货运服务及营销

西华大学专科毕业论文题目：燕岗站货运服务及营销学院(或系):西华大学安德校区年级及专业:12级铁道交通运营管理姓名：冷祥学号：422012520206114指导老师：夏江龙完成时间：2015年6月二零一五年六月-15-REF_Ref12850\hREF_Ref12850\hREF_Ref12850\hREF_Ref12850\h目录TOC\o"1-3"\h\u24802第一部分 -3-22450燕岗站货运服务 -3-8228一、燕岗站位置、性质和等级 -3-19801二、车站与区间分界线及相邻车站的距离 -4-19080三、车站工作量 -4-15171四、车站平面图 -5-3120五、车站线路有效长内的平纵断面 -6-23616六、货运设备 -6-24311七、货运组织指挥系统 -7-3020八、货位、装卸作业能力 -8-32081一、货位能力 -8-15330二、装卸作业能力 -8-5436九、直达、成组装车组织办法 -8-78621、为加速车辆周转，减少编组站作业，凡属下列情况之一，均统计为燕岗站成组装车或始发直达列车 -8-9293、鲜活货物运输作业、货车洗刷消毒的作业条件和联系办法 -9-19207十、峨眉车务段货物运输需求的潜在市场巨大 -9-25557十一、满足顾客需求的需要 -9-6172十二、燕岗站自身发展的需求 -9-5815十三、提高燕岗货运在运输市场竞争力的需要 -10-6001第二部分 -10-30332燕岗站货运营销 -10-7584一、铁路货运营销的概念 -10-25496二、目前燕岗站货运营销的环境 -10-17841.客户群体多元化 -10-17152.运输市场内部竞争更趋激烈 -11-114873.营销手段随着科技发展不断创新 -11-24951三、燕岗货物运输市场竞争激烈，燕岗站货运面临极大的挑战 -11-18635四、货物运输市场需求发生了重大变化 -11-21544五、分析燕岗站货运市场份额下降的原因 -12-153461．运输格局其变化 -12-156522.货运托运手续繁琐 -12-197893.货运价格体系不适应 -12-269514．燕岗站一部分职工素质较低，服务质量差 -12-227615．以“铁老大”自居，缺乏竞争意识 -13-1155六、加快燕岗站货运营销与发展的建议 -13-6741转变观念 -13-297452完善收费 -13-204003提高素质员工素质是站段的根本，决定站段的兴衰成败 -13-43204加快体制改革，建立燕岗站营销机制 -14-260395改革运价体系，满足市场需要 -14-91376目前铁路货运正在从零散向集中运输发展 -14-25396第三部分 -15-27523总结 -15-摘要随着经济的快速发展和经济体制改革的不断深化，中国货物运输产业出现了加速发展的趋势。成为了国民经济中的一个重要组成部分和新的经济增长点。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，货物依附并伴随着列车运行而共同移动，完成位置的改变。对于铁路运输本身而言。以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是燕岗站铁路货物运输生产过程的基本特点。而传统的铁路货运已不能满足现代货物运输发展的需要，必须向提供运输、仓储、包装、配送、流通、加工、信息处理等多种服务的现代货物运输发展。通过探讨铁路物货运输服务、营销理念进而分析燕岗站铁路货运向现代货物运输服务和营销理念转变的必要性，提出了传统铁路货物运输向现代货物运输服务理念营、销理念拓展的思路及对策。传统的铁路货运已不能满足现代货物运输发展的需要。这无疑对承担着我国重要运输任务的铁路运输业提出了更新、更高的要求。面对机遇和挑战，燕岗站铁路货运业必须加快向现代化货物运输服务理念和营销理念转化的步伐，并把货运物流作为铁路运输业发展的战略目标。通过资源整合，结合货物营销策略，逐步使铁路从传统的、以运输为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的第三方物流企业成为成都铁路局成昆线上综合物流系统的枢纽。关键词：燕岗站、货物运输、服务、营销第一部分燕岗站货运服务一、燕岗站位置、性质和等级燕岗站位于四川省峨眉山市桂花桥镇境内。