服务礼仪及行为规范课件

1服务礼仪及行为规范日期：2011年5月收派员入职培训系列课程2孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪课题引入孔子曰：不学礼，无以立。3目录礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪4“礼”的含义：尊重“仪”的含义：表达尊重的形式礼仪的含义5打电话时，谁先挂电话？地位高者先挂！实例谁先打谁先挂？谁先接谁先挂？对方先挂？6礼仪是行为规范角三礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧度礼仪的“三”“角”“度”7服务礼仪商务礼仪现代礼仪分为几类？政务礼仪

社交礼仪国际礼仪

现代礼仪的分类8因公交往初次见面涉外交往人们何时要讲礼仪？何时该讲究礼仪9内强素质外塑形象增进交往问题最小化我们为什么要讲究礼仪？为什么要讲究礼仪10对象性到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。技巧性它告诉我们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。

规范性它强调标准，不可肆意妄为。

学习礼仪、运用礼仪如何操作11工作中的礼礼节和道德德不要将您的的工作和个个人生活混混在一起。。如果您必必须在工作作中处理私私人事情，，要留到中中午吃饭时时，不要在在您工作时时安排朋友友到您的办办公室中来来拜访您。。不要滥用您您有权利使使用的东西西。例如，，传真机、、抬头信纸纸和其他办办公用品只只是办公用用的。您的的费用帐户户只是用于于办公费用用，不是用用于家庭和和个人支出出。12工作中的礼礼节和道德德不要把各种种情绪带到到办公室里里，尤其是是情绪不好好时。您会会控制不住住并与别人人发生冲突突的。每个个人都会有有情绪不好好的时候，，但办公室室里是不允允许这样的的。不要把粗俗俗的话带到到办公室里里。13工作中的礼礼节和道德德不要在办公公室里大哭哭、大叫或或做其他感感情冲动的的事。如果果实在忍不不住悲伤，，离开办公公室，关上上门或到休休息室里去去，等情绪绪好了再说说。如果您控制制不住愤怒怒，请深呼吸或做做些其他放放松的事情情。14礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录15三秒钟印象象60%外表、仪表表40%声音、谈吐吐、内容16收派员着装装头发清洁、、不留长发发、不染发发勤刮胡须腰带扎紧，，不松动鞋面整洁、、无灰尘保持工服整整洁，无褶褶皱正确佩带工工牌按要求佩带带终端17面部及其他他外露部分分未修剪胡须须头发过长指甲过长，，且手不清清洁18收派员的站站姿抬头、挺胸、目视前方、、腰直、肩肩平、双臂臂自然下垂垂、收腹、、双腿并拢拢直立、脚脚尖呈V字型、身体体重心置于于两脚之间间；也可两两脚分开，，比肩略窄窄，将双手手合起，放放在腹前或或背后。正确的站姿姿错误的站姿姿1、垂头2、含胸3、肚腩凸出出4、耸肩5、曲腿6、依靠物体体7、双手抱在在胸胸前8、臀部突出出9、驼背10、斜腰19收派员的站站姿站姿,概括成一个字:挺!20收派员的坐坐姿入座时要轻轻，最多坐坐满椅子的的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，表示尊尊重和谦虚虚。正确的坐姿姿错误的坐姿姿1、脊背弯曲曲2、头、身过过于向下3、耸肩4、瘫坐5、翘二郎腿腿且频繁抖抖动6、两脚分叉叉太大7、双脚交叉叉8、足尖翘起起9、半脱鞋10、两脚蹭地地11、双手摆弄弄东西21收派员的坐坐姿22礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录23拜访的礼仪仪如果有事无法及时赶到一定要提前知会尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。进入后一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。1、守时守约约3、介绍自己2、敲门的艺术拜访礼仪一单位二部门 三职务四姓名24握手的礼仪仪握手是自我我表现，深深情的相握可以以打开心扉扉，热情的挥动可可以表达一一切握手的礼节节要求？握手时：问候完了立即收手目视对方笑脸握手握手时不能过分用力不能握着手长时间谈话握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手碰见熟人时可将右手拿的东西转到左手不许戴手套或者满手是汗的与对方握手握手的禁忌忌？握手时五大禁忌：1、三心二意2、戴墨镜3、戴手套4、只用左手

