电信运营的用户需求

电信新业务产品设计与营销顾问：北京时代计世资讯有限公司内容一、体验经济—电信运营的未来二、用户体验模型与用户需求的深度发掘三、产品设计与营销1.电信产品设计2.电信营销3.电信销售4.电信客户服务第一部分体验经济—电信运营的未来市场趋势：市场弹性显著增加全球43个主流国家人均GDP和人均电信消费的关系显示出基础电信业务市场的刚性和增值电信业务市场的弹性16NewZealand9Australia17Singapore15Japan2UnitedStat32Norway13India5Brazil6Chile18SouthKorea26Greece19Taiwan

44Israel29Italy随着电信技术的迅猛发展，对用户需求的发掘和市场推广的操作逐渐成为电信市场发展的瓶颈电信运营正在经历一场革命市场特点的变化：从一个垄断的、同质化的统一大市场逐渐演变成一群以客户方便性和娱乐为主的小应用市场的总和价值链复杂性增加，市场弹性增加，市场前景的不确定性增加电信运营战略重点：强调整体的协调能力和对方向的总体把握强调业务模式设计（共同培育市场+利润分享）与生态环境控制强调对客户需求的深入发掘和促销，尤其是形成潮流的能力强调能对战略提供充分支持的、规范化的、端到端的企业管理电信经济的特点：规模经济性范围经济性外部经济性媒体希望提供付费内容电信运营商金融服务提供商希望提供支付平台希望通过增值电信业务增加业务收入分销商希望扩展品牌与渠道优势增值电信业务带来的新机会SFR市场趋势：市场各方重新定位电信业的未来：大象无形现阶段：电信需求+电信渠道+内容以传统的电信产品提供为主要内容，各运营商提供的产品无显著区别，运营商的核心竞争力体现在网络的广泛覆盖和服务提供的稳定性上最优业务模式：戴尔模式下一阶段：产品需求+产品渠道由于电信广泛覆盖的特性和服务的数字化，运营商演变为各种数字产品和服务的分销渠道与采购平台，运营商的核心竞争力体现在对内容的集成与代理，平台管理成为关键最优业务模式：eBay模式与沃尔玛模式未来展望：客户全面需求理解用户需求，提供全面体验环境，运营商的核心竞争力体现在对用户需求的跟踪和把握最优业务模式：好莱坞模式与NBA模式运营商：服务提供商用户：购买体验运营商：渠道商+大卖场用户：购买环境运营商：产品提供商用户：购买电信产品中国电信市场预测时间企业品牌塑造共生生态系统建设客户体验体系建设服务流程再造网络覆盖建设监管:无显著变化运营:修炼内功生态系统职能的变迁营销支撑系统建设营销流程再造世界级电信运营商2004年2005年2006年用户品牌塑造服务体系建设运营支撑系统建设阶段监管:3G牌照发放运营:3G网络建设监管:改革监管运营:用户导向监管:放开监管运营:3G业务提供2007年2008年电信的本质电信电信，是指利用有线无线的电磁系统或光系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式的信息活动

《中华人民共和国电信条例》2000年9月20日电信产品产品是供应商向用户所提供的东西，其中包括服务，材料，软件或硬件。产品可以是有形（商品）或无形的（概念）或二者的结合。产品总是包含服务成分。电信管理论坛词汇表，2003年4月电信服务电信服务是作为一个或多个业务流程的组成部分的一套相互独立的功能。这个功能组包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分。客户把这些组成部分看成一个整体。服务是被服务提供商开发出来在产品中销售的。同一个服务可以被包含在多个产品中，打成不同的包，有不同的定价。电信管理论坛词汇表，2003年4月运营商需要回答的问题以广泛覆盖的、承载层与应用层分离的电信网络平台，提供大量增值业务应用（与合作伙伴合作提供、以娱乐业务为主）的企业市场环境对自然、经济、文化等环境的判断对市场潜力的判断用户潜在需求的深入发掘与培养对规制环境的影响对社会接受与认可程度的把握与影响运营能力应用管理、客户服务及合作伙伴支持能力的整合以端到端的业务流程为核心的管理

