电话服务礼仪培训课件

电话服务礼仪课程概要电话服务礼仪的本质

电话服务礼仪的基本要求电话服务的基本步骤持机等候的技巧拒绝的技巧电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质

礼仪的概念何谓礼仪？何谓商务礼仪？服务礼仪的内涵学习服务礼议的重要意义电话沟通和面对面沟通的分别什么是电话服务礼仪何谓礼仪？就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则所谓礼仪何谓商务礼议？

所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。不学礼，无以立服务礼仪的内涵服务礼仪的实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。学习服务礼仪的重要意义

对服务对象表示尊重提高服务水平和服务质量塑造良好的企业形象有助于企业创造更好的经济效益和社会效益提高服务人员的个人素质用户满意

身体语言

语音语调

用字/用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通

语音语調 用字/用词82%18%电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪电话服务礼仪，是礼仪在电话服务过程中的具体运用，是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。二、、电电话话服服务务礼礼仪仪的的基基本本要要求求角色色转转换换客户户服服务务代代表表着着装装和和仪仪表表礼礼仪仪客服服热热线线服服务务规规范范热线线服服务务要要求求服务务态态度度规规范范服务务禁禁忌忌电话话服服务务的的基基本本礼礼仪仪用用语语对服服务务造造成成影影响响的的几几个个主主要要因因素素我毕毕业业了了！！角色色转转换换我即即将将成成为为元元征征公司司的的客客户户服服务务代表表！！您好好！！元元征征公公司司，，请请问问有什什么么可可以以帮帮您您？？！！客户户服服务务代代表表着着装装礼礼仪仪对服服装装的的总总体体要要求求是是：：朴朴素素、、大大方方、、整整洁洁、、得得体体。。统一一工工装装保持持工工装装干干净净和和端端正正不要要挽挽袖袖、、不不要要解解开开扣扣子子工牌牌，，上上面面应应具具备备照照片片、、工工号号、、单单位位等等项项目目要端端正正地地佩佩带带（（或或放放置置））在在规规定定的的位位置置：：徽章章式式：：端端正正地地佩佩带带在在左左上上胸胸胸卡卡式式：：夹夹吊吊在在胸胸前前，，端端正正，，字字面面朝朝上上挂牌牌式式：：字字面面朝朝外外端端正正佩佩带带客户户服服务务代代表表仪仪表表礼礼仪仪元征客服淡妆妆上上岗岗：：简约约、、清清丽丽、、素素雅雅、、自自然然头发发的的具具体体标标准准：：前不不覆覆额额，，侧侧不不掩掩耳耳，，后不不及及领领………客户户服服务务代代表表行行为为举举止止形形象象指指引引目光光表情情动作作坐姿姿规范范、、适适度度、、利落落端正正、、不不倚倚靠靠、、不下下趴趴、、不不上上仰仰目光光柔柔和和，，面对对前前方方面带带微微笑笑客户户服服务务代代表表行行为为举举止止形形象象指指引引手势势语言言态度度诚恳恳有有礼礼但不不卑卑微微亲切切周周到到的的语语言言、、温温暖暖甜甜美美的声声音音、、清清晰晰简简练练的的话话语语左手手拿拿话话筒筒，，右右手手做做记记录录或或双双手自自然然放放在在面面前前的的电电脑脑键键盘盘上上服务务态态度度：热情情、、周周到到、、积积极极、、礼貌貌、、主动动。。专业业知知识识：业务务熟熟练练、、准准确确，，服服务务流流程程规规范范。。语言言表表达达：服务务用用语语能能灵灵活活贯贯穿穿运运用用，，语语言言表表达达力力求求准准确确明明了了、、专专业业规规范范。。客服热线服务务要求对用户提出的的问题要有问问有答、耐心心解释、言语语诚恳、百问不厌厌，对用户不不懂的地方不不教训、不责责备。对疑难问题自自己不懂时不不装懂，也不不推诿，婉言言向用户解释并并请相关人员员为用户解答答。电话服务态度度规范电话服务态度度规范对个别用户的的一些失礼言言行，要克制制忍耐、得理理让人，不与与用户争辩顶顶撞，并用自自己的良好言言行与涵养感感化用户，必必要时可请值值班负责人解解决问题。工作有差错，，应诚恳向用用户至歉，并并立即纠正差差错，不强词词夺理，诚恳恳接受用户批批评。用户表扬、道道谢时，要谦谦虚致辞，不不骄不躁。服务禁忌客户讲话时轻轻易打断客户户、插话或转转移话题客户沿未挂机机便与同事交交谈解答过程中使使用过多专业业术语精神萎靡,态度懒散与客户发生争争执责问、反问、、训斥或漫骂骂客户与客户交谈时时态度傲慢服务禁忌与客户闲聊或或开玩笑频繁使用口头头禅、非礼貌貌性语气助词词（如：喽、、呀等）拖腔、语气生生硬、使用顶顶撞语、冷语语、辨语通话时打呵欠欠、喝水、吃吃东西（比如如嚼口香糖））上班时间外拨拨或接听私人人电话严禁在回答客客户问题需客客户等候时直直接拔掉耳机机线电话服务的基基本礼仪用语语十字基本礼貌貌用语：您好！请对不起！谢谢！再见！常用规范用语语:电话服务的基基本礼仪用语语xx先生/小姐,请问怎样称呼呼您?感谢您耐心的的等待!我马上帮您查查一下,请您稍等！请问您贵姓?！感谢您的建议议………对服务造成影影响的几个主主要因素声量语速是否出现“冷冷场”语音语调用语的选择倾听和引导主动性对用户的关怀怀避免争执……三、电话服务务的基本步骤骤来有迎声---问候来电话者者保持积极主动动的心态尽量能以姓氏氏称呼来电者者（以显示亲亲切）实行个人化的的服务电话服务的基基本步骤问有答声---明确用户的申申请（咨询））内容；步骤骤为：倾听--理解--复述--用户确认。对于用户有需需求，不能明明确具体内容容时，可循：：倾听-理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等等步骤明确用用户需求。……电话服务的基基本步骤走有送声---感谢对方打来来电话保证兑现对客客户的一切承承诺结束前致以问问候，让来电电话者心情愉愉快让对方先挂电电话然后再挂挂电话步骤：向客人解释要他/她等等候的原因；；说明需要等侯侯的时间；等待客人回应/允許；感谢客人；回来后再次谢谢谢客人/向客客人致歉；五、持机等待待的技巧持机等待的技技巧当客戶在等候候時，在可能能情况下应每每隔30秒秒回查一下下客戶是否还还在。如果让客戶持持机等候的时时间将超过预预期時間，便便应告诉客户户并询问他/她是否否愿意继续等等候。记下留言询问问是否再来电电话，记下电电话，回电话话每隔30秒回应一次感感谢对方等候候愿意不愿意是否愿意电话的转接步骤：向客户解释转转接的原因及及将要往哪里里；征求客户同意意；等待客户回应应/允许；在正式转接前必先将将要接手处理理客户的那位位同事沟通，，把客户的姓姓名及致电原原因先说清楚楚，这样便可可省却客户重重复说明致电电原因的麻烦烦；结束前必须确确保客户已在在与其他部门门的同事对话话，以免错中中断客户的线线路。电话的转接在沒有完全明明白客戶要求求转接的原因之之前，请不要要转接客戶的的来电。如果在转接时时只能接通目目的方的语音音信箱，请不不要盲目转接接，应向客户户说明情况并并询问客戶是是否愿意被转转接至语音信信箱。如果客户不愿愿意，他/她是希望望该目的方给给自己回电话话，则客服代代表应确认该该客户的电话话号码和方便便接电话的时时间。游戏时间到电话服务的规规范用语---欢迎语（开始语）10000您好！请问有有什么可以帮帮您？！您好！元征公公司，xx号为您服务，，请问有什么么可以帮您？？！您好！很高兴兴为您服务！！问好、报公司司/部门名称称、服务工号。使用统一规范范的“开始语语”好的欢迎语的重要要性电话接通问候候语后的停顿顿，会留给对对方一个持久久的印象;对打电话的人人而言，接听听电话的人就就代表着组织织/公司7秒钟决定客户户对公司的印印象，用语言言与客户“握握手”，是接接近客户的第第一步，给客客户第一个良良好的印象，，是建立和谐谐氛围的第一一步好的欢迎语的重要要性你永遠沒有有第二次機會會來創造第一一印象。--岱爾.卡內基基--您好！电话服务的规规范用语---送语（结束语）：：请问还有什么么需要咨询（（办理）吗？…谢谢您的来电电，再见！谢谢您的来电电，再见！表示理解拒绝用户的技技巧说明原因让客户知道你能做些什么七、电话服务务礼仪及客户户满意技巧综综合练习练习一针对电话服务务礼仪和规范用语提问问，由学员抢答。(相当于小结））练习二针对开始语、、结束语的情景及模模拟练习。客户服务游戏戏“转移话题”电话服务礼仪仪及客户满意意技巧

