如何做好一名中层主管角色认知

如何做好一名中层主管——角色认知管理层次与职能计划组织者决策者监督执行者高层领导中层主管一线主管为什么干什么如何做何时做如何做一名出色的主管角色认知目标管理绩效管理计划管理授权年终绩效评估员工职业生涯规划建立有效的工作网络时间管理自我认知管理好部属沟通解决问题在职辅导管理好自己人员管理激励团队管理知道如何做一名好主管很容易但真正成为一名好主管却很难我们误读了世界,却还说它欺骗了我们。

——泰戈尔

一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。——杰克·韦尔奇思维决定行动;行动养成习惯;习惯影响性格;性格决定命运。正确角色认知是做好主管的基石角色认知中层主管的三大角色认知角色二：作为同事的主管角色三：作为上司的主管角色一：作为下属的主管中层主管的三大角色角色二：作为同事的主管角色三：作为上司的主管角色一：作为下属的主管作为下属属的角色色——职务代言言人作为下属属的四项项职业准准则：准则一：：你的职职权基础础是来自自于上司司的委托托或任命命准则二：：你是上上司的代代表，你你的言行行是一种种职务行行为准则三：：服从执执行上司司的决定定准则四：：在职权权范围内内做事作为下属属主管常常见的错错位：错位一：：民意代代表错位二：：领主错位三：：向上错错位错位四：：自然人人角色一：：作为下下属的主主管作为下属属的角色色—职务代理理人主管也会会是某些些人的下下属，准准确认知知自己作作为下属属的角色色是什么么，是主主管第一一个基本本功。主管的产产生：—分工个体户是是没有下下属的；；主管是职职务代理理人，是是上一个个层级的的“替身身”。要通过““委托——代理关关系”大大大提高高组织效效率，前前提就是是作为代代理人，，也就是是作为各各个层级级上的主主管，必必须准确确认知自自己的角角色。发发挥自己己职业的的特点，，发挥自自己作为为某一个个方面专专家的优优势，从从而大大大提高组组织的效效率。作为下属属的四项项职业准准则：我们看到到你既然然是“职职务代理理人”，，那么你你的角色色其实很很清楚，，也就是是在你角角色上，，你必须须遵循以以下职业业准则：：四项职业业准则准则一：：你的职职权基础础是来自自于上司司的委托托或任命命；准则二：：你是上上司的代代表，你你的言行行是一种种职务行行为；准则三：：服从执执行上司司的决定定；准则四：：在职权权范围内内做事。。准则一：：你的职职权基础础是来自自于上司司的委托托或任命命，你对对上司负负责我们作为为一个职职务代理理人，我我们职权权的基础础是来自自我们上上司的委委托和任任命，离离开上司司的委托托和任命命，我们们什么也也不是。。我们之之所以能能够给下下属发号号施令，，能够在在自己的的职责范范围内进进行管理理，法定定的权力力的基础础就是来来自上司司的委托托和任命命，谁任任命你或或者你对对谁负责责，这件件事是统统一的，，当你的的上司委委托你或或任命你你时，那那你就应应该对你你的上司司负责，，这一点点是非常常明确的的。准则二：：你是上上司的代代表，你你的言行行是一种种职务行行为既然你是是作为上上司的职职务代理理人，那那么你就就等于是是他的代代表，在在职责范范围内，，去代行行他的职职责，在在这种情情况下，，你在职职责范围围内的言言行都是是一种职职务行为为，也就就是你代代表了你你的上司司或者代代表了你你的公司司。也就就是说，，当你对对下属发发表言论论，或者者是对下下属的某某些行为为做出评评价、处处理的时时候，其其实你不不是代表表你个人人，你代代表的是是一个组组织或者者是你的的上司。。准则三三：执执行上上司的的决定定作为一一名主主管，，其中中很重重要的的一点点就是是要坚坚决执执行公公司或或上司司做出出的各各项决决定。。一旦旦决定定做出出，那那么就就要坚坚决地地贯彻彻和落落实，，即使使我们们对上上司的的这项项决定定有些些自己己的看看法，，但是是上司司一旦旦决定定，无无论我我们有有什么么样的的看法法和建建议，，都要要首先先坚决决地去去执行行。不不能打打折扣扣，也也不能能想在在自己己的““一亩亩三分分地””改变变一下下，觉觉得不不符合合我的的实际际，我我就不不执行行，或或者变变通执执行，，这都都不是是不行行。另外，，作为为主管管，如如果你你的想想法与与上司司的想想法不不一致致的时时候，，你怎怎么办办呢？？如果果你认认为你你上司司的想想法很很明显显的不不合理理，或或者很很明显显的有有重大大漏洞洞或问问题，，会对对业务务造成成重大大损失失的时时候，，你怎怎么办办呢？？是执执行还还是不不执行行？请请注意意：这这时候候你要要坚决决地执执行。。作为为更高高一层层主管管，掌掌握的的信息息更多多，经经验相相对也也多，，你的的上司司重大大错误误或是是决定定的错错误的的概率率更低低，而而由于于我们们不执执行或或者不不落实实决定定，而而造成成的危危害概概率更更高。。我们们和上上司之之间如如果有有什么么分歧歧，或或者上上司的的想法法不对对，在在上司司没有有做出出决议议之前前我们们可以以和上上司商商讨，，可以以去说说服，，可以以去建建议，，但是是上司司说：：“决决议已已做出出，还还有什什么问问题吗吗？””这时时候，，我们们任何何都是是没有有意义义的。。我们们作为为下属属应该该说：：没有有了，，坚决决地完完成。。