第18章 知识管理企业管理学（第三版） 杨善林课件

企业管理学杨善林主编胡祥培傅为忠

李一军李垣副主编2014年3月主审第十八章知识管理

随着信息技术、生物医药等高新技术的蓬勃发展，新技术在传统行业中的广泛应用，以及新经营理念、新商业模式的涌现，知识在企业经营活动中的地位日趋重要。

本章主要介绍企业知识管理的理论、方法，包括知识管理概述，知识管理战略，知识流程管理，知识管理技术和工具，组织结构与企业文化，知识管理实施程序与策略等内容。18.1知识管理概述18.1.1知识的含义与分类1.认识论角度的知识定义

从认识论的角度探讨知识，强调的是人作为主体对知识的把握。我们可以把知识分类为显性知识（explicitknowledge）和隐性知识（tacitknowledge）。显性知识是指易于通过言语、书面文字、图表、数学公式等符号语言加以表述，能在个体间系统地传达，构成形式规范明确的知识。隐性知识是存在于个体的大脑中、私人的、有特殊背景的知识，即组织中每个人所拥有的特殊知识，它依赖于个人的不同体验、直觉和洞察力。

第十八章知识管理——18.1知识管理概述2.知识存在层面的知识定义

根据不同的存在层面，可以将知识分为个人知识和组织知识。个人知识与人的经历有关，存在于人脑中，并且由人脑进行加工处理，隐性的成分较高，不易为其他主体掌握。

严格来说，知识只能由人来创造，没有人的作用，组织不能产生知识。但是组织在产生知识的过程中起着重要的作用，它能为创造知识的人提供支持和情境。3.数据-信息-知识角度的知识定义

数据是描述事物的结构化纪录，经常被存储在信息系统的数据库中。就数据本身而言，不能说明其重要与否，不能判断其适当与否，也没有目标性。

信息往往以文件或通讯为其表现形式。信息不同于数据，具有目的性，并且是有含义的。信息取材于数据，是对数据处理的结果。第十八章知识管理——18.1知识管理概述

知识不同于数据和信息，它具有以下共性：知识能够为拥有者创造价值，知识具有传承性，知识黏附于个人和组织，获取知识将付出较大努力。18.1.2知识管理的主要内容1.知识管理的含义（1）从信息管理领域延伸而来的定义：“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程，目的是改善雇员对特定问题的理解”。（2）强调人的作用的定义：“知识管理就是应用集体的智慧提高应变和创新能力”。（3）把人员、组织、技术结合起来的定义：“知识管理是使人、过程及技术完美结合起来，以使组织机构与信息相关的成分，变成能为企业带来价值、优势和利益的直观动态知识财富集合。知识管理是一种文化、生活方式，或者说是一种做事的方式”。

第十八章知识管理——18.1知识管理概述2.知识管理的范围

为了更好得理解知识管理概念，需要掌握下面几个方面的“结合”：(1)目标与过程相结合(2)行为与潜在价值相结合(3)对信息的管理与对人的管理相结合3.知识管理体系第十八章知识管理——18.1知识管理概述第十八章知识管理——18.1知识管理概述

图18-1知识管理的体系战略

核心能力

知识缺口

战略选择

……

流程

存储

共享传递

创造

……

支持

信息系统

组织、文化

……

实施

实施程序

实施策略

……

第十八章知识管理——18.2知识管理战略18.2知识管理战略18.2.1知识管理战略模式1.变革型模式和持续型模式

变革型知识管理战略模式是变革企业知识的基础，转向开拓新领域的知识；持续型知识管理战略模式则是逐步扩大企业的知识基础，对已有的知识进行深加工。在快速、混乱、非连续、跳跃式的经济环境中采用变革型的战略是恰当的；在相对稳定的环境中，行业技术较成熟，发展较平稳这种情况下则适于采取持续型的战略。2.编纂化模式与人性化模式

