城市轨道交通服务礼仪课件 2

《城市轨道交通服务礼仪》

单元3城市轨道交通车站客运服务学习目标：1.明确车站客运服务的主要内容；2.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；3.掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4．掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。3.1城市轨道交通车站客运服务的基本要求

车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误发型1.

整齐利落、清洁清爽；1、

烫发染发过度明显夸张；2.

发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2、

留怪异发型或漂染怪异发色；3.

男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3、

女员工长发遮挡脸部；4.

戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4、

男员工留长发、鬓角遮挡耳部。一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品1、化浓妆或怪异妆2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须2、工作时化妆3.适时保持亲切的笑容3、使用味道浓烈的化妆品4、男员工留胡须一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品一、仪容仪表要求分类基本要求常见错误佩饰1.

可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1、

佩戴有色框架眼镜2.

佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2、

男员工佩戴耳部饰物3.

饰品应自然大方，不可过度明显夸张二、着装要求分类基本要求常见错误制服1.干净无褶皱1.

缺扣、立领2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧2.

在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形3.

卷袖挽裤4.

季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换二、着装要求分类基本要求常见错误鞋袜1.

穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子1.

穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋2.

女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜2.

穿图案过多的袜子和浅色袜子3.

皮鞋应定期清洁，保持干净光亮二、着装要求分类基本要求常见错误工牌[6]1.

挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧，1.

胸牌上有装饰物2.

非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平2.

胸牌有损坏3.

佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方三、、行行为为举举止止要要求求分类基本要求常见错误站姿1.

上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.

女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边2.

站立时依靠在墙或其他物体上3.

男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后三、、行行为为举举止止要要求求分类基本要求常见错误坐姿1.

正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲1.

趴着，打瞌睡，2.

男士双腿可以稍微分开2.

用手托腮，侧身斜靠桌子3.

女士双腿必须靠近并拢3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动1.

大摇大摆、勾肩搭背2.

与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让2.

嬉戏打闹，左顾右盼三、、行行为为举举止止要要求求分类基本要求常见错误手势1.

为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分开2.

指示方向时，应目视目标方向2．

用手指指点乘客目光1.

与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客1.

俯视乘客2.

与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬2.

目光注视乘客时，总是盯着一个部位四、、服服务务用用语语要要求求分类基本要求常见错误问候用语1、

主动向乘客问好，常用的问候语有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不发2、

面带微笑，注视乘客2、

使用“喂”“嘿”等不礼貌的语言广播用语1.

必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，不可使乘客受到惊吓1、

声音刺耳2.

吐字清晰，内容简洁明了2、

漏播、错播您好！四、、服服务务用用语语要要求求分类基本要求常见错误应答用语1、

当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”1、

在回答乘客问题时，边走边回答2、

向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。2、

冷言冷语，漠不关心3、

受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、

当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”四、、服服务务用用语语要要求求分类基本要求常见错误接听电话用语[6]1、

