现代饭店管理课件

现代饭店管理现代饭店管理1绪言一、什么是现代饭店管理？

饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品——服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。绪言2二、单体饭店与饭店业的管理问题

现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个二、单体饭店与饭店业的管理问题3单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；

单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一4从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。

从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管5

本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而6三、本课程的主要研究内容（一）饭店产业特性与产业发展研究把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。三、本课程的主要研究内容7（二）饭店投资策划随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。（二）饭店投资策划8（三）饭店的经营决策问题饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的《酒店与旅行社的关系——美国市场的实证研究》、《日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究》，为读者提供的就是一种研究方法。（三）饭店的经营决策问题9（四）饭店管理战略一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。（四）饭店管理战略10（五）饭店管理实务如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。（五）饭店管理实务11第一章饭店业与管理理论学习要点：·饭店产品属性·饭店产业特性与产业弱势·饭店行业壁垒特征·世界饭店业的发展趋势·饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一章饭店业与管理理论12第一节饭店产品属性一、饭店的定义从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。第一节饭店产品属性13二、饭店产品的商品属性饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。二、饭店产品的商品属性14三、饭店产品的服务属性饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1、饭店产品——服务的无形性。2、饭店服务的差异性。3．饭店服务信息反馈的直接性。4．饭店服务的不可贮藏性。三、饭店产品的服务属性15四、饭店服务的质量特征1．服务质量的波动性。2．服务质量评价的主观性和不确定性。3．口碑效应的重要性。四、饭店服务的质量特征16第二节饭店产业特性深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。一、饭店业特性饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性与局限性。3．固定的供应量。4．高额的经营成本。5．季节性。第二节饭店产业特性17二、饭店产业特性与产业弱势1．饭店产业特性1.1．饭店分布的分散性由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。1.2．区域市场特征饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。二、饭店产业特性与产业弱势181.3．饭店行业进入的容易性构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。2.饭店产业弱势2.1．难以形成理想的规模经济。2.2．原材料与技术优势难以保持。2.3．饭店产品差异化程度低。2.4．分销渠道难以固定。1.3．饭店行业进入的容易性19三、饭店行业壁垒特征——易进难退的市场壁垒1．结构性壁垒1.1．饭店规模进入壁垒低。1.2．饭店投资资金门槛中等。1.3．技术与产品差异壁垒低。1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。2．行为性壁垒中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。三、饭店行业壁垒特征203．退出壁垒饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1．沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产——品牌等无形资产将彻底丧失。3．退出壁垒213.2．劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。3.2．劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置22第三节饭店业发展趋势分析

