销售人员培训手册

河南笑脸食品有限公司销售人员培训手册（内部资料）目录竞争分析………………..（1）六大业务必备工具………………….（7）终端经营………………..（15）实战技巧…………………（27）如何制定销售计划…………………（40）客户管理………………..（53）业务人员的自我评估……………..（63）竞争洞察行业了解行业趋势

一、行业现状

1.行业概况

速冻食品作为中国传统食品产业化的一个成功典范，在经历了二十多年的发展之后，在政府支持、消费者的购买力和生产企业的产品渗透率都健康发展的背景下，已成为一个新兴的“朝阳产业”。从上个世纪90年代末期开始，整个行业的年增长率平均超过20％。其中，2004年冷冻、冷藏食品业的年销售额已接近500亿元人民币。内销的米、面类产品占据主要的冷冻食品市场份额，受欢迎的种类分别有：饺子、汤圆、包子、馄饨、馒头、花卷、烧卖、粽子等。目前，该行业已发展成为品种多样、规模较大的食品制造业之一。速冻食品也已成为中国城市消费者日常饮食生活不可缺少的部分，并日益成为城市家庭的主流食品之一。同时，从行业发展的宏观角度来看，速冻食品产业已经成为一些以农牧业为主的内陆地区经济发展的主要产业。面粉加工业、畜牧养殖业、蔬菜加工业作为整个产业链的重要组成部分，在生产加工技术水平、产品种类、产品结构等方面也在随之得到了蓬勃的发展。

中国现有速冻食品企业1000多家，生产的速冻食品品种达100多个，包括速冻果蔬类、水产类、调理食品以及米面点心类等。其中，速冻果蔬类、水产类、速冻禽肉类产品以出口或餐饮使用为主要销售渠道。从国内一类城市、二类城市的各大超市、卖场冰柜中的产品种类不难看出，速冻水饺、速冻云吞、速冻汤圆是国内速冻米食品中销量最大的三类产品。这三类产品的年销售额从二十世纪九十年代末期以每年都以高于20%的速度增长，这些市场销售的实际数据对生产制造企业的发展绝对是鼓舞士气的好消息。从产品本身来看，一方面，这些产品不仅符合中国人的饮食习惯，满足各年龄层的消费者对美味、填饱肚子的基本需求，而且食用方便、价格适中；另一方面，作为中国人日常主餐食品和传统节日的必需食品的一部分，其不可取代的特性也决定了产品稳定的消费量和旺盛的生命力。我们可以充满信心地预测速冻米、面食品行业将成为今后20年中国食品行业最具潜力的行业之一。

2.行业特征

速冻食品行业属于朝阳性行业是社会经济发展的必然结果。随着中国经济的持续、稳定增长，国民收入的增加，美味、安全、营养、方便是消费者选购食品的主要因素，速冻食品恰恰满足这样的需求。这必然使速冻食品工业得以蓬勃发展。速冻食品行业因其产品的持久性和实用性、进入的低风险性以及顾客群体的规模性决定了该行业具有其他食品行业所无法比拟的“朝阳性”。

由于产品要求的技术性相对较低，只需速冻机、冷库、原料处理、产品成型等设备，所以进入壁垒为中等水平，整体投资也属于中等水平；由于从上个世纪的90年代末期处于快速成长期，要求与其配套的相关行业：面粉加工业、蔬菜种植、肉禽饲养及屠宰、水产养殖及捕捞和冷链运输也必须同程度地发展。但是，实际上其配套行业远远落后于速冻食品行业的发展。

产品的独特中国特点导致产品工艺和产品形状的特殊性，使得国际食品机械行业中的先进技术无法进入，从而导致了速冻食品一些产品的设备技术水平不高，加工精度和使用性能等方面都存在着不同程度的缺憾。同时，自动化程度高的产品因设备的技术等原因无法接近传统手工产品的品质，使得行业从90年代末期由进入期的机器产品转向手工化产品，造成了高度劳动力密集、自动化程度低、生产效率不高、设备简陋的制造特征。

3.产品特征

在中国速冻食品行业，低档产品占据相当的市场地位，中档价位产品占据较少的市场份额，而高档产品，以“湾仔码头”占据绝对的统治地位。2003年开始在市场上出现了“散装产品”，无生产日期，这种产品进过多次的解冻、再冻结，其品质状况令人担忧。也导致行业呈现出低利润率的局面。

我们都清楚，市场是一个十分复杂的系统。一个产品要受到当地市场的欢迎，不但需考虑诸如发展程度、购买力、产品质量、风味、价值等因素，还必须顾及当地人的消费习惯，饮食文化等至关重要的因素。现阶段，国内速冻食品市场以米、面类产品为主。从产品品质来看，中国速冻食品，具有以下几个明显特征：

特征描述中华美食不仅是中国人所喜爱的传统特色食品，如水饺、汤圆、云吞、粽子等具有强烈的中华民族特色；也吸引更多的西方人食用。品质一致性相对较差产品品质的稳定性和一致性与洋快餐“麦当劳”、“肯德鸡”等产品比，有着相当的差距。品种不够丰富从产品品种的数量来看，产品的品种有待开发。中国速冻米、面食品品种目前仅有100多种，畅销的仅有30几种；而美国的冷冻调理食品为1000种以上。二、市场竞争

1.市场规模

2005年速冻食品市场继续走强，这对整个行业将是一个极大的鼓舞。速冻水饺等三大类主要速冻米、面产品2005年的销量将比上一年大幅增长。从细分的产品类别来看，包装类产品比散装类产品的销量增长要好。这些数字证实了随着中国经济的持续增长，国民收入的增加以及生活水平的不断提高，速冻食品以其品质的可接受性、食用的方便性、价格的合理性以及由冷冻技术的发展而带来产品诸多方面的不断进步必然会导致速冻行业向深度、广度发展的理论。同时，这些数字也明确地告诉速冻食品的生产企业，如何进一步发展自己的产品线，吸引消费者持续购买自己的产品和消费更多的产品，从而保证企业持续、健康地发展的前景问题。

目前，中国的速冻食品行业的市场集中度相当较高，产品的销量集中在家庭收入较高的一类、二类城市。从消费模式上划分，90％以上的速冻食品消费集中在家庭消费，而餐饮业这样重量级的消费速冻食品的渠道尚未开发。购买高档产品的消费者多数在上海、北京、广州、深圳等一类城市。主要消费群为职业女性和单身白领。决定购买数量和购买频次的主要因素为：因工作节奏的加快，在家准备餐食的时间越来越少。速冻食品以其独特的产品特性受到欢迎。购买中低档产品的消费群为一类及二类城市的工薪阶层，以“没时间准备餐食，图方便，填补肚子”为选购目的。目前这种相对固定的产品消费格局对整个行业的产品销量和产品结构的提高都是不利的。从2004年的一次速冻食品的使用频率调查结果可以看出，多数速冻食品的使用者一般为每两周食用一次速冻食品，如果食用频率增加为每一周一次，那么，市场规模也将同比增加一倍。

2.竞争格局

总体而言，速冻食品行业的技术壁垒水平并不高，在一般餐饮点心加工车间的基础上，增设速冻机和冷库后，就可以实现该类产品的生产加工。经过十多年优胜劣汰的生存竞争，大规模的产业竞争格局已见雏形。中国冷冻与冷藏食品行业经过十余年的发展，目前已形成年产量1500万吨的规模，并且正以每年20％的速度递增。该行业现已形成了以““三全”、“思念”、湾仔码头等为代表的一批中国知名品牌。目前中国速冻食品品牌主要有：“三全”、“思念”、“湾仔码头”、“笑脸”、“苏阿姨”、“狗不理”、“五丰”、“桂冠”、“猫不闻”、“海霸王”、“甲天下”、“迎客”、“金路易”、“多灵多”、“毛毛”、“吉美”、“伊利”等。规模经济的汇聚品牌已成各种细分市场的鼎足之势。同其它食品品项比，各企业的内部发展也处于探索中前进阶段，不断加强自身的技术实力、完善产品链、探索成功的运营模式等都是各生产企业面临的必须战胜的挑战。

