物流质量管理课件

03一月20231第九章物流质量管理29十二月20221第九章物流质量管理本章主要内容

物流质量的改进质量及物流质量的内涵及构成物流质量的衡量物流质量的保证及控制

5234质量现象1本章主要内容物流质量的改进质量及物流质量【引例】美国批发业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处置大约25000笔订单。该配送中心为264家地域批发店装运货物，无论顾客是批发商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也可以延续24h为全国90%的地域提供效劳。【引例】美国批发业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥【引例】公司管理部门以为，公司之所以可以在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即经过推出一系列小革新，处置任务现场存在的一些主要效果，提高任务效率、维持和改善效劳水准；二是准确至上活动，即经过扫除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高效劳的准确性；三是运用激光技术活动，以99.9%的准确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记载精度和速度。【引例】公司管理部门以为，公司之所以可以在竞争中取得优势，主案例启示上述引例说明，有效的物流质量管理可以确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。因此，需求依据顾客需求——发现物流质量效果——设立目的——改良质量——规范化。案例启示上述引例说明，有效的物流质量管理可以确保物流的正常运1.产质量量现象苏丹红三聚氰胺地沟油丰田召回锦湖轮胎……第一节质量现象道德底线1.产质量量现象苏丹红第一节质量现象道2.效劳质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共效劳……诚信底线2.效劳质量现象电视购物3.物流质量现象装卸搬运破损〔人，机械，管理，操作〕货物丧失、损坏、蜕变：申通快递暴力分拣物品现场，先让签单子，然后给你货物货损货差：包装破损偷盗流程繁琐效果处置不及时、有效客户埋怨处置不力……3.物流质量现象4.快递行业的效劳质量状况4.快递行业的效劳质量状况快递行业的效劳质量状况快递行业的效劳质量状况〝延误率、损毁率、遗失率〞三大效果依然存在从赞扬的类型看，80%以上的赞扬依然是〝延误、损毁、遗失〞三大效果；从赞扬的来源看，80%以上的赞扬将是来自电子商务〝网购〞快递；从被赞扬的快递企业类型看，80%以上的赞扬来自特许加盟民营快递企业。快递行业的效劳质量状况〝延误率、损毁率、遗失率〞三大效果依然存在快递行业的效劳质第二节质量和物流质量的外延学习内容:质量的概念物流质量的外延物流质量的构成物流质量的实质物流质量的特征第二节质量和物流质量的外延学习内容:质量专家

DemingJuranCrosby田口玄一质量定义产品与标准的偏差质量就是产品的适应性产品符合规定要求的程度全寿命周期给社会带来的损失的程度重点强调过程Process-led客户Customer-led绩效Value-led顾客主要贡献14条管理原则,Deming环,持续改进质量管理三部曲（计划-控制-改进）质量螺旋质量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.质量的概念及外延质量DemingJuranCrosby田口玄一质量重点强2020.1.1国际规范化组织〔ISO〕给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，质量被定义为〝产品、体系或进程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的才干〞。在上述的表述中，〝产品〞是指进程的结果；要求可以是明示的、习气上隐含的或必需实行的需求和希冀；而〝固有的〞是指在某事或某物中原本就有的，尤其是那种永世的特性。1.质量的概念及外延2020.1.1国际规范化组织〔ISO〕给质量2.物流质量的外延美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和希冀，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时牢靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无过失单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产消费传送信息，且与外界组织共同方案、管理、执行上述活动。2.物流质量的外延美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的3.物流质量的构成物流质量物流任务质量物流产质量量物流工程质量物流效劳质量3.物流质量的构成物流质量物流任务质量物流产质量量物流工程质〔1〕物流产品〔对象〕的质量数量维护质量维护防止灾祸反映物流最终产质量量水平的质量特性值。物流产质量量〔1〕物流产品〔对象〕的质量数量维护质量维护防止灾祸反映物流〔2〕物流效劳质量物流效劳质量是顾客感知的对象，物流委托方或许货主在接受货物位移时，所感知的是物流效劳。〔2〕物流效劳质量物流效劳质量是顾客感知的对象，物流委托方〔3〕物流任务质量物流任务质量是指物流各环节、各岗位、各工种详细任务的质量，即是物流企业外部对物流质量的控制〔包括任务规范，管理制度，实践运用等〕。为完成总的效劳质量要确定详细的任务要求，假设以质量目的方式确定上去，那么为任务质量目的。〔3〕物流任务质量物流任务质量是指物流各环节、各岗位、各工种〔4〕物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、资料、方法、测量用具和环境等所表达的物流质量水平，包括人员素质、物流设备功用、运用效率、物流工艺方法、物流操作环境等要素的动摇性。〔4〕物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设〔5〕关系物流产质量量物流任务质量物流工程质量物流效劳质量〔5〕关系物流产质量量物流任务质量物流工程质量物流效劳质量4.物流质量的实质顾客满意本钱优化

