导医语言行为规范培训课件

导医语言行为规范培训主讲：郭

飛

宿州中山医院简介：医院概况：

以人为本创造和谐大爱无疆续写辉煌

宿州中山医院前身为宿州中医院分院，成立于2009年6月18日，成立以来就以崭新的现代化管理模式，引进民营资本和技术，令百年老院再铸辉煌。聘请了一大批享有较高声望的专家、教授成为医院发展的中流砥柱，越来越多的在国内外有影响有声誉的科研成果为医院发展提供了不竭的动力。宿州中山医院汇集了众多医疗精英，不断的与北京协和医院、北京第一医科院专家进行交流和引进新技术，逐渐形成了惠及皖北及周边地区的信息化、现代化，具有领先水准的集医疗、康复、保健为一体的综合性医院，2012年院领导班子提出了“人才立院、科技兴院、文化塑院、特色强院”新的发展思路。从管理上、技术上、服务上下功夫，着力打造技术品牌、服务品牌、文化品牌、价格诚信品牌，进一步调整结构，优化资源配置，提高医疗质量，提升服务能力。医院领导班子认识到，创新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否则，激烈的竞争将淘汰我们，要敢于承认落后，但不甘于落后，就永远不会落后。这些创新理念，科学管理使医院得到迅猛发展，让医院成为皖北地区目前较知名的综合性专业大医院。医院医护、医技资源：医院的医疗技术实力名列全市前列，与国内多家大型医疗机构构建长期技术协作关系，合作单位拥有由新加坡、北京、上海等地50多位各专业教授和主任、副主任医师组成的知名专家队伍，临床经验丰富、专业技术突出；掌握国内、外最新医学动态，及时更新医疗技术，专业致力于各科疾病的研究与治疗。☆30秒轻松挂号☆绿色通道优先就诊☆专家一对一诊疗☆保护隐私更放心.doc客服部（导医组含医助）是相当于医院的公关部,也是医院的大堂经理,特别是导医,还担着医院的形象大使这个角色,因为客人一进医院第一个接触的人就是导医,所有的印象就从这里开始的----------

服务用语……服务用语：（分岗位进行，包括门岗（迎宾）、分诊台、楼层导医、科室医助），要求：熟练、自然、说话要吐字清晰、肢体语言要得当，（不显得做作）具有亲和力。导医具有五大职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务导医的职能……导医的目标……热情、温馨、亲切、周到。导医医助的服务标准及要求热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病或残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其他病人给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人就诊。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。按照病人分诊点，把评价引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排除现象，关照评价，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握专业知识，尽可能回答病人提出的问题，有问必答。百问不厌。使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。当遇到病人犹豫不决时，拿不定主意时热心为病人提供信息当好参谋。要注意热情适度，吸能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私（注意区分医托）。医院“六心”服务用心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福接待与服务语言行为动作患者进入大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉与小腹，表情丰富，面带微笑。挂号导示……

患者来到导医、您好！请问哪里不舒服？请问您看哪个科？（或哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊，XX楼有导医为您服务，主动、热情、目视对方、态度和蔼。

急

诊

患

者

导

示

对急诊患者，病情危重患者的家属或心情紧张者，您好！请您不要紧张，有什么需要帮助的吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急诊处理，后协助办理各项手续）。搀扶老人或儿童家属，轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药。争吵患者处理对有闹事的患者（称呼）安慰对方一切都会解决的，您冷静一下，我们马上帮助您联系。您在这儿坐一会，喝点水，我们马上帮你协调。做到以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调。出门导示……患者从诊室出来（称呼）您好！请问您有什么让我帮助的吗？（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，豆腐乳您给予理解。如果患者还是坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善。排

号

导

示当治疗需要排号等候时（称呼）您好！真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等，时间久了，可以去问候一下，真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑，带商量的口吻，并送上一杯水。患者离开导示出院或门诊患者离开医院时，要主动称呼：您好！祝您早日康复！您有什么疑问可与我们的医生联系，我们医院有24小时热线电话，出院时要搀扶老人，帮助拿行李。患者提出意见或提出表扬时，要客气的回答，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不改进工作。男士的——

仪容仪表

中山医院仪典男士的头部：头发不要长过耳际，刘海不能超过眼眉，不能留胡须，清洁面容身上穿衬衫、打领带，再穿工作服或西装下身穿西裤加皮鞋（最好是黑色或中性色）头部：盘头发，刘海不能超过眼眉，淡装上岗穿着方面：如有制服的按标准穿制服，没制服的必需穿职业装上岗。不能戴夸张的手饰。不能擦有色的指甲油。脚上：有工鞋的穿工作鞋，没工作鞋的穿黑色皮鞋。女士的仪容仪表站、坐、走、拾物坐头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐椅子1/3或1/2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30度，两腿略靠拢，沿一直线小步前进拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。引领、指引礼仪待岗状态，注意手指合并，手臂形90度角，左右都可。稍点头微笑，走在客人的左右前方一米左右距离。说词：请跟我来；请这边走；这边请！引领是亲自带着客人去，指引是指引者呆在原地，指引被指引者去目的地。电话礼仪打电话出去：应说您好！我是XX医院的XX，请问您是XX吗？或请问XX在吗？接电话时，外线就报上单位的名称加上部门名称现加本人的姓加职称，请问有什么可以帮到你；内线就报这是XX部门，请问有什么可以帮到您？接电话最好在响三声时接起。握手礼伸出右手，四只手指合并，虎口对虎口，有节奏地摇晃三下。眼睛注视着对方脸部倒三角的部位，脸带微笑。右脚夸出半步，身体向前倾，表示主动热情。长辈或上级、女士先伸手，相对的人才能接上手。介绍礼单位名称加部门名称再加姓名注意介绍的次序，把相对人先介绍给长辈、上级领导、女士，然后再反过来介绍。一般都是相互地介绍。欠身礼平常从其他人身边经过，打个欠身礼，说声您好！点头、微笑、眼神注视对方的脸的倒三角部位。这是最常用到的礼仪，适合在各种场合及与各种身份的人打招呼。电梯礼仪当电梯里有人时，要按着开门键让客人先进然后才进。当电梯里没人时，自己先进后按开门键，让客人进来后才按关门键及目的键。出电梯时，按着开门键，让客人先出，并说这边请或，X楼到了，这边请。当客人出完后自己才出。茶水礼仪又手传递，并说请慢用或先生、小姐这是你要的XX请慢用。如有标致的杯子，