知己知彼百战不殆认识三全

郑州三全食品股份有限公司始创于1992年，是一家以生产速冻食品为主的股份制企业。中国第一颗速冻汤圆、第一只速冻粽子都出自三全。公司的主要产品是以汤圆、水饺、粽子、面点、米饭为主的中式速冻及常温食品，共有数百个品种，年产量数十万吨。2004年，三全以19.62％的市场占有率高居速冻调理食品主要品牌排行榜首。在包子、馒头、汤圆、粽子等主要产品门类单项排行中，三全均居首位。

认识思念

河南思念食品股份有限公司是一家大型的专业速冻食品生产企业，成立于1997年，以年均135%的增长率飞速发展，前拥有20万吨速冻食品的生产能力。产品进驻中国大小超市，拥有完善的连锁经营模式、标准化的生产能力、高效的物流配送网络。沃尔玛、家乐福、麦德龙先后与思念公司签订了贴牌生产全球供货的合作协议。思念管理层认为，进一步发展的方向无非两条：延伸产品线，延伸产业链。其中，“制造+零售”的发展思路得到了更多青睐，因此选择快餐业为新的经济增长点，以利于企业快速成长，决定与国际连锁经营管理公司合作，打造“一江两岸”餐饮品牌。2004年，思念与国际知名餐饮企业肯德基签订合作协议，使其产品逐渐快餐化。

认识湾仔码头

从1978年臧健和在香港湾仔码头开始卖手工包制的水饺，到1985年在香港设立第一家湾仔码头水饺工厂，“湾仔码头”已经占领了香港100%的新鲜水饺市场和30%强的冷冻水饺市场。在1997年与美国通用磨坊公司合作后，湾仔码头水饺又继而在上海、广州建立生产基地，推出手工包制的"湾仔码头"水饺、馄饨和汤圆。如今湾仔码头水饺已占据了华南市场冷冻食品的半壁江山，在北京也达到了20%以上的市场份额。2004年销售业绩同比增加30%。“湾仔码头”定位于高端水饺市场，利润率也达到15%，高于行业平均水平。不过由于企业生产成本相对较高，因此产品主要定位于一级城市的高端市场。

