酒店营销部岗位操作规范

营销部市场营销部是在总经理的直接领导下，依据酒店营销计划，开展市场营销活动，保证营销计划贯彻与执行的部门。第一节部门概述一、职能概述积极开拓市场，建立稳定的、不断扩展的客户网；通过市场回馈分析，对酒店产品改型创新提供建议；建立客户关系管理系统，及时向各部门传递顾客信息，提供个性化服务。二、组织架构图营销部经理营销部经理前台管理美工策划营销代表前台管理美工策划营销代表三、工作准则吸引并留住每一位客人，实现“顾客忠诚”；以“对外是酒店形象的代表，对内是客人利益的代表”作为基本工作准则；在酒店的经营中发挥“营销龙头”作用，带动酒店走市场型发展道路；担当企业的“礼貌大使”，通过高水平市场营销服务，树立企业良好形象。第二节管理人员岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书Department部门：市场营销部JobTitle岗位名称：市场营销部经理Res.To隶属于：总经理OrderTo指挥到:营销代表Shift班次：行政班WorkingHours工作时间：8:30—17:30JobDuty工作职责：在总经理的直接领导下，全面负责酒店产品的市场营销工作，加强与客人之间的联系；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：接受上级领导：参加酒店工作会议；汇报部门工作；听取上级领导的指示；接受上级领导的评估；完成上级交办的其它任务。部门内部管理工作：组织制订和修缮市场营销部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；组织制定市场营销部工作计划；组织召开部门工作会议；审批部门报表、请示和报告等；根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；与各营销人员签定“目标责任书”，确定市场营销计划指标；对营销人员的工作进行监督、指导和评估；定期与部门员工沟通；根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；部门物资管理；完成酒店制订的营销计划；定期分析和总结部门工作的成绩和问题；组织部门创新；组织部门评优；整理、上报和落实部门整改措施；处理突发事件。协作其它部门：配合前厅部、客房部，最大限度提高客房出租率；配合餐饮部，提高餐饮销售量；配合总经理办公室进行重大活动及VIP客人的接待工作；及时向宾客接待部门提供客人信息，做好个性化服务；与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习，对外树立企业形象；与人事部、培训部协作，做好本部门的人事培训工作；接受质量管理部、稽查部的检查并进行整改；协调处理部门间纠纷；处理外部门对市场营销部提出的其它工作要求。对客服务管理：掌握预订情况和当天客情；负责VIP及重要团体会议的接待工作；督导VIP客人的接待，保证提供优质的个性化服务；每天对营销代表拜访客人情况进行检查督导；定期拜访长包房客人；定期外出拜访重要客户；定期在酒店款待重要客户；及时答复客人提出的意见及建议；处理客人对本部门的投诉。自我管理：制定并实施个人学习计划；参加酒店组织的相关培训和学习；参加相关资格认证考试；完成个人“创新”、“用心做事”的指标；定期自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。JOBDESCRIPTION市场营销部经理工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导参加酒店工作例会参加每日酒店工作例会；汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；听取酒店的工作指示。部门内部管理部门工作例会主持每日部门工作例会；听取营销代表汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；部门沟通会每周组织一次市场经营分析会，了解本周部门经营情况，发现问题，落实解决措施；每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；将沟通会结果及时反馈给员工；将沟通会上报总经理办公室。质量分析会每月组织一次本部门质量分析会；会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；整理会议记录并报质量管理部备案。专题总结会每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；会上分析问题反复出现的原因，追究相应营销人员的责任，并制定整改措施；形成分析报告，报市场营销总监审批；检查与评估根据“月计划指标”，对营销人员的业绩进行检查；检查的方式有抽查、明查暗查、跟随拜访三种方式；抽查每天至少进行一次，明查暗查一周进行二至三次，一月至少有七天跟随拜访；每日抽查量不低于营销人员拜访客户量的20%；审核市场营销部经营日报表、同行售房表、员工考勤表、班前会内容提要表、部位质量检查表，表扬和批评表等表格；抽查其它相关的报表，如《订房确认表》等；抽查对酒店企业文化学习情况；审核《员工工作日报表》、《班前会内容提要表》、《部位质量检查表》，《表扬》和《批评》表等；对检查结果做好记录，并于每周做出对营销人员的评估；评估报告报送市场营销总监和人事部。学习与研究每月至少组织一次外出学习；学习其它酒店市场营销运作方面的新做法和先进经验；责成文员整理成“调研报告”，内容包括：新做法和先进经验、本部门借鉴和落实的方案；调研报告同时报培训部；每天利用部门例会时间组织营销人员学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，寻找努力方向；组织营销人员进行市场营销培训，提高营销人员销售公关能力；学习政府下发的有关酒店的新规定。“创新、合理化建议”制度的落实汇总每日员工在《部门工作日报调查汇总表》上提出的创新建议和合理化建议；将合理化建议在酒店例会汇报后报送企业管理部；参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实，并接受企业管理部的审核。参与业务定级和评优活动组织参与本部员工业务定级工作；设立各种可以激励员工的荣誉称号，报总经理审定，并报送人事部备案；领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报总经理和人事部备案。与其它部门协作主持酒店市场营销工作研讨会主持酒店市场营销工作研讨会；根据市场形势作出报告，掌握旅游市场有关信息，对酒店服务、接待方面提出意见和建议；听取对市场营销方面的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参加会议者讨论；负责对会议最终确定的方案组织、协调、落实。协调与其它部门的关系协调酒店各个部门共同开展好市场营销工作，实现全员营销。接受职能部门监督根据职能部门的意见和建议，努力改进工作中的不足之处，全面提高对客服务水平。质量跟踪对于质量管理部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施；召开“一会一案”、“一团一案”，24小时跟踪服务；对散客进行定期拜访。参加酒店的质量总结会代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；听取质量管理部的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其要深刻理解；反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方面的改进意见；传达会议内容，具体落实整改措施。对客服务管理阅读报表阅读昨日的《经营日报表》，了解酒店的经营状况；阅读昨日的《当日在住客人一览表》，掌握住客信息，监督对客服务情况；阅读《当日预抵客人一览表定表》与《当日预离客人一览表》，安排迎接与欢送工作；阅读《贵宾团体服务计划单》，了解当日团队接待、VIP接待的要求及准备情况。