CRM复习大纲-吐血整理版

《客户关系管理》复习：考试题型：填空题（40分，每空2分，共20题）、判断题（20分，每题2分，共10题）、简答题（20分，每题5分，共4题）、论述题（20分，共1题）。考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。复习大纲：客户关系管理的含义包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。客户的范畴所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。1.使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格；2.影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息；3.决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案；对客户关系的理解企业和客户的行为和感觉是相互的客户的感觉非常重要行为是显性的对客户关系管理的理解应包含的内容全方位客户视图；一套工具和技术；CRM技术CRM实施企业向以客户为中心的行为模式转变；CRM技术CRM实施整合优化营销、销售和服务3大业务领域。何谓CRM、CRM概念三角形CRM即客户关系管理。CRM理念CRM概念三角形：包括理念、技术和应用CRM理念CRM的理念：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术数据仓库和数据挖掘，专家系统、人工智能、呼叫中心。CRM实施：结合软件和组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。CRM系统的分类按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类操作型CRM、协作型CRM、分析型CRM支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判别理论。关系营销的理论：概念：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。客户范围：从客户市场扩展到供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场。关注保持客户，高度重视客户服务，高度的客户承诺，高度的客户联系，质量是所有部门都应关心的。家庭式关系：客户关系管理的五种基本类型：关系营销的本质特征：双向沟通，合作，双赢，亲密，控制客户忠诚概念:指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是企业实施ＣＲＭ所追求的根本目标客户忠诚类型：1.垄断忠诚：指某一产品或服务为某一公司垄断，客户别无选择2.惰性忠诚：惰性忠诚是指客户由于惰性不愿意去寻找其他供应商，这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便很容易被人挖走。拥有惰性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。3.潜在忠诚：潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。4.方便忠诚：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个客户重复购买是出于地理位置比较方便，如附近的便利店。5.价格忠诚：对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。这些低依恋、低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的6.激励忠诚：公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。当公司有奖励活动的时候，客户们都会来此购买；当活动结束时，客户们就会转向其他有奖励的公司。7.超值忠诚：这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心地向他人推荐。客户忠诚于满意的关系：关系营销的三个层次：一级关系营销（财务层次营销），二级关系营销

