高速公路服务区管理制度汇编-第五卷

需求，并提供力所能及的帮助服务态度1、是否对进入的顾客致意表示欢迎。2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢。6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品。7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。工作纪律1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象。2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。3、是否有擅离岗位、串岗等现象。4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息。（二）餐厅服务质量检查标准卫生方面1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损。3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁。4、风扇、空调是否清洁、运转正常。5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍。仪表仪态第167页1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡。2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起。3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象。4、工作中是否保持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助。服务态度1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎。2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢。6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。工作纪律1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象。2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。3、是否有擅离岗位、串岗等现象。4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息。（三）厨房职务质量检查标准卫生方面1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡。第168页2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手。3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲。4、工作时不准抽烟、吃食物。服务质量方面1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作。2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求。3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。4、能否按质按量完成自己的本职工作。5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上。纪律方面1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故。2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行。3、非工作需要员工不得随意走出餐厅。4、有否出现随便离岗、串岗现象。四、公共卫生质量检查标准公共场所1、服务楼走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾。2、指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍。3、沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍4、加减车速道每约10平方米范围内不允许有明显垃圾。要求无积水，无污垢。5、消防栓目视无明显污渍，无烟显的灰尘。6、垃圾箱垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物卫生间l、天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘2、墙壁：光洁、无灰尘、无污渍、墙角无藏污3、地面：保持干净、无明显积水、无污渍、无杂物、无纸屑。4、洗手盆（台）：干净无明显积水；洗手盆光洁、无污渍、无堵塞。第169页5．玻璃：无手印、光洁明亮。6、便池：无堵塞、干净无污渍。无积水、无异味。7、门：每一道门要保持洁净，无污渍、无灰尘。8、窗：无灰尘、无污渍、保持光净。9、花草：花盆干净无污渍，叶面无尘、无枯黄。10、水笼头：无脱落、使用正常、光洁无污渍。五、机电设备维护检查标准机电设备1、低压配电柜运作正常2、千式变压器运作正常。3、柴油发电机运作正常，无漏油、漏水现象。4、水泵运作正常与之相连的管道阀门无漏水。5、风机运作正常6、公共天线系统正常。7、防盗监控系统图象清晰8、空调设备运转正常，无渗漏水现象9、火灾报警控制系统正常，无异常现象。10、消防栓配件无破损，指示灯显示正常。公共设备1、指示牌完好无破损。2、污水管无损坏、无堵塞。3、停车场路面完好，无损坏。4、电缆沟盖板完好。5、路灯无损坏，能正常使用。6、餐厅空调、照明、风闸、保温台正常。7、厨房各类电器设备运作正常。8、便利店空、照明正常。