全国店长重要复习资料模拟试卷

《全国职业店长岗位资格证书班》第一单元：成功店长的重要性与角色扮演店长就是一个门店中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停，因此店长是门店内的典范以及所有人学习的榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束！1、门店成败的灵魂。2、门店工作重点。3、工作角色与工作态度。4、店长应具备的能力与性格。5、店长应具备的知识与态度。第二单元：现代化门店的经营管理现代化的门店就需要现代化的管理，所以店长要懂得更多、学的更快，因为除了「学」这份工作外，还有「做」这份工作，最后还必须承担「教」的这份工作，你将是门店是否脱颖而出的关键人物！1、对外的经营战略。2、对内的因应对策。3、制作经营方针时的基本原则。4、掌握营运利益重点。5、商店经营应做哪些计划。6、商店经营的整体做法。第三单元：商品战略与管理要领开源节流是门店赚钱的两大方向，开源是面对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，这两者对营利来说同等重要，而店长将肩负这神圣的使命为门店创造未来！1、商品情报收集与组成活动。2、商品选定活动与补充活动。3、商品管理活动。4、如何提升毛利率。5、有效掌握商品回转。第四单元：销售管理与贩卖技巧销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门店业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出。1、店长的类型。2、达成目标实施要领。3、活用数字分析。4、贩卖技巧。第五单元：领导统御与人事管理人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更会影响业绩甚至是门店业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能是每个店长的当务之急，因为社会越开放，人越来越无法用管理的方式执行，唯一之道进步自己成为领导高手！1、强化表达能力重点。2、收心法则重点。3、带动部署原则。第六单元：卖场管理与运作在卖场中细小繁琐的事特别的多，如何有效率做出规划，让这些日常生活的小事不会成为你发挥创意的阻碍或是情绪的来源，并且让人力、财力、物力在你的规划下人尽其才，物尽其用！1.活用待客时间。2、节省门店能源损耗。3、防窃要领：l）销售人员卖场检核2）打烊时的检查要点。第七单元：顾客服务与管理客户是门店的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！1、人。2、制度与系统。3、建立思考方向。第八单元：如何实施员工教育训练成功非偶然，一个好门店人员的获得也非偶然，因为那是不断训练的结果，招工不是优秀门店人员的解决之道，因为在你选择他的同时他也在选择你，目标成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！1、分享者v.s训练者。2、门店观念训练。3、正确工作心态。4、应对训练：商谈原则、询问技巧、处理价格异议、销售技能。第九单元：如何与团队沟通命令会有权威但是却不见得会让团队获致力量，力量的发挥是不断进行团队沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而非抱怨他人「为什么他们都听不懂我所说的话！1、团队沟通的态度。2、培养一对众沟通的能力。3、团队沟通的技巧。全国职业店长2010版复习资料一、名词解释1.个性化服务：为不同的顾客提供不同的服务。服务因人而异，有很大的随意性。因为个性化服务的随意性使其衡量和操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务人员的高素质成为关键因素。2.零售商：又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。3.零售商活动：是指零售商的商业性活动，即将商品和服务出售给消费者进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。主要包括五个方面：提供商品的组合；分装、整理商品；仓储保管商品；提供服务；商品服务。4.零售战略：是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。5.无店铺零售：零售商使用不依赖于店铺得零售战略组合来接触消费者，完成交易的目的，无店铺零售有直复营销、直接销售和自动售货机三种形式。6.零售企业的商业合同：是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。7.特许经销权：指在特许权给予者和获得者之间达成得合同中规定得一种一致约定。它允许特许权获得者去经营一个拥有由特许权给予者所开发和支持得名称和形式得批发零售商店。特许权获得者支付一年得费用加上对所有经销货物得信誉和保证金，以便获得在一个特定得地点经营一家商店得权利。特许权给予者在选址和建设商店方面，在推定产品和服务得销售方面，在训练管理人员方面以及广告方面提供支持。8.授权：是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。9.顾客：狭义的顾客是指购买、使用各种消费者或服务的个人于住户；广义的顾客是指购买、使用各种商品与服务的个人或组织。10.顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。11.与顾客沟通：是指零售商向顾客提供关于商店和所提供的商品及服务的信息，影响顾客对商店的态度和购买行为。12.购买力指数：即货币购买力指数，表示单位货币购买商品或取得服务数量的能力。购买了指数的高低受商品或服务价格变动的影响，即价格上涨，购买力下降；价格下跌，购买力上升；价格不变，购买力不变。13.组织结构扁平化：就是减少中间管理的层次，增大管理幅度，促进信息的传递与沟通。一个典型的扁平化零售企业通常只有三级组织结构：首席执行官、部门经理和采购员。14.名人效应：名人或公众人物如影视明星、歌星、体育明星，作为参照群体对公众尤其对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力。对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现的更为明显。15.服务零售：是指公司或个人对最终消费者得一种交易，但该交易中消费者并未购买或获取有形产品得所有权。而商品销售则集中于有形产品得销售。16.自我分析：是指针对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在的集中的检验。对这些力量和弱点的自我分析表明，该企业如何才能把握住机遇以避免因来自于环境中的威胁所造成的伤害。17.产品生命周期：是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，其市场生命周期才算开始。产品退出市场，标志着生命周期的结束。典型的产品生命周期一般可以分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。18.零售生命周期理论：零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：创新、发展、成熟和衰退。