（社交层次营销），三级关系营销

（结构层次营销）客户的生命周期阶段：分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户理论对CRM开发的启发：CRM强调企业对与客户之间的“关系”的管理，而不是仅仅客户基础信息的管理，当前时期客户理论的重点在于客户保留，目前的CRM系统市场营销功能普遍很弱，有些基本上没有开发市场营销功能CRM应用设计理念中需采集的三种类型数据（描述性、促销性、交易性）数据的有效消费类型：温饱型消费：支队客户数据粗微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。预测型消费:他的主要消费者是企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻出客户的行为规律，从而提高销售成功率。流程型消费:这是一种更高级的消费，其高级之处在于这种数据消费过程的“动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动被“即时消费”，实现动态的自动化消费过程。流程性消费过程首先由人设计，数据的主要消费者则是流程本身。数据采集的两种特征：多渠道和多媒体私人关系相关度：将客户在过去同企业交互的每个企业代表所负责的交互次数进行统计，如果次数越平均，那么这个相关度就越小，反之越大。企业方的私人关系相关度是衡量这条关系中的私人对关系深度的影响力大小。CRM软件发展的三个阶段：幼儿/少年/成年。数据仓库概念：数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。13.数据挖掘定义：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。重点掌握数据挖掘功能：1）预测——数据挖掘自动在大型数据库中寻找预测性信息，以往需要进行大量手工分析的问题如今可以迅速直接由数据本身得出结论。一个典型的例子是市场预测问题，数据挖掘使用过去有关促销的数据来寻找未来投资中回报最大的用户，其它可预测的问题包括预报破产以及认定对指定事件最可能作出反应的群体。2）关联分析——数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性，就称为关联。关联可分为简单关联、时序关联、因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联网。时序关联是一种纵向的联系。例如：今天银行调整利率，明天股市的变化。3）分类——按照分析对象的属性、特征，建立不同的组类来描述事物。例如：银行部门根据以前的数据将客户分成了不同的类别，现在就可以根据这些来区分新申请贷款的客户，以采取相应的贷款方案。4）聚类——数据库中的记录可被化分为一系列有意义的子集，即聚类。聚类增强了人们对客观现实的认识，是概念描述和偏差分析的先决条件。聚类技术主要包括传统的模式识别方法和数学分类学。5）概念描述——概念描述就是对某类对象的内涵进行描述，并概括这类对象的有关特征。概念描述分为特征性描述和区别性描述，前者描述某类对象的共同特征，后者描述不同类对象之间的区别。6）偏差检测——数据库中的数据常有一些异常记录，从数据库中检测这些偏差很有意义。偏差包括很多潜在的知识，如分类中的反常实例、不满足规则的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间的变化等。偏差检测的基本方法是，寻找观测结果与参照值之间有意义的差别。偏差检测对分析对象的少数的、极端的特例的描述，揭示内在的原因。重点掌握聚类/决策树算法的基本内容，并能具体应用、数据挖掘的流程和数据挖掘所需的人员构成。决策树算法：常用的算法有CHAID、CART、Quest和C5.0。聚类的算法：应用聚类分析的例子：市场销售:帮助市场人员发现客户中的不同群体，然后用这些知识来开展一个目标明确的市场计划；土地使用:在一个陆地观察数据库中标识那些土地使用相似的地区；保险:对购买了汽车保险的客户，标识那些有较高平均赔偿成本的客户；城市规划:根据类型、价格、地理位置等来划分不同类型的住宅；地震研究:根据地质断层的特点把已观察到的地震中心分成不同的类；数据挖掘的流程：确定业务对象：定义出业务问题，认清数据挖掘的目的数据准备：1.数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，并从中选择出适用于数据挖掘应用的数据。2.数据的预处理：研究数据的质量，并确定将要进行的挖掘操作的类型。3.数据的转换：将数据转换成一个分析模型.数据挖掘：对所得到的经过转换的数据进行挖掘.结果分析：解释并评估结果知识的同化：将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去。数据挖掘所需的人员构成：1）业务分析人员：要求精通业务，能够解释业务对象，并根据各业务对象确定出用于数据定义和挖掘算法的业务需求。2)数据分析人员：精通数据分析技术，并对统计学有较熟练的掌握，有能力把业务需求转化为数据挖掘的各步操作，并为每步操作选择合适的技术。3)数据管理人员：精通数据管理技术，并从数据库或数据仓库中收集数据。内容总结

（1）《客户关系管理》复习：

考试题型：

填空题（40分，每空2分，共20题）、判断题（20分，每题2分，共10题）、简答题（20分，每题5分，共4题）、论述题（20分，共1题）

（2）《客户关系管理》复习：

考试题型：

填空题（40分，每空2分，共20题）、判断题（20分，每题2分，共10题）、简答题（20分，每题5分，共4题）、论述题（20分，共1题）

附录资料:不需要的可以自行删除中西药养护技术与方法药品养护-药品养护的概念

药品养护是运用现代科学技术与方法，研究药品储存养护技术和储存药品质量变化规律，防止药品变质，保证药品质量，确保用药安全、有效的一门实用性技术科学。

药品养护-药品养护的基本要求

各种药品的功能是由药物本身性质所决定的，每种药物的内在成分与其他物质一样，时刻在不断运动和变化，这就构成了它在贮藏期间引起变化的内在因素，加上自然条件的影响，必然发生物理、化学以及生物学等变化。而这些相互影响又互为关联的变化，要求人们不仅要了解掌握药品内在质变的形式。同时还需要了解自然条件（如温度、湿度、空气等）变化的规律。

药品养护的各项工作内容都应围绕保证药品储存质量为目标。其主要工作内容有：检查控制在库药品的储存条件，对药品进行定期质量检查，对发现的问题及时采取有效的处理措施。

药品养护是一项涉及到质量管理、仓储保管、业务经营等方面的综合性工作，按照工作性质及岗位职责的不同，要求各相关岗位必须相互协调与配合，保证药品养护工作的有效开展。

质量管理人员负责对药品养护人员进行业务指导，审定药品养护工作计划，确定重点养护品种，对药品养护人员上报的质量问题进行分析并确定处理措施，对养护工作的开展情况实施监督考核。

