如何规范与实施企业管理制度

如何规范性健全和实施企业管理制度管理也是一门艺术，是一门需要想象力、创造力、执行力的艺术，而且是必须建立在科学和规范基础上和前提下的艺术。

讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设学而时习之，温故而知新1、回顾与示范优秀企业：海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，企业的问题有三类(发展性、重复性的、落后性的)；类似海尔的细节问题，各个企业和部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业在市场、行业中是有档次区分的；

生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化技术、产品、管理标准地位一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理；

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需实实施规范化化管理的““晴雨表””1、企业规规模（市场场覆盖面、、员工数量量、产能））迅速扩大大，企业的的市场透明明化程度越越来越高；；企业实实现规模化化是做强、、做大、做做优的必经经之路和发发展趋势,但同时往往往也带来粗粗放经营和和管理的问问题。2、市场给给本行业的的企业赢利利能力留下下的空间日日趋减少,品牌效应应和物流效效应带来的的赢利机会会和空间越越来越少,整个行业业的发展面面临结构性性调整；3、在国内内或国外行行业内相比比,衡量企企业经济效效益的主要要技术经济济指标存在在差异或空空间；如销销售收入、、班产量变变化、消耗耗升降、质质量波动、、成本上升升、客户投诉、利润下滑滑、人才流流失、招聘聘人才难等等；4、企业的的发展规划划经常没有有或很难发发挥应有的的作用，宏宏伟蓝图成成“画饼””；经营和和管理的关关系不能适适应性地增增长和提升升，经营和和管理成为为“瘸腿””；三、企业急需实实施规范化化管理的““晴雨表””5、企业内内部企业管管理制度的的有效性和和实施率不不到位；管管理上的““跑冒滴漏漏”现象司司空见惯；；6、职能部部门、岗位位员工工作作质量、绩绩效下降、、一部分人人员有劲使使不上,干干得越多,出错越多多；同样、、类似的工工作频繁返返工或出错错；7、企业里里很多细节节问题没人人过问,或或者许多不不该高层领领导过问的的细节问题题需要高层层领导过问问；8、管理人人员对企业业管理和发发展的思想想不清晰或或不统一,对企业倡倡导的文化化理念没有有真正往心心里去,对对企业遇到到的潜在危危机问题没没有紧迫感感,对自己己的观念差差异没有改改变的心态态。企业内部管管理中的问问题都可归归结为制度度的问题，，解决问题题也必须靠靠制度，制制度需要不不断完善、、创新、规规范化、精精细化。（（规范化和和精细化是是形容词，，也是动词词。）规范化的概概念：依据据管理科学学和管理流流程、作业业流程、企企业实际等等，规定一一定时期里里企业里各各方面的人人和事明确确、标准的的行为、流流程、程序序、方法（（表单）等等；规范来来源于经验验、创新、、科学等，，规范化是是把先进的的、适用的的管理科学学、作业和和管理经验验、管理和和作业创新新（接受实实践检验过过的）转化化为标准的的过程，化化作规范，，另一层含含义是按部部就班地执执行和实施施管理制度度中的规定定和要求。。规范化具具有相对性性和发展性性。四、规范化化的企业管管理制度精细化的概概念：是相相对的，也也是动态的的，今天精精细化了，，并不代表表明天还是是精细化；；所谓精细细化应该在在规范化的的程序、环环节、部位位上的行为为或状态等等向更精确确和细致的的方向发展展的概念。。精细化管理理，是企业业为适应集集约化和规规模化生产产方式，建建立目标细细分、标准准细分、任任务细分、、流程细分分，实施精精确计划、、精确决策策、精确控控制、精确确考核的一一种科学管管理模式。。四、规范化化的企业管管理制度（一）什么么是企业管管理制度？？1、企业管管理指为了了保证企业业生产经营营活动的统统一协调而而进行的计计划、组织织、指挥、、协调和控控制等一系系列工作，，最有效地地利用人力力、物力、、财力，提提高企业的的经济效益益。2、企业制制度是关于于企业组织织、运营、、管理一系系列行为的的规范化和和制度化，，企业制度度是管理思思想、管理理组织、管管理方法、、管理技术术、管理方方式等综合合体现。