9、公共洗手间水龙头、水箱、照明正常，洗手池、便池无损坏、堵塞。六、安全生产方面第170页服务区安全生产管理工作，必须认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、方针，严格执行公司与经营者签订的《安全生产责任书》，对各条款落实情况如何？服务区是否成立安全生产领导小组，坚持“安全第一，预防为主的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。是否制订各项安全生产、综合治理的实施细则和各项安全操作规程，确保服务区消防安全工作达标。（一）、是否设立安全生产组织机构1、服务区成立安全生产领导小组，必须人员到位，责任明确。2、服务区设专职安全员，全体员工都应是义务消防队员。3、服务区建立健全各类人员安全生产岗位责任制，完善安全操作规程，安全管理规定和重大安全事故的应急措施。4、服务区各部门须设安全小组及兼职安全员，做到层层负责。5、安全工作组织严格贯彻上级和公司有关安全工作指示精神，定期召开安全工作会议，开展安全知识培训和竞赛，每年不少于一次消防实操训练，强化安全意识，杜绝安全事故，确保安全生产。（二）、消防、安全生产管理规定执行情况1、消防及安全培训1）服务区各类人员上岗、转岗前是否经过消防及安全培训；2）每位员工是否都应积极参与防火、防盗、防匪的工作；3）员工在面对灾害或匪徒时，是否根据实际情况，首先保护人身安全。2、服务楼消防安全规定1）服务区是否严格按照安全生产有关规定执行，加强安全防范工作；2）服务楼是否有专职消防安全员负责消防安全；3）各部门员工是否熟悉本负责区域的消防设施位置；4）区内所有的消防设备配置是否齐全；是否对其进行定期检查，发现问题立即处理；5）消防安全员加强与服务区的联系，不得拖延。七、财产管理方面1、服务区是否对辖内固定资产和设施设备进行登记、造册，做到帐物相符。2、依据《财产清单》项目内容，每半年组织一次由双方共同参与的财产清第171页查盘点，并根据清查结果制定《财产盘点清单》，并由双方代表签名盖章确认。3、对于损坏的财产，经营者必须在十天内予以及时修复；不能修复或己到使用年限的财产，经营者应向管理中心报告，经批准后更新或更换，其价值、数量、使用功能不能低于原财产的相应标准。修复及更新工作必须在规定时间内完成。超过期限，公司有权自行实施修复或更新，相应的费用由经营者全额承担，或从保证金中先行抵扣后，在一个月内由经营者补缴，经营者承担一切违约责任和由此造成的经济损失。4、未经公司书面同意，经营者不得改变财产的的用途，不得改变服务区内各项目所涉及财产的外观形象、结构及布局。对公司移交的设备及设施进行改造、大修理，须事先征得公司书面同意。5、经营者不得擅自将财产转移出服务区，一经发现，公司有权责令其立即恢复原状，并支付原价值双倍的违约金。6、不得对经营场所进行结构性改造和大规模装饰，如确需改造和装饰，须事先以书面形式征得公司同意，费用自理。7、须就承包范围内的各项财产及经营管理项目办理必要的财产保险及公众责任险，经营期内出现因自然灾害、意外及安全责任事故而造成的损失由经营者承担责任。设备运作及保养标准附表：日常机电设备管理运作主要内容〓机电设备〓值班：保障区内供水供巾、空调等下常运作并做好记录：〓巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；〓秩序：搞好设备房的物品、维修工具管理，加强安全防范工作；〓维修：机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备，负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。〓检查项目及处理方法〓检查项目〓处理方法〓l、低压配电柜2、干式变压器3、柴油发电机4、水泵5、水池风机防盗监控系统6、空调设备7、火灾报警控制系统8消防栓9烟、温感系统10、干粉灭火器〓按机电设备标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格上报公司并提出纠正措施。〓考核标准〓日常周检、月检考核按机电设备标准；第172页维修管理运作工作安排房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；天线：每月检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍，零修时，中小型维修通知水电部门；路灯：每月检查1遍，即环即修。检查项目及处理方法检查项目l、墙体力劳动2、顶棚3、楼梯扶手足无措4、公共门窗5、隔热层、防水层6、水池7、天面已消防设施9、标识10、楼板地面砖11、污水管12、道路13、电缆沟盖板、14、路灯15、清洁设备处理方法考核标准八、计划生育方面1、计划生育工作领导重视，列入工作议事日程，年初有部署，年中有检查，年底有考核。2、计划生育率达100％，提倡晚婚、晚育，一孩办证率100％。3、有没有签订计划生育责任书。4、员工计生档案资料是否详实，与员工实际情况完全吻合（通过抽查个别员工证实）。5、把好员工的“入口关”，没有招入不符合计生政策的人员（不够法定婚龄、超生处罚不够五年、超生两胎以上）6、员工的“调出关”，员工调离时计生部门有会签，及时移交计划生育档第173页案。7、定期组织女员工查环查孕查病全年l—2次。8、定期对男员工配偶的函调，每年3月、9月两次发函，回函率达100％，可信度100％。第五节稽查后处理与整改一、对每次的稽查，都应“客观，严格，公正，全面，细致”。并对存在的问题，并对存在的问题，当面进行讲解，公司一级的检查必须下发整改通知书，限期进行整改。二、处罚办法1、对员工的处罚（1）对《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一季度累计违反5次的员工作下岗处理，季节工辞退。（2）员工每月考核中连续3次考核为最末尾者，实行末位下岗制。2、对主管的处罚（1）部门连续2个月稽查中成绩70分以下，主管作降职处理。（2）部门对《稽查内容》、《员工服务质量检查表》同一条款一个月违反3次或一个季度违反四次，主管作降职处理。