VIP管理体系课件

LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋1.LASTYEAR’SCONCLUSION&20122.2.一、发展VIP的重要意义扮靓顾客—品牌的重要代言人1、VIP顾客给我们带来稳定收入可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消费额很稳定。VIP终生价值=顾客定位年限10年内×每年购买金额4000元×带来的三个顾客=12万元2、VIP顾客带来新顾客顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力，可信度最高，他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告。每位顾客后面都潜在顾客。3、密切的沟通和联系，有助信息反馈老顾客会提出对我们货品的看法，对我们服务的看法，提供竞争品牌的信息，宝贵的意见可以提升我们的销售业绩。顾客的问题体现了顾客的需求，许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见。3.一、发展VIP的重要意义扮靓顾客—品牌的重要代言人1二、VIP流失原因分析顾客流失的原因产品因素：产品设计与需求不匹配店铺形象因素：店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求其他因素：社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响，如地震、金融危机等服务因素：如服务环境脏、秩序混乱，服务设施落后，服务效率低、服务渠道不畅，服务缺乏创新与个性化情感经营：与VIP的持续沟通不够，感情维系苍白投诉处理：投诉不能化危为机，没有建立补偿机制竞争者因素：竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客导购因素：素质低，形象不专业，产品知识不了解，夸大产品的功能和用途欺骗顾客购买，售后维护不够，顾客跟品牌之间没有形成感情关系顾客流失的最大原因是：员工对顾客的需求漠不关心4.二、VIP流失原因分析顾客流失的原因4.三、VIP申办流程1）凡一次性消费满2600元（实收金额）即可申请一张VIP卡，累计消费3000元（实收金额）可办VIP卡；尊享正价8.5折优惠促销折扣让利商品享受折上折9折优惠）。2）顾客消费达到以上申办条件时，由专员指定顾客填写《会员申请表》，确认无误后，将申请表交与客服中心审核。3）顾客姓名、生日、联系电话为必填项，资料准确无误方可办理。4）顾客消费记录必须由顾客与导购员签字确认后方可办理。

备注：店铺必须每天下班前将新申请的VIP顾客资料和消费记录录入POS系统，不得超过次日上午11点钟，店铺与每个月3号前将《会员申请表》寄回公司VIP专员，便于审核。

5.三、VIP申办流程5.四、日常VIP维护（33天维护）6.四、日常VIP维护（33天维护）6.四、日常VIP维护（33天维护）感恩短信模板（当天）

店员：**先生/女士，您好！非常感谢您能够给我时间让我为你服务，也十分感谢您能认可我为您选的衣服，我们适合您的衣服款式还是很多的，希望以后能经常为您服务，我是凯迪东尼品牌店***，您在穿着过程中有任何意见，请与我联系。***店，电话***。

7.四、日常VIP维护（33天维护）感恩短信模板（当天）7.四、日常VIP维护（33天维护）电话回访穿着感受模板（3天后）

店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼**店的***，三天前您在我们这里购买的那套衣服穿着怎么样，同事们评价如何？如果遇到搭配的问题请及时与我联系。祝生活快乐！电话***提醒保养知识短信模板（7天后）店员：**先生/女士，下午好！，您上周购买凯迪东尼的那套西装是今年最流行**的元素，在洗涤保养方面要特别注意，如有不明白之处请与我联系，**店**，电话***。