然后后在执执行的的过程程当中中，如如果我我们对对这些些还有有自己己的看看法的的话，，我们们可以以通过过拿出出一些些证据据来逐逐步影影响我我们的的上司司，以以便使使上司司能够够采纳纳我们们的建建议，，最后后做出出更为为正确确的决决定。。准则四四：在在职权权范围围内做做事作为一一名职职务代代理人人，很很显然然我们们要尽尽职尽尽责做做好我我们职职责范范围内内的事事情。。这里里所说说的尽尽职尽尽责，，其基基本意意思就就是我我们要要按照照我们们委托托人的的期望望去做做事情情，要要为了了组织织目标标去做做事情情。在在职权权范围围内做做事，，还意意味着着作为为职业业经理理人首首先是是要做做职权权范围围内事事情，，也意意味着着超越越自己己职权权范围围内或或不是是你职职权内内的事事情，，除非非公司司提出出特殊殊的要要求，，除非非和自自己的的职责责履行行有密密切的的关系系，否否则的的话，，我们们不去去介入入。虽虽然说说，在在一个个公司司里面面，有有很多多的事事情，，我们们都很很关心心，很很多事事情我我们也也想过过问，，但是是我们们要明明白，，我们们职权权范围围是什什么。。我们们要明明白，，企业业之所所以需需要我我们，，就需需要我我们做做好属属于自自己的的事情情，其其他人人的事事情，，那么么由其其他人人去，，或由由其他他人去去做好好。只只有在在这种种前提提下，，我们们首先先做好好自己己职责责范围围内的的事情情后，，才可可能实实现很很好的的协作作。如如果连连自己己的事事情都都做不不好，，还天天天替替别人人操心心，那那就是是角色色错位位了。。作为下属职职业经理常常见的角色色错位作为一名下下属，在企企业经常出出现错位现现象，由于于这些错位位，影响到到了很多人人自己在企企业作用的的发挥，自自己做了很很多事情，，却没有得得到别人的的应有的评评价和肯定定。错位一：民民意代表错位二：领领主错位三：向向上错位错位四：自自然人错位一：民民意代表有些主管人人，往往把把自己错位位成民意代代表，好像像他是部门门、他是公公司群众选选举出来的的领袖，代代表民意。。当公司制制度推行时时、当公司司制定什么么目标时、、当公司有有什么思路路的时候、、当公司什什么制度、、什么工作作与下面员员工或群众众的意见或或想法不一一致的时候候，有些人人往往以民民意代表的的身份出现现，代表自自己的部门门、代表自自己公司的的群众意见见，要和上上司谈谈。。这个时候候，很人主主观愿望是是良好的，，为什么呢呢？他们要要关心他的的下属，要要替他们的的下属向上上级反映情情况，反映映来自基层层、来自群群众的呼声声，很多人人主观愿望望是好的，，但是，由由于没有正正确认知自自己的角色色，因而发发生了角色色的错位，，结果不但但没有很好好的履行自自己的职责责，其实也也没有很好好地反映来来自员工的的呼声。我我们应该很很清楚，我我们在企业业当中不是是民意代表表，不是群群众选举出出来，实际际上如果你你的员工或或者你的下下属他们要要真正选举举民意代表表或者领袖袖的话，也也许选的根根本不是你你，之所以以他们愿意意和你谈，，之所以愿愿意把想法法告诉你，，只不过你你被你的上上司任命在在这个职位位罢了，如如果你没有有被任命在在职位上，，你没有被被任命某某某经理，那那么其实你你的下属很很可能有想想法、有意意见也不和和你谈，为为什么呢？？和你谈没没有用。如果你的下下属真正有有些呼声、、有些想法法、反映给给你的时候候，你怎么么办呢？作作为职务代代理人，作作为上司的的“替身””，你应该该怎么来处处理呢？你代表公司司、代表你你的上司，，对于来自自己群众的的呼声，从从代表公司司的利益予予以解释或或者说予以以说明。你你不应该是是一个“二二传手”，，当你的下下属跟你说说公司最近近考核办法法不合理，，你不应该该作为同情情者，跟着着一块骂，，表示同情情，或者说说保持沉默默。你作为为一个职务务代理人，，当下属对对考核制度度觉得不合合理，希望望通过你反反映情况时时，你应该该代表公司司解释。错位二：领领主有不少的主主管，往往往把自己错错位成就像像封建王国国的领主一一样。自己己在某一个个地方，某某一个部门门，或者某某一公司呆呆得时间一一长，就认认为这一亩亩三分地是是自己的了了，自己一一亩三分地地的事情自自己说了算算，自己一一亩三分地地的人、财财、物谁也也不能动，，都要自己己决定才行行，往往时时间长了就就在自己部部门形成风风吹不进，，针插不进进的局面。。一些人，，当公司上上级向自己己要调入一一个人的时时候，他往往往不同意意。为什么么，他认为为调节我的的人了，用用我的人，，影响我的的工作。当当自己部门门需要公司司的资源配配合的时候候，需要资资源共享的的时候，需需要资源信信息的时候候，往往不不同意，甚甚至和自己己的上司顶顶着干：你你要调我的的人，调我我的资源影影响到我的的工作怎么么办，谁来来负责？往往往以责任任的名义来来和上司谈谈一谈。如如果其他职职能部门要要对自己的的部门进行行管理或者者说是进行行协调，他他们都还不不同意，这这个事情我我不同意，，不能办。。有些经理往往往对自己一亩亩三分地，需需要资源时往往往找上司哭哭声穷，向上上司去要，为为自己争利益益，争资源，，争政策；而而有好处之后后，尽量给自自己留下，不不让别人知道道，甚至有自自己的小九九九、小算盘、、小金库、小小政策。这样做实际上上就是把自己己看成了封建建王朝的君主主，把自己的的部门和公司司、董事会对对立起来了，，这样角色就就错位了。这种情况，是是由三种情况况引起的：也就是善意地地想把工作做做好，善意地地为公司做工工作，结果客客观上形成了了领主错位。。