大客户谈判技巧讲义

目录第一部分KA卖场及目前现状第二部分谈判前的相关准备工作第三部分谈判中的方法及技巧第四部分

谈判后的工作闭环KA（KeyAccount），“重点客户”，“重要性的客户”，对于供应商来说KA卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售终端平台（如：苏宁、国美、五星、华润万家、大润发、沃尔玛、世纪联华、家乐福等）。随着商业的发展，大型零售客户在家用电器、快速消费品以及保健食品、日化用品等行业占有的市场销售份额巨大，能面对集中群体性一定目标消费者使得各大品牌商都争相入驻，以至于任何一个从事本行业的制造商都不得不规划大量的资源去支持和管理这些零售客户的销售，以在激烈竞争的商业中取得竞争性优势，获取利润和市场份额。这些重点零售客户一般简称KA。

在中国市场，KA的发展速度之快，规模之巨，零售份额之高，已经足以改变中国零售市场的商业格局。任何一家制造商都必须面对KA客户，并因与KA的生意而快乐着、痛苦着。KA的定义连锁管理中心3

苏宁即苏宁云商集团股份有限公司。苏宁是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器高调宣布更名苏宁云商，更改标识，大肆调整公司架构。所谓云商是指“店商+电商+零售服务商”相结合的新零售业模式。苏宁此次变革，其电商平台苏宁易购地位也得到明显提升和重视，张近东的电商战略已经非常明显。在苏宁的变革背后，可以看到的是电商时代的崛起，网购规模逐年提升，网络交易额占社会消费品零售总额的比例也在大幅上升。此外，电商已经开始冲击传统零售业，导致百货、超市、家电连锁、家居建材等各行业都纷纷涉足电商。重要KA卖场简介

2015年8月10日，阿里将以约283亿元人民币战略投资苏宁，成为第二大股东；苏宁将以140亿元人民币认购不超过2780万股的阿里新发行股份；双方将打通线上线下全面提升效率，为中国及全球消费者提供更加完善商业服务。2015年9月6日，万达集团和苏宁云商正式签署了紧密合作协议，开启了中国最大不动产商和中国最大零售商的合作；根据合作协议协议，苏宁易购云店等品牌将入住万达广场经营，首批合作项目40个；从2016年起，双方将根据万达广场开业情况每年确定成批合作项目，万达商业可根据苏宁云商需求定制规划设计，苏宁云商集团董事长张近东表示，苏宁用六年时间构建了商品供应链、物流配送、售后服务等“零售CPU”核心能力，将为更多的合作伙伴开放接口，打造线上线下融合的极致体验。万达和苏宁理念相同、优势互补,双方整合资源，创新协作，实现社会价值的最大化利用重要KA卖场简介连锁管理中心5

国美电器成立于1987年元月一日，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。国美电器在中国大中型城市拥有直营门店1700多家，年销售能力千亿元以上。

2003年国美电器在香港开业，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步；2004年国美电器在香港成功上市。

2013年国美提出“低价、高毛利”的对策。把商品分为高、中、低端三类，低价商品约占国美收入的20%，差异化订制的商品也约占收入的20%，常规化商品的收入约占50%~60%。

国美电器坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互惠的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。重要KA卖场简介五星电器五星电器成立于1998年12月18日，是百思买[BestBuyCo.,Inc.(NYSE:BBY)]旗下全资子公司。中国家电零售业前三强,营业额达到200多亿元人民币；在中国江苏、安徽、浙江、山东、河南、四川、云南七个省份拥有专业化连锁卖场200多家门店。连锁管理中心6重要KA卖场简介KA客户的优势与弊端所谓大客户，是指那些对企业具有战略意义的、能对企业盈利作出重大贡献的企业。所谓大客户忠诚伙伴关系，是指由供应商与选定的目标大客户建立长期战略合作伙伴关系，双方出于对整个市场的预期和企业总体经营目标、经营风险的考虑，为达到共同拥有市场、共同使用资源和增强竞争优势等目的，通过各种协议或方式而结成的优势互补、共担风险的组织，以谋求供需双方长期利益最大化。伙伴关系的兴起，说明企业的价值视角从内部价值链扩大到企业间价值链环节的优势互补，以及企业能力的相互提高。当前，企业越来越重视与大客户建立忠诚伙伴关系，这主要是因为大客户能给企业带来巨大的价值。具体来说，建立大客户忠诚伙伴关系对企业的影响体现在以下几方面：

1.建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长的重要来源。一个企业要发展，必须要有相当的利润作支持。特别是与大客户建立起来的良好关系，可以使企业有一个稳定的业务基础。大客户对于企业在完成销售目标上是十分重要的。虽然这些客户的数量较少，但在企业的整体业务中处于举足轻重的地位。重视与大客户建立忠诚伙伴关系，对企业未来的业务也有着巨大影响。大客户一旦实施了忠诚策略，那么，企业的利润就会有一个持续增长的趋势。2.建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。关系营销强调合作双方的利益均得到增长。建立与大客户稳定的关系，通过双方业务的合作、利益的双赢、资源的共享，就可以使企业在客户中具有较好的竞争地位，特别是拥有大客户的企业，在与其他企业的竞争中具有相当的竞争力，并成为企业树立品牌的优势力量。KA客户的优势与弊端3.建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。每个成功的企业，都有一个成功的理由，对于大多数企业来说，成功的因素很多，但人才是一个最重要的因素。拥有大客户的企业，通过与客户建立良好的营销关系，提高其在市场上的竞争地位，获得市场相当的份额，就可以增强员工的信心与力量，使员工更加忠诚于企业，更有积极性与创造性，从而更多地为企业作出贡献