3、对区长的处罚区长连续3个月月度考评、检查中，考评成绩70分以下，提请公司处理。4、稽查奖罚标准奖励标准及违纪等级划分标准：l、奖励：（1）顾客表扬信一封；＋1分（2）工作中无差错；＋1分（3）提出合理化建议被采纳；＋l分（4）拾金不昧：十1分第174页（5）在各类技术、知识竞赛中获得名次的十l～2分（6）公司范围内通报表扬；＋l～2分（7）市级报纸上表扬一次；＋2分（8）年终评比获优秀员工称号者；＋2分（9）提出先进的管理方案，经实施有显著成效；＋2～5分（10）发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故的发生；＋2～5分（11）在各类技术、知识竞赛中荣获市级名次的；＋5分（12）见义勇为、勇斗歹徒。＋5分2、违纪等级一级：轻微违章（每次扣1—2分）：（l）迟到；（2）工作场所凌乱；（3）仪容、仪表不合规范；（4）不遵守服务区规章制度。例：1）一个月迟到三次以下（含三次）；2）工作不主动，表现一般；3）上班时间不按规定着装、涂口红，不佩戴工卡；4）员工在公司范围内聚堆、高声喧哗或出言污秽；5）工作时间擅自离岗、串岗或帮助亲朋好友代买商品；6）上班时间站姿不正，倚靠、手插衣代、脚踏货架或趴、伏、坐于柜台（货架）或手里摆弄与营业内容无关的东西；7）收银员未唱收唱付或不给顾客电脑小票；8）营业员货区摆放陈列不整洁、有灰尘；9）怠慢顾客或在顾客打过招呼后却置之不理：二级：较严重违章每次扣2—5分（情节严重者开除）：（1）工作粗心失误；第175页（2）与顾客争吵造成不良影响。例：①受到顾客有效投诉；②在工作时间从事与本职工作无关的事；③一个月内累计迟到、早退三次或三次以上或旷工一天以上；④与顾客争吵造成不良影响；⑤不服从公司领导正常工作安排，却无理取闹，顶撞领导。三级：重大违纪（开除）（1）伪造记录或事实；（2）威胁或殴打员工或主管人员；（3）盗用或偷盗公司物款；（4）旷工3天（5）因个人工作失误给公司财产造成损失或给公司造成不良影响；例：①蓄意虚报或伪造个人资料；②散布谣言、谩骂、恐吓、中伤、殴打公司员工或主管人员；③私自扣留顾客遗失物品；④偷盗或挪用公司财产，如现金、物品等；⑤直接或间接收受任何与公司交易或业务往来的单位或个人之佣金、礼物等；③触犯国家法律或社会治安条例；①收银员弄虚作假；③私自涂改、假造单据、证明或其它任何公司记录、报告。3、对外包服务区稽查的奖罚按本服务区（外包）的管理办法执行。第176页第十一章服务区安全及消防管理第一节安全生产管理制度为加强服务区的安全生产管理，落实安全生产责任制，实现安全生产管理目标，调动和激励安全生产管理人员的积极性，根据国家有关法律法规和我公司的具体情况，制定本制度。第一条安全生产工作是服务区管理工作的重要组成部分，必须在区长领导下，坚持“安全第一，预防为主”的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。第二条服务区成立安全生产领导小组，下设工作小组，由行政部负责日常工作，各部门指定兼职管理人员负责日常工作。安全生产管理目标：1、无发生重大以上责任事故、职工伤亡责任事故、急（恶）性中毒责任事故、设备责任事故、火灾爆炸责任事故。2、量化控制指标。年职工工伤事故死亡率（≤0.3％人，重伤率≤0．5％人，一次设备责任事故直接经济损失≤5万元；公务交通车无发生同等级以上责任死亡事故；无发生一般火灾责任事故。第三条安全生产实行分级负责制，区长对本单位的安全负责，下级对上一级负责，个人对集体负责。各服务区区长为安全生产第一责任人，对本服务区的安全生产负直接领导责任，行政部长为安全具体责任人。第四条层层落实责任制，签订安全生产责任书，各部门逐级签订责任书。第五条各服务区要把安全生产工作列入本单位年度工作计划，把它摆上日常议事日程，每星期定期组织检查，发现隐患及时整改，公司每季度组织安全检查，年终进行考评。第六条奖励：年终进行安全生产工作考核，先进或达标单位由公司给予所属服务区安全生产第一责任人、安全生产直接责任人和安全生产管理部门负责人精神或物质奖励，先进或达标单位可以给各级责任人或员工发放奖金。第177页第七条惩罚l、凡在年内发生安全生产责任书第六条第（一）款事故的单位，取消当年各项评奖资格。2、凡在年内事故主要考核指标，超过安全生产责任书第六条第（二）款指标单位，安全生产责任人取消安全生产奖励。3、凡因安全管理不善，连续三年发生重（特）大事故的单位，按有关规定追究该单位主要领导的责任。4、各单位必须严格按照事故统计、报告规定，及时、准确上报事故及有关资料，凡拒报、瞒报或弄虚作假者，给予行政处分。第二节消防及安全管理规范一、服务区安全生产组织机构与职责安全生产责任人：l、服务区区长为辖区内安全生产责任人，要认真贯彻执行国家有关安全生产和上级的有关安全生产的法律、法规及公司的相关规章制度，将安全生产工作纳入日常议事日程。2、负责对下属职工的法制教育和增强法纪观念，提高责任感和各项安全防范意识。3、加强内部管理，认真执行上级有关指示和规定，结合本区的情况，建立安全生产、综合治理的管理制度，并抓好落实工作，定期向上级领导汇报。4、服务区成立义务消防队。并要自觉接受公安消防部门的业务指导、培训，以提高消防能力，如发生火灾或刑事案件，要对其事件、事故原因进行分析并及时汇报，以便对事故的责任者按情节轻重给予处理。5、建立健全的安全生产检查制度。定期进行检查，发现漏洞要及时整改，如无法整改的，应及时汇报上级主管领导。第178页具体责任人职责：安全生产和综合治理日常工作，由服务区行政部负责人负责，其职责：l、建立安全生产和综合治理的各项制度，落实各项相关的工作。监督指导各部门落实各项安全方面的规章制度，组建各部门的安全防范小组，做好本服务区的“综治”工作。2、组织落实对广大员工的法制教育和安全生产的教育，增强对全体员工的法制、安全生产和消防知识的宣传工作。做好服务的“三防”工作。3、建立健全本区的安全生产措施，并负责将措施落实到各部门。4、指导本区的安全员和消防员开展工作，并定期对其进行岗位培训和相关业务知识的学习。5、贯彻执行国家的各项法规、法律以及上级部门的相关规章制度。协助公司各部门做好保密工作。