系统工程-网购逆向物流退货系统分析报告

系统工程大作业标题：网购逆向物流退货系统分析报告专业：班级：学院：小组成员：2015年12月8日目录摘要 摘要随着社会的发展，经济越来越发达，电子商务已经渗透到了每一个人的生活当中。而逆向物流已经成了一个重要问题，它影响电子商务的发展，企业退货积压难题得到改善，利于社会对于低碳经济的倡导，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视。把握住逆向物流的市场就等于把握住更大的商机。接下来，我们将会介绍一下电子商务环境下的逆向物流的特点、实施意义及其模式，并以京东商城为电子商务行业的代表企业，研究其退货逆向物流的管理现状，便于其商品在交易平台上进行二次销售，实现资源的合理利用，缓解厂家的退货库存积压与处理压力，最终实现多方共赢。在社会经济不断发展以及电子商务不断进化的21世纪，建立一个高效、快速和低成本的逆向物流系统必不可少，只要能把握住改善逆向物流系统的机会，就能使之成为企业发展的最大动力。关键词：电子商务逆向物流京东退货管理系统分析

AbstractWiththedevelopmentofthesociety,theeconomyismoreandmoredeveloped,theelectroniccommercehasalreadypenetratedintoeveryperson'slife.Andreverselogisticshasbecomeanimportantproblem,whichaffectsthedevelopmentofelectroniccommerce,theproblemofthereturnoftheenterprisehasbeenimproved,whichisbeneficialtothesociety.Seizethemarketofreverselogisticsisequaltograspthegreaterbusinessopportunities.Next,wewillintroducethecharacteristicsofreverselogisticsine-commerceenvironment,theimplementationofmeaninganditsmodel,andtothee-commerceindustry,JingdongMall,researchitsreturnreverselogisticsmanagementstatus,tofacilitateitscommoditytradingplatformfortwosales,toachievethereasonableutilizationofresources,easethefactory'sreturninventoryanddealwiththepressure,andultimatelyachievewin-win.Withthecontinuousdevelopmentofsocialeconomyandthecontinuousevolutionofe-commerceintwenty-firstCentury,theestablishmentofanefficient,fastandlowcostreverselogisticssystemisessential,aslongastheopportunitytoseizetheopportunitytoimprovethereverselogisticssystem,canmakeitbecomethebiggestdrivingforceofenterprisedevelopment.Keywords:e-commerce,reverselogistics,Jingdong,returnmanagement,managementsystem

