火锅员工培训手册

“十要十不要”守则要团结合作，不拉帮结派要服从安排，不拈轻怕重要尊重领导，不虚情假意要克己奉公，不损公肥私要同甘共苦，不搞特殊化要勤俭节约，不铺张浪费要实事求是，不弄虚作假要认真负责，不敷衍了事要身体力行，不夸夸其谈要礼貌待人，不粗言秽语培训期间的管理规定和培训意义一、培训期间管理条例：不按时上、下班，不签到者罚款10元；培训时候带亲友入场者罚款10元；不认真听讲，扰乱课堂者罚款10元；在培训场地抽烟，食零食不注意形象者罚款10元；开完会后乱说制度是非，不团结同事者罚款10元；不注意公共卫生，随地吐痰乱丢垃圾者罚款10元；不配合上司做事，不参加集体活动者罚款10元；对发现有不利公司利益的事情不上报者罚款10元；不爱护公物，损坏公司物品，乱涂乱画者罚款10元；饭堂吃饭，不注意公共卫生，不按饭堂制度就餐者罚款10元；10点以后在宿舍乱吵乱闹影响他人休息者罚款10元；有损部门集体形象者罚款10元；不注意仪容、仪表、礼仪、礼貌、见上司不打招呼者罚款10元；发现有盗窃行为立即开除，并送往公安机关处理。二、培训的意义：1、培训我们可以学到一点有用的东西；2、可以上岗，可以赚钱；3、学习理论，学习技能与专业知识把别人的东西变为自己的东西。（学不在高，在于有用）。从不懂懂精通是未来细化管理的一部分。比如：学生工人，外行内行，农村城市。员工培训期间制度准时报到、下班，中途不可私自离场、早退。听从上级各项安排，配合培训工作的顺利进行。爱护公司物品，不能故意破坏。每次培训前，要做好整理着装、用具、洗手、上卫生间等各项准备工作，未经批准不得随意走动，中途离场。培训时，手机必须置于震动状态，不能玩手机、发短信或接听电话。培训时，不能打瞌睡、吃东西、聊天、听音乐或大声喧哗吵闹，保持培训室的安静。培训时，要保持良好的姿态和精神状态，不能做与培训无关的动作。同事之间应相互尊重、相互学习、共同提高业务水平。做好培训记录，经常复习，反复练习，迎接培训考核（包括笔试和操作两部分）。讲究公共道德，不乱扔垃圾、不随地吐痰。不能泄露公司的相关情况及培训的相关内容。以上制度望严格遵守，违反者公司将视情况给予处罚。军体训练一、

课目：军训

二、

目的：通过军训，使员工掌握动作的基本要领，规范其坐、立、行走，为以后的工作打下良好基础，同时在精神上培养其组织纪律性、服从意识、团队精神、时间观念、精神高度统一和集体荣誉感，使员工真正的把企业文化，内化于心，外化于行。

三、

内容：

1、

立正：当听到立正的的口令后，；两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。

2、

稍息：当听到稍息的口令后，左脚顺脚尖方向踏出约整个脚掌地2/3，上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。

3、

向右转：当听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向右转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。

4、

向左转：当听到向左转的口令后，以左脚跟为轴，利用右脚掌扒地的力量，使身体一致向左转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。

5、

向后转：当听到向后转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向后转180度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。

6、

齐步与立定：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，同时两臂前后摆出，右臂在前，左臂在后，上体正直，身体重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂尽量后摆，然后交替进行，四指卷握，拇指贴于食指第二关节。当听到立定的口令后，左脚继续向前行进大半步。两臂正常摆出，然后右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。

7、

跑步与立定：当听到跑步的预令后。双手握拳，提于腰际，拇指贴于食指的第二关节、中指的第三关节；当听到走的动令后，左脚向正前方越出75厘米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。

8、

正步与立定：当听到正步走的口令后，左脚向正前方踢出75厘米着地，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，脚尖下压，腰要挺直，同时右臂向前摆出，左臂尽量摆出，然后交替进行，小臂里折与大臂约成90度，距身体约10厘米，其手行与齐步相同。当听到立定的口令后，左脚继续向前踢出一步后，右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。

