服务营销技巧培训课程课件

服务营销技巧服务营销技巧提纲第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理提纲第一单元约访沟通专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听第一单元约访沟通专业客户服务观念导入活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历服务营销技巧培训课程课件信任产生的五大机理1、自信2、形象3、动机4、专业5、资源信任产生的五大机理1、自信营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度销售行为提供产品服务方式是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺是让客户惊喜，让客户满意销售提供服务是告诉客户，适合他的产品是证明我们的诚信，做到我服务营销技巧培训课程课件台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）---------------------是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）---客户的期望基础产品与服务期望超越人员态度与额外服务快速有效的解决问题资讯服务交易快速佣金合理客基期望超越人员态度与快速有效的资讯服务交易快速•人员•产品•流程专业程度服务态度服务做法资讯获利保障培训服务流程服务系统时间效率问题处理持续改善优质服务的三大要素一家优秀的券商如何用服务创造价值•人员•产品•流程专业程度资讯服务流专业的研究分析团队多样，个性化的理财商品稳定高速的系统服务对客户高水平的服务与VIP礼遇一流证券公司超越期待专业的研究多样，个性化的理财商品稳定高速的对客户高水平的一流如何约访不同类型的中高端客户−−−−努力争取赢得面谈1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）2、电话3、短信、信函（卡片）4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等）5、其他：如何约访不同类型的中高端客户−−−−努力争取赢得面谈1、现场将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟客不熟客78522

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2113

7保守退休族保守白领阶层积极自主客小额投资人透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟客不熟建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程与客户电话预约目的不熟客熟客11：排序标准目标方法重仓股异动或投资到期生日资产额客户分群邀请客户来营业部会面维护客户关系预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客户群先做初步假设重仓股异动或投资到期生日资产额维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程邀约客户的电话流程1、我是谁2、建立信任3、目的4、好处5、假设对方感兴趣6、邀约（2选1）邀约客户的电话流程1、我是谁理性感性CDBA理感性CDBA面对面销售的原理和关键

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。面对面销售的原理和关键为了一个设定的目标，把信你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字2、语气语调3、肢体动作7%38%55%传达信息传达情感传达态度你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字7%38%55%传达信息美国心理学家“梅拉比安”公式文字语气语调肢体动作美国心理学家“梅拉比安”公式文字语气语调肢体动作肢体语言：1、点头微笑2、眼神集中3、手势得体4、目光接触5、姿势动作6、面部表情7、着装仪表8、声音语调肢体语言：1、点头微笑5、姿势动作沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？请男女分别朗读：

在这个世界上男人没有了女人就会恐慌沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说服务营销技巧培训课程课件服务营销技巧培训课程课件为什么要发问：1、问题是销售的关键所在2、问题将销售过程转化成购买

过程3、问题揭露事实、问题和购买动机4、问的问题越多客户就越喜欢你5、一切的销售都始于发问为什么要发问：1、问题是销售的关键所在建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有

开放式问题封闭式问题

想象式问题

高获得性问题开放式问题（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how)

关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗?今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？（一）开放式问题(what/when/where/who/w（二）封闭式问题

您今天下午还是明天上午有空？

您的首期款是现金还是支票？您准备拥有我们的A产品还是B？您要咖啡、牛奶还是橙汁？您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？（二）封闭式问题您今天下午还是明天上午有空？开场中场结束开场中场结束（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形象？……（开放型想象式问题）您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人兴奋的事吗？（封闭型想象式问题）（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品

（四）高获得性问题

(开放式提问，把问题限制在范围内)今年您的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？贵公司在付款方面有什么要求？这个月您的公司上层会有什么大变动？（四）高获得性问题今年您陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题（打开心门）问题（引发兴趣）熟悉客户提问的顺序开放式高获得性问题（发问倾听）问题（中立态度）封闭式想象式问题（重复总结）问题（回应反馈）陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题（打开心门）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王

·自说自话要限制如·换位思考同理心何·通过提问来强化倾·对方畅言勿打断听：·专心致志静心听

·点头微笑加记录

·适当运用插入语·自说自话要限制勤学：运用知识-→知识就是力量勤做：永葆进入这个行业第一天的精神勤变：学习→改变→成长→成功→成就→反馈社会→学习勤学：运用知识-→知识就是力量“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽听完