编纂化知识管理战略要求将知识进行归类编码，存储在知识库中，便于企业成员查找利用；人性化知识管理战略不要求解除知识对创造者的依附，为人与人之间的交流创造条件，它需要企业建设恰当的内部人际社交网络。3.关键知识管理战略模式(1)以知识管理为核心的战略(2)最佳知识传递型战略(3)以客户为中心的战略(4)个人对知识的责任型战略(5)知识资产管理型战略(6)知识创新型战略18.2.2制定知识管理战略1.依据企业的核心能力2.明确知识缺口3.选择知识管理战略第十八章知识管理——18.2知识管理战略

第十八章知识管理——18.3知识流程管理18.3知识流程管理

知识流程管理是对实现知识价值的关键活动进行管理，其目的是将企业内外的知识以最有效的方式转化为企业最有价值的资产，进而提升企业的绩效。18.3.1知识存储

知识存储是对组织已获取的知识进行编纂、整合和组织，然后保存在适当的媒介中，把知识保留下来，方便需要的人员进行访问。知识存储的流程：1.知识的选择与过滤2.知识的加工与提炼3.知识的储存与检索4.知识的更新与维护18.3.2知识共享和传递1.知识共享企业中需要共享知识，知识只有经过流动才能实现扩大效应。(1)知识共享的主要方式①正式的报告系统②师傅带徒弟③建立知识库和网上知识论坛④非正式的知识共享方式(2)推动知识共享的主要手段

①创建知识共享的环境②完善激励机制2.知识传递

知识传递是跨越边界的活动，知识必须跨过时间、空间或组织层级的边界，才能实现主体的学习。

第十八章知识管理——18.3知识流程管理

跨越时间的边界，指的是知识不能囿于个人，应当成为组织中的共有物。跨越空间的边界是知识可以跨越地域、国家，使分布在不同地理位置上的主体可以拥有一致的知识。知识在层级上的跨越既包括了上下级之间的知识传递，也包括了不同职能部门之间或不同事业部门之间的传递，知识还可以通过价值链传递到企业之外，形成供应商——企业——客户的知识传递链条。

在知识跨越边界的讨论中，卡莱尔（Carlile）论述了知识传递的一般过程：传递——翻译——转化。发展这个框架的理论基础是识别了边界上知识的三个方面的特征：差异、依赖和新颖。

第十八章知识管理——18.3知识流程管理

图18-2知识传递的一般过程

第十八章知识管理——18.3知识流程管理18.3.3知识创造

从逻辑上讲，知识创造是知识管理流程中的重点和目标。野中和竹内关于知识创造的螺旋模型描述了知识螺旋上升，从个人到组织，再到组织之间的传递过程，阐述了显性知识和隐性知识之间转换的四种模式：（1）社会化（从隐性知识到隐性知识）（2）外部化（从隐性知识到显性知识）（3）组合化（从显性知识到显性知识）（4）内部化（从显性知识到隐性知识）。这些过程不仅在同层级完成，还会向上层级扩散。

知识创造与知识传递是密切联系的，知识管理既关注知识传递的行为，又关注知识传递的结果，知识传递结果就是知识创造。

第十八章知识管理——18.3知识流程管理

第十八章知识管理——18.3知识流程管理图18-3知识创造的螺旋过程18.4.1知识管理技术分类

从技术的功能上，一种较完备的分类方法认为，总体上可以把知识管理技术分为内容管理技术、门户系统、智能系统。Compaq公司按照实施知识管理的顺序，将整个实施过程分为四个阶段，即知识收集、知识共享、知识利用以及知识拓展，在每个阶段都有相应的技术。

知识管理系统是分层次的，常常分为七层：（1）界面层；（2）接入与认证层；（3）协作与过滤层；（4）应用层；（5）传输层；（6）知识源集成层；（7）知识存储层。18.4.2数据仓库技术