投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。第三节饭店业发展趋势分析23一、西方饭店业的发展历程1．客栈时期客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。2．大饭店时期19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。一、西方饭店业的发展历程243．商业饭店时期20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。3．商业饭店时期254．饭店联号时期(新型饭店时期)从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAYINN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BESTWESTERN）就是其中之一大代表。4．饭店联号时期(新型饭店时期)26二、世界饭店业的发展趋势综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征：1．大型饭店集团普遍实行多品牌战略许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（CourtyardbyMarriott）和仙境客钱（FairfieldInn）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全套间饭店（MarriottHotels/Resorts/Suites）则分别是高档饭店／度假饭店／长期停留饭店；公寓客栈（ResidenceInns）则针对长住型客人，侯爵饭店（MarquisHotels）主要面对豪华消费的旅游者。二、世界饭店业的发展趋势272．饭店业日益向联号经营方向发展在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，1998年，世界前100名的饭店联号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。2．饭店业日益向联号经营方向发展283．饭店业国际化经营的程度越来越高饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）已经在世界上95个国家管理饭店。3．饭店业国际化经营的程度越来越高294．经济等饭店发展迅速近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从1987－1998年，经济等饭店的数量从42万多间增加到72万多间，增长了73.8％，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4％。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。4．经济等饭店发展迅速305．收购兼并成为饭店发展的基本手段5.1．兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。5.2．收购兼并的金额越来越大。5.3．跨国收购与产品线、品牌线收购增加。5.4．对不包括不动产的品牌的收购增加。此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。5．收购兼并成为饭店发展的基本手段31三、中国饭店业的发展1．古代饭店在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。三、中国饭店业的发展322.近代饭店2.1．西式饭店。2.2．中西式饭店。2.3．招商客栈。3．中国旅游饭店的发展新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。2.近代饭店334．中国饭店业的现状在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。5.中国饭店业的未来发展估计5.1．随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机会。5.2．中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。4．中国饭店业的现状345.3．世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。5.4．中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。5.3．世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店35第四节可资借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论1．古典管理理论1.1．泰罗的科学管理理论美国人泰罗（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：1.1.1．动作和工时研究。1.1.2．实行差别计件工资制。1.1.3．科学地选择和培训工人。1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。第四节可资借鉴于饭店管理的基础理论361.2．法约尔管理理论1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约尔（HenriFayol,1841—1925）用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。1.2．法约尔管理理论372．行为科学理论2.1．梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人际关系学说的创造人，1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1．职工是“社会人”。2.1.2．企业中存在着“非正式组织”。2.1.3．满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。2.1.4．企业应采用新型的领导方法。2．行为科学理论382.2．马斯洛的需求层次论美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了关于人的需要结构理论——“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。2.2．马斯洛的需求层次论392.3．赫茨伯格的双因素理论美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。2.3．赫茨伯格的双因素理论402.4．麦格雷戈的x理论——y理论美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理论和Y理论有很高的地位。麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。2.4．麦格雷戈的x理论——y理论412.5．超Y理论和Z理论在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（JoyLorsch）和莫尔斯(JohnMorse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。2.5．超Y理论和Z理论42Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（WilliamOuchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（WilliamO433．管理科学理论流行的管理科学模型主要有：3.1．决策理论模型。3.2．盈亏平衡点模型。3.3．库存模型。3.4．资源配置模型。3.5．网络模型。3.6．排队模型。3.7．模拟模型。3．管理科学理论44二、当代管理理论的发展

当代管理理论是指20世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。二、当代管理理论的发展451．70年代—90年代的理论发展1.1．权变管理理论70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。1．70年代—90年代的理论发展461.2．战略管理理论如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。1.2．战略管理理论471.3．公司文化理论80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。通常认为，“公司文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。1.3．公司文化理论482．90年代后的管理理论的新发展2.1．学习型组织理论美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。2．90年代后的管理理论的新发展492.2．企业再造理论企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。“再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。2.2．企业再造理论50[阅读材料]我国现有饭店业规模与档次结构评价

通过对我国现有饭店规模和结构档次评价，可以让我们清楚地认识、判断全行业的发展趋势，对于试图进入饭店行业的投资者来说，可以一目了然地对整个行业做出评价，对于试图进入行业的饭店经营管理者也有借鉴意义，对于学习旅游管理的大学本科的学生们来说，学会对行业的评估也是一种基本技能。[阅读材料]51第二章西方饭店经营思想与管理方法学习要点：·西方饭店经营思想的演变·现代西方饭店管理新方法·现代西方饭店业集团化运行方式·中外饭店业管理思想比较第二章西方饭店经营思想与管理方法52第一节西方饭店经营思想的演变与发展趋势一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1．19世纪的最高档最豪华饭店2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位第一节西方饭店经营思想53二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系1．19世纪的“客人永远不会错”2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3．员工与顾客的平等关系里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的54三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1．最豪华的饭店2．商业饭店的标准化服务3．个性化服务三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务55四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1．质量就是生命2．全面质量管理与百分之百顾客满意四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾56五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理57所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（RelationshipMarketing）,进入了客户关系管理阶段。所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务58第二节现代西方饭店业管理方法一、现代西方饭店管理新方法在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。第二节现代西方饭店业管理方法591．全面质量管理质量是企业的生命。全面质量管理（TotalQualityManagement）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。无差错管理强调99+“1”=0。饭店服务在99+“1”=0的管理哲学基础上，又提出了100–“1”=0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。1．全面质量管理602．收益管理收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。2．收益管理613．企业再造3.1．企业再造的含义企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。3.1.1．企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。3.1.2．企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。3．企业再造623.1.3．企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。3.1.4．企业再造是从重新设计业务流程着手。3.2企业“再造工程”的主要程序企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：第一阶段：发现准备阶段。第二阶段：重新设计阶段。第三阶段：具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。3.1.3．企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得634．绿色饭店绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。4．绿色饭店64二、现代西方饭店业集团化运行方式

饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在20世纪80年代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，进入90年代又出现了战略联盟形式。二、现代西方饭店业集团化运行方式651．连锁经营连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序”，不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。连锁经营的形成方式主要有以下三种：1.1．并购。1.2．杠杆收购。1.3．合并/联合。1．连锁经营662．特许经营特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。在特许经营中，双方的关系是合同契约关系，不是上下级关系。特许经营的基础是一整套经营模式或某项独特的商品、商标等。特许经营主要有两种方式：一是“产品和品牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导地位；另一类是“企业经营模式”特许经营，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团营销体系。2．特许经营673．管理合同管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行为。饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张。3．管理合同684．战略联盟战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作，不必进行一揽子的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经营实体，仅仅依托契约关系进行合作。饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，实行一般意义上的战略联盟也很困难。4．战略联盟69第三节中外饭店业管理思想比较一、不同文化背景下的企业管理思想基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。第三节中外饭店业管理思想比较70中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式：等差有序，仁和中让。中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，71二、中外饭店业管理思想比较1．经营宗旨差异西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，服务第一”的饭店管理体系。二、中外饭店业管理思想比较722．经营标准差异满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。2．经营标准差异733．内部管理差异西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。3．内部管理差异744．市场竞争策略差异——产品差异与附加值竞争还是价格竞争西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差异化竞争，提高产品的附加值。中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭店的档次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往形成“五星的饭店，四星的服务，三星的价格”。恶性价格竞争的后果，将进一步削弱中国旅游饭店业的整体竞争水平，难以形成参与国际竞争的能力。4．市场竞争策略差异——产品差异与附加值竞争还是价格竞争755．人力资源管理差异西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。5．人力资源管理差异76[阅读材料]假日饭店集团的发展能给我们什么启迪？假日饭店集团的发展能给我们什么启迪呢？第一，灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确的市场定位是假日发展的灵魂；第三，选址成为假日饭店发展的重要因素；第四，特许经营等新型经营理念和运作模式极大地推动了假日饭店的集团化发展；第五，与稳定收益行业和高利润行业的联合经营为假日饭店集团注入了新鲜血液；第六，在资本运作逐步取代传统市场运营模式的背景下，任何形式的资本转移和股权运作都可能改变世界上任何巨无霸饭店集团的命运，饭店业的发展同样可能招致资本巨人的参与。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越来越广。[阅读材料]77第三章饭店投资策划学习要点：·饭店投资的行业环境研究·饭店选址因素考察·饭店投资的可行性研究·饭店投资程序考察·饭店建筑设计准则·饭店流线设计·饭店投资指标与风险控制第三章饭店投资策划78第一节饭店投资环境考察一、外部一般环境研究外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内存在于社会的各类组织均会面对的环境，其内容庞杂，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面。第一节饭店投资环境考察791．政治环境2．社会文化环境3．经济环境3.1．宏观经济环境。3.2．微观经济环境。4、技术环境5．自然环境5.1．地理位置是制约企业经营的一个重要因素。5.2．气候条件及其变化亦然。5.3．资源状况则与地理位置有着密切的关系。1．政治环境80二、外部特殊环境研究1．城市饭店需求评价2．区域饭店业供给规模评价3．饭店业发展趋势预测3.1．从饭店客房规模及收益统计看3.2．21世纪饭店业面临的新特点4．旅游业发展趋势预测二、外部特殊环境研究815．现有竞争对手研究饭店之间的竞争有以下三种基本模式：5.1．纯粹竞争抗衡模式。5.2．纯粹垄断抗衡模式。5.3．垄断竞争抗衡模式。6．潜在投资者7．消费者的需求趋势7.1．市场信息的充分程度7.2．购买者收入水平7.3．购买产品的数量7.4．购买者消费偏好5．现有竞争对手研究82

