营业员培训技巧课件

营销理论及技巧营销理论及技巧1

培训内容

●营销人员信念●营销人员素质●营销员的工作●常见的顾客类型●实现销售的过程●接近顾客的时机●接近顾客的技巧●确定顾客的需求●成功销售的步骤●售后一般服务●销售准则培训内容2

●营销人员信念1.没有销不出去的产品，只有销不出产品的人；2.成功者找方法，失败者找借口；3.业绩是营销员的第二生命；4.目标是营销员的指针；5.业绩是争取来的，不是等来的；6.要有计划：A.每季有计划;B.每月有计划;C.每周有计划;D.每天有计划；7.要有检讨：A.打一场有结果的战争，做有结果的工作；B.每日、周、月、季、年计划检讨；8.突破顾客的心房就来自你诚挚的微笑；9.诚实，这是一般推销员最欠缺的人格物质；10.推销员一定要不断告诉自己：“我一定要”，而不是“我想要”；11.提供顾客想要的资料，比你讲一堆理论要来得有用；

●营销人员信念3

12.老顾客是寻求准顾客最佳来源；13.从行动之中，自然而然会产生智慧、信心及力量；14.“马上行动”是推销员随时要喊的口号，且要持之以恒；15.确信没有天生的推销专家，只有经过正确训练出来的专业推销人才；16.事前准备比事件中的准备来得重要；17.不断开拓新客户，业绩才可持续成长；18.最难缠的客户就是最好的客户；19.不必等到风调雨顺，一样可以播种收获；20.想怎么收获，要先怎么栽，天下没有白吃的午餐。

4

●营销人员素质

1.勤奋2.敏锐洞察力3.乐观与信心

5

●营销员的作用1.运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足。2.满足顾客需求可以为企业和个人带来利益。3.让产品价值充分体现，令产品更具吸引力，使更多的顾客使用本企业产品。4.是企业和消费群体沟通的重要桥梁。5.使企业产品销量提高，令企业逐步成为名牌。

6

●营销员的工作1.达成公司交付任务和目标；2.确保货款回收，无呆帐产生；3.现有客户销售和关系维持；4.新市场、新客户开拓和关系促进；5.配合公司销售计划，全力以赴；6.协助新进人员完成团队业绩；7了解市场情况调查，收集资料及回报公司；8.保持良好形象，处理客诉问题；9.遵守公司有关业务的一切规章，并配合促销事项；10.密切注意市场顾客反应，回报公司。

7

●常见的顾客类型1.深谋远虑型：

这种顾客购物很花费时间，没有充分的商品说明，不可能购买。如果把其他商品在品质、价钱、价值上作要点式的比较，可以供他决定购买。这种顾客默不作声的时候，不要给他干扰。2.轻浮急躁型：

对这类顾客，手脚尽可能要快，但必须要诚恳，说话却要沉静地说，态度平静，千万不可出尔反尔。3.疑神疑鬼型：

怀疑销售员的说明，怀疑商品的品质。因此，要避免模凌两可的用词，使他有正确的认识，必须以语言提纲契领地说明，表示诚意，此时，商品知识方面不可有一点暧昧。4.迷途羔羊型：

要成交为止要相当时间，这东西会不会太贵呀？有没有更好的啦！又不能对他生气，只好多花点精神，最好清楚地把商品的优点，加以整理、比较、说明，使他对商品安心并促使他下定决心。

●常见的顾客类型85.肯定果断型：

无论任何事情，都要自己决定，没有这类顾客的要求时，切勿给予任何意见和说明，也不必给予太多的客套话。6.喋喋不休型：

没有说话的机会就显得难受的顾客，只好要有听他说话的雅量，进面适当地引导他回到本题。7.雄才好辩型：

最好不要陷入议论的泥沼，适当地导引话题，为了进行销售的谈话，要注意避免正面的冲突。8.感情冲动型：

稍微谈几句话，感情的火花就四处迸放。对这种顾客，要始终一贯以温和的语调进行谈话，尤其不要使用刺激感情的话语。9.沉默寡言型：

这也是难应付的顾客之一。有时候，很清楚、很率直地质问，反而可以轻易地、意外地获得答案。10、见异思迁型：

有别于迷途羔羊型，这种客人在决定购买这种商品之后几秒钟之内，又会改变主意。因此在他中意之际，应恳切地、迅速地说明商品特点，促成销售。

5.肯定果断型：9

●实现销售的过程

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务1.留意*发现产品产生好奇心。*对促销人员有警戒心。*盯注了一个产品。*脚步放慢或停下。

