电信业务员四级(中级)理论复习题

电信业务员四级（中级）理论复习题一、判断题1.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式。（√）2.职业是一种社会劳动的组织形式，它是在劳动力成为商品即马克思所谓“雇佣劳动”的基础上发展起来的。（√）3.道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是。（×）4.道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。（√）5.职业道德是各种基本要素的有机结合。（√）6.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。（√）

7.从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的重要因素。（×）

8.诚实守信是古今中外最基本的职业道德规范。（√）

9.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（×）

10.电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（√）

11.电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能。（√）

12.电信的生产过程也是消费过程。（√）

13.电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库。（√）

14.电信产品就是电信服务。（√）

15.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程。（√）16.电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。（√）

17.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来。（√）

18.监管是政府依法对企业市场活动的直接干预。（√）

19.电信产业是典型的非规模经济。（×）

20.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。（√）21.电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响。（√）22.电信监管是为了保障电信网络和信息的安全。（√）23.我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。（√）24.电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（×）

25.电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（√）

26.《电信业务分类目录》的颁布和实施是符合电信市场发展规律的。（√）

27.网络托管业务属于第一类基础电信业务。（×）

28.呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（√）

29.行政法规的法律效力仅次于宪法。（×）

30.《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（×）

31.《劳动法》是从1995年1月1日起施行的。（√）32.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（×）33.《中华人民共和国电信条例》共有7章81条。（√）34.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。（√）35.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化。（√）