面对强势品牌应保持的心态及时务认识笑脸的优势所在的速冻食品行业符合社会发展的需求，属朝阳产业；已发展为速冻行业的大型企业，可有力影响并干预整个行业；公司的发展战略是超前的，远远领先于其他公司；领导层具有丰富的经验、默契、创新能力及调整能力，灵活性较高；中层干部对企业忠诚度高，且呈年轻状态，思维活跃，富有朝气；渠道网络已经覆盖全国大部分省份，大部分城市，并正在进一步完善当中；面点已具有相当的市场影响力，新品开发速度加快，产品线日益丰富，新的利润增长群落已经形成；拥有较为完善的CI形象识别系统，有利于确立良好的公众形象，正在全面提升品牌形象，很快将进入品牌运营时代；后续发展资金得到有力保障。具体心态和时务不要老认为汤圆是三全的好，水饺是思念的好，人员是人家的强。笑脸的调整时适时的，底蕴是深厚的，变化时快速的，势头是迅猛的，如果按照现在的态势发展，我们三年内进入速冻行业的第一阵营是没有任何问题的。对竞争对手的各种举措与变化一定保持高度敏感，并尽快采取有针对性的对策；各地在终端陈列时，一定要尽量做到集中陈列；优势产品价格上不要与三全、思念、的差距太大，个别品种可以持平或略高于对手，弱势产品采取价格紧随，根据整体市场优劣情况，及投入情况，略高或略低或进行抵制。新包装、新的终端宣传用品制作精美，冲击力效果极佳，且易于识别，各地要尽快使用到终端，尽量不要讲老包装放在一起，注意检查保养，避免损坏，从品牌形象上与对手形成有效的区隔，同时要尽快完成网点铺货，迅速建立对手无法逾越的壁垒和屏障，视市场情况可向对手发起强大攻势。不断丰富促销方式，优化促销手段及组合。充分理解公司战略，少打自己的小算盘，严格执行公司政策，形成整体合力。营销人员必须要自信，要有霸气，和对手竞争已经非常激烈，必要时可使用非常手段，我们的牌面，位置，POP陈列也并不一定要完全靠钱买来的，很多时候是要用技巧去争夺回来的。完成从销量到质量的转变，逐步完善本区域市场的产品链，优化销售产品的比例结构，合理控制费用，提高区域市场的创利能力。把竞争看做是必须要面对的，要做的，要时刻警惕，要认识对待，及时反馈，任何时候都不能懈怠。要知道速冻行业内尚无绝对优势品牌，更没有垄断性品牌，我们完全有能力去争夺老大的位置，认清对手的优势和劣势，以已之长击彼之短。全方位竞争（一）、质量竞争（二）服务竞争（三）价值竞争（四）信息竞争（五）资源竞争（六）人才竞争（七）特色竞争（八）技术竞争合理配置企业资源和市场资源，通过上述各个方面的优势之处与对手展开竞争六大业务必备工具客户卡客户卡是有效记录客户基本资料，每次拜访情况，每次进货明细，进货频次的信息于我们国家政府的户口本。通过客户卡，业务代表在每次拜访客户前对客户的情况十分明了，可帮助业务代表改善客情关系，保持业务稳定。（一）、经销商客户资料卡（可与前面的个性化客户档案表格合用）1、客户资料名称营业执照号码信用地址开户行银行账号电话税号卫生许可证传真其他2、人员资料法人代表联系方式会计负责人联系方式出纳业务主管联系方式业务员数量其他3、设备：冷库、车辆、冰柜、电脑等设备的数量、性质等状况4、经营品牌销售额（万元）投入冰箱数量2000年2001年2002年2000年2001年2002年各品牌在其经营中所处位置及简要分析：5、笑脸销售记录2000年2001年2002年备注a销售额B销售费用C投入冰箱数量d账款6、2003年销售状况月份销售目标完成情况销售费用投入冰柜账款7、拜访记录2、终端客户资料卡店名：所属区域：冰柜面积：专柜面积：地址：联系人：联系方式：促销面积：开户行：账号：结款方式：个人相关资料终端表现笑脸竞品1竞品2竞品3散装袋装散装袋装散装袋装散装袋装冰柜面积冰柜位置上柜品牌弱势品牌弱势品牌产品陈列产品包装促销方式POP招贴广告月份123456789101112销售目标销售目标笑脸竞品1竞品2竞品3拜访记录路线图与拜访行程表把辖区打乱行政划分,按零售业态分布,参照各零售商店销售比重,依据缩减途中时间,提高拜访时间比重,科学地将零售店的路线图。根据每周计划，定时，定点，定线地拜访每一家零售店，从而大幅提高业务代表的拜访条理性、有效性。客户也会把时间调整，形成习惯，专门安排时间接待业务代表的拜访，解决具体事项，双方都提高了工作效率，有利于建立良好的客情关系。制定路线图与拜访行程表的程序：准备一张销售区域的详细地图。打破原来的行政区域划分，将地图分为若干个区进行扫街和调查。选定要拜访的零售商批发商。分析以往的销售记录或竞争品牌销售的状况，依此将客户分类。确定摆放频率，拜访频率可以根据新品上市状况或促销状况进行调整。依据客户之间相邻的距离设计合理的路线，避免走回头路。设定固定的拜访行程路线。通过不定期改变原有拜访路线，来发现新客户。工作日志工作日志是业务代表一天的记录与总结，对于业务代表审视自己的工作效率，工作改进程度，也便于上级领导了解并指导其工作。工作日志包括：对当天工作过程的详实记录，即做了哪些事。哪些是处理的较好，哪些是需要改进。对记录进行分析：计划内的工作是否完成，目标是否达成，找出原因和解决办法。对于未完成的工作下步改进。确定第二天要开展的工作。确定第二天工作的次、重点和处理顺序。对将要发生的问题进行预估，并拿出对策。工作日志的记录要长期坚持，并及时分析总结，籍以提高销售技能，会使工作效率不断提高。直营业务代表拜访流程；访前准备：详细的检查客户资料。设计拜访路线。分析销售记录和上次拜访结果，明确拜访的目的和要旨。必要时可对拜访过程进行内心预演：对方提问如何解答。检查自己的仪容仪表。准备广宣品和必要的演示工具。携带新品资料。税票。应收帐款、对帐单。检查售点外广告。从促销员处了解用户资料。售点内的四化进行：广告宣传材料。检查并整理产品陈列。了解竞品的价格状况和促销活动安排。（三）、接近：1、保持微笑。2、请出市场采购主管或其他负责人热情地打招呼。3、掌握恰当时机，说明拜访目的。4、协商上次拜访未尽事宜。（四）了解库存：1、了解库存品种的销售状况。2、了解竞品的销售状况。3、对不良品进行处理。4、制定补货时间。（五）、处理客户异议：1、了解异议的真实原因，注意聆听，避免争论与反驳。2、向对方提出问题。进行澄清，避免作不诚实的解答。3、协商解决办法，解决问题。（六）、建议销售：1、促销方案提出。2、争取更好的陈列位置。3、利用资料介绍新品，引起其兴趣。4、强调卖点，找出销售理由。5、确定订单数量。6、落单、送货。7、及时对账、收款。8、了解精品相关信息。