现代商务礼仪培训课件-社交礼仪-求职职场-实用文档

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1、金正昆：《商务礼仪教程》第二版，中国人民大学出版社，2005；2、未来之舟；《商务礼仪》，中国经济出版社，2006；3、杨眉：《商务礼仪》，中国商业出版社；4、金正昆：《商务礼仪》，北京大学出版社，2005；5、张百章：《公关礼仪》，东北财经大学出版社，2005；6、熊经浴：《现代商务礼仪》，金盾出版社，2001；7、文泉：《国际商务礼仪》，中国商务出版社，2003；8、金正昆：《涉外礼仪教程》，中国人民大学出版社，2005。

在此，一并致谢！4前言

现代社会，需要创建和谐社会，孔子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是两者不可缺少的统一体。5不管你意不意识到礼仪，

懂不懂礼仪，

重不重视礼仪，

礼仪，无处不在！

礼仪，人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。6一、为什么要学习礼仪知识1、在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此，人们在商务场合的交际中就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。

72、商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。8

3、在当今的商品社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户、选择产品和服务的重要因素；9

4、礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此，作为商务人员应重视商务礼仪的学习。105、礼礼仪，，是律律己、、敬人人的表表现形形式和和行为为技巧巧，是是个人人素养养的外外在表表现，，也是是企业业形象象的具具体表表现。。对于于现代代职业业人士士来说说，拥拥有丰丰富的的礼仪仪知识识，就就能够够根据据不同同的场场合应应用不不同的的交际际技巧巧，就就可以以有效效地塑塑造个个人及及企业业的形形象，，给交交往对对象产产生规规范、、有礼礼、有有节的的良好好印象象。116、通通过介介绍商商务礼礼仪的的基本本知识识、礼礼仪技技巧以以及商商务场场合中中的各各种礼礼仪规规范，，使大大家了了解商商务礼礼仪在在商务务工作作和社社会交交往中中的重重要性性；了了解在在日常常商务务交往往中应应注意意的要要点和和各种种忌讳讳，并并能正正确运运用各各种礼礼仪的的方法法，从从而提提高大大家的的礼仪仪素质质，使使其在在以后后的实实际工工作和和社会会交往往中，，做到到事事事合乎乎礼仪仪，处处处表表现自自如、、得体体。12二、现现代礼礼仪的的分类类1、政政务礼礼仪：：是国国家机机关工工作人人员、、国家家公务务员在在执行行国家家公务务时，，为政政府服服务时时所讲讲究的的礼仪仪；2、商商务礼礼仪：：是公公司、、企业业从业业人员员，在在商务务交往往中所所讲究究的礼礼仪；；3、服服务礼礼仪：：是服服务行行业从从业人人员，，如酒酒店、、餐厅厅、旅旅行社社、银银行、、保险险公司司、医医院等等服务务行业业的从从业人人员工工作中中所讲讲的礼礼仪；；4、社社交礼礼仪：：是人人们在在广泛泛交际际，工工作之之余的的公众众场合合迎来来送往往、私私人交交往中中所讲讲的礼礼仪；；5、国国际礼礼仪：：中国国人和和外国国人打打交道道时所所讲的的礼仪仪。13三、现现代商商务礼礼仪（一））仪表表礼仪仪（二））仪态态礼仪仪（三））基本本礼仪仪1、称称呼礼礼仪；；2、、问候候礼仪仪；3、谈谈话礼礼仪；；4、、介绍绍礼仪仪、5、握握手礼礼仪；；6、、递接接名片片礼仪仪。（四））办公公礼仪仪1、接接待礼礼仪；；2、电电话礼礼仪；；3、拜拜访礼礼仪；；（五））座次次礼仪仪（六））宴会会礼仪仪14（一））、仪仪表礼礼仪１、员员工仪仪表要要求2、西西服服的穿穿法3、女女士士着装装要领领15１、员员工仪仪表要要求男职员员：短发，，保持持头发发的清清洁整整齐经常剃刮胡须须白色、、浅色色或单单色衬衣，领带紧紧贴领领口，系的美美观大大方161、员员工仪仪表要要求正确佩佩带公公司徽徽记或或胸牌牌西装平平整、、整洁洁，口口袋不不放物物品领口、、袖口口无污污迹短指甲甲，保保持清清洁西裤平平整，，有裤裤线黑色或或深色色袜子子17１、员员工仪仪表要要求女职员员：发型文文雅、、庄重重，梳梳理齐齐整，，不染染彩发发。