现场督导根据每日住客报表显示的VIP客人预抵离情况，到相关楼座进行迎送；亲自检查落实大型接待活动和VIP接待情况；在督导过程中，及时解决出现的问题，满足客人特殊要求。发展与长包房客人的关系定期拜访长包房客人，在节假日进行探望与问候，发展酒店与长包房客人的良好关系；征求长包房客人的意见建议，及时解决客人的困难，协调相互关系。处理突发事件及客人投诉出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；权限之内，立即处理；超越权限，及时上报；将处理情况汇总上报；出现突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，进行升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总，及时拿出处理意见。自我管理月度总结每月进行一次月度总结，撰写“本月市场营销部工作进展与存在问题”报告；总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；每月31日前报总经理。市场营销部经理到位检查流程表督导岗位督导部门总经理、质量管理部门说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。检查地点完成时间检查内容核查媒介市场营销部办公室第一次到位9:00以前第二次到位12:00以前第三次到位17:00以前检查卫生情况是否达标，物品摆放是否整齐；检查设施设备运行状况是否良好，办公用品有无缺失；检查表格填写是否准确，有无虚填虚报情况，应备表格数量是否足够；检查营销人员仪容仪表，出勤、离回岗情况，及时对违规违纪行为进行纠正、督导；检查营销人员个人应备是否完备；及时解决营销人员工作中的疑难问题。部位质量检查表班组自查表员工岗位说明书及工作程序与标准一、接待员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：房务部前厅班组：前台JobTitle岗位名称：接待员Res.To隶属于：前厅主管Shift班次：早班/晚班/夜班WorkingHours工作时间：7:00—15:00/15：—23：00/23：00-07：00JobDuty工作职责：确保前台的客房销售、客人入住接待、信息提供等服务工作的顺利进行；协助预订部做好客史资料的整理工作；保持工作区域的清洁卫生；完成上级交办的其它工作任务。JobContents工作内容:准备历史客人资料；办理散客入住手续；办理团队客人入住手续；办理会议客人入住手续；办理VIP客人入住手续；为住店客人办理换房手续；跟进预离客人离店情况；客人延期续住的处理；为客办理租车服务；录入外籍客人入住传输信息；打印报表；交接班。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：接待员督导岗位：前厅主管工作项目名称：准备历史客人资料工作程序标准核查媒介注意事项确认历史客人根据当日《订房单》上客人的姓名、公司名称，查询电脑，判断是否为历史客人；如电脑中客人的姓名同《订房单》上客人姓名一样，应继续确认公司名称是否一样，以免出现错误。准备工作确认为历史客人后，根据电脑中客人的信息，填写客人住宿登记表制作房间钥匙；将《订房单》、《客人住宿登记表》或、《欢迎卡》和房间钥匙用曲别针别在一起。国内客人住宿登记表欢迎卡钥匙存放资料将历史客人资料按照客人姓名的首位字母顺序插入预订栏内，待客人到达时便于查找。工作项目名称：办理散客入住手续工作程序标准核查媒介注意事项确认是否预订当客人抵达酒店前台时，主动问候客人；如正在忙碌，应向客人示意并讲“对不起，请稍等”，表示他不会等很久；如需要客人等候时间较长，请客人到大堂休息区喝茶等候，并向客人道歉。询问客人是否有预订；如客人有预订，根据客人提供的姓名、单位名称等在当日预订栏中查找《订房单》；如客人没有预订，热情地向客人介绍酒店现有可供出租的客房房型和房价，供客人选择。办理入住手续与客人确认房价、折扣、房型及离店日期：免费房必须有总经理签字的免费折扣单优惠房价必须有酒店授权人员在《订房单》上的签字确认；请客人出示有效证件（护照、身份证、驾照、军官证）；如客人是有预订的历史客人：取出事先准备好的历史客人资料；核对客人证件号码及姓名等内容是否一致；请客人在客人住宿登记表临时住宿登记上签字确认；若客人不是历史客人，在国内客人住宿登记表上清楚完整地填写所需填列的内容；核对所有证件和填写表格；请客人在客人住宿登记表上签字确认；问清预付金付款方式，请前台收银员收取客人预付金，若客人称其费用由某住店客人或某单位代付，应立即与代付者取得联系，并确认付费方式；（9）提醒客人免费早餐餐厅的位置；（10）制做磁卡钥匙；（11）祝客人居住愉快，为客人指引电梯方向；款待通知单订房单国内客人住宿登记表境外人员临时住宿登记表欢迎卡在办理入住手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。工作项目名称：办理团队、会议客人入住手续工作程序标准核查媒介注意事项准备工作对照《贵宾、团体服务计划单》与《订房单》，核对房间安排是否一致；于团队抵达前准备好欢迎和房间钥匙。调整房间客人抵达酒店后，与陪同核对团队名称、人数、房数、有无订餐、付款单位名称等；根据客人实际到达情况重新检查房间数是否需要增减；联系团队协调人确认是否需要增加，将增加的房号在《订房单》上标注出，通知客房部，并输入电脑；联系团队协调人确认是否需要减少，将取消的房号在《订房单》上删除，通知客房部并更改电脑资料。订房单团队抵达前接待员必须跟催房态，直到房间可以入住。登记入住请领队出示团队签证或其它证件；将房间分配方案交给领队；请陪同填写《团队入住登记表》，并请领队在表上签字；将客房钥匙交给领队，请领队分配房间；询问并记录该团的叫醒时间，下行李时间及退房时间，以及领队房号等资料；通知客房部团队客人入住；在电脑中将该团的房间改为住客状态；根据要求，通知话务员叫醒时间及房号，并请话务员复述一遍；团队入住登记表团队联络单工作项目名称：办理VIP客人入住手续工作程序标准核查媒介注意事项准备工作按照《贵宾、团体接待服务计划单》中提供的相关信息准备好《欢迎卡》、《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》及钥匙，放入专用信封；在信封上加盖VIP标志；于VIP到达前30分钟转交行李员送至客人房间。熟记VIP客人资料，内容包括：姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店时间等。欢迎卡国内客住宿登记表境外人员临时住宿登记表迎接客人重要VIP客人的迎接，由前厅主管和酒店指派的管理人员到客人抵达目的地有部分VIP客人直接到前台办理入住手续，要礼貌地称呼客人，及时通知前台主管和经理迎接。信息储存核对有关VIP客人资料的准确性；确认后，准确输入电脑；为VIP建立客史，并注明身份，作为订房和日后查询的参考资料。客史档案工作项目名称：为住店客人办理换房手续工作程序标准核查媒介注意事项了解换房原因当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：房间设施出现故障；房间所处位置周围噪音太大；客人不满意房间周围的景色；客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远；客人有亲属,朋友欲来同住；房价承受有困难等。满足换房要求如果是酒店原因造成换房：向客人表示歉意；按照客人的要求立即为其更换房间；通知客房部台班查房。如果是客人原因造成换房：立即为客人换房；通知客房部台班查房。办理换房手续更换相应的欢迎卡和房间钥匙；填写客房调房单通知客房部xx房间客人换房，并做好记录；将客人原始客人住宿登记表登上的资料做相应的更改，并存入文档中；将新的欢迎卡、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》送到客房主管处欢迎卡房间/房价变更通知单（3）客人住宿登记表修改电脑输入资料将电脑中的原始资料做相应的更改；存档将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。