为了更好的维护企业和客户的利益，在合作过程中我们经常会与客户进行各种谈判和交涉，那么怎么谈判？谈判有哪些技巧？与KA客户谈判有那些主要形式？KA客户的优势与弊端目录连锁管理中心10第一部分KA卖场及现状第二部分谈判前的相关准备工作第三部分谈判中的方法及技巧第四部分

谈判后的工作闭环第一一节收集各类信息第二节组织和安排排谈判人员员第三节谈判目标确确定第四节谈判战略的制订订商务谈判准准备工作简简介第一节收收集各各类信息收集可靠、、全面的有有关情报（（信息和资资料），才才能采用相相应的谈判判策略、方方法，有针针对地制定定相应的谈谈判方案和和计划商务谈判信信息的作用用收集的方法法商务谈判信信息的作用用有助于制定定谈判战略略有助于加强强谈判沟通通有助于控制制谈判过程程如果谈判信信息不真实实，就会误误导谈判过过程；如果果谈判信息息传递迟缓缓，就会延延误时机；；如果谈判判信息反馈馈不足，就就会造成谈谈判过程失失控。兵法有云：：知己知彼彼百战战不殆1、知己：1）了解自己的本钱钱，我们有有哪些资源源、2）准备目前我们的的行业地位位、我们对对于该客户户强势还是是弱势3）明确此次谈判重重点要解决决的问题，，必须达成成的事项或或者获取的的信息4）明确我们能带给给客户的差差异化需求求：产品特特色、利润润保障、规规模最大等等等5）准备好谈判材料及及参加人员员，准备好好谈判中可可能遇到的的突发情况况案例分享：2015年年度合同同、828联合促销过过程穿插分分析案例1：2015年年度合同同准备工作作-知己1、了解2013年、2014年合同的实实际政策支支出及前期期谈判过程程中的共性性问题，与与财务、业业务、市场场、电商等等部门深入入测算合同同的实际支支出和约定定支出，了了解自身的的弱点和强强点。2、了解合同同谈判前2015年自身的销销售结构和和合同支出出情况，找找出自身需需要寻找的的利益点，，切实的针针对利益点点机型击破破和迂回战战术保护利利益点。3、了解自身身的优势与与弱势，优优弱合理利利用案例2：828品牌节联合合促销谈判判准备工作作-知己1、了解此促促销活动的的目的和此此促销活动动需要实现现的目标，，目前整个个市场和自自身品牌近近期及同期期销售的情情况，目前前产品的库库存和工厂厂的产能情情况，目前前的应收和和滞销情况况，对自身身的促销节节奏进行新新的规划2、针对此次次活动与中中心及市场场、财务等等部门进行行测算和深深入的对活活动方案进进行讨论，，确定自身身的支出方方式和额度度，确定保保底的销售售目标，目目标的达成成需要那些些准备条件件，针对准准备条件进进行一对一一部门沟通通，了解自自身底线。3、确定参加加谈判人员员的梯队和和时间，预预计洽谈的的次数和每每次要达成成的效果2、知彼1）了解客户自身发发展现状、、行业地位位、自身经经营现状2）掌握客户对我司司产品的定定位、我司司占对方比比重，明确确客户企业业需求点及及客户个人人利益需求3）了解客户通过此此次谈判最最想达成的的事项及最最不想提及及的事项谈判前的相相关准备工工作案例1：2015年年度合同同准备工作作-知彼1、了解客户户目前最迫迫切的需求求即是合同同政策的点点位上涨，，但是上涨涨多少，客客户目标是是多少，需需要通过侧侧面去了解解，可以是是底层人员员也可以是是上层人员员，经了解解客户财务务对本次合合同的要求求是必须看看到约定政政策支出上上涨，但对对实际合同同收入不做做考核，同同时客户允允许进行资资源置换的的方式进行行合同政策策上涨，比比如广告资资源投入。。2、了解我司司产品2014年及2015年至今在客户系统中中的比重及及增长情况况，通过，，了解我司司的出货情情况，对比比计算费用用投入和合合同投入。。3、了解客户户其他品牌牌的合同谈谈判季度和和谈判情况况，同时了了解对我司司重要，但但客户起主主导作用的的事宜目前前的情况，，比如货款款，进货等等。4、了解客户户本次合同同谈判最不不想谈及的的政策，比比如一步到到位，特价价比例，线线上产品是是否单独签签订等等，，切实的挖挖掘对我司司有利的谈谈判筹码，，比如客户户目前比较较重视的线线上，对线线上的产品品支持，政政策支持，，活动资源源，广告引引流资源的的支持为客客户可突破破的重点方方向。