界定重要的问题

界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題採用問題分析解決五步驟Step2分析問題Step3提出對策Step5潛在問題分析Step1發現問題ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4決策分析PotentialProblemAnalysisCASE:對員工的成就沒有肯定案例角色: 主管:公司分部楊經理 下屬:員工張先生、李先生案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司‧有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭‧楊杰就是分部的經理‧為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興‧ 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話‧於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音‧ “唔---我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的‧ “是啊---可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡---至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的‧” “他”到底是誰?楊經理自然知道…個案研討~CASE:沒有給下屬明確的目標案例角色: 主管:銷售部陳經理 下屬:業務代表小張案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長‧ “小張，我們來看看你上個月的銷售成果‧你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說‧ “確實如此‧不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果‧不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善‧”小張答道‧ “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶‧”陳經理繼續追問‧ “我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效‧” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢‧”小張有點不滿地揶揄道‧ “增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額‧” “那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了‧善用工具1.心智圖2.K.J.法3.角色扮演心智圖團隊創意法~K.J.法簡介

1.由日本人川喜田二郎(KawakitaJiro)所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法K.J.法6回合

R1.問題探討R2.現狀把握R3.本質追求R4.構想計劃R5.具體對策

K.J.MapJ-1填寫標籤J-2類分標籤J-4關聯標示J-3創意構圖J-5解說繪圖團隊創作K.J.圖之方法角色扮演(RolePlay)例1：主管與員工的溝通問題例2：採購與供應商的談判例3：服務人員與顧客的人際互動課後後行行動動學學習習之之設設計計例1：：內內部部講講師師的的LessonPlan與實實地地試試教教計計劃劃例2：：業業務務人人員員的的談談判判技技巧巧應應用用於於客客戶戶合合約談談判判之之案案例例寫寫作作例3：：員員工工學學習習溝溝通通技技巧巧之之後後的的應應用用案案例例4.教教學學互互動動技技巧巧4-1專專注注技技巧巧4-2觀觀察察技技巧巧4-3傾傾聽聽技技巧巧4-4發發問問技技巧巧專注注技技巧巧專注注於於主主題題不不離離題題吸引引注注意意力力的的技技巧巧如何何防防止止學學員員分分心心引發發學學員員的的興興趣趣先處處理理心心情情再再處處理理事事情情觀察察技技巧巧觀察察學學員員的的表表情情與與反反應應敏感感教教室室的的情情境境氣氣氛氛觀察察口口語語與與肢肢體體動動作作之之一一致致性性觀察察學學員員彼彼此此間間的的互互動動傾聽聽技技巧巧1.