该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。19.法律环境：为了保护公司不受不公平的竞争，保护消费者利益不受不正当商业行为的损害，保护社会利益不受失去约束的商业行为的损害，政府通常制定相应的对企业进行管理的法规。20.先进先出法：从逻辑上假定先购进的商品先卖出，而新买的商品则保存在仓库里，先进先出法按照当前成本结构确定存货的价值，即留作存货的是最近买进的商品。二、不定项选择题1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（ABCD）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素2.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（A）。A、产品流失型B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型3.对于高档商品、耐用商品或者价格较高的商品等，为了给顾客一种“一分钱一份货”的感觉，藉以提高商品的形象。则宜采用的定价方法是（B）。A、安全定价法B、整数定价法C、分级定价法D、非整数定价法4.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（D）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通5.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（C）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险6.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（B）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本7.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（ABC）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺8.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（D）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化9.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ABC）。A、零售业B、餐饮业C、旅游业D、自用店铺10.连锁店确定经营商品的方针有（ABCD）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化11.无店铺零售的三种形式是（ABC）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售12.卖场商品的整理要点包括（ABC）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌13.店铺投资风险的类别有（ABCD）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险14.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（D）。A、高价法B、低价法C、非整数定价法D、弧形数字定价法15.店长必须具备的资质条件包括（ABCD）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力16.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局主要有以下原则（ABCD）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些17.顾客在购买商品时，多注意的是单位商品的价格的高低，而较少注意计价单位的大小，例如超市可以将每公斤20元的小点心分装为50克一包，标出每包价格1元，这既符合顾客小量购买的习惯，又给顾客以价格不高的良好外在印象，这种标价技巧可以称为（B）。A、复合单位标价B、拆零标价C、组合标价D、对比标价18.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（ABCD）。A、当顾客皆知采购成本上涨时B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期19.B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（D）。A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元20.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（ABCD）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些21.对于零售店而言，开发自有品牌的重要作用是（ABCD）。A、提高零售店的信誉B、扩大企业的影响面C、节约交易费用何流通成本D、保证供应商品的质量22.店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（ABCD）应包括在零售店的市场研究范围之内。A、市场信息B、产品信息C、竞争对手分析D、行业信息23.假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么加价是（C）。A、54元B、55元C、56元D、57元24.零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。其要点包括（ABCD）。A、零售是对最终消费者的活动B、零售向最终消费者的商品，同时也出售服务C、最终消费者是指购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会集团D、零售是商品流通的最后一个环节25.零售商既要不断满足不同消费者的不同需求，还要调节生产与消费在时间、空间、（ABD）和信息沟通等方面的矛盾。A、数量B、质量C、方式D、花色品种26.零售商活动是指零售商的（C）活动，即将商品和服务出售给消费者，进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。A、计划性B、目的性C、商业性D、实践性27.一个零售企业经营多种零售业态，每一种业态适合不同目标市场特定的需要，这种发展战略被称作（B）。A、促销零售B、组合零售C、整合零售D、分散零售28.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（A）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、StanlevC.HollandenD、Gist29.市场经济发达国家的实践表明，零售业的发展是社会经济包括零售商本身各种因素综合作用的结果。今后，零售业的发展走向可以分为（ACD）。A、零售业全球化B、零售业集团化C、零售业信息化D、零售业多样化30.