数据仓库技术是为了满足信息系统业务发展的需要，基于数据库系统技术发展而来，并逐步独立的一系列新的应用技术。

第十八章知识管理——18.4知识管理技术和工具

数据仓库有以下几个方面的特点：面向主题、数据集成性、数据不可更新、数据随时间变化。数据仓库包括的主要技术有：数据抽取技术、存储与管理技术、数据表现技术18.4.3知识地图技术1.知识地图的概念

知识地图是为了定位企业中知识（包括显性知识和隐形知识）存在的处所而设计的知识管理模块。它是知识管理系统的输出端，输出的内容主要是知识的来源。2.制定企业知识地图

第一步是按照知识类别组织知识地图，第二步以用户需求以及专家资源为基础建立知识地图，第三步是建立各类知识与人之间、人与人之间、知识与知识之间的联系，第四步用可视化的技术把知识地图展现出来。

第十八章知识管理——18.4知识管理技术和工具18.4.4群件技术

群件是帮助群体协同工作的软件。广义上电子邮件、电子布告栏、电视会议、工作流管理之类软件都可视为群件。按群件产品的主要功能来划分，大致有以下几类：辅助沟通、会议与决策支持、分担应用任务与对象。好的群件系统必须满足3C要求：通讯（Communication，人员之间的信息传递）；合作（Collaboration，工作团队中的信息共享）；协作（Coordination，业务过程中的自动化交互和协调）。

第十八章知识管理——18.4知识管理技术和工具相同地点不同地点相同时间面对面交谈电话不同时间文件传阅信件表18-1群件适用时空矩阵18.5.1适合知识管理的组织结构

为了确保知识管理顺利运行，新型的企业组织结构需要满足以下要求：（1）有利于人员之间的交流、沟通；（2）有利于企业知识的更新与发展；（3）有利于企业集中资源实现知识的商品化；（4）有利于提高企业的适应能力；（5）有利于创建良好的氛围，促进员工的学习。

1.适合知识管理的组织结构特点(1)组织柔性化(2)组织扁平化(3)组织网络化

第十八章知识管理——18.5组织结构与企业文化2.适合知识管理的组织设计原则(1)以核心能力为中心(2)保证组织的灵活性(3)知识价值最大化18.5.2适合知识管理的企业文化1.适当企业文化的作用

知识型企业文化的主要作用包括：(1)价值导向(2)促进沟通(3)激励(4)形成凝聚力2.与知识管理相适应的现代企业文化(1)学习型企业文化

第十八章知识管理——18.5组织结构与企业文化(2)共享型企业文化(3)创新型企业文化18.6知识管理实施程序与策略18.6.1知识管理项目实施程序ArthurAndersen咨询公司认为知识管理项目一般包括六个主要的步骤：1.认知

认知的主要任务是统一企业对知识管理的认识，梳理知识管理对企业的意义，评估企业的知识管理现状。帮助企业认识是否需要实施知识管理，并确定知识管理实施的正确方向。在认知阶段多数企业会邀请外部的一些培训、咨询公司参与，关键在于了解业界标杆企业的做法，选择适合自己的解决方案。

第十八章知识管理——18.6知识管理实施程序

与策略

2.战略

在此阶段包括拟定知识管理战略，即确定知识管理的目标与范围，同时拟订信息技术、组织结构、知识管理业务流程等战略问题。3.设计

设计阶段包括两方面的内容：先导计划的选定；对具体的知识管理战略、知识管理流程、知识管理采用的技术、与知识管理适应的组织结构和企业文化进行设计。4.原型开发与测试

此阶段是上述阶段的延续和实践，按照设计方案选取适当的部门和流程进行知识管理实践。其目的是以短期实施效果评估知识管理规划的质量，同时力图在测试中发现潜在的问题，对设计方案进行修正。

第十八章知识管理——18.6知识管理实施程序

与策略

5.导入

此阶段主要是把知识管理试点部门的实践在企业其他部门进行复制；把知识管理全面溶入到企业业务流程和价值链；初步