案例2：828品牌节联合合促销谈判判准备工作作-知彼客户需要通通过此次活活动达到的的目的，是是实现规模模的增长，，进一步的的激发市场场，同时为为客户与其其他品牌的的谈判垫定定基础，对对本次活动动目标客户户的心里逾逾期和对本本次活动的的实际需求求资源是多多少，需要要事先了解解；目前我我司的产品品的增长情情况，和客客户系统对对我司产品品的增长逾逾期等指标标的了解，，资源的匹匹配需要实实现确定，，客户本次次的保底需需求，什么么方式的匹匹配，和客客户高层的的重视程度度等。4、知他他：主主要竞竞争对对手相相关情况谈判前前的相相关准准备工工作需要了了解谈谈判前前主要要竞争争对手手的主主要信信息，，库存存、销销售、、促销销策略略、促促销价价格、、促销销节点点等信信息，，了解解客户户的底底牌及及做好好谈判判中竞竞品利利用和和分析析。收集的的内容容收集政策导导向客户政政策、、主要要竞争争对手手政策策，行行业政政策等等。与谈判标标的有有关的的情报报商业行行情：：商品品价格格、市市场及及销售售状况况、产产品质质量及及相关关交易易信息息对方的的经营营情况况：经经营、、生产产、人人事、、销售售、财财务等等情况况对方谈谈判的的策略略、计计划、、态度度等：：对方方的谈谈判目目的、、真正正的需需要、、可能能采取取的策策略、、所持持的真真正立立场等。与谈判对对手有有关的的情报报对方的的当前前需求求、利利益和和谈判判实力力（研研究对对方的的经营营历史史）对手的的目标标对手的的声誉誉对手的的谈判判风格格对方的的对象象转换换点对方人人员组组成情情况：：职位位高低低、性性别差差异对方主主谈人人情况况：年年龄、、家庭庭、嗜嗜好、、个性性、经经历对方人人员的的权限限和策策略对方对对谈判判的重重视程程度商务谈谈判信信息收收集的的途径径要善于于从对对方的的雇员员中收收集信信息要善于于从对对方的的伙伴伴中获获取信信息网络要善于于从文文献资资料中中获取取信息息直接观观察或或试探探性地地刺激激对手手第二节节组组织织和安安排谈谈判人人员谈判人人员的的选用用谈判队队伍的的规模模和层层次结结构谈判人人员的的素质质要求求谈判人人员的的较色色分配配与排排练谈判人人员的的选用用谈判人人员入入选具具备的的条件件品质可可靠。。即谈谈判者者必须须忠诚诚可靠靠，并并能赢赢得客客户对对他的的信任任。具有有独独立立工工作作能能力力而而又又具具有有合合作作精精神神。。商商务务谈谈判判人人员员要要依依靠靠并并发发掘掘自自身身的的力力量量，，独独立立工工作作，，同同时时又又不不放放弃弃合合作作精精神神。。具有有相相当当智智力力与与谈谈话话水水平平。。商商务务谈谈判判人人员员要要有有广广泛泛的的知知识识面面、、相相当当程程度度的的记记忆忆力力，，对对公公司司和和客客户户有有深深入入的的了了解解，，同同时时谈谈吐吐自自如如、、举举止止适适度度。。愿去各地地出差。。不宜选用用的人遇事相要要挟的人人；缺乏集体体精神和和易于变变节的人人；强烈希望望被人喜喜欢、好好表现的的人；好战、太太喜欢争争论的人人谈判队伍伍的规模模和层次次结构根据谈判判的性质质和对象象确定班班子规模模。人数3－8人为宜，，一般不不超过10人。确定谈判判人员的的层次结结构。第一层次次：主谈谈人（一一般为有有一定身身分和权权力的负负责人人），一一般情况况下1人，最多多2人第二层次次：懂行行的专业业人员，，包括专专业工程程师、会会计师、、律师等等。第三层次次：翻译译、速记记员和打打字员规定谈判判纪律，，明确分分工和权权责应赋予主主谈人必必要的权权力与资资格谈判人人员的的素质质要求求谈判小小组领领导人人素质质：必须有有才能能；工作方方式与与本企企业一一致；；知识全全面，，并具具有领领导、、协调调功能能。一般谈谈判人人员素素质要要求：：思维敏敏捷，，有敏敏锐的的洞察察力和和准确确的判判断力力头脑冷冷清、、处事事稳健健，有有较好好的自自控能能力和和决断断力精力充充沛、、坚韧韧自信信，有有较强强的耐耐心和和毅力力反应快快捷、、遇事事不慌慌，有有较好好的应应变能能力语言丰丰富、、表达达准确确，有有较好好的雄雄辩能能力谈判人人员的的角色色分配配与排排练

