新员工入职培训礼仪与沟通技巧2

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手

司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求求1、观察顾客客要求目目光敏锐锐、行动动迅速可以从以以下这些些角度进进行：年龄服饰语言身体语言言行为态度等看的要求求2、观察顾顾客要求求感情投投入例：烦躁躁的顾客客——有依赖性性的顾客客—对产品不不满意的的顾客——想试一试试心理的的顾客——常识性顾顾客——看的要求求3、目光接接触的技技巧口诀：“生客看大大三角、、熟客看看倒三角、不不生不熟熟看小三三角”揣摩顾客客心理看的要求求第二项修修练：听拉近与客客户的关关系进阶练习习——听的五个个层次忽视地听听假装在听听有选择地地听全神贯注注地听同情心地地听怎么听？？听力训练练——听的三步步曲第一步：：准备第二步：：记录第三步：：理解听的三大大原则和和十大技技巧人生下来来有“两个耳朵朵，一张张嘴”，所以用于于听和说说的比例例是2：1听的三大大原则一、耐心心*不要打打断客户户的话头头*学会克克制自己己，特别别是当你你想发表表高见的的时候，，多让客客户说话话。听的三三大原原则二、关关心*带着着真正正的兴兴趣听听客户户在说说什么么，客客户的的话是是一张张藏宝宝图，，顺着着它可可以找找到宝宝藏。。*保持持目光光接触触，注注意他他的面面部表表情，，学会会用眼眼睛去去听听的三三大原原则三、别别一开开始就就假设设明白白他的的问题题*永远远不要要假设设你知知道客客户要要说什什么，，因为为这样样的话话，你你会以以为你你知道道客户户的需需求，，而不不会认认真地地去听听。*在听听完之之后，，问一一句：：“你你的意意思是是……””以印证证你所所听到到的。。你会听听吗—听力再再测试试客户故故意发发出一一些响响声，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把单单据弄弄得沙沙沙作作响。。潜台词词是：：实战修修练——听力再再测试试“我们买买不起起这种种产品品”潜台词词：_______________________小结结有一种种方法法可以以让烦烦躁的的顾客客慢慢慢平静静下来来,那就是是倾听听。很很多服服务人人员在在听顾顾客诉诉说或或投诉诉的时时候，，是一一边听听，一一边紧紧张地地在想想对策策：我我要证证明他他是错错的、、我要要为我我或我我的公公司进进行辩辩解、、我要要澄清清问题题的症症结所所在。。不等等顾客客说完完就忽忽忽忙忙忙打打断顾顾客的的话。。第三项项修练练：笑微笑服服务的的魅力力谁偷走走了你你的微微笑情景一一：令我头头痛的的是，，不该该我负负的责责任却却算到到我的的帐上上，好好像是是我的的过错错似的的。——工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。谁偷走走了你你的微微笑情景二：工作的的时侯侯，那那些对对我的的工作作不懂懂的人人对我我瞎指指挥，，这些些人中中既有有我的的同事事也有有我的的上司司，真真烦人人，我我又不不能争争辩。。——人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。谁偷走走了你你的微微笑情景三三：今天真真倒霉霉，早早上上上班等等公车车等了了10多分钟钟，上上班的的路上上又塞塞车，，紧赶赶慢赶赶还是是迟到到了，，偏偏偏又被被上司司撞上上，结结果挨挨骂了了一顿顿，偏偏偏第第一个个接待待的顾顾客是是投诉诉的，，你说说倒霉霉不倒倒霉。。——生活的的琐事事偷走走了你你的微微笑。。怎样防防止别别人偷偷走你你的微微笑？？*安装过过滤器器：安安装一一个情情绪过过滤器器。*运用用幽默默：遇遇到烦烦恼的的事情情从反反面设设想，，幽它它一默默。*直接接面对对：遇遇到任任何事事情保保持一一颗感感恩的的心。。实战修修练——像空姐姐一样样微笑笑对镜子子摆好好姿势势，说说“E”轻轻浅浅笑，，减弱弱“E”的程度度。相同的的动作作反复复几次次，直直到感感觉自自然为为止。。无论自自己坐坐车，，走路路，说说话，，工作作都随随时练练习，，直到到有人人认为为你神神经不不正常常为止止。微笑的的三结结合与眼睛睛的结结合眼形笑笑——眼神笑笑？微笑的的三结结合与语言言的结结合微笑着着说“早上好好”“您好”“欢迎光光临”等不要光光笑不不说或或光说说不笑笑微笑的的三结结合与身体体的结结合第四项项修练练：说客户更更在乎乎你怎怎么说说，而不是是你说说什么么案例：：一艘船船遇到到风浪浪，即即将沉沉没，，船长长命令令大副副去取取组织织乘客客穿上上救生生衣跳跳船逃逃生，，几分分钟后后，大大副回回来报报告：：“他们都都不跳跳。”