接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”1、

语气生硬、漫不经心2、

询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”2、

问一句答一句3、

在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、

当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录知识识链链接接应该说不应该说您好！一言不发好啊！没问题好吧不好意思，麻烦您重复一遍什么呀麻烦您，请您您应该对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快为您办理我现在真的很忙我帮你看看您可以去看指示牌再见拜拜3.2乘乘客客服服务务中中心心服服务务乘客客服服务务中中心心（（简简称称客客服服中中心心））担担负负整整个个车车站站的的票票务务工工作作，，是是车车站站最最繁繁忙忙的的场场所所之之一一，，其其服服务务水水平平的的高高低低直直接接影影响响着着整整个个车车站站的的服服务务质质量量。。一、、乘乘客客服服务务中中心心服服务务的的基基本本职职责责1.执执行行相相关关规规章章制制度度，，做做到到有有令令必必行行，，有有禁禁必必止止。。2.承承担担整整个个车车站站的的售售补补票票工工作作和和一一卡卡通通充充值值服服务务，，保保证证票票款款的的正正确确和和安安全全，，并并在在规规定定的的时时间间开开关关售售票票窗窗口口。。3.帮帮助乘客客换取福福利票、、兑换零零钱，负负责处理理票务问问询的相相关工作作，热情情接待乘乘客，按按规定妥妥善解决决乘客提提出的问问题。4.对对无法进进出站的的乘客票票卡进行行分析，，并按规规定处理理乘客的的无效票票和过期期票。二、乘客客服务中中心服务务的基本本要求1.必必须佩带带工号牌牌，做到到仪表整整洁、仪仪容端庄庄。2.工工作时，，精神饱饱满、思思想集中中，不与与同事闲闲聊。3.售售票时，，应做到到准确无无误；对对乘客表表达不清清楚的地地方，要要仔细询询问清楚楚以免出出错，在在任何情情况下车车票、收收据与找找赎应同同时交给给乘客，，并提醒醒乘客当当面点清清找赎钱钱款。4.仔仔细聆听听顾客的的询问，，耐心的的听取乘乘客的意意见；在在乘客说说话时，，保持眼眼神接触触，并且且点头表表示明白白或给予予适当回回应。5.业业务熟练练，工作作有序，，讲求效效率。6.对对于来到到客服中中心的乘乘客，应应主动问问好，耐耐心及有有礼貌的的向他们们收集信信息，了了解乘客客的需要要，解决决乘客遇遇到的问问题，如如未听清清乘客的的需要，，必须有有礼貌的的说：““对不起起，麻烦烦您再讲讲一遍。。”三、售票票服务1、售票票服务的的基本流流程在乘客购购买单程程票卡时时，售票票员应该该严格执执行“一一迎、二二收、三三唱、四四操作、、五找零零、六告告别”的的程序。。售票服务务的基本本流程1迎面带微笑笑迎接乘乘客：“您好，，请问您您去哪儿儿？”“需要几几张票？？”“共***元。。”不目无表表情，无无精打采采售票服务务的基本本流程2收面带微笑向乘客说：“您好，收您***元。”接过票款后，进行验钞不一言不发售票服务务的基本本流程3唱重复乘客客要求的的购票张张数和车车票类型型重复票款款金额“到***车站站单程票票***张，共共***元。””售票服务务的基本本流程4操作在BOM（半自自动售票票机）上上选择相相应功能能键，处处理车票票。