房间/房价变更通知单工作项目名称：客人延期续住的处理工作程序标准核查媒介注意事项安排房间当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求；如当天房间已满:礼貌向客人解释；；或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上将他安排入住；如有空房：接受客人延住；查询续住期间该房间是否已被预订；如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。候补预订登记表确认付款方式确认付款方式后，请客人到前台收银交预付金；如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。办理手续更改客人的欢迎卡和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料；延期住店通知表欢迎卡工作项目名称：交接班工作程序标准核查媒介注意事项阅读交接班日志阅读《接待员交接班日志》，掌握并熟记当天的VIP客人、团队数等交接事宜；对交接内容不清楚的应当面逐条了解清楚，便于本班次处理落实。处理上班遗留问题处理上一班次遗留的问题，并将处理情况详细记录在《接待员交接班日志》上；本人不能解决的问题应及时汇报当班主管。接待员交接班日志清点钥匙清点磁卡钥匙数量是否正确；填写交接班日志在《接待员交接班日志》上，填写：本班次未能及时完成的工作；重要客人情况；酒店和部门新下发的有关规定和通知；注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。接待员交接班日志工作项目名称：电话预订工作程序标准核查媒介注意事项接听电话接到客人预订电话时，首先报部门：“您好,食品谷国际交流中心，有什么可以帮您？要求三声铃响之内接起电话。推销房间耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，价格由高到低报价，一次性报三种房型供客人选择预订要求当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：客人抵离店的具体日期、时间所需的房间种类、房价及数量；根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售；查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实；如果可以出售，记录下列内容：客人的姓名记录来电订房人的姓名、公司名称、房价、联系电话及特殊要求；确认预订复述客人预订内容，向客人核对确认；确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。存档根据预订要求，填写《订房单》；将预订信息录入电脑；将《订房单》按日期存入预订文档夹中。订房单工作项目名称：《订房单》存档工作程序标准核查媒介注意事项订房单存档将客人的《订房单》连同传真资料等，按照客人的预订抵达日期，存入预订档案夹中。更改订房单的存档查询出客人的原始《订房单》；将更改后的《订房单》附于原始《订房单》上；按照客人的预订抵达日期或姓氏的英文字母顺序，存入预订档案夹中。取消订房单的存档将带有“取消”字样的《订房单》找出，按照客人预订抵达的日期顺序，存入预订档案夹中。工作项目名称：接收订房单工作程序标准核查媒介注意事项确认房间预订员在接收《订房单》时，首先要看清《订房单》，确认订房期间是否有空房；如房间紧张，可作为候补《订房单》，并汇报当班主管处理。检查预订单在有房的情况下，首先检查《订房单》填写内容是否符合要求：要清楚地写明客人姓名；订房单位名称；人数；房间数、种类；到店/离店时间；准确到店时间；房价/付款方式；是否含有早餐及早餐类型；是否有特殊要求或是VIP；是否注明吸烟否；如果已填写清楚，可签字接收预订；输入预订单要求将《订房单》上的每一项内容认真输入电脑，并锁住所有预订房间；如是团队预订，在团队抵店的前一天，与营销主任再次确认预订房间数及其他要求，并将房卡做好；在团队到店的前一天，给团队每个房间建立一个帐号，并仔细检查。存档按照《订房单》上的预订日期存入预订文档中。工作项目名称：客史档案的建立与查询工作程序标准核查媒介注意事项建立核对客人住宿登记和订房单，确保客人的姓名、性别、出生年月、抵店日期、房号、单位名称、国籍、习惯、喜好忌讳等有关客人资料的准确性；将有关客人的信息完整的输入电脑中；将客人的特殊需求、习惯、喜好、忌讳输入到电脑“备注”一栏中，以便日后随时查询。存档对每位客史档案做一份文字档案，并按客人姓氏字母分类存档。查询当客人做预订时，要查询客人的客史；给客人分配房间时，要查询客史；当遇到有特殊需求的客人时，需要查询客史。修改更新当客人再次入住酒店时，如有任何更改，应输入电脑，以保证信息的准确性；当客人第一次光临时，应收集客人的所有信息并输入电脑，建立客史。工作项目名称：交接班工作程序标准核查媒介注意事项阅读交接班日记每日在交接班时应先阅读《交接班日志》，掌握并熟记交接事宜；阅读后，对交接不清楚或字迹不清的应当面逐条了解清楚，便于本班次处理落实；要特别注意上班次对当日工作中的提示。交接班日志处理待解决问题本班次可解决的问题应在最短的时间内解决，将处理情况详细记录在《交接班日志》上，并签字确认。交待待解决问题下班前，在交接班日志上，记录下班次待解决问题。交接班日志交接事项交接当日接收预订的情况及《订房单》上尚未落实的事宜；交接下发的《贵宾、团体接待计划单》的内容，并记录在《交接班日志》上；交接当日VIP、团队、会议的预订和入住情况。交接酒店和部门下发的有关文稿。交接班日志交接确认在《预订员交接班日志》中注明交接日期和时间，并由交班人和接班人签字确认。交接班日志工作项目名称：打印服务工作程序标准核查媒介注意事项了解客人要求对于客人要求打印的文稿，询问打字的格式、字型要求等；检查稿件，如有不清楚的字符，及时向客人核实；打印前向客人说明收费标准和打印所需时间，确认后方可打印；如客人要求在现场等候，请客人入座并提供报纸杂志供其阅读；请客人留下联系电话或房间号，以便打印完毕后及时通知；打印按客人要求排版输入；文稿输入完毕后，须与原件认真核对，并修改错误的地方；修该完毕后电话通知客人，请客人核对检查后，再打印；将打印好文稿后，一定要连同原件交给客人，未经客人同意不能擅自将客人原件丢失或损坏；每个文件都要询问客人是否存盘及需要保留时间；如不需保留，可作删除处理。收款根据收费标准，按打印类别及张数开出帐单，请客人付款或挂帐，并在挂账单上签字；商务中心结算4．道别向客人道别,并欢迎客人再次光临。工作项目名称：复印服务工作程序标准核查媒介注意事项了解客人要求询问客人要复印的纸型、规格、复印张数、有无覆盖遮挡部分、装订要求等。提供复印服务查看复印原件有无不清楚的地方，以便及时向客人确认；将复印件放在复印机上摆好，检查送纸箱、调整色度后按一下“纸型选择”键，开始复印；如果客人要求放大或缩小，按照要求调整尺寸；检查第一张的效果，确认效果后，定位、定色复印；将印好的文件依顺序排列整齐；对于客人要求装订的文件，应按原件顺序和件数逐一整理加上环套，装订整齐；将客人原件和复印的文件交给客人。工作项目名称：叫醒服务工作程序标准核查媒介注意事项准备表格准备好《叫醒服务表》，并填写话务员姓名和当日日期；将《叫醒服务表》，放在固定位置上，以备使用。叫醒服务表了解服务要求当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人姓名、房号、叫醒日期、时间等信息；复述一遍客人的要求，获得确认；在《叫醒服务表》上，清楚地记录叫醒日期、时间、房号及其它要求，并填写话务员姓名；填写《叫醒服务表》时，字迹一定要清楚、准确，以免其他话务员做错叫醒服务，引起客人投诉。叫醒服务表叫醒叫醒服务规定为客人叫醒第时，并征询客人“您好，*先生、*女士，需要二次叫醒吗？”叫醒服务表二、会议室服务员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSectionRes.To隶属于：前厅主管Shift班次：早/中班WorkingHours工作时间：8小时JobDuty工作职责：（一）仪容仪表