长发须须盘起起。。淡妆，，不使使用过过于艳艳丽、、深色色的口口红。。穿职业业服装装，大大方得得体。。指甲不不宜过过长，，要保保持清清洁，，涂指指甲油时须须自然然色。。裙子长长度适适宜。。穿肤色色丝袜袜，无无破损损。鞋子光光亮、、清洁洁。182、西西服的的穿法法1）、、合身身：合乎身身材、、合乎乎身份份、合合乎身身价；；衣长：：在手手的虎虎口关关节处处，盖盖过臀臀部4/5；裤长：：鞋跟跟的2/3；2）、、衬衫衫的衣衣领和和袖口口应多多出西西装的的1.5CM；；192、西西服的的穿法法3）、、衬衫衫颜色色为白白色或或浅色色；4）、、鞋、、皮带带、钱钱包、、名片片夹应应为相相同颜颜色、、相同同品牌牌；5）、、袜子子颜色色为黑黑色或或深色色；6）、、男士士的裤裤子应应有裤裤缝；；7）、、西服服的口口袋不不能放放东西西；8）、、手机机、钥钥匙、、打火火机不不能挂挂在裤裤袋上上。202、西西服的的穿法法9）、、西服的的种类类：藏蓝色色尊贵、、庄重重、权权威浅灰色色时尚、、随和和深灰色色优雅、、高贵贵212、西西服的的穿法10））、领领带：：①、斜斜条纹纹：正正直、、权威威、稳稳重、、理性性。适合在在谈判判、推推销、、演讲讲、开开会、、主持持会谈谈的场场合②、方方格子子或点点状：：中规规中距距、按按部就就班。。适合初初次约约会、、会见见上司司和长长辈等等场合合③、不不规则则图案案：创创意、、个性性、活活泼、、流行行适合酒酒会、、宴会会、约约会等等场合合.222、西西服的的穿法法：领带的的五种种颜色色寓意意权力型型可信型型果决型型时尚型亲和型型232、西服的的穿法11）注意意事项：①、忌“梅梅花鹿”状状：领带、、衬衫、西西服均为点点块状或格格子状②、忌“斑斑马”状：：领带、衬衬衫、西服服均为条纹纹状③、正式场场合不能系系明黄、明明蓝一色的的领带；④、领带尖尖盖过皮带带扣，领带带夹夹在领领带结下3/5处处。24⑤、拆除除衣袖上的的商标;⑥、熨烫烫平整;⑦、衣袖袖不卷不挽挽;⑧、要给给口袋减压压;⑨、注意意搭配。（（西装的标标准穿法是是内穿衬衫衫，衬衫内内一般不穿穿棉纺或毛毛织的背心心或内衣。。色彩应与与衬衫的色色彩相仿。。内衣的领领口应比衬衬衫的领口口低，以免免外露。））251）.与衬衫的搭搭配在正规的商商务场合,正装衬衫为为长袖衬衫衫;主要以纯棉棉/纯毛制品为为主;单一色彩,白色为最佳佳,蓝色、灰色色、棕色也也行;以无任何图图案为最佳佳.（较细的竖竖条衬衫也也可以）26在商务场合合中，西装装必须和衬衬衫同时穿穿着。但在在自己的办办公室里可可暂时脱下下西装上衣衣,直接穿穿着衬衫、、打着领带带.2）.与领领带的搭配配领带是商务务男士穿西西装时最重重要的饰物物.挑选领带时时应重视以以下几点:面料:商务务场合适合合的领带,一般是用用真丝或羊羊毛制作成成;27样式:下端端为箭头的的领带,比比较传统、、正规;下下端为平头头的,显得得时尚、随随意；色彩:以蓝蓝色/灰色色/黑色/棕色等单单色领带为为主;图案:以单单色无图案案的领带或或者以条纹纹/圆点/方格等规规则的几何何形状为主主。注意:“一拉得”领带不适合合在正式商商务场合中中使用283）、与与鞋袜的搭搭配与西装配套套的鞋子,应选择深深色、单色色的皮鞋,黑色牛皮鞋鞋与西装搭搭配最佳.与西装和皮皮鞋配套的的袜子,最最好是纯棉棉或纯毛的的,一般应应是深色、、单色的袜袜子,最好好是黑色的的.在重要的商商务场合穿穿西装，一一般要求袜子跟皮鞋鞋同色，袜子至少少应是深色色，不能是白色色（除非是是白皮鞋）），否则将将产生太大大的反差。。294）、与与公文包的的搭配公文包的质质地以真皮皮为宜,牛牛皮或羊皮皮的;颜色以黑色或棕色为正正统的选择择,一般包的颜色和和皮鞋的颜颜色应一致致;除商标外,商务男士士用的公文文包外表不不要带有任任何图案或或文字;最标准的公公文包是手提式的长方形公公文包.商务场合对对男士穿着着搭配有一一个法则要要求：三一律。即即要求鞋子子、皮带、、公文包三三者的颜色色要一致，，而且首选选黑色。303、女性着着装要领1）、着职职业套装2）、服装装的颜色不不宜超过三三种3）、忌太太透、太露露的服装4）、裙子子不宜超过过膝上三寸寸5）、忌穿穿挑丝的袜袜子6）、搭配配饰物不要要超过三件件313、女性着着装要领领：裙服服礼仪在正式的的场合,商务谈判判、出国国访问、、参加国国际会议议等国际际交往中中，女士士的正式式服装是是套裙。。商务女士士着装要要求：整整洁、大大方套裙种类类:随意型和和成套型型.