3、企业管理制制度是企业业员工在企企业生产经经营活动中中共同须遵遵守的规定定和准则的的总称，企业管理是是通过企业业管理制度度在企业的的运行和实实施来实现现的：企业业管理制度度是维系组组成企业各各要素的平平台和纽带带，是企业业进行或实实现管理的的基础条件件，是实现现管理的渠渠道和方法法，是企业业全体员工工的职务行行为准则，，是企业整整体和局部部系统运转转时应遵守守的规范。。四、规范化化的企业管管理制度（二）规范范化的企业业管理制度度所具备的的特性:1、系统性；；2、专业性性;3、科学性性;4、标准性性;5、适应性性;6、可操作作性;7、可记录录性或可反反馈性;8、可追溯溯性;9、可定量量或可检验验性;10、与责责任部门和和责任人的的对应性;四、规范化化的企业管管理制度(一)从企企业管理制制度的系统统性来讲，，包括：1、企业组组织机构设设计；2、职能部部门划分及及职能分工工；3、岗位工工作说明；；4、专业管管理制度；；5、作业流流程；6、规范、、规程、标标准；7、管理表表单。四、规范化化的企业管管理制度构构成（二）从企企业管理制制度的专业业性划分，，企业管理理制度分；；1、行政管管理系统（（包括公文文、档案、行政政事务、保保安等环节节）；2、人力资资源管理系系统（包括招聘、、培训、考考核、升降降、异动、、薪酬、保保险和福利利等）；3、营销管管理系统（（包括市场调调查与研究究、企划、、营业推广广与公关、、客户管理理、营销控控制、售后后服务、营营销人员管管理与激励励等环节））；4、财务管管理系统（（包括投资、、会计、财财务、审计计等环节））；5、物流管管理系统（（包括运输、仓储储等）；6、生产管管理系统（（包括采购、、外协、技技术、制程程、设备、、基建、安安全环保、、品控等环环节）；7、研发系系统（包括调研、、项目立项项、研究设设计、项目目管理等环环节）；8、质量管管理系统；；9、党务管管理系统。。四、规范化化的企业管管理制度构构成（三）对单单一的专业业管理制度度来讲，管管理制度的的内容有：：1、编制目目的；2、编制依依据；3、适用范范围；4、本制度度的构成内内容；5、具体实实施方法、、程序；控制管理制制度实现或或达成期望望目标的方方法及程序序；6、对管理理制度编制制、审核、、实施等的的主体分工工；7、、管管理理制制度度形形成成、、完完善善或或修修订订过过程程；；8、、管管理理制制度度发发生生效效力力时时间间，，与其其他他管管理理制制度度之之间间的的关关系系；；四、、规规范范化化的的企企业业管管理理制制度度构构成成（四四））管理理制制度度类类文文件件的的规规范范性性冠冠名名不不可可忽忽视视：：四、、规规范范化化的的企企业业管管理理制制度度构构成成五、、规规范范化化实实施施管管理理制制度度的的基基本本思思路路(一一)以以建建设设精精细细管管理理工工程程的的思思想想,实实施施精精细细化化、规范范化化管管理理:1、、建设设精精细细管管理理工工程程的的程程序序和和方方法法；；2、、建建设设精精细细管管理理工工程程要要与与方方针针目目标标管管理理相相结结合合；；3、、建建设设精精细细管管理理工工程程要要与与企企业业推推行行和和应应用用的的现现代代化化管管理理方方法法相相结结合合；；4、、建建设设精精细细管管理理工工程程是是一一项项长长期期任任务务,需需要要不不断断完完善善、、不不断断创创新新。。(二二)实实施施精精细细管管理理工工程程时时须须注注意意的的四四大大问问题题:1、、多建建管管理理工工程程,少少套套管管理理模模式式；2、、管管理理人人员员需需要要正正确确应应对对“三三为为””和和““三三反反””；3、、编制制管管理理制制度度也也需需要要使使用用正正确确的的方方法法和和技技巧巧；4、、须须有有机机处处理理好好同同经经营营、、生生产产、、ISO9000之之间间的的关关系系；；五、、精精细细管管理理工工程程是是企企业业追追求求成成功功、、保保持持发发展展的的有有效效办办法法1、、什什么么是是““精细细管管理理工工程程”？？指企企业业按按照照““六六精精五五细细"的的思思路路与与方方法法，，对对企企业业的的管管理理进进行行精细细化化改改造造的的工工程程。中国国移移动动借借鉴鉴精精细细管管理理南航航珠珠海海借借鉴鉴精精细细管管理理四川川九九州州借借鉴鉴精精细细管管理理《中中国国贸贸易易报报》》报道道：：精细细管管理工工程程是企企业业扭扭亏亏为为盈盈的的利利器器精细细管管理理工工程程的的内内容容————““六精精五细细””A、、六六精精：：（1））培培养养企企业业精精神神：：企业业文文化化的的核核心心内内涵涵。。企企业业理理念念与与企企业业管管理理制制度度有有着着密密切切的的联联系系。。