（七）、结束拜访1、确定下次拜访具体时间。2、向客户表示感谢，稳重正式的告辞。（八）、拜访记录总结：1、做好详细的拜访记录2、找出解决异议的最佳办法3、列出待办事宜4、找出更好的谈判方法5、找出对方的潜在需求6、总结得失、拿出改进办法五、工作计划与总结1、通过走访调查，掌握第一手信息资料2、汇总资料、分析现状、制定本方策略3、测算费用4、撰写出可行的工作计划5、按顺序和进度实施计划6、及时检讨计划实施效果，找出差异原因，寻找更好的解决方法及时分析，及时纠错7、每个阶段的计划完成后，都要进行总结，研究长处与不足，研究得与失，争取下一次计划做到更可行更出色。六、客户台账通过给客户建立详实的台账，随身掌握每个客户的账期与额度的变化，便于账款的催收管理，是业务必备的六种工具之一。终端经营终端理念终端是消费者与生产上实现货币与产品交换交易完成的场所，对于制药企业，药店，医院是终端；对于速冻食品，大卖场、连锁超市、便利店是主要终端。终端是企业深入市场的神经元和神经末梢，是企业市场行为成败的晴雨表，是企业产品植根市场并赖以生存的土壤。终端建设的正确观念（一）、品牌是基础，产品是弹药，终端是战场。品牌的树立，产品的展示都要依赖终端的良好展示基础。再大的广告投入，再优良的产品品质，若在终端的形象不好，所有投入将被大量浪费。（二）、终端要靠优良的服务和精细的工作做出来市场竞争的发展，我们的工作不能仅停留在“管理：经销商的层面上，必须尽快树立“大服务”的观念，避免市场萎缩、销量下滑的重要举措就是要在服务好各地经销商的工作基础上，更直接更及时更到位地服务到零售终端。（三）、产品线建设关系到公司长期健康发展的命运品类齐全、产品线完善，每个品类都要做到国内前三名，新品做到国内第一名，是我们长期不变的奋斗目标；现在的散装销售可以确认为非主流的产物，只是公司整个战略发展中的一个阶段性战术运用，并且是与公司建立百年品牌的思路是不相符的，为此，我们必须加强袋装产品在零售终端的形象展示和推广。（四）、终端四化建设是业务人员的天职，是最后也是最重要的提升销量和树立品牌形象的手段。终端四化包括：排面优势化、陈列标准化、展示规范化、突出差异化终端四化建设的作用：通过各种不同的辅助工具，将产品呈现在购买者面前，以刺激或吸引购买者注意，产生购买行为，有效打击竞争对手。（一）、增加产品周转率（二）、提高岛柜排面的占有率（三）、刺激冲动性消费（四）、提醒忠诚顾客购买（五）、为消费者提供购买便利（六）建立良好的通路关系（七）在公众面前保持自己的商标形象，起到广告作用（八）让人感受到产品品质和品质形象（九）使营销活动在市场发挥最大的效力（十）加快产销周转率四、终端四化建设的意义（一）、没有看到产品，消费者就不会选你，不摆上货架的产品没有办法卖出去；（二）、公司和零售商都失去利润和销量；（三）、丧失销量和机会永远不会再来；（四）、终端四化建设是业务人员的天职，是最后也是最重要的提升销量和树立品牌形象的手段；（五）、终端四化和铺货都做得好，说明业务人员在尽职尽责地工作；（六）、单单只有较大销量，终端四化和铺货做到不好，说明没有挖尽潜力。五、产品陈列的九大要领（一）、地点——笑脸食品要摆放在消费者经常走动的主要通道，如：醒目地区，出入口区或容易取得区；（二）、位置——笑脸食品要摆在竞品之前，周转快的产品应放在较佳位置；（三）、空间——笑脸食品应接近或超过竞品的陈列空间，切记出现中空或货源不足的现象，以防竞争者趁虚而入，至于产品品项多少，陈列面积大小，原则上应以销售比例来衡量。袋装汤圆水饺应占本公司产品陈列的40%，新品（含面点）应占40%，其他20%。（四）、品牌——笑脸食品陈列顺序要统一，即“水饺、汤圆、云吞（馄饨）、面点（含窝头）、刀削面、丸子、粽子……”，便于消费者购买和维持本公司产品的统一卖象，让消费者在任何卖场看到笑脸食品的陈列都是一致的。（五）、集中陈列——按照产品品类采取集中陈列，其目的在增大产品陈列气势和广告效应，增加产品销量，而且容易发现缺货现象。（六）、宣传物料——在卖场里尽量放置一些POP，如：产品广告、主题广告、商标广告、促销广告等宣传材料，提供有利于消费者的广告讯息，加强企业与消费者的直接沟通，创造冲动性购买，并可以提高企业的品牌形象。包括吊牌、吊旗、海报、X展架、促销台、隔板、容器、跳跳卡等的使用，保持在方向上、高度上和疏密程度上的一致（如吊旗的悬挂可以一张连一张，也可以间隔10cm-20cm悬挂一张；跳跳卡一般间隔35cm左右粘贴一个），以利形象的统一。（七）、标价牌——所有的笑脸食品在陈列柜上均应有清楚的标价牌，它不仅可以消费者购买而且可以消除消费者疑虑吸引其转换品牌。价牌打上价格可比无标价牌增加173%，打上特价可比无价牌增加175%，打上新品上市可比正常增加43%。（八）、包装方面——笑脸所有食品的陈列均以正面面向消费者，产品陈列面朝前，以中文面（食品中文名称）超前，品牌集中，袋面与容器尽量分开，增加销售机会。（九）、先进先出及产品清洁——这是保证产品品质和维护公司信誉的关键，同时也是建立品牌形象和鼓励消费者尝试及重复购买的重要手段。在陈列过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须及时更换商店中的损坏品，瑕疵品和到期品；如有滞销品，应想办法处理，不能任其染尘，有损品牌形象。总而言之，就是要让商品以最好的面貌面对消费者（整齐、清洁、新鲜），以维持商品的价值。六、常用的陈列方法（一）、水平陈列品沿着岛柜排成横列，以便于消费者左右来回浏览。在这种方式下，应该把周转最快的畅销品摆在中间，比较滞销的商品放在两旁，这样，可以诱使消费者在搜寻热门产品的同时，也浏览到其他滞销商品，以增加后者的曝光度，增加消费者的试用机会，而且位于两旁的滞销品可以防止竞争者在热门产品偶有缺货时乘虚而入。（二）、端头陈列人潮流动频繁之处，是商家必争的陈列重地，端头身处与每排岛柜垂直交叉之处，既醒目有突出，如果能将产品陈列在上面，效果一定非常好，而且可以成为引人注目的“展示区”（具有广告作用），这也是为什么端头陈列逐渐受到营销人员重视的原因，在各大卖场里，端头（尤其是靠近入口或结账处），要上端头较难，但费用在可以接受的合理范围内，要尽量争取。（三）、异形陈列有别于常规传统的陈列方式，一般需要利用单独的场地，特别的展示用品用具。如思念推广粽子用的竹棚，笑脸主打东北市场的雪域快车。