服务人员的日常礼仪及服务技巧

服务人员日常礼仪与专业服务技巧

服务人员日常礼仪服务人员专业服务技巧收获会不小哟！服务人员日常礼仪与专业服务技巧我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？小结

服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。服务人员日常礼仪仪表:端庄、得体、大方、整洁服装：整洁、方便、得体，与工作岗位的环境协调一致姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯介绍：注意介绍顺序接打电话：及时、准确、言简意赅服务人员日常礼仪日常礼仪小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。专业服务技巧看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧看——领先顾客一步的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇，我知道了！看——领先顾客一步的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客要求感情投入。目光接触的技巧Ⅰ如何观察顾客看——领先顾客一步的技巧Ⅱ揣摸顾客心理瞧，我猜得多准啊！顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？看————领领先先顾顾客客一一步步的的技技巧巧说出出来来的的需需求求：：————没说说出出来来的的需需求求：：————秘密密需需求求：：————Ⅲ预预测测顾顾客客需需求求满足足后后令令人人高高兴兴的的需需求求：：————真正正的的需需求求：：————提供供顾顾客客未未提提出出但但需需要要的的服服务务看————领领先先顾顾客客一一步步的的技技巧巧演练练陌生生客客人人来来访访，，看看看看她她想想做做什什么么？？听————拉拉近近与与客客户户的的关关系系案例例2：：一一顾顾客客急急匆匆匆匆地地来来到到公公司司的的出出纳纳柜柜台台前前，，说说““小小姐姐，，你你刚刚才才算算错错了了50元元…………””。。出出纳纳小小姐姐满满脸脸不不高高兴兴说说：：““你你刚刚才才为为何何不不点点清清楚楚，，对对不不起起，，离离柜柜不不认认。。””顾顾客客说说：：““那那好好，，谢谢谢谢你你多多给给了了我我50元元。。””然然后后扬扬长长而而去去，，出出纳纳小小姐姐则则目目瞪瞪口口呆呆。。哈哈哈，，不不听听我我的的话话，，吃吃亏亏的的是是你你哟哟！！听————拉拉近近与与客客户户的的关关系系为什什么么要要听听顾顾客客的的声声音音？？听的的三三步步曲曲：：准准备备————记记录录————理理解解（（确确认认））听的的三三大大原原则则：：耐耐心心、、关关心心、、别别一一开开始始就就假假设设明明白白他的的问问题题。。客户户的的潜潜台台词词是是什什么么？？顾客客故故意意发发出出一一些些响响声声，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把单单据据弄弄得得沙沙沙沙作作响响。。考考考你你顾客客不不停停地地看看表表、、叹叹气气、、变变换换站站姿姿。。“你你们们的的电电话话不不是是占占线线就就是是没没人人接接。。””“近近段段时时间间我我好好累累啊啊。。””笑————微微笑笑服服务务的的魅魅力力笑————微微笑笑服服务务的的魅魅力力微笑笑可可以以感感染染客客户户微笑笑激激发发热热情情微笑笑可可以以增增强强创创造造力力微笑笑的的魅魅力力笑————微微笑笑服服务务的的魅魅力力微笑笑的的三三结结合合微笑笑与与眼眼睛睛的的结结合合微笑笑与与语语言言的的结结合合微笑笑与与身身体体的的结结合合笑————微微笑笑服服务务的的魅魅力力微笑笑也也要要注注意意时时间间、、场场合合的的配配合合表达达过过分分的的危危险险你再再笑笑，，我我就就掐掐死死你你！！说————客客户户更更在在乎乎你你怎怎么么说说，，而而不不是是你你说说什什么么一位位主主人人请请客客，，已已经经准准备备好好了了一一桌桌饭饭菜菜，，到到了了三三个个客客人人，，还还有有一一个个左左等等右右等等也也没没到到。。主主人人说说““该该来来的的还还没没来来。。””这这三三个个客客人人心心里里想想““我我们们不不该该来来的的倒倒来来了了。。””于于是是有有个个人人起起身身告告辞辞说说““对对不不起起，，我我有有事事，，失失陪陪了了。。””他他刚刚走走，，主主人人又又说说：：““不不该该走走的的走走了了。。””剩剩下下的的那那两两个个客客人人听听了了，，以以为为主主人人是是说说他他们们该该走走却却耐耐着着不不走走，，于于是是其其中中一一人人说说““我我也也有有点点事事，，也也该该走走了了。。””主主人人见见又又走走了了一一位位，，更更着着急急了了，，说说““我我说说的的又又不不是是他他俩俩。。””最最后后一一位位客客人人一一听听，，心心想想：：““原原来来说说的的是是我我呀呀。。””这这位位客客人人也也生生气气地地走走了了。。结结果果一一顿顿宴宴席席不不欢欢而而散散。。笑话话说————客客户户更更在在乎乎你你怎怎么么说说，，而而不不是是你你说说什什么么F：：Feature（（特特点点））A：：Advantage（（优优点点））B：：Benefit（（利利益益））“FAB””技技巧巧我们们的的冰冰箱箱省省电电我们们采采用用了了世世界界上上最最先先进进的的电电机机如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，，你你将将节节省省大大量量的的电电费费，，从从而而节节省省家家庭庭开开支支。。FAB因为为说————客客户户更更在在乎乎你你怎怎么么说说，，而而不不是是你你说说什什么么说“我会………”以表达服服务意愿“我尽可能向向有关部门询询问你的事情情。”“很抱歉，现现在不行，这这事以后再说说吧。”“我会给生产产部打电话询询问，我将在在12点前给给你回话。””“我现在有点点忙，我会在在4点之前给给你回话。””比一比表达了我们的的服务意愿，，以及将采取取的行动计划划。