基本危机管理讲座课件

基本危机管理主讲人：王成明前言离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。这时你该怎么办？虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应；目录你在危机管理中的角色?何谓危机？练习一：确认危机练习二：确认危机的处理程序疏散餐厅人员处理抢劫在抢劫状况中采取的行动劫后所应采取的行动与餐厅员工沟通危机处理程序练习三：理解危机处理程你在危机管理中的角色?作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任：采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。确认员工正确应对危机。向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害和公司资产的损失。何为危机？危机是指可能导致下列情形的事件：使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。造成公司的资产损失。危机事例人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭伤，或在餐厅用餐后出现腹泻症状。意外事件及财产损坏；如：外送的员工在外送食品时发生意外事故。失火；抢劫/盗窃；扰乱公共场合；两位顾客吵着离开餐厅，随后在停车场扭打起来。严重的产品品质问题；如：顾客在食品里面发现异物，且受到严重伤害。炸弹威胁；在餐厅行骗或偷窃；环保事件；如：用过的炸油没有妥善处理。工会行动/罢工；如：加入工会的员工决定罢工。员工的严重不轨行为；如：员工在争吵期间对顾客或另一名员工造成人身伤害。法律诉讼的威胁；如：餐厅在拒收供应商不符合质量标准的送货后，对方威胁提出法律诉讼。与政府检查员的交涉；如：卫生检查员威胁关闭餐厅。团体示威运动；如：某激进组织在餐厅的门口举行抗议。自然守灾害；如：一场暴风雨造成整个社区的洪水。如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机处理方式。练习一：确认危机危机对餐厅和公司的声誉有何影响？维护设备和细心观察将如何预防危机事件的发生？依照健康、消毒、安全和保全的标准及程序对预防危机情况有何帮助？案例一百货公司负责人对该百货公司内餐厅的值班经理说，某环保组织计划在当天晚些时候举行抗议一次性餐具的活动。由于百货公司额外雇用了保安，负责人非常自信地认为抗议只会给经营带来小小的不便。这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？案例二餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭火器将火焰快速扑灭，没有人受伤。这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？案例三一名服务员员把饮料倒倒翻到顾客客身上。顾顾客指出他他身上定做做的西装会会因此受到到永久性损损坏，而换换一套需要要500元元。这家餐厅的的值班经理理应将此情情况作为危危机对待吗吗？为什么是？？/为什么么不是？案例四紧急气象报报告预报在在今日下午午17：00时，10级飓风风将登陆本本市，建议议大家作好好防飓风准准备及落实实防洪措施施。这家餐厅的的值班经理理应将此情情况作为危危机对待吗吗？为什么是？？/为什么么不是？练习：危机机的处理程程序危机类型处理危机的紧急设备及用品紧急情况联系人，包括姓名和电话危机时的应急措施失火火器灭火粉消防栓消防队；餐厅经理；相关部门；疏散餐厅人员；通知消防队；在能力范围内尽量入扑火；餐厅内不得有人火被扑灭后，丢弃全部暴露在外的食品；盗窃停电停水暴力破坏疏散餐厅人人员有些危机（（如潜在的的自然灾害害）要求值值班经理疏疏散餐厅人人员，值班班经理必须须做好快速速采取行动动的准备，，其职责包包括：镇定、快速地地让每个人撤撤离餐厅；稳定顾客的情情绪，将他们们指引到最近近的出口；让员工和顾客客在预先安排排的室外地点点集中；确认每个人都都已撤离。在获知潜在的的自然灾害后后，假使你还还有足够的时时间：关闭全部设备备和能源；把钱款和其他他重要记录锁锁进保险柜；；用木板封住门门窗，必要时时安排他人来来做；处理抢劫餐厅的保全和和现金管理程程序是为了防防止盗窃和抢抢劫而设计的的。