异形陈列需要花费一定的费用、时间，并需要专人维护，但由于较为醒目，可有效展现产品和品牌形象，有助于提高销量。终端四化建设原则（一）、商标正对消费者陈列（岛式冰柜）。（二）、商标向外陈列（立式冰柜）。（三）、同系列产品集中陈列（汤圆、水饺、面点等系列分别集中陈列）。（四）、同品牌产品集中陈列（我公司产品集中陈列）。（五）、同包装产品集中陈列（包装、散装分开陈列）。（六）、新装在下（里）、旧装在上（外）陈列。（七）、促销产品及销售多的产品在上（外）、销量少的产品在下（里）陈列。八、终端四化建设的具体实施:(一)、尽可能的放置在主要客流人群的右侧，便于顾客拿取；（二）、放置在该品类售卖区的入口或出口区；（三）、优先陈列销售潜力最大或正在大力推广的产品；（四）、集中摆放，排面越大，销售机会就越多，销量和排面成正比，所以产品排面一定要力争超过竞品的排面；（五）、增加排面，按产品类别整齐摆放，以畅销品类的优势，要求所占排面比例尽量扩大，且整体的排面要大于竞品排面；（六）、所有排面突出笑脸商标；（七）、尽可能将品项陈列齐全；（八）、根据消费者的主要流动线，摆放在所有竞品之前；（九）、每次拜访时都要清理陈列区域，挪走每一袋非我公司的产品和不良品；（十）、每一袋产品均须正面朝前，补充产品时由下向上，由后向前；（十一）、想法设法打破陈规，利用一切积极因素突出你的产品；（十二）、不要和异类、异品牌摆放在一起；（十三）、确保新品和季节性产品第一时间进入零售终端；（十四）、产品要保持外观清洁，不破损，包装破损、解冻、变质的产品应立即处理，并报告上级妥善处理，如属客户因素造成，应立即协调，妥善解决；（十五）、产品生产日期超过三个月，应立即找出原因，拿出有力的改进措施；（十六）、协助客户加强库存管理，遵循先进先出原则；（十七）、发生停电会使产品品质遭受破坏，必须事先与客户商定解决办法，如发生停电事故给予必要的协助；（十八）、明确标示价格的价牌是有力的广告，每个单品必须有价签对应，并确保位置的正确；（十九）、应保证我公司同品类产品集中陈列；（二十）、产品在岛柜内的摆放要低于安全警戒线以下；（二十一）、必须保证产品的贮存温度在-18度以下；（二十二）、商标、广告不得投放在烟缸、污物处理处、垃圾桶、地面上、洗手间等位置；（二十三）、广告牌等大型广告需由企划部进行专业设计或制作，不得自己随意制作；（二十四）、所有宣传品必须符合VI手册要求，突出主色调，并保持风格的相一致；（二十五）、POP广告品上的品牌与包装图案必须售点所售产品保持一致，POP需常换常新，与促销活动同步；（二十六）、广告品要集中投放在入口处、常年品陈列区或收银台上方。基本陈列标准(一)、口味陈列比例1、汤圆、黑芝麻、花生、黑糯米口味的陈列比例为60%。2、区域性口味如山楂等的陈列比例为20%。3、其他特殊口味陈列比例为20%。（二）、包装陈列（因市场变化而定）1、装袋比例65%。2、散装比例35%。（三）、陈列顺序1、以最大客流方向、方便顾客拿取为佳。2、以水饺、汤圆、面点（含窝头）、云吞、刀削面、丸子、粽子等为袋装陈列顺序。3、排列在最前面的应该是促销产品、主流产品或我公司大力推广的新品。（四）、陈列排面1、岛式冰柜促销产品、主流产品、推广新品根据季节不同可各占2-3个排面，其他占1个排面。2、立式冰柜就活在欠、新货在后公司提供的冰柜冰柜外表要干净整洁、不能随便粘贴宣传画、pop。冰柜内部要有产品展示隔板和品名标识牌、隔板大小与冰柜内径要吻合。冰柜要及时除霜，冰柜上盖要及时擦洗、保持整洁。终端管理规范具体内容（一）、品尝台使用1、品尝台：无污染、无灰尘、无变形，表面清洁干净。2、画面：颜色要按要求色着色、无斑点、无破损、无变形。3、周围地面：表面清洁卫生、无污染：除保有物外不允许放置其他非规定物品（尤指其他品牌产品）。4、品尝使用过物品如牙签、纸碟、产品包装袋等要放置在隐蔽位置，并及时清理。（二）、电饭锅：1、要保持干净、整洁、无无污染、并要注意用电安全。2、电源插头：安置要安全、无导体、表面清洁；电源线放置拌人。(三)、咨询台：1、要用统一图案的展示企业形象。2、标志要符合VI规范要求。3、咨询台上应放置宣传资料等规定放置的物品，其他杂物不准放置。（四）、灯箱、展示篷、广告伞。1、标识字牌：标志、字牌、颜色要规范，表面保持清洁。2、安装要按规定放置。3、整体制作由总公司统一制作。（五）、pop（招贴、吊旗、跳跳卡）：1、pop表面要保持整洁、并及时更换。2、有促销活动时必须有相应的pop布置。(六)、条幅、挂旗、X展架、吊牌：1、有总公司统一制作。2、表面要保持清洁卫生，无污染。3、有残损、褪色、变形要及时更换。（七）、隔板：1、我公司的产品陈列区要有我公司的隔板展示。2、我公司的产品不能陈列在其他品牌的隔板之内。3、我公司的散装产品区域必须有本公司的隔板或形象标志。4、每隔两袋产品的宽度放置一块隔板。5、产品的摆放高度参考隔板的印刷高度，以不遮挡印刷部分为准。（八）、赠品礼品（如围裙、记事本、波波乐、笔筒、纸筒、广告扇、礼品袋及后续制作品种）：1、由总公司统一制作。2、活动安排计算成本和费用率。3、保持整洁。4、严禁挪作私用。（九）、价签、价格牌1、价格便签上的字迹要清晰易辨认。2、价格标签、价格牌要与相应的品种对应，不能串错品种。3、每个品种都要有相应的价签或价格插牌。以上物料的申领，使用、管理详见营销中心制度。（十）、产品陈列1、陈列单品尽量要按品类集中陈列。2、不得与其他品牌产品混放在一起。3、及时更换店内的损坏品、瑕疵品和到期品。（十一）、终端位置争取人潮较多的陈列位置，如端头等。2、尽量扩大本公司的陈列面积。十一、软终端强化（一）、解决好与卖场负责人及相关工作人员的关系（二）、沟通好与经销商的关系（三）、处理好与竞争对手的关系（四）、维护好与消费者的关系（五）、保持好与媒体和政府的关系（六）、管理好我公司的促销员，提高工作效率（七）、随时收集市场信息、掌握金品动态，及时反馈回总公司。时刻谨记“终端就是我公司的生命线”，保持高度的敏锐性和警惕性。（十二）、卖场广告分析（一）、卖场户外广告位包括门头上方、外墙体面、楼顶广告牌、广场灯箱，由于受众较多、广告送达率较高，一般收费较高。选择指数☆☆☆☆☆（二）、卖场内广告位位1、入口处选择指数☆☆☆2、岛柜及岛柜上方选择指数☆☆☆☆☆3、立柱选择指数☆☆☆4、货柜上方灯箱选择指数☆☆☆☆5、收银台上方灯箱选择指数☆☆☆6、住通道附近选择指数☆☆☆第四章实战技巧