有些主管，，当上级主管管定了目标，，给他制定了了一个战略或或者一个计划划的时候，往往往把计划、、目标不当作作一回事，在在实际工作当当中仍按照自自己的想法去去做，他认为为你定就定，，由于你对我我的业务不懂懂，其实你定定的这些很不不合理，也许许我做得比现现在还好，你你定就定，我我说服不了，，但在实际工工作中我还是是按照我的想想法去做，对对我的工作，，对我的客观观实际最了解解，在实际工工作中我还是是按照我的想想法去做，最最后出了成绩绩，你们还不不认可吗？你你们还不是为为了公司的利利益，还不是是为了把工作作做好吗？我我把工作做好好了，不就行行了吗？那么么这种想法出出发点确实是是好的，但实实际的结果往往往是不好的的，为什么呢呢？第一种：有些些主管往往是是善意者我们要想一想想，作为一个个委托人，不不管委托人是是哪个层级，，那么他之所所以设立我们们这个职位，，之所以需求求我们这个主主管，是做什什么呢？是实实现他们的意意图，还是实实现我们自己己的意图呢？？显然他们作作为委托人，，我们作为代代理人，目的的是要实现他他们的意图。。就相当于我作作为一个当事事人去请一个个律师，而我我希望那个律律师是帮我打打官司，实现现我的意图，，在这时候，，我们要实现现的就是上司司的意图，离离开了上司的的意图，离开开了上级的目目标或者他们们所做的计划划，我们的价价值是不存在在的。注意我们应该清楚楚：作为一名名主管，不管管我们的主观观愿望是多么么的美好，对对公司来说我我们作为一名名下属，我们们必须去实现现上司的意图图，也就是说说实现组织的的意图，而不不是实现我们们的意图，不不管我们的愿愿望是多么的的善意。第二种：是无无意的也就是说有一一些经理人，，无意当中错错位成领主。。这种无意主主要是由以下下两个方面造造成的：第一：由于公公司的授权。。当上司把一个个公司或部门门交给一个主主管的时候，，这个主管就就认为既然你你给了我相应应的授权了，，既然委托我我，那么这个个部门或者公公司应该我说说了算，只有有树立了我的的权威，才能能将这个部门门或者公司管管理好，才能能够保持良好好的运转，所所以，一些些主管对于上上司或者对于于其他职能部部门的要求，，工作上相互互配合，或者者管理上监督督等等，有时时候是很反感感的，往往认认为是给自己己的工作添麻麻烦，或者是是和自己过不不去等等。第二：由于考考核所带来的的。我们知道现在在很多企业考考核实行的是是目标管理的的方式，有的的搞的是“类类承包”的方方式。有些主主管当实行目目标管理的时时候，认为你你现在给我制制定一个目标标，最后向我我要这个目标标，向我要最最终一个结果果，那么你给给我设定了目目标，你就不不用管理我了了，你最后只只要跟我要这这个结果就可可以了，我最最后给你这实实现了这个结结果就可以了了，我怎么去去做、怎么实实现、人怎么么管，都由我我来安排，那那么你就不用用管了。在些“类承包包”的考核中中，考核是二二次分配方式式的或者是切切块式的，也也就是公司对对部门或分公公司进行考核核，根据考核核结果将奖金金或绩效工资资二次分配到到部门或分公公司，二次分分配的方法造造成公司很多多部门“类承承包”了一个个基数，在我我的承包期（（考核期）内内你不能管我我，也不能调调我的资源、、我的人，不不能动我的政政策，制度也也不能动。我们可以看到到当很多公司司推行新的制制度的时候，，各个部门或或者分公司，，他们都会有有很大的抵触触，认为这样样做在很大程程度上影响我我目标的实现现，影响到我我承包的基数数，影响到我我的奖金和我我的绩效，那那么，这个事事由谁来负责责？这就是在在客观上形成成一种领主的的倾向。很多多主管这样的的错误是无意意的，客观上上造成了很多多负面的不良良影响。虽然公司给了了我们部门、、分公司等等等，而且定了了一个目标，，但是，为什什么要实现这这些目标，其其实还是要为为实现组织的的目标，这点点我们要清楚楚的，上级需需要抽掉我们们的人的时候候，组织目标标需求调整的的时候，公司司的资源需要要重新安排的的时候，我们们首先去支持持和服从上级级的意图。当当其他相关部部门需要配合合的时候，需需要做出某种种牺牲。其次次是某种配合合。我们的顺顺序是首先实实现组织的目目标，促进公公司总体目标标的实现；其其次是实现我我们自己的目目标。这点不不能反。注意我们作为一个个经理，应该该首先明白我我们既然是““职务代理人人”，我们的的使命，主要要是为了实现现上级目标，，或者是为了了完成组织目目标。第三种：有意意的。有些人是有意意识的把自己己错位成领主主，过多考虑虑到自己的利利益，考虑到到自己的个人人利益和自己己部门的利益益，时间一长长个人利益至至上、部门利利益至一，只只要是谁影响响到我个人的的利益，影响响到我部门的的利益，也就就是小团体的的利益，他是是绝对不允许许的。如果公公司的新制度度与他个人利利益或者小团团体的利益相相冲突的时候候，就以“我我们有我们的的实际困难，，我们有我们们的具体情况况”等等的借借口来作为一一个挡箭牌，，使得公司的的很多目标在在他那里就落落实不下去了了，公司的想想法就在他那那里中断了，，难以贯彻了了。其实我们都知知道一个公司司里面有很多多主管人往往往以自己的部部门或公司有有很实际困难难为由，对公公司定的很多多东西采用拖拖延甚至不去去理睬的方式式，造成很多多公司上面选选定了套东西西，而下面实实行的却是另另外一套东西西，即所谓““两张皮”的的现象。