养护人员负责指导保管人员对药品进行合理储存，定期检查在库药品储存条件及库存药品质量，针对药品的储存特性采取科学有效的养护方法，定期汇总、分析和上报药品养护质量信息，负责验收养护储存仪器设备的管理工作，建立药品养护档案。

药品的储存质量是受储存环境和药品性状的制约和影响。在实际工作中，应根据经营药品的品种结构、药品储存条件的要求、自然环境的变化、监督管理的要求，在确保日常养护工作有效开展的基础上，将部分药品确定为重点养护品种，采取有针对性的养护方法。

重点养护品种范围一般包括：主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间较长的品种、近期内发生过质量问题的品种及药监部门重点监控的品种。

养护员按照“三三四”原则，每月对在库药品质量（药店陈列药品）进行巡回检查，并做好养护检查记录。

（三三四原则全称应该叫做：三三四药品质量循环检查法。方法是将在库药品分为A、B、C3类，每类分别占总库存的30%、30%、40%左右，然后每个月检查一类，3个月就可将在库药品检查完一遍，总计1年检查4遍。）

中药的采购与贮藏与养护

第一节中药饮片的采购和验收

验收药品应当做好验收记录，包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。验收人员应当在验收记录上签署姓名和验收日期。

中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容。中药饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应当记录批准文号。