四、要求：遵守队列纪律，做到令行禁止，动作整齐化一，保持饱满的精神状态员工行为规范要求仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要在上班时带倦容。女员工上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。部分岗位人员的站态要求。迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3、坐姿。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐；趴在工作台上。4、行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚趟一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。6、点头鞠躬路遇客人或迎接客人，双目注视客人的面部，面带微笑，鞠躬30度，同时道：“先生，您好，欢迎光临”等，客人从右向左行走时，五指并拢，掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。7、路遇客人客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一侧，以30度鞠躬问好，做请的姿势；你从客人身边经过时，也必须停步和上面一样；如果你同客人同向，必须先让客人走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打招呼。举止举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、对宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与客人谈话）。服务人员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。当客人得出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。杜绝蔑视语、商量式、解释式的说话方式：询问式：如：“请问……？”；请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）；商量式：如：“……您看这样好不好？”；解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的……”。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的难处，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。三、服务员与客人沟通的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。形体规范操作鞠躬标准姿势：路遇客人或迎接客人，双目注视客人的面部，面带微笑，鞠躬45度，同时道：“先生，您好，欢迎光临”等，客人从右向左行走时，五指并拢，掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。。半跪式服务：步至客人所在旁边茶几前一步远，两脚并拢，左脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚同时弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出。转身时，须先后退一步才能转身，后退一步时，应先回头环视一下身后，既不失礼貌又可以免碰别人或物品。送饮品、上茶服务标准：左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步到客人所在的位置，抬头挺胸，步伐不要太急或太慢。上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，均从客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。伸出右手做一个请客人用茶的手势，面带微笑轻声说：“先生，请用茶”或“先生，这是您点的饮品，请慢用”，做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。敲门式：手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“您好，服务员”。每次相隔二至三秒，切忌用拳头或手掌敲门；报名称时，左手托盘，右手垂下稍后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望；待客人同意后慢慢推门而入，敲门不能过急过猛。（注：凡是进房时都必须先敲门）进门：开左边门用左手，开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可；身体进入手随手把门轻关上，不要发出声响。站立询问式：离对方一步半左右，45°鞠躬式致礼：“您好，请问……？”保持站姿不变，身体微向前躬，眼望对方上半身，问完后右脚向后转身。托盘的使用方法：左手臂成90度，垂直平行，五指自然分开，托盘放于上面，平行放置，适当向左倾斜少许，走路时应自然摆动，幅度不宜过大，需保持平衡。注意事项：高的物品或比较大、比较重的物品应摆在托盘的内侧，且摆放托盘的中央，保持重心平衡；当送饮品跪下时，应用右手扶住托盘；转弯或人多的地方，也应用右手扶住托盘；在水吧台出饮品时，应先把饮品摆放好，用右手操出托盘，左手托于托盘的中央，调整好重心保持托盘平衡；保持托盘的干净，无水渍，无污渍。烟盅：当烟盅有至三个烟头时，把干净的烟盅放到托盘里，走到客人面前45°鞠躬问好，先把干净的烟盅拿下去，盖住脏的烟盅，再一起拿到托盘里，然后再把干净的烟盅放到台面上。递烟：点火用手指抓住烟的中间，双手递给客人，然后再给客人点火，点火要把火机油门调到适中的位置，用右手拿火机，拇指打火，用左手遮住，点火时一人点一次火，这样会表示礼貌。派烟：派烟时要先看烟够数没有，不够就不派，要派每个人都要收到，不管他是否抽烟，这样会给人尊重感。桑拿的起源与发展桑拿要简单的讲，即是干蒸。它先由西方国家兴起引进，逐步慢慢成为一种娱乐性服务行业，到今日它已为广泛流行，一般国内三星级以上的大型酒店等娱乐场所都配带桑拿浴服务。桑拿从结构和服务项目方面大致有：蒸气浴、药浴、光波浴、中泰式按摩、气功按摩治疗、盲人推拿按摩、捏脚、擦背、修手指甲、修脚指甲、采耳等。一、桑拿浴的分类桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬兰式的蒸气浴，现在则泛指蒸气浴。桑拿浴分干桑拿和湿桑拿两种。干桑拿也叫芬兰浴。洗芬兰浴时，浴者坐在木结构的浴室内根据自己的需要向桑拿炉内烧着的灼热的石头上淋水，水迅速蒸发成灼热的蒸气，在这灼热的蒸气环境中，浴者体内水分迅速变成汗液排出体外。湿桑拿起源于土耳其，所以又称土耳其浴。沐浴时，需不断往散热器上淋水，或是根据需要控制专用的蒸汽发生器的开关，使浴室内充满浓重的湿热蒸气、其湿度极大。浴者置身其间，仿佛于热带雨林之中，在这又湿又热的浴室里，只需很短时间，浴者就会大汗淋淋，浑身轻松。桑拿药浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸气浴，都有发散表皮，温经通络的功效。将二者有机结合的桑拿保健浴器可以将配制的药液、香气精华油蒸发成蒸气，通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成份吸入体内，均匀而有效的散发全身。