一、市场运作常用套路（一）、市场调研与筹划：1、了解该市场的地域特点、交通状况、人口总数、仓储状况、消费习惯、消费水平、政府开明程度、媒体状况、卖场状况。2、了解竞品状况参与竞争的品牌数量。有多少外来品牌，多少地产品牌。名品牌的市场占有率，促销手段、广告投放状况。竞品的团队组成，负责人性格、各成员工及优点缺点。经销商、零售商的状况：实力、信誉、仓储能力、物流配送能力、销售业绩、经营状况、团队状况，代理品牌、种类，从业年限，进行A、B、C分类了解该区域商圈构成与分布商业形态构成与分布居住群的分布分析各商业形态对自己的意义进行分类、掌握次重点绘制市场战略图：将商圈、业务分部、居住群分布，竞争对手优势区域、劣势区域，我产品（已）铺货点、优势区域、劣势区域、欲加强（主次）区域，等等，全部标记出来，然后有计划推进。（二）、新市场开发的心态及具体技巧1、切勿急躁，不要奢望短时间内获得成功，务实勤思。2、启动市场的前期举措要谨慎，要做到旗开得胜马到成功，否则重新进入将会有更大困难和浪费。3、不要全面平均覆盖，要以点的带面，选准突破区，可以选择一到两个主渠道，精心培育几个旗舰店，在排面、陈列、客情、人员、销量等各方面占据压倒性优势，形成对手无法逾越的壁垒。4、不要与强大的竞争对手硬碰硬，不与对手比拼投入资源。要讲究策略，注意迂回切断和过度渗透。5、不要视每个品牌皆为对手，轮流对抗，要联合一批打到一个。6、要给自己准确定位，确定不同的攻防策略。7、出奇制胜，打破常规抢占先机。（三）、制定并实施营销方案1、根据城市消费特点，营销手段的接受程度，业界惯用推广手段，资源状况制定营销计划，包含团队目标、个人目标、目标实现手段与方式、产品计划、推广计划、执行时间排序设计、资源分配、风险预防等。2、集思广益，修订方案。3、相关投入物资与费用向上级及公司申报。4、与经销商、零售商沟通，争取最大支持。5、实施计划。6、阶段总结，定期修正。二、开发新客户（一）、成为受欢迎的业务员1、准确了解客户2、坚持立场和原则3、研究与不同客户没接触的方法4、遵守约定（时间、承诺）。5、成为产品专家。6、成为客户的智囊，发挥指导能力。7、成为对客户有助益的业务员。8、成为客户的朋友。（二）、判断客户的未来性具体有未来发展性客户目前经营状况不错，无高风险贷款经营，资本丰富，资产雄厚。负责人年轻、积极经营或是有优秀继承人。经营者观念明确，正确认识企业环境。具有先进经营理念和具体策略。人才较丰富，稳定性高。拥有良好的销售对象，相互信任。地缘条件具发展性，有很高实绩。与其他客户相比部门完整，具备较强销售力。对经济环境变化具有适应性。对员工教育非常重视，办公室现朝气蓬勃的气氛。（三）、发展客户的方法1、直接销售法2、连锁介绍法3、客户利用法4、社会关系良好者利用法5、设立代理店法6、重复销售法7、直接观察法8、通讯法9、区域性突击法10、集体性突击法11、情报突击法12、行业突击法13、名册利用法14、代理店突击法15、猎犬法16、参加会员法17、机关团体、公司销售法18、团体销售法19、团体介绍法20、广告宣传法（四）、开拓潜在客户原则1、培养敏锐的观察力与正确的判断力。2、活用化学里的连锁反应。3、养成随时发掘潜在客户的习惯。4、记录每月新增的客户。（五）、选择客户的五个步骤1、提供给自己多份候选客户名单2、记录下每天新增候选客户3、将组织选择客户工作变成日常习惯4、实试验候选顾客是否为正式顾客，采用AWARE(确定)测验A-能力-支付能力W-需要-需不需要该产品A-权利-有无购买权R-合理-讲理否配合态度E-合格-有购买资格，威信鉴定客户资料A、B、C客户异议处理（一）、异议原因：1、习惯2、排斥推销员3、没有觉察自己需要4、需要更多资料5、抗拒改变6、没有充分了解产品的利益7、缺少资金8、客户根本不需要的产品和服务9、忠实于原代理品牌（二）、异议的种类1、对价格的异议2、对产品的异议3、对服务的异议4、对公司的异议5、对订购时间有异议6、对推销员个人有异议7、因多竞争者而产生的异议8、因为不需要而产生的异议（三）、客户提出异议时间1、还没开始谈到正题前2、在谈正题时3、在结束访问时（四）、回答异议步骤不要把异议当难题，异议对销售工作有极大帮助，大约有80%的异议是不必回答的。步骤：a、注意与关怀B、评估“异议”C、点头推销效益D、将异议转化成问话E、答案清晰有力、具说服力F、让对方满意你的答案G、采取进一步行动H、找出其他异议（五）、异议处理办法：1、认为价格高A、可温和有礼反问：“你为何会这么想”“什么使你觉价格高”获得反对真相，以此作答。例如：美国一业务员卖收割机。B、详细说明本品的规格较严、品质较佳、用料较优。说明：任何商品皆可以通过降低品质而降低价格，如此，质差价低，吃亏是客户。C、说明价格是一种投资，采用好品虽投资多一点，但产生较佳结果，利益更大。D、说大多数顾客均欣赏划一不二的价格，讨价还价顾客无法占得便宜。E、有时客户说“以低价进购过同样商品”我相信你买过，但那家公司最清楚它的产品值多少钱。2、满意现有供应A、应对客户的忠诚态度表示敬意。同时暗示他也可成为我公司的忠诚客户。B、出客户对原供应商欣赏是什么，籍以从“品质、服务、可靠程度、交货情况”中找出漏洞，并加以扩大。列举更多理由使其改变主张。时其相信订购经销公司产品，将获得更大利益。C、可采用折中方案，劝其向本企业采购一部分，让其比较。3、销售有关友人产品A、赞扬有忠诚，希望对方也将自己看做朋友。B、说明交易不能完全以友谊为基础，还要注意其他各项条件和客观因素。C、劝其购买本企业一部分，籍以观察是否值得信任。4、受到互惠约束已经与其他公司签订有互惠交易协定：客户坚持此政策，则唯有放弃发现以此为烟幕，则说明应看重产品的优点及价值分析，希望客户考虑。已无可用预算种说法多非真事，是借口。如说服他，必可觅得资金。现其预算已确定，不久即将开始，可先完成交易，可于新预算实施后再行交货付款。其原交易合约为一、二年，只有极小部分费用，可由现行预算开支。交易可进行，可征得上级或公司同意，延期或分期付款。客户有时以“目前经济不景气，想尽量消减开支，此订单以后再谈”为借口。脆弱不可全信，伺机劝说，可成交易。建议挽救“不景气”现状，改善产品结构，降低成本，结合单品优点加以劝说。留待下次再谈推搪，可能是由业务员说明介绍未能引起其兴趣，并约定时间再谈不可坚持已见。一时难以决定,要思考定夺，。就其疑点作保证，存货不多，以免延误销货利润机会。有时客户刚听完介绍，即不想再听，可直接坦诚相问，失败在哪儿？说明希望从中得教训，寻找出被拒绝原因，采取适当对策，有可能扭转时局。希望参考其他公司产品去先赞其小心谨慎，表示欢迎比较，比较越多越相信你的介绍，促成交易。承诺保证利润，说出区别。不作确定回答其实有兴趣，既无问题，也无异议、批评、只有看着你想得到优惠条件继续说，设法让他开口，提出与其产品有关的问题，直等到对方向回答为止，自己千万不要打破沉默，让客户开口。可问其与交易无关的问题，嗜运学校、社会活动、事业成就、子女等。如“你是如何干上这一行”“你是怎样成功的”打破沉默趁机回到交易问题。利用虚伪托词“听说贵公司正有劳工困扰”“听说对大客户有特别优惠”业务员明知托词为谎言，仍需予以原谅，其他知言行不符，不可反辱相讥。“我相信您可能以被谣言所困，我不知您由何处听说，但事实上……”对付谎言的最佳反驳为公布真相，冷静表白真相，可消除对方不负责任的反对。11、A、业务员携带资料。随时供参考，希望当面决定，避免夜长梦多。B、例如顾客提问武断，“我们用此品不实用”应反问“你为何这样说”向其详细解释其论调，说明资料来源，其会意识到批评欠妥，不致谈判交易中断。C、异议单独处理，不影响其他，与推销工作隔离，取得协议，以免整个工作失败。（六）、应付拒绝的方法原则:1掌握对方拒绝的依据。2、不要争论，也不可发怒。3、冷静的回答，不忘微笑。4、不可太多说话，但要提出问题。5、改变角度去说服。6、记下对方意见，下次拜访时回答。7、告辞时一定要对于提供参考意见表示道谢。8、对方即使是出自意气的拒绝，也不能指出对方错误。9、对方为表现自己的威信时，应配合称赞，露出严肃认真的态度。（七）创造一套自己的应酬方法1、询问法：“太贵了”“您认为贵了多少”借以了解心意，辨出是借口还是事实。2、是的，但是之法：先接受反对意见，转为反击的方法“库存太多，没地方放”“不过本品流动率很高，可能没存库时间”引例法：借例说服，“您认识***他上月销***自己都感到很惊讶。”转移注意力于资料之法：“看起来质量不怎么样”“关于这一点，请看资料”。否定法：“不可能”“开玩笑”小心用，以免许引起客户不快“没钱”“开玩笑，越说没钱越是有钱”。照话学话之法：先接受反对，再说：所以应……使客户无法推托。“现在形势不好”是的现在……，所以才应销售这种好销的产品吗‘。货款催收技巧秉持鉴定信念回收货款明白只会卖不会收款的销售是失败的销售如不能按时收回，影响资金周转，利润将被利息所抵消。（二）、完全回收货款对客户有利完全付款，产品属自己之物，会爱惜，会积极销售。