安全员岗位职责：l、贯彻执行国家有关治安保卫工作的法律、法规；2、开展社会主义法制和治安保卫工作的宣传教育，增强职工群众的法制观念和自觉维护本服务区治安秩序的意识；3、制定和组织落实公司的各项安全保卫工作制度；4、落实防火、防盗抢、防爆炸、防破坏和防诈骗、防窃密治安防范措施；5、及时向公安机关报告发生在服务区的刑事案件、治安案件、治安灾害事故并保护现场；6、预防和制止违法犯罪行为，维护公司稳定；7、积极参其它主管部门组织的社会治安综合治理工作；8、严格遵守国家法律、法规规定及其他有关的法规规定。二、安全生产管理规定（一）全体员工必须加强安全防范意识，执行公司制定的安全管理制度，认第179页真做好服务区各部门安全保卫工作。（二）岗位场所发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。（三）末经服务区负责人批准，外来人员（包括参观学习、探访亲友、施工等人员）禁止进入电房、水泵房。经批准进入人员必须办好登记手续，由区负责人或值班人员负责执行。（四）禁止本服务区无关人员进入气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员的同意，并自觉接受检查。严禁带易燃物品或火种进入气库，严禁在气罐库内进行明火作业。（五）服务区工作人员在设备安全运行过程中，必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改。（六）不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房、班（组）工作场地门窗必须锁好。水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用钥匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。（七）在指定地点吸烟，烟灰烟蒂要丢进烟灰缸内或随手熄灭。（八）维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg以上。（九）任何单位需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开。（十）不得随意挪动公司内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心。（十一）发现火警及时报告尽力和消防队员一起扑灭火灾。一旦公司发生火灾，工程部的首要任务是保证供水供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。基本规定：1）服务区必须严格按照有关安全生产规定执行，定期检查服务区的安全管理情况；2）特种作业人员必须持有国家劳动部门颁发的上岗许可证方能上岗；服务第180页区必须保存持证人员的复印件，并定期监督考核复审；3）配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物；4）各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸；5）遇暴雨、台风、冰雪等特殊天气，各服务区要及时组织应急措施，并将有关情况上报公司；6）发生事故或重大事故苗头时，要保留现场。并立即向领导或有关部门汇报，严格执行事故上报的有关规定，不得拖延时间；7）服务区要做好突发事件的处理预案，尤其是防火、防抢、危险品泄漏等重大险情的预案。8）服务区所有人员必须遵守《国家消防法律、法规》和公司有关消防管理的规定，并有计划地组织演习9）严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好；10）服务区负责人及服务区员工互相配合，加强消防宣传及消防安全管理工作。三、防火安全管理规定1、仓库的防火管理，仓库要有专人管理，仓库内的各类物资要摆放整齐，严格遵守消防部门关于易燃、易爆危险物品的管理规定，严格执行用电的安全规定，不得乱拉搭电线，不准在仓库内使用电炉等一切明火炉及电铬铁，同时要求仓库管理人员要懂得使用各灯消防器材的使用方法及灭火方法，保证各种消防器材的完好无损和有效。2、消防设备的管理由各单位的负责人负责保管和存放、检查。并将一切消防器材设备要按规定位置摆放在便于取用的地点。各级消防安全员必须定期对各类消防设备进行检查，如发现损坏或遗失要向主管部门汇报并及时补充，如属人为原因则按情节轻重追究责任。3、宿舍内不准使用电炉、煤油炉等炉灶，不准存放种类易燃易爆物品。不准随意改装电线和电器设备。第181页四、服务楼各部门消防安全管理规范厨房消防安全管理规范：第一条厨房应保持通风、干燥、安全、卫生；第二条厨房的电器开关必须设置在离地1.5M高处；第三条厨房地板必须使用防滑砖；第四条排水沟必须有铸铁隔渣网；第五条厨房下水道必须保持通畅；第六条排气扇、抽油烟机、送风管等设备必须定期清洗；第七条厨房的用具每次使用后都必须清洗干净；第八条碗筷使用后必须认真洗净，严格消毒；第九条非厨房员工不得擅自进入厨房；第十条实行消毒除害的安全操作规程，由专人实施；第十一条煤气瓶必须与火源保持在1米以上的距离／或用箱封住；第十二条必须经常检查煤气瓶有无泄露现象；第十三条定期检查电器、电线有无老化、潮湿现象；第十四条厨房必须每40平方米配备1个以上较好的油性物质灭火器，每20平方米配备1个一般的灭火器；餐厅消防安全管理规范：l、餐厅平均每20平方米必须配备1个以上灭火器；2、餐厅服务员如上洗澡间后都必须洗净手端菜；3、上桌前检查食物，发现不新鲜的食物必须退回厨房；4、严格执行消杀除害安全操作，注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；5、进行消毒除害后，必须及时清理；便利店及水果摊消防安全管理规范：l、便利店每20平方米必须配备1个灭火器；2、物品的堆放必须整齐有序，要经常清查食物是否过期；3、注意防霉、防潮，预防食物变质；4、经常注意消杀工作，对被老鼠或受其它污染的食物立即丢弃；5、严格执行消毒除害安全操作，防止食物被污染；6、注意消杀药品必须放置在隐蔽的地方；第182页仓库消防安全管理规范：l、库房内灯泡必须在60W以下，室内保持通风、干燥；2、保持室温在30℃以下；3、物品堆放有序，不能堆放太高；4、配备二个以上灭火器；5、严格检查制度，发现变质或过期及时清理；6、做好消杀除害工作，防止食物污染；大堂消防安全管理规范：l、大堂每20平方米必须配备1个的灭火器；2、下雨时，大堂门前必须放置“小心滑倒”的告示牌；3、严格把关，严禁易燃、易爆物品携带入内；五、消防安全检查制度一、检查方式1、定期检查根据服务区的防火特点，配合有关安全活动，公司对下属服务区每年进行两次安全防火检查，由公司组织人员对消防设施进行检查，并做好有关纪录，填写《防火安全检查记录表》。