市场管理手册

***目录第一部分市场巡访与终端巡访指南… 2一、总则… 2二、客户分类… 2三、巡访路线与频率… 2四、巡访内容… 3五、信息反馈与客户档案管理… 4六、突发与危机事件处理… 4七、其他… 5第二部分客户管理规范… 6一、前言… 6二、客户开发管理… 6三、客户维护管理… 7四、客户培训管理… 8五、客户评估管理… 8六、客户激励管理… 9七、客户退出管理… 9第三部分工具表格… 11第一部分市场维护与终端巡访指南一、总则1、本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。2、深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营销模式要求在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。二、客户分类1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成A、B、C类，分类标准为：A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种70%的客户，一般可列为AB：***类客户20—25%的客户，可列为B计划部备案。南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息记录。划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。2、巡访路线：（有条件的，可绘制电子版地图端的具体位置，以及相邻的两条道路。对业务经理的巡访责任予以落实。按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。四、巡访内容1以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。234、渠道管理：维护市场内***产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是终端巡访的一项重要工作。只有严格按公司要求做好这样的渠道管理工作，才能保证***的经销商赢利，也才能保持公司对渠道的掌控与领导力。5***展示形象。必要时亲自动手，通过自身的敬业精神，对经销商及其员工起到潜移默化的作用（参见样品展示指导）6、经营指导：通过不断地巡访，从好的经销商处学习好的经营方法与经验，不断积累。针对经销商所存在问题，适时进行经营指导，并帮助其做好售后服务。7、监督返利：对物流和核心经销商进行月度激励返点，要每月检查核对，落实发放情况。8争品牌的一举一动保持敏感性，并将信息及时准确的反馈回办事处。9得到加强。10、促销实施：根据公司企划部与办事处的促销计划，在各销售终端上协助经销商进行促4、用公司的“成功手册”对每日工作进行计划与总结，每日在巡访记录中反映收集的信息。5断，并形成文字报告上交区域经理。六、突发与危机事件处理1经请示公司领导和区域经理后必须果断处理，防止事态蔓延。2对待突发事件，要做好做细工作，按公司制度妥善处理。3、涉及大范围营销网络，以及可能有新闻媒体介入、司法介入的相关问题的，视为危机事件。对待危机事件，一定要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此外，危机事件的处理，一定要以防止产生恶劣影响为第一原则。七、其他1、本指南用于业务经理的终端巡访和市场维护工作，并以此作为业务经理工作的衡量标准。2、本指南的使用，应结合的文本有：工具类文本表一：终端客户ABC表二：月工作计划表；表三：周工作计划表；图一：本区域终端巡访线路图；***公司成功手册客户档案类文本（每个客户一套表一：客户基本情况表表二：客户进销存记录表表四：客户各品类销售记录表（交客户填写）表五：终端零售周记录表表六：终端销售统计表第二部分***客户管理规范一、前言为贯彻深度营销的理念与精髓，降低销售工作的重心，加强对公司营销终端的服务与维***南。二、客户开发管理1、客户调查端打下坚实基础。策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。买动机、心理和行为。度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。“***板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副总批准后组织实施。果。在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，应重点调查店面展示与布置、管理水平、经营模式、分销能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及销量情况等。促销办法是什么。经销商的整体印象等等；询问方法包括间接的，直接的、侧面的和变换不同身份的询问交流。处内进行分析、讨论，完成市场调查报告（次，并向公司汇报述职。2、客户识别***备流量大、有灯饰经营经验与良好口碑、有资金实力、管理水平较高等条件。***产品为专销或主销产品，进行。双方就经营方式（代理、专营或一般经销）达成一致。协议的补充条款，必须在取得公司营销副总的书面意见后予以确定。执行情况，严格协议约束的力量。三、客户维护管理1干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报《月度巡访计划表和修改后批准执行。并交办事处经理检查，作为工作考核依据。2、维护内容本公司市场秩序。销商改善经营，解决实际困难。织促销实施及信息反馈，了解消费者对我公司产品与服务的需求和意见。对经销商提供经营指导建议（供畅销品信息品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。的客户，应及时向公司请示。每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反馈。难。要根据事件的发展，及时向办事处经理请示汇报。四、客户培训管理1、办事处经理应制定对本辖区经销商进行培训的计划，并报营销中心行政部审核批准。2护、经营经验学习等。进行。判断，评估经销商的经营能力与努力程度。根据综合评估结果，对客户进行ABC分类管理，对A3、网络整体评估据。公司对客户网络的评估将侧重以下方面：客户数量的增长幅度；重点客户（20）销售额的增长幅度；网络维护效果（巡访频率与巡访效果。因。销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。1、激励标准管理售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖励（详见合同文本。款。办事处将发放奖金与返利的客户名称与数额填制统一的表格（附收据复印件，寄回公司财务审核并核查。针对物流商，如果在实际工作达不到要求，经评估上报办事处经理，可以缩小其可以提升为核心专卖店。七、客户退出管理1在以下情况出现时可导致客户退出：A、客户因自身的原因而停止经营，公司同意与其解约的；B、客户严重违反与公司协议规定的相关责任义务，公司提出解约；C、公司出于调整本地区渠道的考虑，在对方予以谅解的情况下双方解约。2、客户退出后，客户经理应妥善解决善后事宜，按公司规定及时收回展板，提请公司迅速结清帐款，并根据实际情况，按公司规定回购客户全部样品和存货。第第13页月份月份销售目标实际销售激励情况备注展板数量主要***展板数量主要***综合评价店头展示合作情况客户情况登记表统一编号：所属物流商：业务经理：商号名称一、基本情况电话地址员工数经营面积老板性别开户行账号企业性质经营资金嗜好出生年月日发票人分店情况经营年数配偶姓名店面装修好中差二、客户经营情况主要经营品种吸顶灯方灯、节能灯 其他地理位置资金周转好好中中差差品牌销量经营管理好中差竞品三、网络结构情况上游代理商下游终端1、2、本身覆盖区域3、4、批零销量比例5、月均总销量吸顶灯、方灯部分四、与***合作情况***产品竞品竞品其他业务专卖店客户销售统计表客户名称： 编号： 单位：元第一周第一周第二周第三周第四周第五周合计完成比例实际返利比例返利金额月月月月月月月月月月月总计记录人： 业务经理： 办事处经理：专卖店客户品类进销存记录： 只月份：号 名123456789101112131415161718

第一周进销存

第二周进销存

第三周进 销存

第四周进销存

第五周进销存

合计进销存 注： ：客户业务联系记录表客户名称： 业务经理： 区域经理：日期 联系人 联系形式 反映问题 处理结果 记录人 备注终端零售销货周记录表客户名称： 期间：月日―― 月日序号品名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计(只)备注12348910111213141516171819202122232425记录人：业务经理：***业务经理周工作计划表市场区域：制表人：制表时间：年月日本周工作完成情况本周工作完成情况序号工作执行内容完成情况效果影响效果的关键因素完成时间下周业务工作计划下周业务工作计划序号工作计划内容执行的终端客户工作的关键因素起止时间备注***业务经理 月份工作计划表终端客户名称ABC终端客户名称ABC本月计划巡访时间巡访工作内容该终端重点解决问题备注①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①、②、③、④、⑤、⑥、⑦①理念沟通②客情关系③店面展示④信息收集⑤纠纷解决