三、饭店选址1．饭店选址考察因素a.需求性变量b.竞争性变量c.规模性变量d.物理性变量e.消费偏好变量2．饭店选址的中观选择因素2.1．饭店选择中的地段、区域评价因素三、饭店选址83分类活动内容活动场所商业业务国内外贸易交往、交易会、展览会、商业业务旅行办公大楼、陈列馆、展览厅、商场、公司、商业广场、步行街会议各种集会、会议、学术交流会议中心、会堂、会议厅、多功能厅、大学、研究中心旅游风景游览海、湖、河滨，山、森林、风景区、公园、自然保护区文化活动展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究中心、医院宗教活动教堂、庙宇、寺院、圣地娱乐活动剧院、电影院、夜总会、音乐厅、娱乐中心、游乐园体育活动体育场、体育馆、各类球场、赛场、滑雪地、海滨浴场疗养疗养院探亲暂住、中转城市交通枢纽附近分类活动内容活动场所商业业务国内外贸易交往、交易会、展览会、84在上述评价中，下列地段适宜建造饭店：a．交通方便：由于时间关系，饭店与车站、码头、航空港联系方便，很受旅客欢迎。b．靠近市中心或闹市区：市中心是城市的商业、政治、文化中心，也是饭店中心。由于能够提供参加各种中心区活动的便利条件，客房出租率高。c．环境安静、具有一定私密性。2.2．社区社会经济环境A.客源地国民生产总值和居民消费状况B.投资地未来的经济发展速度C.有关投资的优惠政策，限制政策，土地征用的规定在上述评价中，下列地段适宜建造饭店：852.3．社区社会文化环境2.4．社区生态环境3．饭店选址的微观选择因素3.1．自然气候条件3.2．水文地质条件3.3．地形交通条件4．饭店建造前基地评价内容2.3．社区社会文化环境86第二节饭店投资的可行性研究一、可行性研究目的与原则要求1．目的2．原则要求2.1．使用的数据资料必须准确可靠。2.2．多方案比较，保证可行性研究的合理性和先进性。2.3．项目目标与投入相平衡的原则。在项目中以最少的投入争取最大的产出和效益，这是必须遵循的一条原则。2.4．注重效益原则。第二节饭店投资的可行性研究87二、可行性研究内容饭店投资的可行性研究，应当包括以下几个方面的内容。1．项目背景与必要性分析2．项目重点建设内容和建设条件的研究3．市场研究4．项目目标研究5．采取多方案比较的方法最后确定项目建设方案6．投资估算和资金筹措研究7．对饭店经济效益的研究评价8．经营机制与管理体制的研究9．项目管理机构的研究10．项目可行性研究结论二、可行性研究内容88三、可行性研究的依据1．指导性依据（1）国家地区或部门的国民经济、社会发展计划和远景发展目标。（2）有关的产业政策。2．指令性方面的依据（1）经过有关部门批准的项目建议书和项目建议书中确定的内容。（2）已经完成初步规划设计报告或初步设计报告。（3）主管部门或委托单位的设想意见和要求。三、可行性研究的依据893．参考性的依据（1）有关部门或单位完成或提供的自然、社会、经济方面的资料、调查报告等。（2）国家统计部门公布的资料。 4．规范性的依据（1）国颁、部门或行业颁布的工程技术方面的标准、规范、指标等。 （2）国家、部门公布的用于项目评估、评价、计算的有关参数和指标等。3．参考性的依据90四、饭店投资项目可行性研究报告编制提纲1．项目概要简述项目名称、主办单位、项目的由来、依据和主要目标；项目与国家或地方发展规划的关系；项目的优势条件和项目选择的理由；项目规模、基本内容、投资来源、投资数量、预期产出、项目效益评估，以及尚待解决的主要问题。四、饭店投资项目可行性研究报告编制提纲912．项目背景介绍项目所处的地理位置和环境条件，从客观上论述项目成立的理由。主要内容应包括：2.1．自然条件A．地理位置。B．土地资源。C．气候资源。2.2．社会经济条件2.3．国家和地区的经济社会发展，旅游规划特别是饭店发展规划与项目目标的关系；国家对当地的政策，如资金和物资的投放政策、价格税收政策等。2.4．基础设施状况2．项目背景923．项目内容3.1．项目工程3.2．费用估算3.3．饭店投资项目发展3.4．旅游市场、价格及收入预测4．资金筹措及财务分析5．项目的组织管理5.1．阐述项目的组成形式、资金管理、贷款办理、工程承包、物资供应、民工调配、土地调整、工程监理、监测评价、竣工验收等。5.2．项目管理机构。3．项目内容936．社会效益评价包括饭店产品贡献、提供的就业机会、劳动条件的改善、和对社区精神文明的作用等。7．存在问题及建议可行性研究中发现而又一时尚未解决的问题，应在报告中提出解决问题的途径和办法。8．结论作出决策判断，简明扼要地对项目的可行性作出基本结论。使相关者（投资者、贷款者、评估者和审批单位）能对项目的基本情况（资源、市场、工程、技术、效益等），以及可行或不可行有一个清晰的决断。6．社会效益评价94第三节饭店投资程序一、我国饭店建设中存在的问题1．缺乏准确的市场定位2．饭店投资建设与经营脱节3．饭店建筑与室内装修设计各行其是4．缺乏前瞻性与超前意识第三节饭店投资程序95二、饭店投资方案的确定1．地点、额度、规模的确定1.1．在项目建议书的基础上，进行周密的可行性研究。A．根据经济预测和市场调查预测确定项目的规模和方案B．周围的资源及公用设施情况C．建店条件、店址方案D．环境保护、城市规划、防震、防洪、防空等要求和采取的相应措施E．经济效益和社会效益评估二、饭店投资方案的确定961.2．制定固定资产投资计划A．对目标市场进行调研，多方试验投资定位的正确性，根据目标市场来确定饭店投资的规模与额度。B．计算投入和产出之比，建造、装修、改造投入要与饭店自身还本付息的能力相适应。1.2．制定固定资产投资计划972．经营模式和管理模式的确定2.1．经营模式A．自主经营。B．获得特许经营权。C．以饭店自身力量，进行联号或集团经营。D．建立虚拟战略联盟。E．上市运营。2.2．管理模式管理形式主要有独立管理、聘请管理顾问和委托饭店管理集团管理等三种模式。2．经营模式和管理模式的确定983.设计方案招标投标3.1准备阶段A.成立招标组织B.编制招标文件3.2招标阶段3.3投标阶段A.在规定的时间内报送标书。B.提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、投资估算和经济分析、设计进度和收费等。