（2））运运用用管管理理精精髓髓：企业业管管理理科科学学众众所所周周知知，，企企业业管管理理理理论论也也已已成成熟熟，，但但深深谙谙和和运运用用管管理理精精髓髓的的企企业业家家或或企企业业管管理理者者为为数数并并不不多多，，要要想想成成为为一一个个成成功功发发展展的的企企业业，，企企业业必必须须拥拥有有那那些些为为数数不不多多的的、、深深谙谙和和运运用用企企业业管管理理精精髓髓的的企企业业家家和和一一批批企企业业管管理理者者。。只只有有这这样样，，企企业业管管理理的的精精髓髓才才能能够够在在企企业业成成功功发发展展中中得得到到充充分分运运用用,丰丰富富发发展展。。（3）掌掌握技术术精华：：企业需要要有效运运用、创创造、引引进全球球范围内内的技术术精华、、智慧精精华等来来指导、、促进企企业的发发展。企企业掌握握了本行行业的先先进技术术、或者者有了自自己在行行业中处处于领先先地位的的专利枝枝术,才才能取胜胜。精细管理理工程的的内容———“六六精五细细”A、六精精：（4）追追求质量量精品：：企业需要要把握好好产品质质量精品品的特性性、处理理好质量量精品与与动态零零缺陷之之间关系系，建立立确保质质量精品品形成的的体系，，为企业业形成、、动态运用用核心竞竞争力和创建品品牌奠定定基础。。（5）精精通营销销之道：：营销之道道是市场场制胜之之道。市市场似江江河与海海洋，企企业和客客户之间间的产品品、原料料等物流流是流出出和流入入“江河河与海洋洋”的水水流。企企业对营营销策略略、营销销方式、、营销技技巧必须须精通,并能创创造性的的应用。。企业需需要精致致打造畅畅通于市市场的渠渠道，精精心建好好畅通于于客户的的管道。。（6）精精于财务务核(预预)算：：财务管理理（包括括资金、、成本核核算）是是企业管管理的中中心，要要准确和和全面地地预测企企业各个个项目和和工作内内容及其其资金流流的数量量、质量量,最大大限度地地提高资资金利用用率，加加快资金金周转。。精细管理理工程的的内容———“六六精五细细”B、五细细:（1）细细分市场场和客户户，全面面准确把把握市场场变化和和客户需需求，企企业发展展战略和和产品定定位准。。（2）细细分企业业组织机机构中的的职能和和岗位，，企业管管理体系系健全，，责权利利明确、、到位。。（3）细细化分解解每一个个战略、、决策、、目标、、任务、、计划、、指令，，使之落落实到人人。（4）细细化企业业管理制制度的编编制、实实施、控控制、检检查、激激励等程程序、环环节，做做到制度度到位。。（5）细细控成本本。注:《中中国贸易易报》报道：““企业扭亏亏为盈的的利器———精细细管理工工程”“三个代代表”和“三位一一体”的

巧合合、对应应关系始终代表表中国先先进社会会生产力力的发展展要求············精细管理理工程始终代表表中国先先进文化化的前进进方向············企业文化化建设正正步走始终代表表中国最最广大人人民的根根本利益益·········人力资源源管理新新思路+品牌特征征客户服服务体系系案例：1、“三个代代表”也也是创新的产物。。2、荣事达集集团如何何贯彻、、运用““三个代代表”六、企业实施施规范化化管理的的基础和和关键要要素企业是由由管理制制度维系系的，管管理制度度主要是是由职能部部门管理理人员编编制的，，也主要要是由管管理人员来执行行和检查查的，管管理制度度的有效效性和实实施率的问题首首先是来来源于管管理人员员的观念念问题，，管理制度的实实施效果果的差异异主要取取决于中中、高层管理理人员在观观念方面面的差异异；企业的衰衰退往往往不是从从利润下降降开始的的，而是是从企业业中高层层管理人人员的观念弱化化或滞后后开始的的。因此，中、高层层管理理理人员首先先要统一一和树立立相适应应的管理理观念。我的观念念是正确确的我的观念念是正确确的我的观念念是正确确的我是正确确的我是正确确的中、高层层管理理理人员首首先要统统一和树树立相适适应的管管理观念念1、管理理其实很很简单：：管理=管管人理事事+管事事理人；对事不不对人，，对吗？？2、还企企业中的的各项事事物以本本来面目目----最佳状态态:(1)科科学分析析确定；；(2)监视事事物变化化；(3)调整整控制、、还原；；3、最大大的竞敌敌是自己己，战胜胜自我（（骄、馁馁、私、、陋习）），对违违犯制度度的人和和事的迁迁就，就就是对所所有遵守守制度人人的不尊尊敬或不不公平；；4、制度度是工具具吗？制制度大于于总经理理；理念念与制度度的关系系；发现现不了问问题是最最大的问问题吗？？没有问题题的企业业是不存存在的；；5、职工是企企业的主主人翁吗吗？