3组织中的人(一)

第三章组织与组织中的人（一）

--古典组织理论关于人的观点

（03）•需要和动机•不同组织理论关于人的观点1一、需要和动机

（一）需要１、含义：是个体在某一方面的缺失或不足而引起的一种渴望。这种不足或缺失可以是生理上的，也可以是心理上的，或社会方面的。组织理论所讲的需要是由这些缺失引起的主观体念。需要是个人的心理活动和行为的基本动力。2２、属性不可测定性：即它只能是主观体念，不能直接观察和测定。基于生理、心理、社会上的缺失而引起。是一种由某种缺乏而引起的驱动力。是因人的内在心理活动或受环境刺激而外显。表现为追求某种目标的行为，也可表现为回避所不期望的行为。3满足需要，是指在消除紧张的过程及其结果中所得到的满足。满足需要不仅对需要的满足本身，还对人的成长以及形成健康的人格具有重要的意义。4需要层次：为期望型需求,即必须满足的基本需求。这些需求在顾客选择、评判产品或服务时,被作为产品或服务的标准特征,认为是理所当然应该具备的。若连这些基本的期望型需求都不能被满足,则顾客对产品或服务会彻底失去信心。5表达型需求,即顾客提出的希望产品或服务能够具备其所需的功能特征的个人需求,这些功能特征正是公司为满足顾客所愿意提供的。表达型需求往往通过口头或书面形式来完成,订单、合同以及征求的意见等都属于顾客的表达型需求。表达型需求的满足能导致顾客对产品或服务的认可和基本满意。6第三层次为未表达型需求,即顾客未提出的隐含需求。尽管顾客对产品或服务的功能特征不作表达,但这些特征也很重要,需要通过市场调查、献策会等方法和手段以明确顾客的未表达型需求,发现这些未表达的特征。如果未表达型需求不能被满足,必将导致顾客满意度的降低。7第四层次为兴奋型需求,即企业提供令顾客意想不到的产品或服务的功能特征,故属于顾客未想到的隐含需求。这些特征使产品或服务独一无二,区别于其它竞争产品或服务,因而需要认真考虑和分析研究,以努力去发现它们。如果这些兴奋型需求得到满足,则能将顾客满意提升到顾客惊喜、顾客保留,进而达到顾客忠诚。892、需要受挫（１）含义：指个体的需要得不到满足的情绪状态。主要表现为：分析和解决问题更换目标攻击倒退病态性执着妥协10（二）动机1、动机它是人与环境的互动结果。因此动机水平不仅因人而异，而且因时而异。个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力应能满足个体的某种需要。紧张解除未满足的需要紧张动力行为寻求满足需要112、动机的功能引发功能。即动机能够引发人的行为，推动人去从事有目的的活动。例如，一个科学家在成就动机的引发下，为取得一定的荣誉、地位，会废寝忘食地探索，力图揭示事物的规律。指向功能。动机引发的行为总要指向特定的事物，以了解、认识、把握事物的性质、状态、本质或规律。12调控功能。一项已经展开的活动，是持续进行还是中途停止，也会受到动机的调控。如进行之中的活动指向原本追求的目标，相应的动机便会得到维持或强化。在动机的调控下，现有的活动才能朝着预定目标持续发展。激励功能。动机是人的积极性的重要方面，它对行为具有激励功能。高尚的动机的激励作用远大于一般的动机，长远的动机的激励作用大于短时动机。132、动机的种类根据不同的标准，可以将动机分为不同的种类，（1）依据动机的性质，可分生理性动机。也成为“驱力”。是从生物学需要为基础的一类动机，其中包括饥饿、干渴、母性、睡眠、疼痛等。生理性动机能驱动有机体进行某种活动，以满足生理需要，当生理需要得到满足以后，生理性动机便会迅速减弱。14社会性动机这种动机是以社会文化需要为基础。人的社会性动机是多种多样的，兴趣、交往动机、成就动机、学习动机、劳动动机等都是主要的社会性动机。社会性动机尽管不与人的生存直接相关连，但它对人的社会生活影响深刻。15３、动机与能力先天遗传后天学习工作业绩能力动机需求生理、社会、心理刺激金钱、承认、工作内容、工作环境、发展机会知觉自我认识、感知方式、抱负、价值观工作业绩=能力×动机16４、如何激发积极的行为动机（1）满足合理需要。需要是引起动机的内在原因，如欲激发他人的积极的行为动机，首先应满足他人的某种需要。尤其是领导者，如要激发下属的积极动机，引发自觉的持久的良好行为，更应从满足下属人员的需要入手。（2）强化思想教育。思想教育有利于树立正确的世界观、人生观和价值观，即有助于提升人的精神境界，对行将出现的事物抱有正确的态度和行为方式。因此，“三观”是形成动机的基础，是个体行动的源泉。17（3）设置合适的目标。目标合适能给人以期望，能强化动机、激发热情、引导行为。弗洛姆1964年提出的“期望理论”，认为一个目标对动机的激励力量=效价×期望值（Ｍ＝Ｖ×Ｅ）。（“效价”是指目标价值，“期望值”是追求目标者对目标能否实现的可能性的估计。）（４）运用强化原理。强化对激发人的行为动机，保持和增强人的积极性，具有促进作用。不过，强化要恰到好处且及时，而滞后或不适当的奖励则可能挫伤热情，减弱动机。18５、动机强度与工作效率心理学研究表明，工作效率与个人抱有的动机强度存在某种正相关，即动机越强烈，工作效率越高。但是，有时过分强烈的动机未必能提高工作效率。因此，要提高工作效率，应注意两点：19动机强度应与主、客观条件相适应。主客观条件相对较差的人对活动报有的动机不能过分强烈。否则，经常性的困难与挫折使其产生的失落感会特别严重，在低落的情绪状态中，工作效率根本无法提高。动机强度与活动项目。要取得较高的工作效率，动机强度还应与活动项目的难度相适应。研究表明，从事容易的活动项目，工作效率随动机水平的提高而上升；随着活动项目难度的增加，动机的最佳水平有逐渐下降的趋势。20（三）职务动机１、含义：指引起有关职务的行为并决定这种行为的形态、方向、强度、持续时间等一系列精神力量。２、属性：做组织所要求的事情；职务动机提供的心理基础是人的需要；是影响组织成员行为的的力量；是通过人的职务行为而表现的力量；其形态和强弱可以因内外因素的作用的发生变化；是要达到目标力量；通过人的外在行为而得到表现。21３、影响职务动机的因素人的需要人的信念、态度、价值观组织成员履行职务所需要的能力对任务的认识程度个人的气质和性格组织内外的其他权变因素22二、不同组织理论关于人的观点（一）古典组织理论A：人性观：“经济人”假设。这一假设起源于享乐主义和亚当.斯密关于劳动交换的经济理论。