3.4开标评标阶段依据方案的优劣、投入产出经济效益好坏、设计进度快慢等方面确定设计方案。3.设计方案招标投标99三、施工的招投标与施工的组织管理根据国家对工程建设施工投标的管理办法，凡持有工商执照、资格证书的勘测设计单位、建筑安装企业、工程承包公司、城市建设综合开发公司，均可参加投标，建设工程的招投标，不受地区部门限制。工程项目主管部门和当地政府，对外区、外部门的中标单位一视同仁，提供方便。三、施工的招投标与施工的组织管理1001．招标投标1.1．招标1.2．招标阶段1.3．投标企业的投标书除企业状况说明外，主要内容包括：综合说明，工程总报价和价格组成分析，计划开竣工日期，施工组织和工程进度计划表，主要施工方法和保证质量的措施，临时设施占地数量等。1.4．开标阶段及评标定标1．招标投标1012．施工的组织管理2.1．施工组织设计大纲编制A．为了提高工程设计方案的合理性，合理地组织施工，提高经济效益，缩短建设周期，需要编制好建设工程的施工组织设计文件。一般分为二个阶段。初步设计阶段编制施工组织设计大纲，由编制初步设计的设计单位负责编制，施工阶段编制施工组织设计，由施工单位负责编制。B．施工组织设计大纲的具体表现，是技术和经济紧密结合的文件。2．施工的组织管理1022.2．建筑工程施工管理施工管理有二重性，不仅有技术方面还有其社会方面，具体要求是实现“三高一低”，即高速度、高质量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任务、施工程序、施工准备、施工组织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技术交底、材料构件试验检验、工程质量基层管理等几个部分。2.2．建筑工程施工管理103四、装修方案的确定1．设计要求要点1.1．装修设计以及材料设备设施配置首先要严格按照国家对旅游涉外饭店的星级划分依据进行。根据前面所希望的投资档次进行装修，不要盲目地用高级材料，浪费资金，扩大成本。1.2．为了避免建筑设计师与室内装修设计师之间的脱节，招标装修设计方案可由饭店建筑设计商来提出整体的设计。2．装修招标过程和步骤类似于土建工程招投标。四、装修方案的确定104五、饭店开业1．饭店经营模式与管理模式方案2．人员的招聘和培训2.1．计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。2.2．培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。2.3．最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。五、饭店开业1053．新员工入职培训3.1．企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。3.2．员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3.3．岗位专业技能培训3.4．素质提高培训3.5．新政策、新理论培训4．试营业办理完工商营业执照、卫生经营许可证、消防验收后，即可进入实质性的试营业阶段，为饭店正式经营铺平道路。3．新员工入职培训106第四节饭店建筑设计一、饭店建筑规划与设计准则1．饭店设计任务书1.1．饭店设计任务书的下达1.2．饭店“设计计划任务书”的主要内容饭店“设计计划任务书”的主要内容应包括：①项目概况②项目设计要求和原则③建筑地址和总平面④项目建筑的具体内容⑤环境要求⑥项目进度第四节饭店建筑设计1072．饭店建筑设计准则2.1．功能设计准则2.1.1．准确的市场定位——接待什么样的人？2.1.2．准确的功能体现——以服务的对象为基点2.1.3．快捷的服务需求——满足宾客需求的服务设计2.1.4．高质的服务体现——方便员工服务与管理需要2．饭店建筑设计准则1082.2．效益设计准则2.2.1．以饭店星级评定标准为依据2.2.2．以经济效益为目标2.3．生态设计准则2.3.1．饭店的环境生态设计2.3.2．饭店内部环境生态设计2.3.3．饭店与环境之间的生态沟通2.4．文化设计准则2.2．效益设计准则109二、饭店的功能与流线1．饭店规划指标饭店建筑除了要满足一般建筑物的各项通用规范和标准外，还必须满足饭店所特有的建筑功能。1.1．饭店建筑的一般建筑规划指标饭店建筑的一般建筑规划指标包括以下项目：①征地面积②总用地面积③总建筑面积④建筑占地面积⑤容积率⑥建筑密度⑦绿地率二、饭店的功能与流线1101.2．饭店建筑特有功能指标①公共区域②客房单间面积③餐厅面积④饭店会议、娱乐和健身等建筑面积⑤行政后勤服务部门设计1.2．饭店建筑特有功能指标1112．高层建筑的饭店功能分区2.1．地下室2.2．低层公共区域2.3．客房2.4．顶层公共部分2.5．顶层设备用房2．高层建筑的饭店功能分区1123．饭店流线3.1.客人流线3.2.住宿客人流线3.3.宴会客人流线3.4.服务流线3.5.物品流线3.6.信息系统流线3．饭店流线113第五节饭店投资测算与风险控制饭店投资资金需求较高，固定资产投资在饭店总投资额中占有很大的比重，如何选择和确定一个适当的饭店投资决策便是十分重要的问题。第五节饭店投资测算与风险控制114一、饭店投资的要求和步骤要求饭店投资要做到：①建立严密的投资管理程序。②制定投资计划。③进行投资项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金不足造成半截子工程，影响投资效益。为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭店投资管理步骤：①项目预可行性研究，在正式确定投资意向之前，进行必要的预可行性研究。②根据投资意向，进行可行性研究，要求制定出若干个投资方案，以供筛选。③逐一筛选投资方案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优方案。④制订详细的投资计划，监督资金安排使用。一、饭店投资的要求和步骤115二、饭店投资估算

