客户情绪管理技巧讲义课件

客户情绪管理技巧

《中华培训学会》海纳百川企业研究发展中心客户情绪管理技巧《中华培训学会》1客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？客户是谁？我们的客户我们的客户3客户外部客户内部客户

消费者

其他

供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属

消费者

其他

供应商代理商客户外部客户内部客户消费者其他供应商如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其他。观点三：客户唯一关心的就是价格。观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有今天的客户需要什么？

卓越的品牌优越的性能合适的价格全面的服务今天的客户需要什么？卓越的品牌客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：7客户情绪类型刚强型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。客户情绪类型刚强型虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。客户情绪类型虚荣型客户情绪类型情绪分析：客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到：

愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖依恋关怀尊重

••••••情绪分析：客户情绪之中蕴含商机让客户感受到：我们能给客户的——服务我们能给客户的服务内部客户服务“为赢得你的客户，先赢得你的员工”内部客户服务“为赢得你的客户，典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员工一线员工客户管理层典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。14生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我实现马斯洛层次需求理论生理需要安全需要社交客户情绪管理技巧讲义影响员工情绪的因素

公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境内在激励奖励制度影响员工情绪的因素公平的酬劳和福利奖励的法则

奖励实现了客户服务目标的行为和成就奖励创造性的工作奖励应符合获奖者的要求奖励给别人树立好榜样的行为保持个人奖励与团队奖励的平衡奖励的法则奖励实现了客户服务目标的行为和成就营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：

适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式：

说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：情绪诱导控制方式：员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣——回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法——发泄、反省自身、进行精神预演员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪外部客户服务“说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。”外部客户服务“说一不二的不再是卖家，而是买家客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪情绪激发技巧案例一“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。情绪激发技巧案例一“推动摇篮的手，案例二加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。

案例二加拿大的spotstsmanfilte建立客户服务体系(

)案例三海尔国际星级服务规范化标准：售前、售提供详尽热情的咨询服务；任何时候均为顾客送货到家；根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧；建立客户服务体系(“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。“一、二、三、四”模式：星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务客户资料管理个人客户：1、性别、年龄、生日。2、家庭构成、婚姻状况。3、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联系电话。5、学历、简单履历。6、健康状况(身高、体重、病史等)。7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。客户资料管理个人客户：企业客户：1、企业名称。2、企业类型、性质。3、企业地址、通信电话、传真联络方式。4、企业规模(注册资本、市场价值等)。5、员工人数。6、领导人或主要所有者的姓名、背景。7、企业营销负责人、采购主管。8、关鍵人物资料。9、销售额、与本企业的交易额。客户资料管理企业客户：客户资料管理企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。

——汤姆•彼得斯(TomPeters)企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺?

——风险决定企业承诺的因素？

——产品及企业知名度如何信守承诺？

——承诺具有新的创意与特色企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺?客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关系政府关系社会咨询客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功的信念）树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）价格因素（低价≠客户的愉快感觉）情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身必须学会的六件事1、倾听2、谈话

——声音、思想感情、习惯、措辞3、电话4、微笑5、赞美6、记住客户的名字

必须学会的六件事1、倾听2、谈话聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，客户沟通开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户沟通开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至639客户是怎么失去的？客户是怎么失去的？客户情绪沟通七个要点时机思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户情绪客户情绪沟通七个要点时机抱怨：振奋客户情绪的机会请关注下面一组数字：