若拖延，增加厂家利息，成本相对增加，价格也会增加。超过信用限度，不可再销售产品给对方。、回收货款始于下次销售之前确认客户是可以售予产品的好客户。相互确认契约条件，付款期限。不答应自己权限以外的条件。有强迫性销售转为接受性销售。（五）、培养促进货款回收的技巧1、对于付款不干脆的客户，在收款前先打电话联络予以提醒。2、在收款日期一定要拜访，即使负责出纳的人不在，也尽可能要求支付。3、拜访者，首先提出收款的目的，未达目的，暂时勿提交易之事。4、即使对方已先有客人，也不要离开，耐心等到能够收款为止。5、写收据，记下日期、盖章。6、被拒绝时，要订下确定的付款日期，到期一定要前往收款。（六）、当客户抢先提出不想付款时，一定要表现出相当程度的粘缠性。1、不应该以感情本位行动，应以收账本位去面对客户。2、即使听对方解释或说明，也不可坠入对方圈套中。3、可能导致麻烦之话率先说出。4、必须具有一定收到货款的信念与意志力。5、对方或故意装模作样的说辞（现在手头很紧），你也要以同样方式来回敬他。6、就算对方向你叩了三次头，你也不能认输的要回叩他四次头。7、问题如果解决不了，请上司同行。第五章如何制定销售计划凡事预则立，不预则废制定销售计划的准备工作对公司的战略、政策、制度、目标要求进行充分理解、吸收。对区域市场状况的分析：人口数量、消费水平、购买习惯、行业状况、经销商、商业等售业态、竞争手段等方向进行调研分析。建立销售档案，并依之为基础进行市场分析。销售档案主要包括：内部销售状况：各品类产品的销量、销售额，存在水平、应收帐。客户与终端档案。竞争对手档案。获取信息的途径：销售过程的记录。一些市场活动的记录，例如：促销。经常察看市场信息记录。促销员、经销商的销售记录。和卖场沟通过程记录。收集竞争对手的产品、广告、促销等市场活动。收集报刊、杂志、行业协会的相关专题报道。进行专项的市场调查。将西悉尼分类整理形成文档。作为制定计划和方案的重要依据销售目标、分解：地区市场销售目标由区域经理确定；将地区销售目标分解到每个渠道，每个终端的每个月。历史资料的统计是目标分解的基础。目标分解不能只看现在，还要了解终端之间的竞争，衡量该终端的发展趋势。举郑州市场为例：华联的开业增加了二七广场的人气，人民路丹尼斯的客流被分流，对丹尼斯的期望目标要适当调低。销量增加体现在终端有两个方面：提高每个终端的销量和增加终端数量。例如：沃尔玛的面点主要是龙凤，衡量笑脸面点的品质、价格、认为可以击败龙凤，那么对沃尔玛的销售目标就要分得重视。笑脸的弱势地区市场也是最有提升潜力的市场，竞争不够的区域更加值得重视。根据每月目标确定该月度工作实施方案。每月底要对月度目标完成情况进行总结分析，修正下一月目标，制定下月工作重点。销售费用预算列出所有销售费用，统计历史中各费用、数据及其所占费用比例。衡量销售目标中需要加大销售投入的地方或可以缩减销售投入的方面。有的放矢来分配销售费用，在上例中要在沃尔玛打败龙凤，肯定要增加投入。节约销售费用的一个决窍是提高资源利用率：加强市场分析、制定合理实施方案、强化人员培训、提高终端四化的效率、加快周转等。销售费用是有限的，要优先保证对实现销售目标帮助最大的项目。产品组合公司的产品战略要求明确笑脸各产品的定位与目的。执行笑脸在不同时间、不同区域的产品组合要求。分析消费者状况和竞争状况来确定公司产品组合。消费能力强的区域，以袋装产品和手工产品为主，弱的区域机制产品可能占比例略大一些。消费者喜欢哪些品类，单品，公司的哪些产品可能被消费者接受。竞争对手在市场上的优势品项是什么？笑脸通过哪些产品组合来抑制它、抵制它。终端上产品组合的确定：陈列面积有限，合理利用陈列面积是决定笑脸产品销量的主要问题。根据笑脸在终端的销量数据确定产品陈列的优先顺序。分清各单品的作用：哪些产品创造销量，哪些产品创造利润，哪些产品是为了打击竞争品，哪些产品是为了展示形象等。每个单品在终端上有多大面积，将费用按比例分摊，计算该单品的销量、费用、盈利率。该终端中哪些竞争品卖得好，笑脸可以仿效？利用哪些产品组合来发动进攻或进行抵抗。综合上述两种思路，确定终端产品陈列组合。价格决策速冻食品属于快速消费品，所以价格定位不能只考虑谋取较高利润，而要兼顾销量，来制定在既定消费水平的基础上吸引更多的消费者的可行性价格。笑脸食品的出厂价由公司制定。业务员的职责在于规范区域市场价格体系，维护正常的市场秩序，对于不同的零售业态制定统一的相应供货价，防止窜货。确定价格时要考虑竞品的零售价格，与主要竞争对手的零售价格不能相差太多，一般情况下笑脸的强势品项零售价可以与竞品持平或略高于竞品，弱势品项则要低于竞品。促销定价：原则上，促销的零售价不得低于出厂价，维持在出厂价的1.3倍左右。几种特殊情况除外：公司决定以价格手段对竞品发动进攻。公司决定对竞争对手的低价格促销进攻反击。终端上要聚拢人气进行“闪卖”，既短时间内对某个产品实行限量低价销售。渠道决策笑脸的渠道战略要求：建立遍及全国，深达县、镇的各渠道营销网络，让消费者随时可买到笑脸食品。对渠道成员的服务与管理帮助每个渠道成员达到最佳经营水平，既不仅提供产品和费用支持，还要协助其设计行销方案，甚至参与其中。对每个渠道成员合理分配销售目标，定期检查目标完成进度，对没有完成目标的渠道进行分析、测评和诊断，并积极采取改进措施。引导并规范渠道秩序，保持渠道上现金流、物流、信息流的及时传递，确保畅通。制定渠道发展计划规划并制定程序：统计、汇总、分析→设定渠道开发次序→确保渠道成员目标→合理配置资源→制定实施方案→定期跟踪、及时总结。统计汇总：该渠道成员为笑脸完成了多少销量的利润？其在渠道体系中的地位如何？其发展前景如何让？设定渠道开发次序：还有哪些销售渠道什么尚未开发、预估开发后会给笑脸创造多少收益，测算需要投入多少资源。哪些渠道成员还有销售潜力，能提高多少效率？需要多少投入？依据投入产出分析，量化资源数量，去顶渠道开发次序。确定渠道成员目标：分配给要开发渠道的销售目标，一般应分阶段去顶渠道的销售目标。配置资源，制定实施方案：如何开发成果，检讨工作上的问题，并对方案进行必要修正。适时对经销商工作进行测评与诊断渠道改进渠道改进目的：改变渠道的消极恒定状态，增加销售业绩。做法：增减个别渠道成员，增减某个特定的市场渠道或开发全新的方式销售产品消除渠道盲区，提高市场份额。市场推广市场推广的五种常用工具：广告、促销、公关宣传、终端展示、人员推销、在实际销售过程中，业务人员操作较多的是促销、终端展示、人员推销。促销促销的三个原则重视计划、加强控制考虑执行力，有多大的执行力做多大的促销促销推动短期销售，防止破幻品牌价值常用促销手段免费品尝买赠特价路费组合促销品牌互动有奖销售终端展示：详见上文人员推销：主要指促销员的现场推销，详见《导购代表培训手册修订版》附表：年度销售计划表姓名：产品名称1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计年度回款计划表姓名：产品名称1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计月份销售计划表姓名：计划月份：产品日期合计1234567891011121314151617181920212223242526272829合计月份回款计划表姓名：计划月份：产品日期合计1234567891011121314151617181920212223242526272829合计月份客户开发计划表姓名：计划月份：产品日期合计1234567891011121314151617181920212223242526272829合计客户拜访计划客户名称购买产品购买量月-月预计购买量拜访频率负责人需要配合的事项费用预算效果估计备注每周每天第六章客户管理一、有效的客户管理工具：（一）、对客户进行差异分析：Ju统计，现代企业57%的销售额来自于12%失误客户，其余88%之中的不大部分客户对企业是微利的，甚至是无利的。不同客户的差异主要由以下两个方面来区分：对公司的商业价值不同，即企业的贡献大小，因此要加以区分。对产品的需求不同，即经销商的产品品种有所不同。通过差异区分了解客户对公司的贡献率ABC分类法：例表：客户类型占营业额的比率占客户数的比例占总业务人员的比率A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%主要分类依据客户的成交额，发展潜力和商业信誉，根据客户的等级有目的、有比例的合理调动公司资源，决定行销支持的项目和力度，将投入—产出比做到最佳。二、客户的信用管理：（一）、客户信用考察项目考察项目分值营业额50商业信誉20经营时间（从业年限）10管理水平10专业水平10-------------------------------------------------------------------（二）、基础信用额度和信用期限的确定例表：客户规模年营业额基础信用额度信用期限超大型10000万元以上50万60天大型500万—1000万元20万45天中型100万—500万元10万35天小型100万元以下5万25天□据国际收账协会调查资料显示：市场沉淀资金，帐龄超过2年的回收率不到20%；账龄超过1年的回收率不到30%，课件市场沉淀资金的风险很大。