零售所有权的最主要的形式有（BCD）。A、网络销售公司B、拥有单个商店的独立公司C、法人连锁公司D、获特许经销权的公司31.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（A）。A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心32.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用后进先出法，其2004年的商品销售总成本是（B）。A、22,150元B、23,000元C、24,125元D、25,780元33.对于零售商而言，开发自有品牌可以选择（ABC）。A、技术含量和单价比较低的商品B、顾客购买时品牌性不强的商品C、一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品D、价格高的商品34.只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（B）。A、法人连锁公司B、拥有单个商店的独立公司C、获取特许经销权的公司D、店铺35.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用先进先出法，其2004年的商品销售总成本是（C）。A、19,150元B、20,120元C、21,125元D、22,780元36.店址选择时应考虑（ABCD）因素。A、店址的停车设施B、店址是否接近主要公路C、交通管理的状况D、零售店的商品运输是否方便37.零售企业的零售决策在很大程度上受政治和法律环境变化的影响。以下属于政治和法律因素的是（ABCD）。A、社会形态和政治体制B、法律环境C、政治环境D、政治风险38.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（ABCD）。A、订货作业B、进货作业C、验收作业D、调拨作业39.产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧,利润水平很低,这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品,企业可以选择（ABC）的价格策略。A、减价B、追随其他厂家的价格改革C、以较低的同质商品来维持商品的价格D、加价40.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（D）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟41.适当的店址对商品销售由着举足轻重的影响，其重要性体现在（ABCD）方面。A、投资数额较大B、是店铺制定经营目标额经营策略的重要依据C、是影响店铺经济效益的重要因素D、它能贯彻便利顾客的原则42.在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（A）。A、直接销售B、自动售货机C、直复营销D、代理销售43.采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（C）。A、百货公司B、超级商场C、大型综合超市D、便利店44.假设某一商品的建议零售价为100元。它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（C）。A、40元B、42元C、44元D、46元45.零售业的任何一种经营形式，其生产之初与其成熟后的形态都有一定的差异。目前超级市场发展趋势为（ABCD）。A、营业面积越来越大B、经营品种越来越多C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移46.便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。以下（D）不属于便利品。A、日用品B、冲动购买品C、选购品D、时尚用品47.决定零售铺经营形式主要因素有（ABCD）。A、资金的充裕程度B、竞争状况C、专业知识D、市场潜力48.店铺零售的形式是（ABC）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售49.撇脂定价法就是在新产品上市之初,将价格定得较高,在短期内获取厚利,尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样.撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场,其缺点是（D）。A、适合顾客求新心理上B、产品主动性大C、可以控制产品需求量D、不利于扩大市场50.零售店文化是由观念文化、组织行为文化和物质文化构成的一个多层次、全方位的系统，其主要内容包括（ABCD）。A、企业价值观B、企业的经营思想C、商业职业道德D、企业精神三、判断题1.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。（×）2.零售业核心三要素包括竞争、环境、顾客。（√）3.核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。（×）4.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。（×）5.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。（√）6.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。（×）7.订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。（×）8.陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。（√）9.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。（×）10.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。（√）11.收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。（×）12.无差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给某一类型消费者；差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给各类消费者。（×）13.门店在盘点操作前应检查盘点单上的签名是否齐全。（×）14.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。（×）15.店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。（√）16.促销虽然能够反映连锁企业的经营活力，但不能扩大企业的影响，也不利于建立新的市场。（×）17.美国零售业的特点是零售业控制于多数小零售公司手里。（×）18.门店是一个独立核算单位，具有独立的法人资格，店长是门店的所有者。（×）19.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。（×）20.