23主要观点：（1）人具有经济和物质需求，通过提供经济诱因可以促发人的动机；（2）提供诱因可以促使人们作出有利于组织的行动；（3）人的天性是懒惰的。（4）组织中的成员以个人行动为主，而个人之间是相互孤立的；（5）通过外部调整和控制诱因，就可以操纵人。24B：管理方法其核心是为人们所付出的劳动或代价提供相应的经济报酬。在管理上采取严格监督和控制的方式，在组织结构上采取高度的集权形态25（二）新古典组织理论A：采取“社会人假设”的人性观。

这种假设的主要依据是梅奥的霍桑试验。霍桑试验表明，人并不是理性和经济的、斤斤计较的动物，而是一个有社会需求的人，只有满足人们的社会需求，才能对人起最大的激励作用。26社会人假设的主要观点：强调人的非合理性和情感一面；认为人的需求的单一性；强调人的群体性；认为人履行职务的被动性；是外在因素赋予了人的行为动机。

27B．管理方法：认为人是在满足社会需求的时候才履行职务，所以应该给人们提供这方面的诱因，诸如成员之间的相互作用、感情交流、参与等。强调某种程度的分权。28思考：“经济人假设”的人性观的合理性表现在哪里？举出现在组织中基于这种人性论的管理方法的实例。“社会人假设”的人性观的合理性表现在哪里？举出现在组织中基于这种人性论的管理方法的实例。29案例；案例一、

长虹集团是军工企业出身，历来有严格管理的传统。倪润峰一直认为，公司的管理制度最好不要给员工犯错误的机会。

以上下班制度为例，早晨只要广播声一停，公司的大门立即关闭，迟到者会被守候在门口的纪律检查人员记入考勤簿，下午下班的广播音未响，任何人不得提前离岗，否则以早退处理。凡是连续3次迟到、早退或旷工者，公司予以辞退。

30为了便于器材的管理，公司规定员工一律不得携带提包进出公司，若遇特殊情况，也必须交门卫检查后方可出入。

长虹企业文化的一个重要特点是实行“早课”制度，据说这一做法来自于日本松下公司。全体员工每天早晨上班必须提前10分钟到岗，然后由各部门经理人员或班组长组织员工列队站立，齐声朗诵公司的规定用语，比如长虹精神、长虹厂风、长虹宗旨、长虹目标等等。在这之后，由部门经理负责布置当天的工作，并对上一天的任务完成情况做出总结。31案例二