燕岗站中心里程为成昆线自成都站起160公里229米处。隶属成都铁路局峨眉车务段（车站）管辖。站型为单向横列式一级二场。燕岗站按技术性质为区段站，按业务性质为客货运站，按查定等级为二等站。二、车站与区间分界线及相邻车站的距离线别方向邻站站间距离（km）区间正线数站界名称站界里程进站信号机外制动距离内进站方向换算坡度(‰)800m1100m1400m2000m3200m成昆线下峨眉4.102单X信号机K159+1255.3上坡成昆线上九里9.530单S信号机K161+112-2.0下坡站内场界及车场分工场名邻场名场界车场分工附记到发场编组场229＃、202＃客、货列车到达、出发、通过编组场到发场229＃、202＃货物列车解体、编组集装箱货场（货1）114＃成件货物（货2、货3、货4、货5）114＃散装货场219＃、218#三、车站工作量旅客乘降行包到发货运运转接发列车（列）附记到达人数发送人数合计行李件数包裹件数合计发送吨数装车数卸车数办理辆数改编辆数中转辆数旅客列车货物列车191883708653043601004422622912013年四、车站平面图五、车站线路有效长内的平纵断面线路有效长坡度、曲线和距离（成端昆端）1874平面0874纵断面0874Ⅱ882平面0882纵断面03.44404423934平面0934纵断面09344870平面0870纵断面011902.64600.5140014001360011862414202020六、货运设备超偏载检测装置、轨道衡名称位置型号生产厂家产权单位附记轨道衡货2GCU-100(BS)成都货安公司车务段已停止使用轮重仪货运室SYB-1北京市铁道科学仪器设备厂车务段名称位置高度(米)使用面积货位(个)装卸机械长(米)宽(米)面积(m2)名称数量能力站台北货场1.11581523709门吊140T雨棚北货场32154802叉车102.5T雨棚南货场802620805装载机45T仓库南货场1011919196军用仓库南货场29.112.6366.72普通货位北货场630171071036门吊南货场货116746768210普通货位南货场货120310203012普通货位南货场货270107004仓库南货场货318118324011仓库南货场货422018396012仓库南货场货522018396012七、货运组织指挥系统助理调度员车站值班员货助理调度员车站值班员货调调车长外勤货运员调车长外勤货运员货位、装卸作业能力一、货位能力货位名称地点及临近线路使用面积（㎡）用途堆货量货位数北货场散堆装货区编10道5000散堆装货物到发及对装货物2700t45南货场门吊货1线7000集装箱到发600t10南货场仓库货2线1800怕湿货物到发720t12南货场货棚货2线1422叉车装卸货物及对装货物300t5南货场散堆装货区货1线640散堆装货物到达及对装货物720t12仓库货3线3240怕湿货物到发140011仓库货4线3960怕湿货物到发160012仓库货5线3960怕湿货物到发160012二、装卸作业能力名称型号及吨位数量（台）配备地点装卸货物品类批作业车数作业时间门吊U型双梁门式40t1货1线集装箱及笨重货物103.00装载机柳工50C5t2编10道散堆装102.00叉车合力CPCD25W2.5t12货2线笨重货物63.00九、直达、成组装车组织办法1、为加速车辆周转，减少编组站作业，凡属下列情况之一，均统计为燕岗站成组装车或始发直达列车1.1．燕岗站装到同一卸车站5辆以上，由同一车次挂运的车组。1.2．燕岗站装车属安康或宝鸡及其以远的车组，每组在5辆以上，由技术直达的同一次车次挂运的车组。1.3．燕岗站装车按规定的牵引重量和长度编成始发超过一个以上编组站不进行改编的列车。2、组织装车、挂运办法2.1．由货运室组织货源，在月（旬）计划上统筹安排。2.2．货运室及时向运转提供所需车种、车数、到站、品名等配车资料。2.3．运转应按直达列车，成组装车的要求，组织挂运和开行。3、鲜活货物运输作业、货车洗刷消毒的作业条件和联系办法3.1．站场、货场范围内不准蜂农放蜂。3.2．站内无加冰、加盐设备，如需作业必须经车站同意后方可作业。3.3．牲畜及鱼苗上水，由站调安排计划，向助理调度员布置，并经车站值班员允许，在不影响接发列车的条件下，可在D1、DⅡ道上办理。