1.逆向物流1.1逆向物流的含义逆向物流最早是由Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，他认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。Carter和Ellram(1998)认为，逆向物流是物品在渠道成员间的反向传递过程，即从产品消费地(包括最终用户和供应链上的客户)到产品来源地的物理性流动。企业通过这一过程中的物料再循环、再利用，使其在环境管理方面更有成效。美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程(2002)。逆向物流包含了回收逆向物流和退货逆向物流。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与正向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各个节点企业，通过检验分类，做报废处理或是进行再加工分销到顾客手中。逆向物流的内涵主要包括以下几个方面：(1)从流动对象看，逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程；(2)从流动的目的看，逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置；(3)从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应该包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式；(4)尽管逆向物流是指物品的实体流动，但同正向物流一样，逆向物流中也伴随了资金流、信息流以及商流的流动。1.2逆向物流的现状1.2.1国外现状就美国而言，许多企业关心自己产品的最后处置问题，特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业中，实施逆向物流具有非常重要的意义。逆向物流通过节约资源和原材料为企业带来了非常大的经济利益。新的经济观的出现，使逆向物流有了突破性的发展，使物流更绿色、更环保。1.2.2国内现状我国关于逆向物流方面的研究还处于起步阶段，相关方面的研究还非常有限。逆向物流的市场是巨大的，如果国内这一领域有了突破性的进展，使其存在的空白减少甚至消失，那么，对于企业而言，压力将大大减少；而第三方物流--软件开发商及交易平台也将减少成本，获得更大的利益。2.以京东为例的逆向物流分析2.1企业简介京东商城是国内最大的3C网购平台，有向B2C电子商务发展的趋势。近年来3C的发展速度非常快。目前国内销量最大的淘宝平台是以C2C起家的，但是天猫与淘宝的分离正是马云对于此趋势战略性认识的结果，以京东商城为典型的B2C商城是大势所趋。3C产品主要指计算机、通信以及消费类的电子产品，也被称作“信息家电”。随着高新技术的发展，传统3C产品与新技术的融合，智能手机、智能家电等相继问世，技术的更新换代速率开始代替传统的3C产品寿命周期，潜在的消费流量与3C产品的本身特征使得京东商城对于退货逆向物流的需求日渐增多。2.2京东退货流程在京东商城进行网上购物时，如果消费者在规定时间内有退货意向，就要将退货意向反馈给商城客服，并需要进行网上登记，当审核通过之后，商城将提供自营配送范围内的免费上门取件服务。当商品到达商城仓库之后，商城客服将联系第三方物流进行验货处理，并将鉴定结果反馈给商城客服，由商城客服决定物流与资金流的运作，如退货成功，商家退款给客户并且将货物返还给供应商，并回收商城的资金流。2.3方案分析京东商城一直追求纯电子商务模式，即去除不必要的中间商，直接为消费者提供产品与服务。京东的主要供应链成员为供货商、京东商城和消费者，以及电子商务行业的辅助行业第三方物流。对于京东商城，整个逆向物流涉及三个模块：京东供应链、网上商城以及逆向物流管理。供应链负责实物流的传输，京东商城主要负责资金流的运转，信息流促进两者之间的沟通。消费者、京东、产品供应商以及第三方物流构成最基本的供应链，信息流、物流以及资金流都有涉及其中。网上商城除了常规的电子商务交易平台之外，还增加集中逆向物流认证中心以及新型电子商务交易平台模块，相互融合，但又各成体系。其中集中逆向物流认证中心与供应链中的第三方物流以及京东仓储配送中心业务合作紧密。2.4系统评价京东的退货逆向物流方案，对于旧商品的回收处理仅停留在消费者自愿参与阶段，京东与供应商的深度战略合作并未考虑在内。因此，本文的方案还有两点有待改进：一是新型电子商务平台还应开辟供货商发起的回收物流方案；二是京东与供货商应建立战略联盟，实现客户关系管理信息的有效共享。信息的共享涉及商业机密问题，但科技的发展对此问题解决方案也越来越多。京东可以利用数据仓库映射符合供应商需求的客户数据组织形式，提升整条供应链的信息流通水平。京东的客户关系管理系统不仅可以帮助自身不断提高顾客满意度与忠诚度，也可与供应商的内部网实现部分互联，增设与供应商利益相关的客户关系管理方案，为不同的供应商映射出不同的客户关系数据信息，让供应商能对商品销售信息进行研究与分析，将消费理念融入到产品设计、产品销售以及售后服务整个服务流程之中。以京东商城为代表的退货逆向物流体系设计的评价，可以从企业自身、供应链以及社会这三方面进行衡量。3.总结本文从京东商城现阶段的退货流程开始，通过构建新的系统框架图，理清逆向物流流程的整体思路，最终得出符合人性化与持久性的消费退货流程。电子商务蓬勃发展的今天，逆向物流也必将随之蓬勃发展，目前国内关于逆向物流的研究尚浅，进一步发展的空间很大，其巨大的潜在利润也是异常诱人的。逆向物流是物流系统中不可避免的一环，正如加拿大物流管理委员会(CanadianAssociationofLogisticsManagement)主席DavidLong所说的：“在作为一个完整系统的物流体系中，你不仅要关注你所生产的，还要关注那些你丢在一边的”。逆向物流系统的完善可以将这一被动的行为变为主动，提前建立应对策略和体系永远比问题发生后再采取措施要明智得多。对于电子商务企业而言，管理好退货逆向物流是企业寻求降低成