角色

责任首席代表任何谈判小组都需要首席代表由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。指挥谈判，需要时召集他人。裁决与专业知识有关的事——例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。精心安排小组中的其他人。白脸：由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。对对方的观点表示同情和理解。看起来要做出让步。给对方安全的假象，使他们放松警惕。红脸白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。需要时中止谈判。削弱对方提出的任何观点和论据。胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。用延时战术来阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。设法使谈判走出僵局。防止讨论偏离主题太远。指出对方论据中自相矛盾的地方。案例1：2015年年度度合同同准备备工作作-知人1、初步步预计计本次合同同的谈谈判时时间和和谈判判次数数，本本次合合同历历时3个月，前前后非非正式式和正正式谈谈判分分三个个阶段段，不不少于于10次的会会面，，第一一阶段段：双双方试试探性性阶段段，首首次会会面为为高层层会面面，对对上年年度的的销售售等方方面进进行总总结，，确定定双方方将对对本年年度合合同进进行重重新签签订，，并初初步试试探对对方的的目标标和底底线，，一般般初次次会面面不会会达成成什么么实质质性的的事宜宜，但但会垫垫定双双方的的基调调；第第二阶阶段：：磋商商拉锯锯战阶阶段，，此阶阶段一一般为为双方方中层层和底底层人人员进进行多多次的的接触触，并并跟进进高层层汇报报传达达双方方公司司的意意愿，，本次次合同同此阶阶段耗耗时约约2个月，，此阶阶段需需要双双方进进行大大数据据的分分析，，和过过程中中试探探双方方底线线甚至至的实实行破破釜沉沉舟的的方式式，比比如我我司与与今年年的6月对苏苏宁实实行全全面停停止供供货，，发正正式公公函声声讨苏苏宁等等方式式进行行底线线的试试探等等，同同时一一般此此阶段段末会会对本本年度度合同同初步步达成成协议议；第第三阶阶段，，达成成共识识阶段段，一一般本本阶段段前期期双方方高层层进行行会务务，对对本年年度合合同的的政策策和支支出的的大框框架进进行框框定，，确定定双方方本年年度合合同的的主要要内容容，本本阶段段后期期为双双方中中层和和底层层人员员对本本年度度合同同的文文本和和本年年合同同的签签订细细节继继续进进行磋磋商和和拉锯锯式，，一般般本阶阶段会会好事事2个月左右右，本次次合同最最终确定定合同账账面政策策小幅度度上涨，，但按照照目前及及预计的的销售结结构，年年度合同同政策不不上涨，，同时确确定了下下半年促促销资源源和广告告资源的的预计投投入，进进一步提提升品牌牌知名度度和在客客户处的的地位。。同时需需在谈判判前深入入的了解解本次谈谈判的客客户高层层人员和和主要谈谈判人员员的风格格和习惯惯，比如如爱好，，比如每每次谈判判的习惯惯，对每每个客户户人员对对我司人人员进行行单独的的分工进进行跟进进和击破破。案例2：828品牌节联联合促销销谈判准准备工作作-知人1、首先了了解本次次活动与与我司谈谈判的主主要组成成人员及及对接的的时间，，从客户户的高层层到客户户的业务务都要进进行了解解，同时时结合以以前谈判判了解谈谈判人员员的习惯惯和谈判判风格，，摸清客客户本次次活动的的主要目目的和需需求。2、了解到到客户对对本次的的需求主主要在宣宣传资源源和促销销费用的的投入，，我司针针对此部部分进行行了针对对性的部部署，首首先宣传传资源由由于我司司市场本本身宣传传费用较较少同时时预算不不足，故故采取要要求客户户进行主主要宣传传的目的的，同时时物料要要求客户户制作，，我司给给予政策策资源的的支持，，促销费费用采取取双方共共同投入入的策略略，切不不可单方方面的投投入，因因为抓住住客户的的一点活活动的销销量，客客户也是是需要的的，不光光是我们们反方面面需要，，这就要要在过程程中谈判判和客户户讲道理理，摆事事实，说说愿景等等等，以以上所有有费用我我司全部部采取政政策包装装的形式式，即是是额外支支出控制制在财务务允许的的范围内内。3、针对部部分费用用，比如如现金奖奖励和促促销奖励励，此部部分尽量量不去和和客户总总部洽谈谈，预留留部分资资源给中中心进行行和客户户的大区区洽谈，，给中心心足够的的空间去去推动本本次活动动。第三节谈判目标确定谈判目标标的确定定谈判目标标，就是是谈判主主题的具具体化，，它是对对谈判所所要达到到结果的的设定，，是指导导谈判的的核心。。它是一种种目标体体系：最最低目标标（基本本目标））、可以以接受的的目标（（争取目目标）、、最高目目标（期期望目标标）。选择和确确定谈判判目标可接受目目标最高目标标可以接受受的目标最低目标标回答两个个简单的的问题：：谈判者对谈判判取得实实质性结结果是否否看重？？谈判者对对现在及及今后与与对方的的关系是是否看重重？谈判的战战略选择择不同的战战略特点点准备替代代方案心理准备备第四节谈判战略的制订订谈判战略选选择回避竞争折衷和解合作回避方案回避即不谈谈判，但它它可能会达达到一些战战略谈判目目的。