物流职能运输贮存装卸搬运包装流通加工配送信息处置物流产品物流效劳硬件环境物流质量就是在〝提供满足顾客要求的效劳〞和〝以最经济的手腕来提供〞这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反实际软件环境4.物流质量的实质顾客满意本钱优化物流职能运输物流产品5.物流质量的特性物流质量的特性系统性动摇性全进程效劳性5.物流质量的特性物流质量的特性系统性动摇性全进程效劳性第三节物流质量的权衡以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。

——唐太宗评魏征物流企业质量的好坏需求结合竞争对手的详细规范来权衡，经过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。第三节物流质量的权衡以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰25以标杆企业的阅历作为新项目的质量对比目标，经过对照比拟制定出新项目质量方案的方法。1.质量标杆对比法自我高度标杆高度质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步计划：第三步：第四步251.质量标杆对比法自我高度质量赶超计划：第一步赶超计划：标杆管理就是一个确立详细先进典范，解剖其各个目的，不时向其学习，发现并处置企业自身的效果，最终赶上和超越它的一个继续渐进地学习、革新和创新的进程。1.质量标杆对比法标杆管理就是一个确立详细先进典范，解剖其各个目标杆管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年支出就高达670亿美元，比世界上大部份国度的国民支出还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，以为仍有新的利润增长空间。事先美孚公司讯问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只要20%的人以为价钱最重要，另外80%的标杆管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的效劳、能提供协助的员工和对他们的消费忠实的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决议改动现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、浅笑和安抚。标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的效劳、能提供协助的员工标杆管理案例：经过仔细的寻觅，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的〝印地500汽车大赛〞〔Indg500〕提供加油效劳，通常赛车迅雷不及掩耳般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工巧致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。标杆管理案例：经过仔细的寻觅，三个标杆都找到了。人世浅笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的效劳员总坚持着招牌般甜美的浅笑，使得这家酒店取得了非同寻常的顾客满意度。经过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，由于加油站的效劳生会为顾客预备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。人世浅笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿全美公认的回头客大王〝家庭仓库〞公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里看法到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有努力于任务的员工，你就不能够失掉终身客户。这意味着要把时间和精神投入到如何雇佣和训练员工上。全美公认的回头客大王〝家庭仓库〞公司，安抚小组把它美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享遭到快捷的效劳、真诚的浅笑和问候以及具有兽性的关注。而美孚所失掉的是加油站的平均年支出增长了10%。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享遭到快捷2.物流质量目的体系物流运作目的，即权衡物流运作层面的目的。仓储效劳目的，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控目的。信息目的，即对物流效劳中客户预定、信息跟踪反应、签收单反应等信息效劳的监控。客户满意度监控目的，即关系到客户直观感受，由客户反应的目的。2.物流质量目的体系物流运作目的，即权衡物流运作层面的目的〔1〕物流系统合理化目的目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。合理库存优化库存策略，合理控制库存量〔1〕物流系统合理化目的目标内涵优质服务无货损货差现象，且费〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容单元货载尺寸和运输〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容适应客户多样化需要〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容仓储保管环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容分区存放、分类堆垛3.物流质量的权衡模型〔1〕SERVQUAL模型有形性：用于物流效劳的资料、工具、设备、人员及通讯手腕方案切合实践；牢靠性：准确及时地完成向顾客承诺的效劳才干；照应度：协助顾客并提供即时物流效劳的水平；保证性：物流效劳人员的知识、礼貌以及他们传达信任和决计的才干；移情性：物流企业提供应顾客特性化的、特别的留意力。3.物流质量的权衡模型〔1〕SERVQUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔2〕差距模型〔2〕差距模型〔3〕买卖全进程评价实际〔3〕买卖全进程评价实际〔3〕买卖全进程评价实际案例〔3〕买卖全进程评价实际案例〔3〕买卖全进程评价实际案例从表可以看出这10项目的都没能完全到达客户的需求，特别是技术才干、下订单的方便性、价钱正常率、运输准点率、赞扬处置时间和赔付及时性等方面，需求改善和提供效劳质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业效劳质量的全体水平。〔3〕买卖全进程评价实际案例从表可以看出这10项目的都没能完〔4〕物流效劳质量(LSQ)模型人员沟通质量货品准确率时间性满意度订单释放数量货品完整水平信息质量货质量量误差处置订购进程订货进程收货进程满意度〔4〕物流效劳质量(LSQ)模型人员沟通质量货品准确率时间第四节物流质量的保证及控制物流质量保证——质量体系认证〔ISO9000质量体系规范〕物流质量控制——控制的方法〔质量工具〕第四节物流质量的保证及控制物流质量保证——质量体系认证〔I1.ISO9001:2020规范的总体构成

