客服人员素养培训课件

金融客服职业素养培训主讲：柳娟2021年2月2日金融客服职业素养培训主讲：柳娟1金融人员为什么要培训职业素养

金融人员为什么要培训职业素养 2 金融不仅是一个效劳单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上〞的优质效劳理念。 作为现代经济的核心枢纽，金融机构的效劳质量、效劳水平，关系到金融机构自身的长期可持续开展，同时它也具有很强的社会性，对此，必须抓好效劳质量管理，切实提高效劳质量和水平，实现自身开展与公司开展的和谐一致。 金融不仅是一个效劳单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客3 提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对效劳的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强效劳管理的决心。 职业素养是金融业最根本的职责，金融业履行社会责任必须从优质效劳做起。面对越来越剧烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于根底性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和效劳，有效满足金融消费者的需求，才能维持金融机构自身长期可持续开展、为员工提供更多的平等就业时机、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。 提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对效劳的需求，是4职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞争力；5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人开展方向与工作开展的互相结合；职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；5内容纲要第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养2、职业素养的基本认知3、把握职业的几个要素4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范8、自我认知内容纲要第一部分、职业素养规范6第二局部、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通4、团队精神5、团队的根本认知6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验第二局部、职业素养提升7第一局部、职业素养标准第一局部、职业素养标准8什么是职业素养职业素养是指职业内在的标准和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养成良好的效劳礼仪必须从职业素养做起。什么是职业素养职业素养是指职业内在的标准和要求，是在职业过程9职业素养的基本认知职业素养的基本认知10冰山模型了解 美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型〞，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为外表的“冰山以上局部〞和深藏的“冰山以下局部〞。

其中，“冰山以上局部〞包括根本知识、根本技能，是外在表现，是容易了解与测量的局部，相对而言也比较容易通过培训来改变和开展。 而“冰山以下局部〞包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的局部。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。冰山模型了解 美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素11职业化的几个要素

职业资质职业意识职业心态职业道德职业行为职业技能

职业职责职业能力职业道德职业表现职业形象职业礼仪职业化的几个要素职业资质职业职责12把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能

前三项是职业素养中最根基的局部。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进展划分。

前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。

那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行13把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能

把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行14关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；15第二局部职业素养提升第二局部职业素养提升16树立积极的职业心态一、敬业——忠诚于你的职业1、以忠诚敬业证明人品2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任二、勤奋一持续付出才有回报1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3、为自己创造时机三、执著一永不放弃1、执著、主动、耐心，永不言败2、坚持不懈，拼搏才能成功3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4、困难和挑战意味着时机来敲门5、像雪松那样有弹性树立积极的职业心态一、敬业——忠诚于你的职业17

四、有激情——切皆有可能

1、自我激励，释放激情

2、领导都喜欢有激情的人五、自信——别对自己说不可能

1、要有一点儿阿Q精神

2、有老板心态——做领导真正欣赏的人

3、如何让老板把我们当成自己人

4、成为领导真正喜欢的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在为自己工作

1、把自己的工作与事业联系在一起

2、工作不是为别人，而是为自己四、有激情——切皆有可能18职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极19

高效的时间管理1、制定时间管理方案2、养成快速的节奏感3、学会授权4、高效的会议技巧5、养成整洁的条理的习惯6、专心致志，有始有终7、简化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、现在就做10、当日事当日毕11、善用零散的时间12、用节省时间的工具13、高效的阅读法14、高质高效的睡眠15、终生学习企业员工必备技能高效的时间管理1、制定时间管理方案8、一次做好，次次做20时

间

管

理

矩

阵

图紧急危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项ⅠⅣⅢⅡ不紧急准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动细琐、忙碌的工作