店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。（×）21.在分析顾客流失的原因时，所谓“价格流失型”主要是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。（×）22.日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。（√）23.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。（×）24.广而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业。（√）25.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。（×）26.商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。（√）27.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。（×）28.我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。（√）29.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。（√）30.无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。（×）31.连锁店在进货时的原则是订货量越大越好。（×）32.连锁店长的考核可以从“德、能、勤、绩”四个方面进行。（√）33.商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。（×）34.消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列商品，通常无意的展望高度是1.7至2.7米。（×）35.忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。（×）36.在一定时期内，顾客到某门店重复购买的次数越多，说明对这一门店的忠诚度越高，反之则越低。（√）37.连锁店各门店在进行存货时都实行“统一配送”或“统分结合”的原则。（×）38.在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。（×）39.准备多样化的商品，让消费者由更多的选择余地是商店的责任。（√）40.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，即分级定价法。（×）41.开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。（√）42.大量统计资料表明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80％商品的销售额只占总销售额的20％，而20％的小部分商品的销售额却占总销售额的80％。（√）43.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。（×）44.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。（×）45.零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。（×）46.在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。（√）47.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。（×）48.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。（√）49.零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。（×）50.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。（×）51.传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。（√）52.促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。（×）53.促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。（√）54.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。（×）55.零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。（×）56.零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。（√）57.零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。（×）58.采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。（√）59.竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。（√）60.大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。（√）61.根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。（×）62.中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。（√）63.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。（√）64.根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。（√）65.商圈饱和度指数越高，说明该地区零售业饱和程度越低。（√）66.零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。（×）67.零售企业运用促销手段不仅可以达到立竿见影的业绩增加效果还可以达到长期的经营目的。（√）68.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。（×）69.零售业是一个国家最古老和最重要的行业之一，但古老不是其重要的原因。（√）70.根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。（×）71.中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。（√）72.零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。（×）73.零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味着比制造商更容易成功。（√）74.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。