ISO9001范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析和改进1.1总则1.2应用4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监控装置的控制8.1总则8.2测量和监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进1.ISO9001:2020规范的总体构成

ISO9001范案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息搜集专业设置论证与培育方案制定人力资源管理进程招生任务环节〝教〞与〝学〞的进程〝教〞与〝学〞的检验和控制进程〝产品〞毕业分配的进程〝产品〞信息的反应进程毕业生的再培训进程师资培训进程〝产品〞不合格的控制进程检验〝产品〞才干的进程案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息搜集专业设置论证与2.质量控制的主要方法〔1〕定量方法统计剖析表法直方图散布图陈列图矩阵数据剖析法控制图2.质量控制的主要方法〔1〕定量方法〔2〕定性方法因果图关联图分层法系统图KJ法矩阵图进程决策顺序图法箭条图法2.质量控制的主要方法〔2〕定性方法2.质量控制的主要方法第五节物流质量的改良物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游第五节物流质量的改良物流环节设计工作流程设计补救事故物流质首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，协助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈说乡村缺水现状，说明在那里，水的价钱比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富有的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，末尾挖水井、铺水管、造水站半年后汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——小故事——汉斯＆比尔的故事首先快速找到距离较近的水井比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水廉价－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质洁净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的运营者利润汉斯马上做出反响：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了〝汉斯摩托供水车队〞，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价钱战、效劳战、口水战·····竞争不时晋级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量依旧在逐渐增加。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐渐将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价钱昂贵，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且十分逍遥如今听说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人那么在公路边做起了〝摩的一族〞，或是给公司做搬运工，十分辛劳，勉强维持生计比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，听说最近还承当了公司某区域代理业务，进入跨行业运营，生意越做越顺汉斯：半年后比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺哲理启示：思绪决议出路目的决议高度态度决议深度心动不如举动PDCA循环DMAIC朱兰三部曲继续改善哲理启示：思绪决议出路PDCA循环继续改善1.物流效劳质量改良的步骤对顾客效劳停止市场调查；依据顾客需求确定物流功用水平〔QFD)；基准本钱确实定〔标杆管理〕；实施物流效劳；反应体系的树立〔评价差距〕；业绩评价；制定效劳规范。1.物流效劳质量改良的步骤对顾客效劳停止市场调查；物流QFD表物流QFD表2.物流质量的继续改良调查表ISO9000质量管理体系规范的贯彻实施是提升质量的基石查出效果,统计调查找缘由，5M1E，头脑风暴法找出主要缘由针对主要缘由提出改良方案鱼刺图陈列图规范化继续改良2.物流质量的继续改良调查表ISO9000质量管理体系规范的鱼刺图鱼刺图陈列图陈列图3.朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程3.朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过4.PDCA循环

质量管理进程可归结为PDCA循环。PDCA循环是TQM任务的基本顺序按方案〔plan〕、执行〔Do〕、反省〔Check〕、处置〔Action〕四个阶段循环往复地停止质量管理任务，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。4.PDCA循环