IT与业务流程的对应及对业务流程的支持对市场变化能做出调整建议的商业智能体系研发对用户需求的发掘与技术能力对用户需求的满足对服务的生态环境及参与者的相互关系的理解合作方式与责权利分配业务的快速部署与标准化能力服务差异化与特异化战略以未来市场需求为主导的技术战略强调对生态环境的理解和完整控制包括资本手段的对合作伙伴的控制与其他行业及应用的融合与借鉴能力营销营销、销售、客服、渠道的整合及与合作伙伴合作促销的能力制造流行的能力客户的自我服务能力网络能力应用的最大化对客户的长期服务能力业务流程标准化人员因素决策层对电信运营体系的理解和运用能力决策层对市场舆论的影响能力企业文化激励机制与绩效以功能实现为主的企业管理体系架构电信运运营企企业核核心竞竞争力力模型型运营商商核心竞竞争力力市场环环境自然环环境经济环境境人文环境境法律法规规电信管制制运营能力力网络能力力操作支持持系统流程标准准化业务管理理体系架架构商业智能能研发用户需求求的发掘掘服务开发发业务模式式研究合作伙伴伴管理业务标准准化战略企业发展展方向企业发展展战略资本运作作水平并购能力力企业信息息化水平平营销市场营销销能力品牌塑造造能力客户服务务与忠诚诚度市场推广广大客户宣宣传人员因素素决策层能能力企业文化化激励机制制与绩效效企业管理理体系决策层运营层支持层核心竞争争力模型型的展开开决策层运营层支持层A.市场环境B.战略C.业务模式D.营销与客服E.运营能力F.人员因素1.专业知识与方法市场发展方向预期电信战略方向分析业务模式分析工具客户需求&潮流分析业务与流程的关系领导力与企业文化1.1专业分析方法市场预测、用户需求发掘战略制定方法业务模式分析工具流行模式分析框架流程分析方法绩效考核、平衡积分卡2.功能定义、架构与流程市场跟踪分析体系流程战略制定的流程运营研究机构的流程营销流程标准化未来运营商理想架构与流程人力资源与绩效考核体系2.1流程重组与执行市场分析流程建立战略流程建立业务研发流程建立营销流程建立支持流程建立绩效考评流程建立3.评价与考核标准未来市场判断的准确率企业核心竞争力评价标准业务的中长期市场表现业务的短期市场表现企业信息化指标电信企业绩效评估标准4.支持材料国际电信市场未来预测优秀电信企业的战略制订业务模式数据库其他行业营销方法分析优秀电信企业的运营流程竞争力各各因素必必须同时时提高专业知识识层的展展开市场环境境市场潜力力判断用户潜在在需求的的发掘用户需求求的培养养法规、管管制的研研究利用用业务模式式业务的生生态环境境与控制制业务与业业务平台台业务标准准化运营能力力客户导向向的端到到端的流流程建立立业务流程程与机构构的关系系业务流程程与IT架构企业战略略企业发展展方向与与战略企业资本本运作战战略企业信息息化水平平企业决策策支持体体系营销与服服务客户需求求分析流行形成成的模式式电信销售售整合电信信营销电信客户户服务大客户服服务人员因素素领导力企业文化化企业激励励机制用于电信信的平衡衡积分卡卡电信企业业的发展展方向市场导向向竞争导向向未来导向向效率导向向真正掌握握用户需需求，并并以用户户需求为为核心来来设计产产品满足客户户一点式式接触、、自我服服务等需需求为客户提提供灵活活多样的的、包含含多种服服务的产产品选择择了解竞争争对手的的战略意意图，并并在战略略上有所所防范根据竞争争形势灵灵活调整整自己的的产品和和促销策策略了解其他他行业的的威胁和和机会并并加以利利用了解电信市场场的未来走势势并在战略上上加以体现了解电信经营营的特点并充充分运用了解未来电信信技术的变化化并作好充分分准备形成共生的生生态环境，并并对其他参与与者形成良好好控制建立以端到端端的