（√）75.零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。（×）76.零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。（√）77.零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。（×）78.零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。（√）79.零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。（√）80.采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。（×）四、简答题1.请具体描述店长的工作职责有哪些。答：1.总部各项指令规定的宣布和规定；2.完成总部下达的各项经营指标；3.负责连锁店的经营管理；4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理；6.监督和审核门店的会计收银等作业；7.门店员工的安排与管理以及员工考核等；8.情报的收集和传达事情的管理；9.维护门店的清洁卫生与安全；10.教育、指导工作的推进；11.顾客投诉与意见处理；12.各种信息的书面汇报；13.其他非固定模式的作业管理。2.请简述门店促销活动的方式有哪些，以及店长在门店促销活动时应注意哪些事项。答：1.展销促销；公关促销；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。2.促销活动前期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结；总部促销计划与店铺促销计划的关系。3.请说明影响店铺形象有哪些主要因素。答：1.总体特征：商店历史、名声、店铺分布范围；2.商店的物质要素：店面、招牌、橱窗陈列、色彩等；3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等；4.商品要素：商品花色品种、质量、品牌数量；5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等。4.请简述店长的盘点作业操作规范。答：1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性；2.应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备；3.把盘点作业组织分配图及盘点范围告知各人员；4.成立临时机动支援小组以达到盘点工作的时效性；5.注意盘点时是否有漏洞，必要时可采取随机抽查；6.盘点区域事先妥善划分；7.商品在盘点前应妥善集中以便于盘点的实施；8.在盘点时应注意在心理上应同处理现金一样谨慎；9.盘点人员应按照负责区域依序盘点；10.最好两人一组，一人盘点一人记录；11.要详细加以记录以避免发生错误现象的发生；12.数字书写要清晰正确。5.降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，只能通过降价才能达到目的。请简述还有哪些原因会促使零售商降价。答：卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品；可以增加现金流量，从而购买新的商品；降价也可以增加顾客的流量；降价也可以提高互补商品的销售量。6.请详细描述店长应担当的具体职能。答：1.营业活动的统筹安排方面；2.人事、业务方面；3.人员教育方面；4.情报的收集和事项的传达方面；5.服务方面；6.商店机械设备的维护、保养方面；7.业绩的掌握和目标管理方面；8.竞争对策方面；9.报表及现金帐目处理方面；10.顾客与职员关系的建立方面。7.请简述零售店商品的定价目标有哪些。答：1.以追求最大利润为目标；2.以取得一定的投资受益率为目标；3.以保持稳定的价格为目标；4.以保证或增加市场占有率为目标；5.以应付或防止竞争为目标；6.树立良好的零售店形象。8.请简述为什么说零售店的选址是重要的；一般来说,零售商店选址的类型有哪些。答：1.零售店选址的重要性:店址选择是一项大的长期性的投资；店址是零售店确定经营目标和制定经营策略的重要依据；店址是影响零售店经济效益的一个重要因素；店址是零售商市场形象的表现和基础。2.零售商店选址的类型：城市中央商业区交通要道和交通枢纽的商业街；城市居民区商业区；郊区购物中心。9.请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。答：1.对顾客偷窃事件的注意：手里抱着与季节不符的衣服、在店里毫无目的逛来逛去的顾客、手上拿着报纸的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、结群入店且行为怪异者；2.顾客偷窃事件的防范：禁止携带大型背包、带小型背包入内者应注意其购买行为、定期对员工进行防盗教育和训练、加强巡视、注意出入口处出去的顾客、团体客人结伴入店。10.请简述零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则。答：1.方式：在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感；使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量的方式、并以持续的方式追踪结果；给员工个人自有和攒钱的机会，同时给他们很大的风险；借助工资和红利系统来支持实施。2.指导原则：（1）在有潜质的员工之间展开竞争；（2）提供一个可以说明工作和意义的前景；（3）确保员工有适合的工作和意义的前景；（4）创造彼此提供支持的团队；（5）协调自由因素；（6）通过衡量和奖励手段来鼓励成就；（7）通过研究形成工作设计决策。11.随着经济的发展，居民收入水平不断提高，水产品也日益受到消费者的青睐。这类商品已成为零售店中最具市场潜力的产品之一。请说明零售店水产品有哪些值得注意的陈列技术。答：1.活着的水产品要以无色的玻璃水箱进行陈列，以满足顾客求新鲜的需要；2.新鲜的非活着的水产品一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，并在水产品的周围撒上一些碎冰以确保其质量和新鲜度；3.段、块、片鱼一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，盘底铺上碎冰；4.冷冻水产品一般陈列在冰柜中；5.盐干类水产品可以使用平台陈列。12.请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。答：1.弄清抱怨产生的原因；2.选择处理顾客抱怨的方式：退还现金、商品调换、价格调节、服务调节、建立与顾客的良好关系；3.建立处理顾客抱怨的组织体系。13.谈谈你对零售店商品削价有哪些技巧。答：1.门店要学会善于选择合适的降价时机；2.门店切记频繁削价；3.门店要掌握合适的削价幅度；4.门店削价妙法：可以一次性出清存货、可以采取商品自动降价销售。14.自有品牌是指零售企业通过收集、整理、分析消费者对于某类产品需求特征的信息，开发出来的新产品，并自设生产和加工，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本企业销售的商品。