1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰3、坐站规范端庄，不翘腿。（二）、语言

1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

（三）、态度

1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

（四）、纪律

1、上班前不饮酒，不吃异味食品。

2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

（五）、服务卫生

1、工作服固定，整洁干净。

2、定期体检，健康合格，持证上岗。

3、勤理发洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐；JobContents工作内容1.会议服务会前服务

（一），接到团队指令明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

（二）及时做好会场卫生，整理打扫桌面、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况，物品摆放要求：杯具应摆放在参会人员右上角，杯把手与人成45度角，毛巾摆放在茶杯右侧，信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方45度角。

（三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。

（四）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场温度及设施设备等整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。会中服务

（一）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。（二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。

三、会后服务

（一）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

（二）会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。

（三）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。

三、营销代表员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：市场营销部班组：JobTitle岗位名称：营销代表Res.To隶属于：市场营销部经理Shift班次：行政班WorkingHours工作时间：8:30—17:30JobDuty工作职责：负责酒店产品潜在市场的挖掘；开拓酒店稳定、不断发展的客户关系网；加强客户关系管理，提升产品美誉度和顾客忠诚度；负责相关区域卫生；完成上级领导交办的其它任务。-JobContents工作内容:拜访客户；签署合同；款待客户；接待团体会议；月度市场总结；周日值班；清理相关区域卫生。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：营销代表督导岗位：市场营销部经理工作项目名称：拜访客户工作程序标准核查媒介注意事项外出准备每日下班前列出次日计划拜访客户名单，填写《拜访客户明细》交于部门指定文件栏处；次日上班后，根据昨日填写的《拜访客户明细》，联系预约计划拜访的客户，约好见面时间、地点；准备个人应备酒店各种宣传册页各3份；空白合同4张；征求宾客意见表6张；名片10张；圆珠笔或钢笔1支；黑皮夹1个；计算器1个。拜访客户明细应备物品拜访客户外出前，到部门填写《营销人员外出时间表》，注明外出拜访时间；如果是新客户，交换名片结合宣传资料介绍酒店；如果是老客户，赠送宣传资料，介绍酒店近况，了解客户近期消费趋势，推销酒店产品；在预约的时间范围内完成谈话，与客人礼貌道别；回店后填写《营销人员外出时间表》，注明回归时间。营销人员外出时间表注意不与客人抢话；尊重客人；注意观察客人的表情和神态；态度要大方、亲切、自然、热情；着工装大方得体，精神状态良好；用标准普通话；认真做好谈话记录。总结拜访情况填写《市场营销部实际拜访客户明细》，注明拜访的每家客户的大约时间段，便于稽查部抽查；每次外出拜访客户时，征求客人对酒店的意见和建议，填写《征求宾客意见表》。市场营销部实际拜访客户明细征求宾客意见表及时跟进客人的意见和建议；及时将酒店的处理意见反馈给相应的客人。汇报情况在市场营销部例会上，汇报外出拜访客户情况，包括客户名称、客户数量、客户意见及会议、团队信息等情况。工作项目名称：签署合同工作程序标准核查媒介注意事项确认合同了解客户所欲签协议要求；确定合同条款；上报部门经理，进行合同确认；从客户管理员处获取合同编号。合同条款的措辞要求准确、完整，不能产生歧义。签署合同与客人约定签署合同时间、地点；提前10分钟到达约定地点等候；签署合同，由双方单位盖章；合同内容必须仔细阅读，确认无误后方可签署；合同一式两份，双方各执一份；合同要求用蓝色或蓝黑色钢笔填写；字迹工整，便于识别；合同签完后，向客人表示谢意，并礼貌与客人道别。合同保存合同将签好的合同统一交于客户管理员处进行审核、管理；提醒客户管理员将签好的合同复印一份，并按编号在《市场营销部合同记录表》上登记后，将复印件保存备查；合同原件交于财务部统一保存，并由接收人（主管级以上）在本部门《市场营销部合同记录表》上签字认可。市场营销部合同记录表评审合同配合客户管理员在合同签好一个月后对所签的合同进行评审；提醒客户管理员填写《合同评审记录》，附于合同复印件之后。合同评审记录工作项目名称：款待客户工作程序标准核查媒介注意事项确认宴请对象确定宴请对象的标准：对酒店有重要贡献的单位负责人；具有很大潜力单位的关键人物；长包房客人；向酒店投诉的客人；住店期限超过10天以上的散客。填写《款待通知单》填写《食品谷国际交流中心款待通知单》一式两份，一份交财务部，一份部门保存备查；写明款待人数及标准，营销代表的权限为：中餐60元/人，宴请人数最多不超过3位，宴请西餐人数不可超过2位。