如何树立危机管理

危机管理与事件营销危机经典：霞飞事件危机表象中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国各省、市发文通报。全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。危机经典：霞飞事件危机缘由其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"，使企业无所适从。国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。。"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品，只可意会的错象酿成了企业的危机。危机经典：霞飞事件解决方案目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。危机经典：霞飞事件后语"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。身边的危机：罗氏制药事件“2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。……身边的危机：罗氏制药反思为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。身边的危机：罗氏制药反思危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也没有今天的轩然大波。但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？身边的危机：罗氏制药反思为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法律责任的权利。”身边的危机事件：罗氏制药反思为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象“一场战斗”？指定的新闻发言人——对外事务部总监在回答记者提问时先是对采访时间一推再推，从下午3时到4时20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应他的奇怪要求后，他又立即把电话交还给顾培红，不再出现。”身边的危危机：罗罗氏制药药反思为什么没没有一句句谦意的的话？姑且不论论是否有有意，但但罗氏的的所作所所为客观观上已为为谣言推推波助澜澜。但罗罗氏的工工作人员员却在回回答记者者时情绪绪激动，，丝毫没没有表现现出应有有的诚恳恳。为什么在在这个时时候抛糖糖衣炮弹弹？更为恶劣劣的是，，罗氏竟竟企图以以投放广广告来诱诱使媒体体倒戈，，使罗氏氏的卑劣劣形象更更上一层层楼。据据《南方方都市报报》该文文中所叙叙，“顾顾致电记记者，向向记者索索要南方方都市报报广告部部某业务务员电话话，表示示罗氏有有广告意意向，愿愿意做广广告计划划，更想想做广告告澄清有有关事项项”身边的危危机：罗罗氏制药药反思为什么不不去堵住住非指定定新闻发发言人的的嘴？作为非指指定新闻闻发言人人，罗氏氏的产品品部经理理显然犯犯了很多多不该犯犯的错误误，诸如如“我只只是觉得得，大家家都是中中国人，，都想好好好赚钱钱，而没没有必要要为了什什么东西西得罪谁谁。我讲讲话很实实际的。。我告诉诉你我的的心态，，我知道道有人在在说我们们公司在在炒作自自己的药药，我希希望你们们能把好好这个关关，如实实报道。。”的确确缺乏水水平。更更要命的的是，他他回答的的很多问问题和公公司指定定的新闻闻发言人人不一致致。身边的危危机：罗罗氏制药药反思为什么不不考虑清清楚再回回答问题题，而导导致前后后矛盾？？由于没有有在系统统内部认认真探讨讨如何回回答记者者提问，，结果在在回答记记者问时时答非所所问，漏漏洞百出出。一会会儿是达达菲可治治禽流感感，一会会儿是没没有做过过临床试试验，一一会儿是是只对甲甲乙流感感病毒有有效。为什么没没有统一一的新闻闻稿？2月9日日，上海海罗氏制制药公司司在广州州假日酒酒店约见见记者。。被邀请请的媒体体包括广广州日报报、南方方日报、、南方都都市报、、羊城晚晚报等报报纸以及及广州市市内主要要电视台台。罗氏氏公司向向在座的的记者提提供了两两份资料料，一份份是《广广州流感感》，另另一份是是《新型型抗病毒毒药物———达菲菲》。但但当2月13日记者者在追问问谣言风风波时，，罗氏却却没有统统一的新新闻稿，，任由新新闻发言言人信口口开河，，造成恶恶劣印象象。一、什么么是危机机？潜在的风风险或机机会没有对目标的追求与与更加优优秀的欲欲望，就就不会存存在危机机。所以以危机的的前提是是目标的的达成与与结果的的持续改改善！苍蝇不盯盯无缝的的蛋！之之所以存存在危机机，是因因为我们们做得还还不够好好！危机机出现的的第一场场所是我我们内部，外部只只是一种种表象而而已。消无声息息中，危危机就撞撞开了门门！