一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视质量象限蒙蔽象限堕落象限重要不重要时

间

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图紧急危机ⅠⅣⅢⅡ不紧急准备事项干扰21自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力素养需补资源能力素养1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力22建立良好的人际沟通建立良好的人际沟通23沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(message)沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(me24理解非语言信息1.眼神2.面部表情3.身体姿势和动作4.手势5.身体接触6.身体的距离身体语言55%语言7%语气38%理解非语言信息1.眼神身体语言55%语言7%语气38%25沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉26沟通技巧必备 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的根底 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言沟通技巧必备 1、倾听的技巧27有效反馈技巧鼓励询问反应复述确认聆听的层次表面事实具体内容弦外之音情绪感觉有效反馈技巧聆听的层次28与上级沟通的方法1、学会勤于报告；2、汇报的技巧；

—调整心理状态

—以线带面，由抽象到具体，逻辑层次

—突出中心和重点与上级沟通的方法1、学会勤于报告；29对上司说话的技巧1、多留些话给上司说2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结对上司说话的技巧1、多留些话给上司说30跨部门沟通的方法1、建立诚信2、能力表现3、积极主动4、双赢的思维（我们）5、分享信息6、共同项目（我们的）7、要求反馈7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）跨部门沟通的方法1、建立诚信2、能力表现31沟通障碍言不由衷词不达意投其所好价值判断追根寻底好为人师看不清看不懂想当然沟通障碍言不由衷词不达意32团队建立团队建立33团队的根本定义

由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。团队的根本定义由数目较少、具有互补技能的人所组成，他34团队的四大根本要素

共同目标团队首脑文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）有效组织团队的四大根本要素共同目标35群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中立的（有时是负面的）个体积极的个人的和相互的互补的集体绩效群体团队群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中36优秀团队的特质

富有冲劲、目标明确和高激励善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范有效的团队成员特质分析优秀团队的特质富有冲劲、目标明确和高激励37团队决策的资讯来源-头脑风暴

延期和不给予对观点的评判鼓励狂热的和夸张的观点数量，不是质量，在此阶段有价值在他人提出的观点基础上建立新观点每个人和每个观点都有均等的价值团队决策的资讯来源-头脑风暴延期和不给予对观点的评判38团队决策守那么〔上〕1、倾听他人意见。2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。团队决策守那么〔上〕1、倾听他人意见。39团队决策守那么〔下〕5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来处理不同意见。7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。8、时间的掌握非常重要。团队决策守那么〔下〕5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心40雷鲍夫法那么1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：你干了一件好事！3、最重要的六个字是：你的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。雷鲍夫法那么1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。41如何提高职业素养如何提高职业素养421.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体，要有快速适应环境的能力，要最快的融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。2.多做少说 在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处 在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4.对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责6.有个人的工作目标 按照工作需要有自己的工作方案和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7.对领导服从，对同事体谅1.快速的适应环境，融入工作43谢谢！谢谢！44金融客服职业素养培训主讲：柳娟2021年2月2日金融客服职业素养培训主讲：柳娟45金融人员为什么要培训职业素养

金融人员为什么要培训职业素养 46 金融不仅是一个效劳单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上〞的优质效劳理念。 作为现代经济的核心枢纽，金融机构的效劳质量、效劳水平，关系到金融机构自身的长期可持续开展，同时它也具有很强的社会性，对此，必须抓好效劳质量管理，切实提高效劳质量和水平，实现自身开展与公司开展的和谐一致。 金融不仅是一个效劳单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客47 提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对效劳的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强效劳管理的决心。 职业素养是金融业最根本的职责，金融业履行社会责任必须从优质效劳做起。面对越来越剧烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于根底性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和效劳，有效满足金融消费者的需求，才能维持金融机构自身长期可持续开展、为员工提供更多的平等就业时机、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。 提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对效劳的需求，是48职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞争力；5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人开展方向与工作开展的互相结合；职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；49内容纲要第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养2、职业素养的基本认知3、把握职业的几个要素4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范8、自我认知内容纲要第一部分、职业素养规范50第二局部、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通4、团队精神5、团队的根本认知6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验第二局部、职业素养提升51第一局部、职业素养标准第一局部、职业素养标准52什么是职业素养职业素养是指职业内在的标准和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养成良好的效劳礼仪必须从职业素养做起。什么是职业素养职业素养是指职业内在的标准和要求，是在职业过程53职业素养的基本认知职业素养的基本认知54冰山模型了解 美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型〞，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为外表的“冰山以上局部〞和深藏的“冰山以下局部〞。