为了加强饭店投资管理，进行投资项目决策前的财务分析十分必要。1．项目总投资估算投资总额一般是指一个投资项目投入使用前的全部支出，它应包括固定资产投资、流动资产投资和建设期间的利息费用三大部分。二、饭店投资估算116①固定资产投资估算。固定资产投资通常由下列各项费用相加组成：A．施工前期准备费用。主要包括土地补偿费、安置补助费、勘察设计费等。B．工程用材料费。C．工程用设备费，包括设备购置费。D．工程用工工资。E．预付工程价款。F．工程管理费。G．工程水电费。H．其他费用，包括试运营费、职工培训费、办公和生活用家具购置费等。各种费用的估算可以参照同类饭店不同规模项目投资。①固定资产投资估算。固定资产投资通常由下列各项费用相加组成：117②流动资产投资估算。流动资产的估算方法介绍两种：A．产值资金率法。经营流动资金=正常年份销售收人Ｘ产值资金率B．固定资金比例法。即以流动资金占固定资金的比例来估算，通常用固定资金乘以12—20%的比例进行估算。饭店收益以现金结算收入较多，流动资金所占比例可略低一些。②流动资产投资估算。流动资产的估算方法介绍两种：118③建设期间借款利息的估算。一般情况下，各年投资支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陆续支出的，因此在计算当年投资借款的利息时，应按照当年借款总额的二分之一计算全年利息。计算公式如下：建设期间当年借款利息=（年初借款累计+本年借款/2）X利率（3——1）③建设期间借款利息的估算。一般情况下，各年投资支出并不是于年1192．项目投产后年收入和年成本估算①项目投产后年收入估算。饭店投资建设项目投产后的年销售收入可根据项目的设计能力、生产能力利用率、产品销售价格进行估算。年销售收入=项目设计生产能力生产能力利用率产品销售单价（3——2）②项目投产后年成本的估算。2．项目投产后年收入和年成本估算120三、饭店投资指标分析用于进行投资决策判断的经济指标很多，大体有以下数种：①收益最大或付税后利润最大；②成本最小；③收益与成本之比最大；④承担各种损失的风险最小；⑤最好的服务质量；⑥规模最大或质量档次最高的饭店；⑦饭店的发展速度最快等。事实上，一项具体投资不可能同时满足上述标准，同时满足几个标准都很困难。对于大多数投资者来说，最经常采用的决策标准是上述的第一和第三个，我们围绕这两个标准介绍一下评价投资方案经济效益的贴现方法和非贴现方法。三、饭店投资指标分析1211．非贴现指标1.1．投资回收期法。投资回收期是指以项目的净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。其计算公式为：