其作用机理：放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。祛风散寒、退热止汗、通鼻止涕，效果显著。活血化瘀、疏通经络，对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾病等疗效显著。活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，将人体整体机能向良好水平调整。无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。二、桑拿浴安全使用程序桑拿浴是一种特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。水按摩池分冷水和温水两种，药浴和温水池水温标准在40℃左右，冷水池水温应该在10℃左右。桑拿房有两种，干桑拿房温度只于60℃左右，不可以超过80℃；湿桑拿房温度只于45℃，不可以超过70℃。进入干桑拿房后，可根据需要，用木勺舀起适量的清水浇在炉中烧得灼热的桑拿石上，以产生大量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。在桑拿房中，由于湿热蒸气的作用，浴者很快就会大汗淋淋。为了减少呼吸道的灼热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人体质和耐受力不同而不同，短者可两三分钟，长者可一二十分钟或更长时间。一般桑拿中设有沙漏计时器或钟表，顾客可自行掌握时间。从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。经常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，离开桑拿房立刻进入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤在骤冷骤热的刺激中得到锻炼，提高免疫力。但在此过程中，要多饮水，以补充体内流失水份。洗桑拿浴时有以下情况者，严禁使用设施：心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。身体不适或长期服食药物者。携带报纸、杂志等可燃性物件者。进食及吸烟者。三、按摩与健康按摩疗法是我国传统医学的重要组成部份，经过长期不断的发展和完善，在我国医学中逐渐形成一个独特的治疗体系，并得到广泛运用。其独有的操作方法是以经络学说为依据，手法技巧为动力的内功、指功相结合的一种物理性刺激疗法，可促进生长发育、延缓青春、强身健体、防止衰老。保健按摩运用不同的手法、点指不同的穴位，由表及里经络疏通、气流通、活血化瘀，从而达到平衡人体各器官的生理机能，确实有显著的防病健体之功能。楼面部班前会的程序与标准楼面部的员工，按照预先安排好的地方进行班前会。全体当值人员须换好工衣，打好考勤卡，提前十分钟到指定地点。班前会由经理或部长主持。由部长安排人员进行点名，如有迟到都按规章制度办。由部长进行仪容仪表的检查，重点检查头发、指甲、鞋袜、工衣、女员工的化妆问题，如有违规者，按规章制度办。检查完毕后正式开会，首先传达相关部门经理、总经理批示的酒店通知和报告。本部门发生事情及处理员工的事后通报。传达水吧、仓库的估清情况。布置各区域的工作安排。练习或熟悉本部门的规章制度，或各项专业技巧知识等练习。回到自己的楼层或岗位进行交接班。桑拿楼面整体操作程序为了公司正常运作，减少麻烦，达到统一，则特订以下整体操作程序：一、迎接客人当客人光临时，咨客应异口同声：“先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！”随时由站在外则最里面的一位咨客去招呼客人（同时内则最里面的一位咨客补位到外则，一般情况下左右两边的人数相等，或外则的人数多内则的人数一人）。若是从后门电梯进来的客人，由站位服务员招呼客人：“先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！这边请！”带客到大堂，扬声：“咨客招呼客人﹖位！”咨客应立即应到：“OK！”服务员回到岗位。咨客在招呼客人时应根据不同的性别及年龄灵活称呼（最好是记住客人的姓氏）：“请问×生是否桑拿？”根据客人的需要把客人带到所需的位置。若客人不了解本桑拿的消费项目及价格，应耐心地跟客人解释清楚，一般情况下应推销公司新出或优惠项目。二、桑拿客人1、带客进房若客人是桑拿，应询问客人有没有预约或是有订房？根据组合人数发放客牌（有几个发几个），并记住好客牌号，根据情况带客上房（在带客上房前必须要清楚房态）。一般情况下每层楼的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除了管理人员或客人有特殊要求外（订房或客人需要××号的房间等）。当咨客把客人带到耧层时，应扬声服务员：“服务员，招呼×生×位！要什么房。”服务员应立即应到：“OK！先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！这边请！”接过客牌带客进房（按进房程序服务客人）。出房关好房门，把客牌挂在门锁把上，通知水吧员做饮品，并做好客流登记。当咨客带客到楼层呼服务员没有人应时，应主动把客人带进房，开灯、开空调、开电视。出房关好房门，把客牌挂在门锁把上，通知楼面部长或服务员××房进客，同时通知客户主任给客人安排技师（若该客人是××客户主任的客户或订房应通知其客户主任）。若技师、饮料未按时到位则由负责房间的服务员跟踪并通知客户部或水吧员。咨客回到岗位后，根据发出去的客牌号正确输入电脑，钟房员等待技师报钟（在一定的时间内未报钟，可查询原因）。咨客并在客流表和房态牌上作好相应登记（登记客牌号、组合人数、进来的时间、是自来客还是××订房、是××经手等）。登记完毕后等待下一位客人。2、跟单当技师进房后，按程序给客人服务，报起、落钟到前台钟房，钟房必须听清技师号，等技师报完下钟准确无误后，输单到收银，收银等客人来买单（买单时要按买单程序礼貌的给客人服务）。若技师快到钟，可在前五分钟催钟，以防做好加钟登记。若客人消费完毕，则由技师把客牌带出房，通知服务员××房下钟，需跟单，把客牌交给服务员（技师必须把客牌交到服务员手上或通知到服务员已下钟）。服务员接到下钟通知后，必须跟好单，带领客人去买单时，应带好客牌，一定要提醒客人随身物品是否带齐？是否到休息厅等朋友或现在去买单？争取客人的选择后带客到所需位置。若是到十二楼休息厅，则把客人和客牌一起（客牌与客人相符）交给休息厅服务员跟单，等客人离开要去买单时，带客到一楼把客人和客牌一起交给咨客，由咨客配合收银买单。注：跟单一定要交接清楚，若没有服务员带客到一楼。不知道是那间房买单（可询问客人），必须查清楚后先买单后查清原因，造成跑单追查其责任。三．各岗位工作程序及标准:1、咨客服务标准和服务程序为树立公司整体形象，特对咨客工作标准及服务程序作以下规范：班前准备工作：当班前提前到岗，检阅交班记录本进行物品核对。将当班物品检查配齐，并对所有物品整理整齐，排放有序。检查工作区域清洁卫生是否倒位，保证当班工作顺利进行。注意个人仪容、仪表、仪态，保持面带微笑。迎客工作：按部门规定站立于电梯侧面，随时迎宾。当有客人到来时，应主动热情面带微笑地礼貌招呼和接特客人，并以45度鞠躬问好：“先生，您好！欢迎光临！”等礼貌用语，随时由站在右则最里面的一位咨客去招呼客人，根据客人的需要带客。