2、突击检查突击检查服务区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，并做好相关纪录。二、检查内容1、消防通道安全疏散标志是否完好。2、消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及汽体灭火系统等是否正常运行。3、用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象。三、火险隐患的整改1、若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》并派发到受检单位。2、受检单位接到整改通知以后，应组织人员对火险隐患及时整改，并接规定时限完成。防火安全“三级”检查制度：第183页一级检查由班组组织实施1、每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素。2、发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。3、每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。4、接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部门领导处理，不得忽视或拖延。二级检查由部门领导实施1、部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。2、检查班组一级对安全防火工作的执行落实情况。3、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。三级检查由公司领导实施1、每月由公司或委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。2、部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。3、检查的基本内容1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、漏、滴、冒现象。2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3）对烟头、遗留火种是否注意并处理好。4）仓库同货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情第184页况等。5）电器设备是否运行正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。6）使用多种可燃易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。7）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。8）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。9）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到其换药，保证完整好用。10）保安对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。六、安全行政值班制度为加强本服务区的行管工作，维护区内工作秩序，做好保区护舍工作，特制定行政值班制度：（一）、本服务区行政值班人员系统，下设组长一人，由行政主管担任，组员六人，各部门主管参加，作为工作督导。（二）、本服务区行政值班值勤时间，以每月公布之排班表为上班依据。（实行循环轮流制度，每人值班一天）（三）、组长与组员一样轮流值班，履行值班人员职责，负责对行政值班人员的管理及督促。（四）、行政值班员要控制闲杂人员进入值班室，公访人员在值班就坐时，不得随地吐痰乱丢废物和烟头。（五）、若有特殊需要时，要临时派遣人员随时支援，行政值班人员作为备勤。（六）、备勤人员得随时准备支援执勤保安员应付各种突发事故，因此遇保第185页安员执勤中要求紧急支援或协助时，不得籍故推诿或拒绝，要及时处理，重大事件要以突发事件处理程序尽快通知相关人员，不得拖延或乱报。（七）、值班时不准私用对讲机、电话和玩弄警戒。（六）、未经许可，不准擅自调班。（七）、值班人员不准擅离岗位。附：行政值班编排表时间〓1日〓2日〓3日〓4日〓5日〓6日〓7日〓8日〓9日〓10日〓11日〓12日〓13日〓14日〓15日〓姓名〓时间〓17日〓18日〓19日〓20日〓21日〓22日〓23日〓24日〓25日〓26日〓27日〓28日〓29日〓30日〓31日〓1日〓姓名〓备注〓1、严格按照此表执行。2、值班时间安排：23：00至06：00。3、行政值班人员要严格落实检查制度，夜间查勤至少要两次（上、下半夜各一次），并做好当天情况的记录。4、如有变动另行通知。单位：服务区〓〓200年月〓〓NO：2七、值班人员岗位职责l、坚持不定时查铺查哨，及时纠正保安执勤员的违纪行为。2、查铺查哨的时间、次数，均由值班人员自行安排。3、查铺查哨的形式要全面检查，每晚查勤不得少于两次，督促保安执勤人员加强巡视。4、认真监督员工之工作品质，随时检查其对应办事项之执行（包括区内的安全使用水、电、煤气情况门窗关闭等情况）。5、按时检查保安值班日志（即当日）发现异常情况及时处理。6、认真、详细记录当班情况，并汇总送行政部长审批。第186页八、服务区义务消防职责义务消防队长职责1、义务消防队长由安全员担任。2、消防队长在服务区防火责任人和消防机关的指导下进行工作。3、开展防火宣传教育，管理区内义务消防队。