将军与与士兵的的关系；；企业中中的“员工素质质结构图图”；人才才、人材材、人财财；6、合格的管管理者必必定是合合格的培培训师，，没有不不合格的的员工，，只有不不称职的的管理者者；培训是需需要付出出代价的的，不培培训和不不会培训训将付出出更大的的代价，，培训是是最好的的奖励，，企业如何何进行有有效培训训，阻碍学学习进步步的往往往是已知知的东西西，学习速度度环境变化化速度=淘汰或或灭亡,如何看待待和建立立学习型型组织；中、高层层管理理理人员首首先要统统一和树树立相适适应的管管理观念念7、哲学素养养是一个成成功企业业领导者者或优秀秀管理者者应具备备的基本本条件，，效益存存在于企企业的各各项事物物和矛盾盾体中,效益来来源于企企业的各各项事物物和矛盾盾体的每每个方面面,企业业管理干干部要善善于认识识和处理理内部存存在的主主要矛盾盾体：规范与创创新；产量与与质量；；销售与与生产；；规模与与管理能能力；管管理与服服务；现代化管管理和艰艰苦奋斗斗；管理者者与被管管理者；；员工的的利益与与客户能能承受的的成本；；近期受受益与后后劲积累累；内部部培养与与外部引引进；个个人发展展与企业业发展；；人才输输出与社社会资源源积累；；个人知知名度与与企业知知名度等等；8、管理理人员应应具备人人力资源源管理的的知识和和技能；；管理人人员是建建设特色色型企业业文化的的中坚力力量；9、“木桶理论论”的补充充；10、企业内部部一刻也也不能没没有诚信信，执行行制度和和工作计计划也是是一种诚诚信的表表现；11、四四种力量量是企业业竞争力力、发展展力的源源泉与组组成部分分；12、管理人员员需具备备创新能能力,创新不不是万能能的，但但没有创新新是万万万不能的的，最好的创创新是把把细节作作出精致致和高效效；创新时时常用的的四种基基本方法法(与化化学知识识类通)；13、、认清清和处处理好好企业业管理理制度度和ISO9000体系系之间间的关关系；；ISO9000主主要是是解决决与产产品质质量有有关的的“事事”的的问题题，管管理制制度则则解决决企业业各种种因素素的问问题；；一个个企业业可能能可以以暂时时没有有ISO9000，，但一一刻也也不能能没有有管理理制度度；ISO9000是围围绕产产品质质量为为主线线，贯贯穿始始终、、渗透透到企企业关关联方方面或或者讲讲是与与产品品质量量相关关的管管理程程序、、作业业程序序（程程序相相关的的表单单）的的集成成，管管理制制度是是企业业各系系统、、各方方面的的管理理程序序（表表单））的集集成，，两者者存在在交叉叉的地地方，，也有有不交交叉的的地方方，管管理制制度可可以适适当引引用ISO9000的文文件作作为制制度的的内容容。七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设1、企企业发发展过过程中中遇到到危机机或面面临变变革或或紧要要关头头时,起决决定性性作用用的往往往是是企业业文化化；2、文文化营营销和和文化化管理理将是是企业业竞争争的最最高境境界(企业业文化化与管管理制制度、、生产产活动动的关关系)；3、任何企企业里里，管管理制制度总总有管管不到到位的的时候候和地地方,而企企业文文化则则无孔孔不入入；健健全和和完善善制度度要同同企业业文化化的理理念相相一致致或结结合，，必须须以文文化理理念来来指导导制度度的编编制和和完善善，从从这里里也说说明另另一个个观点点，企企业文文化建建设需需要企企业““一把把手””来抓抓；七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设企业文文化的的基本本概念念企业文文化是是企业业价值值观在在其指导导思想想、经经营哲哲学、、管理理风格格和行行为方方式上上的反反映。。具体体地说说，它它是指指企业业在一一定的的民族族文化化传统统中逐逐步形形成的的具有有本企企业特特色的的价值值观念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行为准准则、、工作作作风风、人人文环环境，，以及及与此此相适适应的的思维维方式式和行行为方方式的的总和和。六、如如何有有效创创新建建设企企业文文化企业文文化建建设正正步走走论“1、、2、、3、、4””一化：：潜移默默化二划：：规划策划三画：：企业业标识识企业环环境员工之之画四话：：企业业文化化概念念企业文文化理念规范性性的企企业语语言凝结企企业传传统的的故事事、大事、、企业之歌、企业业网站、文章、媒体等优秀单位建设企企业文文化时时的常常见误误区1、以以为CI就就是企企业文文化，，找广广告公公司的的人员员设计计CI，CI中中体现现的理理念活活意识识让员员工感感觉不不到力力量，，企业业如果果从CI开开始进进行企企业文文化建建设，，其成成效一一般都都是不不理想想的；；2、以以为文文艺活活动就就是企企业文文化，，文艺艺活动动只是是企业业文化化中的的一个个方面面；3、以以为企企业文文化工工作就就是企企业宣宣传、、政工工部门门的事事情；；领导导和员员工如如果觉觉得企企业的的企业业文化化工作作不