请解释说明自有品牌对于零售商有哪些意义和重要作用。答：开发自有品牌对于目前需要改善的工商关系起到了缓解作用，推动生产企业与零售企业由单纯的“供应－销售”关系转变为“我设计、你生产”式的互惠互利合作关系。它可以提高零售店的信誉，扩大企业的影响面；自有品牌的商品仅在零售店内部周转销售，减少了许多中间环节，节约了大量的交易费用和流通成本；自有品牌商品的开发有利于零售店保证供应商品的质量，确保商品供应货源的稳定性。15.简述什么是商圈以及商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的。答：1.商圈是以零售店所在地为中心，吸引顾客的辐射范围，或者说是来店顾客所居住的地理环境；2.商圈的构成：核心商圈、次级商圈、边缘商圈；3.商圈的形态：商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区；4.顾客来源：居住人口、工作人口、流动人口。16.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？答：1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。五、案例分析题案例一沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：1.两家零售公司采用的是什么价格政策？2.两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？答：1.沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。2.沃尔玛和凯马特采用的价格政策的利弊在于：（1）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。稳定价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。（2）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。案例二王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。问题：如何处理此类顾客纠纷？答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。案例三所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。问题：遇到这种情况店长该如何处理？答：1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；3.进行事后的总结：4.新进店员工进行培训；5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。案例四2004年6月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。7月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现，该店在2004年6月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。问题：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不足？采购问题出在哪里？答：1.店长责任：（1）店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪；（2）店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报表及销售情况分析，不看库存；（3）对排面缺货问题事后不找到解决办法，放到一边认为不是自己的事情。2.公司责任：（1）公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店安全库存；（2）公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应指出来。3.采购部：（1）采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面；（2）对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不对A类商品跟踪。案例五：北京易初莲花成府路店，令人费解的大卖场费解一：看不懂的设计成府路地处商务区和居住区交界，街面上以服装店、餐饮店居多，缺少物资齐全的日用生活类大型超市，但易初莲花一楼销售休闲装、化妆品，二层则是家电、文具、日化用品，而生鲜食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品却被安排在三楼。此外不少葡萄酒、大豆油之类食品也在二楼日化区亮相，但基本上是一两个品牌或自有品牌产品，看来，把沉甸甸的大豆油请下二楼并非出于体恤。费解二：没头绪的布局新张的易初莲花给人的感觉很明亮，也没有挤着交钱排队的煎熬，但总体感觉货品不够充实，货架设置无序，甚至牙白素、棉签、面膜、吸油面纸竟会放在一起，火热的熟食柜台旁居然在卖散装糖果和巧克力。最让人摸不着头脑的是三楼电梯旁，烤鸭、鲜花、奶制品冷柜围绕着茶叶柜台，成堆的“台湾乌龙”、“西湖龙井”敞开售卖，真不知最是吸味的茶叶该是如何五味俱全。而二楼日化超市的出口处，“衣洁净”、卫生纸、萨其马、巧克力威化、啤酒赫然紧挨着摆在同一货架出售，营业员的理由是它们全属自有品牌产品。问题：商店在规划布局设计中应该注意哪些原则？答：商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢?日本的连锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：消费者对商品价格的重视程度只占5％，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25％，商品丰富、选择方便的占15％，明亮清洁的占14％。虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内规划布局的下面三条原则。1.顾客容易进入商店的经营者必须注意，尽管其商店可能商品很丰富，价格很便宜，但如果消费者不愿进来或不知道怎样进来，一切努力都将是白费。只有让顾客进来了，才是生意的开始，才创造了营业的客观条件。2.让顾客在店内停留得更久据一项市场调查，到商店买预先确定的特定商品的顾客只占总顾客的25％，而75％的消费者都属于随机购买和冲动型购买。因此如何做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。商品丰富了就会给顾客更大的选购余地，顾客停留越久，就可能买更多的东西。为达到这一目的，经营者须在如何发挥自己的商品特色上，在应尽量延长消费者逗留卖场的时间上努力。人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级市场购物通道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。3.明亮清洁的卖场明亮清洁的商店卖场，为顾客创造了良好的购物环境。往往顾客把明亮清洁的购物环境与新鲜、优质的商品联系在一起。