银行家陈光甫先生创办的上海商业储蓄银行素以纪律严明、执法甚严著称。行员只要犯了行规，就会遭到处分。

比如行里规定早上9点上班，而行员必须于8点3刻前到行，8点3刻后到者，以旷工半天计，9点以后到者，以旷工一天计，但仍应照常上班，不得借口不上班。又如，严禁“得罪”顾客，有与顾客吵架者，不问是非曲直一律开除。

32上海银行有一套严格的检查制度。检查员是总行检查处的办事人员，他是持有“尚方宝剑”的“钦差大臣”，被派往各地检查总行各项规章制度的执行情况。检查时间不定，每年一次或两次，也可能几年不检查。

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检查完全采取突击方式，事先分行经理也不知道。检查不是听取汇报，而是采用听、看、问、查的方法。如对于存款，要逐笔核对帐单，对存折则柜面核对。对贷款，除了对账以外，还要分户走访。检查的内容共有一百多项，主要包括经营方面的问题，贷款的可靠性，与同业合作情况，服务态度等。甚至行员签到制度执行情况，金库、账库钥匙是否按制度由两人分管，拆阅信件和电报是否由专人负责等，也要一一检查。对于检查结果，由总行来信逐项指出并限期纠正。34至于中层干部若有作风不正或贪污舞弊等情况，检查员也通过与普通行员的接触，调查了解，予以揭发，否则就是检查员的失职。遇到这类情况，总行对被检举者的处理，一般是训斥、调离或开除。而对一般行员则更严厉，如有贪污零用款项30元者，被查出后立即开除，检查员仅需向总行检查处和人事处报告备案即可。

总的看来，严格的检查制度对于上海银行维护纪律起到了很好的作用。35

案例三

亚细亚对商场进行军事化管理，为企业制定了一系列钢钉铁铆般的规章制度。全体员工都要接受军训，统一春夏秋冬服装，并按技术等级在肩章上显示星阶标志，全商场职工按连排班进行编组。在经营理念上，他们提出“上帝是永远正确的”，要求员工进行微笑服务，注重仪表仪容、礼貌礼节，要做到打不还手、骂不还口，王遂舟要求亚细亚员工要抛弃个人的个性，培养出亚细亚的个性，员工对商场要绝对服从。这种做法的缺点：只尊重顾客不尊重员工，不惜以牺牲员工人格和尊严为代价去取悦顾客，过分强调“顾客就是上帝”结果造成对顾客的一种伪善姿态，服务员因此感到尊严受损和心情压抑。

36例如亚细亚的宣传材料说：女营业员被顾客指着鼻子大骂，两眼含泪，但仍然微笑以待，旁边顾客看不下去，问她为何不还嘴，回答是“不敢拿自己的饭碗开玩笑”。

员工并非天生就具备对侮辱和刻薄待遇具有超级承受力，更非天生就没有自尊和人格，当公开抗拒可能招致灾难时，他们只能以曲折、隐晦的方式来表达自己的不满。员工自我压抑程度越深，一旦反弹，力度就越大。

37善待顾客的前提是善待员工，只有满意的员工才能有满意的工作，也才有满意的顾客。

从道理上讲，管理人员只有严格遵守组织中规定的纪律和办事程序才能达到绩效管理的目的。因为管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会化组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从关系等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。一句话，只有制度才可靠。38但也不应忘记，“在管理方面没有什么死板和绝对的东西，这里全都是尺度问题”（法约尔语）。组织的目的本来是动员、激发人的能力，而不是强制性的驱动，更何况任何制度都有它的局限性，这也是制度的部分内涵。

如此说来，严格是相对的，严要严得符合管理需要，因此在制定规章制度的时候，一定要掌握好“度”，而不是越详尽越好，也不是越严越好。39思考题：以上的三个案例反映了什么样的人性观？为什么同样的严格管理方法在有的企业里有效，而在有的企业里却没有效果？40CASE：一位留美的计算机博士,毕业后在美国找工作,结果好多家公司都不录用他,思前想后,他决定收起所有证明,以一种"最低身份"再去求职.不久,他被一家公司录用为程序输入员,这对他说简直是"高射炮打蚊子",但他仍干得一丝不苟.不久,老板发现他能看出程序中的错误,非一般的程序输入员可比,这时他亮出学士证,老板给他换了个与大学毕业生对口的专业.过了一段时间,老板发现他时常能提出许多独到的有价值的建议,远比一般的大学生要高明.这时,他又亮出了硕士证,于是老板又提升了他.

再过一段时间,老板觉得他还是与别人不一样,就对他"质询",此时他才拿出博士证,老板对他的水