引领客人时，应走在客人右侧前方，保持大约1米尺度距离，主动询问客人贵姓，与客人进行交流，要注意谈话技巧性。若是桑拿，应询问客人有没有预约或是有订房？由咨客台根据组合人数发放客牌号及房间，并记好客牌号及客房号，根据情况带客进房（在带客进房前必须要清楚房态）。一般情况下每区的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除了管理人员或客人有特殊要求外（订房或客人需要××号的房间等）。当咨客把客人带到区域时，应扬声服务员：“服务员，招呼×生×位！要什么房。”祝福客人玩得开心愉快，并将客牌号交给当区服务员。若是楼层服务员在忙，没有应答时，咨客应根据房态将客人带入房内，请客人坐，并道歉语：“先生请稍等，服务员马上到。”出房后及时通知服务员或部长。与咨客台做好订房核对工作，有违反订房制度的及时上报给相关管理层，有参与假订房者一律严惩。做好买单工作，有开发票的做好记录。把客人安排好进房后，应及时通知客户主任给客人安排技师。当客人买单走时，同样主动招呼客人并以45度鞠躬问好：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”。负责大堂区域卫生。咨客台工作：交班时查看交班本及点清客牌号，有关内容做好传达工作。核对好电脑房态，了解工程房维修原因，并做好记录。客人来时做好派房工作，同一组合尽量派在同一区域或同一楼层，并做好客流登记并输入电脑。派出去的房要用便条纸记录，以免派重房，派出去的房过久没信息回复的要做好跟踪工作，以免脱节。做好预订记录工作，客人来时做好确认工作。做好信息传递工作，订房客人到时做好通知工作。与站岗咨客做好订房核对工作，有违反订房制度的及时上报给相关管理层。做好电话接待工作，对陌生客人不能泄露公司情况。做好客人情况记录（走否，买单否，是否过夜），对买单客人做好“买”的登记，便了就解客人动态。每日客流量数据除经理级人员外不得向外泄露。收市前和钟房、收银做好客流核对工作。收市前做好报表统计工作，并将报表交到相关办公室。2、钟房工作程序及要求为树立公司形象，确保公司正常运作，特定以下规范：班前准备工作：检查自己人的仪容仪表，工作区域的清洁卫生。准备好日常用品。如便条纸、消费单。搞好交接工作，了解详细情况。工作要求电话要清楚明了并作好记录，立即传达电话内容。上班时不可打闹、吃零食，更不可趴在前台。不可擅自离岗，有事必须请示上司。不可闲谈，监督好收银买单、小费入小费箱，不可私动小费。不能有开错单、漏单的现象，要认真填写钟单。填写记钟表时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错和遗漏，确保服务质量的有序进行。随时整理钟房卫生，各项记录本摆放整齐，电话放在规定位置，保持台面干净。不能迟到、早退，请假由直属上司批准。5、服务员工作程序及要求为强化员工服务质量，服务技能，保障为客人提供一流的服务，力创一流口碑，从而树立公司形象，提高公司知名度，特对楼面服务员规范如下：班前准备工作：查自己仪容、仪表。搞好交接班，并检查当班区域的卫生及物品补充情况。工作程序：照所分配的岗位，以良好的站姿迎接客人的到来，当接到主任或咨客的通知时，应立即回应：“OK，先生，您好，欢迎光临！这边请！”并主动，微笑地上前招呼客人。抢先于客人前右侧带其进入整理好的空房或所需指定的房间。带客入房，应先打开房灯，空调，请客入坐，帮客人开电视，根据客人所需调其频道，询问客人饮料，到水吧台端送水果、茶水、饮品。送水果、茶水进房服务应严格按照进房程序进行为客人服务，关门声不能过大，上、出品或询问时两眼要直视对方肩部。送换物品，拿杯时手指在杯子的中部2/3处，注意手指不要抓住在杯口上，收杯不可杯叠在杯子上，换烟盅时，一定要按换烟盅程序给客人服务。服务完后必须作好房态和其它输单程序。随时跟踪技师到位情况，及时通知客户主任。凡在休息厅休息的客人，要留意客人的茶水是否到位，随时帮助客人增添茶水，为客人增茶时，应先把客人的茶杯放到托盘内把茶增到八分，然后再放到客人的台面上，“请慢用”。客人走时，应送客人到门口，并礼貌招呼客人“先生，请慢走，欢迎下次光临”，对于买单的客人必须跟踪好买单工作。并及时清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床单，如有需要，及时换上新的布草，等候下一位客人的到来。工作要求：悉并掌握服务要求、卫生要求及服务卫生意识。不可私自为客人介绍和推介技师。及时为客人提供所需服务，满足客人的要求。配合好买单工作，以免造成跑单。各岗位工作职责一、楼面部长工作职责1、职务简述：协助上司做好培训工作，并检查好每天的日常工作，了解营业情况。2、岗位职责：直接对经理负责，主持本部的日常工作，保证管理到位及本部工作程序正常运行，精通业务技能，做好现场区域调控监督，带领本区域服务员并亲自参加各项工作，保持高水准的服务。严格按照有关标准，督促并参加本区域的环境打理工作，确保卫生达标。抓好区域服务员仪容仪表，礼节礼貌，劳动纪律，并做好服务员考勤等日常事务。主持本区域的班前、班后会，及时传达上级有关工作指示，并对当天工作作出总结，向主管汇报当天工作报告。学习并掌握一定的技巧，能够处理一些突发事件。身先士卒，以身作则，及时了解员工的思想动态，并将有关信息及时准确地后馈给主管。积极协调好各部门所安排的临时工作。及时地为客人提供果盘、饮料，及客人需要的服务。10、部长对一些工作严重失职或影响公司正常运作的员工，有权作出经济处罚、或书面报告，也有权扣分。11、当班部长必须做好交接班工作，必须上下班签到。12、应具备良好的素质，超强的记忆力，灵活力，要具有自我修养不失足于人、不失口于人、不失色人于人。13、要有高尚的品德，诚实、公正、谦虚。14、不可将责任推卸给另一个部门或其他人，要勇于承担责任。工作权限：饮品赠送权4、岗位素质要求：1、具有良好的仪容仪表，语言大方得体。2、关心下属，具有良好的沟通技巧和应变能力。二、咨客工作职责1、职务简述：接受楼面经理和楼面部长督导，绝对服从上司的工作安排与调配。2、岗位职责：咨客应服从上司的管理，遵守酒店其他的的规定及员工手册中的制度，认真做好工作中每项工作。咨客按时上下班，要准时参加每日班前班后培训，每周工作培训，除当班者、病休者之外，其他人不得缺席。吃饭、宵夜必须报经部长同意才能去，时间不能超过30分钟。因工作需要，上司分配咨客临时调班或调班或调换岗位加班的，要积极主动，不能拒绝，在任何情况下，不准顶撞上司，可先执行后投诉。熟练掌握酒店各部门的营业或工作时间、方式、范围价格等服务指南，做好客人来桑拿的预定工作，遇到客人询问要礼貌耐心的回答，直到客人满意为止，并运用技巧推销普通房及本酒店其它营业部门的消费。各岗位咨客要随时配合各公关部的迎送客人工作，做客人入场的迎接及安排工作。时刻留意大堂动静，对非本部消费的的客人，应及时向上司汇报，不准带其入内参观，任何人不能在桑拿服务区域拍照。各个岗位都要对陌生客人小心谨慎，对客人询问本部是否有正规按摩之外服务时要绝对否认，提高警惕留意客人是否有走单现象，如有可疑人，立即通知上司。班前班后都应由部长培训礼仪队，按规定时间要准时站好大堂礼仪队，一般保持四人，站立礼仪队时要面带微笑，所经过的每一位客人包括酒店员工都要问候，以加强礼貌形象，礼仪队以规定礼仪程序迎送客人，不能怠慢任何一位客人。正确处理各位宾客的投诉，遇到宾客投诉及客人需要帮助，要即刻通知楼层部长，在工作中如有不明白之处，不可立即说“不”，要询问上司或同事后才能做出正确的问答（包括服务设施、价目、投诉）。任何时间不能以工作之便收受客人礼物或强索小费，不准借客人东西，不准私自处理客人遗留的物品，而应上交上司。3、工作权限：请示权4、岗位素质要求：(1)有良好的服务技巧和沟能力(2)吃苦耐劳，积极上进，不断地提高自身素质。