36.用户满意率是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。（√）

37.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（×）

38.消费者权益保护法有广义和狭义之分。（√）

39.消费者所享有的权利中不包括受教育权。（×）

40.经营者有保障安全的义务。（√）

41.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任。（√）

42.“三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（×）

43.不正当竞争是指经营者在没有违反法律、法规的规定的情况下，损害其他经营者和消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。（×）44.反不正当竞争法的概念有广义与狭义之分。（√）45.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不正当竞争法》中的一种行为。（√）46.商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。（√）47.经营者从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过10000元的，不属于不正当竞争。（×）48.《中华人民共和国合同法》于1999年11月1日起施行。（×）49.买卖合同不是合同法规定的有名合同。（×）50.《中华人民共和国劳动法》于1996年1月1日起施行。（×）51.我国现行的劳动用工制度包括：（1）劳动就业制度；（2）劳动合同制度；（3）工作时间、休息休假和工资制度。（√）52.《劳动合同法》是《劳动法》的一个子法。（√）53.工作中积累的客户关系和因工作需要而搜集的技术资料都是公司的无形资产，不属于个人。（√）54.《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（×）55.《合同法》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。（√）56.世界上最早的发报机是1837年的莫尔斯发报机。（√）57.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（×）58.“三网融合”没有意义。（×）59.长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（×）60.补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（×）61.从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以分组交换为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把大量的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。（√）62.No.7信令是一种局间的数字共路信令。（√）63.GSM是全球移动通信系统（Globalsystemformobilecommunication）的简称。（√）64.来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（×）65.码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（√）66.移动智能网是在移动网络中引入智能网功能实体，实现对移动呼叫智能控制的一种网络。（√）67.移动智能网是现有的移动网络与智能网的结合。（√）68.WiMAX也是全球3G标准。（√）69.EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术。（√）70.分组交换的优点是：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（√）71.分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——STDM（统计时分多路复用）和分组技术。（√）72.帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（×）73.IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（×）74.以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出监听信号，但在同一时刻只能有一个工作站在总线上进行传输，而其他工作站必须等待其传输结束后再开始自己的传输。（√）75.“接入网”又称“用户接入网”，是指交换局到用户终端之间的所有机线设备。（√）76.同轴电缆接入是以光纤做为主干传输线路的。（√）77.光纤接入网从技术上可分为两大类：AON和PON。（√）78.从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（×）79.营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。（√）80.客户至上的营销理念和现代社会的营销理念是全新的营销理念。（√）81.市场营销是一个整体经营活动，这一经营活动的灵魂是市场营销理念。（√）82.强势品牌主要是通过知名度、信誉度、美誉度3个指标来衡量的。（√）83.市场营销组合可以认为是一种市场营销策略的综合运用。（√）84.促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。（√）85.服务营销组合（7P’s）7个要素是：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical）、过程（Process）。（√）86.在实际生活中，由于消费者各自的兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。（√）87.应用文是人类社会用来处理事物、沟通关系的书面工具。（√）88.请示是适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，以及任免人员的一种公务文件。（×）89.通知从隶属关系上来说，既可用于下行文，又可用于平行文。（√）90.请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有：请示是需要批复的上行文；请示必须在事前行文；请示一般是一事一请。（√）91.按内容性质分，请示可分为3种类型：求示性请示、求助性请示和求准性请示。（√）92.按内容性质分，请示可分为3种类型：求示性请示、求助性请示和求准性请示。（√）93.报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关了解下情、下级机关反映情况的主要渠道。（√）94.会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（×）95.根据具体用途的差别，会议纪要可分为：（1）决定性会议纪要，（2）消息性会议纪要两大类。（√）96.计划按内容分，有工作计划、学习计划、科研计划、国民经济发展计划等。（√）97.计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（×）98.总结的正文，一般由序言、主体和结尾3部分组成。（√）99.按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（√）100.标题一般由投标项目和文种两部分组成。（√）101.合同按写作形式可分为条款式和表格式；按时间可分为长期、中期和短期；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有买卖合同、借款合同、租赁合同、委托合同等种类。（√）102.合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（√）103.当企业要开发一种新产品或向新的市场扩展时，首先就要进行市场预测。（√）104.欢迎词是领导人在欢迎仪式上或宴会上向来宾发表的表示欢迎的演讲稿。（√）105.正文是欢迎的内容。言词要真诚而典雅，切忌虚情客套，浮词泛语。（√）106.邀请书是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。（√）107.邀请书的写作一般包括标题、称呼、正文、落款4个部分。（√）108.安全生产是市场经济发展的需要。（√）109.严格的来说安全生产和劳动保护有所区别。（√）110.自主管理关键要员工有自主意识。（√）111.在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（×）112.在我国照明用电的电压通常是380V。（×）113.不要随意乱动或私自修理各类电气设备。（√）114.员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（×）115.职业道德分职业道德基本知识和职业守则两部分。（√）116.《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。（√）117.对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（√）118.购买欲望是指消费者购买商品的动机、愿望和要求，它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。（√）119.市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会过程。（√）120.在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（√）121.营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（×）122.电信运营商在考虑公司利益、消费者利益的同时，还应该考虑其具有对社会进行普遍服务的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。（√）123.营销环境分析的内容包括主要环境分析和次要环境分析。（×）124.机会和威胁都来自于企业外部。（√）125.供应商既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。（√）126.电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。（√）127.