4、按既定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使区内义务消防队做到防火工作常备不懈。5、随时检查服务区内消防情况，发现隐患及时报告安全员或负责人，发现违章及时制止纠正。6、配合维修班组搞好消防器材、设备管理，保证消防设施不受损坏。7、随时检查所辖队员对消防器具使用掌握的实际情况，提高“义务消防队”的实战能力。8、接到火灾信号后，安排报警同时，迅速组织义务消防队，按制定方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。9、定期向服务区区长汇报义务消防队培训及消防工作情况。义务消防队员职责1、区内所有员工均属义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。2、学习有关消防知识，熟知区内消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等。3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。第187页现场。九、消防安全动火规定1、本单位或外单位在服务区域内因施工需动火的工程，必须先通知服务区，在服务区办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，服务区应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。2、末经许可自行动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款：一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。3、地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经服务区区长批准方能动火；违者按有关规定罚款。4、做到“七不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。（1）动火前“七不”：①防火、灭火设施不落实不动火；②周围的易燃杂物未清除不动火；③附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；④凡盛装过油类等易燃的容器未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火；⑤凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；⑤在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；①未配备相应灭火器材的不动火。（2）动火前“四要”：①动火前要指定现场安全负责人；②现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停动止火；③发生火灾燃炸事故时，要及时处理；④动火人员要严格执行安全操作规程。（3）动火后“一清”动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才离开现场。十、临时用电管理规定一、目的加强服务区的临时用电管理，确保电气线路和电气设施设备安全运行。第188页二、临时用电计划申请1、施工前，负责施工单位或承包人根据施工项目和用电量大小，向服务区申报“临时用电计划申请表”。2、“临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数里。3、服务区派专业人员对其机械电气设备进行检查核实。4、申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证，无证操作者，服务区一律不予批准申请。三、临时用电规定1、凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。2、在服务区专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）A．电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座；B．由专业的持证人员操作；3、施工限制：A．不影响机电设备的正常运作；B．不超出服务区供电负荷量允许范围；C．噪音很大的电动工具，严格按管理规定中所规定的时间执行，不影响服务区内其他人的正常休息。4、禁止以下行为：A．乱拉乱接电线；B．超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电；C．直接将电线插入插座的用电行为。5、管理权限：A．有权劝阻或制止违章操作；B．有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；第189页C．对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。十一、停车场管理规定为确保停车场的设备和停放车辆的安全，保证进场车辆停放整齐有序，特制定本规定。1、保安负责指挥车辆按规定的位置整齐有序停放，并做好车辆的记录和车场管理的监督指导。2、保安随时巡检停放车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。3、发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。4、特种车辆停放规定：1）特种车辆存在一定的安全隐患，为确保服务区的安全，对进入服务区的特种车辆（指运送油品、化学制剂、放射性重金属材料，以及生畜等车辆，停人设定的专门的特种车辆停放区域。2）明确在该区域一定范围内不得出现火种，并放置明显的警示标志，以及特种车辆进出的标志、标线。3）凡进入服务区范围内的特种车辆必须按规定停放在指定地点。4）在停车区附近就近设置专门的供水设施，以便对车辆、生畜进行降温和防火，以及对该区域进行冲刷、清扫。5）配备一暄数量的消防设施并定期检查、定期更换。