对于于这种情况，，很多主管人人认为是正常常，认为我们们有我们的实实际问题，我我们有我们的的实际情况，，往往以这种种心态来处理理事情。其实这就是典典型的“领主主”倾向，这这种典型的““领主”倾向向将大大影响响公司整个管管理，使得公公司的整个管管理效率大大大降低。一个个规范的企业业，是绝对不不容许这种情情况的。作为为一名主管人人，如果你有有这种倾向的的话，你就快快当到头了。。一次次强调调你部门的利利益，一次次次地因为你部部门的特殊情情况表示拒绝绝或不去执行行的话，上司司的看法是什什么？一次两两次你的上司司会原谅你，，理解你，甚甚至说他没有有心思和精力力去管你。但但是，你要想想到：你在你你上司面前犯犯了一个很难难原谅、长期期蒙上阴影的的错误。这样样，对你作为为一名职业经经理人、对组组织目标，实实际上都是非非常不利的。。错位三：向上上错位有一些主管常常常出现一种种向上错位的的倾向。也就就是：自己的的“一亩三分分地”没有经经营好，或者者说是在管理理自己部门或或自己公司的的时候往往操操一些属于高高层的心、其其他部门的心心。我们往往往听到一些经经理人在下面面议论，公司司高层最近怎怎么样了，董董事会最近怎怎么样了，其其他部门最近近怎么样了。。公司制度出出台的时候，，他们就会议议论哪里哪里里不合理等等等，什么事情情都没有征求求我们的意见见，大家也没没有讨论等等等。往往有些些事情不属于于自己决策权权限上的事情情，还向老总总说没有征求求自己的意见见。有些不属属于自己管的的事情，在下下面议论纷纷纷，横加指责责。很多是属属于自己上司司的事情，自自己上司决定定的事情，自自己上司他应应该管的事情情，有些下属属自己天天瞎瞎操心，替古古人担心，替替上司操心………这种种现现象象从从产产生生来来讲讲，，很很多多人人可可能能也也是是好好心心。。往往往往认认为为我我们们是是企企业业的的主主人人，，我我们们既既然然在在这这个个企企业业做做事事情情，，我我们们当当然然要要替替企企业业操操心心，，关关心心企企业业的的发发展展，，企企业业的的命命运运和和我我们们联联系系在在一一起起了了，，所所以以企企业业的的一一举举一一动动我我们们不不得得不不关关心心。。这个个出出发发点点是是好好的的。。关关心心企企业业的的发发展展，，关关心心自自己己在在企企业业的的发发展展，，关关心心企企业业的的命命运运等等，，出出嫁嫁点点是是对对的的。。但但是是，，我我们们应应该该怎怎么么来来关关心心？？替替上上司司担担心心，，天天天天想想上上面面的的事事情情怎怎么么做做，，在在下下面面评评论论、、在在下下面面议议论论。。是是当当一一个个旁旁观观者者呢呢，，还还是是通通过过正正常常渠渠道道讨讨论论，，献献计计献献策策呢呢？？作为为一一个个主主管管应应该该知知道道一一个个基基本本原原则则，，就就是是我我们们常常说说的的““位位置置决决定定观观点点””，，或或者者用用句句丑丑话话““屁屁股股决决定定脑脑袋袋””，，坐坐在在什什么么位位置置上上，，你你就就应应该该说说什什么么位位置置上上的的话话，，办办什什么么位位置置上上的的事事情情。。超超出出你你的的位位置置，，超超出出你你职职权权范范围围内内的的事事情情，，你你没没有有权权力力随随便便地地议议论论，，你你应应该该保保持持沉沉默默。。比如如公公司司高高层层的的事事情情，，你你认认为为公公司司高高层层最最近近定定的的一一个个战战略略、、定定的的一一个个制制度度你你认认为为不不合合理理，，这这只只是是你你个个人人的的一一个个想想法法，，对对于于你你上上司司的的想想法法你你能能了了解解多多少少？？对对公公司司各各个个方方面面你你能能了了解解多多少少呢呢？？我我们们很很难难了了解解的的很很多多，，所所以以即即使使我我们们有有一一些些想想法法、、一一些些看看法法，，认认为为公公司司定定的的不不合合理理，，我我们们也也要要从从理理解解的的角角度度去去看看待待，，而而不不是是从从反反感感的的角角度度或或者者从从我我们们认认为为怎怎么么样样的的角角度度去去理理解解。。注意意我们们作作为为主主管管，，不不能能超超越越自自己己的的职职责责和和权权限限，，去去说说不不该该说说的的话话，，去去做做不不该该做做的的事事情情。。对对于于公公司司的的事事情情，，对对于于上上司司的的事事情情，，对对于于其其他他部部门门的的事事情情，，我我们们不不能能随随随随便便便便在在下下面面议议论论，，随随随随便便便便在在下下面面评评头头论论足足，，随随随随便便便便谈谈论论自自己己的的想想法法。。如如果果我我们们真真想想向向上上司司贡贡献献我我们们的的想想法法的的话话，，我我们们应应该该通通过过正正常常的的渠渠道道，，谈谈出出我我们们的的想想法法，，我我们们的的建建议议，，如如果果别别人人能能听听得得进进去去是是件件好好事事，，如如果果听听不不进进去去，，我我们们也也不不要要感感觉觉不不舒舒服服。。那那是是别别人人所所管管辖辖的的事事情情，，作作为为旁旁观观者者只只是是一一个个建建议议，，只只是是一一家家之之言言，，对对于于不不同同意意的的，，也也要要坚坚决决服服从从和和执执行行。。这这是是我我们们的的本本分分。。错位四：：自然人人有很多主主管往往往把自己己错位成成“自然然人”。。