5找零清楚说出出找赎金金额和车车票张数数，将车票和和找赎的的零钱一一起礼貌貌地交给给乘客提醒乘客客当面点点清6告别想一想：：如果售票票员在售售票的过过程中，，有乘客客过来问问路，应应该如何何处理？？乘客给付付的纸币币出现残残缺当乘客给给付的纸纸币出现现残缺时时，应按按照以下下规定处处理：①不接接受缺损损四分之之一以上上的纸币币。②拒不不接受辨辨认不清清面值的的纸币。。③除上上述两种种情况外外，所有有人民币币都应该该按规定定收取（（再小的的零钱也也要接受受，不论论数量多多少）。。④如乘乘客给付付的残钞钞按规定定不能接接受时，，站务人人员应在在拒绝收收取的同同时，礼礼貌的向向乘客解解释原因因：“对对不起，，您给我我的纸币币*******，麻麻烦您换换一张，，谢谢合合作。””乘客给付付的是假假钞当发现乘乘客给付付的是假假钞时，，应尽量量避免让让乘客感感到难堪堪：①不告告诉乘客客是假钞钞，只要要求乘客客更换：：“不好好意思，，请您换换一张纸纸币。””②如果果提醒无无效，应应向乘客客解释原原因：““不好意意思，您您给我的的纸币不不能被设设备识别别，麻烦烦您换一一张，谢谢谢合作作。”③如果果乘客拒拒绝更换换纸币干干扰到正正常服务务可以报报告值班班站长或或请求公公安协助助。④如遇遇到数量量较多的的假币，，应立即即报告值值班站长长或请求求公安出出面处理理。找不开零零钱时当遇到找找不开零零钱时，，不要直直接建议议乘客去去另外的的入口处处买票或或充值：：①应应礼礼貌貌的的询询问问：：““对对不不起起，，请请问问您您有有零零钱钱吗吗？？””②如如果果乘乘客客没没有有零零钱钱，，应应向向乘乘客客表表示示抱抱歉歉：：““对对不不起起，，这这里里的的零零钱钱刚刚找找完完，，请请您您稍稍等等，，我我们们马马上上备备好好零零钱钱或或麻麻烦烦您您到到对对面面的的票票亭亭兑兑换换。。”当乘乘客客在在客客服服中中心心窗窗口口前前排排起起长长队队时时当发发现现乘乘客客在在客客服服中中心心窗窗口口前前排排起起长长队队时时，，一一定定要要对对乘乘客客做做适适当当的的安安抚抚：：①对对等等待待已已久久的的乘乘客客或或感感觉觉不不耐耐烦烦的的乘乘客客：：““对对不不起起，，请请您您稍稍等等，，我我们们会会尽尽快快办办理理。。””②如如果果需需要要较较多多的的时时间间接接待待某某位位乘乘客客，，可可以以向向其其他他同同事事请请求求帮帮助助。。③假假如如排排队队的的乘乘客客中中有有投投诉诉时时，，应应先先说说：：““不不好好意意思思，，让让您您久久等等，，我我会会尽尽快快帮帮您您处处理理。。””想一一想想：：在处处理理票票务务事事务务的的过过程程中中，，当当乘乘客客恶恶语语相相向向或或用用带带有有带带有有侮侮辱辱性性的的语语言言时时，，我我们们应应该该如如何何处处理理？？练一一练练：：模模拟拟现现场场，，分分组组实实施施（（乘乘客客组组、、工工作作人人员员组组、、检检查查人人员员组组）），，利利用用所所学学知知识识帮帮助助处处理理下下列列问问题题：：场景景1：：一一乘乘客客购购票票时时使使用用一一张张假假钞钞并并拒拒绝绝更更换换场景景2：：乘乘客客认认为为票票务务员员在在售售票票过过程程中中少少找找钱钱了了，，要要求求票票务务员员返返回回少少找找的的钱钱款款四、一卡通（（储值票）充充值服务程序内容1迎“您好，请问您需要充多少元？”2收1、面带微笑向乘客说：“您好，收您***元。”2、接过票款后，进行验钞3确认1、重复乘客需要充值的金额和票卡余额2、提示乘客根据显示进行确认“您卡上余额是**元，充值**元，充值后金额为**元，请核对信息。”4找零1、清楚说出找赎金额2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客3、提醒乘客当面点清5告别“请您慢走”当乘客需要的的某些一卡通通服务车站无无法办理时①首先给乘乘客适当的安安抚，向乘客客表示抱歉：：“对不起，，目前车站无无法办理此项项业务。”