5、与异性握手使用双手25123注视视线向下表表现权感与与优越感视线向上表表现服从与与任人摆布布视线水平表表现客观与与理智√26不恰当的四种称呼问候的时机文明的问候候行政职务：：董事长、、总经理等等技术职称：：教授、工工程师等泛尊称：先先生、小姐姐、女士等等无称呼不恰当的俗俗称：兄弟弟、哥们等等不恰当的简简称：国航航的、卖电电脑的等地方性称呼呼：师傅、、伙计对任何人都都可以打招招呼先看到的人人先打招呼呼领导或长辈辈必须打招招呼洗手间里不不可以不打打招呼正式的三种称呼正式的三种称呼27常用的习惯惯用语初次见面说说：“久仰仰” 很久久不见说：：“久违””祝贺喜事说说：“恭喜喜” 请人人批量说：：“指教””请人原谅说说：“包涵涵” 求人人解惑说：：“赐教””托人办事说说：“拜托托” 等待待客人说：：“恭候””看望别人说说：“拜访访” 宾客客到了说：：“光临””陪伴客人说说：“奉陪陪” 中途途先走说：：“失陪””求给方便说说：“借光光” 请人人勿送说：：“留步””向人告别说说：“再见见”28服务客户的的基本原则则礼貌诚信自信热情专业1、服务标准准2、收派操作作3、专业知识识1、热情答疑疑2、宣传服务务3、提供协助助尊重客户面带微笑禁止吸烟1、用心服务务2、诚实工作作3、真诚服务务1、熟知要求求2、相信自己己2、做到最好好29收派员标准准服务用语语1.到达客户户办公处处/居住处：：（出示示工牌））您好，，我是顺顺丰速运运的收派派员XXX,请问您公公司XXX先生（女女士）要要寄出的的货物准准备好了了吗？2.货物检查查不符合合要求：：对不起起，XXX先生（女女士），，根据我我国运输输管理（（航空和和公路））相关规规定，您您的货物物术语我我司禁止止收寄的的物品，，很抱歉歉我不能能收寄您您的货物物。3.超出服务务范围：：很抱歉歉我们的的服务范范围还没没有覆盖盖到您快快件所需需要到达达的地址址，如果果收方客客户愿意意自取，，我们可可以将快快件送到到离收方方客户最最近的分分（点））部，然然后再通通知您的的客户过过来自取取。4.运单填写写不详细细：您运运单的XXX栏目相关关内容填填写不详详细，为为了确保保您货物物的安全全、准时时、快捷捷地送达达，请您您补充详详细的相相关内容容。5.运单填写写完整：：（将““寄件公公司存根根”联交交给客户户）请您您收好，，这是您您进行查查询的凭凭证。6.如快件付付款方式式属寄付付：您的的货物付付款方式式选择寄寄付，请请问是以以现金还还是月结结支付运运费？货货物的实实际重量量为XXX,体积重量量为XXX，计费重重量为XXX,从XXX（始发地地）到XXX（目的地地）的价价格应为为XXX。这是您您的底单单，请收收好！7.收件结束束：感谢谢您使用用顺丰速速运，有有任何问问题或者者意见，，请致电电顺丰速速运全国国服务热热线4008111111。收件标准服务用语30收派员标标准服务务用语1.到达派件件地点：：（出示示工牌））您好，，我是顺顺丰速运运的收派派员XXX，请问XXX先生（女女士）在在吗？这这里有他他（她））的快件件。2.见到收件件人：（（出示工工牌）您您好，我我是顺丰丰速运的的收派员员XXX，这是您您的快件件，请查查验并在在这里签签收。3.需要收取取现金：：您的这这票货物物为到付付现结，，您需要要支付运运费。货货物的实实际重量量为XXX，体积重重量为XXX，计费重重量为XXX，从XXX（始发地地）到XXX（目的地地）的价价格为XXX。这是您您的底单单，请收收好！4.派件结束束：（将将“收件件公司存存根”联联交给客客户）请请您收好好，这是是您进行行查询的的凭证。。感谢您您使用顺顺丰速运运的服务务，有任任何问题题和意见见，请致致电顺丰丰速运全全国服务务热线4008111111。派件标准服务用语31礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录32名片的使使用应首先将将名片递递送给对对方在于多人人交换名名片时，，或由远远及近，，或由尊尊而卑索取顺序接受存放递交名片的使用名片置放放：随时时、随身身、不能能随性名片管理理：按姓姓名字母母、笔画画、部门门、专业业、地区区或按客客户类型型接受名片片时，起起身站立立，面含含微笑，，目视对对方。以双手或或者右手手接过接过名片片，认真真默读一一遍，意意在重视视。接受他人人名片时时应该使使用谦辞辞敬语交易法、、明示法法、谦恭恭法、联联络法不用左手手递交名名片。不要将名名片背对对着对方方或颠倒倒着面对对对方。。不要将名名片举得得高于胸胸部不不要以手手指夹着着名片给给人33名片的使使用分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片34说话的礼礼仪人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。听正视对方不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是轻视对方。听话时的姿势35说话的礼礼仪说，是表现自我,表现心理的一种手段,多么好的想法如果不能用恰当的语言表现出来,将不会产生任何效果。当然如果语言运用得当，会起到事半功倍的作用。注意事项环顾四周或看手表不得双手交叉于胸前，不得双手背在腰后，不得双手插进衣服或裤兜不谈对方讨厌的话题少说不满、反对、批评的事情。交谈四忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方交谈四大要求讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动说说话要领欢快的表情发音准确、声音宏亮、速度适中。目视对方。使对方易懂。讲对方感兴趣的话题。36等候的礼礼仪如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下一次登门的具体时间。等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户信息，同时介绍我公司业务及企业文化。37离开的礼礼仪离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时感谢客户使用我司的业务和服务。离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性纸杯。38切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸07厕所的礼礼仪05040302杂物不得丢进便池来也匆匆，去也冲冲节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”人06不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道01珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁39播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运；

——美国著名心理学家、哲学家威廉·詹姆士结语40419、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:24:4409:24:4409:2412/24/20229:24:44AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:24:4409:24Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:24:4409:24:4409:24Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:24:4409:24:44December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20229:24:44上午午09:24:4412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:24上上午12月-2209:24December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:24:4509:24:4524December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:24:45上上午9:24上上午午09:24:4512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:24:4509:24:4509:2412/24/20229:24:45AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:24:4509:24Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:24:4509:24:4509:24Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:24:4509:24:45December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20229:24:45上午09:24:4512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:24上上午12月-2209:24December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:24:4509:24:4524December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:24:45上上午午9:24上上午午09:24:4512月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-