业务流程程为主的管理理快速部署新业业务，以便尽尽快向客户提提供新产品第二部分用户体验模型型与用户需求的的深度发掘用户群间的相相互影响用户群内的相相互影响创新型/远见型消费者者消费动机建立自己或企企业的竞争优优势树立自己或企企业的领先形形象追求“革命性性”的突破主要特征追求最新技术术，追赶最新新潮流偏爱高风险、、高回报的产产品即使产品不成成熟也愿尝试试追求产品性能能质量，价格格不敏感早期主流消费费者消费动机提高生产效率率或改善生活活质量不断追求“革革新性”的改改进与提高主要特征已有成功范例例，真实可靠靠愿跟踪先锋型型消费者的足足迹产品基本成熟熟，便于使用用对产品、服务务和效益很敏敏感晚期主流消费费者消费动机只有大多数人人都消费时才才考虑迫于环境或竞竞争压力时才才消费跟大家一样，，不愿出风头头主要特征不愿承担任何何风险对价格很敏感感，对产品很很挑剔不想花时间去去学习使用某某产品相信并依赖于于专家或好朋朋友的推荐落伍型消费者者消费动机维持现状，得得过且过不冒任何风险险主要特征不相信新技术术/新产品能能提高生产效效率或生活质质量对新生事物持持有怀疑态度度尽量不花钱，，不投资，节节约度日总把自己放在在反对者的立立场上用户心理与消消费行为个体进化群体进化印记幼年少年童年青年（独立前）生存/安全社团认同自我认知社会责任/自我实现生存印记认知印记团体印记社会印记例：对生于60年代末70年代初人群与与80年代初人群的的比较分析60年代末 略有有短缺 自圆圆的体系没没有社会等等级社社会责任感感矛盾-70年代初：强调逻辑平平等观念强强思思想和行行为脱节强调形式不不善交往80年代初：正正常 体系不不健全拜拜金的等级观观社社会责任感缺缺失跳跃性强开开放的人际际关系虚拟性强对成年后行为为的影响青年（独立后后）：职业选择交友娱乐……中年：家庭事业主要消费（房房、车）子女教育社交娱乐……老年：消费方式子女关系……大学生中学生工作白领中年15-1918-2322-2828-3535-45男性女性早期采用者实用者保守者落伍者电信市场细细分方法工作工作性质：：高级白领领，多半为为中层的管管理人员。。工作时间普普遍偏长，，有相当的的责任和压压力。生活休闲：经常常会去一些些中高档的的休闲酒吧吧或会所、、茶馆。健身：会去去健身房并并热衷野外外活动。饮食：以固固定的，曾曾消费过的的餐馆为主主，有相对对固定的饮饮食习惯和和口味。购物：集中中在环境较较好的中高高档百货商商场，如中中友，SOGO；；生活购物会会在大的连连锁超市，，如家乐福福。社交：以同同学老友为为主，圈子子已固定且且封闭，也也会选择一一些俱乐部部模式。消费：会买买房并有能能力向银行行贷款，持持卡消费。。家庭：稳定定的家庭结结构与情感感生活。文化阅读：曾经经热衷王朔朔、村上春春树、米兰兰昆德拉的的作品，阅阅读倾向仍仍强调具有有较深精神神内涵的作作品，“速速食式”作作品流行的的趋势开始始出现。音乐：喜欢欢怀旧经典典老歌，罗罗大佑、齐齐秦依然是是他们的精精神领袖，，接受新的的流行音乐乐有一定难难度。影视：喜欢欢周润发、、刘德华等等老牌影星星，会主动动去电影院院观看电影影，会关注注经济、新新闻、体育育等电视节节目。信息网络：对网网络的依赖赖很大，使使用EMAIL，上网看新闻闻，浏览财财经类报道道，并会利利用网络查查找信息；；喜欢玩简简单的网络络游戏；对对网上购物物，网上交交友、聊天天等行为也也会尝试。。报刊杂志：：报纸也是是该类人群群重要的信信息来源，，如《南方方周末》、、《环球时时报》，同同时一些综综合财经类类杂志也为为他们喜欢欢。