也就是是，本人人我们是是“职务务代理人人”，我我们作为为上司的的“替身身”或者者职务代代理人去去管理公公司或者者一个部部门，我我们的言言行都是是一个职职务行为为，但是是有些经经理人却却往往把把自己的的言行错错位成自自然人的的行为，，这里，，有好几几种情况况：第一种表表现：同同情在部门里里，或在在私下里里，当下下属以及及其他人人抱怨公公司的制制度、措措施、计计划时，，有的经经理跟着着一块骂骂，表示示同情。。第二种表表现：沉沉默以某种方方式沉默默，既不不同情，，也不反反对。第三种表表现：反反对公开站出出来反对对大家的的这种议议论。第四种表表现：支支持随后充当当“代言言人”（（民意代代表）向向公司高高层反映映。这四种表表现，充充当“民民意代表表”是错错误的，，这在““误区一一”中已已经做出出说明，，在后面面的“作作为上司司的主管管”中还还要充分分说明。。公开站站出来表表示“反反对”，，需要勇勇气，另另外还需需要分析析事情的的轻重和和场合。。在四种表表现里，，充当同同情者是是最糟糕糕角色。。原因是是：—如果下下属们的的议论是是对的。。对公司的的发展是是有益的的，那么么这时应应当是大大家意见见的听取取者。或或者说：：正确的的角色不不是表示示你和他他们是““一条战战线上””的，而而是不要要急于表表明自己己的态度度，不要要急于评评价，不不要急于于和大家家所不满满的事情情“划界界线”，，而是采采取中性性的立场场，鼓励励大家将将自己的的意见讲讲出来。。总之，，虽然说说你也是是雇员，，但在这这种场合合下，你你的角色色自然而而然地应应当是代代表公司司听取大大家的意意见，而而不是同同情者。。—同情者者的角色色是模糊糊的。由于你是是主管，，如果你你表示同同情，下下属们可可能的反反应是：：反应一：：主管不不错，挺挺向着我我们的。。在这各反反应下，，下属们们将你与与公司““划清界界线“了了。他们们不再把把你看成成是公司司的代表表，而是是看成””咱们都都是打工工的“了了。作为为主管的的你，得得到的好好处是：：大家不不把你当当外我了了（这正正是许多多主管所所希望的的）。反应二：：认为你你代表一一些主管管的看法法，这样，就就会给下下属们造造成一个个错觉：：“公司司的这项项规定就就是不好好，你看看，连X经理都都不同意意。”员员工们如如果认为为主管层层对一项项规定都都有不同同看法的的话，就就会更加加坚定自自己的看看法，显显然，将将造成员员工思想想上的混混乱。反应三：：认为你你代表公公司的观观点。更糟。大大家会以以为新考考勤办法法问题很很大，公公司准备备改呢。。有的经理理会这样样认为：：我本来来就是雇雇员、打打工的嘛嘛，我本本来就和和他们一一样吗？？我为什什么不能能表示同同情？其一，你你完全可可以在许许多别的的方面让让员工们们把你当当朋友，，当自己己人；其二，员员工们之之所以尊尊敬人、、重视你你，很大大程度上上是因为为你是主主管，你的职位位高，说说话分量量重、影影响大，，说到底底，你的的这种影影响是组组织给予予你的。。一旦角角色错位位，不履履行和代代表赋予予你这种种职位和和影响的的组织的的意志，，组织要要你干什什么？或或者说，，组织为为什么还还要给你你这个职职位？给给你这种种影响？？员工还还怎么尊尊重你？？有一些主主管，坐坐在某个个位子上上，有一一种错觉觉，以为为自己很很有能力力，所以以下属们们都听自自己的，，都愿意意给自己己说心里里话。其其实，只只不过因因为你坐坐在那个个位子上上罢了。。其三，你你要考虑虑：组织织希望我我们做些些什么？？你可以认认为自己己是雇员员，但是是，你作作为中高高级雇员员的一个个重要职职业要求求，就是是随时考考虑：在在这种情情况下，，公司希希望我做做些什么么？或者者说我的的职责要要求我做做些什么么？或者者说，团团队的最最大利益益是什么么？此外，还还有一种种情况，，随随便便便把自自己的好好恶在下下属、客客户表示示出来。。注意首先我们们去动手手工作，，其次在在过程当当中和我我们的上上司去沟沟通，一一个目标标的制定定就相当当于你和和上司建建立一个个合约一一样，当当这个合合约没有有更改的的时候，，我们应应该尽量量去履行行这个合合约，去去实现这这个合约约，然后后在过程程当中去去影响你你的上司司，有可可能的话话让他做做出改变变。在没没有做出出改变决决定之前前，第一一不应该该在下属属面前抱怨怨；第二二我们要要坚决去去做。这这才是一种职职务行为为，这才才是主管管的本分。你的上司司怎么看看你？1、主动向上上司汇报报你的工工作进度度——让让上司知知道！2、对上上司的询询问，有有问必答答，而且且清楚———让上上司放心心！3、充实实自己，，努力学学习，才才能了解解上司的的言语———让上上司轻松松！4、接受受批评，，不犯两两次过错错——让让上司省省事！5、不忙忙的时候候，主动动帮助他他人———让上司司有效!6、毫无无怨言的的接受任任务———让上司司圆满!7、对自自己的业业务，主主动提出出改善计计划———让上司司进步！！单元二：作作为同事的的主管单元三：作作为上司的的主管单元一：作作为下属的的主管★主管之间间的关系———内部客户关关系★为什么不不能把对方方看成客户户★内部客户户原则的要要点★内部客户户服务的四四个特性角色二：作作为同事事的主管主管之间是是-------内部客户关关系主管在与自自己平级或或平行的主主管面前是是什么角色色呢？最常见的说说法：是同同事。同事，应当当没有说错错。同事同同事，一同同做事。只只要在一同同做事，就就可以说是是同事。但但是，这是是一种相当当含混不清清的说法，，不但没有有说清楚中中层经理的的角色，反反而掩盖了了其中的问问题。