三、收银员岗位职责（隶属后勤部）1、职务简述：行政上接受楼面经理和楼面部长的督导，业务上接受后勤主管的督导，绝对服从上司的工作安排和调配。2、岗位职责：接收和处理公司客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料按要求输入收银机；负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算；妥善处理现金、支票、信用卡、收据、发票、会员消费及客账，并与报表、账单保持一致；认真完成当班营业日报表、账务报告表及更正表；保管账单、发票，并按规定使用、登记；按规定程序操作收银设备，并做好清洁、保养工作；开市前、收市后必须做好收银区的清洁卫生工作；认真解答客人提出的有关结账方面的疑问、投诉及其他问题，如自己不能清楚解答或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理；每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋，及时交由专管员陪同的收银主管送指定金柜。3、工作权限：请示权4、岗位素质要求：吃苦耐劳，工作认真负责，勤奋好学，积极上进。四、服务员工作职责1、职务简述：接受楼面经理和楼面部长的督导，绝对服从上司的工作安排和调配。2、岗位职责：1、接受楼层经理及楼面部长督导，绝对服从上司的工作安排与调配。2、掌握接待程序，服务技巧及清洁程序，严格按照酒店规定的程序为客人服务。3、掌握桑拿部服务设施的使用，做好桑拿部客人的接待工作，主动为客人提供殷勤、礼貌的服务。4、在服务过程中严禁向客人强索小费。如果客人坚持要给，应婉言谢绝并说“这是我们应该做的”如确实推脱不了，应向客人表示感谢，然后投入部门小费箱。参加本部门组织的培训，集体活动及竞赛，加强集荣誉感及自身素质。加强自己对本部门各项目及其价格的认识，积极向客人推销酒水及酒店其他各项消费。当值时间提高警惕，留意客人动向，特别是对陌生面孔。遇到意外事情应及时向上司汇报。8、每月定期对自已工作进行总结，总结出工作中的不足之处。3、工作权限：请示权4、岗位素质要求：吃苦耐劳，工作认真负责，勤奋好学，积极上进。五、水吧员工作职责1、职务简述：协助上司做好班前班后的培训工作，检查好日常工作。2、岗位职责：根据每日销售情况，填好领料单到仓库领取所需物品，班后做好次日的酒水及水果物品申购。清洗吧台内各种器具，以及做好其它清洁卫生工作。作好上班前的交接工作，作好营业时各种物料的准备工作。熟悉吧台出售的所有物品名称和价格。保持良好的工作态度，礼貌对待每位同事及宾客。保证出品的质量、卫生，要求正确迅速制作凉茶、饮品、果盘等。吧台必须做到见单出品，不得无单私自出品，更不得代宾客到外购买本中心销售的商品。操作过程中，成本控制、物品能源、水电的节约，未经允许，不能提供饮料给任何人。水吧用品做到定期消毒，熟练掌握器具的使用方法，确保安全操作。注意仪容仪表，精神饱满。认真遵守公司各项规章制度。输单准确无误、迅速。与休息厅服务员保持良好合作关系，互相协调，做好果盘、饮品的供应服务工作。定期总结工作经验，对工作中出现或存在的问题及时跟进。工作权限：请示权岗位素质要求：（1）有一定的工作经验，对工作认真负责。六、PA员工作职责1、职务简述：接受楼面经理及楼面部长的督导，绝对服从上司的工作安排和调配。2、岗位职责：负责通道及楼梯口处的不锈钢垃圾桶的清洁。每天负责各公共区域吸尘和抹尘工作。负责公用洗手间的卫生。通道以及桑拿部区域的地面清洁，保持地面无杂物，污渍、水迹。积极配合楼面的工作，做到随叫随到。及时清理好所指定位置的垃圾桶，工作区域不能出现垃圾成堆现象。运送布草：早班的PA员或服务员将每楼层的布草或布草袋运送到指定的地点。布草分类与清点：布草送到指定的地点后将所有的布草进行分类和清点。与布草人员交接：与布草人员交接好所要清洗的布草的种类和数量，是否有破烂布草或太脏的布草，要如实登记在布草登记本上。收点布草：布草洗好运回来之后，由专门负责布草的人员按照布草登记本上的种类及数量进行清点，需要注意清点好布草是否有破损或没洗干净的，如有这种情况要登记好，向上司汇报。布草摆放：布草清点好以后，将所有布草每楼层分类摆放整齐。3、工作权限：请示权4、岗位素质要求：吃苦耐劳、工作认真负责。七、钟房工作职责1、职务简述：接受楼面经理和楼面部长督导，绝对服从上司的工作安排与调配。2、岗位职责：当客人到前台时，应立即主动热情向客人打招呼。当收到咨客输单的信息后，应做好技师报起钟的准备工作，若该房间时间未起钟应随时跟踪，快到钟时应做好跟催工作。当技师报下钟后应准确无误地做好登记和输单工作，并把下钟信息反馈给跟房主任。有技师提前下钟的做好记录，标明提前时间并知会跟房主任。当客人到前台买单时，应主动与其打招呼并配合好收银买单。有客人遗留物品交到钟房是做好详细记录，客人前来领取时通知相关管理人员核对。每天做好当班登记记录，搞好交接班并写好交班日记。收市前和咨客、收银做好客流核对工作。收市前做好报表统计工作，并将报表交到相关办公室。3、工作权限：请示权4、岗位素质要求：(1)有良好的服务技巧和沟能力(2)吃苦耐劳，积极上进，不断地提高自身素质。贵宾房服务程序当收到咨客传来“服务员招呼先生几位”的时候，先要向客人鞠躬问好：“先生下午或晚上好，欢迎光临。”并从咨客手中接过客牌号。请式带客人入房，进房时要先打开灯开空调，再请客人在沙发上坐下，同时打开电视机，调到客人喜欢的频道。接着便询问客人喜欢喝点什么饮料。在问好后要重复一遍饮料的名字，确定后再说：“请稍等一下，马上为您送过来。”出来时要把门轻轻关上，并把客牌号挂在房门上。由咨客通知客户主任，如果客户部直接带客进房，便无须在通知，直接到水吧开单拿饮料、生果。进门前要先敲门（按敲门规范）。征得客人同意后才可以进房，进去后要把门轻轻带上，再向客人鞠躬问好并说：“先生您好，很高兴为你服务。”再日式服务式地给客人送上。送品时应说：“不好意思让你久等了。”送出一样，要报一个名字，送完后做一个请用手势并说：“先生请慢用。”送完饮品要有礼貌、亲切地问客人：“请问先生还有什么需要吩咐吗？如果有就随时通知我好吗？”问完后站起来说声：“谢谢“或等一下见”再退后两步才转身离开房间。如果本岗位有多位服务员，另外的服务员应在三分钟之内将迎宾茶送到。饮料应在3~5分钟送到。如果已经知道客人姓名，要直接称呼为“××先生”并一直称呼下去，如果不知道可在进房服务时问清客人姓氏，再在报表上做好登记，以便下次客人到来便可直接招呼客人。如果前面的服务员已经问好饮料，开好电视机，后面进房的服务员就无须再问，只向客人说：“您点的饮料马上送过来。”技师进房后，要密切留意客人无须要服务，且保持每个区域必须有一个人看的标准。如有客人叫其他物品，应在最快的时间内送到。客人下钟了，要提醒客人带好物品，并热情地带客人到大堂交接给咨客（含客牌号），马上回来清理房间。另外服务员在客人离开房间要及时地进房检查房间。发现问题马上报钟房，有遗留物品马上交给上司。清理完房后，再仔细检查一遍（是否达到各项标准），再报给咨客台，然后站到岗位上准备迎接下一位客人。走客房检查程序当客人离房时，当岗服务员立即检查房间的固定物品和客人是否有遗留物品。固定物品丢失，服务员发现后应及时的用对讲机通知咨客台,咨客应礼貌的对客人说：“先生您好！请问您在使用房间时有没有看见XX（物品名），请您回房间帮我们找找。”如果客人进房间找时，服务员和本部人员应站在房外等候，并主动的关上房门。（这样是给客人面子，给客人一个台阶下，如果硬找客人要的话，客人会觉得很没有面子，所以本部人员应该注重此处）如果客人出房把物品归还，我们应该礼貌慎重的对客人说：“对不起！