电信企业已经十分重视市场调研在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况（√）128.第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（×）129.市场细分从实质上看是对客户需求的界定。（√）130.不同的目标市场模式需要采取不同的目标市场策略。（√）131.市场定位的目的是便于广大客户能从诸多商品或服务中识别出公司独特的产品或形象。（√）132.企业在制定营销策略时，必须依次明确产品策略、促销策略、渠道策略和价格策略。（√）133.产品整合概念体现了以客户为中心的现代营销观念。（√）134.产品寿命周期是指产品从研制成功到投入市场开始所经历的时间。（×）135.促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（√）136.展览会属于销售促进。（√）137.常用的销售促进工具有：客户促销样品、现金返还、减价等。（√）138.开展公共关系一般可采取宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动等形式。（√）139.把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（×）140.营销渠道的宽度是指中间商层次的多少。（×）141.营销渠道的长度是指中间商层次的多少。（√）142.有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（√）143.渠道是一个社会系统，冲突会经常出现。（√）144.价格是产品价值的货币表现。以货币来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。（√）145.价格与需求是反向关系。价格越高，需求越低；价格越低，需求越高。（√）146.我国的电信资费标准实行以成本为基础的定价原则。（√）147.关系营销是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。（√）148.关系营销需要买房和卖方之间达成一定的条件。（√）149.运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。（√）150.客户关注的并不是所购产品本身，而是通过购买产品能获得的利益或功效。（√）151.关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。（√）152.电信业务员所要做的工作并非为客户提供“正确的答案”。（√）153.“互惠互利”是公司进行关系营销的核心。（√）154.体验营销以向客户提供有价值、有意义的体验为主旨。（√）155.体验是消费者对一定的刺激物所产生的心理感受。（√）156.认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（×）157.形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（×）158.整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于消费者、潜在消费者身上，因为运营商无论是在销售量或利润上的成果，最终都依赖消费者的购买行为。（√）159.对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是数字化的目标。（√）160.电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（×）161.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意程度越高。（√）162.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（√）163.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的。（√）164.综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。（√）165.全面质量控制是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。（√）166.CRM是客户关系管理的简称。（√）167.CRM可能是一个应用软件系统，代表了可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术和手段。（√）168.面对面的交流不可以进行较长时间。（×）169.个人资料、组织资料和客户背景资料属于客户档案的一般性内容。（√）170.客户档案的分类应有逻辑性。（√）171.客户档案可以根据客户交易历史进行分类。（√）172.利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的档案分析方法。（√）173.客户资产回报率是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。该方法是从每个客户的毛利中减去直接客户成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。（√）174.商务礼仪与宗教信仰无关。（×）175.职场着装可以穿无袖装。（×）176.言谈，是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。（√）177.自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（×）178.接电话时应首先介绍自己，表明身份。（√）179.在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。（√）180.对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。（√）181.沟通是企业营销活动的关键要素之一。（√）182.能及时得到信息反馈是双向沟通方式的一个明显优点。（√）183.营销目标就是沟通目标，增加销售额就是沟通目标。（×）184.通过组织会议的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率高，成本低。（√）185.拜访沟通法最能体现沟通者的诚意。（√）186.电话沟通法时间短、简洁明了。（√）187.在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（×）188.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强。（√）189.怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。（√）190.一个人的事业能否取得成功，人际关系是一项重要的决定因素。（√）191.一个人的事业能否取得成功，人际关系是一项重要的决定因素。（√）192.任何企业都会面对资源有限的问题。（√）193.拜访客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱。（√）194.进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（√）195.谋求一致是营销面谈的面谈方针。（√）196.在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（×）197.发现需求是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“看”这一基本功。（√）198.要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（×）199.电信是个服务型企业，电信的产品就是服务。（√）200.优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（√）201.一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（×）202.“与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为决定性的因素。（√）203.演讲、介绍、交流、会议都属于演示的形式。（√）204.演示材料来源一般不能是互联网。（×）205.清晰易懂的演示结构的表达的结构越简单越好。（√）206.结束语一般不包括提问和回答。（×）207.在改变话题或语气时不应产生停顿。（×）208.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌（√）209.一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于商品，第二是源于服务。（√）210.与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。（√）211.在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（×）212.所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。（√）213.只有克制自己的情绪才能控制客户的情绪。（√）214.向客户道歉并不是认错，是让客户知道企业对他的遭遇表示遗憾。（√）215.在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（×）216.如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（×）217.跟踪服务不能用发信函的方式。（×）218.3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（×）219.客户忠诚于企业的意愿和客户忠诚于企业的行为是等价的。（×）220.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现。（√）221.热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（×）222.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理（√）223.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜。（√）224.对于任何一个企业而言，客户流失都是必然的。（√）225.客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（×）二、单项选择题1.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（B）和合理报酬的社会关系。

