地税办税厅礼仪培训

地税礼仪培训岚山区委党校张颖子曰：人无礼，无以立。“张良拜师”“一口痰的故事”定义：“礼”：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。

“仪”：就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。一、良好礼仪的第一步从自身开始

“一个人要给别人好的第一印象。在仪容上，要让别人在第一分钟就喜欢上你，第二分钟你就能和别人进行更好的交流。这是个两分钟的世界。”一、静态的仪容礼仪地税人员的着装礼仪好印象的捷径：

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。思考：在什么情况下一个笑容就能打动纳税人呢？1、学会微笑笑：接待纳税人的的第一秘诀就就是展现你的的亲切笑容。。当纳税人靠靠近的时候，，纳税服务工工作人员绝对对不能面无表表情地说“找找谁？什么事事？等一下……”，这样的接待待会令纳税人人觉得很不自自在；相反的的，你一定要要面带笑容地地说“您好，，请问有什么么需要我服务务的吗？”笑容是可以训训练的：每个人的举止止、动作、表表情，均与其其教养、风度度有关。在日日常工作中，，优雅的仪态态可以透露出出自己良好的的礼仪休养，，增加不少的的印象分，并并进而赢得赞赞誉和被接受受。二、动态的仪仪姿仪态站姿：男性站立时应应双脚平行打打开，双手握握于小腹前。。当纳税人、、上级或女士士走来时应起起立。女性站站立时应双脚脚要靠拢，膝膝盖打直，双双手握于腹前前。坐姿：男性一般从椅椅子的左侧入入座，紧靠椅椅背，挺直端端正，不要前前倾或后仰，，双手舒展或或轻握于膝盖盖上，双脚平平行，间隔一一个拳头的距距离，大腿与与小腿成90度。如坐在在深而软的沙沙发上，应坐坐在沙发前端端，不要仰靠靠沙发，以免免鼻毛外露。。忌讳：二郎郎腿、脱鞋、、把脚放到自自己的桌椅上上或架到别人人桌椅上。女女性就座时双双脚交叉或并并拢，双手轻轻放于膝盖上上，嘴微闭，，面带微笑，，两眼凝视说说话对象。走姿：男士应抬头挺挺胸，步履稳稳健、自信，，避免八字步步。女士应背背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然，避免免做作。可右右肩背皮包，，手持文件夹夹置于臂膀间间蹲姿一、交叉式蹲蹲姿二、高低式蹲蹲正确的蹲姿如如下：１．下蹲拾物物时，应自然然、得体、大大方，不遮遮遮掩掩。２．下蹲时，，两腿合力支支撑身体，避避免滑倒。３．下蹲时，，应使头、胸胸、膝关节在在一个角度上上，使蹲姿优优美。指引：当需要要用手指引某某样物品或接接引纳税人和和为纳税人指指示方向时，，食指以下靠靠拢，拇指向向内侧轻轻弯弯曲，指示方方向。招手：向远距距离的纳税人人打招呼时，，伸出右手，，右胳膊伸直直高举，掌心心朝着对方，，轻轻摆动。。但不可向上上级和长辈招招手。如何开启会客客室大门会客室的门分分为内开和外外开的，在打打开内开的门门时不要急着着把手放开，，这样会令后后面的纳税人人受伤；如果果要开外开的的门，就更要要注意安全，，一旦没有控控制好门，很很容易伤及纳纳税人的后脑脑勺。所以，，开外开门时时，你千万要要用身体扣住住门板，并做做一个请的动动作，当纳税税人进去之后后再随后将门门轻轻的扣住住，这是在维维护纳税人的的安全，纳税税服务工作人人员一定要注注意。一般会会客室室离门门口最最远的的地方方是主主宾的的位子子。假假设某某会议议室对对着门门口有有一个个一字字形的的座位位席，，这些些位子子就是是主管管人员员的位位子，，而与与门口口成斜斜角线线的位位子就就是主主宾的的位子子，旁旁边是是主宾宾的随随从或或者直直属人人员的的位子子，离离门口口最近近的位位子安安排给给年龄龄辈分分比较较低的的人员员的。。