套裙的选选择：套套裙的上上衣和裙裙子应选选同一种种面料;32套裙的色色彩：以以冷色调调为主(可选炭黑黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍稍冷的色色彩)；穿同色色套裙,可采用与与不同色色的衬衫衫、丝巾巾、胸针针等加以以点缀；；套裙一般般以无任任何图案案或以圆圆点/条纹/格子图案案为主;一套套裙裙的色彩彩一般不不要超过过两种。。33长短适度度:一般套裙裙的上衣衣最短可可齐腰,上衣的的袖长要要恰好盖盖住手腕腕;而裙裙子最长长到小腿腿中部(套裙裙中的超超短裙,裙长一一般以不不短于膝膝盖以上上15厘厘米为限限.)注意场合合:女性性在正式式商务交交往中（（尤其在在涉外商商务活动动中）,一般以以穿套裙裙为好,除此外外,没必必要非穿穿套裙不不可（如如出席宴宴会、舞舞会或晚晚会时，，可选择择礼服或或时装））3、女性性着装要要领：裙服礼仪仪34协调妆饰饰:穿着时，应讲究着着装、化化妆与配配饰风格格的协调调，穿套套裙时的的基本守守则是:不能不化化妆,但但也不能能化浓妆妆；配饰不宜宜多,应应合乎身身份.佩戴首饰饰最多不不应超过过三种(应同质质同色)，每种种不多于于两件。。佩戴首饰饰时须兼兼顾自己己职业女女性的身身份。在在工作场场合要讲讲究“首饰三不不戴”：有碍碍于工作作的首饰饰不戴；；太炫耀耀财力的的首饰不不戴；过过分张扬扬自己、、突出个个人性魅魅力的首首饰不戴戴。353、女性性着装要要领：套裙与衬衬衫的搭搭配与套裙配配套穿着着的衬衫衫,最好好选择无图案的的单色衬衬衫,除白色色之外,其他色色彩只要要不过于于鲜艳，，同时与与所穿的的套裙色色彩协调调,都可可以用作作衬衫的的色彩.套裙搭配配穿衬衫衫时须注注意:衬衫的下下摆须掖掖入裙腰腰内;衬衫的纽纽扣要系系好(最最上端一一粒除外外)衬衫在公公共场合合不宜直直接外穿穿。363、女性性着装要要领：套裙与鞋鞋袜的搭搭配：鞋子,应应为皮鞋鞋,而且且以黑色的的牛皮鞋鞋最好(与套裙裙色彩一一致的皮皮鞋也可可以);鞋子应是是高跟或或半高根根的船式式皮鞋（（系带式式皮鞋、、皮靴和皮凉鞋等都不合合适,但但正装凉鞋鞋可以）;穿套裙时时应穿袜袜子，袜袜子可以以是尼龙龙丝袜或或羊毛袜袜,最好好是单色色(如肉肉色/浅浅灰);不论是袜袜子还是是鞋子,图案和和装饰都都不要太太多;高高统袜和和连裤袜袜是套裙裙的标准准搭配。。373、女性性着装要要领在正式场场合，有有时也可可穿正装装凉鞋(即前不不露脚趾趾，后不不露脚跟跟的凉鞋鞋)，但但不能穿穿露脚趾趾、脚跟跟的凉鞋鞋或拖鞋鞋式凉鞋鞋。露趾、露露跟的凉凉鞋一般般在非正正式场合合或休闲闲场合时时穿着。。穿露脚趾趾、脚跟跟凉鞋时时不要穿穿袜子。383、女性性着装要要领：套裙与包包的搭配配商务女性性出席重重要商务务活动时时，一般般要求包包与皮鞋鞋的颜色色一致。。在其他场场合，女女性穿套套装时，，包与皮皮鞋没必必要同色色，但包包的颜色色须跟服服装色彩彩相配。。39404、集团着装装建议41（二）、、仪态礼礼仪１、表情情语２、动作作语３、体姿姿语４、体态态礼仪的的禁忌５、行为为有节度度42１、表情情语：微微笑微笑是一一种国际际礼仪，，是唯一一一种不不分国籍籍的通用用语言。。能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。是最能能赋予人人好感，，增加友友善和沟沟通，愉愉悦心情情的表现现方式微笑是一一种基本本的职业业修养在在面对客客户、宾客及同同仁时，，要养成成微笑的的好习惯惯。微笑是一一种魅力力，亲切切温馨的的微笑可可以缩短双方方的距离离，营造造良好的的交往氛氛围，是是人际交往往中的润润滑剂。。431、表情情语：微微笑在商务活活动中，，微笑被被称为商商务人员员的常规规表情。。适度得得体、友友好的微微笑，是是对商务务人员面面部表情情的基本本要求。。职业化微微笑一般般要求只只露出六六颗牙齿齿，指的的是上腭腭的6颗颗。目光与微笑一一样，在商务务活动中具有有特殊的作用用。商务场合中不不管是熟人还还是初次见面面，在向对方方问候、致意意、道别的时时候，都要面面带微笑，同同时用柔和的的目光注视对对方，以示尊尊敬和礼貌。。44交谈中，应经经常与对方目目光保持接触触，长时间回回避对方的目目光或左顾右右盼，是对对对方不感兴趣趣的表现。但但如果一直用用直勾勾的目目光盯着对方方，也是失礼礼的表现。当双方都沉默默不语时，应应把目光移开开，以免因一一时无话题而而感到尴尬；；当别人说错话话或拘谨时，，不要直视对对方，以免给给对方造成压压力。