第二节中药的质量变异现象

一、饮片贮存中常见的质量变异现象

1.虫蛀：含淀粉、糖、脂肪、蛋白质

大黄、白芷、桑螵蛸、北沙参、娑罗子、前胡

虫蛀大白纸，桑蛸杀娑湖

2.泛油：含挥发油：当归、丁香

含脂肪油：柏子仁、桃仁、杏仁

含糖：牛膝、麦冬、天冬、熟地、黄精

白（柏）杏归香桃，二冬赎（熟）精牛

3.霉变：陈皮、独活、前胡、佛手

4.变色

由浅变深：泽泻、白芷、山药、天花粉

由深变浅：黄芪、黄柏

由鲜艳变暗淡：红花、菊花、金银花、腊梅花

5.气味散失：肉桂、沉香、豆蔻、砂仁

6.风化：胆矾、硼砂、芒硝

7.潮解：青盐、咸秋石、芒硝

8.粘连：芦荟、没药、乳香、阿魏、鹿角胶、龟甲胶

9.腐烂：鲜类药

二、中成药贮存中常见质量变异现象

虫蛀：蜜丸、水丸、散剂、茶曲剂

霉变：蜜丸、膏滋、片剂

酸败：合剂、酒剂、煎膏剂、糖浆剂、软膏剂

挥发：芳香水剂、酊剂

沉淀：药酒、口服液、针剂

第三节引起中药质量变异的因素

一、自身因素（6个）

1.水分---高：虫蛀、霉烂、潮解、软化、粘连

低：风化、走味、泛油、干裂、脆化

2.淀粉---虫蛀、霉变

3.黏液质---发霉、生虫

4.油脂---产生异味：桃仁、杏仁

引起酸败现象：刺猬皮、狗肾

5.挥发油---气味散失：白芷、当归、荆芥、薄荷、肉桂、樟脑、姜黄、山奈

6.色素---发霉变色：月季花、玫瑰花

二、环境因素（8个）

1.温度---生虫、发霉；水分蒸发；气味散失；成分变化；酸败泛油；黏结成块

2.湿度---贮存仓库的相对湿度最好控制在70%以下

---高：吸潮变质；低：风化

3.日光---变色、气味散失、挥发、风化、泛油

4.空气---泛油、虫蛀、霉变

5.霉菌---霉变、腐烂变质

6.害虫---虫蛀

7.包装容器

8.贮存时间

第四节中药的贮存与养护

一、中药材和饮片的贮藏

■饮片库房室温控制在25℃以下，相对湿度75%以下

■阴凉干燥处：含挥发油类（薄荷、当归、川芎、荆芥）

■凉爽处：矿物类（硼砂、芒硝）

■石灰保存：牛黄、人参

■易燃物品：硫黄、火硝、樟脑

■毒性药品：单独存放

■密封保存：动物类、矿物类

二、中药材和饮片的养护

1.传统养护技术（6个）

清洁养护法、除湿养护法、密封（密闭）养护法、低温养护法、对抗同贮法、高温养护法

■清洁养护法：清洁卫生是防止仓虫入侵的最基本和最有效的方法

■除湿养护法：

1.通风法

2.吸湿防潮法：生石灰块、无水氯化钙

■密封（密闭）养护法：是贮藏的基本方法

■低温养护法：2～10℃，具有防霉、防虫、防变色、防走油，主要用于贵重药材保存，如哈蟆油、银耳、人参、菊花、陈皮、山药、枸杞子（＜-4℃可使害虫致死）

■高温同贮法：可有效防治虫害的侵袭。高于40℃害虫停止发育，高于50℃，害虫将在短时间死亡。含挥发油的饮片烘烤温度不宜超过60℃

对抗同贮法

2.现代养护技术（8个）

干燥养护技术

气调养护技术

60Co-γ射线辐射杀虫灭菌养护技术

包装防霉养护法

气幕防潮养护技术

蒸气加热养护技术

气体灭菌养护技术

中药挥发油熏蒸防霉技术

三、中成药的养护

应密闭贮存：散剂、胶剂、膏药、软膏、鼻用制剂、栓剂、凝胶剂

应密封贮存：丸剂、片剂、煎膏剂、合剂、颗粒剂、胶囊剂、糖浆剂、注射剂、酒剂、露剂

温度低于30℃的剂型：胶囊剂、栓剂

遮光：软膏剂、注射剂、酊剂、流浸膏与浸膏剂、凝胶剂、眼用制剂

四、中国药典凡例

遮光：用不透光的容器包装

密闭：防止尘土及异物进入

密封：防止风化、吸潮、挥发或异物进入

熔封或严封：防止空气和水分侵入，防止污染

阴凉处：不超过20℃

凉暗处：避光并不超过20℃

冷处：2～10℃

常温：10～30℃

检查日期、药品名称、剂型、规格、单位、数量、生产厂家、批号、批准文号、有效期、质量状况、养护措施、处理结果。

养护员：

表格中除：检查日期、质量状况、养护措施、处理结果、养护员栏要手工填写外，其余电脑自动可生成。

检查日期：从打印时间开始填写至下月几号为止，看有多少页平均后连续填写时间也可，但不能填写一样的时间；

质量状况：填写“无异常”；

养护措施：可填写“效期催销”、“翻垛”、“通风”等，视具体需要养护情况而定；

处理结果：“继续销售”；

养护员：要签完整名字。

二）养护工作的具体实施

1、养护储存的合理性

药品养护员在日常管理过程中，应对在库药品的分类储存、货垛码放、垛位间距、色标管理等工作内容进行巡查，及时纠正发现的问题，确保药品按规定的要求合理储存。

2、仓储条件监测与控制

药品仓储条件的监测与控制内容主要包括：库内温湿度、药品储存设备的适宜性，药品避光和防鼠等措施的有效性、安全措施的运行状态。

为保证各类库房的温、湿度符合规定的要求，仓库保管人员要在养护员的指导下，有效地对库房温、湿度条件进行动态监测和管理，发现库房温湿度超出规定范围或接近临界值时，或接近临界值时，应及时采取通风、降温、除湿、保温等措施进行有效调控，并予以记录。对库房的温、湿度条件应定时进行观察记录，一般每日上、下午各一次。

为确保仓库温湿度条件的全天候监控，药品控制企业在节假日也应安排值班人员，对仓库的储存条件进行监控。

3、库存药品质量的循环检查

养护员应按照规定的方法和要求，定期对库存药品的质量状况进行循环检查，循环养护检查一般按季度进行。购进药品应在入库后三个月起进行第一次库存药品检查。养护时应做好养护记录，对养护中的药品质量状况进行准确的记录。