以下下情境建议议采取回避避方案：你所有的要要求及利益益无需谈判判也可达到到所求的结果果不值所费费的时间及及努力达到协议有有其他的可可接受的选选择你的要求很很低或根本本不存在应该由你的的上司或下下属来参加加谈判并显显示他们的的谈判技巧巧竞争－和解解方案在如下情况况时，应当当选择竞争争策略：获获得实质结结果对你有有绝对的利利益，必须须赢得谈判判，不会对对与对手的的关系造成成什么影响响。当对保持或或增进与对对手的关系系有极大好好处时，我我们选择和和解。它牵牵涉到在不不同方面结结果的交换换（例如我我输你赢或或我赢你输输）当交换换的重要目目的是达到到或加强双双方关系时时使用和解解。折衷－合作作方案折衷是在双双方利益及及需要方面面达到平衡衡的选择，，真正的折折衷应该是是两种不同同的战略（（竞争与和和解）的融融合。当关系及目目标的实现现均很重要要时，折衷衷成了选择择，事实上上是较令人人满意的选选择。这时时谈判者应应追求一种种合作或互互利的战略略。合作的的谈判者用用交流、创创造及理解解来使双方方的利益最最大化。谈判策略的的制定制定商务谈谈判的策略略，就是要要选择能够够达到和实实现本方谈谈判目标的的基本途径径和方法谈判者根据据根据各种种影响因素素分析，确确立己方的的谈判地位位：优势？？劣势？均均势？由此确定谈谈判的策略略准备替代方方案激烈的谈判中，，双方可能能都对对方方提出的方方案不予接接受，谈判判处于僵局局状态。一一方提出新新的替代方方案，常可可以打破这这种僵局，，并最终达达成协议。。所以，事事先要准备备好替代方方案。这项准备，能能防止你接接受不利的的条件，也也能防止你你拒绝对你你有利的条条件。没有有替代方案案，就没有有选择的余余地；替代代方案越好好，选择的的机会越充充分，取胜胜的概率就就越大。心理准备要做好充分分的心理准准备，特别别是在谈判判中遇到强强硬对手的的心理准备备。其次，要做做好进行““马拉松””式谈判的的心理准备备。最后，要做做好谈判破破裂的心理理准备。目录录连锁管理中中心40第一部分KA卖场及现状状第二部分谈判前的相相关准备工工作第三部分谈判中中的方方法及及技巧巧第四四部部分分谈判判后后的的工作作闭环环好的的谈判判者者并并不不是是一一味味固固守守立立场场，，追追求求寸寸步步不不让让，，而而是是要要与与对对方方充充分分交交流流，，从从双双方方的的最最大大利利益益出出发发，，创创造造各各种种解解决决方方案案，，用用相相对对较较小小的的让让步步来来换换得得最最大大的的利利益益，，而而对对方方也也是是遵遵循循相相同同的的原原则则来来取取得得交交换换条条件件。。在在满满足足双双方方最最大大利利益益的的基基础础上上，，如如果果还还存存在在达达成成协协议议的的障障碍碍，，那那么么就就不不妨妨站站在在对对方方的的立立场场上上，，替替对对方方着着想想，，帮帮助助扫扫清清达达成成协协议议的的一一切切障障碍碍。。这这样样，，最最终终的的协协议议是是不不难难达达成成的的。。商务务谈谈判判的的特特点点商务务谈谈判判一一般般是是以以价价格格为为核核心心进进行行的的商务务谈谈判判是是一一个个过过程程商务务谈谈判判是是双双方方““合合作作””与与““冲冲突突””的的对对立立统统一一谈判判当当事事人人之之间间双双重重利利益益关关系系决决定定了了谈谈判判必必然然是是一一个个合合作作和和冲冲突突兼兼而而有有之之的的过过程程。。商务务谈谈判判最最后后利利益益的的确确定定，，取取决决于于谈谈判判双双方方的的实实力力、、客客观观形形势势、、谈谈判判策策略略技技巧巧的的运运用用•谈判双方为为实现各自自的目的所所运用的基基本手段就就是信息交交流和磋商商。谈判过过程实质上上就是谈判判者不断发发出信息和和接受信息息的过程。。是信息的的给与取，，承诺与获获取的过程程。•谈判中的信信息交流不不同与一般般的信息交交流。•谈判信息具有有目的性、复复杂性、时效效性和系统性性。商务谈判双方方具有一定的的利益界限，，如果无视对对方的最低利利益和需要，，谈判会破裂裂。商务谈判成败败的标准•谈判目标实现现的程度•所付出成本的的大小（1）让步给对方方的利益及自自身的风险（2）为谈判付出出的时间成本本、货币投入入（3）机会成本双方关系的改善程程度基本要求：掌掌握谈判的定定义及特征。。商务谈判的的特点。了解解谈判学产生生的背景。评评价商务谈判判成败的商务谈判技巧第一节商务谈判常用用的技巧第二节商务谈判的沟沟通技巧第三节商务谈判中运运用时间的技技巧第四节让步策策略第一节商商务谈判常用用的技巧（一）冒险法法把谈判看作““炒股票”，，必要时可考考虑实施“空空城计”。股股灾1929、10、、24美美国一个个小时11个个投机者自杀杀目的是牵着对对方的鼻子走走，步步受制制于你。把握冒险的程程度基于以下下因素：己方谈判者心心理素质的高高低对方对本方的的情况掌握多多少本方对对方的的情况掌握多多少谈判标的的市市场行情对方实力的大大小本方实力的大大小对方代表的谈谈判经验、心心理素质、承承受能力等。。（二）制造竞竞争法利用人们的竞竞争心理，尽尽可能地寻找找类型相同的的谈判对手，，进行同一标标的的谈判，，使之形成竞竞争局面，从从而坐收“鱼鱼翁之利”。。使用“制造竞竞争”技巧，，必须做到以以下几点：充分了解市场场，熟知类型型相同的企业业事先要有使用用这一技巧的的思想准备不被任何一家家的报价所迷迷惑，坚持广广泛的接触在谈判中使对对手感受到““货比多家””的压力。（三）坚持法在谈判进行到到一定阶段、、让步让到一一定程度时，，顽强地坚持持自己的谈判判要求，不再再退让，甚至至摆出不惜破破裂的姿态。。使用“坚持法”的要素在于：：对情况、实力力的全面掌握握（本方、对对方、市场等等）对谈判对手的的全面了解（（意志力、心心理素质、谈谈判经验等））充分认识到僵僵局是一种必必然现象，不不过于担心谈谈判破裂；充分认识坚持持是一种手段段，越是处于于僵局，越要要认识对方也也在使用坚持持的技巧。