不要反复打量量对方，不可可以长久注视视陌生的异性性，会使人感感到不舒服。。45１、表情语：：目光在与人谈话时时，大部分时时间应看着对对方，否则是是不礼貌或不不真诚；正确的目光是是自然地注视视对方眉与鼻鼻梁三角区，，不能左顾右右盼，也不能能紧盯着对方方；道别或握手时时，则应该用用目光注视着着对方的眼睛睛。461、表情语：：眼睛心笑脸就笑,脸笑眼就就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的的对象看着在说话的的人带着笑脸即使使说严肃的话话都不像在骂骂人471、表情语：：态度一见面就面带带微笑(表示示接受)眼光柔和的注注视对方(表表示亲切)向前迈出一步步打招呼(表表示亲密)干脆利落的动动作(表示决决心、果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表表示精神)脚步稳以轻松松的姿态站定定(表示心胸胸宽大)身体和眼光都都确实的朝向向对方(表示示信赖)481、表情语：：眼到、口到、、意到眼到：要有目目光的交流，，注视别人目目光应友善，，采用平视，，必要的时候候仰视，与人人目光交流时时间3-5秒秒，其他时间间看嘴巴和眼眼部中间的位位置，注视对对方的时间是是对方与你相相处时间的1/3。口到：讲普通通话，热情正正确称呼，表表示对交往对对象的尊重，，体现社会风风尚，反映个个人修养。意到：通过微微笑把友善、、热情表现出出来，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、窃笑。49２、动作语：：手势⑴手势礼仪及手手势的区域性性差异在商务交往中中，手势不仅仅能够传达一一个人想要表表达的信息，，在许多情况况下，还会自自然流露出个个人的心情和和想法。在日日常生活中，，人们常会借借助各种手势势来表达自己己的意思和情情感。不同的手势，，有不同的含含意。在不同同的场合，应应正确使用不不同的手势。。与人谈话时，，手势不宜过过多，动作不不宜过大，更更不能手舞足足蹈，指手划划脚。502、动作语：：手势⑵手势礼仪基基本要求：规规范适度。引导手势：五五指并拢，手手心向上与胸胸齐，以肘为为轴向外转。。在商务交谈中中，用手指指指点是失礼的的行为。（伸伸出食指向对对方指指点点点，这个手势势表示对对方方的轻蔑与指指责）不同的手势，，有不同的含含意。在不同同的场合应正正确使用不同同的手势，才才不会造成不不必要的误会会。尤其应注注意在不同国国家、地区，，手势的含意意有很多差别别，同一手势势表达的含意意也不同。常见的手势：：OK手势、、V形手势、、翘起大拇指指、伸直食指指、掌心向下下的招手动作作、拳掌相击击等。512、动作语：：手势OK手势：此此手势源于美美国。拇指和和食指合成一一个圈，其余余三手指伸直直。在美国、、英国表示同同意、赞同、、了不起的意意思；在法国国表示零或毫毫无价值；在在德国表示笨笨”；在突尼尼斯表示傻瓜瓜、在泰国表表示没问题；；在日本、韩韩国表示金钱钱；在巴西表表示粗俗下流流。V形手势：此此手势源于英英国。多数国国家表示数字字“2”；食食指和中指分分开并伸直，，掌心向外，，表示“胜利利”（Victory)。如果掌心心向内，则是是骂人、贬低低人的意思。。在希腊，做做这种手势，，即使掌心向向外，手臂伸伸直，也有对对人不恭之嫌嫌。52翘起大拇指：：一般都表示示夸奖、赞赏赏别人。在我国表示““好”、“了了不起”。但但也有例外：：在美国和欧欧洲部分地区区，拇指上伸伸表示“好””、“行”，，拇指左、右右伸则表示向向司机示意搭搭车方向；在在德国、意大大利表示数字字“1”，在在日本表示““5”；在希希腊，拇指上上伸表示“够够了”，拇指指下伸表示““厌恶”、““讨厌。532、动作语：：手势伸直食指（左左手或右手握握拳）：多数数国家表示数数“1”；在在法国表示““请求提问””；在新加坡坡表示“最重重要”；在澳澳大利亚表示示“请再来一一杯啤酒”。。掌心向下的招招手动作：在在中国主要是是招呼别人过过来，在美国国则是叫狗过过来。拳掌相击：在在中国多表示示为自己鼓劲劲或叫好的意意思。但在意意大利、智利利等许多国家家，则表示诅诅咒语。542、动作语：：手势⑶商务交往中中要避免出现现的手势商务交往中，，有些手势会会让人反感，，影响自身形形象。与人交谈时，，应避免当众众搔头皮、掏掏耳朵、抠鼻鼻、剔牙齿齿、手指在桌桌上乱写乱画画、玩饰物、、抬腕看表等等，这样会给给人以轻浮或或缺乏教养的的印象。与人交谈时，，谈到自己时时，不要用手手指自己的鼻鼻尖，应将手手掌按在胸口口，以示斯文文；谈到别人人时，切忌用用手指指点。。