星级酒店礼仪培训

成为卓越酒店人系列培训之一：

—礼仪思维篇培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、酒店意识SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高效效客人怕别别人浪费费他的时时间客人最讨讨厌拖拉拉的作风风客人通常常是没有有耐心的的客人不喜喜欢你将将他的电电话转来来转去舒适任何声音音都会影影响客人人休息客人不喜喜欢在用用餐时别别人看着着自己客人不喜喜欢别人人用异样样的眼光光看着他他客人希望望在酒店店能找到到到家的的感觉怎样才算算优质的的服务要坚持始始终如一的服服务理念去为为宾客我们不仅仅要满足宾客客的需求更要要超越对方的的期望服务所有员工工具备娴熟的的服务技能及及体现企业文文化的礼仪规范范魅力自测测表如果大于于80分，你是是一个很很有魅力力、很受受欢迎的的人！学学习将使使你更加加完美！！如果少少于50分，就应应该更加加努力啦啦！规范的仪仪容仪表表标准：整洁、职职业化。。男：长长度前不不过肩、、侧不过过耳、后后不过领领女：用用统一的的深色发发卡将长长发应盘盘起短发不可可过肩，，应梳理理整齐、、伏贴。。刘海必须须整洁，，不可长长过眉毛毛。允许使用用发胶美美化头发发。不可烫发发和有色色染发。。非标准：：散乱、不不整洁的头发和和刘海怪异的染染发、卷卷发其他颜色色的头饰饰头发遮住住面颊“不等式”发型光头蓬松的发发式头发面容标准眼睛无分分泌物，，鼻毛不不露外女员工女女员工应应化淡妆妆用餐后及及时补妆妆男员工随随时保持持清洁的的面部坚持每天天剃须非标准浓装艳抹抹眼角有分分泌物不可使用用香味过过浓的化化妆品鼻毛外露露制服标准制服必须须整洁、、合体、、熨烫平平整依照照制服设设计，系上所有有钮扣挂挂上挂钩钩，拉紧紧拉链。。干净、无无污点。。爱护制制服，使使之无破破损将洁净、、无磨损损的名牌牌随时佩佩带在左左胸前。。着全套制制服。衬衬衣的下下摆应扎扎入裤内内或裙内内。袖口和裤裤脚不可可挽起。。口袋内不不可放过过多东西西或显眼眼的杂物物。笔不可露露出衬衣衣或裤子子口袋。。非标准褶皱的制制服未系纽扣扣或未挂挂挂钩。。制服的某某一部分分被遗失失或未经经修补制服上有有污点、、墨迹或或菜汁油油渍制服不合合体，梳梳子或笔笔露出口口袋口袋内有有过多或或很明显显的杂物物内衣颜色色很明显显可以透透过制服服明显看看到鞋袜标准☆只允许许穿饭店店统一发发放的工工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋鞋1双/3个月）☆工鞋必必须干净净、无破破损并爱爱护。☆袜子必必须干净净、无破破损。☆穿裙装装时：必必须穿肉肉色长筒筒连裤袜袜。穿裤装时时：黑色色中筒袜袜。☆皮鞋必必须打油油擦亮，，不允许许钉铁鞋鞋掌。非标准☆附有饰饰物、设设计怪异异的鞋子子☆很刺眼眼的时装装鞋☆细高跟跟鞋☆脏、破破损及未未擦的鞋鞋子☆鞋跟磨磨偏或发发出声响响的鞋子子☆带有图图案或花花纹的袜袜子饰品标准☆右手或或左手腕腕上只允允许佩带带一只手手表。☆只允许许戴一只只戒指。。☆手表和和戒指必必须简洁洁、大方方。☆经理级级以上人人员允许许带私人人BP机、手机机☆只允许许佩带名名牌、服服务徽章章等本店店配发的的饰物。。☆只允许许佩带一一对耳环环，耳环环必须是是钉扣型型或紧贴贴于耳垂的的圆环型型，并且且只能是是金色或或银色的的。☆可以戴戴项链，，但不能能显露出出来。非标准☆设计怪怪异、笨笨重的、、艳丽多多采的手手表、领带夹、、皮带☆太大的的戒指☆吊坠式式耳环☆鼻花、、耳坠及及脚链☆经理级级以下人人员上班班时携带带非饭店店所配发发的传呼、、手机个人卫生生标准☆指甲干干净、剪剪短、修修理整齐齐☆每天刷刷牙保持持牙齿洁洁白、干干净☆每天洗洗澡、经经常洗手手☆口中不不得有异异味发出出☆避免使使用香味味过浓的的香水非标准☆指甲长长度超过过指尖☆指甲缝缝中藏污污纳垢☆上班前前吃异味味食品或或含有酒酒精的饮饮料☆工作时时吃口香香糖☆上班时时吸烟或或身上有有烟味发发出优雅的仪仪态1、良好的的站姿：：站—如松：挺挺拔、俊俊郎2、端正的的坐姿：：坐—如钟：稳稳重、适适度3、健朗的的步态：：走—如风：矫矫健、活活力4、雅致的的蹲姿：：如…，，：优优雅、有有礼5、优美的的动作（1）敲门：：进入房房间或办办公室时时必须敲敲门，以指关节节力度适适中，缓缓慢而有有节奏的的敲门，每每次为三三下，敲敲门后退退离门前前1米处等候候，若无人应应答中间间稍作停停顿，再再上前敲敲一次，，一般不超过三三次。（2）上下楼楼梯：头头要正、、背要直直、胸要要微挺，，臀部要要收，膝要要弯曲。。上楼梯梯时请客客人在前前，下楼楼梯时请客人在在后。