，约见个数大于1且小于合同约见人数，且服务已到期，且未确认关单。D、已提交过合同申请，约见个数大于等于合同约见个数，且服务已到期，且未确认关单。答案解析：约见完成未到期：已提交过合同申请，约见个数大于等于合同约见个数，且服务未到期，且未确认关单。6、客户退费需要扣除（）手续费，以及已约见部分成本。[单选题]A、20%B、30%(正确答案)C、40%D、50%答案解析：根据客户合同，扣除30%手续费，以及已约见部分成本；退费计算公式（合同额-合同*30%-合同额/约见个数*已约见个数）7、定金协议签署超过（）个月不予退费。[单选题]A、1B、2(正确答案)C、3D、4答案解析：退费标准：定金协议，按合同执行，超过2个月不予退费（若客户强烈退费无法安抚，可参照关单四类投诉处理）。8、销售或红娘过度承诺，客户提供有效证据，2021年5月20日以后发现第一次罚款（）元，第二次发现销售或红娘违规进行开除处理。[单选题]A、200B、500C、1000(正确答案)D、1500答案解析：2021年5月20日前订单销售或红娘过度承诺客户提供有效证据，如（微信记录，电话音频，纸质协议等）涉及销售或红娘第一次发现处罚500元；第二次发现同一个销售或红娘处罚1000元；第三次发现同一个销售或红娘处罚1500元，以此类推不设上线；2021年5月20日以后发现第一次1000元，第二次发现销售或红娘违规开除处理。9、客户对服务不满意，客户提供有效证据，涉及红娘第一次发现处罚（）元。[单选题]A、200B、500(正确答案)C、1000D、1500答案解析：客户对服务不满意，客户提供有效证据，如（微信记录，电话音频，纸质协议等）涉及红娘第一次发现处罚500元，第二次发现同一个销售或红娘处罚1000元；第三次发现同一个销售或红娘处罚1500元；以此类推不设上线。10、以下不属于专诉组职责和权限的是（）[单选题]A、依据公司相关制度规定查处在处理客户投诉流程中违约操作的人员。B、归档管理客户投诉信息。C、依据服务红娘反馈的客诉事实、服务合同、服务记录材料，运用法律独立判断并出具《合同解除协议》或《不予退费的决定》。D、联系客户进行安抚(正确答案)答案解析：专诉组职责及权限：

1，依据服务红娘反馈的客诉事实、服务合同、服务记录等材料，运用法律独立判断并出具《合同解除协议》或《不予退费的决定》。

2，当服务红娘或销售人员未在规定时间内提交签署《合同解除协议》申请的，接替服务红娘或销售人员提交申请。

3，依据公司相关制度规定查处在处理客户投诉流程中违约操作的人员。

4，归档管理客户投诉信息。

5，“专诉组”成员应为单数，工作方式采用集体决策制，少数意见服从多数意见，如果未能形成多数意见的，做好工作记录后，执行组长的意见。注意：11-12题为多项选择题部分（共2题，每题5分，共10分）11、以下哪种情况属于一级A+投诉？A、被人民日报、光明日报等党政类媒体报道(正确答案)B、被比特网、赛迪网等行业垂直类媒体报道C、被济南日报、半岛都市报等区域类媒体报道D、被腾讯、新浪、网易等影响力很大的门户网站报道(正确答案)答案解析：一级A+类投诉：影响极大，如：被中央电视台、人民日报、光明日报等党政类媒体，或者在全国有一定影响力，比如：广州日报、南方都市报，或者影响力很大的门户网站，例如腾讯、新浪、网易、搜狐、凤凰等媒体报道的。12、业务部门提交退费需要提交以下信息（）A、退费原因(正确答案)B、涉及风险(正确答案)C、打款凭证(正确答案)D、客户约见表(正确答案)答案解析：业务部门提交退费需要提交资料：需写明退费原因，涉及风险等，并附上打款凭证，客户约见表（若为幸福宝会员，则还需附上幸福宝产品服务记录表）。注意：13-20题为判断题部分（共8题，每题5分，共40分）13、全国各地的工商投诉都需要对接到专诉组。[判断题]对(正确答案)错答案解析：全国工商投诉都需要对接到专诉组。14、若门店与会员协商的退费方案被驳回，门店可以将内部审批流程及驳回理由向客户展示，必要时可请门店法务向客户解释说明。[判断题]对错(正确答案)答案解析：若门店与会员协商的退费方案被驳回，门店不可将内部审批流程及驳回理由向客户展示，必要时可请门店法务向客户解释说明。15、“专诉组”成员应为单数，工作方式采用集体决策制，少数意见服从多数意见，如果未能形成多数意见的，做好工作记录后，执行组长的意见。[判断题]对(正确答案)错答案解析：“专诉组”成员应为单数，工作方式采用集体决策制，少数意见服从多数意见，如果未能形成多数意见的，做好工作记录后，执行组长的意见。16、约见完成未到期的订单状态为：已提交过合同申请，约见个数大于1且小于合同约见人数，且服务已到期，且未确认关单。[判断题]对错(正确答案)答案解析：约见完成未到期：已提交过合同申请，约见个数大于等于合同约见个数，且服务未到期，且未确认关单。17、销售或红娘签署阴阳合同、私印合同、用假合同的，一经发现立即开除。[判断题]对(正确答案)错答案解析：销售或红娘签署阴阳合同、私印合同、用假合同的，一经发现立即开除。18、若门店48小时内未反馈处理方案，将对违规销售或红娘处罚200元。[判断题]对(正确答案)错答案解析：若门店48小时内未反馈处理方案，将对违规销售或红娘处罚200元。19、未开启服务订单状态为：已提交过合同申请，合同约见个数小于2且未确认关单。[判断题]对错(正确答案)答案