质量管理进程可归结为PDCA循环。PDCA

PDCA循环的内容——四阶段、八步骤方案〔1〕剖析现状，找出存在的效果；〔2〕找出形成效果的缘由；〔3〕找出其中的主要缘由；〔4〕针对主要缘由，制定措施方案。执行：〔5〕按措施方案执行；反省：〔6〕反省执行状况；处置：〔7〕对反省结果按规范处置；〔8〕对遗留效果转入下一个循环。PDCA循环的内容——四阶段、八步骤第九章物流质量管理课件5.DMAIC进程5.DMAIC进程定义：〔确定关键质量特性CTQ’S〕测量：〔测量企业CTQ’S方面的实践值〕剖析：〔剖析影响CTQ’S水平的缘由，并确定关键的少数〕改良：〔寻觅CTQ’S的最优值及对应的关键少数缘由〕控制：〔改善结果规范化用于监测)定义：〔确定关键质量特性CTQ’S〕实践操作案例：面包房DMAIC进程发酵粉面粉运用DMAIC步骤法实践操作案例：面包房DMAIC进程发酵粉面粉

第1步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)顾客看重的是什么?疏松度软硬度香味新颖口味Y

=口味!!〔1〕定义第1步..…选择“关键质量特性”第2步..…对CTQsorY定义绩效标准

如何测量口味(Y)?品味小组从1到10划分等级目的:平均为8级希冀:不要低于7,即低于7级为缺陷Y

=123456

78910目的缺陷最坏最好但是...…这个系统正确吗?〔2〕测量第2步..…对CTQsor第3步..…验证

Y的测量系统

如何展开?让品味小组闭上眼睛,测定几个面包样本有些样本重复运用同一样本的级别动摇----〝重复性〞不同测定人员的级别动摇-----〝再现性〞

〝重复性〞与〝再现性〞说明该测量系统有效品味小组

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1单位内〔2〕测量第3步..…验证Y的测量

第4步..…建立

Y(口味)的产品能力这是一个3进程!7缺陷(等级小于

7)24等级数(得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等级数等级64321143缺陷<7目标=8〔3〕剖析如何实施?正常条件下烘烤几块面包品味小组评级平均等级为7.4

相关于6进程来说,该偏向过大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第4步..…建立Y第5步..…定义

Y(口味)的改进目标如何定义改良?将竞争对手作为标杆

关注缺陷(即口味等级<7)明白〝可接受的西格玛水平〞设定相应的改良目的或许5进程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-

234567〝好面包〞烘烤进程最正确竞争者需提高的间距百万缺陷数西格玛值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam〔3〕剖析第5步..…定义Y(口味)的改进目标如何定义改良?或许

第6步..…识别Y(口味)波动的来源如何确定偏向的主要来源(Xs)?厨师大脑风暴能够的缘由是:-盐的用量-面粉品牌-烘烤时间-烘烤温度-发酵粉等级

YEAST

FLOUR多种来源:厨师,供货商,控制条件〔3〕剖析第6步..…识别Y(口味

第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)?

如何挑选动摇根源(Xs)?设计实验采用潜在动摇的不同来源品味小组对实验中运用的面包评级结果可显示关键变量发酵粉面粉来源结论可疏忽主要缘由可疏忽主要缘由可疏忽关注〝关键变量〞〔4〕改良盐第7步.....如何筛选波动的

第8步..…发现关键变量(Xs)与Y之间的关系如何发现发现关键变量(Xs)与Y之间的关系?停止更详尽的实验

关注:烘箱温度从325到375;三种品牌的面粉次数#温度品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC结果:350&品牌A是最正确组合

留意:在温度变化清楚时,烤制时间是一个要素.〔4〕改良第8步..…发现关键变量(Xs)与Y之间的关系

第9步..…建立关键变量(Xs)的容差如何确保烘箱温度受控?

数据表明350(5)

是降低口味变化的最佳温度

除非紧急情况,否则使用品牌A

的面粉“好面包”

寻找好的面粉供货商以备不时之需

FLOURBrandA但是..…我们的测量系统正确吗?〔5〕改良第9步..…建立关键变量(X

第10步..…验证

Xs的测量系统

如何停止?校正温度仪的准确性需求规范仪器以备比拟租用其他初级设备比拟结果验证测量仪器是准确的〔5〕控制第10步..…验证X第11步..…明确关键变量Xs的控制能力如何实施?反省一切烤箱温度实时监控温度关注进程才干查找动摇的水平动摇不错,但是…平均值偏高(算法需反省)30345