食品谷国际交流中心款待通知单报经理审批上报经理审批，说明所款待客户的重要性和必要性；请部门经理在食品谷国际交流中心款待通知单上签字认可。食品谷国际交流中心款待通知单部门经理不在时，电话请示后方可宴请。宴请客户选择适当的宴请时间、地点，并通知客户；提前10分钟到宴请地点迎接客人；宴请过程中，必须征求客人对酒店的有效意见或建议，同时希望客户今后大力支持本酒店的工作；宴请完毕，礼貌与客人道别；在实际消费帐单上签字确认宴请费用。帐单饮酒不可超过自己酒量的1/3，以免酒醉影响酒店形象；不可超过审批的标准，超出额由个人自行承担；款待客户的时间尽量避开节假日；必须着工装，仪表仪容大方得体。总结宴请情况整理交谈过程中所获得的有效信息；根据客人反馈情况，填写《征求宾客意见表》；确认宴请费用是否超过审批标准；下班前将《征求宾客意见表》交于部门指定文件栏处。征求宾客意见表及时向客人反馈酒店处理意见。工作项目名称：接待团体会议工作程序标准核查媒介注意事项获取信息从报纸、电视、客户方面获取会议信息，并在《团体会议信息表》上登记；对信息进行整理、分析、选择，确认适合酒店接待的会议信息。团体会议信息表洽谈会议作为酒店代表，结合酒店的设施设备及营业项目同客人交谈，包括房价、餐饮、会议室价格等等；根据客户的要求，结合酒店实际情况与客人达成协议；协议口头达成后，迅速签署《会议合同》，将谈好的会议项目以书面形式进行确认。会议合同在与客交谈中，应注意观察客人的表情，及时调整自己的推销技巧；会议洽谈之前，应准备好记录本、会议合同、笔等必备物品。召开一会一案根据客人的要求，填写并下发《贵宾、团体接待服务计划单》；确定时间、地点并与活动开始前24小时通知各部门人员参加一会一案；提前10分钟在会议地点设《一会一案签到表》；认真填写《一会一案会议纪要》，一式两份，原件于次日9：00前交于质量管理部，另一份留部门保存；一会一案结束后，迅速将签到表及《一会一案会议纪要》交于部门处。贵宾、团体接待服务计划单一会一案签到表一会一案会议纪要签发计划单和参加一会一案人员均要求由相关部门主管级以上管理人员；重大活动开始前48小时召开一会一案。跟进会议会议开始半小时前代表客人，根据计划单内容，对会议有关项目进行检查；填写《团体、会议跟踪检查表》，记录所出现的问题及整改措施；督促相关部门立即进行整改；与联系人保持密切联系，便于及时更改会议有关项目，保证会议的正常进行；会议开始后，随时检查会议进行情况，及时、妥善解决突发情况；补充《团体、会议跟踪检查表》；会议结束后，检查会场情况，完成《团队、会议跟踪检查表》。团体、会议跟踪检查表征求客人意见会议结束后，主动上门拜访客人，征求客人意见；在不打搅客人的情况下，请客人填写《团体、会议征询客户意见表》。团体、会议征询客户意见表总结会议纪要总结计划单执行情况，根据会议前、后、中的情况，总结会议接待情况；填写《团体、会议接待总结表》；在一会一案上，总结各部门的会议接待情况。团体、会议接待总结表存档统一整理会议所涉及的所有资料，《贵宾、团体接待服务计划单》、《团体、会议跟踪检查表》、《团体、会议征询客户意见表》、《团体、会议接待总结表》、《一会一案会议纪要》、《签到表》等；对会议资料进行编号，并在营销部《接待团体、会议登记本》上登记，转交客户管理员统一保存管理。营销部接待团体、会议登记本工作项目名称：月度市场总结工作程序标准核查媒介注意事项准备相关资料每日核对自己的销售业绩，填写《每日订房明细》；月末根据《每日订房明细》，计算出自己的销售总额；查阅本月部门的营业总额；咨询同行同期相同市场的个人销售总额；整理本人负责的相关酒店的信息。每日订房明细完成月度总结根据自己市场的销售情况，填写《本月市场总结》：填写《市场营销部每月份业绩完成情况表》；总结本月的成绩及不足；总结所遇到的困难及解决措施；写明以后计划；总结本月个人表现情况：用心做事事例；个人处罚分数及出现较大的问题。本月市场总结市场营销部每月份业绩完成情况表汇报月度总结每月5日前参加部门组织的月度客房经营分析专题会；针对自己业绩进行总结分析；根据酒店经营精神，有针对性地调整下月工作重点；预计下月营销计划。保存月度总结将所做的《市场营销部每月份业绩完成情况表》及《本月市场总结》一并交于部门文员处备查。工作项目名称：周日值班工作程序标准核查媒介注意事项班前检查查看办公室钥匙是否挂在相应位置；查看办公室卫生是否合格；查看本日的前台报表是否齐全；查看本日的《订房单》是否完全；查看《交接班日志》有无交办的内容。打扫卫生8：30前将办公室清扫一遍，要求地面无杂物、无污迹、物品摆放整齐。值班值班人员在值班期间，需负责部门的“安全、卫生、秩序、业务处理以及信息登录传递和传达”为主的全面工作；值班期间，不受市场及岗位限制，全面接洽和处理部门工作；如遇不能解决的问题或权限不足以应付，且本部门经理又不在时，应主动向酒店总值班经理汇报；依据酒店总值班经理意见，处理工作。服务补位前台客人较多时，主动代替GRO迎送客人；中午及晚上代替GRO迎送客人，直至GRO用餐完毕。交接班在《交接班日志》上总结本日值班情况，交代工作完成情况和需要注意的问题；提醒GRO跟进需要进一步处理的事情。交接班日志清理相关区域卫生参见车队文员工作程序与标准工作项目名称：迎客工作程序标准核查媒介注意事项了解客情接班后，首先阅读《食品谷国际交流中心当日客人预抵表》，了解客情；从计算机系统中查阅相关客人的客史情况，熟记预抵客人姓名、爱好等。迎接客人听到前台按铃后30秒至前台迎客，对客人的到来表示欢迎；主动介绍自己，赠送名片，了解客人姓名；亲切与客人交谈，态度热情大方，注意了解客人的喜好；询问客人是否第一次入住本店，如果是客人第一次住店，告诉客人有任何需求及时找GRO；若客人为历史客人，征求其意见、建议；记住客人的房号。听到前台按铃后，立即放下手边其它工作，到前台迎接客人；在与客人交谈过程中要注意自己的说话语调；了解当时客人的情绪，注意不要打扰客人。总结迎客情况对于当日所有迎接的入住客人，均填写《GRO迎送客表》，写明客人房号、姓名及特殊爱好；请前台接待在《GRO迎送客表》上“前台接待”处签名；整理填写《征求宾客意见表》、《快速反馈客人信息表》和《客史档案资料》；将客人的意见、建议、投诉、喜好、特殊需求等，及时向部门经理汇报；进一步跟进处理结果；所有表格均于下班前交于部门指定文件栏存放处。GRO迎送客表征求宾客意见表快速反馈客人信息表客史档案资料所有的客人意见和建议、投诉均载入酒店《客史档案》中。