28-35岁的标准人人从需求的角角度开发产产品生理需求安全需求社会需求自我实现信息提供虚拟社区网上聊天信息提供虚拟社区工作支持网络游戏虚拟现实从认知的角角度划分产产品理性商品感性商品高度相关低度相关照相机轿车车电电池池宽带带接接入入轿车车壁纸纸香水水贺卡卡冰激激凌凌酒杀虫虫剂剂衣服服夹夹子子手机机电脑脑游游戏戏基础础增增值值业业务务产品品与与客客户户需需求求J-Phone正式推出（Sha-mail）服务，随后新增用户持续走高KDDI推出相应服务挽回败势DoCoMo对应迟缓，直线下跌DoCoMo被迫应战市场场的的主主流流用用户户只只关关心心应应用用，，对对技技术术往往往往缺缺乏乏鉴鉴别别能能力力，，也也不不会会关关系系技技术术的的差差别别。。因因此此只只有有让让应应用用适适应应用用户户，，而而不不是是让让用用户户去去适适应应技技术术和和应应用用。。越来来越越多多的的业业务务是是由由运运营营商商和和各各个个合合作作伙伙伴伴共共同同推推出出的的，，因因此此与与合合作作伙伙伴伴共共享享用用户户信信息息和和对对合合作作伙伙伴伴的的控控制制同同样样重重要要。。产品品设设计计与与合合作作的的生生态态环环境境I-Mode合作作模模式式发展展方方向向：：增增值值业业务务的的极极大大丰丰富富定位位：：增增值值业业务务平平台台的的管管理理者者策略略：：渐渐进进式式地地在在对对合合作作伙伙伴伴让让利利的的同同时时完完善善对对生生态态环环境境的的控控制制拉：为为业务务平台台上的的合作作伙伴伴提供供方向向上的的指导导和支支持时间推：完完善增增值业业务平平台的的建设设和管管理，，在使使合作作伙伴伴放心心的同同时加加强监监管明确利利润分分成模模式和和计费费结算算规则则建立业业务平平台管管理和和SP筛选规规则设立风险投投资与增值值业务扶持持基金以成功企业业案例树立立成功SP的典范建立外部的的业务平台台监管委员员会建立面向客客户的统一一增值业务务界面定期发布用用户、市场场分析情况况和未来市市场预期建立统一的的增值业务务客户服务务中心完善产业同同盟，加强强同盟内各各方的联系系与合作统一增值业业务的宣传传，建立SP宣传的补贴贴机制业务平台管管理客户需求的的现在与未未来第三部分产品与营销销创新的方法法论——新旧对比电信运营模模式的创新新首先必须须要有一套套创新合理理的方法论论作为支撑撑。其核心心思想就是是要以客户户为导向。。虽然运营营商们总是是宣称自己己是以客户户为导向的的，但由于于所采用方方法论的偏偏差，导致致其走向了了“伪客户户导向”的的歧途而不不自知。传统的方法论创新的方法论分歧焦点举例静态的动态的短信属于基础业务吗？存量的边际的“80/20法则”在电信业成立吗？笼统的细分的基础业务与增值业务的营销模式一致吗？不同的客户应该采取不同的营销手段吗？分割孤立的系统关联的客户价值仅仅体现在自身的电信支付水平上吗？营销和销售应该合一吗？完全理性的非完全理性的价格是所有客户考虑最多的因素吗？时尚传播模式能借用到电信运营模式中去吗？机械的弹性的应该忽视用户特性而完全按照流量计费吗？客户体验的的生命周期期增值服务不不同于基础础业务，强强调的是用用户的终生生体验。未来电信业业务成功的的核心是在在目标群体体的生活范范围内，构构造对方所所向往的完完整的用户户体验。对增值业务务而言，用用户的体验验是关键。。体验包含含从产品设设计到售后后服务的全全过程。体验内容包包括了用户户对产品的的内涵、品品牌、形象象、销售渠渠道、合作作与服务方方式等等方方面。不同人对电电信服务体体验的感觉觉不同，受受教育背景景、生活方方式、经济济环境和行行为准则的的影响较大大。基础业务价格：价格成为人人们选择基基础业务的的主要原因因质量：网络质量满满足的是消消费者的基基本要求在以语音为为主的基础础业务中，，两者不会会导致用户户满意和忠忠诚的附加加效应，是是惩罚因子子。增值业务（基础业务务得到满足足后，增值值业务会演演变成基础础业务）体验：在增值的基基础上，用用户追求的的是超值体体验服务。。增值：向顾客提供供“增值”服务用户更更加追求服服务的质量量。两者做不好好不会受惩惩罚。反之之，如果表表现优秀，，就能大大大提高其顾顾客地满意意度和忠诚诚度，是奖奖励因子，，是吸引新新顾客的重重要因素。。