虽然劫案案很少发生，，但它确实代代表了值班经经理可能面临临的最普遍的的危机形式。。如不当心，，餐厅有可能能成为抢劫的的诱人目标。。例如，敞开开长达几小时时的大门会招招致麻烦。尽尽管依照了全全部程序，一一小部分餐厅厅仍将成为抢抢劫的目标。。你在服务员训训练中学到：：如遇到抢劫劫，你的首要要目的是保护护餐厅员工和和顾客的人身身安全。作为为值班经理，，你应当在遭遭劫时采取正正确步骤，把把负面影响降降低到最小程程度。在抢劫状况中中采取的行动动以下是值班经经理处理抢劫劫的一些指引引：告诉抢劫者餐餐厅内还有其其他人。这样样，当这些人人突然出现时时不至于惊动动抢劫者；告知抢劫者也也许会听到餐餐厅的奇怪声声音，比如计计百器；告诉抢劫者你你将做的一切切，并使人们们随时看见你你的双手；保持镇定，假假若你保持镇镇静，你的餐餐厅员工和顾顾客就更可能能保持镇定；；不可采取看似似威胁抢劫者者的快速动作作或肢体语言言，切勿与抢抢劫者保持直直接的目光接接触；保证餐厅员工工和顾客原地地不动，除非非抢劫者指示示他们移动。。对于抢劫者者来说，突然然移动即构成成对他的威胁胁；服从抢劫者的的命令，如抢抢劫者要保险险箱里的钱，，则交出所有有的现金；速度很重要，，因此尽快让让抢劫者离开开餐厅，他们们在餐厅的时时间越长，越越容易出问题题；集中注意抢劫劫者及现场情情况的细节，，比如看清他他们的身材，，发色，高度度和衣着；听听清口音和说说话特征；留留意去向，注注意车牌号。。观察以上事事实非常重要要，但不要表表现得太明显显，也不可直直视抢劫者；；劫后所应采取取的行动抢劫者一旦离离开：不追赶，不充充当英雄；在警方到达以以前，锁上门门，不许任何何人进店；不要接触任何何抢劫者碰过过的东西；必要时联系执执法部门并安安排医疗救助助，同时，联联系餐厅经理理和你的市场场负责协助劫劫后工作的人人员；分开抢劫时餐餐厅的在场人人员，请对此此事实保持敏敏感：在场的的顾客受到了了惊吓，肯定定很想离开餐餐厅，这时请请他们在不要要相互讨论事事件的前提下下，写下所见见所闻，你需需要他们对事事件的客观回回忆，以利于于警方调查。。同时，也记记下你的所见见所闻。当事事件在每个人人的脑中仍有有清晰印象时时做此事；尽量估计损失失的总金额；；与餐厅员工沟沟通危机处理理程序为了使餐厅员员工明确如何何应对危机，，与他们沟通通危机处理程程序尤为重要要，其中包括括正确的应对对媒体的询问问。“这事情情我不是很清清楚，我将请请最合适的人人回答你的问问题”或“我我无法回答你你的问题，请请与餐厅管理理人员联系””餐厅发生紧急急情况或危机机时，媒体有有可能与餐厅厅取得联系，，身为值班经经理的你，应应当通知公司司相关部门来来与媒体接触触。对除警方方外任何人所所说的，即使使是善意或事事实性的评语语都可能引发发问题。应对媒体询问问的程序包括括：服务员在接受受媒体采访时时，可用下面面的回答媒体体请媒体与管管理组交涉：：“这事情我不不是很清楚，，我将请最合合适的人回答答你的问题””或“我无法法回答你的问问题，请与餐餐厅管理人员员联系”这样回答来电电询问的媒体体：“对不起，我我不是很清楚楚，你能否留留下姓名和电电话，我将请请我们公司的的相关负责人人尽快和你联联络”值班经理应该该应该这样回回答当面询问问的媒体：“对不起，我我不是最适合合谈论此事的的人，我们公公司的相关负负责人（说出出姓名）到后后，我将请他他和你谈。请请问你的姓名名？”避免发表进一一步评论。详细记录口信信，并记下全全部来电细节节。与餐厅员工沟沟通危机处理理程序练习三：理解解危机处理程程序除火灾和抢劫劫外，选择餐餐厅已经经历历过的其它两两种危机，或或在你任职餐餐厅可能发生生的两种危机机，然后针对对这两种危机机回答有关问问题。危机事例？你将用什么方方法沟通危机机处理程序？？你和服务员沟沟通的内容是是什么？完成危机处理理程序的训练练之后，你将将如何记录？？角色演练情景1：你是劫案中的的值班经理，，你的同事扮扮演劫案时正正在餐厅内工工作的一名服服务员;离打烊约一小小时，抢劫者者进来餐厅里里还有在顾客客；抢劫者锁上前前门和后门，，关上所有电电灯；顾客和餐厅员员工十分害怕怕；你没有机会报报报警；角色演练情景2：你是值班经理理，你的同事事扮演正在上上班的一名服服务员；刚有人通知你你一个潜在的的危机情况，，一名服务员员从广播上听听到降雨引起起河水上涨，，即将泛滥成成灾；河流周围十个个街区内住宅宅、办公楼和和营业场所的的全体人员都都必须撤离；；随后你听到警警车在广播：：“请30分分钟内撤离””。