服务礼仪培训讲义

服务礼仪讲师：贺会2015年01月16日服务礼仪免费租伞不满意就退货案例孩子摔伤引起的投诉案例购买统一鲜橙多案例投诉出来的忠诚顾客案例帮顾客买单的理货员

第一模块：什么是服务礼仪第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员的仪容仪表第四模块：服务技巧第七模块：服务用语课程安排第一模块：什么是服务礼仪

什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪内强个人人素质外塑企业业形象现代企业业竞争的的附加值值增进与他他人的交交往成功学大大师拿破破仑希尔尔说：——“世界上上最廉价价，而且且能够得得到最大大收益一一种特质质就是礼礼节。””礼仪的作用什么是服服务礼仪仪做一个优优雅的人人先从内心的尊尊重开始始。礼仪的最最高境界界是内心的谈谈定将礼仪成为一份内心的修养什么是服服务礼仪仪什么是服服务意识识；服务意识识与服务务能力；；服务意识与服务能力“服务意意识和服服务能力力的区别别就在于于，服务意识识是愿不不愿意做做好问题题，而服服务能力则则是能不不能做好好问题。。”什么是服服务礼仪仪案例分析—他为什么为难他什么是服服务礼仪仪如果你去去消费，，喜欢什什么样的的服务人人员？你是什么么样的服服务人员员？思考什么是服服务礼仪仪用心服务务——假如我是是消费者者主动服务务——要做的正正是对方方正在想想的变通服务务——工作标准准是规范范但顾客客满意才才是目标标激情服务务——不厌其烦烦的态度度服务意识假设顾客客永远是是对什么是服服务礼仪仪小故事——101%的服务什么是服服务礼仪仪第二模块：培养良好的工作意识我为什么么而工作作？我为谁而工工作？想一想谁为你发工资？培养良好的的工作意识识职业态度培养良好的的工作意识识职业态度培养良好的的工作意识识忧患意识培养良好的的工作意识识第三模块：服务人员的仪容仪表人际交往的的魔鬼数字字“73855”7%语言38%自我表现55%外表人的印象形形成=7%语言+38%自我表现+55%外表这是一个两两分钟的世世界，你只只有一分钟钟展示给人们你是是谁，另一一分钟让他他们喜欢你你。——罗伯特.庞德（英国国形象设计计师）服务人员的的仪容仪表表你觉得他们们漂亮吗服务人员的的仪容仪表表对职业人士士来说，良良好形象最最重要的两两个功能是是：一、塑造企企业形象之之必需二、向交往往对像表示示尊敬之意意思仪容仪表礼仪“如果你穿穿得邋邋遢遢遢，人们们首先注意意到你的衣衣服，如果果你穿得无懈可可击，注意意到的是你你这个人““———香奈尔服务人员的的仪容仪表表如果你14岁不漂亮，，你可以怨怨父母，如果你40岁还不漂亮亮，你只能能怪自己——索菲亚.罗兰你希望自己是哪一种呢？服务人员的的仪容仪表表1.工装：干净净整洁，大大小合适，，纽扣齐全全，裤子长长短适中；；2.工卡：佩戴戴于左胸前前，胸高点点上侧四指指处，不能能歪戴、斜斜戴或佩戴戴在其它位位置，外壳壳无破损，，内芯必须须清晰无损损坏，不允允许佩戴别别人的工卡卡或将自己己的工卡交交与别人佩佩戴；3.鞋袜：鞋要要统一黑色色皮鞋，袜袜子要穿深深颜色袜子子，保持鞋鞋面干净整整洁，不允允许光脚穿穿鞋子上岗岗；4.对讲机：保保证能够正正常使用，，佩戴于右右侧腰间。。着白色衬衣衣工卡戴在左左胸前下方方工装清洁整整齐、纽扣扣齐全穿黑色皮鞋鞋服务人员的的仪容仪表表—防损员—夏胸卡佩戴衣衣口上方黑色西装不能有褶皱皱穿黑色皮鞋鞋服务人员的的仪容仪表表—防损员—冬工装具体要要求长、短袖：：保持干净净整洁，无无异味，不不能有褶皱皱的现象，，不能缺失失纽扣，纽纽扣按规定定扣好，穿穿长袖时，，不能挽袖袖子，袖口口必须系上上。裤子：不能能有褶皱的的现象，不不能挽裤腿腿；腰带：统一一为黑色，，钥匙佩戴戴不能超过过五把，不不允许露于于外表面。。胸卡佩戴衣衣口上方衬衣扎进腰腰间皮带统一为为黑色不能有褶皱皱穿黑色皮鞋鞋服务人员的的仪容仪表表—防损员1.工装：干净净整洁，大大小合适，，纽扣齐全全，裤子长长短适中；；2.工卡：佩戴戴于左胸前前，胸高点点上侧四指指处，不能能歪戴、斜斜戴或佩戴戴在其它位位置，外壳壳无破损，，内芯必须须清晰无损损坏，不允允许佩戴别别人的工卡卡或将自己己的工卡交交与别人佩佩戴；3.鞋袜：鞋要要统一黑色色鞋子，袜袜子要穿浅浅颜色袜子子，保持鞋鞋面干净整整洁，不允允许光脚穿穿鞋子上岗岗。