積極極傾傾聽聽2.同同理理心心傾傾聽聽3.以以開開放放態態度度傾傾聽聽4.覺覺察察式式傾傾聽聽積極極傾傾聽聽‧鼓鼓勵勵對對方方說說話話…我我想想多多了了解解你你最最近近的的感感覺覺……‧闡闡明明對對方方含含意意…我我聽聽到到你你說說的的是是……換句句話話說說…………，，你你感感覺覺是是…………你的的意意思思是是…………‧明明確確找找出出對對方方的的焦焦點點‧給給予予反反饋饋同理理心心傾傾聽聽進入入對對方方心心理理情情境境感受受對對方方的的處處境境…你你在在面面對對別別人人不不幫幫助助你你時時，，感受受到到心心理理的的挫挫折折，，所所以以…………以開開放放態態度度傾傾聽聽放開開自自己己的的批批判判或或要要求求標標準準不做做價價值值判判斷斷…你你對對主主管管的的作作法法感感到到不不滿滿，，那那麼麼你你認認為怎怎麼麼做做才才對對?可運運用用““反反轉轉””練練習習覺察察式式傾傾聽聽把自自己己聽聽到到的的訊訊息息與與別別人人印印證證…聽聽說說別別的的部部門門對對你你的的作作法法不不滿滿意意，，你覺覺得得有有沒沒有有溝溝通通困困難難之之處處？？注意意對對方方的的表表情情與與語語意意有有無無不不一一致致？？…你你不不太太滿滿意意自自己己的的表表現現，，可可是是你你又又不不做做任何何改改善善，，是是不不是是有有……？？發問問技技巧巧封閉閉式式詢詢問問開放放式式詢詢問問應用用式式詢詢問問創意意式式詢詢問問回饋饋式式詢詢問問5.臨臨場場表表現現技技巧巧5-1口口語語表表達達技技巧巧5-2肢肢體體語語言言技技巧巧5-3克克服服緊緊張張技技巧巧5-4展展現現自自信信技技巧巧5-5時時間間管管理理技技巧巧口語語表表達達的的技技巧巧(1)音調與音音量：抑揚頓挫挫的音調調引發聽聽眾的興興趣與注注意音量的改改變表達達出不同同重要程程度的概概念降低音量量與大聲聲吶喊的的對比效效果開始、中中間、結結尾的控控制技巧巧如何訓練練自己的的音調音音量口語表達達的技巧巧(2)說法：簡單的句句子簡單的句句型簡單的用用字具體的表表達口語表達達的技巧巧(3)速度：不同的速速度表達達不同的的語勢、、意義、、情感簡報中特特意製造造上下文文速度的的強烈對對比兼顧清楚楚的表達達與強調調話語的的重要性性口語表達達的技巧巧(4)停頓：在靜默中中仍然說說話、思思想、感感覺提供聽眾眾一個簡簡短的機機會思考考、回味味、體會會停頓後的的表達會會有突顯顯及被期期待的效效果停頓時繼繼續注視視你的聽聽眾掌握自然然的原則則，不要要過于戲戲劇化肢體語言言技巧視線運用用臉部表情情手勢身體體動作親和度與與熱情教材教具具運用視線運用用意義：善用眼光光與學員員接觸注意學員員之表情情、動作作使學員的的視線集集中到台台上行為：利用眼神神與全體體學員均均勻接觸觸與某位學學員對話話時，眼眼光放在在對方身身上不要擋住住學員視視線不要只把把視線集集中某個個角落臉部表情情意義：肌肉放鬆鬆，表情情自然排除緊張張，放開開心情行為：微笑點頭頭幽默表達達，引發發共鳴勿緊繃嘴嘴唇，臉臉無表情情手勢身體體動作意義：善用肢體體語言身體放鬆鬆，站姿姿平穩行為：為強調內內容，善善用手勢勢動作發話時，，移動身身體接近近學員雙手合用用，動作作自然不要叉著著腳站立立不宜雙手手插入口口袋親和度與與熱情意義：給人良好好第一印印象拉近與學學員距離離發自內心心的誠意意熱情有活活力行為：微笑、從從容不迫迫和悅臉色色幽默表達達動作手勢勢有力量量教材教具具運用意義：運用多種種教具，，使表達達多元化化多媒體教教材之運運用行為：使用黑板板，板書書井然有有序善用海報報架及圖圖片展示示採用錄影影機、投投影機、、音樂上台表達達的14個提示示＃01.記住開開場白和和結論，，不要看看稿子＃02.站上講講台時要要氣定神神閒、有有權威威感＃03.正式講講授之前前暫停一一會，眼眼光在學學員身上上逡巡一一遍＃04.在學員員中選幾幾位友善善的面孔孔，開始始講課後後保持笑笑容＃05.和學員員保持良良好的視視線接觸觸。必須須看筆記記本上的的重點提提示時，，先暫停停說話，，低下頭頭，看好好之後抬抬頭，再再繼續說說話上台表達達的14個提示示＃06.雙手的的高度保保持在腰腰際，手手勢要自自然，身身體不可可僵硬＃07.要面對對學員，，不要背背對他們們＃08.