□应收款的重要作用：是确保企业的扩大再生产和维系企业的生存发展所必须，而资金的周转率对企业的成本结构产生巨大的影响，周转率越快，企业效率也会越高，因此帐面利润没有任何价值，现金流量重要，今日的1元大于明日的1元，无风险的1元大于有风险的1元。□催收账款克服心理障碍：1、催收账款是企业的正常经营行为，不要怕羞。2、客户拖延货款是他的不对，不要理亏。3、被客户拖欠的时间越长，我们的利润就会越少，否则极易出现亏损，催收时间更要抓紧。4、一切以企业利益为重，关系越好的客户越应该支持笑脸，越不应该欠账。例表二、确定信用额度，控制账款额风险客户名称：A基础信用额度：10万元考察项目信用分值等级信用百分比实际得分总分总分百分比信用额度年营业额50B10%50118118%11.8万元商业信誉20A150%30开业时间10A+250%25管理水平10D50%5专业水平10C80%8建立客户台账例表：通过台账建立，确切掌握每个客户的账期和额度，利用账期和额度记录情况，决定发货与否进行帐款催收工作。客户：A信用期限：30天信用额度：10万元日期原欠贷款交易可否发货现欠10月1日0赊5万元可5万10月8日5赊3万元可8万10月15日8赊3万元否8万10月25日8还3万元5万11月2日5赊4万元否5万程序化收账程序化收账四个步骤：要求：协调客情，优先结算我公司款。教导客户养成良好的结款习惯。发货后3—7天电话核实：是否相符、有无损坏？有无异议？必须让客户出具签收单货款到期前5—7天提醒付款时间货款到期后5天已付款，表示感谢；未付款，敦促货款逾期1个月专案处理客户评估表客户名称客户编号评估时间业绩满分得分合作态度信用评估综合评估□不奖励□奖金□培训□提高信用额度三、销售漏斗管理潜在客户审查客户资格优中选优○●○○○○○○○○●○○成交可能性25%○●○○○○○●○成交可能性50%○●●成交可能性75%●●成交可能性100%客户已经签约(成交)客户(二)、客户报备制客户的管理始于此区域月份负责人填报时间潜在客户初次拜访成交比率预计用量预计成交时间备注ABCDE（三）、客户资料1、客户基础资料客户编号客户名称地址邮编负责人性别年龄职务电话传真账号税号工商登记号所有制性质类别规模客户个性化资料A客户姓名年龄性别生日家庭地址家庭电话个性特点个人爱好常去场所常结交的人客户配偶资料姓名单位个性特点个人爱好生日结婚纪念日客户子女情况学校或单位年龄生日特点爱好客户家庭其他状况（如：父母等）B时间与客户交往详情费用支出同行者备注C潜在客户预计用量成交比率金额ABC（四）、销售漏斗的四种作用1、方便计算销售人员金额2、有效掌握客户动态，便于客户管理3、均衡销售区域，科学分配市场金额4、避免客户流失四、管理客户的技巧（一）、分析客户、予以适切得管理1、考虑和客户相对应的送货制度。2、考虑高效率的库存管理，竞争企业的缺货情况，库存。3、客户是否合理盈利a、询问其营业额b、询问其库存货金额及近几月需要的库存量c、询问其毛利率及每月的毛利额（毛利率20%，经费率18%，则常利率为2%）d、询问其主力产品的毛利率e、询问其经费率（与营业额相对）f、询问其员工人数g、仔细观察仓库，了解毛利率的商品有多少h、探听同行间的评价I、若其一贯维持现金折扣的进货方式，可视为资金雄厚或利润极高J、若无贷款，可认为销售情况良好，获益也高（二）、实施资信调查1、实施资信调查（1）、开发新客户时（2）、特定的客户有不稳定的谣传出现时。（3）有大量进货的行动时。2、严守信用限度（1）、防止客户倒债。（2）、作为分配客户的销售责任额的标准。（3）、能轻松回收货款。（4）、轻易能核查契约内容及出货状况。3、核查客户内容：实债转移、经营主权、装修情况、员工工作态度、有无保险、兴趣、经营年限（经验）、经营状况、同业评价、负债情况、家庭状况、店员人数核查客户的变化付款的变化：延迟付款期限付款日期常常变更由现金改为票据小额付款干脆，大额付款拖延付款日负责人不在付款银行改变不按货款额支付要求取消保证金采购的变化：采购进货厂商急速改变订货额突然减少原本向竞争企业采购数额全部转移至本公司没有订货非常要求出货的速度毫无理由突然增加订货营业上的变化销售情况突然恶化销售对象破产销售对象有大量退还品突然开始胡乱倾销开始销售毫无关联的产品库存量急增或锐减员工变化：不断有人辞职多数人抱怨不满发生相当金额的透支很明显以电话谈私事员工无精打采，工作态度恶劣经营者变化：逐渐的只会自夸自傲插手毫无相关的事业建造与身份不相称的宅第私生活常惹出许多麻烦插手工作以外的事物（三）、实施对客户的经营分析1、与标准指标比较2、分析损益计算表（1）、营销额为计算期间发生的营业总额。（2）、销售成本和营业额相对应的成本。期首库存总额+当期进货总额-期末库存总额=销售成本(3)、营业总额利润可称为毛利，是销售活动效率的指标。营业额-销售费用=营业利润营业利润包括销售活动在内的该企业整顿营业活动效率之指标营业总利润—一般管理、销售费用=营业利润（5）、经常利润是表示当期企业活动的整顿成果的重要指标。营业外收益-营业外费用+营业利润=经常利润分析借贷对照表进行经营分析（1）、收益性分析（2）、安全性分析（3）活动性分析（4）、生产性的分析收益性指标（1）、销售总利润=销售总利润/销售额×100%（2）、营业利润=营业利润/销售额×100%（3）、经常利润=经常利润/销售额×100%（4）、纯利润=扣税钱本期利润/销售额×100%（5）、一般管理销售费率=一般管理、销售奋勇/销售额×100%（6）、销售原价率=销售原价/销售额×100%（7）、支付利息比率=（支付利息-收益利息）/销售额×100%（8）、总资本利润=经常利润/总资本（每期平均）×100%（9）、经营资本利率=经常利润/经营资本（每期平均）×100%安全性指标（1）、流动比率=流动资产/流动负责×100%（2）、固定比率=固定资产/自己资本×100%（3）、固定长期适合率=固定资产/自己资本账期贷款×100%（4）、自己资本比率=自己资本/总资本×100%（5）、借贷款比率=（借贷款+折扣票据）/总资本×100%活性指标（1）、总资本周转率=销售额/总资本（每期平均）×100%（2）、经营资本周转率=销售额/经营资本（每期平均）×100%（3）、库存资本周转率=销售额/库存资产（每期平均）×100%（4）、销售债权周转率=销售额/赊卖债权（每期平均）×100%（5）、采购债务周转率=采购额/采购原料债务（每期平均）×100%（6）、劳动生产率=销售总利润/总工人数（每期平均）×100%（7）、劳动分配率=人事费/销售总利润×100%（8）、每一员工的人事管理费=人事管理费/员工人数（每期平均）×100%（9）、销售生产率=销售额/员工人数（每期平均）×100%（10）、业务员销售生产率=销售额/业务员人数（每期平均）×100%（11）、业务员劳动生产率=销售总利润/业务人员人数（每期平均）×100%五、教育客户（一）、向客户灌输企业理念（二）、及时纠正客户的错误和不良习惯（三）=组织应道客户参加企业培训第七章业务人员的自我评估现代营销，要时时刻刻把握市场动态，对自己、对客户、对竞争对手都要有清醒的认识，下面这些问题是每个业务人员都要经常扪心自问的，唯有时刻谨记，才不致偏离目标，不致被市场淘汰。目标：（一）、你今年的销售目标？你这个月的销售目标是什么？（二）、什么因素妨碍你达到目标？如何消除不利因素影响？（三）、至今你发现了什么营销问题？（四）、你计划如何解决？（五）、你通过哪些区域、哪些客户、多长时间、哪些渠道、哪些卖场完成任务？（六）、各渠道所占的比例是多少？这种比例是否合理？你将如何调整？二、市场目标：（一）、你的目标市场特点是什么？（二）、目标市场有什么发展趋势？如何评判？（三）、什么因素限制了市场的容量？如何应对？（四）、你的目标群体在哪里？有什么共同的特点？（五）、潜在消费者在哪里？怎样吸引他们？（六）、现在的营销模式是什么模样？如何改进？（七）、消费者的消费模式有何变化？怎样把握整体趋势？三、竞争：（一）、你对竞争对手的市场活动做过详细记录吗？找到优点和不足了吗？（二）、你一直在做竞争分析吗？得出怎样的结论？（三）、你的主要竞争对手是谁？（四）、竞争对手在哪些地方比你做的好？是产品线、成本、品牌形象、渠道还是促销？哪些地方不如你？（五）、你处于什么样的竞争地位？如何改进？（六）、怎样对付竞争对手的市场活动？（七）、你的营销措施会引起竞争对手的哪些反应？（八）、有哪个潜在的对手值得关注？（九）、主要竞争对手下步有何重大举措？四、费用：（一）、你有没有费用计划？是否进行了合理分配？（二）、对以往的市场活动有没有投入——产出的总结分析？如何改进？（三）、你现在有多少费用可以支配？（四）、你的投入能得到哪些回报？是否值得投入？（五）、怎样更有效的利用资源？