第二节商商务谈判的的沟通技巧一、倾听二、叙述三、发问四、应答沟通的四大秘秘诀真诚自信赞美他人善待他人倾听的功能效效应第一，可以满满足说话人的的“自尊”需需要，引发““互尊”效应应第二，可以探探析对方是否否正确理解你你说的话的含含义，起到评评测反馈效应应。第三，可以充充分获得必要要的信息行情情，帮助你续续后发话的决决策效应。倾听的方法迎和式对对方的话采采取迎和的态态度，适时地地对对方的话话表示理解，，可以点点头头或者简短地地插话。引诱式在倾听过程中中，适时地提提出一些恰当当的问题，诱诱使对方说出出全部想法。。劝导式当对方说话偏偏离了谈判的的主题，你用用恰当的语言言，在不知不不觉之中转移移话题，把对对方的话题拉拉回到主题上上来。倾听应注意的的问题倾听时态度要要认真；倾听时，应对对对方的话表表示极大的兴兴趣，并注视视对方的双眼眼；要耐心地把一一切都听进来来；听完后，应将将对方的意见见加以归纳。。谈判中的发问问发问是商务谈谈判中向对方方提出问题，，要求对方陈陈述或解释某某个问题，以以获得信息的的语言沟通方方式。发问是认识对对方、摸底探探测对方的重重要手段发问是一种谈谈判的语言艺艺术。问什么话友好、关心、亲切切的话消除对方不安安或陌生的话话热情、诚挚的的话避免问：刺伤对方、表表现自己特殊殊地位的话压迫性，使对对方感到窘境境的话埋怨、责备的的话如何问？有效而富有艺艺术性的发问问是商务谈判判中所追求的的目标有效提问艺术术寓于以下三三个方面：第一，在“问问者谦谦，言言者谆谆”的的心理氛围中中进行第二，有效提提问的模式：：有效提提问=陈述语气+疑问语缀第三，有效提提问必须善于于运用延伸艺艺术。发问的类型引导性发问“这样的报价价，对你我都都有利，是不不是？”坦诚性发问“要改变你的的现状，需要要花费多少钱钱？”封闭式发问“贵公司的新新产品打算在在什么时候正正式推向市场场？”开放式发问“您认位我们们还可在哪些些领域合作？？”证实性发问“您刚才说，，对目前所进进行的这笔买买卖，您可以以作取舍，这这是不是说，，您拥有全权权跟我谈判？？”谈判成功与问问句/陈述句的比例例相关性图102030405060708090908070605040302010洽谈成功的百百分比理想的最成功功的洽谈拜访访大部分洽谈人人平均值问句/陈述句百分比比使用80%问句80%问句+20%陈述=80%成功应答的技巧不要彻底回答答对方的提问问；“这种新产品的的价格与老产产品的价格相相差多少？”针对提问者的的真实心理答答复；新产品的价格格为什么比老老产品高出这这么多？”不要确切答复复对方的提问问；“您刚才说价格格问题还可商商量，到底能能降多少？降低提问者追追问的兴趣；；让自己获得充充分的思考时时间；礼貌地拒绝不不值得回答的的问题；找借口拖延时时间“请问贵司采用用的进口零件件是用什么材材料生产的？？第三节谈谈判中运用用时间的技巧巧战略时间的选选择战术时间的选选择战略时间的选选择所谓战略时间，就就是恰当的““时机”、即即选择对本方方有利的最佳佳谈判时间。。谈判的最佳战略时时间选择：当对方由于背背负各种内外外压力而迫切切希望谈判的的时候。战术时间的选选择谈判人员的精精力结构分析析运用战术时间间的技巧争取战术时间间的技巧谈判人员的精精力结构分析析（下续）注意力时间（谈判进进程）开局、报价阶阶段僵持阶段拍板签约阶段段选择时间的注注意事项（续续上）用好开始阶段段和结束阶段段精力旺盛、、注意力集中中的有限时间间，避免在低低谷阶段出错错；不让对方在精精力旺盛、注注意力集中阶阶段有所作为为，甚至使对对方在低谷阶阶段犯低级错错误。如谈判地点在在对方所在地地或中立地，，等充分休息息、恢复疲劳劳后再投入谈谈判。如谈判在自己己“根据地”进行，谈判尽尽量选择在对对自己有利，，对对方不利利的时间进行行。谈判应选择自自己的“生物钟”处于高潮而对对方处于低潮潮时进行，至至少两者要有有其一。运用战术时间间的技巧避开锋芒法避其锋芒，扰扰乱其心，后后发制人。大盗喷水故意拖延法拖延时间，制制造合理困扰扰，最后避其其跳墙打持久战法法针锋相对，，寸步不让让，等待东东风，使其其让步及时出击法坐山观虎斗斗，选择合合适时间及及时出击，，充当制定定规则的裁裁判员。争取战术时时间的技巧巧在回答问题题以前，要要澄清事实实真相；预先安排好好一个打岔岔的机会，，安排一个个重要的访访客或者电电话，在紧紧要关头时时插入；上洗手间去去，泻肚子子是一个很很不错的借借口；突然感到口口渴或肚子子饿;临时替换谈谈判小组的的成员；以搜集资料料为借口，，不要立刻刻提出有支支持作用的的证据或文文件；以不知道为为谁推辞，，以争取较较多的时间间来了解内内情；或以一时找找不到专家家顾问为理理由来争取取更多的考考虑时间；；争取战术时时间的技巧巧（续上））让对方埋首首研究你提提供的一大大堆资料；；请第三者做做翻译或解解释。这个个第三者可可能是专门门技术人员员、律师、、翻译员或或者是你公公司的老板板，不论在在任何情况况下，他们们都可以使使谈判缓慢慢进展。要先计划好好如何防备备对方的问问题，譬如如：把所有有的问题引引向领导身身上，而让让其他人有有较多的考考虑时间，，也是最好好的方法之之一；倘若在谈判判的过程中中遇到了难难以解决的的问题，可可以不定时时的休会，，同时召集集己方人员员共商对策策；派出一个活活跃者，所所谓活跃者者是指一个个对于所有有事情虽然然了解得不不多，却是是擅长于唇唇枪舌战的的人。或派派出一个善善于短话长长说的人先先应付。利用款待争争取时间。。第四节让步策略