1.等待机会*观察进一步举动。*判断顾客类型。2.兴趣*希望进一步了解，满足好奇心。*摸摸产品。*看说明书。*抬眼看或召唤促销员。2.接近顾客*热情、自然的迎向顾客。*开场白。

10●实现销售的过程

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务3.联想*适合我或家人吗？*仔细观看产品。3.确定需求*简明的介绍产品。*为了顾客需求进行询问。*发现顾客的喜好。*聆听顾客的提问或回答。*根据顾客喜好推荐1-2个品种。*陈述适合顾客的买点。*实际演示。4.欲望*初步肯定产品。*产生购买欲望。*与同伴交流。*向促销员询问用法或效果。●11

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务5.比较*价格合理吗？*有没有更合适的？*探讨价格*回忆用过的同类产品*去其他同类产品柜台后回来4.说服顾客*富有自信的劝导*强调产品很能满足顾客需要*以资料或实例说明*说明产品附加性的利益*说明产品的保障6.相信*肯定了产品。*肯定了价格。*考虑*显现想买的表情及态度7.决定*购买后会不会后悔？*决定购买*表情明朗起来*要求开单*购买5.促成购买*根据顾客的情况为顾客作总结，促成顾客下定决定。*提供购买后的其他服务。

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●接近顾客的时机1.仔细观察一个产品;2.以手摸某个产品;3.好象在寻找什么东西;4.在卖场长时间看同类产品;5.抬头找促销员;6.将自己的东西放下去拿产品;7.去看其他产品又回头的顾客;8.以前来过的顾客;9.带小孩的顾客。

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●接近顾客的技巧1.发现了接近顾客的时机后:A.自然的、若无其事的接近；B.以巡视柜台或店内产品的形式接近；C.整理产品陈列的样子接近。2.如果是顾客招呼促销员:A.以明快的声音回答:“我马上来”;B.以正确的走姿迅速接近;C.脸上表情愉悦、自然。3.接近顾客或本来就在顾客身旁时:A.站到顾客左侧(如本来在顾客右侧则不必移动);B.身子与产品陈列面成45°角；C.与顾客成30厘米距离，面向顾客、并保持正确姿势；D.对抱小孩的顾客则先赞美小孩作开场白；E.不必等到站稳后再说开场白，以感觉自然又能让顾客听清楚为度。

●接近顾客的技巧14

●确定顾客的需求1.望:

通过近距离观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。2.闻:

聆听顾客讲话，不得打断、插话，不使用否定词语下结论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。3.问：

问的目的：找出可用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，但不是其全部需求。问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害。

●确定顾客的需15

问的原则：

*不要连续发问，避免令顾客不能轻松回答。*先问容易的，再问困难的。*问的内容及方式应有助于销售。*问和陈述的内容，一般应于顾客需求有关。*必要时问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心。

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问的过程：*确认式询问：让顾客清楚表达其欲望。*关联式询问：明确顾客目前的困难或不满。*探询式询问：问出顾客以前的相关经历、困难、不满。*提问式询问：针对其困难或不满，询问相关后果或影响。*应景式询问：根据“望、闻”的判断，询问顾客的潜意识想法。*引导式询问：提出本企业产品可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。

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4.切：

*根据“望、闻、问”三个步骤取得的信息，综合分析判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品满足顾客的需求。

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5.成交迹象：

*表达友情；*再次翻阅资料；*明显加强关注；*要求看协议或单据；*表达需求或提出条件；*点头、摸下巴等有利的身体语言；

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6.成交技巧：①排除法:确定目标，排除异议，促成一致意见。②选择法:对两个肯定答案提出建议，让顾客感到被尊重，从而做出决定。③动作法:作出假设成交动作，如掏笔、开单据等。④引导法:对无主见或犹豫不决的顾客进行引导。⑤交换法:以某一方面的让步作为成交的代价。⑥分析法:运用数据或具有说明性的论据促进成交。⑦警示法:说明优惠的期限。⑧直入法:提出一个对方肯定能接受、而对我方有利的或者已无法退步的肯定性建议，由顾客决定。