双手抱头。会会给人一种目目中无人的感感觉；摆弄手指。会会给人一种无无聊的感觉；；手插口袋。。会让人觉得得工作上不尽尽力、偷懒。。55３、体姿语1）、站姿2）、坐姿3）、走姿4）、蹲姿563、体姿语体姿是人的肢肢体动作。是指人们在社社交活动中，，各种姿态行行为与表情的的规范。包括括人的站姿、、坐姿、走姿姿、手势等。。商务务人员在具体体商务活动中中，要注意自自己的体态举举止礼仪，举举止要符合一一定的规范标标准，应站有有站相，坐有有坐相。571）站姿姿优美的站姿能能衬托出一个个人的气质和和风度。基本本要求是：端端正、挺直、、挺胸收腹、、精神焕发。。男性：两脚分分开，比肩略略窄，身体重重心放到两脚脚中间，双手手合起放在体体前或体后。。女性：双脚并并拢，脚尖呈呈V字型，双双手合起放在在腹前。581）站姿错误的站姿：：两脚分得太开开、交叉两腿腿而站、一个个肩高一个肩肩低，松腹含含胸、交腿斜斜靠在墙壁或或桌椅、和别别人勾肩搭背背地站着等。。592）坐姿端庄文雅的坐坐姿会给人以以自信、稳重重的好感，同同时也显示出出高雅庄重的的风范。商务人员坐姿姿基本要求：：端庄、文雅雅、大方、得得体。①标准坐姿：：腰背挺直、、小腿垂直于于地面，双腿腿并拢（双脚脚可交叉），，双臂自然弯弯曲，双手可可掌心向下，，自然放在膝膝盖上。（女女士还可将双双手交叉叠放放在两腿中部部）602）坐姿轻轻入座，至至少坐满椅子子的2/3，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢（男男性可略分开开）。对对坐谈话时时，身体稍向向前倾，表示示尊重和谦虚虚，如果长时时间端坐，可可将两腿交叉叉重叠，但要要注意将腿向向回收。61②双腿垂直式（（正式场合的的最基本坐姿姿）要求：腰背挺挺直，小腿垂垂直于地面，，双脚的脚跟跟、膝盖和大大腿都要并拢拢，双手自然然放在双腿上上。给人以诚诚恳、认真的的印象。③双腿叠放式式（即重叠式式坐姿）要求：上下交交叠的膝盖之之间不可分开开，两腿交叠叠呈一直线，，双脚可垂直直，也可同时时向右侧或左左侧斜放（与与地面成45度斜放）。。采用此坐姿应应注意：上边边的小腿应往往回收，脚尖尖向下。（脚脚尖不应跷起起，更不应直直指他人。））2）座姿62④双脚交叉式式（此姿势势适用于坐在在主主席台台、办公桌后后面或公交车车上）要求：双腿并并拢，双脚在在足部交叉后后略向左侧或或右侧斜放。。⑤双腿斜放式式（此姿势适适用于坐较低低的椅子或坐坐沙发时，一一般较适合女女性）要求：双腿并并拢之后，双双脚同时向右右侧或左侧斜斜放。63⑥不雅的坐姿姿跷二郎腿且晃晃动足尖或以以鞋底示人；；抖腿；两腿叉开，把把脚伸得老远远，甚至用脚脚勾着坐椅的的腿；半躺半坐（瘫瘫坐）；双手夹夹在腿腿之间间或垫垫在臀臀部下下；将双手手抱在在胸前前或抱抱在脑脑后或或托腮腮。把脚放放到自自己的的桌椅椅上或或架到到别人人桌椅椅上。64653）走走姿姿走姿的的基本本要求求：走走得正正确、、优雅雅、轻轻捷有有节奏奏正确的的走姿姿：身身体直直立、、目视视前方方、挺胸收收腹、、肩平平、双双臂前前后自自然摆摆动，，两腿有有节奏奏地向向前交交替迈迈出。。不雅的的走姿姿：内八字字或外外八字字脚、、低头头驼背背、大甩手手、手手插兜兜、左左摇右右晃、、拖拉着着鞋走走出嚓嚓嚓声声响。。女士：：抬头头、挺挺胸、、收紧紧腹部部，手手轻轻轻放在在两边边,自自然摆摆动,步伐伐轻盈盈,不不拖泥泥带水水，身身体有有向上上拉长长的感感觉。。男士：：步伐伐稳健健，抬抬头挺挺胸，，充满满自信信。663）走走姿在商务务活动动中，，走姿姿还有有一些些特殊殊要求求：与客户户告辞辞或退退出上上司办办公室室时，，不宜宜立即即扭头头便走走，给给人以以后背背。为为表示示对在在场的的其他他人的的敬意意，在在离去去时应应采用用后退退一两两步的的方法法，再再转身身离去去。在楼道道、走走廊等等道路路狭窄窄处需需为他他人让让行时时，应应采用用侧行行（即即面向向对方方，双双肩一一前一一后，，侧身身慢行行。表表示对对人““礼让让三先先”））67优美的的行走走腰部步步行法法的重重点：：移动的的中心心是腰腰部，，脚跟跟先着着地，，膝盖盖向后后方伸伸直。。腰部部以上上不晃晃动，，有节节奏。。68你是否犯过类似错误694）蹲蹲姿姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。70正确的的蹲姿姿71４、体体态礼礼仪的的禁忌忌1）、、忌松松垮2）、、忌冷冷淡3）、、忌傲傲慢4）、、忌轻轻佻72５、行行为有有节度度1）、、上班前前不要要吃生生葱、、生蒜蒜、韭韭菜等等易散散发刺刺激气气味的的食品品。