应当说，在在公司里，，主管之间间的矛盾、、冲突是最最多、最让让头疼的：：一点小事情情扯来扯去去。恨不得过了了三年了还还不时翻出出来说说，，相反，其其他部门对对自己的帮帮助一点儿儿也不记得得了。一件很重要要的事情踢踢来踢去。。明知这件事事情对于对对方的部门门，甚至对对整个公司司来说都是是十分重要要、性命交交关的，但但还是一付付公事公办办的样子，，非要搞清清楚是谁的的责任再说说……本位主义。。都只想本部部门的事，，关心本部部门利益。。一旦有““伤害”本本部门利益益的事情，，马上找这这个找那个个，多年的的同事马上上变成“敌敌人”，横横眉冷对，，甚至恶言言相向。许许多中层经经理抱定的的哲学是““事不关已已，高高挂挂起”，““各人自扫扫门前雪，，莫管他人人瓦上霜””。别人为自自己做什什么都是是应当的的。到财务部部门报销销，你财财务部的的职责之之一就是是给各部部门及时时报销费费用。到到工厂催催货，““你们厂厂子里的的人干什什么吃的的？还要要别人催催？”让让销售部部催回款款，“你你们不催催，我们们可不管管，反正正将来又又不用回回款考核核我们………”如果在公公司里，，我们相相互把对对方当作作客户？？当成客户户看待是是一种什什么样的的角色？？让我们们回顾一一下酒店店吃饭，，别人如如何对待待我们的的（当然然，是我我们认为为满意的的酒店、、满意的的服务））：…刚走到到门口，，就有人人将门拉拉开，说说一声““欢迎光光临”，，然后领领位小姐姐将你领领到座位位上，你你坐下后后，马上上有人问问你喝什什么茶，，然后递递上毛巾巾，放好好餐具……及时送送上可口口的饭菜菜，服务务生就在在不远处处，既不不太近令令人太别别扭，又又能及时时发现你你要什么么并及时时为你送送上………再让我们们回顾一一下，当当有一位位大客户户时，我我们会做做些什么么：你会找一一辆高档档的车，，亲自去去机场迎迎接。如如果人家家来的是是总经理理或其他他高级别别的人，，你会请请公司老老总出面面，去接接人家。。然后给给客人安安排好下下榻之处处后，接接客人来来公司参参观。不不等客人人问起，，你已经经将宣传传品、产产品样品品、试验验报告、、权威机机构认证证、产品品能够给给客户带带来什么么利益等等等面带带笑容地地、不厌厌其烦地地一一介介绍………然后，，陪客人人吃饭、、休闲、、观光、、想客人人之所想想，客人人没想到到的，你你可能早早就想到到了………可以看出出，良好好的客户户服务的的特征是是:◆充分了了解客户户的需求求◆及时、、周到◆让客户户满意为什么不不能把对对方看成成客户现在的问问题是：：既然大大家都非非常愿意意他人将将自己当当作客户户，非常常愿意享享受其他他经理给给自己提提供良好好协作。。那么，，为什么么实际情情况不是是这样呢呢?为什什么大家家做不到到,做不不好呢?特别是是,我们们对待外外部的客客人,许许多是素素昧平生生,从未未曾谋面面的陌生生人,是是那样的的客气,那样周周到,那那样替对对方着想想,而对对自己人人,对这这样几乎乎整天低低头不见见抬头见见,甚至至整天在在一起吃吃饭喝酒酒的经理理们,却却常常横横眉冷对对呢?为为什么?为什么么对自己己人还不不如对一一个外人人?原因之一一:经理理们都清清楚:外外部客户户是我们们的“衣衣食父母母”,得得罪不起起原因之二二：一般般来说人人们对于于“管””和“被被管”的的角色较较为认同同其中的重重要原因因是“管管”和““被管””有权力力和利益益的直接接关联。。公司作作为一种种组织，，权力结结构是自自上而下下的。作作为下级级，会很很清楚地地知道的的“天职职”是服服从上司司，不服服从是不不可以的的。在组组织中，，上对下下在许多多事情上上是强制制性的。。几乎所有有的经理理认同自自己的部部门，认认识到本本部门在在公司中中的功能能。但是是，由此此认为别别的部门门没有自自己重要要，由此此从心里里看不起起某些部部门，显显然是一一个误解解，或者者说是一一个很大大的错误误。请看一些些部门是是如何看看自己，，如何看看别人的的！原因之三三：自己己职责的的价值最最大生产部门门心目中中的自己己“我们从从事生产产工作，，每天很很辛苦，，工作环环境又不不好。公公司的产产品是我我们生产产出来的的，业务务部门及及财务部部门的人人常找我我们的麻麻烦，他他们也不不体谅我我们的困困难，我我们任劳劳任怨的的工作，，却得不不到应有有的肯定定。毕竟是有有我们，，才有产产品；如如果没有我们，，公司又又能做什什么生意意呢？””其他部门门对生产产部门的的看法“他们喜喜欢起哄哄、诉苦苦，又做做不好事事情，他他们封闭闭在以自自我为中中心的世世界，根根本不关关注顾客客真正的的需求，，现在早早已经是是买方市市场了，，早不是是生产什什么卖什什么的时时代了，，没有我我们，他他们生产产的越多多，公司司亏损就就越大。。他们一一天到晚晚被交货货期限、、生产日日程、原原料、品品质管理理所困，，不知道道他们还还懂些什什么？””市场部门门心目中中的自己己“公司的的前途都都要靠我我们，我我们看得得准市场场的方向向，制订订明确的的决策，，并且引引导公司司走向成成功，我我们还有有很好的的眼光应应对变化化中的世世界，并并策划未未来的成成长。