重要的的地方，，說話速速度要放放慢＃09.適當的的暫停，，好讓學學員消化化聽到的的內容＃10.音調的的高低要要有變化化，以突突顯重點點上台表達達的14個提示示＃11.句子要要短，一一口氣說說一句話話＃12.做你自自己，充充分發揮揮自己的的個性，，呈現出出特殊的的個人風風格＃13.敏銳覺覺察教學學情境，，適時應應變＃14.結束時時請明確確的讓學學員知道道，然後後穩步下下台上台表達達時要避避免的10個缺缺失＃01.僵硬的的身體姿姿勢，例例如：身體僵硬硬、雙手手緊握在在前身體僵硬硬、雙手手緊握在在腰後身體僵硬硬、雙手手緊握著著講台身體僵硬硬地斜靠靠著講台台＃02.身體搖搖晃不已已＃03.無目的的移動雙雙腳，走走來走去去＃04.不自主主地敲擊擊講台＃05.盯著稿稿子或天天花板看看上台表達達時要避避免的10個缺缺失＃06.嘴唇緊緊繃、下下巴肌肉肉緊縮＃07.缺乏視視線接觸觸或只做做局部接接觸＃08.手遮著著嘴；玩玩弄指揮揮棒或鉛鉛筆＃09.聲調平平緩、單單調、無無強調感感＃10.虛字詞詞語，，如「呃呃」、、「喔」」、「「嗯」……等不必必要的口口頭語克服緊張張技巧克服上台台緊張之之方法~心理建建設克服上台台緊張之之方法~事前準準備克服上台台緊張之之方法~自我準準備克服上台台緊張之之方法~在台上上時克服上台台緊張之之方法~心理建建設具備「熱熱誠」的的心告訴訴自己您您在從事事百年樹樹人的任任務有「信心心」，相相信自己己一定能能講得很很好，並並且說的的東西對對別人有有幫助以教學相相長之心心態面對對學員，，表現出出真摯穩穩重的態態度，不不要怕被被問倒要有親和和力，時時時以學學員立場場來看待待問題克服上台台緊張之之方法~事前準準備多聽、多多看、多多問、多多想、多多吸收前前人經驗驗充分準備備，不要要在課前前幾天才才動筆準準備準備內容容每小時時約為15-20張投投影片將講解重重點寫在在小卡片片上或投投影片墊墊紙上，，以隨時時提醒自自己舉行試講講，同仁仁聽講並並提供意意見自行撰寫寫投影片片，模擬擬說明內內容（What/Why/How/Example/Feedback）），並事事先對投投影片列列出以上上各項之之重點隨時在生生活中收收集日常常Case，並並隨時把把握靈感感克服上台台緊張之之方法~自我準準備提早到達達會場，，瞭解會會場環境境，並熟熟悉器材材之使用用整理服裝裝儀容放鬆心情情，並快快速回想想講授架架構（KeyMessage）充滿自信信，步伐伐穩健，，面帶笑笑容進入入會場檢查講授授之教材材是否攜攜帶齊全全克服上台台緊張之之方法~在台上上時面帶微笑笑，放鬆鬆心情深呼吸等學員注注意力集集中後再再開口聲音要大大聲，可可發洩緊緊張情緒緒不要說出出沒有信信心的話話（如臨臨時上台台準備不不周，各各位都比比我有經經驗，對對不起我我很緊張張，因為為準備時時間不夠夠，所以以……等等）用誠懇穩穩健的話話做開場場白，如如很高興興有機會會和大家家互相研研究，感感謝各位位給我機機會………不要快速速掃描聽聽眾，以以免使自自己緊張張可藉由小小卡片紀紀錄重點點，提醒醒自己須視學員員反應，，適時調調整講授授內容或或方法，，切妄一一味的想想將所知知告知學學員放慢說話話速度不要刻意意唸稿，，將自己己的想法法用自己己的話講講出來展現自信信的技巧巧自信心建建立表達勇氣氣的鼓舞舞快樂心境境的培養養緊張壓力力的清除除良好自我我形象的的觀想時間管理理的技巧巧事前寫作作教案，，規劃分分段時間間培養對時時間之敏敏感度課程重要要部份必必須掌握握彈性規劃劃時間巧妙避開開時間陷陷阱對內容項項目設定定優先次次序6.上台台教學演演練6-1上上台前的的準備6-2實實地撰寫寫教案6-3上上台試教教練習6-4教教學回饋饋討論6-5自自我回饋饋檢討6-6講講師點評評建議上台前的的準備選定一個個軟性主主題或工工作相關關之主題題定出課程程名稱撰寫30分鐘的的個人教教學演練練之LessonPlan(教案案)演練內容容儘量涵涵蓋教學學七巧之之運用本課程強強調「演演」出來來，可運運用適當當之道具具使您所所演出的的內容更更具體呈呈現演練時間間10分分鐘上台演練練的程序序學員上台台做好準準備後正正式開始始演練時間間有10分鐘，，試講者者要掌握握時間可就教案案所寫內內容中的的一段拿拿出來演演練教學學在座之學學員講完完後，請請在座學學員提出出口頭回回饋建議議試講者也也為自己己的表現現做口頭頭回饋講師提出出回饋及及共同討討論實地撰寫寫教案每人自由由選題依照教案案格式撰寫自己己教案教案(LessonPlan)格格式課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具LessonPlan（教教案）課程名稱其實你懂老闆的心─談與上司的相處之道課程時數160分講師課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快參加對象管理師、工程師共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教具（15‘）5‘10‘開場白課程目的Warm-Up＜Lecture＞＜遊戲＞＊投影片＊投影機（20‘）10‘10‘1.