2）、、不能当当客人人面看看手表表、吸吸烟，，不要要上前前旁听听客人人谈话话。3）、、避免在在客人人面前前咳嗽嗽或喷喷嚏。。4）、、力戒在在客人人面前前挖鼻鼻孔、、掏耳耳朵、、伸懒懒腰、、打呵呵欠、、搓泥泥垢、、抠指指甲、、脱鞋鞋袜、、搔皮皮肤、、搓衣衣角等等5）、、与宾客客约定定的时时间或或事宜宜，不不能失失约。。73（三））、基本礼礼仪１、称称呼礼礼仪２、问问候礼礼仪３、谈谈话礼礼仪4、介介绍礼礼仪5、握握手礼礼仪6、递递接名名片礼礼仪74１、称称呼礼礼仪1）、、见客客人面面时，，要主主动问问好：：“先先生、、您好好！””“您您好，，女士士！””“早早上好好！””“晚晚上好好”2）、、称呼呼要得得当。。3）、、对外外宾的的称呼呼：一一般称称先生生、小小姐、、女士士、夫夫人。。如果果知道道客人人的姓姓名、、职称称、头头衔，，可加加上相相应名名称。。对于于女子子，如如不了了解已已婚或或未婚婚，可可通称称女士士,或或用礼礼貌的的方式式询问问：我我可以以称呼呼您小小姐吗吗？754）、对国国人的的称呼呼：对对港澳澳台及及海外外侨胞胞可沿沿用先先生、、小姐姐、女女士、、夫人人等称称呼。。比较较熟悉悉的同同事之之间可可称““小张张”、、“老老李””、““老师师”、、“师师傅””等。。在办办公场场合不不可称称呼““姐们们”、、“哥哥们””、““爷们们”。。对有有头衔衔的上上司或或领导导，可可称““×××经理理”、、“×××局局长””等。。对不不熟悉悉的长长辈可可称““叔叔叔”、、“阿阿姨””、““大爷爷”、、“大大娘””等，，对不不熟悉悉的小小辈可可称““小伙伙子””、““小姑姑娘””。762、、问问候候礼礼仪仪1））主人人应应先先向向客客人人问问候候。。问候候的的基基本本规规矩矩（（顺顺序序））是是：地位位低低者者应应先先向向地地位位高高者者问问候候；；男士士应应先先向向女女士士问问候候；；晚辈辈应应先先向向长长辈辈问问候候；；772、、问问候候礼礼仪仪：：2））问问候候的的方方式式：：语语言言问问候候和和动动作作问问候候①语语言言问问候候：：你好好！！早上上好好———上上午午10点点以以前前晚上上好好————太阳阳落落山山之之后后语言言问问候候总总的的原原则则：：越越简简单单越越好好。782、、问问候候礼礼仪仪：：②动作作问问候候：：点头头、、鞠鞠躬躬、、握握手手、、拥拥抱抱、、吻吻礼礼等等。。双方方近近距距离离相相遇遇，，一一般般使使用用语语言言问问候候；；经经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可只只点点头头相相互互致致意意；；在在特特定定场场合合（（酒酒会会、、舞舞会会））双双方方距距离离稍稍远远时时一一般般点点头头即即可可。。在涉涉外外交交往往中中，，与与外外国国人人见见面面时时，，根根据据交交往往对对象象、、场场合合的的不不同同，，动动作作问问候候也也不不同同。。对日日本本、、朝朝鲜鲜等等一一些些东东方方国国家家的的人人，，最最常常见见的的礼礼节节是是鞠鞠躬躬；；欧洲洲人人和和美美洲洲人人常常见见的的礼礼节节是是拥拥抱抱和和握握手手，，有有时时握握手手后后还还伴伴以以吻吻礼礼。。793、、谈谈话话礼礼仪仪——忌讳讳话话题题不能能非非议议党党和和国国家家不能能涉涉及及国国家家秘秘密密和和行行业业秘秘密密不能能非非议议交交往往对对象象不能能在在背背后后议议论论领领导导、、同同行行和和同同事事不讨讨论论小小道道消消息息不讨讨论论因因私私问问题题803、、谈谈话话礼礼仪仪—私私人人隐隐私私五五不不问问不问问收收入入不问问年年纪纪不问问婚婚姻姻家家庭庭不问问健健康康状状态态不问问个个人人经经历历813、、谈谈话话礼礼仪仪—宜宜选选话话题题拟谈谈的的话话题题格调调高高雅雅的的话话题题选择择轻轻松松愉愉快快地地话话题题时尚尚流流行行的的话话题题交往往对对象象所所擅擅长长的的话话题题823、、谈谈话话礼礼仪仪—交交谈谈四四忌忌讳讳不打打断断对对方方不补补充充对对方方不纠纠正正对对方方不怀怀疑疑对对方方833、、谈谈话话礼礼仪仪—尊尊重重对对方方的的要要点点要讲普通通话声音低、、速度慢慢目视对方方与交往对对象互动动844、介绍绍礼仪1）自我介绍绍介绍是商商务交往往中经常常使用的的方式，，是商务务活动开开始的标标志。在许多社社交场合合，为了了结交一一些朋友友，需主主动介绍绍自己，，这就是是自我介介绍。