温馨提醒生活常识短信模板（15天后）店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼品牌店***，这几天天气会转凉，出门时要记得多穿件衣服啊！/幽默短信分享8.四、日常VIP维护（33天维护）电话回访穿着感受模板（3天后四、日常VIP维护（33天维护）1个月后邀约模板1）店员：**先生/女士，您好！最近天气慢慢转凉了，一个月前您购买的那件蓝色T恤现在可能要搭个小外套穿了，另外新到了几款针织开衫，也很适合和它搭配（左图），右图那一个您穿上应该很不错，我给您准备着，周末可以抽空来试试哦！9.四、日常VIP维护（33天维护）1个月后邀约模板9.五、VIP邀约返店邀约途径电话邀约短信邀约邮递邀请函电子邮件邀约上门拜访10.五、VIP邀约返店邀约途径10.五、VIP邀约返店11.五、VIP邀约返店11.12.12.六、VIP激活VIP分类（按无消费记录时间）三个月：边缘VIP六个月：休眠VIP九个月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式电话短信明信片电子邮件13.六、VIP激活VIP分类（按无消费记录时间）13.六、VIP激活边缘VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，我们已经3个多月没有听见先生您爽朗的笑声了，很想念您哦！是不是我们之前的服务不到位啊？我们深表歉意，请先生给我们一个改过的机会哦！您好，***先生，我是凯迪东尼***，先生好久没关顾了，我们家的老顾客还经常问我那位穿红色开衫的帅哥怎么没大见了，不知道是我的服务不好还是先生最近刚好忙，先生要抽空来店里转转喔！（应采用电话回访，电话回访一周后，如顾客任未来店，可使用短信延续上次的话题，表达关心，给顾客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，看您最近半年都没来逛，肯定是我的服务不好或者我帮您选的衣服让您失望了？请先生指点并给我改过的机会喔！而且快到积分返利的时间了，您还差2分就可到返数的分数了，近期有两款格子衬衫挺适合您的，您有时间过来看一下吧，还希望先生一定给我个机会，让我为您服务啊！（建议采用电话回访，14.六、VIP激活边缘VIP激活模板14.六、VIP激活沉睡VIP激活模板尊敬的**先生，您好！我是凯迪东尼店的店长**。自我导购**为您服务*次以后，已经快一年没有见到您再来光顾了...是我们店内服务做得不好，还是我们的衣服没能让您满意，或者有其他的原因吗？请您一定提出宝贵意见，帮助我们及时改正，非常感谢！天气转凉，请注意保重身体！

（建议短信回访，请店长或以店长的名义做此回访，以示对顾客和此事的重视；以后如顾客返店，应由店长亲自接待，并带领原导购共同服务；本次回访建议以寒暄问候为主，不直涉及货品推荐。）流失VIP顾客唤醒模板

尊敬的**先生，您好！我是凯迪东尼店的**。已经一年没有见到您了，不知道您还好吗？我和我们全店为您服务过的导购都非常想念您，您的笑容特别阳光，您还很喜欢穿天蓝色的衬衫，可能我们的服务有很多不周之处，所以让您没有再来光顾。恳请您一定提出宝贵意见，帮助我们及时改正，非常感谢！祝身体健康，生活愉快！（建议手写名片回访，或电子邮件，请店长或以店长的名义做此回访；以后如顾客返店，应由店长亲自接待，并带领原导购共同服务；15.六、VIP激活沉睡VIP激活模板15.THEEND谢谢！16.THEEND16.LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋17.LASTYEAR’SCONCLUSION&201218.2.一、发展VIP的重要意义扮靓顾客—品牌的重要代言人1、VIP顾客给我们带来稳定收入可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消费额很稳定。VIP终生价值=顾客定位年限10年内×每年购买金额4000元×带来的三个顾客=12万元2、VIP顾客带来新顾客顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力，可信度最高，他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告。每位顾客后面都潜在顾客。3、密切的沟通和联系，有助信息反馈老顾客会提出对我们货品的看法，对我们服务的看法，提供竞争品牌的信息，宝贵的意见可以提升我们的销售业绩。顾客的问题体现了顾客的需求，许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见。19.一、发展VIP的重要意义扮靓顾客—品牌的重要代言人1二、VIP流失原因分析顾客流失的原因产品因素：产品设计与需求不匹配店铺形象因素：店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求其他因素：社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响，如地震、金融危机等服务因素：如服务环境脏、秩序混乱，服务设施落后，服务效率低、服务渠道不畅，服务缺乏创新与个性化情感经营：与VIP的持续沟通不够，感情维系苍白投诉处理：投诉不能化危为机，没有建立补偿机制竞争者因素：竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客导购因素：素质低，形象不专业，产品知识不了解，夸大产品的功能和用途欺骗顾客购买，售后维护不够，顾客跟品牌之间没有形成感情关系顾客流失的最大原因是：员工对顾客的需求漠不关心20.二、VIP流失原因分析顾客流失的原因4.三、VIP申办流程1）凡一次性消费满2600元（实收金额）即可申请一张VIP卡，累计消费3000元（实收金额）可办VIP卡；尊享正价8.5折优惠促销折扣让利商品享受折上折9折优惠）。2）顾客消费达到以上申办条件时，由专员指定顾客填写《会员申请表》，确认无误后，将申请表交与客服中心审核。3）顾客姓名、生日、联系电话为必填项，资料准确无误方可办理。4）顾客消费记录必须由顾客与导购员签字确认后方可办理。