②向乘客解解释车站没有有办理此项业业务的权限。。③如果乘客客办理退卡，，告知乘客可可以到指定的的网点办理退退卡，并告诉诉乘客离本车车站最近的网网点位置。当乘客的一卡卡通无法刷卡卡进站时①首先，查询乘乘客一卡通的的基本信息，，判断无法进进站的原因。。②如果一卡卡通余额不足足，则礼貌的的提醒乘客充充值或购买单单程票卡进站站：“您好，，您的票卡余余额不足，请请您充值后使使用，谢谢合合作。”③如果乘客客已有本次进进站记录，可可以告知乘客客一张卡只能能一人使用，，避免出现一一卡多人进站站的问题。④如果一卡卡通无上次出出站记录，则则补写出站信信息，扣除相相应的费用，，并提醒乘客客出站时也需需要刷卡。⑤如果一卡卡通消磁，则则礼貌提醒乘乘客购买单程程票卡进站，，并建议乘客客可以到指定定网点办理换换卡的手续。。讨论：一卡通无法进进站的原因有有哪些？发售福利票、、处理坏票及及其他票务问问询服务1.福利票票服务（1）主动问问候乘客：““您好，请出出示您的证件件。”（2）“请请您稍等。””双手接过过乘客的相关关证件，核对对乘客所持有有的免费证件件是否有（3）如实填填写《福利票票换领纪录》》，并要求乘乘客签字确认认。（4）“请请您收好，慢慢走。”将福福利票双手递递给乘客。换取福利票的的相关规定（（北京）根据北京市政政府相关规定定，以下人员员可持证换领领福利票：离休干部持《《离休证》残疾军人持《《残疾军人证证》、伤残人人民警察持《《伤残人民警警察证》现役士兵（含含武警士兵））持《士兵证证》盲人持《残疾疾证》其他可换领福福利票的人员员及所持证件件，以票务收收益室通知为为准。如果乘客因使使用不当造成成单程票卡明明显损坏（1）首先先，应适当的的安抚乘客：：“很抱歉，，您的票卡已已经损坏，无无法正常刷卡卡。”（2）要求求乘客支付单单程票卡的成成本费，向乘乘客耐心解释释车站的规章章制度（3）帮助助乘客换取出出站票出站3.3站厅厅服务车站站厅是车车站的门面和和窗口,其服服务水平的高高低是旅客对对车站服务产产生深刻印象象和做出评价价的重要依据据。现阶段，，随着客流量量的大量增长长，乘客文化化层次差异的的扩大，给站站厅服务增加加了新的难度度。如何提高高站厅服务质质量，减少乘乘客投诉的发发生已成为现现阶段亟待解解决的问题之之一。一、站站厅服服务的的基本本职责责执行相相关规规章制制度，，做到到有令令必行行，有有禁必必止。。密切注注意站站厅乘乘客动动态，，发现现有违违反地地铁规规定（（精神神异常常、醉醉酒的的乘客客等））的要要及时时制止止。帮助乘乘客、、回答答乘客客问询询，特特别注注意帮帮助老老、弱弱、病病、残残等有有困难难乘客客。引导乘乘客正正确操操作票票务设设备，，巡视视车站站自动动售检检票设设备的的运行行情况况，协协助票票箱、、钱箱箱的更更换或或清点点工作作。负责巡巡查站站厅、、出入入口，，保证证设备备设施施的正正常运运行。。并做做好相相关巡巡查记记录，，发现现安全全隐患患时应应及时时报修修，发发现有有故意意损坏坏地铁铁设备备的应应及时时制止止，并并上报报。二、站站厅服服务的的基本本要求求必须佩佩带工工号牌牌，做做到仪仪表整整洁、、仪容容端庄庄。工作时时，精精神饱饱满、、思想想集中中，不不与同同事闲闲聊。。发现乘乘客携携带超超长、、超大大、超超重物物品时时，应应禁止止其进进站，，并做做好相相应的的解释释。遇到乘乘客不不能进进出站站现象象，要要礼貌貌的引引导乘乘客到到客服服中心心进行行票卡卡的分分析。。