#烤箱号温度34635734734834935035135235335435535625201510

5〔5〕控制第11步..…明确关键变量Xs

第12步..…实施基于Xs的控制系统我们还要做些什么?每日反省烤箱的温度水平审核备选面粉供货商的运用频率(例如:品牌C)活期改换品味小组将结果制成图表还有..…不时的用数据绘图

FLOUR“BrandC”354353352351350349348

135791113151719212325〔5〕控制第12步..…实施基于完毕语：〝和的天赋〞JamesCollins&JerryPorras:Builttolast〔直到永远〕20世纪最成功的公司：同时追求两个看上去无法兼容的目的上的志愿和才干——动摇与改造、框架与细节、创新性与理性推理，一切这些力气结合在一同，构筑了这些伟大的组织，这就是〝和的天赋〞〔GeniusoftheAnd〕完毕语：〝和的天赋〞JamesCollins&Jerry03一月202379第九章物流质量管理29十二月20221第九章物流质量管理本章主要内容

物流质量的改进质量及物流质量的内涵及构成物流质量的衡量物流质量的保证及控制

5234质量现象1本章主要内容物流质量的改进质量及物流质量【引例】美国批发业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处置大约25000笔订单。该配送中心为264家地域批发店装运货物，无论顾客是批发商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也可以延续24h为全国90%的地域提供效劳。【引例】美国批发业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥【引例】公司管理部门以为，公司之所以可以在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即经过推出一系列小革新，处置任务现场存在的一些主要效果，提高任务效率、维持和改善效劳水准；二是准确至上活动，即经过扫除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高效劳的准确性；三是运用激光技术活动，以99.9%的准确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记载精度和速度。【引例】公司管理部门以为，公司之所以可以在竞争中取得优势，主案例启示上述引例说明，有效的物流质量管理可以确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。因此，需求依据顾客需求——发现物流质量效果——设立目的——改良质量——规范化。案例启示上述引例说明，有效的物流质量管理可以确保物流的正常运1.产质量量现象苏丹红三聚氰胺地沟油丰田召回锦湖轮胎……第一节质量现象道德底线1.产质量量现象苏丹红第一节质量现象道2.效劳质量现象电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共效劳……诚信底线2.效劳质量现象电视购物3.物流质量现象装卸搬运破损〔人，机械，管理，操作〕货物丧失、损坏、蜕变：申通快递暴力分拣物品现场，先让签单子，然后给你货物货损货差：包装破损偷盗流程繁琐效果处置不及时、有效客户埋怨处置不力……3.物流质量现象4.快递行业的效劳质量状况4.快递行业的效劳质量状况快递行业的效劳质量状况快递行业的效劳质量状况〝延误率、损毁率、遗失率〞三大效果依然存在从赞扬的类型看，80%以上的赞扬依然是〝延误、损毁、遗失〞三大效果；从赞扬的来源看，80%以上的赞扬将是来自电子商务〝网购〞快递；从被赞扬的快递企业类型看，80%以上的赞扬来自特许加盟民营快递企业。快递行业的效劳质量状况〝延误率、损毁率、遗失率〞三大效果依然存在快递行业的效劳质第二节质量和物流质量的外延学习内容:质量的概念物流质量的外延物流质量的构成物流质量的实质物流质量的特征第二节质量和物流质量的外延学习内容:质量专家