（3——4）1．非贴现指标122现金流量是指一定时期内现金流动的数量。现金净流量作为一项财务指标是饭店的现金流入量与现金流出量之差。其计算公式为：现金净流量=（投资所增加的收入－投资所增加的费用－投资的折旧）×（１－所得税率）＋折旧（3——5）从公式中可看出，现金净流量等于税后利润加上折旧，所以投资回收期公式可以以写成：

（3——6）现金流量是指一定时期内现金流动的数量。现金净流量作为一项财务123从公式中可看出，现金净流量越大，投资回收期越短。就饭店的投资回收期来讲，一般为6至7年，因为这时恰好是饭店设备的更新期，如果这时投资还未收回，势必影响投资者再投资的信心。世界上最快的饭店4年便可回收投资，6至7年可作为饭店投资回收期的一个指标。从公式中可看出，现金净流量越大，投资回收期越短。就饭1241.2．投资利润率。投资利润率是指年度平均利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创造的利润额，其计算公式为：

（3——8）如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。1.2．投资利润率。投资利润率是指年度平均利润与投资额的比率1252．贴现指标贴现法就是考虑货币时间价值的复利贴现方法，包括净现值（ＮＰＶ）法、净现值率（ＮＰＶＲ）法和内部报酬率（ＩＲＲ）法等。2．贴现指标1262.1．净现值法。净现值指项目按资本成本或设定的折现率（ｉ），将各年的净现金流量贴现到建设起点的现值之和，用ＮＰＶ表示。公式为：

（3——9）式中：ＮＰＶ表示在整个计算期内，项目投资对企业的超额净贡献。ＣＩ——现金流入ＣＯ——现金流出（ＣＩ—ＣＯ）t—一第ｔ年的净现金流量ｉ——折现率2.1．净现值法。净现值指项目按资本成本或设定的折现率（ｉ）1272.2．净现值比率法。净现值比率是指投资项目净现值与全部投资额之比，亦即单位投资额能获得的净现值，其计算公式为：

（3——10）2.2．净现值比率法。净现值比率是指投资项目净现值与全部投资1282.3．内部收益率。内部收益率（InternalRateofReturn）就是使投资项目各年净现金流量现值之和等于零的折现率。用公式表示为：

（3——11）其中IRR——内部收益率内部收益率公式和净现值公式是一样的，不同的是，使用净现值公式，折现率是已知的，求净现值；而使用内部收益率公式时是令净现值为零，求净现值等于零的折现率（即内部收益率）。2.3．内部收益率。内部收益率（InternalRate129内部收益率一般不易从3——11式中直接求得，通常用“试算法”结合插值公式求解。求解步骤如下：①任选一贴现率（折现率）i代入上式，求出ＮＰＶ值，若ＮPV＞0，则换一较大的贴现率值重新计算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，则换一较小的贴现率值重新计算ＮＰＶ。②一直试算到相邻两个贴现率i1、i2对应的NPV1、NPV2符号相反为止。③利用插值公式，求得IRR值