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●成功销售的步骤1.充分的准备工作：

*资料、开场白、个人形象等。2.营造良好的开端：

*运用开场白的技巧，营造友好的气氛。

3.沟通、了解、确定需求：

*运用询问和聆听的技巧确定顾客需求。4.提供资料，展开说服：

*利用产品资料及相关证件展开说服。5.采取行动，促成协议：

*观察成交迹象，运用成交技巧，促成协议。

●成功销售的步骤21

●售后一般服务

顾客购买了产品，并不是销售的结束：*要为顾客解释清楚产品的使用方法；*要告诉顾客某些注意事项；*用得当的礼仪让顾客付款付得愉快；*可能的话，要为顾客做个漂亮的产品包装；*用真诚的欢送让顾客愉悦，成为良好的潜在购买者和良好的口碑传播员；

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●销售准则*必须热爱你的职业—职业无贵贱，行行出状元。*必须成为专家—不可让顾客因为你的低水平而怀疑产品或服务；*必须以“满足顾客的需求”为中心—不可认为销售是为了卖一件顾客说要买的东西。“满足顾客的需求”才能赢得更多的销售机会，培养出忠实的顾客群体。*必需培养良好的职业品德。*必需培养良好的团队精神—品牌的形象是靠每个人一点一滴地共同培养起来的，只有大家努力，大家团结，才能凝聚成更强的优势让你取得更大的成功!

●销售23演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！24营销理论及技巧营销理论及技巧25

培训内容

●营销人员信念●营销人员素质●营销员的工作●常见的顾客类型●实现销售的过程●接近顾客的时机●接近顾客的技巧●确定顾客的需求●成功销售的步骤●售后一般服务●销售准则培训内容26

●营销人员信念1.没有销不出去的产品，只有销不出产品的人；2.成功者找方法，失败者找借口；3.业绩是营销员的第二生命；4.目标是营销员的指针；5.业绩是争取来的，不是等来的；6.要有计划：A.每季有计划;B.每月有计划;C.每周有计划;D.每天有计划；7.要有检讨：A.打一场有结果的战争，做有结果的工作；B.每日、周、月、季、年计划检讨；8.突破顾客的心房就来自你诚挚的微笑；9.诚实，这是一般推销员最欠缺的人格物质；10.推销员一定要不断告诉自己：“我一定要”，而不是“我想要”；11.提供顾客想要的资料，比你讲一堆理论要来得有用；

●营销人员信念27

12.老顾客是寻求准顾客最佳来源；13.从行动之中，自然而然会产生智慧、信心及力量；14.“马上行动”是推销员随时要喊的口号，且要持之以恒；15.确信没有天生的推销专家，只有经过正确训练出来的专业推销人才；16.事前准备比事件中的准备来得重要；17.不断开拓新客户，业绩才可持续成长；18.最难缠的客户就是最好的客户；19.不必等到风调雨顺，一样可以播种收获；20.想怎么收获，要先怎么栽，天下没有白吃的午餐。

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●营销人员素质

1.勤奋2.敏锐洞察力3.乐观与信心

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●营销员的作用1.运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足。2.满足顾客需求可以为企业和个人带来利益。3.让产品价值充分体现，令产品更具吸引力，使更多的顾客使用本企业产品。4.是企业和消费群体沟通的重要桥梁。5.使企业产品销量提高，令企业逐步成为名牌。

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●营销员的工作1.达成公司交付任务和目标；2.确保货款回收，无呆帐产生；3.现有客户销售和关系维持；4.新市场、新客户开拓和关系促进；5.配合公司销售计划，全力以赴；6.协助新进人员完成团队业绩；7了解市场情况调查，收集资料及回报公司；8.保持良好形象，处理客诉问题；9.遵守公司有关业务的一切规章，并配合促销事项；10.密切注意市场顾客反应，回报公司。

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●常见的顾客类型1.深谋远虑型：

这种顾客购物很花费时间，没有充分的商品说明，不可能购买。如果把其他商品在品质、价钱、价值上作要点式的比较，可以供他决定购买。这种顾客默不作声的时候，不要给他干扰。2.轻浮急躁型：

对这类顾客，手脚尽可能要快，但必须要诚恳，说话却要沉静地说，态度平静，千万不可出尔反尔。3.疑神疑鬼型：

怀疑销售员的说明，怀疑商品的品质。因此，要避免模凌两可的用词，使他有正确的认识，必须以语言提纲契领地说明，表示诚意，此时，商品知识方面不可有一点暧昧。4.迷途羔羊型：

要成交为止要相当时间，这东西会不会太贵呀？有没有更好的啦！又不能对他生气，只好多花点精神，最好清楚地把商品的优点，加以整理、比较、说明，使他对商品安心并促使他下定决心。