并制定灭火和应急措施。5、危险品车辆停放规定：1）对危险品车辆进入服务区要指定较合理位置停放，不要停放在行车道貌岸然旁，防止被其他车辆碰撞，必要时，要设置明显的停车标志，并要求驾驶员对所停放车辆进行相关的安全检查。2）对停放在服务区危险品的车辆，保安要加强对车辆车况的巡视，是否有洒漏等异常现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的措施及防电火花和导除静电设施等，必要时，可要求驾驶员出示《易燃易爆化学物品准运证》。第190页3）对发现运输危险品的车辆，不符合要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，即时报告高速公路交警巡逻大队处理。十二、服务区煤气使用规定1、气瓶必须保管好，定期进行泄露检查；2、灶具与气瓶必须相隔1米以上，2米以内；3、灶具与管道连接胶管两端必须扎牢，用后要将阀门关紧；4、煤气管线、阀门、计量表具等，严禁私自拆卸，需要更换维修时，应通知供气单位进行，维修后还要通过试压、试漏等检查；5、各种灶具的制造，必须符合安全要求，并经煤气主管部门认可，在使用时，应严格按照厂家说明操作程序进行。如一次未点着时，需立即关闭用具开关，稍停片刻再按要求重新点火；6、发现漏气，应立即关闭开关，采取通风措施，熄灭火源，禁止开关电气设备，并通知供气部门检修，任何情况下都不准用明火试漏。十三、火情事故分级规定（一）内容：一级事故：服务区建筑物严重损毁，原有物资损失巨大，人员伤亡惨重。二级事故：服务区建筑室内受损较严重，或部分建筑物损毁，必须重新装修才能办公或营业，有人员受伤，无人死亡；三级事故：服务区建筑只有室内有部分损坏，稍加装修整理即可继续办公、营业，物资损失少，无人员伤亡；（二）要求：据实报告，不得隐瞒。十四、供电事故分级及责任一、由于保管、使用、保养、修理不当和自然灾害等原因而引起设备非正常损毁或损失，造成设备及附件的精度或技术性能降低，使设备不能正常运行的，均为设备事故。二、目的：通过分级便于调查分析，追究责任以提高有关人员的工作责任心，从而提高工作效率，为服务区的正常营业提供保障。三、分级依据：第191页以供电负荷分级为主要根据，按服务区实际情况对供电故障进行分级。四、供电事故分级（一）一级事故（1）造成人身伤亡；（2）重大设备损坏，且难以修复；（3）带来极大的经济损失；（4）连续停电时间超过6小时。（二）二级事故（1）造成多数设备的损坏，且需较长时间才能恢复；（2）造成大量商品的报废；（3）严重影响服务区营业，造成较大的经济损失：（4）连续停电时间超过4小时。（三）、三级事故（1）造成小部分设备损坏，价值在5000元以下；（2）造成部分商品报废，直接经济损失不超过1万元；（3）连续停电超过1小时，对服务区正常营业有影响。（四）四级事故（1）造成极少部分设备损坏，价值在2000以下；（2）造成报废的商品数量较少，价值1000—2000元之间；（3）电压不稳，多次出现间隙性停电，对服务区的正常营业有一定影响。五、事故责任1、因不可抗力造成的事故，可不追究有关人员的责任，但在事故发生后，不及时抢修营救，而造成事故的扩大者，应赔偿一切设备修复费用和由此而造成的经济损失外，要追研其法律责任；2、故意破坏或造成一级事故者，立即开除，并追究其法律责任；造成二级事故者记过一次，并赔偿损失费80—100％；造成三级事故者给予警告处分，并赔偿损失费的50％，造成四级事故者，扣除当月奖金；3、因违反劳动纪律，上班前或上班期间酗酒、酒后上岗、误操作造成事故的，应赔偿设备损失费的30—50％；4、对不按操作规程操作，造成设备损坏的，要赔偿设备修复费的30—50％；5、对因工作不负责任，造成设备损坏的要赔偿30％以下的设备修复费；6、对隐瞒事故或故意谎报事故情节者，查明后要按造成损坏的后大小而从严处理。第192页第三节〓〓保安管理和操作规范一、保安局管理规定保安人员是服务区整体形象之重要部位之一，为提高服务质量及整体形象，制定本规定：1、服务区保安员系统设队长一名、班长一名，负责督导和管理区内安全保卫工作。2、服务区保安员值班时间，以每月公布排班表为上班依据。3、保安员值勤时，须穿公司规定制服，佩戴员工证件、帽子，扎腰带，打领带，仪容端正、整洁、态度和蔼。4、站姿要保持全身竖直，身体的任何部位不准倚靠任何东西。5、服从领导分配，指挥，严格遵守考勤制度不迟到、早退，擅自替换班，工作时间内不准抽烟等与工作无关的事情，工作岗位时严禁打逗、聊天、脱岗、空岗、窜岗。6、端正稳重，尽职尽责，有自我管理意识，处理问题冷静、耐心，把事态控制在最小的范围内。7、严格请示、报告制度，不准擅自处理重大事件。8、对上级的命令要绝对服从，熟悉本岗任务与要求，熟练掌握各项业务技能，各种工作程序。9、严禁出现下列情形。1）值勤仪容不整，着汗衫，短裤，背心或拖鞋。2）用粗暴无礼的言语、行为，对员工或来宾。3）对员工或送货者索取好处及贪小便宜。4）除保安员外，其他无关人员进入保卫室。5）上班时间聚众聊天、嬉戏、赌博、下棋等；看小说、纸、书写信件。6）听耳机、吃零食等。7）值班时间内喝酒，打瞌睡或撤离工作岗位。8）值班时间打电话或用对讲机淡与工作无关事项。9）暴行犯上，不服上级指挥。二、保安员行为和操作规范通过制定保安员内务、作息、纪律的管理规范，确保保安员自身素质的提第193页高，自觉维护服务区的良好形象。适用范围服务区全体保安工作人员职责1、保安员负贡本岗位的治安保卫工作及区内正常秩序维护。2、保安班长负责本班工作、检查监督、异常情况的报告处理。3、保安队长主要负责服务区保安队和服务区治安工作的管理。内务规定1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的的鞋子摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。4、室内严禁放有易燃、易爆、居毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、赌博等行为，以免影响其他队员休息。时间规定1、值班规定：实行24小时轮流值班制，每班提前15分钟进行交接班。2、就寝时间：每晚23点之前所有队员必须归队熄灯就寝。