遇到漏漏票现现象，，要态态度平平和的的要求求乘客客去客客服中中心进进行补补票，，切不不可与与乘客客争吵吵或讽讽刺挖挖苦乘乘客。。留意地面卫生生，发现积水水、垃圾、杂杂物等应及时时通知保洁人人员处理，同同时设置警示示牌，防止乘乘客摔倒。三、安检服务务安检服务的基基本流程1迎检查之前，应应主动提示：：“您好，请请接受安检，，谢谢您的合合作。”2操作检查时，应主主动伸手去帮帮助乘客把包包放到检测仪仪上或抬到桌桌子上。3告别检查之后应向向乘客表示感感谢：“给您您添麻烦了，，请您慢走。。”并帮助乘乘客把行李从从监测仪上拿拿下来。发现乘客携带带超长、超重重物品时①提醒乘客客：“对不起起，您不能携携带超长（超超重）的物品品进站。”②耐心的解解释地铁相关关规定，建议议乘客改乘其其他交通工具具。③如遇到态态度强硬，固固执的乘客，，首先让乘客客了解他的情情况我们很难难处理，如果果乘客认为东东西太重，不不愿意出站，，我们可以寻寻求其他同事事帮助乘客。。发现乘客包内内有违禁品时时①把包拿到到一边进行详详细检查，避避免当着所有有乘客的面检检查包内违禁禁品，让乘客客感到难堪。。②耐心的解解释地铁相关关规定，向乘乘客详细指出出哪些物品属属于违禁品。。③如遇到态态度强硬，固固执的乘客，，我们可以寻寻求其他同事事帮助乘客。。出现客客流高高峰时时①婉婉转提提醒乘乘客加加快速速度，，并提提醒后后一位位乘客客做好好准备备，避避免出出现拥拥挤忙忙乱的的现象象。②如如果乘乘客过过多可可以采采用手手持检检测仪仪，加加快安安检的的速度度。四、自自助售售票服服务遇见第第一次次使用用自动动售票票设备备的乘乘客（1））耐心心指导导乘客客如何何使用用自助助购票票设备备，尽尽量让让乘客客自己己操作作，注注意避避免直直接接接触乘乘客财财物，，以免免发生生不必必要的的纠纷纷。（2））耐心心指导导乘客客如何何刷卡卡进站站，并并提醒醒乘客客要妥妥善保保管票票卡，，出站站票卡卡需要要回收收。五、进进出站站服务务遇见第第一次次使用用车票票的乘乘客（1））耐心心地告告诉并并指导导乘客客：““请您您在**区区域刷刷卡，，出站站时票票卡需需要回回收，，请妥妥善保保管，，谢谢谢您的的合作作。””（2））必要要时协协助乘乘客使使用票票卡。。1.遇遇见见第一一次使使用车车票的的乘客客（1））耐心心地告告诉并并指导导乘客客：““请您您在**区区域刷刷卡，，出站站时票票卡需需要回回收，，请妥妥善保保管，，谢谢谢您的的合作作。””（2））必要要时协协助乘乘客使使用票票卡。。2.发发现现携带带大件件行李李的乘乘客（1））礼貌貌的和和乘客客沟通通，建建议其其使用用直梯梯或走走楼梯梯：““您好好，您您的行行李较较多，，为了了您的的安全全，请请使用用直梯梯，谢谢谢您您的配配合。。”（2））引引导导其其从从宽宽闸闸机机进进站站。。3.当当遇遇到到成成人人、、身身高高超超过过1.2m的的小小孩孩逃逃票票或或发发现现违违规规使使用用车车票票进进站站的的乘乘客客（1））应应立立即即上上前前制制止止，，并并要要求求其其到到售售票票处处买买票票：：““对对不不起起，，您您的的孩孩子子身身高高超超过过了了1.2m，，请请您您买买票票，，谢谢谢谢您您的的配配合合！！””（2））若若乘乘客客故故意意为为难难工工作作人人员员，，可可以以找找公公安安配配合合。。（3））若若发发现现违违规规使使用用车车票票的的乘乘客客，，可可按按法法制制程程序序执执行行，，必必要要时时找找公公安安配配合合。。知识识链链接接：：中中国国香香港港地地铁铁的的贴贴心心服服务务如左左图图所所示示：：在香港地地铁，把把测量身身高用的的简单而而又呆板板的尺子子，做成成卡通的的模样，，能吸引引小朋友友的注意意力，小小朋友可可以自觉觉过来测测量身高高，为车车站工作作人员提提供了方方便，真真正体现现了地铁铁的人性性化服务务。