这是一天中的的营业低峰时时段，但是餐餐厅内仍有顾顾客和员工；；课后练习你的餐厅容易易成为抢劫者者的目标吗？？作为值班经理理，你能采取取什么行动保保证餐厅安全全，预防抢劫劫的发生？危机处理示例例食品安全危机机:诚意向顾客表表示歉意，尽尽量安抚顾客客；尽量取回存在在瑕疵的食物物，了解事情情原委，确认认相关责任，，如有必要时时可请第三方方介入，如物物业、公安局局、消协等；；事件因果关系系确认，证明明确属餐厅责责任后，根据据餐厅责任大大小处理危机机事件，原则则上没有对消消费者造成实实际损害的，，不进行赔偿偿；对于没有造成成实际损失的的投诉，可采采用道歉、更更换、退单、、免单、赠送送其他食品、、问题产品金金额2倍赔偿偿等方案；对于给顾客造造成实际损失失的食品安全全投诉（餐厅厅责任），可可采用道歉、、退单、免单单、2倍赔偿偿、10倍赔赔偿、医疗费费等方案；若顾客不接受受餐厅给出的的合理方案，，可设法留下下证据，以免免部分顾客回回头宣称餐厅厅不负责任，，不作为；对于寻衅闹事事的顾客可寻寻求第三方的的协助，如业业务、公安局局等。备注：管理组应努力力并有礼有节节的维护餐厅厅利益；尽量将顾客带带到相对安静静的环境，不不要让顾客影影响餐厅正常常运营。危机处理示例例顾客在餐厅被被盗、被抢等等第三方伤害害：此类事件我们们餐厅存在提提醒与告知责责任，我们应应该在餐厅明明显处张贴注注意事项，并并经常巡场注注意可疑人员员，提醒顾客客保管好自己己的财务。如果发生，按按以下方式处处理：立即了解情况况，表示高度度关切和同情情之意，尽量量为顾客提供供帮助，尽量量保持事故现现场；主动协助顾客客打110报报警，或陪同同顾客到当地地派出所报警警，并配合公公安部门调查查，做相关笔笔录；如果顾客受到到人身伤害，，征求顾客的的意见，送顾顾客到医院就就医（餐厅没没有垫资的义义务）；征求见证人（（顾客或员工工），留下联联系方式，必必要时留下笔笔录；留下顾客的联联系方式，以以便调查后给给予回复；填写事件报告告单，报备上上司及公司相相关部门。危机处理示例例如果顾客要求求赔偿，如何何处理？告知顾客“个个人财产与人人身安全在公公共场所，由由个人负责。。餐厅并不承承担责任。在在公共场所失失窃或受到伤伤害，责任归归属为个人，，餐厅作为经经营者，既无无主观上的过过错，也无客客观上的侵权权行为，不应应承担赔偿责责任”；可按实际情况况对顾客进行行适当的慰问问和道义性补补偿；如果餐厅没有有尽到义务，，可与顾客协协商赔偿方案案，必要时可可请公安人员员出面说明责责任归属，或或提议共同请请消费者协会会参与评断及及见证，并在在第一时间通通知上司和相相关部门帮助助。危机处理示例例如果顾客要求求出具在餐厅厅被盗、被抢抢、被第三方方伤害的书面面证明，如何何处理?:我们并不主张张为顾客提供供书面的东西西，即使是顾顾客意见，其其主要目的也也应当是记录录顾客的要求求和联系方式式，而不是事事件过程的描描述；告知顾客“如如果您有任何何的意见或要要求，您随时时都可以与我我们联系。作作为一个有着着良好信誉的的企业，我们们之间可以随随时针对此事事进行沟通，，并且提供给给您最大的帮帮助”；或者“我们会会积极配合公公安部门进行行调查，既然然公安部门已已对此案件进进行了登记，，餐厅只能证证明您在此用用过餐，但无无法出具其它它的证明”；；不允许未经主主管同意即给给顾客书面说说明。危机处理示例例如果顾客要求求关闭餐厅大大门协助捉拿拿疑犯，如何何正确处理？？应该说明：““我们会立即即报警（或已已经报警）寻寻求警方的支支援，我们也也会尽量地给给您提供帮助助，但是现在在封闭大门势势必会影响到到其他顾客的的用餐，侵犯犯他人的人身身自由，餐厅厅没有这个权权利，所以，，不能关闭大大门”；作为经营者，，餐厅没有扣扣押任何一方方当事人的权权利，也没有有调节顾客之之间纠纷的权权利，这样的的权利只有公公安部门才有有，我们已经经帮您报警，，我们可以协协助您到公安安部门解决。。危机处理示例例炸弹恐吓：如果恐吓来自自电话，要么么请留意以下下事项：打电话者的噪噪音（例如：：性别、年龄龄、声调等））背景声音（例例如：音乐、、交通、其他他声音）采用直接或间间接的方式，，尽可能地收收集信息；如果可能，应应在安全的前前提下找出炸炸弹爆炸的确确切地点和爆爆炸事件；立即通知警方方和你的督导导；保持冷静，快快速而有序地地把顾客疏散散到安全的地地方；将所有的收银银机和保险柜柜锁住；疏散剩余的员员工，切记注注意自己的安安全，在最近近的地方观察察事件的情形形；清点所有餐厅厅人员，确保保没有人仍留留在餐厅内；；与警方通力合合作（例如：：进行现场调调查，说明餐餐厅的地理位位置等）；不要尝试移动动炸弹或其他他物品；不要试图答应应来电者的要要求。