（A）奖金（B）工资收入（C）加班工资（D）额外收入2.下列不属于职业道德的构成要素的是（D）。（A）职业的责任心（B）职业的业务能力（C）职业的理想信念（D）职业的可持续性3.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（A）。（A）爱岗敬业，恪尽职守（B）廉洁奉公，遵纪守法（C）诚实守信，求真务实（D）钻研业务，勇于开拓4.电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（A）。（A）有益效用（B）生产消费不可分割（C）不均衡性（D）全程全网联合作业5.大客户是（A）重要的收入和利润来源。（A）运营商（B）增值服务商（C）内容提供商（D）厂企合作商6.行政法规是（A）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。（A）全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会（B）国务院（C）法院（D）省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会7.在西方被称为“第二宪法”的是（A）。（A）劳动法（B）消费者权益保护法（C）反不正当竞争法（D）交通法8.狭义的电信法指将来由（A）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。（A）全国人民常委会（B）全国人大代表大会（C）国务院（D）工业和信息化部9.以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（B）。（A）电信监管机构（B）电信执法机构（C）电信监管委托机构（D）电信监管授权机构10.电信条例共有（D），主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。（A）6章，80条（B）6章，81条（C）7章，80条（D）7章，81条11.电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（C）。（A）设备许可制度（B）网络许可制度（C）进网许可制度（D）互联许可制度12.（C）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。（A）《电信服务条例》（B）《电信服务法案》（C）《电信服务规范》（D）《电信服务准则》13.电信资源不包括（D）。（A）电信网码号（B）无线电频率（C）卫星轨道位置（D）光纤14.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（C）制定的。（A）国务院（B）国家和地方立法机关（C）全国人大常委会（D）司法机关15.《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（B）章（B）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。（A）8，53（B）8，54（C）9，53（D）9，5416.狭义的反不正当竞争法仅指1993年（C）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。（A）1月2日（B）6月2日（C）9月2日（D）12月2日17.商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（B）的罚款，有违法所得的，予以没收。（A）1万元以上10万元以下（B）1万元以上20万元以下（C）1万元以上30万元以下（D）1万元以上40万元以下18.《中华人民共和国反不正当竞争法》第（C）条规定：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。（A）22（B）23（C）24（D）2519.《中华人民共和国反不正当竞争法》第（B）条规定：“投标者不得串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争”。（A）16（B）15（C）14（D）1320.《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（A）章（A）条。（A）23、428（B）23、429（C）24、428（D）24、429