DemingJuranCrosby田口玄一质量定义产品与标准的偏差质量就是产品的适应性产品符合规定要求的程度全寿命周期给社会带来的损失的程度重点强调过程Process-led客户Customer-led绩效Value-led顾客主要贡献14条管理原则,Deming环,持续改进质量管理三部曲（计划-控制-改进）质量螺旋质量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.质量的概念及外延质量DemingJuranCrosby田口玄一质量重点强2020.1.1国际规范化组织〔ISO〕给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，质量被定义为〝产品、体系或进程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的才干〞。在上述的表述中，〝产品〞是指进程的结果；要求可以是明示的、习气上隐含的或必需实行的需求和希冀；而〝固有的〞是指在某事或某物中原本就有的，尤其是那种永世的特性。1.质量的概念及外延2020.1.1国际规范化组织〔ISO〕给质量2.物流质量的外延美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和希冀，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时牢靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无过失单证；(4)及时有效的售后支持；(5)业务职能部门之间准确、及时地产消费传送信息，且与外界组织共同方案、管理、执行上述活动。2.物流质量的外延美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的3.物流质量的构成物流质量物流任务质量物流产质量量物流工程质量物流效劳质量3.物流质量的构成物流质量物流任务质量物流产质量量物流工程质〔1〕物流产品〔对象〕的质量数量维护质量维护防止灾祸反映物流最终产质量量水平的质量特性值。物流产质量量〔1〕物流产品〔对象〕的质量数量维护质量维护防止灾祸反映物流〔2〕物流效劳质量物流效劳质量是顾客感知的对象，物流委托方或许货主在接受货物位移时，所感知的是物流效劳。〔2〕物流效劳质量物流效劳质量是顾客感知的对象，物流委托方〔3〕物流任务质量物流任务质量是指物流各环节、各岗位、各工种详细任务的质量，即是物流企业外部对物流质量的控制〔包括任务规范，管理制度，实践运用等〕。为完成总的效劳质量要确定详细的任务要求，假设以质量目的方式确定上去，那么为任务质量目的。〔3〕物流任务质量物流任务质量是指物流各环节、各岗位、各工种〔4〕物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、资料、方法、测量用具和环境等所表达的物流质量水平，包括人员素质、物流设备功用、运用效率、物流工艺方法、物流操作环境等要素的动摇性。〔4〕物流工程质量物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设〔5〕关系物流产质量量物流任务质量物流工程质量物流效劳质量〔5〕关系物流产质量量物流任务质量物流工程质量物流效劳质量4.物流质量的实质顾客满意本钱优化

物流职能运输贮存装卸搬运包装流通加工配送信息处置物流产品物流效劳硬件环境物流质量就是在〝提供满足顾客要求的效劳〞和〝以最经济的手腕来提供〞这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反实际软件环境4.物流质量的实质顾客满意本钱优化物流职能运输物流产品5.物流质量的特性物流质量的特性系统性动摇性全进程效劳性5.物流质量的特性物流质量的特性系统性动摇性全进程效劳性第三节物流质量的权衡以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。