危机处理示例例顾客受伤：立刻关注受到到身体伤害的的顾客，使人人群远离伤害害；除非有潜在的的危险，否则则不要移动受受伤的顾客，，因为移动身身体会加重伤伤情；保持冷静，给给予餐厅人员员正确的行动动指导；征询及建议顾顾客就医，从从餐厅管理组组中挑选一名名人员陪伴顾顾客，以便提提供必要的帮帮助，请和该该顾客的亲属属或朋友联系系；如果顾客拒绝绝接受治疗，，那么应与其其家属或朋友友联系，让他他们送他回家家；尽可能多收集集有关事实？？（原因、时时间、地点、、经过）找出事情的原原因（例如：：拖干潮湿的的地板）。如如果有可能，，应该立即采采取措施，以以防止日后再再发生同样事事件；将发生的事件件及收集到的的事实汇报给给公司管理层层，并用文字字记录事件经经过。注意事项：不要承认错误误；不要惊动未觉觉察的顾客；；不要该事件影影响到餐厅的的经营；不要让餐厅中中的员工讨论论有关事件。。停电：立即安排管理理人员（或训训练员）接待待顾客做好安安抚工作，以以降低顾客的的不满情绪；；打开所有的应应急灯，关闭闭所有电源及及总开关；贴出通告，使使顾客了解停停电的情况；；将食品放回冰冰箱，确保冰冰箱密闭完好好，保持温度度来防止货品品损坏；锁上保险柜和和收银员（确确保自身安全全）；顾客撤离餐厅厅（安排员工工在餐厅入口口处向顾客致致歉）后，锁锁好餐厅门，，保证安全，，防止抢劫事事件；与电力公司联联系，了解最最新情况，向向上司和公司司相关部门汇汇报情况；如果短期停电电安排员工清清理现场，将将食品加盖或或收好，等候候来电；如果停电电时间超超过营业业时间，，安排员员工做收收铺工作作。危机处理理示例9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:41:5106:41:5106:4112/23/20226:41:51AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:41:5106:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:41:5106:41:5106:41Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:41:5106:41:51December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月20226:41:51上上午06:41:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December23,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/236:41:5106:41:5123December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:41:51上午午6:41上午午06:41:5112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:41:5106:41:5106:4112/23/20226:41:51AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:41:5106:41Dec-2223-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:41:5106:41:5106:41Friday,December23,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:41:5106:41:51December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月20226:41:51上午午06:41:5112月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December23,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