21.狭义的劳动法是指1994年（C）我国第八届人大常委会第八次会议通过并颁布。（A）1月1日（B）1月5日（B）7月5日（D）10月1日22.劳动合同的约定条款规定最长不超过（D）个月的试用期。（A）3（B）6（C）9（D）1223.根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11（A）《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》（B）《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》（C）《制止价格垄断行为暂行规定》（D）《制止牟取暴利的暂行规定》24.技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（D）。.（A）IP技术（B）光通信技术（C）接入网技术（D）3G技术25.为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，326.信令点间一般由（B）kbit／s的数字链路连接。（A）32（B）64（C）128（D）25627.CDMA的中文含义是（B）。（A）码元多址（B）码分多址（C）频分多址（D）时分多址28.第三代移动通信的正式名称是（C）。（A）3G（B）FPLMTS（C）IMT-2000（D）ITU-T29.TD-SCDMA的中文含义是（A）。（A）时分双工同步码分多址（B）时分双工异步码分多址（C）频分双工同步码分多址（D）频分双工异步码分多址30.WiMAX能实现（D）公里的无线信号传输。（A）20（B）30（C）40（D）5031.EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（A）调制技术。（A）8PSK（B）8QPSK（C）8（D）8QSK32.帧中继以（B）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。（A）X.24（B）X.25（C）X.264（D）X.26533.IPv6采用（D）位地址长度。（A）16（B）32（C）64（D）12834.以太网最初由（B）公司于1975年研制成功。（A）IBM（B）Xerox（C）INTEL（D）MOTOROLA35.有线接入网分（A）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。（A）铜线接入网（B）皮线接入网（C）无线接入网（D）电缆接入网36.营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。以下描述不正确的是（B）。（A）营销是一种创造性行为（B）营销是一种被迫的交换行为（C）营销是一种管理过程（D）营销是一种企业参与社会的纽带37.哪一个不是消费者市场细分依据（C）。（A）地理细分（B）心理细分（C）阶级细分（D）行为细分38.计划的特点不包括（B）。（A）预测性（B）强制性（C）可行性（D）明确性39.以下关于安全生产说法错误的是（D）。（A）安全生产包括环境保护（B）安全生产为了防止伤亡事故（C）安全生产包括交通运输的安全（D）安全生产仅指人身安全40.自我检查包括（D）。（A）劳动防护用品（B）内务（C）生产过程（D）以上都是41.火灾一般可分为（D）个阶段。（A）1（B）2（C）3（D）442.将灭火剂直接喷洒在燃烧物上的方法是（D）。（A）隔离灭火法（B）抑制灭火法（C）窒息灭火法（D）冷却灭火法43.在浓烟中逃生时不得（C）。（A）往明亮处跑（B）压低身体（C）急跑（D）湿毛巾捂嘴44.在企业中电器设备的工作电压通常是（C）。（A）110V（B）220V（C）380V（D）1000V45.根据（D）的规定，电信业务员职业共设四个等级。（A）《电信业务员职业规范》（B）《电信业务员职业标准》（C）《电信业务员国家职业规范》（D）《电信业务员国家职业标准》46.（D）是组成现实市场的物质基础。（A）产品（B）交易（C）消费主体（D）购买力47.交换的发生，必须具备（C）个条件。（A）3（B）4（C）5（D）648.持有（A）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。（A）推销观念（B）营销观念（C）客户观念（D）社会营销观念49.（B）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。（A）自给自足的农业经济阶段（B）前工业化经济阶段（C）以制造业为主的经济阶段（D）后工业化经济阶段50.（B）是指企业的产品组合中的产品项目总数。（A）宽度（B）长度（C）深度（D）黏度51.产品处于成长期时促销策略采用（C）。（A）大力加强销售促进进行吸引试用（B）增加对品牌转换的鼓励利用（C）有大量客户需求的有利条件适当减少促销（D）减少到最低水平52.按渠道长度不同，以下（D）不属于渠道的类型。（A）一级渠道（B）二级渠道（C）三级渠道（D）四级渠道53.选择分销渠道时要考虑（D）。（A）产品特性（B）市场条件（C）企业状况（D）以上都是54.以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（D）。（A）同化（B）人员交换计划（C）共同参加协会（D）并购55.以下关于定价因素说法正确的是（C）。（A）价格竞争是可以避免的（B）一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的。（C）产品的成本是价格的最低限度（D）企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策56.以下（B）不是我国电信资费的定价方法。（A）政府定价（B）公众定价（C）政府指导价（D）市场调节价57.（B）不是关系营销的基础。（A）公司的实力（B）市场环境（C）承诺（D）双方的信任58.以下哪一个不是关系营销的三要素（A）。（A）市场环境（B）换位思考（C）客户参与（D）建立信任59.“（A）”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的客户，公司的关系营销才能真正发挥作用。（A）互惠互利（B）强化服务（C）建立信任（D）客户参与60.（B）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。（A）关系营销（B）体验营销（C）整合营销（D）价格营销61.（D）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。（A）市场环境B）经济发展阶段（C）地区与行业的经济发展状况（D）购买力水平62.增值业务推广最大的瓶颈是（C）。（A）消费者缺乏消费资金（B）消费者缺乏消费行为（C）消费者缺乏消费意向（D）消费者缺乏消费体验63.（B）是体验营销的第一步。（A）认识目标客户（B）识别目标客户（C）确定体验的具体参数（D）评价和控制64.整合营销传播理论的（B）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。（A）形式（B）核心内容（C）主要分类（D）主要途径65.整合营销有（B）个方法。（A）5（B）6（C）7（D）866.形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（A）。（A）第二个层次（B）第三个层次（C）第四个层次（D）第五个层次67.（B）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。（A）功能的整合（B）协调的整合（C）基于消费者的整合（D）基于风险共担者的整合68.以下（A）是服务的基本特征。（A）无形性（B）可分离性（C）可存储性（D）具有所有权69.现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（C）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