4.当当乘客无无法刷卡卡进站时时（1）先先了解情情况，礼礼貌的向向乘客询询问是否否已经刷刷过卡。。（2）如如了解情情况后，，仍不能能解决，，则指引引乘客前前往客服服中心办办理。（3）礼礼貌的用用手掌指指示前往往的方向向。（4）若若情况许许可，最最好能陪陪同乘客客前往解解决问题题，以免免乘客重重复提出出问题和和需要。。想一想：：哪些情况况下，地地铁工作作人员可可以拒绝绝乘客进进站呢？？5.乘乘客出站站时卡票票（1）查查看闸机机的状态态，发现现确实卡卡票，则则按规定定办理。。（2）找找到车票票后，向向乘客询询问该车车票的信信息，确确认车票票是否为为该乘客客的，并并做好相相应的解解释工作作。（3）若车车站计算机机没有报警警，打开闸闸机也没有有找到车票票，请AFC维修人人员到现场场确认，情情况属实，，对乘客做做好解释工工作。六、特殊乘乘客（老、、幼、病、、残乘客））进出站服服务1.老年年乘客乘坐坐自动扶梯梯（1）礼貌貌的建议年年老的乘客客搭乘直梯梯或走楼梯梯。（2）如果果乘客坚持持，则由站站务人员陪陪同老人一一起搭乘自自动扶梯，，并送其至至站台。2.残疾疾人进站（1）如果果有直梯，，帮助残疾疾乘客乘坐坐直梯进出出站。（2）如果果没有直梯梯，则安排排并帮助乘乘客乘坐残残疾人专用用电梯。3.4站站台服务站台服务主主要包括：：乘客候车服服务乘客安全服服务重点乘客服服务乘客广播乘客秩序维维护等站台服务的的基本职责责执行相关规规章制度，，做到有令令必行，有有禁必止。。留意站台乘乘客的候车车动态，没没有屏蔽门门的站台提提示乘客站站在黄色安安全线以内内候车，及及时提醒特特殊乘客注注意安全（（如对不便便乘坐扶梯梯乘客提醒醒其走楼梯梯），提醒醒乘客不要要依靠屏蔽蔽门等。车门（或屏屏蔽门）关关门时，确确认其运作作情况，发发现未关闭闭好时，及及时向综控控室报告，，并负责处处理屏蔽门门故障。帮助乘客，，回答乘客客问询，特特别注意帮帮助老、弱弱、病、残残等有困难难乘客上下下车。负责站台设设备的安全全留意站台台乘客的候候车动态，，没有屏蔽蔽门的站台台提示乘客客站在黄色色安全线以以内候车，，及时提醒醒特殊乘客客注意安全全（如对不不便乘坐扶扶梯乘客提提醒其走楼楼梯），提提醒乘客不不要依靠屏屏蔽门等。。站台服务的基基本要求必须佩带工号号牌，做到仪仪表整洁、仪仪容端庄。工作时，精神神饱满、思想想集中，不与与同事闲聊。。确保站台环境境清洁，留意意站台设备，，如发生故障障，能及时保保修，以免引引起乘客的不不便。留意乘客安全全，个别乘客客站在安全线线以内时，应应给予适当提提醒，协助乘乘客安全进出出车厢，维持持站台秩序，，方便开关车车门留意站台上乘乘客的需要，，如看到乘客客有任何困难难（身体不适适、行动不便便等），应主主动上前了解解情况，并尽尽量提供帮助助，必要时可可以向其他同同事请求协助助。遇到特殊殊事件时时，能正正确及时时的进行行站台广广播想一想：：站台设备备主要包包括哪些些？当这这些设备备发生故故障时，，站务员员应该如如何处理理？三、乘客客候车服服务1、发现现乘客站站在黄色色安全线线以内候候车应及时提提醒乘客客：“为为了您的的安全，，请在黄黄色安全全线以内内候车。。”如果乘客客没有退退后，应应立即上上前制止止该乘客客的行为为。发现乘客客采用蹲蹲姿候车车应及时上上前了解解情况，，看乘客客是否有有身体不不适。如没有，，应提醒醒乘客：：“为了了您的安安全，请请勿蹲姿姿乘车””。遇见身体体不适的的乘客（1）应应主动上上前询问问情况，，并指引引他们到到候车椅椅上休息息，（2）如如果情况况严重，，则通知知车站综综合控制制室处理理发现乘客客在站台台上吸烟烟应立即上上前制止止，并有有礼貌的的解释：：“对不不起，为为了安全全，车站站内不允允许吸烟烟，请您您灭掉烟烟头，谢谢谢您的的合作。。”