电信业务重重点分析超值质量追求质量期待质量基本质量100%中性0%增值业务客户体验价格网络奖励因子中性完整的客户户体验完整的电信信客户体验验包括售前，，售中，售售后三个阶阶段。这三三个阶段同同时也是与与消费者购购买过程中中的五个阶阶段（认知知，知识，，倾向，购购买，重复复购买/忠忠诚度）相相对应的。。售前前阶阶段段包括括客客户户感感知知和和客客户户对对业业务务信信息息的的查查询询两两个个步步骤骤，，其其在在消消费费者者购购买买过过程程中中反反映映出出来来的的是是认认知知（（以以获获得得客客户户感感知知））、、知知识识（（信信息息查查询询））和和倾倾向向性性的的初初步步建建立立（（基基于于初初步步感感知知和和查查询询获获得得的的知知识识之之上上的的倾倾向向判判断断））。。售中阶阶段包括客客户对对业务务信息息的进进一步步获取取，以以及购购买决决定的的最终终形成成。与与之对对应的的则是是客户户体验验过程程中的的倾向向性变变化或或加强强（基基于购购买场场所内内获得得的更更多信信息和和选择择），，体验验式使使用（（使用用的感感受将将作为为购买买的参参考））。在在此阶阶段中中，该该业务务的口口碑和和评价价（主主要来来自业业务销销售人人员和和周围围使用用过该该业务务的熟熟人））将成成为一一个非非常重重要的的能左左右客客户倾倾向性性甚至至购买买决定定的因因素。。售后阶阶段包括客客户在在购买买后对对该业业务的的继续续使用用或终终止使使用。。与之之对应应的则则是客客户体体验流流程中中的继继续使使用（（使用用的感感受将将给予予用户户关于于该业业务的的进一一步的的信息息回馈馈）和和客户户忠诚诚度的的形成成（直直接影影响到到客户户对继继续使使用或或终止止使用用该业业务决决定的的形成成）。。售前售中(服务定制）售后（服务体验）认知知识使用倾向忠诚将产品品销售售出去去只是是营销销工作作的开开始，，售后后阶段段的重重点是是营造造客户户体验验，而而不是是客户户服务务。营销建建议：：介入入到客客户群群的活活动中中去！！（你你活动动，我我赞助助）时尚与与流行行另类时尚保守容易造造成流流行的的市场场环境境理想的的电信信增值值业务务平台台特点点内容开开发工工具对对大众众开放放，且且容易易操作作内容可可以在在用户户间横横向传传递内容提提供商商的知知识产产权受受保护护，运运营商商可以以针对对不同同内容容的传传递收收取不不同的的费用用运营商商与内内容提提供商商按收收入分分成运营商商提供供统一一的客客户服服务互联网网的启启示优点：：全体参参与应应用的的开发发新应用用的提提供不不需要要审批批内容开开发工工具对对大众众开放放，且且容易易操作作内容丰丰富缺点：：难以代代收费费，无无法统统一管管理短信的的启示示优点：：全体参参与应应用的的开发发新应用用的提提供不不需要要审批批内容开开发工工具对对大众众开放放，且且容易易操作作运营商商可以以统一一收费费缺点：：内容简简单快速消消费品品式的的销售售：冲冲动型型购买买多点接接触：：电信增增值产产品是是以娱娱乐为为主，，注重重体验验，客客户购购买的的前提提是能能够形形成购购买冲冲动，，因此此利用用各渠渠道对对重点点增值值业务务的展展示和和用户户的试试用机机会都都是必必不可可少的的形成冲冲动：：电信增增值产产品的的特点点是小小额连连续支支付，，对小小额支支付而而言，，方便便性是是最重重要的的，必必须使使用户户能在在形成成购买买冲动动的第第一时时间完完成购购买，，不然然购买买机会会就会会完全全丧失失立即支支付：：与制造造流行行的市市场营营销相相结合合，电电信增增值产产品的的销售售应该该能够够做到到用户户之间间能够够相互互传递递电信信增值值产品品，运运营商商在传传递过过程中中完成成计费费客户服服务被动客客服：：现有客客服仅仅仅强强调客客服中中心和和营业业厅的的质量量，而而普通通电信信用户户即使使对电电信业业务有有问题题或不不满也也很少少接触触客服服中心心或营营业厅厅，因因此现现有客客服水水平的的改善善不能能全面面提高高客户户满意意度主动客客服：：任一目目标客客户群群都有有其自自身的的活动动范围围、活活动规规律、、共同同的价价值取取向和和共同同喜好好。