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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某管理处服务回访工作规程某管理处服务回访工作规程之相关制度和职责，1、工作目的模范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的观法,在分析及采取整改措施的根基上,加强对服务质量的操纵与提升。2、工作职责2

1、工作目的

模范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的观法,在分析及采取整改措施的根基上,加强对服务质量的操纵与提升。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2管理处职能主管:负责举行本职能服务工程的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改观法上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要实时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监视落实整改。对定期举行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反应观法后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大片面:

3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面

A.服务、投诉处理方面

B.设备管理方面

C.房屋修理保养方面

D.安好保卫方面

E.消防、防灾方面

F.清洁卫生方面

G.绿化、环境养护方面

H.停车场管理方面

I.会所及经营消遣设施管理方面

J.管理处员工工作效率

K.管理处员工服务态度

L.管理处管理人员的文明程度、应变才能

M.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

A级:合意

B级:一般合意

C级:不合意

B.业户就存在问题或不合意程度提出概括定性观法。

3.1.3定量

A.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的合意率(合格合意率由公司或管理处根据自己的实际处境定,以便考核和监视)

单项服务合意率=∑该项服务合意或一般合意票/回收票数*100%

d.综合评议的合意率

综合评议合意率=∑综合评议的合意或一般合意/回收票数*100%

国家规定的综合

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