为创造明亮清洁的卖场，必须注意店内有效空间的利用，灯光、色彩、音响效果等的配合。4.在为顾客提供更多的活动空间与陈列摆放更多的货品之间寻求平衡。案例六4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。问题：这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？答：1.失误（1）没做市调，了解本地有多少劳模，预算要多少费用，如费用较大就应把劳模分出级别档次，失去计划的准确性；（2）没有主动联系社会有关部门；（3）没有获取供应商的支持；（4）事前的促销预案没定、不全，万一不够发怎么办要做出措施；（5）宣传海报措施不严谨，没有注以每天的数量、手段；（6）店长审核不严。2.措施（1）市调：根据市调结果制定发放数量，如：预算不够，限量发或社会厂家资源支持；（2）做好预算，万一超过了，不够发要先多备原材料，到时可现做，或者按时间限量发；（3）宣传广告一定要把活动内容、时间、数量、条件表述严谨；（4）店长严格审核企化书，并进行检查落实；（5）举一反三，避免以后出现类似的事情。案例七张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。问题：张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？答：1.张店长的三条规定发生了以下问题：（1）没有充分了解情况，没有和主管及以上级本部及时的交流和沟通，便轻意的做出了决定。（2）对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做的工作。（3）会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的会议也可以，但要避过营业高峰时段。2.如果我是张店长，我会：（1）上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。（2）有针对性的制定可行的规章制度及次生措施，列入考核范围，以杜决员工纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。（3）上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜决。（4）要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。案例八2001年7月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。胡某受辱后，求助市”148”法律专线：我的权益如何维护？“148”工作人员告知胡某，按《消费者权益保护法》第25条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？“148”工作人员指出，现在一些超市有诸如"偷一罚十"等规定，商家认为发此公告就可对顾客进行检查，其实商家并没有检查顾客的权利。顾客也没有接受检查的义务。当商家确实怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，其合法权益又如何保护？“148”工作人员称，超市可实施“自助行为”保护其合法权益。所谓自助行为，是指权利人为保护其合法权益，在情况紧急而又不能及时请求国家机关予以援助的情况下，对他人的财产或自由施以扣押、拘束或其他相应措施，而为法律或社会公德所认可的行为。然后请求公安机关处理，切不可自行其是，侵犯顾客权益。问题：请分别从消费者与经营者的角度来分析此类情况该如何处理？答：1.超市工作人员无权搜查顾客的身体，其搜身行为是违反法律规定的。2.《中华人民共和国宪法》第三十七条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。……禁止非法搜查公民的身体。3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定："经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。"4.超市违反法律规定，对胡女士进行搜身，是对胡女士人格尊严的侵犯，对此超市应承担相应的法律责任。5.胡女士可以通过下列途径维护自己的合法权益：（1）与经营者协商和解获得赔偿和道歉；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部申诉；（4）根据与经营者达成的促裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼6.经营者如何维权：当经营者怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，首先应当说明消费者自觉交付遗漏款项和交出偷窃物品。一些超市内部制定了对合理盗的处罚，如规定"偷一罚十"。这种作法是不符合法律规定的，经营者对顾客没有处罚权。当消费者置之不理，或者狡辩抵赖时，经营者应当立即或尽快请求公安机关处理。案例九正在急速扩张的超市大卖场，并非开店就火，日前又有消息传来，正逢岁末揽金好时节，“人人乐”西青店却难过年关，已闭门关张。至此，天津市已有6个大卖场先后离场，其中，由于选址过于集中，卖场扎堆而陷入经营困境是败走的主要原因之一。超市大卖场进入快速发展期，内外资各门户以惊人的速度圈地占领市场，仅今年，天津市先后新增10家大卖场，易买得、欧尚、新一佳等中外超市品牌，都亮出了各自的首家店，在给顾客提供购物方便的同时，作为新加入的分羹者，也给商圈近邻带来了不小的竞争压力。迄今为止，天津市5000平方米以上的大卖场已近50家。有些大卖场由于客流量不足，销售上不去而陷入窘境，正处在进退两难境地。超市盈亏与否位置起决定因素，而一些超市在选址上却违背这一规律性的经营之道。据介绍，由于选址瞄准成熟的商业地段，造成热点地区卖场扎堆，在不足2公里范围内，集中几家大卖场争食，因此而导致局部地区竞争白热化。据了解，卖场扎堆是造成“人人乐”西青店被迫关门的重要原因。该店与麦德龙、家乐两家重量级超市不足600米，如此近距离交锋，必然不敌有一定实力的巨商。另外，由于交通环境不利、商圈内购买力不足，以及经营上有问题等原因，使该店难以维持下去。据超市业内人士介绍，一般8000平方米上下规模的大卖场，月营业额做不到1500万元，很难支撑店面正常运营，这是个盈亏分界点。目前一些店由于客流稀少，月销售很难突破1000万元，有些店一直维持在400至500万元水平。因此，人人乐选择关张是一种自救的明智之举。问题：为什么人人乐会关门？为什么在繁华商业区，百货公司一家挨一家，新进入的百货公司依然还要选址在这里？试从不同业态的选址差异来分析。答：1.选址的首要问题不是市场分析与竞争分析，而是对自身的认识，不同业态对选址的标准是不一样的；2.超级市场由于经营的是食品与日用品，消费者对此类商品的购买基本上属于就近购买，客流以当地居民为主，所以超市在选址上讲究离群，如果超市距离得太紧，除非有绝对优势，否则谁都不好经营；3.百货公司经营的东西属于选购商品，消费者需要有更多的选择比较，所以百货公司需要扎堆，制造集聚效应。案例十2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。问题：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？答：1.