电电信的的客服服应该该深入入到目目标客客户群群的活活动范范围内内，营营造客客户需需要的的、符符合客客户的的价值值取向向与喜喜好的的全面面体验验环境境电信增值值业务市市场营销销知识知识倾向使用忠诚客户接受受认知服务体验服务定制售前结构性表述自身优势对方利益点双方关系营销重点点强烈印象营销渠道道传播/渠道口耳相传制造流行社区/论坛渠道/营业厅产品演示产品分析竞争分析营业厅：个性化产品自助式服务客服/营销交叉销售用户活动服务保障营销/传播广告新闻媒体炒作增值业务应利利用自身的优优势作为宣传传重点建立起起用户的使用用依赖和购买买倾向，这种种优势应该是是独有的、不不可复制的。。当用户选择了了增值业务后后，购买的倾倾向转变为最最终的使用，，此时的宣传传应该更侧重重于用户的利利益诉求，强强调个性化和和自助化的服服务。为使用户能够够对增值业务务长期使用并并重复购买，，以营造服务务体验为基础础的市场操作作重点应该放放在维系双方方的长期关系系上。解释增值业务在售售前应该给客客户强烈的认认知,因此宣宣传重点应该该以产生强烈烈影响为主,这不同于基基础业务.整整合的宣传模模式应该被采采用。增值业务在产产生强烈印象象后，应从认认知上升为用用户的知识，，这个阶段的的宣传偏重于于结构表述，，进而使知识识性的东西可可以口耳相传传并制造流行行。网关与软交换服务器与平台基站终端设备服务提供软件路由卫星光通讯设备传统运营商网络服务提供商ASP与数据中心批发与转售ISP无线SPMedia&Content国际带宽提供者虚拟运营商行业用户中小企业政府大企业教育消费者生态环境竞争争时代的来临临生态环境竞争争时代的法则则：没有任何环节节是不可替代代的，参与者者的价值取决决于他对整个个生态环境--尤其是终用户户--的影响力恰当的合作能能够提高自身身的生态位，，而合作总是是伴随着对控控制权的竞争争生态环境是不不断变化的，，必须对未来来的变化有足足够的适应能能力动感地带的启启示用户：我的地地盘听我的；；CP/SP：满足需求的的提供者；运运营营商：无为而而治的监管与与保障者电信营销流程程与结构不同细分市场的客户终生体验商业智能与竞争情报市场战略选择与定位市场客户细分与需求分析知识管理产品设计营销与品牌销售与渠道客户服务电信市场营销销是一个完整整的过程，产产品设计、营营销与品牌、、销售与渠道道以及客户服服务必须构成成一个有机组组成部分才能能构筑客户体体验式的营销销环境针对客户终生生体验的知识识管理是对整整个营销体系系的重要支持持和提高企业业整体市场营营销水平的重重要手段。增值业务和基基础业务不同同，它更应该该重视客户对对不同业务从从感知到重复复购买的终生生体验过程，，因此客户终终生体验将伴伴随业务的始始终。产品设计是业业务提供的开开始，也是一一项业务成败败的关键。产产品设计应该该根据不同细细分的客户需需求设计具有有差异性和针针对性的产品品。营销和品牌策策略应该在售售前阶段给用用户以强烈印印象，业务务可以上升为为结构化的知知识，制造流流行的营销模模式会迅速跨跨越新业务营营销的裂谷并并形成扩散和和传染。增值业务的销销售和渠道策策略应该围绕绕不同客户的的体验来进行行，与基础业业务不同，用用户在选择并并最终购买增增值业务时，，往往要对同同类业务进行行反复比较和和体验。销售售应该让用户户在初步认知知后对业务优优势有很好的的体验，并将将购买倾向转转化为最终的的购买行为，，销售渠道应应该方便用户户购买，并提提供自助式的的服务。