（3）进出电电梯：后后进先出出（4）适当的的手势：：（5）引领客客人：斜斜前2---3步处，转转弯时用用手势指引客客人，根根据客人人的步速速行走。。（6）交物件件：递交交、接收收时均用用双手，，请客人填写表表格时应应将表格格正面递递交客人人，递笔时笔笔杆一端端朝向客客人。（7）行走：：靠右行行走，见见到客人人应让路路，点头、微笑笑、致意意，如有有急事超超越客人人，应致歉。。（8）介绍：：先将饭饭店同事事介绍给给客人，，将身份低者、、年轻者者介绍给给身份高高者和年年长者，，将男性介介绍给女女性。专业的服服务用语语1、酒店语语言的基基本要求求A、说话要要有尊称称，声调调要平稳稳。B、说话要要文雅、、简练、、明确、、不含糊糊、不罗罗嗦。C、说话要要委婉、、热情、、不要生生硬、冰冰冷。尤尤其是解释释语，态态度更要要热情。。D、讲究语语言艺术术，说话话力求语语言完整整，合乎乎语法。E、与宾客客讲话要要注意举举止表情情。2、酒店服服务中的的礼貌用用语A、“五声十十字”五声：宾客来到到时有迎迎客声；；遇到客人人时有称称呼声；；受人帮助助时有致致谢声；；麻烦客人人时有致致歉声；；宾客离店店时有送送客声。。十字：“对不起起、您好好、请、、谢谢，，再见””B、称呼呼用语语：先生、小小姐、女女士；C、问候候用语语：早上好，，下午好好，晚上上好；D、间接称谓谓语：您的朋友友，这位位先生；；E、征询询语语：…好吗？、、麻烦您您…、可不可可以…；F、婉转推托托语：不好意思思、您看看…；G、宾馆专业业礼貌用用语：欢迎再次次光临、、多谢惠惠顾；三、在服服务工作作中常用用的礼仪仪1、问候礼礼：是人人与人见见面时互互相问候候的一种种礼节A、初次见见面时的的问候B、时间性性问候C、节日性性问候D、其他问问候2、称呼礼礼：指日日常服务务中和客客人打交道时时所用的的称谓A、一般习习惯称呼呼B、按职位位称呼3、应答礼礼：指同同客人交交谈时的的礼节A、解答客客人问题题时必须须站立，，姿势要要标准，，背部不能倚靠靠它物。。B、讲话时时语气要要婉转，，禁止说说否定语语。C、应答客客人询问问时，要要全神贯贯注聆听听，说话话时要面带笑容容，亲切切热情。。D、如客人人语速过过快或含含糊不清清，可委委婉地请请客人重复，决决不可不不懂装懂懂，答非非所问。。E、对一时时回答不不了，或或回答不不清的问问题，可可先向客人致歉歉，待查查询或请请示后再再作加答答。F、满足客客人的一一切合理理需求，，对过分分或无礼礼的，要沉住气气，婉言言拒绝，，要热情情，有教教养、有有风度。。G、对众多客人人的问询要从从容不迫、一一一作答，不不能只顾一位，冷冷落其他人。。4、迎送礼：指指服务员迎送送客人时的礼礼节A、宾客抵店时时，应主动、、热情的问候，迎接客人人。B、宾客离店时时，欢送客人人并欢迎其下下次再光临。5、操作礼：指指服务人员在在日常工作中中的礼节。A、日常工作中中着装整洁、、注意仪表、、举止大方、态态度和蔼。B、打扫房间时时，要既轻又又快，不乱动动客人物品。6、握手礼：是是人们在交往往时最常见的的一一种礼节。它是大多数国国家的人见面面或告别时的的礼节。行握手礼时，，与宾客距离离一步远，上上身稍向前倾倾，两足立正正，伸出右手手，四指并齐齐，拇指张开开朝上，轻微微一握，礼毕毕松开。A、握手时讲究究先后秩序，，应由主人、、年长者、身身份高者、女士先伸伸手，同客人人握手时，必必须由客人主主动伸出手后，我我们才伸手与与之相握。B、与女士握手手，不要满手手掌相触，轻轻握手指部位位即可C、一般情况下下，行握手礼礼时，双方应应脱下手套，，男士还应摘下帽子子，有时则不不然。D、行握手礼时时要双目注视视对方眼、鼻鼻、口，微笑笑致意说些问候及祝祝贺语，握手手时切忌看着着第三者，显显得心不在焉。E、在迎送客人人时，不要因因客人多，熟熟人多就图省省事，做交叉式握手手。F、和初次见面面时的女士、、小姐，通常常不握手，而而行鞠躬礼。。G、如手上有疾疾病，有污渍渍或刚从洗手手间出来，可可向客人说明，请他原谅谅，不行握手手礼。鞠躬礼行礼示示意图：★行礼最佳时刻刻：距离对方2-3米处，微笑，，与对方目光光相对；切记：鞠躬时要面带带微笑，不可可看着对方行行礼，应目光光向下，同时时问候客人，，而后将身体体恢复到原姿姿态时，保持持微笑，目光光再移向对方方。酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识宾客追求的是是一种高标准准的享受我们应经常换换位思考提供优质服务务/个性化服务树立全员服务务意识创造令宾客喜喜出望外的时时刻服务意识一个国家旅游游经济是否景景气安全是关关键安全是酒店经经营的前提洗硬质地面或或地面打蜡时时应放置告示示牌发现应质地面面有水，要立立即擦干净发现有焦、糊糊等气味要及及时查找原因因不可以在对客客区域跑动安全意识销售意识把握任何机会会推销酒店产产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主主动推介新的的菜式尽可能推介高高价菜式，提提高人均消费费额主动介绍酒店店的其它服务务项目要先推销本店店产品公关意识你的形象代表表着酒店的形形象我们注意自己己的形象来维维护和树立酒酒店形象发扬团队合作作精神要互相支持、、协助不要推委、扯扯皮收入—成本利利润公式式成本与效益意意识酒店的效益影影响和制约酒酒店的发展酒店的经济效效益与员工的的切身利益息息息相关在酒店的经营营中，开源和和节流同等重重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起起养成节约的好好习惯宾客返回酒店店消费的原因因第四位良良好的设备第五位交交通便利第三位合合理理的价格第二位良良好的服务第一位干干净净程度第六位安安静静隐蔽卫生意识卫生、舒适的的环境是吸引引客人光临的的条件卫生因素对酒酒店的经营具具有重要的意意义客房、餐厅及及各经营场所所要保持清洁洁卫生用具干净，无无污渍、印痕痕见到废纸等垃垃圾要立即拾拾起标准意识是关于某项服服务质量的说说明每件工作要达达到的最后的的结果能被接受的最最低程度从客人的观点点出发详细的能实现的\能衡量的什麽是标准?酒店业是一个个比较规范的的行业每个岗位都有有相应的工作作程序每项工作都有有相应的标准准操作时要遵守守操作程序并并坚持工作标标准才能使我们的的服务持续化化程序化，才才能使琐碎的工作作制度化每天多做一点点点就是成功的开开始！每天进步一点点点就是卓越的开开始！如果相信自己己能够做到，，你就能做到！！再见！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。08:11:2408:11:2408:1112/24/20228:11:24AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2208:11:2408:11Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。08:11:2408:11:2408:11Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2208:11:2408:11:24December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20228:11:24上午午08:11:2412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月228:11上上午12月-2208:11December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/248:11:2408:11:2424December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:11:24上午8:11上上午08:11:2412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。08:11:2408:11:2408:1112/24/20228:11:24AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2208:11:2408:11Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。08:11:2408:11:2408:11Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2208:11:2508:11:25December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20228:11:25上午午08:11:2512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:11上上午12月-2208:11December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/248:11:2508:11:2524December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:11:25上上午8:11上上午08:11:2512月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。