3.4．站内无专用货车洗刷除污设备，不办理该项作业。十、峨眉车务段货物运输需求的潜在市场巨大经济持续快速发展，产品的生产力迅速提高，买方市场的形成使企业间竞争空前激烈。工业企业间的竞争正在从生产领域扩大到非生产领域。据有关资料，目前我国一般工业品从产品出厂经过装卸、储存、运输等各个物流环节到消费者手中的流通费用约占商品价格的50%左右，新鲜水果和蔬菜、易变质食品、某些化工产品的流通费用有时高达商品售价的70%，我国汽车零件的生产中90%以上的时间是原材料、零部件和产品的“库存”。这些费用和时间的消耗和大量存在的“库存”正是潜在的实施货物运输服务改变的空间，为物流的发展留下了巨大的空间。十一、满足顾客需求的需要目前，燕岗站附近货物运输的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求的这一重大变化，在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的中心逐步被集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流企业逐渐出现并正在逐步占燕岗站附近领物流市场。十二、燕岗站自身发展的需求首先，现代货运服务强调的是对客户的全方位服务，而不仅仅是完成货物位移。因此，燕岗货运向现代物流服务的拓展，将给燕岗站货运带来全新的服务理念和管理理念，极大地促进燕岗站货运运输服务质量与管理水平的提升。其次，货运服务是一个基于信息化和网络化的高新技术产业，它所要求的物流信息交流和共享系统，电子技术、自动化仓储和装卸系统联运化和标准化，全球卫星定位系统（GPS），通讯系统、条形数码、电子数据交换系统等技术，将极大地推进铁路运输特别是货运组织工作的进步，推进铁路的产业进步和产业升级。因此，使用新技术新理念是燕岗站货运自身发展的需要。十三、提高燕岗货运在运输市场竞争力的需要物流的运输组织主要方式是在集装箱的多式联运和门到门的运输基础上形成点到点的网络化物流运输。燕岗站货场能否成为网络化物流运输中的一个节点，很大程度上取决于货场是否具备完善的物流服务功能，能否抓住现代物流网络形成的有利契机，促使燕岗站货运的竞争力能否提高的关键因素。燕岗物流中心提供的换装、分拨、配送、加工、联运等一系列物流服务，能够保证将货场以最经济、快捷、准确、安全的方式送达下一级配送中心或是直接送达用户手中，发挥物流运输节点的作用。这是提高燕岗货运竞争力的必要条件。第二部分燕岗站货运营销一、铁路货运营销的概念营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值以获得所需之物实现双赢或多赢的过程。铁路货运营销是我们铁路货物运输中非常关键的一个环节，它直接影响我们的运输收入，从而影响到我们职工队伍的稳定和发展。为货主构建一个和谐双赢的服务环境是我们的目标。我们进行货运营销的目的就是为了争取更多的货源，获取更多的利润，从而更好为货主服务。对于货主来说，也为他们获取更大的效益创造有利条件，从而达到双赢的效果。二、目前燕岗站货运营销的环境1.客户群体多元化随着经济结构的调整和国有企业的转型，我国目前已形成多种所有制企业并存的局面，计划经济时代那种国有企业长期保持相对稳定的运输份额已不复存在。全民所有制企业、集体所有制企业和民营企业都在铁路装车。一方面，造成铁路车站运能不足，另一方面，因国企转型造成部分专用线闲置，如何解决好这两个方面的矛盾，成为我们近一段时期货运工作的一个重要课题。2.运输市场内部竞争更趋激烈从目前的运输市场我们可以清楚的看到，各种运输方式都在充分发挥自身的优势，争夺有限的货运资源，且竞争日益激烈。公路与铁路间、甚至我们铁路站段间的竞争无处不在，特别是近几年随着公路、航空等其他运输形式的发展，很多货主因为公路的便捷和我们铁路营销的相对滞后而改走公路运输，使我们损失了大量的货源。3.营销手段随着科技发展不断创新上世纪90年代，全球兴起了“信息高速公路”热，其中心枢纽是网络。它超越时间空间组织联合开发、生产及流通，也为我们货运营销带来新的契机和考验。货运营销与生产管理（FMOS）系统就是其中之一。它通过网络，实现了从货主与铁路部门签订货运订单开始，直至装车完成这一过程中有关货流计划的信息管理，为铁路货运营销提供了一个广阔的平台。