老闆的期待老闆所要的部屬之特質目前組織的狀況與需求＜Lecture＞五大特質組織規模及需求分析＊投影片＊投影機（30‘）20‘10‘2.老闆的個性領導風格分析星座血型解說＜RolePlay＞＜Lecture＞＜Lecture＞十二星座及四血型分析→老闆＊投影片＊投影機（30‘）20‘10‘3.部屬的個性自我分析星座血型解說＜思考＞我是個怎麼的人？＜Lecture＞十二星座及四血型分析→部屬＊使用「自我風格分析表」＊投影機（30‘）10‘20‘4.自己在公司的定位想成為怎麼的部屬當一個好部屬應注意的事項＜思考＞在工作上，我想成為怎麼的人？＜Lecture＞十個應注意要點＊投影片＊投影機（35‘）25‘10‘5.結語上司、主管Match論Q&A＜Lecture＞＜思考＞我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？＊投影片＊投影機LessonPlan（教教案）課程名稱員工輔導與激勵課程時數60分講師課程目的使員工瞭解企業經營之期待，以及增進向心力參加對象理級以上及主任時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教具（15‘）5‘5‘5‘1.開場白員工對企業應有的基本認識企業經營的體認員工對企業共榮共存之作法＜Lecture＞員工對企業應有的基本認識＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘2.溝通技巧之輔導雙向溝通增加互動性＜Lecture＞增進溝通技巧的秘訣＊投影片＊OHP（15‘）5‘5‘5‘3.激勵同仁的方法自我激勵激勵同仁落實管理＜Lecture＞自我激勵與激勵員工之黃金定律＊使用「自我風格分析表」＊OHP（15‘）5‘5‘5‘4.如何做個成功之輔導人員降低流動率留住人才＜Lecture＞留住新新人類的關鍵及秘方＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘5.結語摘要重點Q&A個案研討雙向討論LessonPlan（教教案）課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數120分講師課程目的使參加者對外更能代表公司專業良好形象參加對象公司內部秘書、助理人員共30人時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教具5‘引言秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性＜Lecture＞使秘書助理人員對自我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響＊TP（投影片）＊OHP（投影機）20‘5‘10‘10‘電話基本禮儀的講述錄影帶教學分組探討正確禮儀＜Lecture＞由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀＜Video＞＜小組討論＞＜各組發表＞＊TP＊Video＊海報＊OHP10‘休息5‘10‘10‘應對技巧（辦公室及商務往來）的講述錄影帶教學（正確/錯誤示範）分組探討正確應對技巧＜Lecture＞由歸納出的日常應對技巧引導學員思考＜Video＞＜小組討論＞＜各組發表＞＊TP＊Video＊海報＊OHP15‘結語實例演練及總歸納＊TP＊OHP如何寫作作教案？？教案（LessonPlan）是是講師教教學的依依據從課程目目標導出出教學內內容教案內容容項目包包括：課程名稱稱課程目的的時間分配配方法與教教學活動動檢討、演演練與修修改定案案課程時數數參加對象象分析內容要點點教材、教教具教案(