于是船船长亲亲自出出马，，几分分钟之之后，，所有有乘客客都跳跳船逃逃生了了，大大副很很是惊惊讶，，就问问船长长是如如何办办到的的，船船长回回答道道：“我对英英国人人说，，这是是一项项很绅绅士的的体育育运动动，于于是他他跳了了下去去；我我对法法国人人说，，跳船船的动动作很很潇洒洒很优优美，，于是是他跳跳了下下去；；我对对德国国人说说，这这是命命令；；对苏苏联人人说，，这是是革命命活动动。结结果他他们都都跳下下去了了。”“那个美美国人人呢？？”“我对他他说，，我们们给你你买了了保险险。”从中你你悟出出了什什么吗吗？客户更更在乎乎你怎怎么说说——说“您能……吗？”以缓解解紧张张程度度修练：：1、“你本来来应该该早点点儿来来电话话”应该使使用：：客户更更在乎乎你怎怎么说说——说“您可以以……吗？”来代替替说“不”修练：：1、“那不是是我们们的业业务，，请你你拨打打移动动XXXX咨询。。”应该使使用：：教你一一招——说明原原因以以节省省时间间“为了……””如果你你先讲讲明你你的办办法会会给客客户带带来多多大好好处,你就会会赢得得更深深入的的合作作。第五项项修练练：动运用身身体语语言的的技巧巧身体语语言——从头到到脚头部动动作——面部表表情——眼神传传递出出的含含义——眼睛有有个显显著的的特点点：看看到喜喜欢的的人或或事物物，瞳瞳孔会会放大大；看看到不不喜欢欢的人人或事事物时时，瞳瞳孔会会缩小小；看看到特特别不不喜欢欢的东东西时时，甚甚至会会缩小小到针针眼那那么细细小。。身体语语言——从头到到脚嘴不出出声也也会““说话话”——嘴唇闭闭拢，，表示示和谐谐宁静静、端端庄自自然。。嘴唇半半开，，表示示疑问问、奇奇怪、、有点点惊讶讶、如如果全全开就就有示示惊骇骇。嘴角向向上，，表示示善意意、礼礼貌、、喜悦悦。身体语语言——从头到到脚手势——手到哪哪里，，胳膊膊就跟跟到哪哪里心态变变态态度度变，，态态度变变行行为为变，，行行为变变习习惯惯变，，习习惯变变人人格格变，，人人格变变人人生生变。。——日本哲哲学大大师安安冈正正笃的的行为为演变变过程程9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:38:3106:38:3106:3812/24/20226:38:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:38:3106:38Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:38:3106:38:3106:38Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:38:3106:38:31December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20226:38:31上上午06:38:3112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/246:38:3106:38:3124December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:38:31上上午午6:38上上午午06:38:3112月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:38:3106:38:3106:3812/24/20226:38:31AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:38:3106:38Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:38:3206:38:3206:38Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:38:3206:38:32December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20226:38:32上午午06:38:3212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/246:38:3206:38:3224December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:38:32上上午6:38上上午06:38:3212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:38:3206:38:3206:3812/24/20226:38:32AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:38:3206:38Dec-2224-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人