——唐太宗评魏征物流企业质量的好坏需求结合竞争对手的详细规范来权衡，经过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。第三节物流质量的权衡以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰103以标杆企业的阅历作为新项目的质量对比目标，经过对照比拟制定出新项目质量方案的方法。1.质量标杆对比法自我高度标杆高度质量赶超计划：第一步赶超计划：第二步计划：第三步：第四步251.质量标杆对比法自我高度质量赶超计划：第一步赶超计划：标杆管理就是一个确立详细先进典范，解剖其各个目的，不时向其学习，发现并处置企业自身的效果，最终赶上和超越它的一个继续渐进地学习、革新和创新的进程。1.质量标杆对比法标杆管理就是一个确立详细先进典范，解剖其各个目标杆管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年支出就高达670亿美元，比世界上大部份国度的国民支出还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，以为仍有新的利润增长空间。事先美孚公司讯问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只要20%的人以为价钱最重要，另外80%的标杆管理案例：美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的效劳、能提供协助的员工和对他们的消费忠实的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决议改动现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、浅笑和安抚。标杆管理案例：人都想要三样东西：快捷的效劳、能提供协助的员工标杆管理案例：经过仔细的寻觅，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的〝印地500汽车大赛〞〔Indg500〕提供加油效劳，通常赛车迅雷不及掩耳般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工巧致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。标杆管理案例：经过仔细的寻觅，三个标杆都找到了。人世浅笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的效劳员总坚持着招牌般甜美的浅笑，使得这家酒店取得了非同寻常的顾客满意度。经过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，由于加油站的效劳生会为顾客预备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。人世浅笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿全美公认的回头客大王〝家庭仓库〞公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里看法到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有努力于任务的员工，你就不能够失掉终身客户。这意味着要把时间和精神投入到如何雇佣和训练员工上。全美公认的回头客大王〝家庭仓库〞公司，安抚小组把它美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享遭到快捷的效劳、真诚的浅笑和问候以及具有兽性的关注。而美孚所失掉的是加油站的平均年支出增长了10%。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享遭到快捷2.物流质量目的体系物流运作目的，即权衡物流运作层面的目的。仓储效劳目的，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控目的。信息目的，即对物流效劳中客户预定、信息跟踪反应、签收单反应等信息效劳的监控。客户满意度监控目的，即关系到客户直观感受，由客户反应的目的。2.物流质量目的体系物流运作目的，即权衡物流运作层面的目的〔1〕物流系统合理化目的目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，减缓城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度。合理库存优化库存策略，合理控制库存量〔1〕物流系统合理化目的目标内涵优质服务无货损货差现象，且费〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容物流包装环节单元货载尺寸和运输包装系列尺寸的标准包装机械化、省力的程度绿色科技化包装和废弃物处理标准装卸搬运环节搬运作业中单元货载利用情况冗余作业搬运的消除易于移动的“搬运活性”〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容单元货载尺寸和运输〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容流通加工环节适应客户多样化需要的能力流通加工的集中程度和加工质量物流效率的提高和费用的降低流通加工对不同运输方式的衔接质量运输配送环节运输途中货物破损及污染率货物准时到达率；配载率及配送率信息的及时有效性；客户的满意度〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容适应客户多样化需要〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容仓储保管环节分区存放、分类堆垛标准物理存放原则方便搬运装卸的标准应用存储优化模型诸如“零库存”等理念库存总量和库存周转率等订购环节下订单的方便、高效性订单修改、查询、取消的方便性〔2〕物流质量测量内容物流作业环节测量内容分区存放、分类堆垛3.物流质量的权衡模型〔1〕SERVQUAL模型有形性：用于物流效劳的资料、工具、设备、人员及通讯手腕方案切合实践；牢靠性：准确及时地完成向顾客承诺的效劳才干；照应度：协助顾客并提供即时物流效劳的水平；保证性：物流效劳人员的知识、礼貌以及他们传达信任和决计的才干；移情性：物流企业提供应顾客特性化的、特别的留意力。3.物流质量的权衡模型〔1〕SERVQUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔1〕物流SERVAUAL模型〔2〕差距模型〔2〕差距模型〔3〕买卖全进程评价实际〔3〕买卖全进程评价实际〔3〕买卖全进程评价实际案例〔3〕买卖全进程评价实际案例〔3〕买卖全进程评价实际案例从表可以看出这10项目的都没能完全到达客户的需求，特别是技术才干、下订单的方便性、价钱正常率、运输准点率、赞扬处置时间和赔付及时性等方面，需求改善和提供效劳质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业效劳质量的全体水平。〔3〕买卖全进程评价实际案例从表可以看出这10项目的都没能完〔4〕物流效劳质量(LSQ)模型人员沟通质量货品准确率时间性满意度订单释放数量货品完整水平信息质量货质量量误差处置订购进程订货进程收货进程满意度〔4〕物流效劳质量(LSQ)模型人员沟通质量货品准确率时间第四节物流质量的保证及控制物流质量保证——质量体系认证〔ISO9000质量体系规范〕物流质量控制——控制的方法〔质量工具〕第四节物流质量的保证及控制物流质量保证——质量体系认证〔I1.ISO9001:2020规范的总体构成

ISO9001范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量分析和改进1.1总则1.2应用4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监控装置的控制8.1总则8.2测量和监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进1.ISO9001:2020规范的总体构成