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“我理解………”以体谅谅对方情绪比一比我不知道你为为什么如此不不满。你干吗发这样样大的脾气？？我早就提醒过过你了。这不是我的责责任。我不知道。我理解你怎么么会有这样的的感受（Fell)其他人/我也也曾有过这样样的感受（Felt)不过经过说明明后，顾客发发觉（Found）这种种规定也是为为了对大家负负责。是一种表示体体谅理解答复复的主体结构构，这种技巧巧承认客户的的感受，并且且提供一种客客户能听得进进去的说明。。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“你能………吗？”以缓缓解紧张程度度比一比“你必须在每每周一前完成成报表”“你应该提前前3天订货””“这么多客户户在等着，你你为什么不多多安排一些人人手？”“你能在每周周一前完成报报表吗？”“为了保证你你能及时购到到新鲜的产品品，请你提前前3天订货好好吗？”“……你能多多安排一些人人手吗？”在得到自己预预期要求的同同时避免伤害害别人的感情情。说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么说“你可以………”来代替替说“不”比一比今天不行，你你必须等到明明天才有材料料。那不是我们的的责任，你必必须通过当地地机构得到那那些服务。我们仓库里没没有你要的那那种品种，只只有质量低点点的。你可以明天拿拿到材料。你可以到当地地机构得到那那些服务。你可以试试另另外一个品种种吗？说——客户更更在乎你怎么么说，而不是是你说什么演练处理客户的抱抱怨岂有此理，气死我了！动——运用身身体语言的技技巧38%语气55%身体语语言7%语言此时无声胜有有声，身体语语言是一种更更有效的语言言动——运用身身体语言的技技巧面部表情（害羞时脸红）手势（招呼时挥手）身体的姿态和动作（跌脚）动——运用身身体语言的技技巧整体行为模式式整体行为模式式一般是指言言行举止的整整个状态，不不能只限于身身体语言本身身某个体态语言言的明确含义义要看整体的的体态语言身体语言要与与有声语言相相联系身体语言要与与交际的场合合、情景相联联系动——运用身身体语言的技技巧三忌（忌杂乱乱、泛乱、卑卑俗）改善三步曲（（模仿、符合合标准、注意整体效应———三个适合合）做一个“文质质彬彬”的一一线服务人员员动——运用身身体语言的技技巧你有这些不良良的习惯动作作吗？赶快改改掉它搔痒或抓痒当众梳头、化化妆或涂指甲甲油手指不定地敲敲、脚不停地地抖玩弄、挑或咬咬指甲剔牙打呵欠挤占他人的空空间交际无小节，，细微见精神神No，No,如何克服厌倦倦综合症疗法1——运运动疗法2——直直接为自己服服务疗法3——关关心自己的需需求，并设法法予以满足疗法4——制制定可以衡量量的工作目标标疗法5——说说出来（直接接沟通）工作中可不要要带入私人感感情和情绪哟哟。我工作所以我我快乐当你拥有积极极的心态时，，你才地热情情地为客户服服务；当你对对自己满意时时，你才会让让客户满意。。快乐大本营9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:19:5709:19:5709:1912/24/20229:19:57AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:19:5709:19Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:19:5709:19:5709:19Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:19:5709:19:57December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:19:57上上午09:19:5712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:19上上午12月-2209:19December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:19:5709:19:5724December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:19:57上午午9:19上午午09:19:5712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:19:5709:19:5709:1912/24/20229:19:57AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2209:19:5809:19Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:19:5809:19:5809:19Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:19:5809:19:58December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:19:58上上午09:19:5812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月229:19上上午午12月月-2209:19December24,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/249:19:5809:19:5824December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:19:58上午午9:19上午午09:19:5812月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。09:19:5809:19:5809:1912/24/20229:19:58AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1