在第一时间上报总部领导，取得总部支援与物价局打通关系；2.立即将此事件通知其它兄弟连锁店，自查是否有同类情况；3.立即彻查卖场全部商品价格，确定是否还有此类情况；4.查核落实此事件的真正原因，是电脑系统的原因，还是因员工失误造成；5.与媒体联系，告知媒体此事件并不是超市的来意行为，我们希望以通过媒体告之投诉的顾客，可以到超市得到相应的价差补偿与诚恳的歉意；6.制定相应的《价签核查制度》与监察机制；7落实责任人，做出事件处理报告，上报总部；8.出动公共关系力量与物价局协商，将5000元罚款着情减少。案例十一广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。问题：1.广百集团目前确定的发展战略是否合适？2.你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？答：1.广百目前确定的发展战略不太合适，因为公司没有详细分析自己的SWOT四个方面，没有找到自己的优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己的优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百的经营优势是百货商店，而不是超级市场，因此将大型综合超市和便利店作为新的主要发展业态是不合适的。2.广百公司的发展重点应主要集中在百货商店上，其次是专业商店和专卖店。因为广百在经营这些业态上有基础，有一定的声誉。案例十二2002年11月８日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”，此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只５.９元的“开业特价”，很快，仅隔300米的百佳金田店将同类烤鸡价格由每只６.８元降到５.８元。临近当日中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只４.９元，百佳再三犹豫，于当日下午４点，咬牙调低烤鸡价至４.８元。后来双方愈战愈勇，最终万佳将烤鸡价格降到了每只８角钱的超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”，两超市里相当多的同类商品连续５次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中，甚至有的商品以低于对手５０％的超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“问题：1.两家企业所采用的是什么价格政策？2.两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端？答：1.两家企业采用的是高/低价格政策。2.高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。2010年全国职业店长模拟试题（一）一、名词解释1.个性化服务：2.零售商：3.零售商活动：4.零售战略：5.无店铺零售：二、不定项选择题1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素2.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（）。A、产品流失型B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型3.对于高档商品、耐用商品或者价格较高的商品等，则宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一份货”的感觉，藉以提高商品的形象。这种定价的方法是（）。A、安全定价法B、整数定价法C、分级定价法D、非整数定价法4.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通5.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险6.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本7.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺8.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化9.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（）。A、零售业B、餐饮业C、旅游业D、自用店铺10.连锁店确定经营商品的方针有（）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化11.无店铺零售的三种形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售12.卖场商品的整理要点包括（）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌13.店铺投资风险的类别有（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险14.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（）。A、高价法B、低价法C、非整数定价法D、弧形数字定价法15.店长必须具备的资质条件包括（）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力三、判断题1.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。（）2.零售业核心三要素包括竞争、环境、顾客。（）3.核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。（）4.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。（）5.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。（）6.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。（）7.订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。（）8.陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。（）9.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。（）10.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。（）11.开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。（）12.大量统计资料表明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80％商品的销售额只占总销售额的20％，而20％的小部分商品的销售额却占总销售额的80％。（）13.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成