客户服务是使使用户反复购购买形成忠诚诚的环节，客客户服务应该该考虑用户的的利益，构建建客户希望的的体验环境，，使用户对业业务形成依赖赖。客服为客客户体验的末末端环节，服服务保障和客客户关系的维维系将最终建建立业务和客客户的捆绑关关系。核心是是在目标客户户群的生活范范围内营造对对方向往的体体验环境。BI/CI的体系将成为为整个市场的的有利支撑，，它将对整个个业务周期和和客户体验全全过程提供保保障，通过BI/CI可以对对客户户使用用习惯惯和潜潜在需需求进进行深深度挖挖掘。。BI：对市市场操操作的的支持持营销：：引爆爆点的的鉴别别产品设设计：：对用用户特特征的的分析析销售：：对客客户需需求的的分析析售后：：对流行行的跟跟踪积极进取型45413％品味/情调型49814％跟随者56116％实用型38711％无明显特征群51715％品质/成功型56116％娱乐社交型49314％对3000用户抽抽样调调查的的结论论5竞争情情报操操作数据Data信息Information知识Knowledge情报Intelligence决策策DecisionMaking成果果Result收集集Collecton应用用Application执行行Implementation整理理Arrange分析析Analyse沟通通决策策者者DecisionMaker6竞争争情情报报体体系系分析析者者Analyser综合合者者Integrator决策策者者DecisionMaker情报报建建立立IntelligenceBuilder信息指导行动IntelligenceDirectedAction数据据建建立立DataBuilder系统统建建立立SystemBuilder保护护装装置置Protector调查查者者Researcher二手手资资料料SecondHandData一手手资资料料FirstHandData知识识管管理理询问内部数据库专家经理KM小组发现没发现任务没发现任务任务没发现答案产生发现工作流程内部网信息分析短信息信息检索与摘要信息存档报警计世世资资讯讯提提供供的的服服务务运营营商商产品品设设计计产品品培培训训营销销推推广广业务务规规划划战略略制制定定渠道道规规划划电信信的的游游戏戏规则则正正在在改改变变你准准备备好好了了吗吗？？非常常感感谢谢！！计世世资资讯讯（（CCWResearch）9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:31:4014:31:4014:3112/25/20222:31:40PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:31:4014:31Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:31:4014:31:4014:31Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:31:4014:31:40December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222:31:40下下午14:31:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:31下下午12月-2214:31December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2514:31:4014:31:4025December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:31:40下下午午2:31下下午午14:31:4012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月