是我们的工作失误，打扰了您宝贵的时间。”然后把客人送去大堂，对咨客说清XX房，XX物品已找到。物品损坏，服务员发现房间XX物品被坏，应该立即通知咨客让XX房的客人稍等一下，并马上报告当区部长；当区部长接到报告应带好损坏物品来到大堂，找到客人应该礼貌委婉的对客人说：“对不起先生！打扰一下您宝贵的时间，请问XX房间您在使用时，是否不小心损坏了XX物品（并拿出损坏的物品，如物品不方便携带的话请客人到房间查看），实在对不起！本物品损坏了需要赔偿的，实在是对不起！看看是否挂在您的房帐里面。”征得客人同意后查看所要挂得房间房费是否OK。如果OK就应再对客人说：“对不起先生！您的房帐已OK，可能是您朋友帮您买的，您看是否可以现在买一下此物品的单。”如客人买后，我们要对客人说：“对不起！打扰了您。”并送客人进电梯。布草污渍，服务员发现布草有严重污渍（布草怀疑被客人擦过鞋）或净桑客（自带客）使用的布草有血迹的要保持原状，立即通知咨客让XX房的客人稍等一下，并马上报告当区部长；当区部长接到报告后立即查看布草污染程度，马上到大堂告诉客人情况，并报出洗涤费用金额，如客人有异议时可请客人到房间查看。床单上有油渍或布草没按规定放入布草篮等技师违规行为时，服务员及时上报当区部长并保持原状，由部长通知技师到房间确认后交技师房管理层处理。客人遗留物品，服务员发现客人有物品遗留在房间时，应该马上用对讲机通知前台咨客。咨客接到通知应该对客人说：“先生，您好！您检查一下，看看您是否有物品遗留在我们房间了。”并让客人在此稍等。如果发现时客人已走，服务员应该及时交到钟房做好登记（钟房设立《客人遗留物品登记本》），并让楼面经理来签收和查看物品的形状、型号、物品名、是否完好。当客人回来拿时，咨客让楼面经理前来核对并归还，核对时要求客人说出物品的形状、型号、物品名，如果是手机应找客人要电话号码，用公司的电话来拨打确认，如电话不能正常使用的可以让客人给出手机内存的2个手机号码进行核对，领取时必须要客人签名，留下联系电话和身份证号码，最好留身份证号码，经手发放人签名。收房程序1、准备工作：当客人离房后，在检查房间物品齐全完好后，出房时用10秒时间查清和记住房间所缺物品，拿齐房间所缺物品和清洁工具。清理洗手间：用抹布将洗手盆里的水摸干净，（要求无水、无污、无毛发）用抹布将洗手台上的水和垃圾清理掉。用报废布草先清理蒸汽房顶的水，再清理蒸汽房的玻璃，最后清理蒸汽房的坐垫。（保持蒸汽房无水、无污、无毛发、无异味）用玻璃刮将浴室玻璃上的水刮干净，再将浴室地上的水朝地漏方向刮，最后用报废布草将地面的水渍擦干。房间：台面的垃圾清理干净，清理烟灰盅，杯具放置电视机旁。用一张客人用过的浴巾平铺于地面上，将所有客人用过的布草堆在上面。（便于做好房后打包布草）用铺床程序将床铺好，收拾房间里面的赃物和垃圾，补齐房间的易耗品。最后一个服务员出房用5秒钟的时间将房间再检查一遍，关灯，关空调。铺床：站在床尾，将床垫托出30厘米，把用过的脏床单拉出，拿干净床单，左手拿床单横切边线，身体随左手向后上方转180度，右手拿竖切边线，用力将床单抖散，左手抓床单的一头，右手抓床单的另一头，将床单抛掷床头，左右手各抓床尾床单边线（中心线旁的邻线，左右手食指与中指在上，大拇指掐在食指与中指中间，将床单锁死）身体前倾30度，两手上举，猛得向下斜拉，身体随之小退半步，将床单平铺于床面上，（床单左右尺寸相等，前后尺寸大致相等）站置床头一侧，以半跪姿势（站在右侧跪右腿，左侧则跪左腿）将床单横切面切入床垫底，左手将床单边线提高于床面5~8厘米，（保持最后能包出的床角成90度，而适当调整提置的高度）右手将多余部分切置床垫下，左手下拉成90度，右手将其切入床垫下，再将床头另一角以同样方法包扎好，蹲置床尾中心，两手将床单中心拉直，左手将床尾左边床单拉平，左手回中心拉住床单，右手再右边床单拉平，保持床单无褶皱，以包床头的方法包扎好床尾。房间卫生质量标准房门卫生：每天擦拭门面、门柜、把手等清洁完好，做到无污迹、无尘，房门开启自如。天花、墙面与地面卫生：天花、墙面应平整、光洁，无漏水和水印，无灰尘、蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘现象，墙饰、壁画应保持整齐、美观，饰品及画框无灰尘。②地面平整、美观、洁净，地毯无破损、烟痕、卷边、起翘、无污迹、灰尘和纸屑，无卫生死角。窗及窗帘卫生：要求整洁美观，开启自如，无破损、脱钩现象，无灰尘和其他污迹。灯具卫生：每天擦拭，要求光洁、明亮、无灰尘。家具、用具卫生：①每天擦拭，始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，方便客人使用，表面光洁，做到无灰尘、污迹、手印。②玻璃制品、镜子每天擦拭，不能有水迹、灰尘、污迹，要求光洁明亮，无水银脱落现象。③电镀制品表面光洁无污迹和手印。客房床铺卫生：每天整理，床单定位准确，包角、包边平整，装枕四角饱满，棉被铺放平整。②始终保持清洁、整齐、美观、无异味、污迹，客人用后恢复原样。客用品卫生：布草要求每客一换，按规定清洗消毒，无破损、毛边，无毛发、污迹、异味。杯具每次用后更换，按规定清洗、消毒，放在规定位置，要求明亮无水渍、手印。棉被、窗帘、被套、枕头要定期更换、洗涤，要求表面干净、柔软、无污迹、毛发。地毯无斑渍、印迹。饮用水与采光：要求水质透明、无色、无异味和异物，不含病源微生物与寄生虫卵。室内自然采光充足，灯光照明光线充足、均匀。洗手间：镜面、玻璃台、大理石台面干净无水渍。常用物品按照一定顺序摆放整齐；装梳子，一次性牙刷及一次性剃须刀的盒子要干净，里面无水渍，物品按要求摆放整齐；日用品盖子拧好，外表无泡沫、头发，商标向外（左方洗发水，右放沐浴露）。墙壁干净无污渍。马桶磁面干净无污物，冲水箱及踏板干净无尘、无水渍，垃圾桶垃圾放在内侧。蒸气房无异味、无毛巾、无毛发，地面干净无头发、无污渍，门上拉手及玻璃干净无油迹。地面无积水、无污渍，下水沟经常清理头发、烟头、棉花棒等杂物。补足沐浴露及洗发水等日常用品。桑拿房报修程序与标准楼面服务员在清扫房间或经理、部长查房时，发现房间设施设备出现故障，不能正常使用，应立即知会楼面部长。说明房号、房态及需修理的项目，并在工作单上做好记录。由部长填写《酒店工程维修单》写清房号、维修项目、报修时间、报修人,派人把工程维修单送至工程部。如该房是空房，在房间不紧张的前提下，根据情况将在电脑上将房态改为维修房状态。并注明原因和期限，送交工程部。如房间较为紧张，故障急需修理，则电话通知工程部。请工程部尽快维修，并补填、补送维修单。在送过维修单或电话通知之后，未及时修理的问题，楼面部长负责跟踪。工程部人员上楼后，楼面服务员应陪同维修人员进房维修，进行必要的遮盖保护措施。确保维修完毕检查完好后，在维修单上签字。楼面服务员通知部长，维修故障已排除，由部长检查验收后知会咨客修改房态。如故障不能在短时间内修复，应报咨客改维修房房态，再做好交班记录，并上报经理。咨客岗位接待服务程序咨客的服务程序：见到每位客人要仪仗式迎接，45°鞠躬热情招呼并说：“先生，您好，欢迎光临。”上前引领客人，询问客人的消费项目，并介绍本部门与酒店的消费项目。了解客人的消费项目后，请式迎领客人到目的地，到贵宾房的要扬声通知服务员：“服务员招呼先生几位。”在咨客台做好登记并通知客户主任，有引领客人的同时要与客人拉家常，介绍收费标准与服务项目，了解客人的姓名在转弯处与目的地要请式引导客人，如了解到客人姓名在后面的招呼就要接下去。客人下钟买单请客人到大厅沙发上半跪式给客人送茶水，了解客人的房号，马上到收银拿单给客人买单，尽量不要客人站在前台买单。买单：先询问式请客人是否现在买单，哪位先生买单，确定买单人，半跪式呈上买单单据（注意：单据正面向客人）并说：“谢谢先生，一共是多少金额。”