第一步第二步第三步第四步1坚定冒险型

0

0

01002强硬态度型

5

5

5。。。3刺激欲望型

25

25

25

254诱发幻想型

13

22

28

375希望成交型

37

28

22

136妥协成交型

43

33

20

47或冷或热型

80

18

0

28虚伪报价型

50

17

-1

+19愚笨缴枪型100

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0形态次数让步的类型型说明：表中的数字字，对于卖卖方来说，，是报价时时逐步减少少的数字；；对于买方方来说，是是出报价时时逐步增加加的数字。。123456789坚定冒险型型特点：谈判的前阶阶段里丝毫毫不让步，，给人一种种没有讨价价还价余地地的感觉，，到谈判最最后一刻一一次让出全全部利益。。优点：对方比较弱弱，己方有有可能得到到很大利益益；对方有有险胜感，，特别珍惜惜让步，易易于握手言言和，达成成交易。缺点：较大大的的可可能能是是导导致致谈谈判判破破裂裂，，迫迫使使对对方方退退出出谈谈判判，，具具有有较较大大风风险险。。一一般般适适用用于于谈谈判判投投资资少少、、依依赖赖性性差差，，谈谈判判占占有有优优势势一一方方，，其其它它情情况况应应慎慎用用。。强硬硬态态度度型型特点点：：有所所让让步步，，但但幅幅度度很很小小，，有有可可能能让让下下去去，，也也可可能能就就此此而而止止，，不不再再让让步步，，给给对对方方一一种种十十分分强强硬硬的的感感觉觉。。优点点：：是稳稳健健、、风风险险小小。。缺点点：：费时时间间，，给给人人的的印印象象是是诚诚意意不不够够，，容容易易导导致致谈谈判判破破裂裂，，一一般般慎慎用用为为好好。。刺激激欲欲望望型型特点点：：定额额增增减减让让步步，，刺刺激激对对方方要要你你继继续续让让步步的的欲欲望望。。优点点：：刺激激对对方方与与你你谈谈判判，，己己方方高高报报价价的的谈谈判判中中容容易易成成交交。。缺点点：：一旦旦你你停停止止让让步步，，很很难难说说服服对对方方，，从从而而导导致致谈谈判判的的终终止止或或破破裂裂。。这种种让让步步是是极极不不明明智智的的做做法法，，外外行行人人常常用用，，内内行行人人不不会会采采用用。。诱发发幻幻想想型型特点点：：每次次让让步步都都比比以以前前的的幅幅度度来来得得大大，，甚甚至至呈呈几几何何级级数数增增长长。。优点点：：当标标的的可可比比性性小小时时，，或或对对手手是是新新手手或或急急于于成成交交时时可可获获额额外外利利益益。。缺点点：：使对方坚信，，坚持你就会会给更大的让让步，诱发对对方的幻想。。会给己方带带来灾难性的的后果。希望成交型特点：让价幅度逐次次递减，显示示出让步者愿愿意妥协、希希望成交的愿愿望，同时也也显示出让步步者越来越强强硬的立场，，逐渐消除对对方的更多的的幻想。优点：适时表达成交交愿望，消除除对方幻想，，容易使双方方在谈判中掌掌握让步的度度，从而达成成交易。这种让步方法在合合作性较强的的谈判中常用用。妥协成交型特点：先作一次很大大的让步，向向对方表示一一种强烈的妥妥协姿态，表表明自己的成成交欲望，然然后，让步幅幅度急剧减少少。优点：不需用其它手手段就能传递递“我已接近近让价的极限限了”这一信信息，诱惑力力强，诚信可可靠又比较合合理，容易达达成交易，并并保持最低目目标。或冷或热型特点：开始让步的幅幅度巨大，表表示出强烈的的妥协态度；；后来让步幅幅度剧减，表表示出强烈的的拒绝态度。。优点：迷惑对方，不不知你的心底底。缺点：妥协提高了对对方期望，拒拒绝使对方突突然失望，带带有很大的危危险。内行人只在非非常极端的情情况下，偶尔尔为之。虚伪报价型特点：开始便提出诱诱人的条件，，并做大幅度度让步，若继继续谈判，他他还会有让步步，但这些让让步的条件中中间，有一些些他一开始就就没打算履约约或在签约前前又要回自已已让出的利益益，或签约后后他会以各种种理由不全部部履约或要求求提价或降低低。优点：先争取到时机机，使对手失失去了跟别人人谈的机会缺点：会影响信誉，，有虚伪欺诈诈之感。在多数谈判中中，此种方法法，不能登大大雅之堂，有有失身份和体体面。愚笨缴枪型特点：谈判开始就把把自己的所能能作的让步和和盘托出，不不留余地。优点：双方都非常了了解行情的情情况下，它的的优点是节奏奏快、效率高高，只求合理理的利益。缺点：大多数的谈判判中被视为““缴械投降””，不可能给给自己带来任任何利益。此种方法经常常是既输了谈谈判，又失人人格，一般不不宜采用拒绝策略什么是拒绝常见的拒绝策策略使用拒绝策略略的注意事项项什么是拒绝没有拒绝不仅仅没有了让步步，同时也就就没有了谈判判。让步的本本身也就是一一种拒绝，因因为让步是相相对的，也是是有条件或有有限度的；拒绝本身也是是相对的。谈谈判中的拒绝绝决不是宣布布谈判破裂、、彻底失败。。拒绝只是否否定了对方的的进一步要求求，却蕴涵着着对以前的报报价或让步的的承诺。常见的拒绝策策略问题法借口法补偿法条件法不说理由法幽默法问题法就是面对对方方的过分要求求，提出一连连串的问题。。以使对方明明白他提的要要求太过分或或不切实际。。用来对付只顾顾自己利益、、不顾对方死死活而提出过过分要求的谈谈判对手借口法在谈判中，有时时会碰到一些些无法满足的的要求。面对对对方或者来来头很大；或或者过去曾经经有恩于你；；或者是你非非常要好的朋朋友、来往密密切的亲戚，，如果你简单单地拒绝，那那么很可能你你的企业会遭遭到报复性打打击，或者背背上忘恩负义义的恶名。对对付这类对象象，最好的办办法是用借口口法来拒绝他他们。补偿法所谓补偿法，，顾名思义是是在拒绝对方方的同时，给给予某种补偿偿。