物业公司顾客满意度控制工作程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业公司顾客满意度控制工作程序物业公司顾客合意度操纵工作程序之相关制度和职责，物业公司顾客合意度操纵程序1.0目的明确顾客合意度调查和分析的要求和方法,确保举行有效的顾客合意度调查和分析,提升物业管理质量。2.0适用范围本程序适用于公司对业主(客户)举行...

物业公司顾客合意度操纵程序

1.0目的

明确顾客合意度调查和分析的要求和方法,确保举行有效的顾客合意度调查和分析,提升物业管理质量。

2.0适用范围

本程序适用于公司对业主(客户)举行的顾客合意度调查分析活动。

3.0职责

3.1管理部负责组织定期的顾客合意度调查,负责编制调查结果分析报告,上报总经理/管理者代表,并采取必要的校正和预防措施。

3.2各管理处负责按管理部要求举行调查,收集汇总调查结果,采取必要的校正/预防措施,并将调查结果向业主(客户)沟通。

3.3公司各相关部门负责根据顾客合意度调查结果采取必要的校正措施。

3.4总经理/管理者代表负责批准校正措施。

4.0实施程序

4.1顾客合意度调查的频率

公司每年至少举行一次顾客合意度调查,由管理部组织各管理处举行,一般安置在每年四季度举行。

4.2顾客合意度调查形式和内容

4.2.1对顾客合意度调查由各管理处向业主(客户)发放《观法调查表》,调查表的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的合意程度:

4.2.1.1安好管理服务;

4.2.1.2清洁美化服务;

4.2.1.3修理服务;

4.2.1.4社区文化服务;

4.2.1.5投诉服务;

4.2.1.6梦想增加的服务工程;

4.2.1.7对管理处总体评价。

4.3顾客合意度调查结果的收集

4.3.1各管理处负责向业主(客户)收集《观法调查表》,回收率不低于70%,并统计调查结果,书面汇报管理部。书面报告的内容包括:

4.3.1.1本管理处顾客合意度调查的总体结果;

4.3.1.2业主(客户)对物业管理的观法(共性的观法)。

4.4顾客合意度调查的分析

4.4.1管理部对调查结果应举行汇总分析,并提出书面的《顾客合意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表,《顾客合意度调查分析报告》至少包括下述内容:

4.4.1.1调查总体结果;

4.4.1.2业主(客户)反应的共性问题;

4.4.1.3建议整改要求。

4.5顾客合意度调查结果的整改

4.5.1共性问题的整改

4.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后,应根据报告的结果指定相关部门提出校正/预防措施要求,各部门提出的校正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。

4.5.1.2管理者代表指定专人对校正/预防措施的结果举行跟踪和验证,以确保校正/预防措施的有效性。

4.5.2业主(客户)一般观法的整改

4.5.2.1对在顾客合意度调查过程中,业主(客户)提出的一般观法(个别单独的观法),应由各管理处提出整改措施,对一些业主(客户)的曲解观法,应举行必要的解释。所举行的整改工作应有书面记录。

4.6顾客合意度调查结果的信息反应

4.6.1各管理处将顾客合意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)举行通报,通报的方式可以通过张贴顾客合意度调查结果公告或上门走访举行,全体的反应应形成书面的记录。

5.0相关文件

XX012-01观法调查表

XX012-02回访记录

XX012