（A）产品（B）价格（C）服务（D）创新70.影响服务最终质量的因素有（D）。（A）客户的参与（B）服务的提供者（C）提供服务的地点（D）以上都是71.（B）是服务营销的核心。（A）服务（B）服务质量（C）价格（D）差异化72.电信企业为客户提供通信能力属于（A）。（A）技术质量（B）职能质量（C）形象质量（D）真实瞬间73.TQM指的是（B）。（A）零缺陷运行（B）全面质量管理（C）服务营销（D）自我控制74.（D）不是全面质量管理的核心特征。（A）全员参加的质量管理（B）全过程的质量管理（C）全面的质量管理（D）全经验的质量管理75.对于电信运营企业而言，（D）%的利润来自占客户总量（C）%的企业客户。（A）60，40（B）70，30（C）90，10（D）80，2076.在客户信息手机的方法中（B）是成本和效率之间一个很好的折中选择。（A）问卷调查（B）电话采访（C）现场采访（D）以上都不是77.客户档案中企业运作记录不包括（A）。（A）总公司所在地（B）企业与客户联系的实践（C）企业提供的产品和服务目录（D）企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用78.客户档案分类时不能（D）。（A）有逻辑性（B）复合实际（C）便于管理（D）主观79.在客户档案分类方法中（B）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。（A）按产品线分类（B）按交易历史分类（C）按客户性质分类（D）按客户购买规模分了80.客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（C）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。（A）1（B）3（C）5（D）1081.电信市场调研的流程有（D）个步骤。（A）7（B）8（C）9（D）1082.目前确定目标市场最常用的方法是（B）。（A）分割法（B）矩阵法（C）界定法（D）细分法83.产品的5个层次中最基本的层次是（B）。（A）基础产品（B）核心利益（C）期望产品（D）附加产品84.商务礼仪与（D）无关。（A）风俗习惯（B）宗教信仰（C）时代潮流（D）以上都不是85.利益的核心点是（B）。（A）严于律己（B）尊重交往对象（C）宽以待人（D）自我约束86.（B）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。（A）暖色调（B）冷色调（C）中和色（D）亮色调87.商务礼仪中女士应（D）。（A）发型较新潮（B）健美裤充当袜子（C）用浓香型的化妆品（D）着正规服装88.在交流过程中保持1.2～3.6m属于（C）。（A）亲密空间（B）个人空间（C）社交空间（D）公众空间89.以下哪一项不是自我介绍三要素（B)。（A）姓名（B）收入（C）供职单位或部门（D）职务或职能范围90.握手要紧握对方的手，时间一般以（A）秒为宜。（A）1～3（B）4～6（C）6～8（D）8～1091.名片应（D）。（A）和钱包放在一起（B）放在裤兜里（C）和笔记本放在一起（D）放在衬衣左侧口袋92.在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（B）。（A）尊重原则（B）平等原则（C）合作原则（D）坦诚原则93.（D）之间需要良好的沟通。（A）企业与企业（B）企业内部（C）企业与消费者（D）以上都是94.以下哪一个不是会议沟通法的要点（C）。（A）会前充分准备（B）沟通不要跑题（C）会议要尽量长（D）会后要有结果95.（B）最能体现沟通者的诚意。（A）会议沟通法（B）拜访沟通法（C）电话沟通法（D）定期沟通法96.电话沟通法的特点是（A）。（A）时间短（B）体现沟通者的诚意（C）参与人员较多（D）以上都是97.（B）对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所做的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。（A）虚荣型（B）神经质型（C）好斗型（D）刚强型98.应对（B）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。（A）好斗型（B）顽固型（C）虚荣型（D）神经质型99.以下哪个不是正确的销售理念（C）。（A）先推销自己，再推销产品（B）认真负责，尊重客户（C）先做生意，再做朋友（D）保持微笑，做好沟通100.“MAN”原则中的“A”代表（B）。（A）金钱（B）决定权（C）需求（D）客户101.发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（B）。（A）统计资料（B）历史资料（C）名录类资料（D）报章类资料102.在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（A）。（A认同客户的一切观点（B尽量多说（C谈话中尽量少使用对方的名字（D）以上都不对103.在了解客户需求时，不能（B）。（A）对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容（B）提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处（C）举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点（D）若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉104.提问时应应避免（B）。（A）从简单问题开始（B）问答案是“NO”的问题（C）提问前必须考虑客户的反应（C）从“小YES”的问题问起105.如果客户说：“（B）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看您?还是您觉得我星期五过来比较好?”（A）要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!（B）说来说去，还是要推销东西?（C）抱歉，我没有钱!（D）我没兴趣参加!106.“电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（C）。（A）假设成交法（B）细节确认法（C）未来事件法（D）直接成交法107.根据心理学专家研究得知，人们会主动向别人介绍自己喜欢的事物的可能性只有（B）%，然而一旦遇上不满意的事物，（B）%的人都会向别人抱怨，而且还会一再重复，这是人类行为中常见的心态。（A）50，80（B）50，90（C）60，80（D）60，90108.演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（C）。（A）困难问题（B）牵连问题（C）现状问题（D）价值问题109.演示成功的必要条件是（D）。（A）与观众建立相互理解的合作关系（B）熟悉演示场地（C）建立自信（D）对演示内容和主题充满热情110.（C）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。（A）数据化（B）有形化（C）对比化（D）感性化111.（B）是整个演示内容的核心部分。（A）开场白（B）主体（C）结束语（D）致谢112.演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直线坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以113.当客户投诉时，应当将其视作（C）。（A）客户在找麻烦（B）给企业带来了负面影响（C）提高客户满意度的机会（D）客户忠诚度下降114.处理投诉的总原则是（A）。（A）先处理感情，后处理事件（B）想方设法平息抱怨（C）要站在客户立场上将心比心（D）迅速采取行动115.（C）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。（A）自信心（B）同情心（C）同理心（D）克制116.在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（D）。（A）我理解你的感受（B）是的，谁遇到这种情况都不会开心（C）我明白（D）你应该,,117.道歉不是（D）。（A）企业对客户的遭遇表示遗憾（B）企业很在意客户的烦恼（C）企业会想办法尽快改正（D）认错118.在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（C）。（A）了解身份的问题（B）描述性问题（C）澄清性问题（D）封闭性问题119.在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（B）。（A）了解身份的问题B）描述性问题（C）澄清性问题（D）封闭性问题120.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（C）。（A）对不起，我也无能为力（B）那我们改天再协商（C）那你希望我们怎么做（D）这是最好的解决办法了121.（C）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。（A）三明治法（B）谅解法（C）3F法（D）7+1说服法122.（D）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。（A）移情法（B）谅解法（C）7+1说服法（D）引导征询法123.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（B）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。（A）客户满意率（B）客户满意度（C）客户满意度指数（D）客户满意量124.许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（B）。