接待礼仪培训课件

接待礼仪一、接待的概念及原则：接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。

原则：无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。二、我们的学习目的

学习接待礼仪有利于：1、提高个人的素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。接待礼仪一、迎客准备二、待客礼仪三、座次安排四、送客礼仪一、迎客的准备“礼尚往来”是一种古老的传统美德。有拜访，就会有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:全面考虑,周到安排

1、接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、会谈、参观、游览、宴请等内容。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方负责，但需要宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。2、场所。接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,一般情况下应先打扫卫生,根据接待标准准备烟、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。

3、接站。来访者到来之前,要了解客人乘坐什么交通工具而来。（1）如果宾客是带车来访,那么就在自家单位门口做好迎接准备即可；（2）如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时应根据到站时间提前带车前往车站、码头或机场等候宾客。

（3）在接待的同时还要准备接站牌,上面写上“迎接×××代表团”或“迎接××同志”或“××接待处”等字样。迎接时要举起接站牌,以便宾客辨认。妥善做好这些工作,能给客人以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。迎接xx代表团敬业集团4、安安排排食宿宿。。（1））提前前跟宾宾客沟沟通，，了解解客人人的生生活习习惯、、饮食食禁忌忌;（2））根据据宾客客的身身份及及预留留时间间预定定酒店店，合合理安安排。。5、致致词词。（1））欢迎迎词是是迎接接客人人时使使用的的问候候语言言,一一般情情况下下不需需作出出书面面准备备,但见见到客客人时时要说说““欢欢迎您您的到到来””、““欢迎迎您指指导工工作””、、“欢欢迎迎光临临”之之类的的话。。（2））对于于一些些重要要接待待,则要要准备备一些些简短短的书书面欢欢迎词词。另另外,在在重重要的的公务务接待待中,还还要要准备备一些些欢迎迎标语语,以示示对来来访者者的尊尊敬。。6、交交通通工具具。出于方方便来来宾的的考虑虑，对对其停停留期期间所所使用用的交交通工工具，，应由由接待待方负负责。。二、待待客礼礼仪良好的的待客客之礼礼,体现现出主主人的的热情情和殷殷勤。。它既既使客客人感感到亲亲切、、自然然、有有面子子,也也会使使自己己显得得有礼礼、有有情、、有光光彩。。（一））会会面1、““出迎迎三步步，身身送七七步””是迎迎送宾宾客最最基本本的礼礼仪。。接待待过程程要有有始有有终，，迎接接送行行这不不仅仅仅是礼礼节，，也是是做人人之根根本：：我们们不能能只做做面前前，而而不管管身后后。2、根根据客客人的的到达达时间间,主人人应提提前在在指定定迎接接地点点进行行等候候，以以示对对宾客客的尊尊敬。。3、见见到客客人,主主人应应热情情打招招呼,主主动伸伸出手手相握握以以示欢欢迎,同同时要要说说““您您路上上辛苦苦了””、、“欢欢迎迎光临临””、““您您好””等等寒寒喧语语。4、如如客人人提有有重物物应主主动帮帮其提提携,但但不要要强行行帮着着拿客客人的的手提提包或或公文文包。。（二））引领领方法法1、在在走廊廊的引引领方方法接待人人员应应走在在客人人的左左（或或右））前方方，距距离宾宾客二二三步步远，，配合合步调调不能能走的的太快快或太太慢，，在引引领时时要频频频回回头观观望，，确定定宾客客能跟跟得上上，照照顾好好客人人。2．上上下楼楼梯的的引领领方法法上楼、、下楼楼都应应走在在客人人前面面，距距离为为一、、两个个台阶阶，不不要走走的太太快，，同时时要让让客人人走楼楼梯的的内侧侧，主主人走走外侧侧，上上、下下楼梯梯时要要提醒醒客人人“小小心台台阶””等话话语。。3．乘乘坐电电梯时时的引引领方方法电梯无无人时时引领人人员要要在客客人之之前进进入电电梯，，按住住“开”的按钮钮，请请客人人进入入电梯梯；到达目目标楼楼层时时，引引领人人员同同样按按住“开”的按钮钮，请请客人人先下下电梯梯。