综合合练习客户服务游戏戏“让我告诉你你我能做什么么”练习三情景：元征公公司客户李生生来电咨询关于举重机机技术方面的的问题，客户代表不能能回答，为用用户转专业支撑座席。。练习四每个小组设计计一个客户咨咨询情景，推选两两个人进行情情景模拟，并录音音，按前面的的服务规范细则点点评。变换句式多用设问句、、商讨句，，禁止反问句句您怎么不明白白我的意思？？试试换成：少用直言否定定句：不能、、不行、不可可以、不对、、没有我不想给你错错误的建议。。试试换成：听不到客户声声音时：什么么？嗯？试试换成：善用“我”代替“你”我是不是没讲讲清楚，我再再换一种方式式给您解释好好吗？我想给您正确确的建议。对不起！听不不清您的声音音，麻烦再说说一遍好吗？？让客户感觉到到你是在关心心和帮助他帮你查一下歉意型那你现在想怎怎么样呢？随意性真的不好意思思！给您添麻麻烦了！！专业性我马上帮您查查一下，请您您稍等！不耐烦服务用语的练练习对不起，我没没有听清楚，，麻烦您再重重复一次，好好吗？对不起！让您您久等了。不客气！这是是我们应该做做的！请问先生/小姐，怎么称称呼您好呢？？感谢您的建议议，我会向相相关部门反映映。感谢您的耐心心的等候。请稍等，您先先别挂电话，，我帮您再核核实一下。……9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:50:4714:50:4714:5012/25/20222:50:47PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:50:4714:50Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:50:4714:50:4714:50Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:50:4714:50:47December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20222:50:47下下午14:50:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2514:50:4714:50:4725December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:50:47下午午2:50下午午14:50:4712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:50:4714:50:4714:5012/25/20222:50:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2214:50:4714:50Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:50:4714:50:4714:50Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2214:50:4714:50:47December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20222:50:47下下午14:50:4712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2514:50:4714:50:4725December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:50:47下下午午2:50下下午午14:50:4712月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。