公共关系论文

管理学院课程论文PAGEPAGE8泰山医学院管理学院课程论文旅游企业公共关系危机处理的研究课程名称旅游企业公共关系学班级10级本科2班_学生姓名张乾枚_学号4110033052题目：旅游企业公共关系危机处理的研究摘要：旅游业本身就是一个风险和危机并存的行业，随着现代旅游企业风生水起,以景区为主体的市场竞争日趋激烈。景区作为一种竞争的利器也越来越受到重视。随着最近几年景区投诉得增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。对旅游景区的危机和危机管理进行研究具有重大意义。本文以太湖蓝藻事件为例，对太湖旅游危机以及应对处理方案进行分析。关键词：旅游企业；旅游危机；危机公关；危机管理。Abstract：Tourismitselfisanindustryofcoexistenceofriskandcrisiswithmoderntourismenterprisepopular,tothescenicareaasthemainbodyofmarketcompetition.Thescenicareaasacompetitiveweaponisbecomingmoreandmoreattention.Assceniccomplaintshaveincreasedinrecentyears,crisisisfrequent,crisispublicrelationshasalsobeenmentionedinthedailymanagementofthescenicarea,scenicspotsplanning,planning,andthebenigndevelopmentneedsnotonlytodevelopahighqualitytourismproducts,toobtainbroadtouristmarket,needscientificandefficientmanagement,togetahighermarketprofits.Thestudyoftourismscenicspotsofcrisisandcrisismanagementisofgreatsignificance.Inthispaper,thecaseofcyanobacteriaintaihulake,thetailaketourismcrisisanddealingwiththetreatmentschemeisanalyzed.Keywords：tourismenterprises；Tourismcrisis；Crisispublicrelations；Crisismanagement.一、旅游企业应重视危机公关旅游业本身就是一个风险和危机并存的行业，随着现代旅游业风生水起,以景区为主体的市场竞争日趋激烈.景区作为一种竞争的利器也越来越受到重视。随着最近几年景区投诉得增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对旅游企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。危机公关是企业不能忽视的课题1.墨西哥暴力事件墨西哥接二连三的暴力事件让越来越多的游客对这个太平洋沿岸城市望而却步，随着反赌斗争的不断深入，墨西哥涉毒暴力愈演愈烈。德国海德堡大学国际冲突研究所于3月将墨西哥列为全球六大暴力国家之一，本国民众对本国治安也非常失望。在墨西哥接待的外国游客中，有80%是美国人。每年3月，美国大学生会利用寒暑假结队赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。自2010年，美国当局频繁发布旅游警告，特别提醒公民谨慎前往阿卡普尔科，造成今年当地以接待美国学生团为主的酒店入住率只有10%。旅游业作为墨西哥第三大支柱产业，不安全因素已给墨西哥造成占国内生产总值15%的经济损失。旅游业的低迷现状引起政府的高度重视。2011年2月28日，墨西哥联邦政府与地方政府、议会、工会、私企和高校联合签署《全国旅游发展协议》。表示政府将拿出占GDP5%的资金用于旅游基础设施建设，推动旅游产品多元化，扩大宣传促销，增强旅游业的国际竞争力，力争到2018年让墨西哥跻身世界五大旅游目的国行列。墨西哥政府紧急实施的危机公关在一方面督促媒体做好正面宣传，另一方面执行更为有效的广告营销战略，例如邀请总统和旅游部长沿着墨西哥北部“不安全”旅游线路走上一圈，重树民众对墨西哥安全旅游的信心。由此可见，一次成功的危机公关可以有效地改变企业即将面对的情况，反之，失败的危机公关可以置企业于死地。所以我们认为能够有效的进行危机预测，当危机发生时能够快速的切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。一个成熟的企业应该有一套处理危机的成熟机制，面对危机不仅能不被淹没，反而能险中求胜，变危机为契机，才能有更大的进步空间。其实企业的日常公关工作在一定程度上就避免了公关危机的出现，但可避免并不代表可以被忽视，危机公关处理依然在企业经营管理中占有举足轻重的地位。而且旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应，所以旅游危机对社会的危害非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。2007年五六月间，无锡市区域内的太湖水位出现50年以来最低水位，加上天气连续高温少雨，太湖水富营养化较重，诸多因素导致蓝藻大规模爆发，造成无锡市自来水因有异味无法饮用，部分地区发生供水危机，市民纷纷抢购纯净水和面包。虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来无锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临着严峻的考验。二、旅游危机公关管理与应对（一）正视问题，快速反应导致这一危机发生的根本原因是太湖蓝藻大爆发导致无锡饮用水污染，事件的发生会引起一系列的负面影响：其一，整个城市形象受损；其二，饮水安全问题；其三，环境恶化引起关注的负面影响。在事情发生但还没发展至恶劣之前，景区管理人员应当联合政府相关部门（因为太湖问题已经不单单是一个景区的问题那么简单，它已经影响到整个城市的安宁和发展）制定应急预案，成立突发事件处理小组。1.