这种补偿往往往不是“现货货”，即不是是可以兑现的的金钱、货物物、某种利益益等等，相反反，可能是某某种未来情况况下的允诺，，或者提供某某种信息(不必是经过核核实的、绝对对可靠的信息息)、某种服务(例如，产品的的售后服务出出现损坏或者者事故的保险险条款等等)。条件法先要求对方满满足你的条件件：如对方能能满足，则你你也可以满足足对方的要求求；如对方不不能满足，那那你也无法满满足对方的要要求。这就是是条件拒绝法法。不说理由法在对手准备了了无可辩驳的的理由时，或或者无法在理理论上与对手手一争高低时时，或者不具具备摆脱对方方的条件时，，不说明任何何理由，光说说一个“不””字。幽默法在谈判中，有有时会遇到不不好正面拒绝绝对方，或者者存在对方坚坚决不肯让步步的要求或条条件，你并不不直接加以拒拒绝，相反全全盘接受。然然后根据对方方的要求或条条件推出一些些荒谬的、不不现实的结论论来，从而加加以否定。这这种拒绝法，，往往能产生生幽默的效果果。使用拒绝策略略的注意事项项要明白拒绝本本身是一种手手段而不是目目的。这就是是说，谈判的的目的不是为为了拒绝，而而是为了获利利，或者为了了避免损失，，一句话，是是为了谈判成成功。该拒绝的地方方不拒绝，不不是对方没有有面子，而是是你马上就可可能没有面子子“最后通牒”策略最后通牒的原原理最后通牒的实实施运用最后通牒牒失败后的不不就如何对付最后后通牒最后通牒的原原理什么是最后通通牒？谈判一方对另另一方提出某某种最后的条条件或绝对要要求，限制在在一定时间内内接受其要求求，否则退出出谈判或让谈谈判破裂。包包含两方面:最后出价－－－“要么干，要要么算。”指谈判一方给给出了一个最最低的价格，，告诉对方不不准备再进行行讨价还价，，要么在此价价格上成交，，要么谈判破破裂。最后时限指规定出谈判判的最后截止止日期，借以以向对方施加加压力来达到到自己的目的的最后出价与最最后时限的关关系规定最后时限限，实际是指指在最后时限限前、在最后后出价的基础础上结束谈判判。规定了最后出出价，实际上上也规定了结结束谈判的时时间。最后通牒的实实施何时实施最后后通谍最后时限的实实施：在对方无休止止的讨价还价价没完没了的的情况下，可可以规定最后后时限，给对对方施加压力力，达到结束束讨价还价的的目的。最后出价的实实施：谈判一方处于于极为有利地地位，对手只只能找自己谈谈，任何人不不能取代自己己的位置。讨价还价到最最后，所有的的谈判技巧使使用后也无法法改变对方的的立场、没有有得到自己所所希望的让步步。双方讨价还价价后，自己的的让步已到了了极限，而对对方还在无休休止地提出要要求。实施最后通谍谍的技巧态度要强硬，，语言要明确确，应讲清正正反两方面的的厉害。最后通谍由谈谈判队伍中身身份最高的人人来表述。用谈判桌外的的行动来来配配合你的最后后通谍，例如如：旅馆结帐帐，订返程机机票等。最后通谍的实实施前必须同同自己的上司司通气，让其其明白是迫不不得已，还是是谈判技巧。。运用最后通牒牒失败后的补补救新指示法最后通谍失效效后，你不妨妨向对方说，，你从上级那那里得到了新新得指示，可可以在新得价价位得基础上上进行新已轮轮得谈判。升格法换一套级别更更高得谈判人人马来取代旧旧的谈判人马马，使发出最最后通谍的人人和最后通牒牒一起成为过过去，从而开开始新一轮的的谈判。重新出价法提出一种与原原先出价本质质不同的出价价，是一种全全新的计算方方法、或者全全新的条件，，等等。如何对付最后后通牒制造竞争不理对方的最最后通谍，转转向第三方，，并摆出与第第三方达成协协议的架势反下最后通谍谍以其人之道还还治其人之身身，给对反也也同样来个最最后通谍。中断谈判如知道对方是是以最后通谍谍玩弄谈判技技巧，不妨中中断谈判。让步法先向对方表明明对其最后通通谍的态度，，然后找一些些体面的理由由在原计划的的范围内作适适当的让步。。抗议法如不怕谈判破破裂，则可以以向对方的甚甚至向对方的的上级提出抗抗议，然后等等待对方的反反应。目录录连锁管理中心心93第一部分KA卖场及现状第二部分谈判前的相关关准备工作第三部分谈判中的方法法及技巧第四部分谈判后的工作闭环谈判结束需专专人对谈判内内容机型整理理，并针对谈谈判达成的协协议进行持续续的推进和监监控，确保谈谈判内容的实实现，以下以以促销活动为为例：1、谈谈判判达达成成双双方方与与8月26-30日开开展展大大型型联联合合促促销销活活动动，，双双方方确确定定活活动动目目标标为为1.1亿元元，，确确定定活活动动形形式式为为联联合合主主推推。。2、针针对对谈谈判判确确定定的的活活动动时时间间及及活活动动目目标标，，双双方方业业务务人人员员制制定定详详细细的的活活动动方方案案，，方方案案需需包包括括，，爆爆款款产产品品引引流流，，主主推推利利润润机机型型的的销销售售目目标标及及价价格格，，宣宣传传引引流流方方案案、、奖奖励励方方案案、、活活动动跟跟进进方方案案、、每每天天的的活活动动开开展展形形式式，，任任务务分分解解到到每每天天，，每每个个区区域域，，每每个个门门店店并并双双方方共共同同跟跟进进，，制制定定活活动动推推进进表表，，确确定定每每个个时时间间节节点点的的事事宜宜，，双双方方共共同同推推进进并并确确保保实实现现。。谈判后后的工工作闭闭环3、活动动开展展过程程中需需要实实时对对销售售目标标的达达成情情况进进行监监控，，监控控整体体同时时监控控每个个区域域每个个门店店的销销售达达成情情况，，针对对过程程中达达成不不好，，增长长较差差的区区域或或是门门店进进行一一对一一沟通通解决决，拿拿出合合理的的解决决方案案，确确保销销售目目标的的达成成。4、活动动总结结，活活动结结束后后针对对本次次活动动双方方需深深刻总总结，，并对对好的的进行行表扬扬，对对不好好的进进行针针对沟沟通，，了解解执行行过程程中的的各种种制约约销售售的问问题，，哪里里做的的不足