ISO9001范案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息搜集专业设置论证与培育方案制定人力资源管理进程招生任务环节〝教〞与〝学〞的进程〝教〞与〝学〞的检验和控制进程〝产品〞毕业分配的进程〝产品〞信息的反应进程毕业生的再培训进程师资培训进程〝产品〞不合格的控制进程检验〝产品〞才干的进程案例——学校质量管理体系模型社会调研与信息搜集专业设置论证与2.质量控制的主要方法〔1〕定量方法统计剖析表法直方图散布图陈列图矩阵数据剖析法控制图2.质量控制的主要方法〔1〕定量方法〔2〕定性方法因果图关联图分层法系统图KJ法矩阵图进程决策顺序图法箭条图法2.质量控制的主要方法〔2〕定性方法2.质量控制的主要方法第五节物流质量的改良物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游第五节物流质量的改良物流环节设计工作流程设计补救事故物流质首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，协助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈说乡村缺水现状，说明在那里，水的价钱比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富有的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，末尾挖水井、铺水管、造水站半年后汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——小故事——汉斯＆比尔的故事首先快速找到距离较近的水井比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水廉价－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质洁净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的运营者利润汉斯马上做出反响：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了〝汉斯摩托供水车队〞，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价钱战、效劳战、口水战·····竞争不时晋级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量依旧在逐渐增加。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐渐将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价钱昂贵，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且十分逍遥如今听说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人那么在公路边做起了〝摩的一族〞，或是给公司做搬运工，十分辛劳，勉强维持生计比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，听说最近还承当了公司某区域代理业务，进入跨行业运营，生意越做越顺汉斯：半年后比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺哲理启示：思绪决议出路目的决议高度态度决议深度心动不如举动PDCA循环DMAIC朱兰三部曲继续改善哲理启示：思绪决议出路PDCA循环继续改善1.物流效劳质量改良的步骤对顾客效劳停止市场调查；依据顾客需求确定物流功用水平〔QFD)；基准本钱确实定〔标杆管理〕；实施物流效劳；反应体系的树立〔评价差距〕；业绩评价；制定效劳规范。1.物流效劳质量改良的步骤对顾客效劳停止市场调查；物流QFD表物流QFD表2.物流质量的继续改良调查表ISO9000质量管理体系规范的贯彻实施是提升质量的基石查出效果,统计调查找缘由，5M1E，头脑风暴法找出主要缘由针对主要缘由提出改良方案鱼刺图陈列图规范化继续改良2.物流质量的继续改良调查表ISO9000质量管理体系规范的鱼刺图鱼刺图陈列图陈列图3.朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程3.朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过4.PDCA循环

质量管理进程可归结为PDCA循环。PDCA循环是TQM任务的基本顺序按方案〔plan〕、执行〔Do〕、反省〔Check〕、处置〔Action〕四个阶段循环往复地停止质量管理任务，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。4.PDCA循环

质量管理进程可归结为PDCA循环。PDCA

PDCA循环的内容——四阶段、八步骤方案〔1〕剖析现状，找出存在的效果；〔2〕找出形成效果的缘由；〔3〕找出其中的主要缘由；〔4〕针对主要缘由，制定措施方案。执行：〔5〕按措施方案执行；反省：〔6〕反省执行状况；处置：〔7〕对反省结果按规范处置；〔8〕对遗留效果转入下一个循环。PDCA循环的内容——四阶段、八步骤第九章物流质量管理课件5.DMAIC进程5.DMAIC进程定义：〔确定关键质量特性CTQ’S〕测量：〔测量企业CTQ’S方面的实践值〕剖析：〔剖析影响CTQ’S水平的缘由，并确定关键的少数〕改良：〔寻觅CTQ’S的最优值及对应的关键少数缘由〕控制：〔改善结果规范化用于监测)定义：〔确定关键质量特性CTQ’S〕实践操作案例：面包房DMAIC进程发酵粉面粉运用DMAIC步骤法实践操作案例：面包房DMAIC进程发酵粉面粉

第1步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)顾客看重的是什么?疏松度软硬度香味新颖口味Y

=口味!!〔1〕定义第1步..…选择“关键质量特性”第2步..…对CTQsorY定义绩效标准

如何测量口味(Y)?品味小组从1到10划分等级目的:平均为8级希冀:不要低于7,即低于7级为缺陷Y

=123456

78910目的缺陷最坏最好但是...…这个系统正确吗?〔2〕测量第2步..…对CTQsor第3步..…验证

Y的测量系统

如何展开?让品味小组闭上眼睛,测定几个面包样本有些样本重复运用同一样本的级别动摇----〝重复性〞不同测定人员的级别动摇-----〝再现性〞

〝重复性〞与〝再现性〞说明该测量系统有效品味小组

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1单位内〔2〕测量第3步..…验证Y的测量

第4步..…建立

Y(口味)的产品能力这是一个3进程!7缺陷(等级小于

7)24等级数(得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等级数等级64321143缺陷<7目标=8〔3〕剖析如何实施?正常条件下烘烤几块面包品味小组评级平均等级为7.4

相关于6进程来说,该偏向过大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第4步..…建立Y第5步..…定义

Y(口味)的改进目标如何定义改良?将竞争对手作为标杆

关注缺陷(即口味等级<7)明白〝可接受的西格玛水平〞设定相应的改良目的或许5进程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............