好好，责责任就就是宣宣传、、政工工部门门的事事情；；4、企企业文文化搞搞成运运动，，一阵阵风，，一时时热；；5、企企业文文化的的表现现形式式停留留在标标语化化、口口号化化；6、企企业文文化和和管理理制度度没有有私毫毫关系系，形形成““两张张皮””的现现象；；7、企企业文文化建建设是是一件件很需需要技技术性性的工工作，，一些些企业业非常常重视视企业业文化化工作作成立立了企企业文文化办办公机机构，，但人人员却却缺乏乏专业业技能能训练练；8、有有的企企业很很重视视企业业文化化工作作，自自己没没有合合适的的人员员来做做，找找了一一些不不很称称职的的所谓谓“专专家、、教授授”来来指导导，导导致理理论强强、实实效差差，就就像人人拍““艺术术照””一样样，经经过化化妆师师化妆妆，看看上去去很好好看，，但缺缺不像像自己己了；；9、总总结、、倡导导的理理念空空泛、、雷同同、不不系统统，缺缺发深深读活活穿透透力，，不能能引起起广大大多数数员工工的共共鸣；；10、、企业业文化化建设设缺乏乏规划划性、、缺乏乏连续续性；；11、、企业业文化化建设设中缺缺乏对对细节节的研研究，，建设设过程程中缺缺乏创创造性性；企业文文化建建设技技巧一、如如何挖挖掘、、总结结、提提炼企企业文文化理理念；；1、企企业文文化建建设““正步步走””论；；（一一“化化”、、二““划””、三三“画画”、、四““话””）2、企业文化化的基本概念念和组成、作作用；3、文化理念念的组成内容容；4、文化理念念的特性（行行业性或产业业性、哲理性性、语言特色色）；5、发掘和再再现凝结先进进文化特性的的“闪光点””（先进事迹迹、先进人物物、经典语言言、经典故事事等）；6、加工、提提炼文化理念念的基本功和和常用方法；；二、如何宣传传和培训、贯贯彻文化理念念；1、创造、利利用宣传阵地地，进行宣传传教育；2、适时举办办内部文化论论坛、知识竞竞赛；3、环境熏陶陶；三、如何组建建企业文化建建设的组织机机构、合理分分工与协作；；1、由多方面面有代表性人人士组成企业业文化建设指指导委员会；；2、确定具体体担负企业文文化建设职能能的办公机构构、工作人员员及其职责；；3、搞好企业业文化建设的的统筹、协调调工作；四、如何处理理好企业发展展战略规划、、企业文化建设设规划、员工职业生涯涯规划等的关系；1、企业文化化建设规划是是企业发展战战略规划的重重要组成内容容之一；2、企业文化化建设规划对对员工职业生生涯规划的指指导、激励作作用；五、如何处理理文化理念、、管理模式、、管理制度等等之间的关系系；1、管理制度度总有管不到到位的地方，，企业文化无无处不在；2、管理模式式、管理制度度等体现企业业文化；3、企业文化化对企业的管管理模式、管管理制度产生生作用；六、如何创新新设计主题活活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企企业经营生产产管理活动相相结合，服务务经营生产管管理活动；3、丰富和提升企企业传统活动动的文化内涵涵；七、如何导入入VI，提升升企业形象、、品牌价值；；1、适应企业业发展，选准准时机、循序序渐进；2、激发全员员参与导入的的热情、创造造性，优选专专业机构或人人士为合作伙伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的的提升工作；；八、如何建造造和借助载体体进行企业文文化建设；1、载体：主主题活动、厂厂庆活动、媒媒体、建筑物物、文化阵地地、展示活动动、招聘活动动、旅游、公公益活动等；；2、载体的合理利利用；九、如何赋予予企业环境以以特色型的文文化内涵；1、结合并改改造企业环境境，赋予企业业环境以文化化内涵；2、利用现有有建筑物、场场所，赋予建建筑物、场所所以文化内涵涵；十、如何创新策划划组织集“旅旅游、团队训训练、技能培培训、娱乐””等“四位一一体”的活动动；1、以激励为导向向，优选参加加活动的人员员；2、“自然旅游+参观学习””相结合，选选择活动的地地点；3、策划、组织活活动（知识竞竞赛、技能比比武、团对训训练、形象再再现、文化论论坛、综艺节节目、传统游游戏类文化节节目）；十一、如何创创新策划组织织厂庆等活动动。1、明确不同同时期厂庆活活动的目的和和重点内容；；2、按照项目目管理的方式式来实施厂庆庆活动；案例北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户服务体系系的规范性建建设一、创新提炼炼服务理念；；二、“规范性性+创新性””设计、完善善制度类文件件；三、创新设计计或启用具有有“管理+服服务”功能的的工具；四、创新策划划服务举措等等措施和方案案。（创意主题，，选准时机））设计计依依据据一、北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的企业使命命、服务意识识二、服务快车车的基本职能能三、“三位一一体”的管理理学说北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户户服务体系（（服务快车））