用心“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王牢记面对面销售过程中的名言：

雄辩是银聆听是金微笑是钻石牢记面对面销售过程中的名言：自说自话要限制换位思考同理心通过提问来强化对方畅言勿打断专心致志静心听点头微笑加记录适当运用插入语如何倾听如何倾听提纲

第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘

第三单元、异议处理提纲第二单元需求挖掘客户销售行为心理动机分析四种类型的购买需求分析客户的需求点、成交点挖掘客户需求的方法和步骤赢得客户的关键模式第二单元需求挖掘客户销售行为心理动机分析推销、销售与营销的区别冰水汽推销、销售与营销的区别冰水汽经营策划服务销售

经营策划服务销售销售工作中最重要的是什么？发现和创造客户的需求销售工作中最重要的是什么？什么叫需求？不了解

不需要

了解产品好

需要

客户想要的什不了解不需要了解产品好需要客户想要的什么叫需求？与购买力

供应商

产品的好坏

当下的心理状态

不满意的心理状态客户的问题什与购买力供应商产品的好坏当下的心理状态不满意的心理人类的行为动机追求快乐逃避痛苦人不会被更好的东西主动去改造人往往是被问题推动着在走人类的行为动机追求快乐人不会被更好的东西主动去改造小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点什么是客户的需求？需要：描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服、教育、娱乐。需求：人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。什么是客户的需求？需要：需求：四种类型的需求说出来的需求（显性需求）没说出来的需求（隐性需求）满足后令人高兴的需求真正的需求四种类型的需求说出来的需求（显性需求）老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户的需求客户需求产生的真正原因老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户的需求客户需机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访谈小型研讨投资交流建立信任关系投资建议书购买意向讨论磋商购买定期回访转介绍客户机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动投资理财建议资讯服务活动建立信任关系购买定期电话回访转介绍设计、传递、创造客户价值高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动一般销售人员

10%20%40%10%20%30%优秀销售人员40%销售人员与客户的关系评估客户需求推销技巧缔结（CLOSE）30%一般销售人员10%20%40%10%20%30%优秀销售人通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。你怎样找到它？如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。如果你想做成交易，那么一提纲

第一单元、约访沟通

第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理提纲第三单元异议处理树立以客户为中心的销售理念客户异议产生的原因销售人员如何面对拒绝如何处理客户异议实战演练学习百分百处理异议之太极行销第三单元异议处理树立以客户为中心的销售理念如何面对客户拒绝如何克服内心的销售恐惧如何应对客户投资失利如何面对客户拒绝道琼斯指数百年风云道琼斯指数百年风云～证券市场具有波动性的本质内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等以上说明证券市场具有波动的本质长期投资的理念专家理财胜于个人情绪理财～证券市场具有波动性的本质如何处理异议练习题：我很忙，没有时间接待你我目前对投资股票没有兴趣把资料寄给我，看了再说你们营业部离我们太远了你们的手续费太高了我对你们的理财产品没有信心我再考虑一下，有需要再联系你现场演练：赞美+表达+跟进如何处理异议练习题：太极沟通所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。太极沟通太极话术那很好那没关系您讲得很有道理是这样子的太极话术太极沟通法则标准语型：重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进太极沟通法则分析客户喜欢的联系情况

客户喜欢通过何种方式联络客户喜欢收到何种资讯客户对资讯风格的偏好适合多久时间联系一次联系时应注意的称谓与用语

分析客户喜欢的联系情况电话、短信个性化研究资讯电子邮件投资报告会当面拜访在线沟通精美礼品、卡片客户联谊与客户保持长期关系的八大工具电话、短信个性化研究资讯电子邮件投资报告会当面拜访在线沟通精销售和服务活动量自我管理----销售精英来自于严格的活动量管理A寻找客户B吸引客户C洽谈客户D成交任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户状态的其中之一。销售人员任何一个时点的工作就是把客户往下一个状态推进。销售和服务活动量自我管理A寻找客户任何客户、任何时点进入客客户服务也是个比例问题A观望B关注C时机D成交金融服务人员不是咨询人员，金融服务的真正工作和价值在于不断的提醒，通过大量有系统的提醒活动量来推动客户从一个状态向另一个状态迈进。优秀销售人员需要通过活动量管理来增强自己的销售执行力和业绩。客户服务也是个比例问题A观望金融服务人员不是咨询人员，金融销售人员的成功方法1.做有心人----定期客户细分，筛选出高价值客户