客人给钱要当面数一数然后告诉客人说：“谢谢先生，收你您多少现金”。如有要找钱给客人要说：“请您稍等一下，马上找给您”。立刻把钱交收银，交钱时要当面数清，找钱给客人同样以半跪式，客人给不给消费都要热情致谢。买完单单本放回原处，并在刚才买单的单据上签名，然后在入客登记已买单，与金买单额。签单：客人要求签单，问清客人签单姓名、公司名称，马上告知收银是否有这客人的前面模式，确定后拿单给客人签名（与买单程序相同）带支笔给客人签完名后交收银对照是否相符，如确定相符告知客人可以了。挂帐：客人要求挂帐，问清客人挂帐到哪里或挂谁的帐，情况问清后交给收银。收银认为可以挂帐，同样拿单给客人签名（与签单相同）交收银办理挂帐手续，收银认为可以了才告知客人：“谢谢您可以了。”刷卡：客人要求刷卡，问清客人是什么卡，如果此卡未为我们酒店可以办理的卡，马上带卡到收银处，收银在操作过程中如出现刷卡不成功或卡金额不足，退回给客人时要耐心，热情的解说：“不好意思，有可能是网络故障，刷不到卡，请您换一张卡或换一种买单形式。”如果刷卡成功，要将刷卡单给客人签名，客人签单后，马上交给收银对照签名模式，如果确定OK！按拉身要求留一张刷卡纸给客人，并把卡还给客人：“谢谢您”。客人不买单：了解清楚什么原因不买单，耐心解说给客人听要求客人买单，客人坚持不买单，要通知公关主任与客人解说，并把自己了解到的情况告知解说人。客人离场要90°鞠躬欢送：“先生请慢走，欢迎下次光临”。客人走后马上清理大堂茶几卫生摆放，如有需要马上通知楼面，待楼面人员清理完后检查是否合格。平时咨客在大堂保持仪仗式型式准备迎送客人，同时要与楼面保持联系，了解所有房态。对所有到本部门找人的，要问清所找的对象、姓名。主任级以上的人员可以安排在休息厅就坐等待，而后通知所找的对象，如果所找对象在办公室，要带人者到办公室。主任级以下人员不得在本部内私自会友。找客人的安排在休息厅就坐等待，要问清楚所找客人的姓名与特征与所找人者的姓名。再与钟房楼面询问是否有此客人或提醒客人打电话给所找的人，如果所找客人在房间或部门内，要得到被找客人同意后，才可带客人去找人。对找人者无论能否找到都要有礼貌地答复。见工者可带办公室门口的员工通道，交给相关人员。咨客工作程序：咨客做好本岗位的各项工作所需品的准备补充工作。本岗位的卫生清理抹尘，如有需要帮助的通知。权利完后要检查是否及格，检查本岗位各项设备、用品、用具、设施是否正常使用，如有工作问题马上报楼面部长。做好交接班工作所有物品是否补齐。所以单据是否清楚，交接以双方签名为准。整理好所有表格交办公室，所有工作物品整理好，收好，锁好。收银岗位接待服务程序收银员工作流程咨客持客人客牌出来结账，收银员首先查看此客牌有无同来人在结账，而后进入结账管理系统，确认客牌号后，输入收银员密码，然后打印出结账单一式两联，交给咨客。客人确认所有消费项目后付款,收银员收到钱后成交。在客人结账的时候，应当面带微笑，主动向客人问好，首先要询问一下客人同来的一共有几位,这样避免结帐错误，是否还有没走的，先主动报出客人消费的总额，然后打出明细，让客人看一下账单，是否有不准确的地方，一经发现有客人没有发生的消费项目，马上通知吧台查出当时的小票，客人认可的项目为客人结算，结算后，再在微机里“成交”。客人交款时，当客人的面点清：“先生，收您xxx钱，找您xx请您拿好，欢迎您下次光临。”收银员结账时应注意的事项：1、收银员进入管理画面，先点同来人情况，看清同来人客牌号和消费总金额。然后点刷新按钮，使客人所有消费金额全部进到主帐里面。2、结完帐客人仍在消费的，不要忘记重新登记，避免发生录入不进去的情况。收银员交接班时应注意事项：1、收银员每天收入须和电脑显示相符，如有不符之处，在交款单上写明原因并将与之相关的结账单挑出，单独上交。如有收入不符又说不清原因的，一律按规定处理。2、收银员结账时一定要看清客牌号、同来客人客牌、客人消费金额并按操作步骤操作，如收银员不按操作步骤进行操作而造成损失的由收银员承担。3、收银员结账时一定要及时成交，成交金额与实收金额相符。4、结账单只打印一次，避免重复打印，如有特殊情况将先打印的单据作废并由部长签字附于正确单据后。如核对时发现有重复打印的客牌而收银员没有上交，追究收银员责任。承担帐目的操作程序与标准承担帐目是本部消费的客人有事要先离开或结束消费，他的全场消费由他同组合的人或朋友来买单的过程或提前买他朋友的单。一、客人留单：如有客人要求留单给还在里面消费的朋友，则将客人带到大堂并将其消费客牌号交给咨客。咨客询问客人他朋友的房号，并根据客流登记表上核对组合及是否还在。确定房号后询问收银该客人消费金额，再致电相应房间。将留单的信息通过电话告知房内客人，取得确认留单后知会大堂的客人并送起离开。如果房内客人不愿承担账目，则委婉告诉大堂客人，并让自行买单。二、提前买单：如有客人帮未结束消费的宾客结账，则将客人带到大堂交接给咨客。咨客确认组合后通知收银将要买的账单打出，并询问客人是否买小费的单。如客人买小费的话通知钟房计算该组合小费，计算小费时要确认技师级别。如客人买了小费，结账后咨客通知钟房小费代收，技师下钟时由钟房知会技师小费代收。买过单的要知会该楼层服务员，如客人要其他消费时告知单已结，如有需要则需另行买单。代收小费的操作程序与标准现金代收小费：当技师开出代收小费单后交收银盖章，收银留下一联，交技师一联。小费买单后由收银并通知监督员到前台签收。技师收到小费时要将小费单交还收银（由监督员转交）。如快到收市，技师因上钟未能领取小费的，可将小费交接给通宵班部长，由通宵班部长交给技师。如客人提前买小费的在催钟（报下钟）时，钟房要知会技师小费已代收，不可在收客人的小费了。刷卡(入公司帐)代收小费：当技师开出代收小费单后交收银盖章，收银留下一联，交技师一联。当客人买单时要求刷卡的小费要录入电脑和房费账单一并结账。在一定时间内由财务发放给技师。签单代收小费：当技师开出代收小费单后交收银盖章，收银留下一联，交技师一联。当客人买单时要求签单的小费要录入电脑和房费账单一并结账。在一定时间内结到账后由财务发放给技师。客牌的发放及注意事项当客人进入十二楼后，咨客台应注意按客牌顺序和客人的位数来发，咨客台将派好的客牌交带客咨客，在做好记录工作。咨客将客人带到房后，将客牌交接给一岗服务员，并告知服务员招呼XX位，服务员在接过客牌后，要核对客牌和人数是否一样。若出现少发牌的情况，服务员需向客人确认人数后，让客人稍等，将现场客人交接给其他同事后返至前台告知咨客台XX号客人一共XX位，少发了一个客牌，查清后，再派发一个客牌。若出现多发牌情况，一岗服务员应向客人确定人数后，将多发的客牌退回咨客台。客户主任在安排好技师后用小便条记录好客牌号相应的房号、技师号交给咨客台输单登记，登记后将小便条交钟房登记技师号。若出现几批客人同时入场，而在发牌时，特别注意将客牌组合分开记录。如果有其他服务员捡到客牌立即交至大堂的，由部长查询客人的去向及买单否，查清后及时汇报当班经理。所有客牌不经过客人之手，由各服务人员相互交接。运作中其他的操作程序与标准交接班:交班前写好交班本，将本班次完成的重大事项罗列并将未完成事宜注明。各岗接班时首先查看交班本记录，有不明之处要及时询问上一班次。交接时查看各岗物品是否齐全，如有遗失的报部长处理。在规定下钟时间内的房间是否清理出来，过夜房是否按要求清出一定的数量。得到上一班次认可后方可到班后会地点等待下班。下班前将当班的垃圾处理好。物品领用：在早班当班时要将当日所用的物品全部领出。未避免流失，全部物品以旧换新的方式领用。物品领用时写好领用单，相关管理人员签名。物品遗失或损坏：客人遗失或损坏，照单赔偿后凭单到仓库领出补回。员工遗失或损坏，由部长开出赔偿单到人事文员处确认，赔偿金额在工资中扣除，员工凭赔偿单到仓库领出补回。服务员日常培训内容一．

