Z商业广场物业管理服务目标承诺

本文格式为Word版，下载可任意编辑——Z商业广场物业管理服务目标承诺Z商业广场物业管理服务目标及承诺

第一节目标承诺

在物业管理服务过程中，承诺达成以下目标：

一、总体目标

创造安好、文明、舒适的本商业广场环境。

二、分项概括目标：

序号工程标准承诺指标

1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施片面，不得展现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自变更房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2设备设施完好率95%建立健全修理保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

3修理工程质量合格率98%全体修理工程均有细致的修理及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

4服务回访率98%服务完成后，对用户举行回访，并针对回访处境提出整改措施，达成用户合意。

5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得展现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米操纵在1处。整体环境及设施清洁，定期举行消杀。

7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施举行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期举行培训和演习，安好检查员举行日常巡查，察觉隐患实时下达整改通知书举行整改

8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

9服务实时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期举行军事素质和业务素质考核；保安员熟谙本商业广场处境，言行模范，文明执勤

11商户合意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保合意率逐步提高

其次节目标保障措施

在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

一、建立以服务为宗旨的管理体系

针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，切实识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种处境，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最轻微的服务，都要作为自己的严肃使命，做到无与伦比的卓越；

打定：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的打定工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

对付：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要扶助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务终止后，都要热心恳请商户允许自己为商户再次供给服务；

创造：即要求物业管理服务人员主动举行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关切、被崇敬的，并主动察觉商户的潜在需求，实时主动地为商户供给服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达成一个新的高度。

二、推行ISO9001质量管理体系

在本工程的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、稳当性。

服务质量操纵方法制度资源保障

物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适合性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条根本原那么。说到、做到，轻易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个模范的建立

首先，将公司所供给的服务活动举行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的模范、服务供给的模范和服务质量操纵的模范。

1、服务的模范

服务的模范规定了服务以及服务应达成的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户供给哪些服务，这些服务又由哪些分项服务举行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处

。

2、服务供给的模范

服务供给的模范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务模范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤举行操纵。

ISO9001就是靠对每一个“过程”的操纵而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务供给的模范时需留神的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量操纵模范

质量操纵的模范规定了怎样去操纵服务的全过程，即怎样操纵服务质量环节各个阶段的质量，更加是服务供给过程的质量。制定质量操纵模范，包括以下四方面内容：

①识别关键活动；

②分析关键活动，选出标准并加以操纵；

③规定特性评价方法；

④建立操纵手段。

质量操纵的模范与服务的模范和服务供给的模范相互贯穿，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的全体服务质量活动是否开展得有效，并且达成公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立

当三大模范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监视机制，通过以上的检查来制止展现不合格服务的倾向，以消释商户的不合意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里留神了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价赋予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价举行统计和全面的分析，摈弃主观因素的干扰，得出结论；若商户有不合意倾向，立刻采取校正措施补救，并使商户能够觉察到。

当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的观法、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的提升是最有效的方法。

“三个模范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达成操纵员工行为、提高体系运作有效性、增加商户合意度为目的而制定的服务质量操纵体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作才能和巩固服务意识的必要手段。

三、贴心管家服务

在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、修