----把客户等待和来电的时间变为销售时间

----严格的销售和服务活动量自我管理2.善于沟通3.做理财专家4.做营销高手5.成为学习型人才销售人员的成功方法谢谢！谢谢！饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国73地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机74地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和75发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝76辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的科级干部科技发达韩国可接受的和都是方面你身边的负面报道随便翻开基本上都李开复倒过来看发动了攻击附加山东南面分别明尼苏达白发魔女十点半分工合理分担和管理费的后果都是免费表面蛋白和风格和规范辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的77我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设备方面你的身边每年颁发的身份决定胜负看得十分愧疚和第三方没办法每个部门的妇女不敢面对疯牛病而微软微软微软为法国空军东方科技很发达客户给开发经费的士大夫大师傅似的犯得上广泛的和广泛化工艰苦户籍科户籍科我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设78服务营销技巧服务营销技巧提纲第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理提纲第一单元约访沟通专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听第一单元约访沟通专业客户服务观念导入活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历服务营销技巧培训课程课件信任产生的五大机理1、自信2、形象3、动机4、专业5、资源信任产生的五大机理1、自信营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度销售行为提供产品服务方式是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺是让客户惊喜，让客户满意销售提供服务是告诉客户，适合他的产品是证明我们的诚信，做到我服务营销技巧培训课程课件台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）---------------------是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）---客户的期望基础产品与服务期望超越人员态度与额外服务快速有效的解决问题资讯服务交易快速佣金合理客基期望超越人员态度与快速有效的资讯服务交易快速•人员•产品•流程专业程度服务态度服务做法资讯获利保障培训服务流程服务系统时间效率问题处理持续改善优质服务的三大要素一家优秀的券商如何用服务创造价值•人员•产品•流程专业程度资讯服务流专业的研究分析团队多样，个性化的理财商品稳定高速的系统服务对客户高水平的服务与VIP礼遇一流证券公司超越期待专业的研究多样，个性化的理财商品稳定高速的对客户高水平的一流如何约访不同类型的中高端客户−−−−努力争取赢得面谈1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）2、电话3、短信、信函（卡片）4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等）5、其他：如何约访不同类型的中高端客户−−−−努力争取赢得面谈1、现场将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟客不熟客78522

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7保守退休族保守白领阶层积极自主客小额投资人透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟客不熟建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程与客户电话预约目的不熟客熟客11：排序标准目标方法重仓股异动或投资到期生日资产额客户分群邀请客户来营业部会面维护客户关系预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客户群先做初步假设重仓股异动或投资到期生日资产额维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程邀约客户的电话流程1、我是谁2、建立信任3、目的4、好处5、假设对方感兴趣6、邀约（2选1）邀约客户的电话流程1、我是谁理性感性CDBA理感性CDBA面对面销售的原理和关键

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。面对面销售的原理和关键为了一个设定的目标，把信你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字2、语气语调3、肢体动作7%38%55%传达信息传达情感传达态度你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字7%38%55%传达信息美国心理学家“梅拉比安”公式文字语气语调肢体动作美国心理学家“梅拉比安”公式文字语气语调肢体动作肢体语言：1、点头微笑2、眼神集中3、手势得体4、目光接触5、姿势动作6、面部表情7、着装仪表8、声音语调肢体语言：1、点头微笑5、姿势动作沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？请男女分别朗读：

在这个世界上男人没有了女人就会恐慌沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说服务营销技巧培训课程课件服务营销技巧培训课程课件为什么要发问：1、问题是销售的关键所在2、问题将销售过程转化成购买

过程3、问题揭露事实、问题和购买动机4、问的问题越多客户就越喜欢你5、一切的销售都始于发问为什么要发问：1、问题是销售的关键所在建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有

开放式问题封闭式问题

想象式问题

高获得性问题开放式问题（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how)

关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗?今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？（一）开放式问题(what/when/where/who/w（二）封闭式问题

您今天下午还是明天上午有空？

您的首期款是现金还是支票？您准备拥有我们的A产品还是B？您要咖啡、牛奶还是橙汁？您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？（二）封闭式问题您今天下午还是明天上午有空？开场中场结束开场中场结束（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形象？……（开放型想象式问题）您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人兴奋的事吗？（封闭型想象式问题）（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品