三、燕岗货物运输市场竞争激烈，燕岗站货运面临极大的挑战随着改革开放的深化以及经济产业结构的调整，交通运输企业焕发出前所未有的活力，各种运输方式发展迅猛。燕岗站货物运输虽然运量逐年有少量增长，但市场份额却逐年下降。零散货物大量流向公路，相当一部分由铁路运输的大宗物资改走公路，铁路货物运输原有的垄断地位已不复存在，铁路面临着越来越严峻的挑战。四、货物运输市场需求发生了重大变化随着我国多种经济的发展和经济结构、产业结构、产品结构的调整，货物运输市场需求发生了很大的变化。一是运输服务对象发生了很大变化。社会主义市场多种经济形式的共同发展，带来了铁路运输服务对象的变化。二是货物运输品类结构发生了很大变化。随着高新技术产业的发展，多品类、小批量、高附加值的货物运量迅速增长。三是由于多种运输方式的激烈竞争，货主对运输方式的选择余地越来越大，对运输服务质量的要求越来越高。尽管铁路局各个站段都在通过创新运输组织模式、增加列车重量、加快列车运行速度、发展多式联运、提高信息化水平等举措提高自身的运输地位和份额,铁路在货运市场中的地位和份额得到有效巩固,竞争能力进一步提高。但铁路货运市场同比其他运输市场，依然在不断的下滑，其主要问题存在于运输格局其变化；货运托运手续繁琐；货运价格体系不适应；铁路职工素质一部分较低，服务质量差；缺乏竞争意识；货运的规章体系不合理等。面临以上问题，铁路积极采取措施，实行已占有市场为中心的营销策略，展其所长；加快体制改革，完善铁路营销机制；增强忧患意识，树立市场营销观念。改变现行的经营方式，科学调整营销策略，提高在运输市场的竞争力，不断开拓市场，占有市场。以灵活、机动、准确的营销机制，采取准确、有效、快捷的营销策略和对策，促进经济效益的提高，在激烈的市场竞争中立于不败之地，重振雄风！五、分析燕岗站货运市场份额下降的原因1．运输格局其变化公路、民航等其他运输方式的崛起，几种运输方式竞争实力的变化使每种运输方式占有份额趋向合理。每种运输方式均有自己的优势，均有适合自身特点的市场吸引范围。可以说一种运输方式既不可能完全替代一种运输方式，也不可能完全被另一种运输方式所替代，相互之间有符合竞争原则的合理分工。燕岗站铁路过去之所以占有巨大的市场份额，是由于其他运输方式未出现或欠发达，铁路占领着其他运输方式的市场份额。随着其他运输方式的崛起和竞争市里的逐渐增强、铁路将市场“归还”也是一种必然性。但由于铁路不重视营销等非经济技术原因造成的市场丢失也相当多。例如在燕岗站站实习中发现，货主在对短途运输、零散货物的运输并不偏向于铁路运输。而货主想运什么货不一定能运走，受车种车型和限制口的限制，想什么时间运，也不一定能运走，因为托运手续繁杂，关卡难过，环节太多，发货迟缓，到货没点，运时较长，这些因素使得货主选择了其他运输方式。2.货运托运手续繁琐多窗口、多层次的铁路货物受理程序，严重阻碍了铁路货运在市场经济下的发展。托运人要在铁路发送货物，必须在各单位间办理多道繁杂手续，从报批计划，受理运单，组织进货到车站配车、装车，不仅周期长，而且时间没保证。3.货运价格体系不适应在市场经济条件下，铁路运输企业要在当今激烈的运输市场竞争中发挥运价的调节作用，发挥铁路运输的价位优势。往往货主希望的是给一个总运价，并不需了解运价的组成。而货票上的收费项目罗列太过繁杂，无疑增加了人工成本和时间。4．燕岗站一部分职工素质较低，服务质量差职工常以“铁老大”自居，野蛮代顾客、野蛮装卸时又发生、索赔迟缓，计划兑现率低，请求车难落实，停限装时间长。对货主的投诉，缺乏规范处理，经常有推托、懒的现象发生。例如：在燕岗站实习时发现，货主在办理交付手续时，有的货主，在办理交付手续时，有的货物员行为懒散，办事效率低，但货主却不敢多加言语，否则货运员将更加拖延时间，虽不谩骂货主，而这一点也是在站区管理中命令禁止的一则规章条例。货运员便钻其规章漏洞，不温不火的拖延货主领货时间，是货主不得不好言相奉，卑躬屈膝。另外又如货主在领货时，燕岗明有规定不得不让货主进货拉货，而装卸工却为了省力便私自让货主进库自行搬货，自己却站在库外“放哨”。无疑增加了货物安全风险。5．以“铁老大”自居，缺乏竞争意识铁路运输企业长期以“铁老大”自居，自缚在“铁老大”的牢笼中，这种思想根深蒂固。