快速反应原则这就需要政府以及相关部门制定必要的危机预警机制，危机一旦发生，能够做到快速反应，在最短的时间内启动危机应急系统。在危机发生后，有关领导人，能够迅速对危机提出解决措施。蓝藻事件发生后，无锡政府应迅速意识到此次事件可能对旅游业产生的影响并对危害程度进行评估。无锡蓝藻事件的影响是不能够回避的。世界旅游组织指出，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。政府部门要第一时间发布新闻，在“黄金48时”内给公众留下负责任的印象，客观地评价蓝藻事件引发的问题及影响，并公布政府各种应急措施，策划方案，号召全体市民团结起来，共度危机。2．游客方面对于正在太湖游览的旅客，太湖景区可派专员去解释，阐明现状，表明景区对太湖治理的信心。对于正在途中的游客，景区应致歉旅行社，协商将此次的旅行目的地改至周边城市景区或是退团，景区支付一定的赔偿。3．多种媒体结合现在任何事情都可能透过互联网快速传播，传统的新闻周期中，截稿时间决定了企业有多长时间管理危机传播，但现在，网络媒介的传播速度远高于传统媒介，使得企业的应对时间大幅减少。所以当危机发生时，企业应尽快通过各种媒介来表达歉意，传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因此，企业“最好的办法就是将公司的回应发布在公司网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。”必要时可以专门成立一个针对此次危机的应对小组，对网路信息及评价，包括消费者的反应保持足够的机敏，快速根据跟帖评论制定回应，最大程度上减少负面信息的传播和网民不切实际的夸大诉说，努力将影响控制到最低。危机一段时间后，可以有组织、有目的地邀请记者重新回到蓝藻泛滥现场，让他们亲眼见证一下，并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。同时要注意运用适度和恰当的表达方法，采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隐晦地提醒公众和旅游者，同时在危机来临时避免间接的损失。相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害，给旅游地树立正面、积极的形象。（二）加强员工危机管理理念教育危机中的队伍建设，在危机到来时，抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定，增强信心和凝聚力，使他们成为战胜危机的主人翁，形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入，积极开展危机公关营销。二是抓住机遇，组织培训，提高素质。由于旅游危机的发生，旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门应从长远着想，充分利用这段时间，抓好员工的培训工作，集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平，切实稳定员工队伍，增加员工的凝聚力。三是以员工为主体，引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑。（三）制定优惠促销策略在太湖景区重新开放之际，推出一系列优惠促销活动，让利游客。具体实施可包括：景区门票半价出售。对于旅行社带团游览的游客，根据游客数量多少给予相应折扣优惠，并赠送太湖特色纪念小礼物。对于相关联的产业企业，比如酒店、纪念品企业、旅游客运公司，景区应把他们联合起来，尽可能带给游客多的实惠，共度危机。调整旅游产品结构，吸引更多的游客。整合并推出文化旅游、生态旅游、休闲旅游、乡村旅游等不同类型旅游产品，以培育多元的旅游产品“热点”，满足人们的不同需求，降低危机带来的损失，加速市场复苏。（四）预防为主，未雨绸缪，防止和消除企业危机隐患面对危机时首要目标是尽快结束危机，而比这更重要的是要做到防患于未然。因此，企业要做好对危机隐患及其发展趋势的检测、诊断与预控工作，保证企业的公共关系系统和经营管理系统处于良好的状态。这就要求企业构建一种对危机能加以预警和预控的自组织免疫机制，做好预警分析，培养全体员工的忧患意识，并从思想、组织、物质和其他一些基础工作上做好充分准备，以减少危机形成的概率，实现危机的及早消除，提高危机处理水平。在防治方面，首先应限制湖库水中的氮、磷等营养物质的增加，控制集中排入湖库的城镇生活污水排污口、排放工业废水的企业及湖库流域内其他固定污染源的污染物排放量；减少主要来自农牧地区地表径流(包括农村村落污染)、城镇地表径流、林区地表径流、以及大气降尘、降水等面源排放；以及通过合理养殖和种植，削减湖泊底泥中含有大量的营养盐，等等。除了根治危机之源外，还要建立完善的危机预警系统，对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断。以便在下一次的危机来临时，有充分的准备应付。在危机发生前就应该制定景区应急预案成立突发事件处理小组，成立专门的危机管理机构，建立危机预警机制，建立预期信任。这样，当危机来袭的时候，公众并不会产生过多的恐慌心里，从而为危机的顺利解决奠定了良好的基础。(五)抓住中心，塑造、维护和展现良好的社会形象旅游企业形象关乎企业的生存与发展，因此，凡是有损于社会形象的事都不能做，当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫的舍弃利益。同时，处理危机的方式应当光明正大，否则会使社会形象进一步受损。另外，当事件只涉及具体利益时，应当立即将其与社会形象明确的区分开来，如果事件已经损害了社会形象，应马上以修复社会形象为主要目标展开一系列针对性的公关行为。只要企业能够正确的面对危机，就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。目前，我国公关人员处理危机的能力还比较低，而且公关人员还存在对危机的处理缺乏必要的认识、缺乏责任心漠视公众的反应、缺乏应急处理能力、缺乏公关危机处理的科学性和规范性以及媒体关系处理不到位等问题，很难做到统筹全局，兼顾各方面的利益。因此，公关人员在处理公关危机时，应该要用科学端正的、积极的态度地面对，做到不消极、不推诿责任。公关人员处理危机的态度、速度、效果将直接影响着企业在公众心目中的形象，所以公关人员提高自身