（3——12）如果项目内部收益率大于等于资本成本或期望投资报酬率，项目就可以接受。内部收益率一般不易从3——11式中直接求得，通常用“试算法”130四、饭店投资风险控制1．风险计算。投资风险大小是通过风险程度来反映的。风险程度可用绝对值即投资收益标准离差表示，也可用相对值即投资收益标准离差率表示，亦可用风险率表示。标准离差的计算步骤如下：①计算各投资方案的损益期望值（预期报酬率），一般用表示。

（3——14）式中：为第i种可能结果出现后的预期报酬率。Ｐi为第ｉ种可能结果出现的概率。ｎ为所有可能结果的数目。四、饭店投资风险控制131②计算每一种可能结果与损益期望值的差：第ｉ种可能结果的离差=③计算标准离差δ：

（3——15）②计算每一种可能结果与损益期望值的差：132一般说来，标准离美越大，说明方案盈利可能偏离期望值越大，投资收益分布松散，经济效益越不稳定，因此风险程度大；相反，标准离差越小，说明方案盈利可能偏离期望值越小，投资收益分布紧凑，经济效益比较稳定，因此风险程度小。衡量投资风险的大小，还可以用风险率指标。风险率就是标准离差率与风险价值系数的乘积。标准离差率是标准离差与期望利润之间的比率；风险价值系数一般有投资者主观决定，愿冒风险以追求高额利润的投资者可以将风险价值系数取值小点，否则可以取值大点。风险率计算后，与银行贷款利率相加，如果所得之和小于投资利润率，那么方案是可行的，否则是不可行的。一般说来，标准离美越大，说明方案盈利可能偏离期望值越1332．减少风险的对策。每一项投资都会面临风险。风险，即有经营风险、财务风险，又有市场风险。相对于其它行业来说，饭店投资风险更大。因为饭店产品是凭借各种设备设施所提供的服务，服务这种产品具有不可贮存性，一旦投资决策失误或旅游市场需求发生变化，饭店产品的销售将会受阻，预期的投资效益无法实现，甚至亏本倒闭，因此，只有加强投资的风险管理，进行科学决策，才能降低风险带来的损失，提高投资的经济效益。2．减少风险的对策。每一项投资都会面临风险。风险，即有经营风134与此同时．还可通过采取措施尽量减少投资风险。如加强对客源市场的分析研究，掌握旅游市场需求变化趋势，组织适销对路的产品，提供适合需求的优质服务，以吸引更多的客源。还可通过发展多种经营，以达到分散风险的目的。亦可通过严格管理，采取灵活的价格机制，建立能适应市场变化的灵敏的反应机制，积极参加企业的各项保险，使饭店风险减少到最低限度。与此同时．还可通过采取措施尽量减少投资风险。如加强对客源市场135[阅读材料]饭店选址方法评介

饭店选址问题是饭店投资策划中最为重要的问题，国外饭店中，有不少有自己的饭店选址方法，特别是大型饭店集团，但是，我们很难获得其详尽的方法或资料，所以，本书附录较为详尽地介绍了运用于商业企业和工业企业的各种选址方法，目的在于提供具有借鉴意义的选址方法。在学习过程中，可以根据所列理论，结合现有国内饭店的所处区位，进行选址问题探讨，已形成自己的选址判断。总体而言，国内饭店选址缺少科学的方法体系，即使有些饭店在建造时考虑了地理位置问题，或者选择了很好的地址，但由于城市的发展或商圈的变化，很好的地址也有可能转变为不良的区位，因此，在分析中不能简单地照搬照抄。[阅读材料]饭店选址方法评介136第四章饭店经营预测方法学习要点：·饭店经营预测的基本原则与程序·饭店的定性预测方法·饭店预测的季节指数法·回归分析预测法第四章饭店经营预测方法137预测是一门实用科学，并非凭空想象和主观臆断，它必须建立在市场调查和科学分析的基础之上。随着预测方法研究的迅速发展，目前运用于管理中的具体预测方法已达数百种之多，其中常用的预测方法也有20多种。我们选择一些适合于饭店经营预测的方法加以介绍，以期达到事半功倍之效。