认为铁路是垄断性基础行业，市场竞争对铁路的关系不大，认为铁路是“铁饭碗”，没有必要抢占市场，搞营销。服务意识淡、有货难运走，手续繁琐、有车不给装、刁难货主、货主望门却步、服务态度差、野蛮的待客待货时有发生，把对货主的服务视为施舍，要求货主一切需求行为围绕自己。对待货主“生、冷、硬、顶”。虽有规章红线，但是货运员往往有领导检查就严格按照规章标准，无领导时又恢复生冷硬的态度。六、加快燕岗站货运营销与发展的建议1转变观念“市场需要就是生产的需要”，这是置身于市场竞争环境下各行业、各企业不约而同的市场意识。铁路要想在竞争中立于不败之地，就必须按照“运输服从营销，营销服从市场”的原则，以市场为中心，把满足货主的需要作为最高准则，加强对市场研究分析，围绕财务的收支管理，追求效益的最大化，以宏观控制下的货场为主体，主动寻找市场来求得生存和发展。2完善收费随着我国社会主义市场经济体制的确立，价格相继放开。规范企业行为，整顿行业收费是铁路立足于市场经济的必要条件。因此，铁路必须加强运价管理，坚决杜绝各种乱收费、乱加价行为，严禁铁路非营销部门（非窗口单位）围绕客货运输开发任何产业及开展任何营销活动。建立一种既简单明了便于计算，又能全面准确地反映运输成本，体现价值规律和供求关系的铁路货物运价体系是时代的需要，也是市场的需要。这有利于树立铁路的新形象，也使市场能够积极地接受铁路，使铁路能够更好地适应市场。3提高素质员工素质是站段的根本，决定站段的兴衰成败提高员工素质就成为铁路走向市场需重点解决的一项重要任务。解决员工素质问题，要从抓人的素质做起。首先要把解放思想、转变观念作为提高素质的前提。要彻底克服“铁老大”思想和破除“以我为主”、“坐等上门”的陈旧观念。加强宣传工作，使领导和员工都能意识到铁路在目前市场经济竞争中所面临的困难，增强其紧迫感和危机感。其次是要建立一支高素质、精于营销的专业队伍，这是实现客货营销战略的必要条件。要加强对燕岗站全员的职业培训教育，提高业务素质和营销本领，树立浓厚的营销意识，自觉地把自己的工作与市场需要联系起来，与站段生存发展联系起来。4加快体制改革，建立燕岗站营销机制在市场经济环境下，“以市场决定生产”已成为各行业的发展准则。市场的需要决定企业的产品和产量，而市场的变化又是通过营销部门的了解和分析提供的。所以燕岗站应成立一个实力雄厚、专业化强、外向型、权威高效的货运营销机构，并相应建立一个以财务管理为中心，由营销决定运输的体制。运输各部门只作为内部的生产单位，而营销部门是燕岗站对外的唯一代表，改善以往铁路多窗口、多层次、多头收费的形象，以财务清算的方式解决各生产单位的利益分配。营销机构要由政策观念强、能经善营、有开拓精神、有组织管理能力的精兵强将组成。要搞活用人制度。按照德才兼备、任人唯贤的原则，选配政治素质好、管理能力强和具有一定现场经验、有较高文化水平的优秀干部担任营销部门负责人，再从品性、德性、悟性三方面选调具有较强敬业精神的人员组成营销队伍，面向市场加大再教育培训，明确职责范围，按单位、按区域、按人员划定营销范围，配之有效的分配激励机制，实行收入与营销成果挂钩，调动营销人员的积极性。营销机构的主要职责是对市场需求进行调查了解，认真地研究市场变化和走向，细致地分析货主的心理动态，从而对产品营销和广告策划等采取相应的措施（包括选择运输方案、制定运输价格、签订运输合同、安排运输生产等），以便指挥生产部门完成产品的综合开发和生产。5改革运价体系，满足市场需要营销市场需求的多变性，也决定着营销形式的多样化。因此燕岗站货运除了目前整车、零担、集装箱三种运输方式外，应采取灵活多样的营销手段，组织开发市场需求的其他运输方式，如目前开行的“五定”班列、行包专列等，还可研究开行蔬菜快运专列、集装箱专列等。这就要求燕岗站货运营销部门及时了解市场变化、货主需求以及其他运输业的动态，并进行分析、研究，制定出切实可行的办法，供铁路局决策层参考，以出台适合经济发展的新的运输方式。只有这样才能拓宽多项经营的路子，提高铁路货运在市场中的竞争力。总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，燕岗站货运要想提高货物运量，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须建立适应市场经济的营销制度，