在在内部，，我们还还必须与与那些狭狭隘短视视的财务务人员、、销售人人员以及及生产人人员打仗仗，幸好好有我们们在，公公司的未未来才不不会出问问题；幸好有我我们在，，公司才才有了品品牌，公公司的产品才才被消费费者了解解，销量量才能不不断增加………”其他部门门对市场场部门的的看法“他们是是一群不不切实际际的幻想想家，只只仰望天天上的星星星，却却看不见见脚下的的大坑；；他们与与日常工工作的实实际脱节节，却忙忙着策划划一个个个的广告告、一个个个的什什么活动动；他们们不应好好高骛远远，而应应该脚踏踏实地，，好好地地做些正正经事才才对。””销售部门门心中的的自己“公司的的利润靠靠我们。。我们整整天风里里来，雨雨里去，，看人脸脸色，把把产品一一个一个个销出去去，把钱钱一分一一分挣回回来。他他们那些些人，还还不靠我我们养活活？没有有我们，，公司的的人吃什什么？喝喝什么？？我们战战斗在第第一线，，不像其其他部门门，都坐坐在办公公室里，，可以喝喝茶、聊聊天、看看报、空空谈清议议，那有有什么用用呢？””其他部门门对销售售部门的的看法“他们自自以为没没有他们们销售部部门公司司就活不不了，好好像公司司的人都都是他们们养活的的。谁不不知，他他们还不不是为自自己，为为了拿提提成？没没高额的的提成他他们还干干工作吗吗？销售售有什么么呀！不不就是一一个搬运运吗？把把产品从从厂里搬搬到经销销商那里里就完了了。就是是他们风风里来雨雨里去，，谁不知知道他们们在外面面花天酒酒地，花花着公司司的钱吃吃喝玩乐乐，每月月拿回的的应收款款不多，，发票倒倒是一大大堆。其其实就那那么几个个经销商商，有什什么跑的的，要不不是我们们这些部部门撑着着，公司司早就被被他们‘‘销’耗耗光了………”人力资源源部心中中的自己己“人是第第一位的的，市场场竞争不不是产品品的竞争争，不是是技术的的竞争，，实质是是人才的的竞争。。没听世世界上优优秀的企企业家在在说，企企业生产产是不是是产品，，实际上上是生产产人吗？？我们就就是公司司生产人人的大本本营。我我们整天天做的是是选人、、用人、、留人、、激励人人、培育育人的事事情，公公司的各各个岗位位上的人人才都是是我们千千辛万苦苦生产出出来的。。试想，，如果没没有我们们，销售售部能有有优秀的的业务员员吗？厂厂子里能能有优秀秀的工程程师吗？？其他部门门对人力力资源部部的看法法“他们不不就是公公司的一一个衙门门吗？平平时神神神秘秘，，定这个个制度，，立那个个规矩，，找这个个了解情情况，找找那个谈谈话。有有事找他他们，严严肃那个个劲，要要多难受受有多难难受。其其实他们们常把无无能的人人招进公公司，以以势压人人，搞薪薪酬制度度不合理理，考核核时鸡飞飞狗跳墙墙，公司司的不少少事就是是他们把把小事搞搞大了，，把大事事搞乱了了。他们们生产人人？开玩玩笑！我我们不是是人才能能进公司司吗？还还用他们们生产？？他们只只要不给给我们添添乱就算算烧高香香了………”我们是公公司资金金的守护护神。我我们控制制以确保保利润，，我们做做事小心心谨慎，，并且防防止公司司发生重重大错误误。如果果让生产产部的主主张得逞逞，我们们会买更更多昂贵贵的机械械设备而而浪费资资金，减减少利润润；至于于业务部部门，如如果放手手让他们们去干，，他们可可能只会会做广告告。没有有我们的的工作，，公司岂岂不变成成福利院院了。““财务部门心中中的自己其他人对财务务部门的看法法“他们只是一一群在例行工工作上埋头苦苦干的人。他他们缺乏远见见，太过小心心，斤斤计较较，只会用数数字来衡量事事情；他们只只知道要控制制成本，却无无法创造利润润。”工作中的许多多麻烦、冲突突，源于对““部门价值””的错误理解解!销售部门的潜潜台词◆其他部门都都是为我们服服务的。◆有的部门实实质上可有可可无。◆我们做的一一切对公司对对来说都是最最重要的，所所以要全力以以赴保证的。。◆怎么做都是是应该的，比比如销售费用用。◆我们应该比比其他部门收收入高。◆公司其他部部门都是花我我们挣的钱，，或者说公司司其他人是靠靠我们养活的的。可能引发的后后果◆我们偏偏不不给你办！◆你们养那大大的队伍干什什么？不是想想多养官多花花钱吗？◆谁做的不重要要？我们才不不买账呢！◆乱花钱可不不行，审核时时得盯紧点。。◆大家都一样样，谁绩效高高谁收入高。。◆没有我们的的话你们什么么也做不了。。显然，“我们们部门价值最最大”这种想想法会成为许许多相互沟通通、团队协作作、角色认知知上障碍。既然组织规定定了每个职位位的职责，按按照我们通常常的理解：这这是他该做的的事，我凭什什么讨好他？？原因之四：对对职责理解的的偏差内部客户原则则的要点如果主管将其其他主管和同同事看成是自自己内部的客客户，同事之之间的关系到到和角色就会会发生重大的的转换和改善善。要点一：其他他主管与我之之间是客户关关系，他是客客户，我是供供应商其他主管到我我们部门来找找我，是来““购买”他所所需要的“产产品”（支持持和服务）。。而我呢，像像外部供应商商一样，顾客客上门来了，，该向客户（（其他部门））“出售”我我的“产品””（支持和服服务）了。不仅仅主管之之间，其实上上下级之间，，你与其他部部门的员工之之间也是客户户关系。上司司也是你的客客户，其他同同事也是你的的客户。当上上司向你表达达期望或下达达指标时，实实际就好像一一个客房向你你订购产品，，当你将上司司交办的工作作做好了，等等于你向上司司提供了好产品品，上司也等等于从你这里里买到了他所希望的的产品。下属属也同样如此此。要点二：同事事是我的衣食食父母公司为什么要要花这么多的的工资、福利利、保险、办办公费用等来来聘用你呢？？想过没有？？或者说，公司司用来给你发发工资、奖金金、福利、保保险等等的钱钱是哪来的呢呢？想过没有有？显然，公司的的利润、收入入是从外部客客户那里挣来来的。