步入酒店时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

二．

进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。部长以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5-10分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

三．

向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

四．

遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

五．

在工作时

每日工作时间，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

六．

面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

七．

接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!咨客台”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

八．

对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的咨客台，你应委婉地说“对不起，这是咨客台，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

九．

对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

十．

准备下班时做好下班的准备：

（1）填好日志。

（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

做好一切准备后开完班后会方可去打卡下班。礼貌服务的基本要求:对客人要笑脸相迎。真诚地关心每位客人。得理也让人。礼貌服务应时时可见，处处可见。礼貌服务要体现真实感、亲切感、热情感。怎样提高工作效率？以最快的速度，最高的效率，最短的时间，保持清醒头脑。认清先做什么后做什么。做任何事情都有有头绪。乱中求稳。井井有条地工作。做任何事情都不要一塌糊涂。切忌不要做重复额外的工作。一个优秀服务员的要求：1、要有敬业的服务精神，要有服务客人未乐之心。2、要知道客人是黄金，我们是淘金者。3、牢记客人的姓氏和面孔。4、任何一名服务员都要遵守公司的各项规章制度。优秀的服务员必备的条件：健康体魄，思想品德纯正仪表端正，整齐乐意或善于与人接触沟通乐意服务他人，讲礼貌诚实可信精通本职工作业务知识。服从上司管理考勤良好刻苦耐劳良好知识（读、写、说）顾客需求服务心理分析顾客需求服务心理一般有五大需求：

一、求干净的心理

顾客对他所消费的服务场所的卫生状况是十分关心的。因为服务场所有成千上万的人光顾，而且形形色色的人在使用同样的设施，共同享受同样的环境，其中有的人可能会有传染病。所以，顾客希望我们酒店中的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶、澡池等等，他们都希望严格消毒，保证干净。

为满足客人求干净的心理，我们企业内部营业场所要切实搞好清洁卫生，严格按服务规范操作，对直接与客人接触的水杯、洗手间、地面、座椅、毛巾、浴室等，要严格消毒，按操作规范清洁卫生。

二