危机机的隐蔽性特点往往往让我们们忽视。。内外环境境的变化化与我们们应对措措施之间间的不匹匹配是产产生危机机的根本本原因。。更多的的危机带带有例外特性，往往往让我我们面对对时手足足无措！！事物总有有两面性性，危机机也一样样！风险或机机会，其差别别在于我我们如何何应对与与处理？？危机是对对企业指指导思想想/运作作策略/流程/行为方方式等各各个方面面的综合考验验，危难之之时见真真功夫！！二、树立立危机意意识----直直面危机机！《财富》》杂志排排名前500强强的大企企业的董董事长和和总经理理进行过过一次专专门调查查。调查查显示，，80%的被调调查者认认为，现现代企业业面对危危机，就就如同人人们必然然面对死死亡一样样，已成成为不可可避免的的事情。。其中有有14%的人承承认，曾曾经受到到过严重重危机的的挑战。。危机是普普遍存在在，对于于企业而而言就如如同人对对于空气气一样。。中介论是危机意意识的最最完美体体现。中中介作为为了一种种临界状状态的存存在，其其价值往往往是最最大值点点，亦是是我们经经营管理理的最理理想追求求与指导导思想！！成与败在在一念一一差，风风险或机机会在一一线之差差，其中中最关键键的是如如何找到到这一线线！第一状态态风险第二状态态机会第三状态态危机存在在于我们们战略规规划与战战略执行行、经营营管理等等具体活活动过程程中，离离开企业业的运作作过程谈谈危机将将成为空空谈。所所以领悟悟与把握握企业各各项运作作规律成成为了前前提！产品OTC医院商务网络消费者Q/S知名度美誉度忠诚度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩贝营营销运作作规律及及危机轨轨迹对于危机机，关键键在于预预应性，，而不是是反应性性！真正正的市场场表现往往往是冰冰山的一一角而已已。管理者的的三件事事：目标标+团队队+危机机！危机机已成为为管理者者，特别别是高导导管理者者的一门门必修课课！基层中层高层目标团队危机三、危机机全程管理树立危机机意识预测/发发现危机机预防/处处理危机机利用/转转化危机机如何想？？如何预知知？如何处理理？如何利用用？总经理定定位金三角总经理战略管理经营总经理经营轨迹迹使命资源产品/服务境利益需求/偏好增值环危机来源源（1）来自于我我们自身身：一切的失失误与危危机均来来自于我我们自身身，特别别是高层层领导的的危机意意识薄弱弱与知识识结构的的不足；；来自于消消费者偏偏好的转转移：企业的利利益来自自于对消消费者偏偏好的满满足，而而消费者者偏好的的转移无无疑会给给企业带带来极大大的危机机；危机来源源（2）来自于产产业重心心的转移移：产业有其其存在的的合理结结构规律律，每一一个企业业在产业业中均有有其合理理的赢利利模式。。当产业业重心发发生转移移的时候候，企业业以前的的合理赢赢利模式式会变得得不再合合理，于于是出现现了危机机。来自于新新技术的的应用：：新技术是是一种生生产力，，新技术术的应用用会带来来生产效效率/消消费满足足/质量量标准/工艺技技术/甚甚至包括括产业格格局均会会发生变变化，企企业沿用用以前技技术模式式下的运运作方法法必然会会陷入危危机；危机来源源（3）来自于企企业管理理的转型型：企业如同同人，如如同产品品，同样样存在生生命周期期，不同同的阶段段企业追追求的东东西不一一样，其其存在的的基础亦亦不一样样，沿用用以前的的管理模模式管理理企业，，必然会会带来诸诸多管理理上的危危机；来自于合合作伙伴伴与企业业的错位位：以前的合合作伙伴伴与企业业一路成成长，但但面对未未来的发发展，不不管是从从意识/观念，，还是能能力等诸诸多方面面会产生生不再匹匹配的状状况出现现，此时时合作伙伙伴的危危机已经经开始萌萌芽；危机来源源（4）来自于人人力资源源的判逆逆：企业的持持续发展展归根结结蒂是人人力资源源的推动动，而人人力资源源已发生生了根本本性的变变化，用用老的方方式面对对当今的的人力资资源，必必须导致致危机四四伏；来自于政政治/经经济等环环境因素素的变化化：企业的存存在与发发展离不不开环境境，而作作为药业业与国民民的身心心健康休休戚相关关，环境境的波动动会导致致各种危危机的出出现；危机预警抓住危机事件的本质资讯收集变动趋势分析启动预警临界点产品危机机预测TQD产业定位位危机预测测角色\赢利原材料供应配件商成品厂家一批商二批商零售商新增……进/出价毛利纯利其他……管理团队队危机角色功能目标管理P提供服务短期效果策略/方法A行政管理短期效率应变/计划E创新精神长期效果文化I整合能力长期效率树立危机意识如何想？预测/发现危机如何预知？预防/处理危机如何处理？利用/转化危机如何利用？危机预防防（1）危机处理理手册：：危机处理理手册是是企业整整体对所所有可能能出现的的危机提提出的一一种指导导思想与与原则，，同时表表现出企企业高层层对危机机的极度度重视与与关注；；评估表格格：评估表格格是一种种专项用用于危机机管理的的操作工工具，即即将有可可能成为为危机的的事件以以出现的的机率进进行排序序，时间间周期因因企业而而异；危机预防防（2）检视原因因：快速找到到危机的的真正原原因，提提前进行行分类规规划是危危机预防防的关键键！