当气候条件出现异常变化，遇高温、严寒、雨季或发现药品有质量变化迹象时，应由质量管理部组织有关人员或全面检查；为避免漏查，应严格规定检查顺序，如：按每个货架、货垛顺时针检查等；主要检查内容包括包装情况、外观性状，对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它应检查的药品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。

4、养护中发现质量问题的处理

药品养护中发现的问题一般包括技术操作、设施设备、药品质量等方面的内容，养护员应对发现的问题进行认真的分析，及时上报质量管理部核实、处理，按照质量管理部的要求，采取措施对质量管理过程实施改进，从而有效地控制药品储存质量。

养护员对养护过程中发现的药品质量问题，应悬挂醒目的黄色标牌，并暂停发货，上报质量管理机构进行处理。

（三）药品养护档案与信息

为给药品养护工作提供系统、全面的管理依据，不断提高药品养护的技术水平，企业应针对重点养护品种建立药品养护档案，收集、分析、传递养护过程中的信息资料，从而保证药品养护质量系统的有效运行。

1、药品养护档案

企业应结合仓储管理的实际，本着"以保证药品质量为前提，以服务业务经营需要为目标"的原则，针对重点养护品种建立药品重点养护品种建立药品养护档案。药品养护档案是在一定的经营周期内，对药品储存质量的稳定性进行连续观察与监控，总结养护经验，改进养护方法，积累技术资料的管理手段。其内容包括药品的基本质量信息、观察周期内对药品储存质量的追踪记录、有关问题的处理情况等。药品养护档案的品种应根据业务经营活动的变化，及时调整，一般应按年度调整确定。

2、养护质量信息

按照GSP规定，药品养护人员应定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品的质量信息。以便质量管理部门和业务部门及时、全面地掌握储存药品质量信息，合理调节库存药品的数量，保证经营药品符合质量要求，其报告内容应汇总该经营周期内经营品种的结构、数量、批次等项目，统计并分析储存养护工程中发现的质量问题的相关指标，如质量问题产生的原因、比率，进而提出养护工作改进的措施及目标。

（四）、影响药品质量的因素

1、影响药品质量的内在因素

a、易水解的药品当药品的化学结构中含有酯、酰胺、酰肼、醚、苷键时，易发生水解反应。如青霉素的分子中含有β-内酰胺环，在酸性、中性或碱性溶液中易发生分解反应和分子重排反应，其分解产物与分子重排物均无抗菌作用。故青霉素只能制成粉末，严封于容器中贮藏。

b、易被氧化的药品当药品的化学结构中含有酚羟基、巯基、香胺、不饱和碳键、醇、醚、醛、吡唑酮、吩噻嗪等基团时，易发生氧化反应。如氯丙嗪属于吩噻嗪类化合物，在日光、空气、湿气的作用下易变质失效，故应遮光，密封保存。

2、药品的物理性质与质量的关系

a、挥发性系指液态药品能变为气态扩散到空气中的性质。具有挥发性的药品如果包装不严或贮存时的温度过高，可造成挥发减量，如乙醇、薄荷等在常温下即有强烈的挥发性，还可以引起燃烧和爆炸。

b、吸湿性系指药品自外界空气中不同程度地吸附水蒸气的性质。药品的吸湿性并不限于水溶性药品，某些高分子药品和水不溶性药品同样可以吸湿,但当含有少量的氯化镁等杂质时，则表现出显著的吸湿性。

c、吸附性药品能够吸收空气中的有害气体或特殊臭气的性质被称为药品的吸附性。例如淀粉、药用碳、滑石粉等因表面积大而具有显著的吸附作用从而使本身具有被吸附气体的气味，亦称"串味"。

d、冻结性以水或乙醇作溶剂的一些液体药品遇冷可凝结成固体，这种固体会导致药品的体积膨胀而引起容器破裂。

e、风化性有些含结晶水的药品在干燥空气中易失去全部或部分结晶水，变成白色不透明的晶体或粉末，称为"风化"。风化后的药品的药效虽然未变，但影响使用的准确性,尤其是一些毒性较大的药品可因此而超过剂量，造成医疗事故。