其中，“冰山以上局部〞包括根本知识、根本技能，是外在表现，是容易了解与测量的局部，相对而言也比较容易通过培训来改变和开展。 而“冰山以下局部〞包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的局部。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。冰山模型了解 美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素55职业化的几个要素

职业资质职业意识职业心态职业道德职业行为职业技能

职业职责职业能力职业道德职业表现职业形象职业礼仪职业化的几个要素职业资质职业职责56把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能

前三项是职业素养中最根基的局部。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进展划分。

前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。

那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行57把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能

把握职业的四大要素 1.职业道德2.职业意识3.职业行58关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；关于职业化的认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；59第二局部职业素养提升第二局部职业素养提升60树立积极的职业心态一、敬业——忠诚于你的职业1、以忠诚敬业证明人品2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任二、勤奋一持续付出才有回报1、积极努力，自动自发2、树立积极心态，消除消极心态3、为自己创造时机三、执著一永不放弃1、执著、主动、耐心，永不言败2、坚持不懈，拼搏才能成功3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己4、困难和挑战意味着时机来敲门5、像雪松那样有弹性树立积极的职业心态一、敬业——忠诚于你的职业61

四、有激情——切皆有可能

1、自我激励，释放激情

2、领导都喜欢有激情的人五、自信——别对自己说不可能

1、要有一点儿阿Q精神

2、有老板心态——做领导真正欣赏的人

3、如何让老板把我们当成自己人

4、成为领导真正喜欢的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在为自己工作

1、把自己的工作与事业联系在一起

2、工作不是为别人，而是为自己四、有激情——切皆有可能62职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极63

高效的时间管理1、制定时间管理方案2、养成快速的节奏感3、学会授权4、高效的会议技巧5、养成整洁的条理的习惯6、专心致志，有始有终7、简化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、现在就做10、当日事当日毕11、善用零散的时间12、用节省时间的工具13、高效的阅读法14、高质高效的睡眠15、终生学习企业员工必备技能高效的时间管理1、制定时间管理方案8、一次做好，次次做64时

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图紧急危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项ⅠⅣⅢⅡ不紧急准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动细琐、忙碌的工作

一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视质量象限蒙蔽象限堕落象限重要不重要时

间

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图紧急危机ⅠⅣⅢⅡ不紧急准备事项干扰65自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力素养需补资源能力素养1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力66建立良好的人际沟通建立良好的人际沟通67沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(message)沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(me68理解非语言信息1.眼神2.面部表情3.身体姿势和动作4.手势5.身体接触6.身体的距离身体语言55%语言7%语气38%理解非语言信息1.眼神身体语言55%语言7%语气38%69沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉沟通的闭合流程听话接话送话送话感觉70沟通技巧必备 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的根底 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言沟通技巧必备 1、倾听的技巧71有效反馈技巧鼓励询问反应复述确认聆听的层次表面事实具体内容弦外之音情绪感觉有效反馈技巧聆听的层次72与上级沟通的方法1、学会勤于报告；2、汇报的技巧；

—调整心理状态

—以线带面，由抽象到具体，逻辑层次

—突出中心和重点与上级沟通的方法1、学会勤于报告；73对上司说话的技巧1、多留些话给上司说2、避免总是吐苦水3、避免说“这不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结对上司说话的技巧1、多留些话给上司说74跨部门沟通的方法1、建立诚信2、能力表现3、积极主动4、双赢的思维（我们）5、分享信息6、共同项目（我们的）7、要求反馈7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）跨部门沟通的方法1、建立诚信2、能力表现75沟通障碍言不由衷词不达意投其所好价值判断追根寻底好为人师看不清看不懂想当然沟通障碍言不由衷词不达意76团队建立团队建立77团队的根本定义

由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。团队的根本定义由数目较少、具有互补技能的人所组成，他78团队的四大根本要素

共同目标团队首脑文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）有效组织团队的四大根