85自我介绍绍的顺序序：介绍时内内容要全全面、时时间要简简短；介绍时要要自然大大方，表表达清晰晰，同时时要把握握好介绍绍的分寸寸；介绍时若若单位和和部门头头衔较长长，要注注意第一一次介绍绍时使用用全称，，以后才才可用简简称。864、介绍绍礼仪：：地位低的的人先向向地位高高的人作作自我介介绍。自我介绍绍内容：：单位（全全称））部门。职职务。姓姓名。（您好！！我是佳佳琪集团团公司的的公关部部经理，，我叫陈陈洁。很很高兴认认识您，，请多关关照！））874、介绍绍礼仪2）为他他人作介介绍为他人作作介绍就就是介绍绍不认识识的人相相互认识识，或是是把某人人引见给给其他人人。为他人作作介绍时时（即你你给别人人作介绍绍），不不仅要熟熟悉双方方的情况况，而且且要特别别注意介介绍的礼礼仪顺序序和介绍绍时的姿姿态。介绍顺序序:给别人作作介绍应应遵循的的原则：：让尊者者优先了了解对方方情况88具体顺序序把地位低低者先介介绍给地地位高者者；把年轻者者（晚辈辈）先介介绍给年年长者（（长辈））；把男士先先介绍给给女士；；把公司人人员先介介绍给客客户。以上几种种方式，，共同点点是：介介绍时遵遵循“尊尊者居后后”原则则，即先先把身份份、地位位较低者者介绍给给身份、、地位较较高者，，让尊者者优先了了解对方方的情况况，以表表示对尊尊者的敬敬重之意意。894、介绍绍礼仪3）介绍绍时的姿姿势介介绍绍时不可可用单手手指指点点对方，，而应手手掌心向向上，五五指并拢拢，胳膊膊向外微微伸且斜斜向被介介绍者。。向谁介介绍，眼眼睛应注注视着谁谁。被介绍者者应微笑笑朝向对对方。介介绍完毕毕后,被被介绍者者双方一一般应握握手,彼彼此问候候一下，，(如：：你好！！很高兴兴认识你你！)也也可以进进一步互互递名片片介绍时一一般应站站立，但但在宴会会或会谈谈桌上可可以不起起立，微微笑点头头示意即即可。904、介绍绍礼仪4）介绍绍的语言言：宜宜简不宜宜繁。较正规的的介绍，，使用敬敬辞，如如:“XX小小姐,请请允许我我向您介介绍，这这位是....。””较随便的的介绍:如”XX先生生,我来来介绍一一下,这这位是.....””5）相互互介绍中中应注意意的问题题：如果你忘忘了被介介绍者的的姓名，，应事实实求是地地告诉对对方，并并说声““对不起起”。如果介绍绍人叫错错了你的的名字，，或发错错了音，，应礼貌貌地加以以纠正，，但应尽尽量避免免使对方方难堪。。915、握手礼礼仪握手礼节节源于古古代欧洲洲人向对对方表明明手中未未带武器器,表明明亲切友友好之意意，其后成为为风尚,通行于欧欧美，辛亥革命命后，我国也习习以为礼礼.在当今商商务交往往中,握握手是最最常使用用的一种种见面礼礼.1﹞握手的方方式:双方各自自伸出右右手,彼此间保保持一一步左右的的距离,手掌略略向前下下方伸直直,四指并拢拢,拇指自然然向上,握住对方方,同时注意意上身稍稍向前倾倾,面带微笑笑地注视对方方.922﹞握手手时伸手手的先后后顺序握手时应应遵循的的原则：：尊者居居前。上上下级之之间，上上级先伸伸手；(职位高高者先伸伸手,职职位低者者应先问问候,然然后伸手手相握,体现现对领导导的尊敬敬)男女之间间，女士士先伸手手；5、握手手礼仪93长辈晚辈辈之间，，长辈先先伸手；；同级同辈辈之间，，不分谁谁先伸手手。客人和主主人握手手时，伸伸手顺序序有所不不同。945、握手手礼仪：：迎接客人人，主人人先伸手手；送走客人人，客人人先伸手手。客人到来来时，一一般主人人先伸手手，表示示欢迎;客客人离开开的时候候，一般般是客人人先伸手手，表示示让让主人留留步。3﹞握手手时应注注意的事事项不用双手手；(尤尤其和异异性握手手一般不不用双手手，除非非是故友友重逢、、慰问对对方。)不用左手手握手;95不可交叉叉握手(尤其在在国际交交往中，，避免与与西方人人交叉握握手,这这视为十十字架，，不敬））；不戴墨镜镜、帽子子、手套套握手（（有眼疾疾或眼有有缺陷除除外,否否则被视视作失礼礼的表现现);双眼要注注视对方方(表示示诚意)；握手时间间不宜过过长(一一般在3秒至5秒左右右)握手不可可用力过过度;(相互间间握一下下即可。。如果是是热烈握握手，可可以摇晃晃几下，，表示十十分友好好。但只只握指尖尖或只递递指尖，，则是无无礼之举举)。966、递接名名片礼仪接待宾客客不应索索要名片片，但客客人主动动奉送时时应双手手接拿，，认真过过目、仔仔细收放放。97您的形象象时刻注意意98交换名片片一般是右右手送自自己的名名片，左左手接对对方的名名片。已已接受对对方名片片，然后后到处寻寻找自己己的名片片，被认认为是失失礼的。。错把别别人的名名片送给给对方则则是严重重失礼。。另外，，交换名名片时，，忌讳从从屁股后后兜里掏掏或装入入，这是是对人不不敬的严严重失礼礼之举。。