酒店服务规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——酒店服务规范酒店服务模范-100条之相关制度和职责，1、最重要的一条原那么就是:态度抉择一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务空气;我们要求员工要喜欢...

1、最重要的一条原那么就是:态度抉择一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务空气;我们要求员工要喜欢这份工作,保持高兴的心情工作,并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时,可能咖啡本身没有多大的区别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到崇敬、微笑和认同等,才是区别所在。我们梦想为客人供给的每一杯咖啡都是弥漫了崇敬与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的才能。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求天性化服务:既要为供给优质合意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度启程考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、多数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人合意的优质服务。

13、呈现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准那么:热心、周到、细心、细致、快捷、切实、安好、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。

18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都理应经常举行换位斟酌:假设你是客人,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该协助时要协助,该出手时要出手,协同作战,彼此扶助。

21、不要忽略每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人举行沟通交流。在和客人沟通时要留神说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话理应怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不休止地培训。现场管理又表达在现场督导和走动式管理上;不休止培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新学识,以及经常举行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰见客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客颠峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,辅助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌管轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻留神客人就餐状态,随时随地为客人供给服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,实时催菜,实时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽大些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台,并实时为客人供给服务;杜绝站着发愣出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼叫服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人更加要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人比较参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要留神说话节奏快慢:不能太快!要制止面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要擅长与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的观法。

37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,制止产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,确定要请邻近的服务员协助照看一下并供给服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人,服务员不要与其辩论,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要实时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要留神客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要不放过每一轻微处:摆台是否模范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅醒目处张贴值台服务员照片资料,供客人监视;新员工上网务必为其指派师傅,手把手传帮带。

45、适时给员工以压力,奖优罚劣。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的缺乏,这周学到了什么东西)

48、管理者要擅长察觉问题和解决问题。

49、管理者也要留神和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和