这得得益于我我们对规规律的把把握与资资讯反应应速度。。案例回顾顾：今天发生生的一切切在历史史中都能能找到答答案，别别忘了企企业昨天天的财富富，当然然未必全全是自身身的。危机预防防（3）成立危机机处理小小组：危机真正正发生时时的处理理是一个个企业各各层面人人员的协协调运作作，危机机小组的的成立可可以防止止界时的的忙乱；；仿真训练练：能力的提提升来自自于实战战训练，，而在大大家都不不知情的的情况下下实施的的仿真训训练无疑疑是有效效的方法法之一；；危机处理理（1）快速了解解各方资资讯：缺少了资资讯，我我们将无无所作为为，更别别说处理理危机了了；判断波及及群体：：危机事件件波及的的群体可可以进行行有效分分类，潜潜在群体体是我们们即时阶阶段处理理的重点点；危机处理理（2）拟订系统统方案：：危机处理理不是一一次性的的处理行行为，而而是一种种系统运运作，过过程行为为。千万万别让危危机卷土土重来！！协同运作作：以危机事事件总负负责人牵牵头，内内外专家家的有效效协调性性是及时时解决危危机的关关键要素素。善后与重重建：危机留给给我们的的绝对是是一笔财财富，对对于财富富我们要要学会主主动吸收收！树立危机意识预测/发现危机预防/处理危机利用/转化危机如何想？如何预知？如何处理？如何利用？危机利用用----焦点点营销（案例分分享）某医疗器器械公司司因病人人投诉倒倒致危机机，利用用此机会会进行焦焦点营销销，从而而一举攻攻破局部部市场。。并应用用焦点营营销思路路一路攻攻城掠地地……搜索焦点点----营造造焦点----焦点全全方位互互动危机的评评估与归归档（例外变变为例行行）失败也好好，成功功也罢，，并不能能代表我我们的明明天，高高明的公公司总是是将一系系列例外外的事物物变成例例行，致致力于持持续改时时。评估五问问：我们有提提前预测测与应对对吗？我们有及及时资讯讯反馈吗吗？我们的团团队协作作如何？？我们有再再利用吗吗？…………………四、危机机管理五大忌忌之一：：驼鸟政政策！忌之二：：高层患患得患失失！忌之三：：资讯闭闭塞！忌之四：：协作不不一致！！忌之五：：发言人人不得力力！健康危机机健康财富当危机遭遭遇健康康的时候候……1000000009、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:11:2523:11:2523:1112/23/202211:11:25PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2223:11:2523:11Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:11:2523:11:2523:11Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月-2212月-2223:11:2523:11:25December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月202211:11:25下下午23:11:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:11下下午12月-2223:11December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2323:11:2523:11:2523December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:11:25下午午11:11下下午23:11:2512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:11:2523:11:2523:1112/23/202211:11:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2223:11:2523:11Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:11:2523:11:2523:11Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2223:11:2523:11:25December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202211:11:25下下午23:11:2512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:11下下午12月-2223:11December23,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2323:11:2523:11:2523