●常见的顾客类型325.肯定果断型：

无论任何事情，都要自己决定，没有这类顾客的要求时，切勿给予任何意见和说明，也不必给予太多的客套话。6.喋喋不休型：

没有说话的机会就显得难受的顾客，只好要有听他说话的雅量，进面适当地引导他回到本题。7.雄才好辩型：

最好不要陷入议论的泥沼，适当地导引话题，为了进行销售的谈话，要注意避免正面的冲突。8.感情冲动型：

稍微谈几句话，感情的火花就四处迸放。对这种顾客，要始终一贯以温和的语调进行谈话，尤其不要使用刺激感情的话语。9.沉默寡言型：

这也是难应付的顾客之一。有时候，很清楚、很率直地质问，反而可以轻易地、意外地获得答案。10、见异思迁型：

有别于迷途羔羊型，这种客人在决定购买这种商品之后几秒钟之内，又会改变主意。因此在他中意之际，应恳切地、迅速地说明商品特点，促成销售。

5.肯定果断型：33

●实现销售的过程

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务1.留意*发现产品产生好奇心。*对促销人员有警戒心。*盯注了一个产品。*脚步放慢或停下。

1.等待机会*观察进一步举动。*判断顾客类型。2.兴趣*希望进一步了解，满足好奇心。*摸摸产品。*看说明书。*抬眼看或召唤促销员。2.接近顾客*热情、自然的迎向顾客。*开场白。

34●实现销售的过程

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务3.联想*适合我或家人吗？*仔细观看产品。3.确定需求*简明的介绍产品。*为了顾客需求进行询问。*发现顾客的喜好。*聆听顾客的提问或回答。*根据顾客喜好推荐1-2个品种。*陈述适合顾客的买点。*实际演示。4.欲望*初步肯定产品。*产生购买欲望。*与同伴交流。*向促销员询问用法或效果。●35

购买七阶段顾客心理顾客表现销售五阶段促销员任务5.比较*价格合理吗？*有没有更合适的？*探讨价格*回忆用过的同类产品*去其他同类产品柜台后回来4.说服顾客*富有自信的劝导*强调产品很能满足顾客需要*以资料或实例说明*说明产品附加性的利益*说明产品的保障6.相信*肯定了产品。*肯定了价格。*考虑*显现想买的表情及态度7.决定*购买后会不会后悔？*决定购买*表情明朗起来*要求开单*购买5.促成购买*根据顾客的情况为顾客作总结，促成顾客下定决定。*提供购买后的其他服务。

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●接近顾客的时机1.仔细观察一个产品;2.以手摸某个产品;3.好象在寻找什么东西;4.在卖场长时间看同类产品;5.抬头找促销员;6.将自己的东西放下去拿产品;7.去看其他产品又回头的顾客;8.以前来过的顾客;9.带小孩的顾客。

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●接近顾客的技巧1.发现了接近顾客的时机后:A.自然的、若无其事的接近；B.以巡视柜台或店内产品的形式接近；C.整理产品陈列的样子接近。2.如果是顾客招呼促销员:A.以明快的声音回答:“我马上来”;B.以正确的走姿迅速接近;C.脸上表情愉悦、自然。3.接近顾客或本来就在顾客身旁时:A.站到顾客左侧(如本来在顾客右侧则不必移动);B.身子与产品陈列面成45°角；C.与顾客成30厘米距离，面向顾客、并保持正确姿势；D.对抱小孩的顾客则先赞美小孩作开场白；E.不必等到站稳后再说开场白，以感觉自然又能让顾客听清楚为度。

●接近顾客的技巧38

●确定顾客的需求1.望:

通过近距离观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。2.闻:

聆听顾客讲话，不得打断、插话，不使用否定词语下结论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。3.问：

问的目的：找出可用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，但不是其全部需求。问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害。

●确定顾客的需39

问的原则：

*不要连续发问，避免令顾客不能轻松回答。*先问容易的，再问困难的。*问的内容及方式应有助于销售。*问和陈述的内容，一般应于顾客需求有关。*必要时问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心。

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问的过程：*确认式询问：让顾客清楚表达其欲望。*关联式询问：明确顾客目前的困难或不满。*探询式询问：问出顾客以前的相关经历、困难、不满。*提问式询问：针对其困难或不满，询问相关后果或影响。*应景式询问：根据“望、闻”的判断，询问顾客的潜意识想法。*引导式询问：提出本企业产品可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。

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4.切：

*根据“望、闻、问”三个步骤取得的信息，综合分析判断，确定顾客真正的需求