99（四）、、办公礼礼仪１、接待待礼仪；；２、电话话礼仪；；3、拜拜访礼仪仪。100１、接待待礼仪：：递送物品品规范递送笔给给客人时时，将笔笔尖朝向向自己。。递送名名片时，，应将名名片正面面朝向对对方，双双手递给给对方。。递送尖尖物如刀刀具时，，应将刀刀刃向内内。101１、接待待礼仪：：迎送礼礼仪当客人到到达时，，接待人人员应热热情、主主动，面面带微笑笑，并用用以恰当当的问候候语，当当客人离离开时，，接待人人员应面面带微笑笑，目送送客人，，并致以以恰当的的道别语语，重要要客人应应组织迎迎送队伍伍，提前前恭候，，夹道迎迎送，面面带微笑笑，鼓掌掌致意。。102２、电话话礼仪：：拨打电话话的顺序序：1）准备——问候并告告知对方方自己的的姓名——确认电话话对象——电话内容容——结束语——放回听筒筒2））接听电电话基本本礼貌接打电话话前先排排除嘈杂杂的声音音切忌拿起起电话就就“喂””“您好好！佳琪琪集团，，我是……。”转接电话话时，应应按下保保留或盖盖住话筒筒。代接电话话时避免免贸然猜猜测对方方姓名注意讲话话速度和和语调电话四周周避免放放置容易易打翻的的物品1032、电话话礼仪：：接听电电话时的的应对技技巧外出中：：“XX正好好外出，，请问我我能帮助助您吗？？”休假：：“XX今天天正好休休假，X日才上上班，请请问我能能帮助您您吗？”上洗手间间：“正好没在在座位上上，大约约X分钟钟后回来来，请问问我能帮帮助您吗吗？”讲电话中中：“XX正好好在讲电电话，可可能要等等X分钟钟，请问问我能帮帮助您吗吗？”出差：：“刚好出差差，预计计在X日日回来，，请问我我能帮助助您吗？？1042、电话话礼仪：：移动电话话礼仪在访客或或会议中中务必关关机或由由他人代代接。非接不可可的电话话，应离离开会会议室（（用餐场场合）接接听来电电，回来来后应轻轻声向大大家道歉歉，如：：对不起起、不好好意思等等。降低通话话的音量量，缩短短通话时时间。1053、拜访礼仪仪：遵守约定定时间，，提前5分钟到到达，调整最佳佳精神状状态，衣衣着整洁洁、得体体登门拜访访时，一一定要先先按门铃铃或敲门门，有人人开门时时要后退退一步。。自我介绍绍要坦然然大方，，有礼有有节，遭遭到拒绝绝时，也也要从容容应对，，感谢客客户给予予的机会会。交谈时语语气热情情诚恳，，不诋毁毁同业，，公平竞竞争，谈吐不失失礼，避避免用忌忌讳词语语。106（五）、、座次礼礼仪商务会议议座位排排序的基基本原则则以右为上上（遵循循国际惯惯例）以左为上上（接待待中国政政府人员员）居中为上上（中央央高于两两侧）前排为上上（适用用所有场场合）以远为上上（远离离房门为为上）面门为上上（良好好视野为为上）107（五）、、座次礼礼仪商务接待待的座次次客方首席席主方首席席正门246753357642108（五））、座座次礼礼仪商务接接待座座次礼礼仪秘书桌子主人秘书秘书客人秘书正门会谈动态的的右桌子客人主人秘书秘书正门相对式并列式会见静态的右“面门门为上上，以以右为为上，，远离离为上上”109商务谈谈判座座次礼礼仪6421357谈判桌桌7531246正门横桌式客方主方客方谈判桌75312466421357竖桌式式主方客方正门“面门门为上上，居居中为为上，，以右右为上上”110（五））、座座次礼礼仪商务签签约座座次礼礼仪签字桌桌客方签签字人人主方签签字人人5432112345客方随随员席席主方随随员席席签字桌桌客方签签字人人主方签签字人人54321客方随随员席席主方随随员席席12345横桌式正门“面门门为上上，居居中为为上，，以右右为上上”111（五））、座座次礼礼仪参加者者是三三方或或者三三方以以上位次排排列基本规规则1.签签字桌桌横放放2.签签字席席面门门而设设3.签签字者者按照照一定定的顺顺序如如英文文字母母顺序序或其其他某某种约约定的的顺序序依次次进行行签名名112（五））、座座次礼礼仪进出房房门的的顺序序：一般的的游戏戏规则则是，，应该该让客客人或或者贵贵宾在在通过过房间间的门门的时时候先先入先先出。。同样样的道道理，，在屋屋里就就坐的的时候候，应应该让让长辈辈让客客人或或领导导先坐坐先起起。113（五））、座座次礼礼仪进出电电梯的的顺序序：平平面式式移动动电梯梯，规规则是是单行行右站站；升升降式式电梯梯，有有人驾驾驶时时，客客人的的进出出顺序序是先先进先先出，，陪同同人员员的进进出顺顺序是是后进进后出出，和和我们们一般般走路路差不不多；；无人人驾驶驶时，，陪同同人员员的进进出顺顺序是是先入入后出出。114（五））、座座次礼礼仪会客时时的座座次：：1、自自由式式；2、主主席式式；3、相相对式式；