组成内容容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准服务快车的服服务理念综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念员工应有的基基本观念岗位特征的观观念我们提倡的工工作态度和服服务取向如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建立品牌客户户服务体系，，须先认识““五个是什么么”综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第一条）沟服通务零无距止离境“沟通零距离离，服务无止止境”的内涵及特点点1、“沟通””两字与我们们的产品———交换机的沟沟通功能相契契合；2、在服务快快车的服务功功能方面，““沟通”是服服务的主要方方式和前提，，沟通的好坏坏直接影响着着服务质量，，衡量“沟通通”好坏的用用词采用“零零距离”一词词，既有服务务快车与朝着着客户开行的的“距离”的的意思，又有有沟通本身的的质量意思，，“零距离””既是一种尺尺度的衡量，，更是一种质质量目标的反反映，表明了了我们服务快快车与客户之之间的全程、、亲密关系，，当沟通零距距离的前提、、目标设定以以后，服务自自然就有永无无止境的要求求。3、“沟通零零距离”和““服务无止境境”，还是我我们服务快车车服务客户时时方法的目标标、行为的目目标。4、“零距离离”和“无止止境”两词正正好形成强烈烈的对比，前前者是往小的的方向进步，，后者是往大大的方向延伸伸，富有哲理理，容易记，，也容易传播播。5、从关系上上来讲，有与与客户、潜在在客户、员工工等三种主体体的沟通：（1）贝尔同同现有客户的的沟通，零距距离意味着与与客户打交道道应该是售前前、售中、售售后全过程，，而且需要掌掌握客户的全全面需求；（2）潜在客客户的沟通；；媒体的宣传传和技术论文文的交流都是是与潜在客户户的交流与沟沟通，首先是是贝尔单向与与受众的单向向信息发布，，潜在的直接接或间接的客客户在有实现现自身价值支支持性要求时时，就会产生生反馈和沟通通的意识和需需求，沟通一一定有先后之之分，一定有有一方先发布布沟通的信号号或信息。因因此，潜在客客户的这种沟沟通企业不可可忽视。口碑碑效应也是现现实客户与潜潜在客户之间间的沟通，还还会引发潜在在客户与潜在在客户之间的的沟通。（3）服务快快车的领导与与员工之间的的沟通，除了了工作的指令令和任务完成成的沟通外，，还有经验技技术等的沟通通。沟通的内容是是多方面的，，从大的方面面来讲经验技术性信信息；文化性意识；；期望和承诺的的沟通。尤其要注重服服务部门的部部门文化理念念的沟通，当当一个员工对对企业自身的的文化没有实实现沟通的情情况下，企业业与企业之间间的沟通就会会发生失真或或信息流失等等现象。综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念（第二条）客户的态度决决定了我们的的今天和明天天客户的态度取取决于我们的的产品和服务务客户的态度决决定了我们的的今天和明天天

客户的态态度取决于我我们的产品和和服务的内涵及特点点“观念决定行行动，思路决决定出路”是现代成功企企业的经验总总结，对于我我们服务快车车的健康发展展来讲，我们们也需要树立立正确的观念念，尤其要正正确认识和利利用客户对我我们发展的影影响力和作用用，为此我们们提出：客户户的态度决定定我们的今天天和明天，客客户的态度是是否积极或消消极，很显然然会以申告或或投诉、沟通通、交流等方方式影响到我我们今天的服服务工作计划划和服务工作作的效率以及及质量，同时时会影响到我我们服务快车车今后的发展展方向和思路路。客户的态态度不是从天天而降的，其其态度也不是是一成不变的的，是源于我我们的产品和和服务的，我我们要正确认认识产品和服服务的关系：：交换机产品是是硬产品，售售后服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第三条）客户是我们健健康发展的推进者和督导导者！客户是我们健健康发展的督督导者、推进进者的内涵及特点点1、客户是考考评企业售前前、售中、售售后服务人员员（现场工作人人员）绩效的的主考官（权权重系数最大）；2、客户是企企业产品和服服务质量的总总评官；3、客户是企企业后续产品品最具作用的的推销员；4、客户是影影响企业形象象最具说服力力的宣传员。。