电梯有有人时时无论上上下都都应客客人、、上司司优先先。4．会会客厅厅里的的引导导方法法当客人人走入入会客客厅，，接待待人员员应用用手指指示，，引领领客人人坐下下，看看到客客人坐坐定后后，才才能行行点头头礼后后离开开。如如果客客人不不慎错错坐下下座，，应请请客人人改坐坐上座座。（三））让让座与与介绍绍如果是是长者者、上上级或或平辈辈,应应请其其坐上上座。。如果是是晚辈辈或下下属则则请随随便坐坐如果果客人人是第第一次次来访访,应应该介介绍一一下,并并互互致问问候。。（四））敬敬茶茶1、倒倒茶讲讲究““茶七七酒八八”的的规矩矩。在我国国习俗俗中,把茶茶水或或酒斟斟入杯杯盅以以多少少为宜宜,是是有讲讲究的的。所所谓““茶七七酒八八”是是指主主人给给客人人倒茶茶斟酒酒时，，茶杯杯、酒酒杯满满到什什么程程度而而说的的。主主若以以茶待待客，，则以以倒七七分为为敬，，不宜宜过满满。以以便客客人端端茶杯杯饮用用时，，不至至于因因茶水水外溢溢而失失礼。。而且且还有有一定定的科科学道道理：：茶杯杯倒七七分茶茶水，，茶水水的面面距离离杯口口有一一定空空间，，茶水水的清清沁芳芳香就就不容容易失失散。。在饮饮茶前前，就就能闻闻到浓浓郁的的茶香香，茶茶水也也不至至于烫烫着客客人的的嘴唇唇。2、敬敬茶时时先客客后主主，如如客人人较多多，应应按级级别或或长幼幼敬上上。敬茶的的步骤骤如下下：1、事事前的的准备备检视茶茶具、、茶叶叶的清清洁。。2、倒倒茶的的方法法检查所所备茶茶杯是是否相相同；；茶水的的温度度根据据茶叶叶的种种类而而定，，一般般绿茶茶类，，如龙龙井冲冲泡温温度在在80℃左左右右，乌乌龙茶茶、铁铁观音音冲泡泡温度度为90℃℃左左右；；注意每每一杯杯茶的的浓度度要一一样；；检查杯杯数与与人数数是否否相同同。3、端端茶的的方法法双手将将茶逐逐一端端送给给客人人，或或者用用左手手托着着茶盘盘，右右手将将茶端端给客客人；；端茶给给客人人时，，要先先给坐坐在上上座的的重要要宾客客，然然后顺顺序依依次敬敬茶一般要要从客客人的的右后后方将将茶递递给客客人，，并说说声：：“请请喝茶茶”。。注意事事项：：在端端茶时时带杯杯柄的的杯子子，应应将杯杯柄朝朝右侧侧摆放放；如如没有有杯柄柄，杯杯身带带有图图案应应将图图案朝朝外。。续茶礼礼仪如果茶茶杯有有盖，，往茶茶杯中中倒水水、续续水时时，应应用左左手的的小指指和无无名指指夹住住茶杯杯盖上上的小小圆球球，用用大拇拇指、、食指指和中中指握握住杯杯把，，从桌桌上端端下茶茶杯，，腿一一前一一后，，侧身身把水水倒入入杯中中。三、接接待中中的座座次安安排主席台台位次次的一一般规规则：：1、就就主席席台同同一排排的关关系而而言，，中间间就座座为尊尊、为为大，，两侧侧次之之；就就两侧侧同位位者而而言，，右者者为大大、为为长、、为尊尊，左左者为为小、、为次次、为为低。。2、就就前后后排关关系而而言，，前排排就座座者为为尊、、为大大、为为高，，第二二排次次之，，第三三排更更次，，以此此类推推；。3、在在政务礼礼仪中中，中中国的的习惯惯是以以左为为上，，国际际惯例例是以以右为为上。在主主次位位置排排列上上，我我们国国家大大多数数是沿沿用国国际惯惯例，，在照照相和和主席席台排排位时时有时时用中中国习习惯操操作。。座次安安排1．面面门为为上“相对对式””，即即宾主主双方方对面面而坐坐。如如图陪主主同宾宾864213579975312468主陪陪人同同正门2．以右为上上“平起平坐式式”，即宾主主双方并排就就座，以右为为上，又称““并列式”。。记录译译员主宾1主主人1223344客方主主方3．以远为上上一般以距离室室门较远的座座位为上座，，应安排宾客客就座。4．居中为上上“众星捧月””之势，居于于中央处的是是上座，由主主宾就座。四、送客礼仪仪送客礼仪是接接待工作的最最后一个环节节。送客时应应按照接待时时的规格对等等送别,因此此，接待结束束时，都要以以将再次见面面的心情来恭恭送对方回去去。送客如果果处理不好，，将会影响整整个接待工作作，甚至可能能使接待工作作前功尽弃。。送送客礼礼节,重在在送出一份友友情。案例分析1962年，，周总理到西西郊机场为西西哈努克和夫夫人送行。亲亲王的飞机刚刚一起飞，我我国参加欢送送的人群便自自行散开，准准备返回，而而周总理这时时却依然笔直直地站在原地地未动，并要要工作人员立立即把那些离离去的同志请请回来。这次次总理发了脾脾气，他严厉厉起来了，狠狠狠地批评了了相关同志。。当天下午，周周总理就把外外交部礼宾司司和国务院机机关事务管理理局的负责同同志找去，要要他们立即在在《礼宾工作作条例》上加加上一条，即即今后到机场场为贵宾送行行，须等到飞飞机起飞，绕绕场一周，双双翼摆动三次次表示谢意后后，送行者方方可离开。分析周总理为为什么发火？？