整装家装定制家居建材有效电话营销表达技巧课件

有效电话营销表达技巧有效电话营销表达技巧极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销的事前规划工作电话营销表达的技巧客户异议处理建立自己的电话销售脚本目录极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销的事前规划工作电话营销表电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销的特性电话营销靠声音传递信息3电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户4营销人员必须在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。营销人员必须在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——5电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的6（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！让电话响7电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一8电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定主要目标9电话营销的目标设定（1）

常见的主要目标有下列几种：·

1、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

2、订下约访时间·

3、确定客户关心的事情(价格\产品品质\服务\安装..)·

4、确认准客户何时作最后决定·

5、让客户同意接受你的建议,同意参加活动电话营销的目标设定（1）常见的主要目标有下列几种：10电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·

1、取得准客户的相关资料·

2、订下未来再和准客户联络的时间·

3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·

4、得到转介绍的客户信息或者行业信息电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：11电话营销的事前规划工作

做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作做任何事情，如果要获得良好的成效，12电话营销的事前规划工作了解客户的真实需求每一个准客户参加活动的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个活动对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是活动本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍活动时，主要是强调活动带给客户的利益和在活动上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住

电话营销的事前规划工作了解客户的真实需求13电话营销的事前规划工作事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户的背景、工作、爱好等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.电话营销的事前规划工作事先研究准客户/老客户的基本资料，14电话营销的事前规划工作。其他准备事项1、在声音中加入笑容声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.2

、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经电话营销的事前规划工作。其他准备事项15

微笑微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。微笑微笑16电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，主要步骤。电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对17电话营销基本训练开场白有效询问对方重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营销基本训练开场白18电话营售基本训练尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话电话营售基本训练尝试成交19怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

怎样开始第一句话准备好纸和笔20提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲

开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：

（简洁、明了）开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标22开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?

(模拟中……)开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,23明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。◆电话注意事项（1）明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。◆电24

附录2◆电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。附录2◆电话注意事项（2）25

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，几天前我有发了一些资料到您的邮箱，不知道您收到没有？

错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，几26

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，我这里将在XXX日有一个很好的活动，不知道您到时是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的活动优惠方案

错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，我27

开场白实例在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我的产品/活动对客户有什么好处？开场白实例在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及28

开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是导购人员的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前预约和转帐的客户有折扣，今天我打电话过来主要是不想让您错过这么好的一个机会。同时，也是让您知道如何选择一款好衣柜或者帮助你的家人或者朋友选择一个好衣柜重点技巧：1、提出自己的活动对象名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是导购人员的小王，我29

表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适30

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人31有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结32

有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求33

有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果产品、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的34

有效结束电话（4）

因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对我们的支持与肯定，相信我们的产品一定会给您的生活带来更多的便捷。”2、确认客户的基本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的服务项目（付款时间、方式及一些相关的细节问题）有效结束电话（4）

35（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。案例（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：案36（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？37

电话记录单话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二

384.4列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√4.4列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容39

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原40

后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的产品感兴趣。*对产品有需求。*有这方面的投资计划。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*E-mail、或者传真相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在今天下午3：00把你要的资料发E-mail给你，麻烦你先看一下，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？那上午十点十分的时候方便吧?......后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户41电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销

异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问43

异议处理（2）1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）7、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感异议处理（2）1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要44

异议处理（3）产品价格太贵，价格太高的反对问题处理技巧：准客户：“你们的产品价格太高了。”

业务人员：“我能了解您的想法，因此你可能会想，我买别家的产品要便宜多了，对吗？”

（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对

异议处理（3）产品价格太贵，价格太高的反对问题处理技巧：45

异议处理(4)业务人员：让我来回答您的问题，xx先生，有人以为折扣越多越好，事实上折扣多是因为这个产品的质量不好，我们都知道好的产品一般给的折扣很少，当然常年大型活动例外。我曾经遇到一些客户，因为连续两次买了价格低的公司的产品，质量不好，浪费了业务部门好几个人的时间，结果差点被解职。但价格高的公司产品，无论怎样，也差不到哪里去。所以我建议您选择贵一点的，口碑好一些的，钱是小事，不拿同事的时间、精力冒风险是大事。一句老话：一分钱，一分货。