f、色、嗅、味药品色、嗅、味是药品重要的外观性状，也是药品的物理性质之一，当色、嗅、味发生变化时，经常意味着药品性质发生了变化，所以它们是保管人员实施感官检查的重要根据。如维生素C片由白变黄，是由于发生了氧化反应；阿司匹林片出现针状结晶或浓厚的醋酸味，是由于因吸湿而发生水解反应，产生了水杨酸和乙酸；某些药品的异臭、异味可能是微生物所引起发酵、腐败等。

此外，药品的熔化性、溶解性等均是影响药品质量的内在因素。

2、影响药品质量的外在因素

影响药品质量的外在因素很多，这些因素对药品的影响往往是几种因素同时进行或交叉进行，互相促进、互相作用而加速药品的变质和失效。因此，我们所采取的保管措施也应是综合性的。

（1）、空气

空气是不同气体的混合物，主要成分是氮、氧、二氧化碳以及氩、氖、氪、氙等稀有元素。此外，空气中还含有水蒸气、二氧化碳和尘埃等。在被污染的空气中还混杂有二氧化硫、硫化氢、氨、氯化氢等有害气体。与药品的质量有关的主要是氧、二氧化碳。

a、氧

许多具有还原性药品，可被空气中的氧所氧化，发生分解、变色、变质，甚至产生毒性。如异丙肾上腺素被氧化后，可由白色变为粉红色，此时即不可供药用。

b、二氧化碳

空气中的二氧化碳可使某些药品因发生碳酸化而变质。如某些氢氧化物和氧化物易吸收二氧化碳而生成碳酸盐；磺胺类钠盐与二氧化碳作用后，可生成难溶于水的游离磺胺而结晶析出。

（2）、温度

温度在药品的保管养护中是重要条件之一，它与湿度有密切的关系，干燥的固体药品受温度影响的程度远比吸潮或呈液体状态的药品小的多。

a、温度升高可加速药品的变质如生物制品、血液制品在室温下保管容易失效，需要低温冷藏（2~10℃）；可加速药品的挥发与风化如咖啡因可失去分子中的结晶水；可破坏药品的剂型如可使栓剂、胶囊剂软化变形，使糖衣片粘连，使软膏剂熔化分层等。

b、温度过低可使一些生物制品、含蛋白制剂、乳剂及胶体制剂析出沉淀或变性分层，如甲醛溶液在9℃以下易聚合成为多聚甲醛而使溶液呈现混浊或析出白色沉淀；可使许多液体制剂析出结晶，其中一些药品因结晶而失效，如葡萄糖酸钙注射液等饱和溶液久置冷处易析出结晶不再溶解，而不能药用；可致容器因药液体积增加而破裂等。

（3）、湿度

湿度是药品养护的重要条件之一，湿度过高或过低均引起许多药品发生变性。

a、潮解

如钠盐吸湿性较大，最易发生潮解；一些不溶于水的药品如活性碳及干燥氢氧化铝等也可因物理吸附作用而潮解；胃蛋白酶、胰酶等易于吸湿结成团块。

b、稀释

一些具有吸水性的液体药品如甘油、乳酸等再潮湿环境汇总易吸收水分而被稀释，从而使浓度降低，影响药效。

c、水解

有些药品因吸潮而分解变质，如阿司匹林易吸湿而水解生成乙酸和水杨酸，不但毒性增加，而且对胃肠道的刺激也增加。

（4）、光线

紫外线是药品发生分解、氧化、还原、水解等化学反应的催化剂之一。如肾上腺素受到光照的影响可发生氧化反应逐渐变成红色至棕色，使疗效降低或失效；又如氧化氢溶液分解为氧和水等。在很多情况下，光线并不是孤立的发生作用，而是经常伴随空气中的氧、水分、温度等因素同时进行。所以，对光敏感的药品，应密闭于凉暗处