工作人员违违反了什么送送客礼仪规范范？送行来宾礼仪仪（一）婉言挽挽留握手送别-----送出出门或送到楼楼下----欢迎客人下下次再来（二）安排交交通（三）赠送礼礼品（一）婉言相相留1、无论是接待什什么样的客人人,当客人人准备告辞时时,一般应应婉言相留,这虽是客客套辞令,但也必不可可少。2、客人告辞辞时,在在客人起身后后接待者方可可起身。3、分手时应应充满热情地地与客人进行行告别“请慢慢走”、“请请走好”、““再见”、““欢迎再来””、“常联系系”等等。。（二）安排交交通1、根据客人人的需求那排排车辆，将客客人送至车站站，机场等地地方。2、如客人自自行带车，则则要在客人车车子看不见后后，方可转身身离开。3、另外在办办公室送客时时,送毕返身身进屋后,应将房门轻轻轻关上,不要使其发发出声响。4、如需亲自自到车站、码码头或机场送送客时,不不要表现得心心神不宁,以使客人误误解在催他赶赶快离开。送送客到机场,最好等客客人通过安检检后再返回。。注意：如果客客人比较坚决决地谢绝主人人相送,则则可遵客人意意思,不必必强行送客。。（三）赠送礼礼品赠送客户礼品品是目前商务务交往，拉近近与客户之间间距离的必要要手段。如果果能够恰到好好处地向客户户表达自己友友好、敬重或或其他某种特特殊的情感，，并因此让客客户对你产生生深刻的印象象。赠送礼品的四四个注意事项项：1、赠送礼品品时要说明原原因及其用途途。2、公务交往往的礼品和社社交交往的礼礼品应该由在在场的地位身身份最高者亲亲自赠送，以以表示对对方方的尊敬。3、赠送礼品品时，要双手手奉上。在具体赠送对对方时，你要要注意礼品拿拿出来要双手手递给别人，，以示尊敬。。4、还要注意意对礼品要加加以认真包装装，意在对赠赠送对象表示示重视。整个接待过程程中做到：热情细致周到操作规范化9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:48:2904:48:2904:4812/24/20224:48:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:48:2904:48Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:48:2904:48:2904:48Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:48:2904:48:29December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20224:48:29上上午04:48:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:48上上午12月-2204:48December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/244:48:2904:48:2924December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:48:29上上午午4:48上上午午04:48:2912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:48:2904:48:2904:4812/24/20224:48:29AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:48:2904:48Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:48:2904:48:2904:48Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:48:2904:48:29December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20224:48:29上午午04:48:2912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:48上午午12月-2204:48December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/244:48:2904:48:2924December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:48:29上上午4:48上上午04:48:2912月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅阅读读一一切切好好书