头发梳洗整整齐，无头头屑牙齿清洁、、口腔清新新发脚侧不过过耳，后不不过颈指甲常剪及及清洁穿黑色鞋子子工卡戴在左左胸前下方方深颜色裤子子保洁袋佩带带于右腰侧侧服务人员的的仪容仪表表—营业员-夏指甲常剪及及清洁穿黑色鞋子子工卡戴在左左胸前下方方深颜色裤子子保洁袋佩带带于右腰侧侧黑色上衣服务人员的的仪容仪表表—营业员-秋冬春头发梳洗整整齐，无头头屑牙齿清洁、、口腔清新新无胡须须发脚侧不过过耳，后不不过颈指甲常剪及及清洁穿黑色鞋子子工卡戴在左左胸前下方方深颜色裤子子保洁袋佩带带于右腰侧侧1.工装：干净净整洁，大大小合适，，纽扣齐全全，裤子长长短适中；；2.工卡：佩戴戴于左胸前前，胸高点点上侧四指指处，不能能歪戴、斜斜戴或佩戴戴在其它位位置，外壳壳无破损，，内芯必须须清晰无损损坏，不允允许佩戴别别人的工卡卡或将自己己的工卡交交与别人佩佩戴；3.鞋袜：鞋要要统一黑色色鞋子，袜袜子要穿浅浅颜色袜子子，保持鞋鞋面干净整整洁，不允允许光脚穿穿鞋子上岗岗。服务人员的的仪容仪表表—促销员-夏指甲常剪及及清洁穿黑色鞋子子工卡戴在左左胸前下方方深颜色裤子子保洁袋佩带带于右腰侧侧黑色上衣服务人员的的仪容仪表表—促销员-秋冬春1.工装：干净净整洁，大大小合适，，纽扣齐全全，裤子长长短适中；；2.工卡：佩戴戴于左胸前前，胸高点点上侧四指指处，不能能歪戴、斜斜戴或佩戴戴在其它位位置，外壳壳无破损，，内芯必须须清晰无损损坏，不允允许佩戴别别人的工卡卡或将自己己的工卡交交与别人佩佩戴；3.鞋袜：鞋要要统一黑色色鞋子，袜袜子要穿浅浅颜色袜子子，保持鞋鞋面干净整整洁，不允允许光脚穿穿鞋子上岗岗；着工作装工装清洁整整齐、纽扣扣齐全工卡戴在左左胸前下方方穿黑色鞋子子服务人员的的仪容仪表表—生鲜员-夏指甲常剪及及清洁穿黑色鞋子子工卡戴在左左胸前下方方深颜色裤子子保洁袋佩带带于右腰侧侧黑色上衣服务人员的的仪容仪表表—生鲜员-秋冬春头发梳洗整整齐，无头头屑,刘海不过齐眉眉，长发需需扎起牙齿清洁、、口腔清新新工装清洁、、整齐纽扣齐全工卡悬挂在在胸前指甲常剪及及清洁站立时右手手压在左手手上裙子长短适适中穿黑鞋1、工装：工工装清洁、、整齐，大大小适中，，纽扣齐全全，裙子长长短适中2、工卡：工工卡按公司司要求佩戴戴，戴于左左胸前3、鞋袜：穿穿公司指定定鞋袜服务人员的的仪容仪表表—收银、客服服-夏头发梳洗整整齐，无头头屑,刘海不过齐眉眉，长发需需扎起牙齿清洁、、口腔清新新工装清洁、、整齐纽扣齐全工卡悬挂在在胸前指甲常剪及及清洁站立时右手手压在左手手上裙子长短适适中穿黑鞋1、工装：工工装清洁、、整齐，大大小适中，，纽扣齐全全，裤子长长短适中2、工卡：工工卡按公司司要求佩戴戴，戴于左左胸前3、鞋袜：穿穿公司指定定鞋袜服务人员的的仪容仪表表—收银、客服服-秋冬春第四模块：服务技巧看笑听说动服务技巧“看”什么么？我们在与顾顾客接触时时，“看””顾客最重重要的是看看懂顾客的的身体语言言。面部表情手势动作看——领先顾客一步的技巧服务技巧注意：目光是亲的的、友善的的、朋友式式的，当顾顾客问话时时，要抬起起头，看着着客户回答答；注意扫视和和凝视的合合理运用；；观察顾客不不要表现的的太过分，，像是在监监视顾客或或对他本人人感兴趣一一样观察角度：：年龄、服饰饰、语言言、身体语语言、行为为态度等看——领先顾客一步的技巧服务技巧案例例：：一个个顾顾客客急急匆匆匆匆地地来来某某超超市市收收银银处处。。顾客客：：““小小姐姐，，刚刚才才你你找找错错了了50元………”收银银员员：：““你你刚刚才才为为什什么么不不点点清清楚楚，，现现金金当当面面点点清清，，离离开开后后概概不不负负责责。。””顾客客：：““那那就就谢谢谢谢你你多多给给的的50元了了。。””收银银员员：：………听——接近与顾客的关系服务务技技巧巧（1）耐耐心心：：不要要打打断断顾顾客客的的谈谈话话；；顾客客喜喜欢欢谈谈话话，，谈谈的的越越多多，，越越感感到到愉愉快快，，就就越越满满意意。。所所以以，，要要耐耐心心地地听听。。学会会克克制制自自己己，，特特别别是是当当你你想想发发表表““高高见见””的的时时候候。。多多让让顾顾客客说说话话。。听的三大原则服务务技技巧巧（2）关关心心带着着真真正正的的兴兴趣趣听听顾顾客客在在说说什什么么，，切切忌忌““左左耳耳朵朵进进，，右右耳耳朵朵出出””。。要真真正正理理解解顾顾客客的的话话，，这这是是让让顾顾客客满满意意的的唯唯一一方方式式。。始终终与与顾顾客客保保持持目目光光接接触触。。用笔笔将将顾顾客客说说的的关关键键点点记记下下来来。。听顾顾客客说说话话时时，，要要自自问问：：为为什什么么会会这这样样说说？？