（四）高获得性问题

(开放式提问，把问题限制在范围内)今年您的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？贵公司在付款方面有什么要求？这个月您的公司上层会有什么大变动？（四）高获得性问题今年您陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题（打开心门）问题（引发兴趣）熟悉客户提问的顺序开放式高获得性问题（发问倾听）问题（中立态度）封闭式想象式问题（重复总结）问题（回应反馈）陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题（打开心门）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王

·自说自话要限制如·换位思考同理心何·通过提问来强化倾·对方畅言勿打断听：·专心致志静心听

·点头微笑加记录

·适当运用插入语·自说自话要限制勤学：运用知识-→知识就是力量勤做：永葆进入这个行业第一天的精神勤变：学习→改变→成长→成功→成就→反馈社会→学习勤学：运用知识-→知识就是力量“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽听完

用心“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王牢记面对面销售过程中的名言：

雄辩是银聆听是金微笑是钻石牢记面对面销售过程中的名言：自说自话要限制换位思考同理心通过提问来强化对方畅言勿打断专心致志静心听点头微笑加记录适当运用插入语如何倾听如何倾听提纲

第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘

第三单元、异议处理提纲第二单元需求挖掘客户销售行为心理动机分析四种类型的购买需求分析客户的需求点、成交点挖掘客户需求的方法和步骤赢得客户的关键模式第二单元需求挖掘客户销售行为心理动机分析推销、销售与营销的区别冰水汽推销、销售与营销的区别冰水汽经营策划服务销售

经营策划服务销售销售工作中最重要的是什么？发现和创造客户的需求销售工作中最重要的是什么？什么叫需求？不了解

不需要

了解产品好

需要

客户想要的什不了解不需要了解产品好需要客户想要的什么叫需求？与购买力

供应商

产品的好坏

当下的心理状态

不满意的心理状态客户的问题什与购买力供应商产品的好坏当下的心理状态不满意的心理人类的行为动机追求快乐逃避痛苦人不会被更好的东西主动去改造人往往是被问题推动着在走人类的行为动机追求快乐人不会被更好的东西主动去改造小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点什么是客户的需求？需要：描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服、教育、娱乐。需求：人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。什么是客户的需求？需要：需求：四种类型的需求说出来的需求（显性需求）没说出来的需求（隐性需求）满足后令人高兴的需求真正的需求四种类型的需求说出来的需求（显性需求）老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户的需求客户需求产生的真正原因老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户的需求客户需机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访谈小型研讨投资交流建立信任关系投资建议书购买意向讨论磋商购买定期回访转介绍客户机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动投资理财建议资讯服务活动建立信任关系购买定期电话回访转介绍设计、传递、创造客户价值高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动一般销售人员

10%20%40%10%20%30%优秀销售人员40%销售人员与客户的关系评估客户需求推销技巧缔结（CLOSE）30%一般销售人员10%20%40%10%20%30%优秀销售人通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。你怎样找到它？如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。如果你想做成交易，那么一提纲

第一单元、约访沟通

第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理提纲第三单元异议处理树立以客户为中心的销售理念客户异议产生的原因销售人员如何面对拒绝如何处理客户异议实战演练学习百分百处理异议之太极行销第三单元异议处理树立以客户为中心的销售理念如何面对客户拒绝如何克服内心的销售恐惧如何应对客户投资失利如何面对客户拒绝道琼斯指数百年风云道琼斯指数百年风云～证券市场具有波动性的本质内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等以上说明证券市场具有波动的本质长期投资的理念专家理财胜于个人情绪理财～证券市场具有波动性的本质如何处理异议练习题：我很忙，没有时间接待你我目前对投资股票没有兴趣把资料寄给我，看了再说你们营业部离我们太远了你们的手续费太高了我对你们的理财产品没有信心我再考虑一下，有需要再联系你现场演练：赞美+表达+跟进如何处理异议练习题：太极沟通所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。太极沟通太极话术那很好那没关系您讲得很有道理是这样子的太极话术太极沟通法则标准语型：重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进太极沟通法则分析客户喜欢的联系情况

客户喜欢通过何种方式联络客户喜欢收到何种资讯客户对资讯风格的偏好适合多久时间联系一次联系时应注意的称谓与用语