（A）超级忠诚（B）伪忠诚（C）逆忠诚（D）不忠诚125.在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（D）。（A）超级忠诚（B）伪忠诚（C）逆忠诚（D）不忠诚126.（B）是建立忠诚客户群的基础。（A）客户服务品质的管理（B）客户档案资料（C）建立核心服务（D）掌握好拜访时机127.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（C）。（A）低危客户（B）一般客户（C）高危客户（D）不确定128.客户流失的最主要的原因是（D）。129.（A）随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯130.（B）客户无法接受产品或服务质量而离去131.（C）客户因竞争对手的价格诱惑而离去132.（D）客户因为企业置他们的要求于不顾而离开三、多项选择题1.职业具备以下哪几种主要特点？（ABCDEF）（A）专业性（B）技术性（C）延续性（D）稳定性（E）有酬性（F）互补性2.我们平时所说的（ABCD）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。（A）善与恶（B）荣与辱（C）公正与偏私（D）诚实与虚伪3.职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括（ABCDE）。（A）职业的纪律观念（B）职业的理想信念（C）职业的业务能力（D）职业的良心感（E）职业的责任心4.员工素质主要包含（ABD）三个方面。（A）知识（B）能力（C）素质（D）责任心5.电信产品作为服务产品具有的特点包括。（ABCDE）（A）无形性（B）时间的等一性（C）不可储存性（D）复杂性（E）相互替代性6.电信监管有以下（ABCD）等几个方面。A）运营商（B）增值服务商（C）内容提供商（D）厂企合作商7.电信监管的领域十分广泛，包括（ABCD），甚至通信建设等领域。（A）市场准入（B）互联互通（C）价格控制（D）普遍服务（E）资源管理（F）服务质量8.电信监管的主要目的有。（ACDE）（A）促进电信事业的健康发展（B）增加电信行业的恶性竞争（C）保障电信网络和信息的安全（D）维护电信用户和电信业务经营者的合法利益（E）电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序9.第一类卫星通信业务包括。（AB）（A）卫星移动通信业务（B）卫星国际专线业务（C）卫星转发器出租、出售业务（D）国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务（E）国际长途10.在线数据处理与交易处理包括。（CDE）（A）固定网国内数据传送业务（B）存储转发类业务（C）网络／电子设备数据处理业务（D）电子数据交换业务（E）交易处理业务11.合同争议发生时的解决途径一般有。（ABCE）（A）仲裁（B）诉讼（C）当事人自行协商（D）暴力解决（E）第三人主持的调解解决12.我国现行的劳动用工制度包括。（ABCDE）（A）劳动就业制度（B）劳动合同制度（C）工作时间（D）休息休假（E）工资制度13.属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（ABCE）（A）《反不正当竞争法》（B）《刑法》（C）《民法通则》（D）《交通法》（E）《劳动法》14.保护商业秘密的行政手段包括。（ABE）（A）完善企业保密制度（B）与职工签订保密合同（C）劳动契约长期化（D）产权安排（E）加强保密宣传教育15.电信支撑网包括。（ACE）（A）时钟同步网（B）信息网（C）信令网（D）光网（E）网管网16.以下哪些是规范化的智能网业务的是。（ABCDEF）、（A）被叫集中付费业务（B）VPN业务（C）大众呼叫业务（D）广域集中用户交换功能业务（E）通用个人通信业务（F）记账卡呼叫业务17.NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（BCDE）（A）逐步摆脱物理网络的限制（B）具有开放的标准接口和分布式的结构（C）与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡（D）能够快速提供各种新的业务（E）具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施18.GSM系统由（ACDE）组成。（A）移动台（B）无线传输系统（C）基站分系统D）网络交换分系统（E）操作与维护分系统19.BSS包括以下哪些功能模块。（BCDE）（A）交换控制单元（B）分组控制单元（C）码型变换速率适配器（D）基站收发信台（E）基站控制器20.在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（ABE）（A）更加贴近用户生活（B）行业应用成为新热点（C）将淘汰有线网络（D）高资费（E）娱乐化趋势明显21.EDGE是针对现有（ABDE）MHz的GSM网络所采用的一项技术。（A）800（B）900（C）1600（D）1800（E）1900（F）200022.IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（BCD）（A）全球网（B）局域网（C）城域网（D）广域网（E）互联网23.接入网的基本类型包括。（ABCD）（A）铜缆接入（B）同轴电缆接入（C）光纤接入网（D）无线接入（E）介质接入24.企业营销战略创新包括。（ACDE）（A）创造强势品牌（B）加强宣传力度（C）组成营销联盟（D）提升客户服务水平（E）注重企业技术创新25.市场定位的方法归纳起来有（ABCDEF）。（A）根据产品的特色定位（B）根据满足客户某方面的需求定位（C）根据产品的专门用途定位（D）按用户种类定位（E）与同类竞争产品对比定位（F）按产品的等级分类定位26.产品的生命周期包括。（ABCDE）（A）开发期（B）导入期（C）成长期（D）成熟期（E）衰退期（F）结束期27.营销渠道的主要功能有（BCDE）。（A）降低产品销售成本（B）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险（C）收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息（D）与消费者洽谈，进行产品销售（E）进行促进客户购买欲望的活动28.7P’s比4P’s增加了（BDE）。（A）促销（B）人员（C）渠道（D）有形展示（E）过程（F）产品29.集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受其他诸多因素的影响包括（ACDF）。（A）环境因素（B）社会因素（C）组织机构因素（D）决策权因素（E）心理因素（F）个人因素30.应用文的特点（BCD）。（A）高效率（B）实用性（C）广泛性（D）程式性（E）规范性31.报告的特点不包括（DE）。（A）行文的单向性（B）应用的广泛性（C）表达的叙述性（D）词藻的华丽性（E）内容的科学性32.商业计划书的内容不包括以下哪些选项（BC）。（A）计划摘要（B）依据目的（C）情况报告（D）营销策略（E）市场预测33.安全生产是对（ABCD）的保护。（A）生产（B）财务（C）劳动者（D）环境34.安全生产的意义包括（BC）。（A）安全生产是提高产能的唯一途径（B）安全生产是我们党和国家的一项重要政策（C）安全生产是市场经济发展的需要（D）安全生产能增加企业收益（E）安全生产是一种营销35.劳动保护包括（ABCD）。（A）防止工伤事故（B）防止职业病（C）实现女工特殊保护（D）实现未成年工特殊保护36.以下（ABCD）属于自主管理的员工责任。（A）正确佩戴和使用劳动防护用品（B）发现事故隐患应立即向上级报告（C）接受安全生产教育和培训（D）对部门和个人的安全检查要给予合作37.自身检查包括（ABC）。（A）情绪（B）视力（C）工作负荷（D）安全帽38.火灾一般可分为（ABCD）。（A）初起（B）发展（C）猛烈（D）熄灭39.灭火基本方法有（ABCE）。（A）冷却灭火法B）隔离灭火法（C）窒息灭火法（D）绝缘灭火法（E）抑制灭火法40.使用电气设备时应当（ABCD）。（A）不要随意乱动设备（B）使用个人防护用品（C）请专业人员进行修理（D）使用前要用试电笔测试41.办公室的灯光要（ABC）。（A）足够柔和（B）局部照明清晰（C）灯光不闪烁（D）开启所有照明设备42.根据《国家职业标准》的规定，电信业务员职业分为（BCDF）等级。（A）低级（B）中级（C）高级（D）业务师（E）中级业务师（F）高级业务师43.电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（BCD）。（A）客户关系管理（B）企业经营方针（C）社交礼仪（D）应用文写作一般要求（E）市场营销控制44.在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（ABC）。（A）方案推行（B）业务宣传与演示（C）业务咨询（D）市场调查45.一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（ABCD）。（A）市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区（B）市场是买卖关系的总和（C）市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和（D）市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合（E）市场是利益的集合46.从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（BCD）几个要素。（A）利益（B）消费主体（C）购买力（D）购买欲望（E）购买行为47.市场的一般特征包括（ABCD）。（A）市场必须有主体和客体（B）市场活动的中心内容是商品的买卖（C）市场容量的大小取决于市场上的人口多少、购买力高低和购买动