不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52%－95%。抱怨：振奋客户情绪的机会请关注下面一组数字：怎样对待客户的抱怨客户抱怨，是不满意的表现客户抱怨，是因为对企业抱有希望重视每一个客户的抱怨客户抱怨，是企业商机所在妥善处理客户抱怨是企业的责任消除客户的不满，恢复企业的信誉把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机怎样对待客户的抱怨客户抱怨，是不满意的表现客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使客户抱怨处理方法道歉让客户发泄不满，倾听客户的诉说表达对客户的理解积极解决问题客户抱怨处理方法道歉客户抱怨处理原则在短时间内迅速处理客户抱怨拿出诚意来不要希望问题会自动消失客户抱怨处理原则在短时间内迅速处理客户抱怨客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待抱怨提醒自己：我代表企业客户的抱怨不是针对我客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节保持镇定客户抱怨处理禁忌6.装傻乞怜7.急于得出结论8.心不在焉9.不管怎样，先把客户打发走再说10.倾听时不可有防范心理一、不该做的事1.言行不一2.回避责任，挑客户的错3.转嫁责任4.与客户争论5.中断或改变话题客户抱怨处理禁忌6.装傻乞怜一、不该做的事1.言行不一客户抱怨处理禁忌二、不该说的话“不可能，绝对不会有这种事发生的”“我们的商品是一分钱一分货”“我绝对没有说那种话”“这个问题太简单了”“这是我们公司的规定”客户抱怨处理禁忌二、不该说的话“不可能，绝对不会有这种事发“总会有办法的”“以后我们会和您联系”“我不大清楚”“这个问题您去找厂家，我们不管”“不行”客户抱怨处理禁忌“总会有办法的”客户抱怨处理禁忌

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《中华培训学会》海纳百川企业研究发展中心客户情绪管理技巧《中华培训学会》53客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？客户是谁？我们的客户我们的客户55客户外部客户内部客户

消费者

其他

供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属

消费者

其他

供应商代理商客户外部客户内部客户消费者其他供应商如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其他。观点三：客户唯一关心的就是价格。观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有今天的客户需要什么？

卓越的品牌优越的性能合适的价格全面的服务今天的客户需要什么？卓越的品牌客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：59客户情绪类型刚强型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。客户情绪类型刚强型虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。客户情绪类型虚荣型客户情绪类型情绪分析：客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到：

愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖依恋关怀尊重

••••••情绪分析：客户情绪之中蕴含商机让客户感受到：我们能给客户的——服务我们能给客户的服务内部客户服务“为赢得你的客户，先赢得你的员工”内部客户服务“为赢得你的客户，典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员工一线员工客户管理层典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。66生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我实现马斯洛层次需求理论生理需要安全需要社交客户情绪管理技巧讲义影响员工情绪的因素

公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境内在激励奖励制度影响员工情绪的因素公平的酬劳和福利奖励的法则

奖励实现了客户服务目标的行为和成就奖励创造性的工作奖励应符合获奖者的要求奖励给别人树立好榜样的行为保持个人奖励与团队奖励的平衡奖励的法则奖励实现了客户服务目标的行为和成就营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：

适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式：

说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：情绪诱导控制方式：员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣——回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法——发泄、反省自身、进行精神预演员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪外部客户服务“说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。”外部客户服务“说一不二的不再是卖家，而是买家客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪情绪激发技巧案例一“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。情绪激发技巧案例一“推动摇篮的手，案例二加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。

案例二加拿大的spotstsmanfilte建立客户服务体系(

)案例三海尔国际星级服务规范化标准：售前、售提供详尽热情的咨询服务；任何时候均为顾客送货到家；根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧；建立客户服务体系(“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。“一、二、三、四”模式：星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务客户资料管理个人客户：1、性别、年龄、生日。2、家庭构成、婚姻状况。3、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联系电话。5、学历、简单履历。6、健康状况(身高、体重、病史等)。7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。客户资料管理个人客户：企业客户：1、企业名称。2、企业类型、性质。3、企业地址、通信电话、传真联络方式。4、企业规模(注册资本、市场价值等)。5、员工人数。6、领导人或主要所有者的姓名、背景。7、企业营销负责人、采购主管。8、关鍵人物资料。9、销售额、与本企业的交易额。客户资料管理企业客户：客户资料管理企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。

——汤姆•彼得斯(TomPeters)企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺?

——风险决定企业承诺的因素？

——产品及企业知名度如何信守承诺？

——承诺具有新的创意与特色企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺?客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关系政府关系社会咨询客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功的信念）树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）价格因素（低价≠客户的愉快感觉）情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身必须学会的六件事1、倾听2、谈话

——声音、思想感情、习惯、措辞3、电话4、微笑5、赞美6、记住客户的名字

必须学会的六件事1、倾听2、谈话聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，客户沟通开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户沟通开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至691客