乘客企图图冲上正正在关门门动作中中的列车车应阻止乘乘客（避避免和乘乘客有直直接碰触触）并有有礼貌的的提醒：：“请勿勿靠近车车门，下下次列车车将于**分钟钟进站，，请等候候下班列列车。””发现有乘乘客在站站台上逗逗留若发现有有长时间间逗留在在站台不不出站的的乘客，，应主动动上前询询问情况况，避免免发生逗逗留的乘乘客跳轨轨等紧急急情况的的发生乘客有物物品掉下下轨道（1）站站务员应应立即提提醒并安安抚乘客客：“为为了您的的安全，，请勿私私自跳下下轨道，，请您放放心，我我们工作作人运会会尽快为为您处理理。”（2）告告知乘客客将于运运营结束束后下轨轨道拾回回物品，，请乘客客留下联联系方式式，第二二日到车车站领回回物品。。遇到坐轮轮椅的乘乘客上下下车（1）主主动上前前了解情情况。（2）使使用渡板板帮助轮轮椅乘客客上下车车。练一练：：在站务人人员的日日常工作作中，很很多情况况下都需需要为乘乘客指路路，那为为乘客指指示方向向的手势势有哪些些注意事事项呢？？让我们们一起来来练一练练。五、、乘乘客客广广播播服服务务1、、语语音音广广播播站务务员员应应尽尽量量使使用用语语音音广广播播，，注注意意事事项项如如下下：：（1））广广播播是是否否清清晰晰准准确确；；（2））音音量量大大小小是是否否过过大大/过过小小；；（3））广广播播是是否否适适时时的的重重复复；；（4））广广播播是是否否在在适适当当的的地地点点播播出出。。2.人人工工广广播播四四要要素素（1））先先提提醒醒乘乘客客注注意意：：““乘乘客客请请注注意意，，…………。。””（2））用用简简洁洁的的语语言言告告知知乘乘客客发发生生的的具具体体事事件件；；（3））对给给乘客客带来来的不不便表表示歉歉意；；（4））对乘乘客的的配合合表示示感谢谢；（5））语速速适中中，口口齿清清楚，，语调调清晰晰。复习与与思考考：一、简简答1、、列举举乘客客无法法刷卡卡进站站的原原因。。2、列列举乘乘客无无法刷刷卡出出站的的原因因。3、、在乘乘客服服务中中心服服务中中，哪哪些环环节容容易和和乘客客发生生冲突突，应应该如如何避避免？？4、在在站厅厅服务务中，，哪些些环节节容易易和乘乘客发发生冲冲突，，应该该如何何避免免？5、、在站站台服服务中中，哪哪些环环节容容易和和乘客客发生生冲突突，应应该如如何避避免？？案例分分析网易新新闻：：上海海地铁铁二号号线相相继出出现““超人人”、、“鹿鹿人””等““行为为艺术术”后后，2008年年10月17日日，二二号线线上惊惊现““木乃乃伊””，如如下下图11-8所所示：：17日日，网网友称称地铁铁二号号线开开到上上海科科技馆馆站时时，突突然上上来一一个全全身裹裹着白白色纱纱布的的形似似“木木乃伊伊”的的人。。该““木乃乃伊””一上上车，，很多多人都都拿出出相机机拍照照。““木木乃伊伊”时时不时时与乘乘客打打招呼呼，甚甚至试试图握握手，，把一一位女女乘客客吓得得用书书遮面面，大大叫““快走走开，，太恐恐怖了了!””。期期间，，木乃乃伊还还在一一个空空位上上坐了了一会会。想一想想：就上述述案例例来说说，该该“木木乃伊伊”人人的出出现会会给车车站的的日常常工作作带来来了哪哪些困困难，，会出出现哪哪些安安全隐隐患？？作为车车站工工作人人员来来说，，为了了不影影响其其他乘乘客，，可以以拒绝绝该““木乃乃伊””人进进站吗吗？如果你你是当当班站站务员员，你你如何何处理理？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-