员工应有的八八种基本观念念（上）1、价值观念念：我们是客户创创造效益和价价值的友谊使使者，服务客客户是贝尔人人实现社会价价值的最好机机会。基本的售后服服务，是不重重复从前的售售后服务；最最好的服务，，是不需要被被动式的维修修、排障、应应急性服务；；更高的售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。2、产品观念念：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。3、时间与效效率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。4、危机观念念：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后服服务机会的来来临，可能就就是客户遭受受了一次损失失，可能就是是客户的客户户的权益受到到了一次伤害害。员工应有的八八种基本观念念（下）5、人力资源源的观念：我们是社会的的人才，我们们是拥有技能能的人材，我我们是贝尔的的人财。我们是财富，，我们更要不不断创造财富富。个人的社会价价值体现在为为客户服务的的效率与水平平上。6、规范与创创新观念：体现规范性服服务的文化价价值源于客户需求求和规范实践践的创新是贝贝尔的财富。。文化创新是目目标、运营创创新是手段、、管理创新是是保障、技术术创新是工具具。规范是创新的的基础，创新新离不开规范范、规范是文文化的象征。。客户是我们规规范运营和创创新发展的督督检者、推进进者。创新无止境，，服务无极限限7、团队观念念：多、快、好、、省的服务快快车源于全体体服务员的素素质集成。团结就是力量量、知识就是是力量、榜样样就是力量、、文化也是力力量。8、环境与知知识观念：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、、三三个个时时段段：：作为为一一个个拥拥有有社社会会责责任任和和宏宏伟伟使使命命的的贝贝尔尔公公司司，，我我们们的的服服务务应应该该是是为为客客户户提提供供售售前前、、售售中中、、售售后后等等三三个个阶阶段段的的全全程程服服务务，，不不能能在在客客户户面面前前表表现现出出““铁铁路路警警察察各各管管一一段段””的的狭狭隘隘服服务务思思想想。。对对应应到到服服务务快快车车售售后后服服务务的的性性质质，，我我们们要要树树立立提提示示性性的的咨咨询询、、现现实实性性的的维维护护维维修修、、预预防防性性的的咨咨询询等等三三时时段段的的全全程程服服务务。。我们们提提倡倡的的工工作作态态度度和和服服务务取取向向（1、、2、、3、、4、、5））4、、四四““着着””和和谐谐：：着想想：提提前前为为客客户户、、客客户户的的客客户户想想到到问问题题，，全全面面地地想想到到问问题题，，把把问问题题处处理理在在爆爆发发状状态态或或扩扩大大危危害害程程度度之之前前。。着急急：急急客客户户、、客客户户的的客客户户之之急急所所急急，，我我们们处处理理客客户户交交换换机机故故障障的的时时间间对对于于客客户户的的时时间间、、客客户户的的客客户户的的时时间间而而言言，，不不是是等等比比的的关关系系，，而而是是级级数数级级的的影影响响关关系系。。着落落：对对于于客客户户的的每每一一件件咨咨询询请请求求、、申申告告、、投投诉诉等等要要作作到到处处处处有有着着落落，，事事事事有有人人管管；；对对于于服服务务快快车车的的职职员员，，人人人人有有事事干干，，人人人人管管好好每每件件事事。。着装装：统统一一订订制制的的工工服服以以及及配配备备、、配配带带的的工工具具是是服服务务快快车车工工作作人人员员着着装装的的整整体体组组成成，，公公司司配配备备的的工工具具是是使使者者性性职职员员外外貌貌的的组组成成部部分分。。我们们提提倡倡的的工工作作态态度度和和服服务务取取向向（1、、2、、3、、4、、5））5、、五五““度”统统一一：：（一一））服服务务速速度度：：1、、接接受受客客户户投投诉诉申申告告的的第第一一速速度度，，振振铃铃不不超超过过三三响响；；2、、充充分分发发挥挥现现有有人人财财的的资资源源和和力力量量，，迅迅速速联联络络对对应应远远程程支支援援工工程程师师、、维维护护工工程程师师（（也也可可充充当当异异地地远远程程支支援援工工程程师师）），，回回复复客客户户，，回回复复客客户户的的速速度度，，要要求求做做到到自自接接到到电电话话的的一一小小时时内内，，回回复复客客户户；；3、、工工作作人人员员或或配配件件迅迅速速传传递递和和到到