交接班将客人的未处理及待进一步处理的问题写在《交接班日志》上，交接给下一班次客户关系主任。交接班日志工作项目名称：送客工作程序标准核查媒介注意事项获得客人退房信息每日早上8：30前阅读《当日客人离店表》，掌握有关客史档案。送客听到铃响，30秒至前台送客，感谢客人入住本店，希望客人再次光临；征求客人意见：接受客人投诉：诚恳地向客人表示歉意；详细了解客人不满原因；在自己职权范围以内的，立即为客人解决；超过自己职权范围的，3-5分钟内汇报给上级，并及时处理该客人投诉事项；将处理结果迅速反馈给客人；征求客人意见或建议；在与客人交谈过程中要注意自己的说话语调；了解当时客人的情绪，注意不打扰客人。总结送客情况填写《GRO迎送客表》，详细写明客人房号、姓名及帐务情况等项目；请前台收银在《GRO迎送客表》“前台接待”处签字认可；整理填写《快速反馈客人信息表》、《征求宾客意见表》和《客史档案》；及时将酒店对客人投诉的处理意见反馈给客人；所有表格均于下班前交于部门指定文件存放处。GRO迎送客表快速反馈客人信息表征求宾客意见表客史档案所有的客人意见和建议、每一次投诉均载入酒店《客史档案》中。交接班将客人的未处理及待进一步处理问题写在《交接班日志》上，交接给下一班次。交接班日志注明客人的联系方式及客人交办有关事项的进展程度。工作项目名称：带客参观客房工作程序标准核查媒介注意事项获取客情获知客人参观客房的需求；了解客人所需参观的房型、数量及时间、人数。参观准备在前台查看房态；确定参观房号；从前台处领取《参观通知单》，填写所要参观的房号、公司名称、参观时间；交由部门经理签字认可；将《参观通知单》送交前台，领取所参观客房的钥匙；准备好有关营销资料和宣传卡片。参观通知单通知前台标注房态，避免参观时发生客人入住情况；与客人交谈过程中态度要亲切、自然、热情、大方。带客参观提前10分钟迎接客人，向客人问好，赠送名片；向客人介绍参观行走路线，分发相应介绍材料；进房前先敲门，确认房间无人以后，再用钥匙开门；为客人介绍房间的特点；向客人讲明酒店的各种优惠政策；根据客人所愿意接受的价位，推荐最适宜的房间；在《工作记录本》上详细做好参观记录。工作记录本参观客房过程中，声音不要太大，避免影响其他客人休息；带领客人参观客房时，从低档房间开始顺序进行，并顺路向客人介绍酒店其它服务设施；参观的时候应告知客人紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感器的位置；注意了解客人的消费层次和消费期望。观后总结总结客人参观意见；填写《市场营销部信息记录表》；交部门指定文件栏存处。市场营销部信息记录表工作项目名称：拜访住店客人工作程序标准核查媒介注意事项预先准备根据前厅部提供的《订房单》、《国内客人住宿登记表》或《境外客人临时住宿登记表》、《欢迎卡》，确定客人姓名、单位、爱好、禁忌等信息；督促客房部员工是否及时向新入住客人提供了欢迎茶、鲜花、水果、欢迎卡等。拜访客人从台班处了解客人是否在房内，拜访时间是否适宜；打电话到客人房间，说明来意，与客人预约拜访的时间；按约定时间到达客房，礼貌敲门，自报身份，得到客人同意后方可以进入客房；代表酒店对客人的入住表示真诚而又热烈地欢迎，细致地向客人介绍酒店的各项服务；询问客人在生活上是否有不便的地方，对酒店的各项服务是否满意；记录客人对酒店的意见和建议，感谢客人对酒店工作的大力支持；礼貌与客人道别，表达随时为客服务的意愿。拜访时要确保拜访效果，既不能走形式，也不能占用客人太长时间。总结拜访根据拜访情况填写《市场营销部拜访客户表》；对客人提出的各项意见、建议、投诉反馈到相应的部门；跟进各部门的处理决定，及时向客人进行反馈。市场营销部拜访客户表工作项目名称：接待酒店内部客人工作程序标准核查媒介注意事项准备了解客人的人数、姓名、职务、爱好等相关资料；了解客人活动日程安排；根据客人意向，修改客人活动的《日程表》。日程表接待依客人的人数，向预订员下《订房单》，编好房号；确认客人抵达时间，在大堂迎接客人，协助办理入住手续等；安排好客人的订餐，落实早、午、晚餐的就餐时间、就餐地点和就餐标准；提前提供菜单给客人审查确认，注明客人对伙食的要求；按计划引领客人参观游览，如是外宾，安排合适的翻译人员全程陪同；订好车辆时间，送客人外出购物等；为客人做好离店的准备工作，代客预订交通工具；协助客人办理离店手续，征求客人对酒店服务的意见和建议；填写《征求宾客意见表》。订房单重要客人要做好安全保卫工作，不得向无关人员透露客人信息。总结关注客人的意见和建议，及时反馈到有关部门；将处理意见反馈给客人；填写《贵宾、团体接待服务计划单》；及时总结接待要点，提高接待水平。贵宾、团体接待服务计划单工作项目名称：接待VIP客人工作程序标准核查媒介注意事项掌握客情掌握VIP客人的姓名、职务、单位；掌握VIP客人抵达的时间和行程安排；填写《贵宾、团体接待服务计划单》；贵宾、团体接待服务计划单若VIP客人为新闻媒体，接待工作尤其要注重宣传酒店的特色，以扩大酒店的声誉。接待提前告知有关人员VIP客人的房间号码和结构图；检查房间物品是否齐全、卫生是否过关、设备是否正常；落实VIP房间的鲜花、水果、饮料是否准备好；在酒店大堂迎接VIP客人的到来；送VIP客人进入客房；安排行李员将VIP客人行李送入客房；根据VIP客人的喜好，提供个性化服务，请相关部门配合协作接待；根据接待情况，填写《贵宾、团体接待服务计划单》。贵宾、团体接待服务计划单重要客人要做好安全保卫工作，不得向无关人员透露客人信息。总结关注VIP客人的意见和建议，及时反馈到有关部门；将处理意见反馈给VIP客人；做好VIP客人的离店工作；填写《贵宾、团体接待服务计划单》；及时总结接待要点，提高接待水平。贵宾、团体接待服务计划单工作项目名称：考核营销代表业绩工作程序标准核查媒介注意事项准备每日于9：00前核对前台所提供的住客信息。确认客户归属将所有营销代表进行编号；对当日离店的客户根据订房单划分给相应营销代表；根据营销代表编号标注离店客人。统计业绩所有营销代表业绩均填写在《市场营销部___月___日订房确认表》上，每位营销主任单独一份；查询客户每日消费客房额及所住房型，确认客人所住房价折扣；查询在住客人客源情况（内宾或外宾）及所消费天数；在相应《营销人员每日订房明细》上，注明日期、单位名称、在相应系数内宾、外宾处注明每日消费额及天数。