听的三大原则服务务技技巧巧（3）不不要要一一开开始始就就假假设设明明白白顾顾客客的的问问题题听完完顾顾客客的的话话，，记记住住问问一一句句：：“您您的的意意思思是是………”“我我没没听听错错的的话话，，您您需需要要………”以印印证证你你所所听听到到的的。。有种种方方法法可可以以让让烦烦躁躁的的顾顾客客慢慢慢慢平平静静下下来来，，那那就就是是倾倾听听。。听的三大原则服务务技技巧巧微笑笑是是什什么么美国国希希尔尔顿顿酒酒店店的的董董事事长长唐唐纳纳.希尔尔顿顿曾曾经经说说过过，，酒酒店店的的第第一一流流设设备备重重要要，，而而第第一一流流的的微微笑笑更更为为重重要要，，如如果果缺缺少少服服务务人人员员的的微微笑笑，，就就好好比比花花园园失失去去了了春春日日的的阳阳光光和和春春风风。笑——一本万利服务务技技巧巧与眼眼睛睛结结合合眼睛睛也也要要微微笑笑眼形形笑笑=嘴微微笑笑+眼微微笑笑眼神神笑笑=嘴还还原原+眼微微笑笑与语语言言结结合合不能能光光微微笑笑不不说说话话或或光光说说话话不不微微笑笑，，要要边边笑笑边边说说与身身体体结结合合配合合一一定定的的动动作作，，比比如如点点头头、、鞠鞠躬躬等等笑——一本万利练习习服务务技技巧巧微笑笑是是服服务务人人员员的的第第一一项项工工作作；；微笑笑是是可可以以训训练练的的；；带着着笑笑容容出出现现在在顾顾客客面面前前；；微笑笑可可以以拉拉近近彼彼此此的的距距离离；；没有有笑笑容容就就没没有有好好的的人人际际关关系系；；微笑如盐服务务技技巧巧你在在遇遇到到下下列列情情况况的的时时候候，，能能不不能能露露出出你你的的笑笑容容：自我检查服务务技技巧巧维持持微微笑笑服服务务的的秘秘诀诀：：1.经常常进进行行快快乐乐的的回回忆忆，，努努力力将将自自己己的的心心情情维维持持在在最最愉愉快快状状态态；；2.在工工作作的的前前一一天天，，尽尽量量保保证证充充足足的的睡睡眠眠时时间间；；3.受公公司司领领导导““笑笑容容满满面面””的的影影响响；；4.公司司领领导导要要时时刻刻提提醒醒自自己己““我我的的笑笑容容对对公公司司员员工工是是否否能能够够以以愉愉快快心心情情开开展展工工作作起起决决定定作作用用””，，以以此此来来督督促促自自己己总总是是““笑笑容容满满面面””。。5.长时时间间的的作作业业感感到到疲疲劳劳时时，，尤尤其其应应该该提提醒醒自自己己不不要要忘忘记记微微笑笑服服务务，，可可以以抽抽空空去去洗洗手手间间用用冷冷水水洗洗脸脸，，放放松松放放松松。。6.即使使是是在在非非常常繁繁忙忙混混杂杂时时期期，，也也要要尽尽量量使使自自己己放放松松，，只只有有这这样样才才能能使使自自己己微微笑笑看看起起来来轻轻松松自自在在。。服务技巧——甜美的微笑能能接近彼此的的距离面对顾客目光光有善，微笑笑真诚、亲切切、表情自然然伴随微笑要露露出6—8颗门牙齿，嘴嘴角微微上翘翘眼睛要礼貌正正视顾客，不不左顾右盼、、心不在焉有目光的接触触即要送上甜甜美真诚的微微笑微笑是服务人员的第一工作服务技巧说——会说是关键看图说话，沟沟通的重要性服务技巧“说”的技巧巧要求说话时，要热热情、真诚、、耐心把握好语气、、语音、语调调措词要简洁、、专业、文雅雅用顾客喜欢的的句式说话“我能理解您您这样的感受受”（平息不满情情绪）“我会……”“我一定会会……”（表达服务意意愿）“您能……”“您可以……吗”（提出要求））“您可以……”（来代替说““不”）说——会说是关键服务技巧使“上帝”发发疯的表达方方式我已经提醒你你了我不知道你为为什么要发这这么大脾气这不关我的事事我不知道这不是我的责责任说——会说是关键服务技巧头部：眼神：亲切、、友善、朋友友式嘴：微笑手势：避免消极手势势，如双手抱抱在胸前，食食指指人等。。身体：避免倚靠，而而是要正面朝朝向对方，身身体略前倾倾，不可抖腿腿、翘腿等。。动——运用身体语言的技巧服务技巧说话抓痒乱弄头发或伸伸手梳头手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或脚不停地地抖动当众化妆或涂涂指甲油坐立不安、表表情烦燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃东西穿着马虎、不不整洁服务人员应避免的身体语言服务技巧第五模块：服务人员语言礼仪“跟我说吧””——“若方便的话话，请告诉我我。”“就这样吧””——“您看这样怎怎么样”“对不起了””——“给您添麻烦烦了”比比哪个更好？