异议处理(4)业务人员：让我来回答您的问题，xx先生，有人46

异议处理（5）准客户：你们的产品比XX公司的要贵很多。业务人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。

异议处理（5）准客户：你们的产品比XX公司的要贵很多。47利用销售工具传真电话DM（邮寄）展讯电子邮件媒体网站利用销售工具传真48建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进49电话营销高手的事后工作每日电话销售总结（量、质）每周电话销售总结（数量、质量、对策）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）电话营销高手的事后工作每日电话销售总结（量、质）50整装家装定制家居建材有效电话营销表达技巧课件有效电话营销表达技巧有效电话营销表达技巧极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销的事前规划工作电话营销表达的技巧客户异议处理建立自己的电话销售脚本目录极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销的事前规划工作电话营销表电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销的特性电话营销靠声音传递信息54电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户55营销人员必须在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。营销人员必须在在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——56电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的57（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！让电话响58电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一59电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定主要目标60电话营销的目标设定（1）

常见的主要目标有下列几种：·

1、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

2、订下约访时间·

3、确定客户关心的事情(价格\产品品质\服务\安装..)·

4、确认准客户何时作最后决定·

5、让客户同意接受你的建议,同意参加活动电话营销的目标设定（1）常见的主要目标有下列几种：61电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·

1、取得准客户的相关资料·

2、订下未来再和准客户联络的时间·

3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·

4、得到转介绍的客户信息或者行业信息电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：62电话营销的事前规划工作

做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作做任何事情，如果要获得良好的成效，63电话营销的事前规划工作了解客户的真实需求每一个准客户参加活动的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个活动对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是活动本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍活动时，主要是强调活动带给客户的利益和在活动上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住

电话营销的事前规划工作了解客户的真实需求64电话营销的事前规划工作事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户的背景、工作、爱好等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.电话营销的事前规划工作事先研究准客户/老客户的基本资料，65电话营销的事前规划工作。其他准备事项1、在声音中加入笑容声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.2

、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经电话营销的事前规划工作。其他准备事项66

微笑微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。微笑微笑67电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，主要步骤。电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对68电话营销基本训练开场白有效询问对方重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营销基本训练开场白69电话营售基本训练尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话电话营售基本训练尝试成交70怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

怎样开始第一句话准备好纸和笔71提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲

开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：

（简洁、明了）开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标73开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?

(模拟中……)开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,74明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。◆电话注意事项（1）明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。◆电75

附录2◆电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。附录2◆电话注意事项（2）76

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，几天前我有发了一些资料到您的邮箱，不知道您收到没有？

错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，几77

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，我这里将在XXX日有一个很好的活动，不知道您到时是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的活动优惠方案

错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是导购人员的小王，我78

开场白实例在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我的产品/活动对客户有什么好处？开场白实例在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及79

开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是导购人员的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前预约和转帐的客户有折扣，今天我打电话过来主要是不想让您错过这么好的一个机会。同时，也是让您知道如何选择一款好衣柜或者帮助你的家人或者朋友选择一个好衣柜重点技巧：1、提出自己的活动对象名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是导购人员的小王，我80

表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适81

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人82有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结83

有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求84

有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果产品、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的85

有效结束电话（4）

因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪经理，谢谢您对我们的支持与肯定，相信我们的产品一定会给您的生活带来更多的便捷。”2、确认客户的基本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的服务项目（付款时间、方式及一些相关的细节问题）有效结束电话（4）

86（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。案例（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：案87（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？88

电话记录单话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二

894.4列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张常5.12/10:00请他购买15日飞往北京的机票√√头等舱2王倩5.12/15:00询问项目进展情况√3李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次√4曹雷5.12/20:00约他出来吃饭√5张常5.13/9:00询问机票是否买到了√√6赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司事务√√7高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好时间√8康维佳5.14/9:00告诉他明天上午8点去机场√9王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭√4.4列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容90

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原91

后续追踪电话（