市场营销部___月___日订房确认表营销人员每日订房明细每张订房明细表上可同时登记连续几天的业绩；每张订房明细登记完毕后，统计本张表的累计间天数及消费金额和月累计间天数、消费金额；每月最后一天应填写当月离店及当月在住表，当月在住表的天数应以“离店日期－入住日期＋1”来计算；不要对每月第一天当日离店表进行统计，第二天后的当日离店表应注意入住日期是否为上月，如果跨越上月应根据“当日离店日期－入住日期－1”来计算。核对每日对本日所统计的各营销代表业绩进行核对，确认无误。汇总在月末时应将每位营销代表的业绩进行总结统计并核对是否计算正确，统计出总的间天数和各折扣金额；将统计出的业绩表输入《市场营销部月业绩完成情况表》；于每月10号前，由部门经理签字确认后，上交财务部。市场营销部月业绩完成情况表工作项目名称：汇总客人意见工作程序标准核查媒介注意事项收集征求意见收集各营销代表每日征求到的客户意见；收集客户关系主任每日迎送客人填写的《GRO迎送客表》。审核征求意见确定审核标准：有效意见指的是：每条意见或建议必须是酒店出现的失误或有助于酒店发展的建设性建议；每位营销代表每日拜访客户至少要有一条有效意见；每位营销代表每日迎送客人至少要有两条有效意见；根据标准进行审核。汇总征求意见每日9：00前根据审核通过的征求意见，填写《市场营销部征求宾客意见汇总表》；汇总意见表的要求：汇总的意见简洁、明了；汇总意见表右下方应注明填表人及审核人签字；汇总意见表一式三份。市场营销部征求宾客意见汇总表上报每日9：00酒店例会之前，将汇总表原件交于总经理办公室请总经理批阅；汇总表另一份于9：00前送交市场营销总监审阅；另一份部门留存，在酒店例会上汇报。信息反馈责任人应及时跟进意见和建议的落实情况；及时将酒店处理结果反馈给客人。工作项目名称：分配部门餐饮拜访单工作程序标准核查媒介注意事项了解客情督促餐饮部于每日17:20前将本日《宴会预订通知单》送到市场营销部。如餐饮部未将通知单及时送到市场营销部，需电话跟催。分配根据市场划分将客户分配给相应的营销代表；在《宴会预订通知单》上注明，将分配情况填写在《市场营销部餐饮拜访通知单》上；《餐饮预订通知单》必须于每日18:00前完成；提醒营销代表于当日下班前交于部门文件专用栏处。宴会预订通知单市场营销部餐饮拜访通知单需要填写客人预抵时间、单间名称、单位名称、联系人及指定拜访人、制单人；核查拜访情况于次日9：00前收集相关营销代表的拜访通知单；检查是否注明被宴请方、是否有餐饮主管签字认可。存档将《市场营销部餐饮拜访通知单》及相应的《宴会预订通知单》一同放在部门文员处存档。工作项目名称：布置周周期工作工作程序标准核查媒介注意事项总结工作通报部门每周三卫生大质检结果；通报本周周工作重点完成情况；汇总客人意见；编排值班；进行部门周总结；总结例会纪要中安排本部门工作事项完成情况；统计部门一周的业绩、拜访客人家次、新客户的家次、新客户的业绩；制定下周本部门的工作重点。打印表格将确认的部门周周期工作于周六前输入微机中《市场营销部周周期工作》；打印张贴于市场营销部工作布置栏中；注明每项工作需完成的时间。市场营销部周周期工作执行每项工作必须于规定时间完成，每项工作完成后必须在相应位置打“√”。存档每周六更换新一周的《市场营销部周周期工作》；将过期的表格统一保存。市场营销部周周期工作工作项目名称：做月报工作程序标准核查媒介注意事项制表根据每日《每日订房明细》，汇总上月营销总额；对比同期的营销变动情况，分析原因，提出确实可行的方法；每月5号前做出《市场营销部___月经营状况表》备部门做总结。市场营销部___月经营状况表存档部门做完月总结后，将《市场营销部___月经营状况表》存档。工作项目名称：管理客史档案工作程序标准核查媒介注意事项收集资料于每天下班前，收集客户填写的《GRO迎送客表》；于每天下班前，收集访客信息，填写《征求宾客意见表》；从各营业部门收集客户相关信息。征求宾客意见表管理资料将所有客史资料输入计算机客户资料库中，建立CRM系统，实行统一管理；对所获取的客户信息及时更新；对客人来酒店消费情况进行统计；了解内容包括：消费时间、地点、人数、消费额、结帐方式等；分别统计各个客户消费情况，汇总老客户来店消费次数、消费总额等；每月对客史资料进行一次全面整理。客史资料CRM系统使用资料对本部门所有人员进行客史档案资料使用培训；客人入住时，先查询客史档案：若是历史客人入住，在《订房单》上注明客人特殊爱好及特殊需求；曾经投诉的历史客人入住时，在《订房单》上注明投诉原因；若是新客人入住，及时建立新客户档案；给每位营销主任、客户关系主任设定相应的《市场营销部客户明细名单》，首页索引客户明细目录，分页注明每家客户的名称、联系电话及联系人。新客户档案订房单市场营销部客户明细名单工作项目名称：合同管理工作程序标准核查媒介注意事项审核审核合同填写是否规范；审核合同是否有漏项；审核合同表意是否清晰；审核合同的有效期。保存将合同一份复印件并在《市场营销部合同登记记录本》上统一编号登记；合同原件上交财务部，并让接收人在《市场营销部合同登记记录本》上签收。市场营销部合同登记记录本财务接收人为财务经理或助理；复印件无缺项、无黑迹，字体不歪斜。定期整理每月底对合同进行定期整理，检查合同是否到期、是否需要进行更改；将需续签及更改的合同，立即通知责任人。合同评审在合同签订一个月后，对所签的合同进行评审；填写《合同评审记录》，附于合同复印件之后。合同评审记录工作项目名称：拜访老客户工作程序标准核查媒介注意事项预约老客户于每日下班前，列出明日计划拜访客户名单；预约计划拜访客户，约好见面时间、地点；填写《拜访客户明细》，交于部门指定文件存放处。拜访客户明细拜访老客户外出前填写《营销人员外出时间表》，注明外出拜访时间；提前10分钟到达预约地点，迎候客人；向客户介绍酒店近况，了解客户需求，听取客户对酒店的意见和建议，推销酒店产品；向客户赠送酒店宣传品和纪念品；感谢客户对酒店的支持，礼貌道别；回店后填写《营销人员外出时间表》，注明回归时间。营销人员外出时间表注意不与客人抢话，尊重客人；注意观察客人的表情和神态；态度要大方、亲切、自然、热情；着工装大方得体，精神状态良好；用标准普通话；认真做好谈话记录。总结拜访情况填写《市场营销部实际拜访客户明细》，注明实际拜访客户的大约时段；根据客户提供的信息，填写《征求宾客意见表》；将客户提出的意见、建议、投诉等反馈到相关部门；对反馈信息作跟进处理；将酒店的处理结果反馈到客户。市场营销部实际拜访客户明细征求宾客意见表汇总拜访情况及时记录拜访客户情况以及客人意见的处理结果；月底根据每天填写的《征求宾客意见表》，填写《市场营销部征求意见汇总表》；将《市场营销部征求意见汇总表》交给文员存档。