机的强烈程度（D）市场是商品竞争的场所（E）市场必须有交易48.交换发生的条件包括（ABCDE）。（A）至少要有交换的双方存在（B）每一方都有被对方认为有价值的东西（C）每一方都能沟通信息和传递货物（D）每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品（E）每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的49.营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（ABCDEF）。（A）社会营销观念（B）客户观念（C）营销观念（D）推销观念（E）产品观念（F）生产观念50.社会营销观念从（ACD）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。（A）公司利润（B）产品生产（C）消费者需要（D）社会公众利益（E）社会竞争51.宏观环境分析包括（ABDEF）。（A）政治法律环境分析（B）经济环境分析（C）竞争环境分析（D）社会文化环境分析（E）技术环境分析（F）人口环境分析52.SWOT分析法指的是（ABDE）。（A）优势（B）劣势（C）品牌（D）机会（E）威胁53.影响客户做出购买决策的因素包括（ABCDE）。（A）文化因素（B）社会阶层（C）个人影响（D）家庭（E）生活方式54.市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（ABC）。（A）市场细分（B）选择目标市场（C）市场定位（D）市场调节（E）市场宣传55.定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（ABCDEF）原则。（A）重要性：能向客户提供更多的计溏价值（B）独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的（C）优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益（D）专利性：该差异化是其他企业难以模仿的（E）可承受性：买主有能力购买该差异化（F）盈利性：该差异化有助于公司实现利润56.营销组合策略包括（BCDE）几个部分。（A）竞争策略（B）产品策略（C）促销策略（D）渠道策略（E）价格策略57.影响企业确定产品组合策略的重要因素有（CDE）。（A）社会文化（B）社会经济发展（C）企业的生产条件（D）市场的需求量和需求的增长量（E）市场竞争的状况58.产品的生命周期分为（BCDE）几个阶段。（A）准备期（B）投入期（C）成长期（D）成熟期（E）衰退期（F）退市期59.促销组合包括（ABCDE）。（A）广告（B）销售促进（C）公共关系（D）人员推销（E）直接营销60.确定广告时，需要进行（ABCDE）几个方面的决策。（A）广告的目标是什么（B）需要多少费用（C）要传送什么信息（D）使用什么媒体（E）如何评价效果F）广告的艺术内涵是什么61.选择广告信息包括（BCDE）几个方面。（A）信息的内涵（B）信息的产生（C）信息的评价和选择（D）信息的表达（E）信息的社会责任感（F）信息的价值62.公共关系的内容是（ABCDF）。（A）处理好企业与公众的关系（B）处理好企业与政府的关系（C）处理好企业与社会团体的关系（D）处理好企业与新闻媒体的关系（E）处理好企业与员工的关系（F）处理好企业与其他企业的关系63.以下（ABC）属于渠道的功能。（A）集中（B）扩散（C）平衡（D）渗透64.成本分为（ABCD）。（A）机会成本（B）固定成本（C）变动成本（D）边际成本（E）总量成本65.在整合营销传播中，可以将消费者分为（BCD）。（A）无品牌意识的消费者（B）对本品牌的忠诚消费者（C）他品牌的忠诚消费者（D）游离不定的消费者（E）多品牌的忠诚消费者66.根据提供服务的工具不同，服务可以分为（DE）。（A）高接触性服务（B）中接触性服务（C）低接触性服务（D）以机器设备为主的服务（E）以人员为主的服务67.根据客户选择服务自由度的大小，服务可以分为（DE）。（A）高接触性服务（B）中接触性服务（C）低接触性服务（D）标准化服务（E）非标准化服务68.服务的基本特征概括起来有（ABCDE）。（A）无形性（B）不可分离性（C）差异性（D）不可储存性（E）缺乏所有权69.关于服务说法正确的是（ACD）。（A）服务的效果事先很难预料（B）客户购买服务没有风险（C）促销工作主要是要将服务“化无形为有形”（D）很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示70.服务营销组合中的渠道因素包括（BCDF）。（A）领域（B）所在地（C）可及性（D）分销系统（E）分销渠道（F）分销领域71.服务营销组合中的价格因素包括（BCF）。（A）广告（B）折扣（C）付款条件（D）售后服务（E）激励（F）客户的认知价值72.服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（ABC）。（A）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价（B）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比（C）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程（D）有形产品不是客户感知的对象（E）服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统73.（AB）构成了感知服务质量的基本内容。（A）技术质量（B）职能质量（C）客户质量（D）形象质量（E）真实瞬间74.综合反映电信企业用户的满意程度有（BDE）几种指标。（A）客户幸福度（B客户满意率（C）客户舒适度（D）客户满意度指数（E）客户满意度75.全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（AC）。（A）PDCA循环（B）四阶段循环（C）戴明循环（D）质量管理循环76.客户关系管理包括（ABD）3个层间的内容。（A）C（B）M（C）A（D）R77.一般认为CRM系统包括（ABCDE）几个主要的功能模块。（A）销售管理（B营销管理（C）客户服务和支持（D）呼叫中心管理（E）现场服务管理78.以下哪些不是礼仪的原则（BD）。（A）敬人原则（B）自由原则（C）宽容原则（D）利益原则（E）平等原则79.在商务礼仪中男士着装要注意（ABCD）。（A）袜子、腰带、公文包应当颜色相同（B）不穿白色袜子（C）袜子颜色要和皮鞋颜色一致（D）袖上不能带标签80.商务礼仪中女士仪表要求包括（ABCDE）。（A）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好（B）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰（C）指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色（D）裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜（E）鞋子光亮、清洁81.职场着装忌讳（ABCDEF