备注：店铺必须每天下班前将新申请的VIP顾客资料和消费记录录入POS系统，不得超过次日上午11点钟，店铺与每个月3号前将《会员申请表》寄回公司VIP专员，便于审核。

21.三、VIP申办流程5.四、日常VIP维护（33天维护）22.四、日常VIP维护（33天维护）6.四、日常VIP维护（33天维护）感恩短信模板（当天）

店员：**先生/女士，您好！非常感谢您能够给我时间让我为你服务，也十分感谢您能认可我为您选的衣服，我们适合您的衣服款式还是很多的，希望以后能经常为您服务，我是凯迪东尼品牌店***，您在穿着过程中有任何意见，请与我联系。***店，电话***。

23.四、日常VIP维护（33天维护）感恩短信模板（当天）7.四、日常VIP维护（33天维护）电话回访穿着感受模板（3天后）

店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼**店的***，三天前您在我们这里购买的那套衣服穿着怎么样，同事们评价如何？如果遇到搭配的问题请及时与我联系。祝生活快乐！电话***提醒保养知识短信模板（7天后）店员：**先生/女士，下午好！，您上周购买凯迪东尼的那套西装是今年最流行**的元素，在洗涤保养方面要特别注意，如有不明白之处请与我联系，**店**，电话***。

温馨提醒生活常识短信模板（15天后）店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼品牌店***，这几天天气会转凉，出门时要记得多穿件衣服啊！/幽默短信分享24.四、日常VIP维护（33天维护）电话回访穿着感受模板（3天后四、日常VIP维护（33天维护）1个月后邀约模板1）店员：**先生/女士，您好！最近天气慢慢转凉了，一个月前您购买的那件蓝色T恤现在可能要搭个小外套穿了，另外新到了几款针织开衫，也很适合和它搭配（左图），右图那一个您穿上应该很不错，我给您准备着，周末可以抽空来试试哦！25.四、日常VIP维护（33天维护）1个月后邀约模板9.五、VIP邀约返店邀约途径电话邀约短信邀约邮递邀请函电子邮件邀约上门拜访26.五、VIP邀约返店邀约途径10.五、VIP邀约返店27.五、VIP邀约返店11.28.12.六、VIP激活VIP分类（按无消费记录时间）三个月：边缘VIP六个月：休眠VIP九个月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式电话短信明信片电子邮件29.六、VIP激活VIP分类（按无消费记录时间）13.六、VIP激活边缘VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，我们已经3个多月没有听见先生您爽朗的笑声了，很想念您哦！是不是我们之前的服务不到位啊？我们深表歉意，请先生给我们一个改过的机会哦！您好，***先生，我是凯迪东尼***，先生好久没关顾了，我们家的老顾客还经常问我那位穿红色开衫的帅哥怎么没大见了，不知道是我的服务不好还是先生最近刚好忙，先生要抽空来店里转转喔！（应采用电话回访，电话回访一周后，如顾客任未来店，可使用短信延续上次的话题，表达关心，给顾客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，看您最近半年都没来逛，肯定是我的服务不好或者我帮您选的衣服让您失望了？请先生指点并给我改过的机会喔！而且快到积分返利的时间了，您还差2