服务人员语言言礼仪来有迎声问有答声去有送声接待三声服务人员语言言礼仪眼到眼神交流主动观察顾客客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本本之道要有表表情表情要跟客人人互动，不能能以不变应万万变落落大方，不不卑不亢热情三到服务人员语言言礼仪礼貌用语1.称呼语要准确：准确称呼顾客客姓名用尊称：体现对顾客的的尊敬要热情：态度诚恳，表表现热情会询问：询问顾客姓名名要注意礼貌貌服务人员语言言礼仪2.问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午午好、下午好好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好、先生生好礼貌用语服务人员语言言礼仪礼貌用语3.迎接语欢迎光临、欢欢迎您的到来来、见到您非非常高兴欢送语再见、请慢走走、欢迎再次次光临服务人员语言言礼仪4.致谢语谢谢您、非常常感谢、感激激不尽非常感谢您对对我们的帮助助5.道歉语对不起、非常常抱歉、不好好意思、请多多包涵礼貌用语服务人员语言言礼仪6.征询语您需要我们的的帮助吗？我们能够为您您做什么吗？？您觉得满意吗吗？您需要这个还还是那个？7.推脱语十分抱歉，没没能帮您公司规定……，很抱歉没能能帮您办理礼貌用语服务人员语言言礼仪6.征询语您需要我们的的帮助吗？我们能够为您您做什么吗？？您觉得满意吗吗？您需要这个还还是那个？7.推脱语十分抱歉，没没能帮您公司规定……，很抱歉没能能帮您办理礼貌用语服务人员语言言礼仪礼貌用语8.应答语对、好的、是是、一定照办办、没关系，，这是我应该该做的、您您不必客气、、请多多指教教、没关系、、不要紧9.赞赏语很好、非常好好、非常正确确、您的意意见非常宝贵贵、您对这个个非常在行服务人员语言言礼仪10.请托语请您稍候很对不起，让让您久等了对不起，打扰扰您了劳驾您麻烦您帮我一一下礼貌用语服务人员语言言礼仪培训的结束是是行动的开始始！谢谢谢谢12月月-2209:26:3809:2609:2612月月-2212月月-2209:2609:2609:26:3812月-2212月-2209:26:382022/12/249:26:389、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:26:3809:26:3809:2612/24/20229:26:38AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:26:3809:26Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:26:3809:26:3809:26Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:26:3909:26:39December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:26:39上上午09:26:3912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:26上午午12月-2209:26December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/249:26:3909:26:3924December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:26:39上午9:26上上午09:26:3912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:26:3909:26:3909:2612/24/20229:26:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:26:3909:26Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:26:3909:26:3909:26Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:26:3909:26:39December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:26:39上午午09:26:3912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