达达客客户户现现场场的的速速度度，，取取故故障障件件的的工工作作由由贝贝尔尔承承担担，，快快递递业业务务由由贝贝尔尔负负责责，，因因为为有有规规模模效效应应的的问问题题，，贝贝尔尔的的快快递递业业务务肯肯定定比比客客户户的的快快递递业业务务多多，，所所以以，，坏坏件件和和替替换换件件的的快快递递由由贝贝尔尔负负责责，，但但是是服服务务费费用用由由客客户户出出，，替替换换件件也也是是可可以以考考虑虑的的，，只只要要有有现现金金押押金金就就可可以以解解决决问问题题；；4、、处处置置故故障障或或问问题题的的速速度度要要达达到到规规范范要要求求，，并并要要不不断断提提升升规规范范要要求求的的时时间间，，现现场场处处理理问问题题完完成成任任务务的的速速度度要要有有保保证证，，比比客客户户对对客客户户的的客客户户的的承承诺诺要要快快。。（二二））服服务务精精度度：：每次次的的售售后后服服务务，，要要求求树树立立不不再再有有重重复复的的精精品品意意识识，，没没有有后后患患的的零零缺缺陷陷意意识识，，服服务务规规范范的的实实施施要要精精益求求精精。。（三三））服服务务深深度度：：根据据服服务务协协议议提提供供对对应应深深度度的的标标准准服服务务或或增增值值服服务务。。（四四））服服务务广广度度：：适应应性性满满足足客客户户需需求求、、创创造造性性引引导导客客户户的的发发展展要要求求，，增增强强自自有有发发展展能能力力，，拓拓展展市市场场业业务务。。（五五））服服务务高高度度：：服务务的的质质量量和和效效果果要要高高于于从从前前的的自自己己，，高高于于我我们们的的竞竞争争对对手手，，高高于于客客户户的的期期望望，，高高于于我我们们现现有有的的经经验验。。而而且且服服务务的高高度度是是建建立立在在服服务务的的速速度度、、服服务务的的精精度度、、服服务务的的深深度度、、服服务务的的广广度度等等基基础础上上的的。。如何何建建设设具具有有品品牌牌特特性性的的客客户户服服务务体体系系建设设北北京京贝贝尔尔通通信信设设备备制制造造有有限限公公司司的的品品牌牌客客户户服服务务体体系系时时，，主主要要需需要要处处理理好好以下下七七个个方方面面的的关关系系：：一、、品品牌牌特特性性的的客客户户服服务务体体系系与与企企业业文文化化建建设设的的关关系系；；二、、品品牌牌客客户户服服务务体体系系须须是是全全方方位位、、全全程程式式的的、、具具有有良良好好沟沟通通关关系系的的客客户户服服务务体体系系；；三、、品品牌牌与与有有效效宣宣传传的的关关系系，，品品牌牌离离不不开开宣宣传传，，宣宣传传不不一一定定能能成成为为品品牌牌；；四、、直直接接和和客客户户通通过过服服务务实实现现文文化化交交流流的的现现场场工工作作人人员员是是塑塑造造企企业业品品牌牌客客户户服服务务体体系系的的主主力力军军；；五、、品品牌牌的的背背后后不不能能没没有有规规范范化化的的管管理理；；六、、满满足足客客户户需需求求的的适适应应性性和和优优良良的的质质量量是是品品牌牌的的基基本本要要素素；；七、、品品牌牌建建立立需需要要良良好好借借助助客客户户的的支支持持。。管理理制制度度类类文文件件一、、组织织机机构构设设计计（部部门门职职能能、、机机构构图图、、岗岗位位描描述述））；；二、、管管理理制制度度1、、面面向向客客户户服服务务的的管管理理制制度度；；2、、内内部部管管理理的的制制度度；；3、、规规范范和和标标准准类类。。服务务快快车车职职能能说说明明的的设设计计思思想想一、、指指导导思思想想：：（一一））服服务务快快车车在在北北京京贝贝尔尔、、交交换换网网事事业业部部的的位位置置的的认认识识：：售售后后服服务务为为其其首首要要或或关关键键职职责责，，是是北北京京贝贝尔尔实实现现企企业业使使命命的的一一个个关关键键部部门门，，是是北北京京贝贝尔尔的的企企业业形形象象窗窗口口，，是是北北京京贝贝尔尔品品牌牌的的主主渠渠道道，，服服务务品品牌牌是是企企业业品品牌牌的的重重要要组组成成部部分分，，需需要要创创服服务务品品牌牌、、助助北北京京贝贝尔尔品品牌牌。。（二二））北北京京贝贝尔尔的的““客客户户第第一一、、服服务务第第一一””等等指指明明了了服服务务快快车车的的开开行行方方向向，，是是确确定定服服务务快快车车的的运运营营指指南南。。（三三））对对于于服服务务快快车车来来讲讲：：创创牌牌为为第第一一任任务务，，创创收收为为第第二二任任务务，，创创了了牌牌子子，，创创收收就就有有基基础础，，创创收收了了，，又又能能更更好好地地支支持持创创牌牌。。二、、设设计计思思想想：：职能能分分解解、、说说明明是是通通过过组组织织结结构构设设计计使使职职能能部部门门的的责责、、权权、、利利具具体体化