你的工工资、奖金、、福利又是从从内部客户那那里挣来的。。外部客户是是公司的衣食食父母，是上上帝，没有他他们就没有公公司，也就没没有公司这么么多人存在的的理由和基础础。内部客户户（同事）是是每位同事的的衣食父母。。试想一下，，没有其他部部门和人员的的需要，设置置你这个部门门做什么？养养活你这个主主管干什么？？显然，同事们们的需要是我我这个部门、、我这个职位位、我这个人人赖以存在的的理由，他们们是我的衣食食父母。不是是像过去那样样，老以为自自己的工资是是老板发的，，实际上，是是同事们发给给你发的，离开他们，你你在公司里一一文不值。要点三：将同同事当作外部部客户试想一下，你你现在的公司司搞了一个内内部改革，将将公司的各个个部门都独立立成公司：研研发中心成为为独立的技术术研发公司，，销售部成了了可以销售任任何公司的任任何产品的销销售公司，财财务部成了财财务顾问公司司，人力资源源部成了人事事代理公司，，行政部成了了物业公司、、快递公司、、出租车公司司、保安公司司……反正都都成了独立的的公司了，可可以自己决定定采购谁的产产品（支持和和服务）了，，以你的部门门现在的工作作作风、工作作效率、工作作质量，他们们愿意找你（（采购你的产产品）吗？这不是一个无无聊的假设，，而是一种真真实的图景事实上，我们们在公司内部部，向同事们们提供服务的的质量和效率率，是十分低低下的，远远远不如我们为为外部客户提提供的产品和和服务。如果果将公司的各各个部门都独独立成为公司司，再以独立立的、有能力力的在市场竞竞争当中获胜胜的公司的角角度看，目前前公司各部门门为内部客户户服务的水平平，特别是再再看看你自己己的产品和服服务（工作作作风、工作质质量、工作效效率），你可可能就会得出出这样的结论论：怎么是这这样一批水平平低下的、糟糟透的公司呀呀！以这种水水平在市场中中竞争，不被被饿死才怪呢呢？那么，试想一一下，由水平平这么低下、、服务这么恶恶劣的公司组组建成一个大大公司，联合合起来生产某某种产品的话话，又能生产产出来什么好好的产品呢？？也许，你自己己所处的公司司正是这样一一种状态，你你自己正是那那个生产伪劣劣产品的人。。作为主管，我们经常抱怨怨别的部门，，抱怨别人，，可是，我们们中间又有谁谁真的意识到到，只有每一一个人在每一一个环节出精精品，公司才才能最后出精精品。只有我我的部门，我我本人为其他他部门，为同同事提供高质质量、高效率率的支持和服服务（产品）），对方才能能在下一道工工序中做得更更好呢！再让我们想一一下，如果公公司的各部门门都独立成为为公司了，需需要自收自支支了，需要创创造利润了，，需要选择方方便、快捷、、及时、周到到、节省的服服务和产品了了，人家会选选择你吗？如果有的人还还转变不了观观念，搞不清清楚内部客户户的话，就将将你的同事都都当成外部客客户好了，你你可以给自己己订立这样一一条标准：凡凡是与我相关关的同事和部部门，我提供供支持和服务务不低于把他他们当作外部部客户看待时时的水准。要点四:克服服“客户陷阱阱”一个现象是：：“我买单、、我花钱，所所以我是大爷爷，想让你做做什么就做什什么……”；；另一现象是：：“在公司内内部嘛，大家家互为客户，，不能只让我我们部门‘伺伺候’他，怎怎么不见他也也把我们当作作客户的时候候？”在公司里，有有两种部门是是最容易出现现“客户陷阱阱”的。一种是销售部门。销售人员、、销售经理认认为：“公司司的收入、利利润是我们挣挣回来的，你你们其他部门门都是靠我们们养活你们，，所以你们为为我们做什么么都是应该的的。”另一种种是部部门所所谓的的职能部部门，，如财财务部部，总总办、、人力力资源源部等等。。这些部部门的的人员员和经经理认认为：：“我我执行行管理理职能能。从从制度度和规规章的的角度度，我我们内内部客客户是是公司司老总总，甚甚至是是董事事会，，让他他们满满意才才算工工作做做好了了。如如果其其他经经理提提出什什么都都满足足他，，那公公司还还要规规章制制度做做什么么？公公司岂岂不会会乱套套了？？”“客户户陷阱阱”的的第一一个现现象是是容易易纠正正的，，或者者说容容易建建立正正确的的客户户观念念。我我们知知道，，如果果去酒酒店吃吃饭，，为了了保证证座位位，我我们会会打电电话预预约，，提前前订下下座位位，而而不是是去后后蛮横横地拿拿着钞钞票大大声嚷嚷嚷：：“老老了来来花钱钱来了了，还还不赶赶快伺伺候老老了？？”如如果座座位真真的满满了，，我们们也会会有秩秩序地地排队队，或或者去去别的的酒家家。去去吃饭饭时，，我们们绝不不是光光着膀膀子，，穿着着大裤裤衩就就去了了，那那是不不文明明、不不礼貌貌的行行为，，即使使我们们是去去吃饭饭花钱钱，当当服务务生服服务时时，我我们也也会说说声““谢谢谢”表表示礼礼貌，，也会会尊重重他人人的劳劳动。。内部客客户也也一样样的。。财务务部门门应该该在每每周一一下午午为你你报销销费用用，为为你这这个内内部客客户服服务。。但是是，你你也必必须遵遵守作作为客客户应应有的的礼貌貌和规规则。。例如如，你你周一一下午午因事事没来来得及及报销销，周周二下下午嚷嚷嚷着着要报报销，，而这这时人人家财财务部部门有有别的的工作作安排排。这这时，，你责责怪财财务部部不给给你报报销你你就是是没有有道理理的。。这时时你就就像一一个没没有礼礼貌、、不懂懂规矩矩的食食客：：原来来订的的是周周一下下午去去吃饭饭，结结果周周二下下午去去了，，看人人家座座位满满了，