市场营销部征求意见汇总表工作项目名称：生日卡发放工作程序标准核查媒介注意事项打印名单每天查询五日内过生日的客人名单；在计算机“前台接待”系统中查找到“历史客人”档，并将状态中的日期改为要打印的日期，得到“历史客人生日一览表”；按照页数依次打印“历史客人生日一览表”并统一装订。历史客人生日一览表填写生日卡每月发放一定数量的空白生日卡；根据历史客人一览表，查询客人姓名、地址及邮编，填写信封；在生日卡上填写客人姓名、祝福语及寄信人姓名“营销部”和寄信日期；将填写好的生日卡核对无误后放入信封内，将封口粘贴好。寄发生日卡在《市场营销部生日卡发放登记表》上登记所有的生日卡，包括客人地址、邮编、姓名、单位；每晚20：00统一登记生日卡并交于总经理办公室，在《发文登记本》签收后统一寄出。市场营销部生日卡发放登记表发文登记本处理退卡每日到总办查询是否有退回的生日卡；对退回的生日卡在《市场营销部生日卡发放登记表》标注；电话跟踪查明退卡原因，更改相应的《客史档案》。市场营销部生日卡发放登记表客史档案工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项准备物品准备表格：《部门员工离岗去向跟踪调查表》2张；《贵宾、团体接待服务计划单》10张；《订房单》1本；《团队房号日报表》10张；准备办公用品：计算器1个；订书机1个；胶水1瓶；大头针1盒；曲别针1盒；订书订1盒；印泥1个；客用小便签纸1本；客用大便签纸1本；普通便签1本；橡皮1块；铅笔2支；复印纸1盒；直尺1把；剪刀1把；打孔机1个；转笔刀1个；透明胶带1卷；客用圆珠笔5支。订房准备清理地毯，清理废纸篓；用干净抹布擦拭电脑、钥匙制卡机、踢脚线等；清理物品橱。查看记录察看《预订员交接班日志》有无客人交办事项或工作注意事项；在《预订员交接班日志》上签字确认；查看宾客预订记录及客史档案。预订员交接班日志工作项目名称：接受电话预订工作程序标准核查媒介注意事项接听电话电话铃响三声内必须接起电话；用中英文向客人问候并报出自己的部门；询问客人的需求并尽量给予满足。推销房间耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向客人推销。接受预订当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具；所需的房间种类、房价及数量；根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售；查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实；客人确认订房时，记录下列内容：客人的姓名（FULLNAME），性别和国籍；记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码；询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费；说明订房的保留时间。确认预订复述客人预订内容，向客人核对确认；确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。存档根据预订要求，填写《订房单》；将预订信息录入电脑；将《订房单》按日期存入预订文档夹中。订房单工作项目名称：接收传真预订工作程序标准核查媒介注意事项了解预订信息收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求；根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售；查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实。回复传真如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉；如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等；如果传真上有“加急”字样，必须马上予以回复；如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复；如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复；要求当日收到传真，必须当日予以回复；每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。传真存档根据传真要求，填写《订房单》；将预订信息录入电脑；将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。订房单工作项目名称：更改预订工作程序标准核查媒介注意事项了解信息接到客人更改预订的电话时，仔细询问要求更改的内容，并做好记录。更改预订得知客人要更改预订房的日期或增加房间时，先要查询客房预订情况；如果客人需要更改日期，而酒店当时客房已预订满，应及时向客人解释；告诉客人预订可以暂时放在《侯补预订登记表》上，如有空房马上与其联系；在有房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写《订房单》；记录更改预订代理人的姓名，联系电话。候补预订登记表订房单存档找出原始《订房单》，把更改的《订房单》放在上面，其上注明更改字样，避免混淆；将更改信息输入电脑；把两张《订房单》订在一起；将《订房单》按日期存入预订文档夹中。订房单工作项目名称：取消预订工作程序标准核查媒介注意事项了解信息接到客人取消预订的电话时,仔细询问取消预订客人的姓名及抵离店日期。取消预订按照客人提供的信息在电脑中查询；询问取消预订代理人的姓名及联系电话；在《订房单》上做好记录；感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店；询问客人是否要做下一阶段的预订；如果需要，按照“电话预订的程序”进行。订房单存档在《订房单》上加盖有“取消”字样的印章，做为取消的依据；并写上操作人的姓名和时间；将信息输入电脑；将《订房单》按日期存档保管。订房单工作项目名称：处理预订未抵工作程序标准核查媒介注意事项核对报表每日24:00打印《当日