3、军训时间：全体保安员（除勤务外）每周二、四、六、下午参加军训。4、严格执行请销假制度，请假时间在半天内向班长请示，两天以内向主管请示，两天以上向保安公司主管领导请示。并按时归队销假。如超假按公司有关规定处理。5、休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队，听候调遣。纪律1、爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。2、按《广州市保安人员手册》，（保安员仪容仪表管理规程）有关规定着上岗。3、坚守岗位，提高警惕。4、爱护公共设施、设备，熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，第194页掌握各种灭火器材的使用方法；熟知各项突发事件或异常情况的处理程序，遇到突发事件能正确果断处理。5、认真参加军体培训及消防演练工作。6、严格按（交接班制度）执行交接班，不得迟到、早退，更不能误岗、漏岗。三、保安员仪容仪表规范目的保证保安员具有良好的形象和精神风貌，语言行为规范，不断提高服务水平。行为举止1、保安员上岗时举止文明、大方。2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带，形象良好。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，不准留长发、大包头、蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1．5厘米；不得留长髻角，髻发长不超过耳屏。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物夹于腋下，不得玩弄警械或其它物品。四、保安员培训规程1、目的：通过培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安员队伍。2、适用范围：服务区全体保安员。3、职责：（1）保安班长负责本班保安员的军体培训及考核。（2）主管负责监督、指导保安队全面军体培训工与考评。4、工作程序：（1）培训项目与时间安排：第195页（2）每周二、四、六作为军体培训时间。（3）每周二进行队列训练，每周四进行拳术训练、每周六进行体能项目训练。5、军训内容：（1）队列项目：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、正步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。（2）擒敌术基本动作、擒敌术套路。（3）体能训练（根据实际情况而定）五、巡逻岗位操作规程1、目的：监视和巡察管辖区，防止不良事件发生。2、适用范围：适用本服务区内的巡逻工作。3、职责：（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。（2）巡逻服务楼、宿舍楼、配电房、水泵房等公共部位设施设备完好情况，做好记录。（3）维持辖区内的治安秩序，协助主管处理紧急情况。（4）当值班长负责抽查本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。（5）主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。4、工作程序：（1）巡逻次数：夜间每小时至少4次对服务楼后面及整个管辖区内巡查一遍。（2）巡逻要求：（1）巡逻保安员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。（2）按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况报行政值班员及反映相关部门或人员。（3）巡逻内容：A、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知当天行政值班员。第196页B、检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、指示灯、开关等）是否完好。C、检查各门窗、机房等是否锁闭及有无损坏。D、巡视整管辖区、外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做好记录，并上报主管或有关部门。E、在管辖区内巡逻，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区；属推销人员，应劝其离开管辖区。F、详细记录情况发生时间及确切位置。六、保安值班规程一、工作时间安排：值班岗保安实行24小时值班制。早班：8：O0-16：00，中班：16：00-4：00，晚班：24：00-8：00，早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月10日、20日、30日为倒班日。二、巡逻：l、巡逻周期：20分钟一次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。2、巡逻规律：不制定固定路线，但不留死角、偏角。三、检查各岗位执勤情况：四、日常巡视检查情况由各班长和队长负责。1、交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现有问题，及时纠正，并做好记录。2、每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。3、队长呷检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。4、巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。5、本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告队长或服务区领导处理。七、保安员交接班制度1、保安员应着装提前10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。2、交接班时，