会客室室安排排介绍礼礼仪先自我我介绍绍，1、介绍绍的顺顺序，，位低低者先先介绍绍，（（主人人向客客人先先介绍绍，男男士向向女士士先介介绍，，晚辈辈向长长辈先先介绍绍）2、先递递名片片再介介绍3、长话话短说说，语语言精精练4、第一一次介介绍单单位和和部门门时要要使用用全称称为为他人人作介介绍1、谁当当介绍绍人，，争得得双方方同意意（家家里来来客人人，女女主人人做介介绍；；2、注意意前后后顺序序，先先介绍绍主人人，客客人有有先知知情权权，先先绍男男士后后介绍绍女士士，先先介绍绍晚辈辈后介介绍长长辈，，先介介绍位位低再再位高高者握手礼仪：握手前后顺序序：位尊者居居先，先伸手手，女士先伸伸手，长辈先先，上级先宾宾主握手：：客人到来时时主人先伸手手同，客人走走时先伸手二、良好礼仪仪的第二步从沟通开始温馨合宜的招招呼语1．使用纳税人人易懂的话语语2．简单明了的的礼貌用语3．生动得体的的问候语4．顺应纳税人人，与其进行行适度的交谈谈5．充充满满温温馨馨关关怀怀的的说说话话方方式式6．．避避免免双双关关语语、、忌忌讳讳语语、、不不当当言言词词7．．合合理理使使用用赞赞美美用用语语温馨馨合合宜宜的的招招呼呼语语最受受人人欢欢迎迎的的赞赞美美项项目目年轻轻人人男人人女人人1性性格格努努力力过过程程外外型型2能能力力工工作作成成果果能能力力3努力力实力力先先生生、、小小孩孩4仪仪容容社社会会地地位位品品味味5判判断断力力事事业业保养养6工工作作气度事业业成成就就7诚诚意意家家庭庭感觉觉8两性性朋朋友友信用用智能能在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否用用了了以以下下语语言言呢呢？？1、您好2、欢迎3、请4、见到您很高高兴5、先生或小姐姐6、有什么需要要帮助的吗7、请稍等（候候）8、请您慢慢把把事情讲清楚楚、9、贵公司10、麻烦您11、劳驾12、谢谢13、不客气14、对不起15、请原谅16、抱歉17、没关系18、谢谢19、请多指教20、再见电话礼仪当你拿起电话话与纳税人对对话时，不仅仅是代表你个个人，更代表表地税机关与纳税人人说话。你应应该时刻提醒醒自已：我是是岚山地税的代表！（（地税的效率、地税的态度、地税干部的专业性性）电话接听基本本技巧：左手持听筒，，右手拿笔电话铃声响过过两声之后接接听电话报出部门礼貌应答保持正确姿势势复述来电要点点让对方先收线线热情洋溢的笑笑脸往往使声声音溢满微笑笑，从而使对对方作出积极极的回应。你你可以在桌子子上放上一面面镜子，以保保证你的微笑。三、良好礼仪仪的第三步从理解开始纳税大厅人群群心理分析纳税人心理状状态：1、自己辛苦挣来来的钱交出去去后，会被谁谁拿走？2、在公共场所受受到不公平的的待遇，会想想我交的税养养了不能为我我提供满意服服务的人？3、从口袋里拿出出钱自己却不不能左右，心心理状态应该该是什么样的的？如果你是纳税税人，你希望望得到什么样样的服务？如何引导纳税税人了解令人不悦悦的服务表现现：以下十种表现现是会令纳税税人不悦的服服务态度，作作为纳税服务务工作人员，，你一定要避避免使用这些些不良的方式式去对待纳税税人。互动：找出让让纳税人生气气的服务表现现！让纳税人人生气的话语语！1、您好，这里里是岚山地税税局办税服务务厅。2、请进！请坐坐！请讲！请请稍等！3、请问您需要要办理什么业业务？4、请你准备好好有关资料。。5、对不起，您您的资料还缺缺××项，请补足后后再来。6、我这就给给您办，请请稍候。7、请在这里里签名，谢谢谢。8、这是您的的资料，请请保管好。。9、对不起，，让您久等等了。10、这是政策策（法规））规定的，，请您理解解。11、请您到××号窗口办理理。12、您有事情情找我们主主任？请稍稍等，我帮帮您找一下下。13、您的这个个问题我记记下了，我我们将在××天内给您答答复。14、对不起，，因计算机机系统出现现故障，今今天办不了了，请留留下电话号号码，随后后再通知您您。15、谢谢您您对我们的的支持，您您的建议我我们将会认认真考虑。。地税服务人人员的心理理特点：办公环境的喧闹，工作强度度的增大，面对纳税人人的种种不不合作，加之作为女女儿、妻子子、母亲等等角色的矛矛盾与冲突突长期存在在，带来较较大的心理理压力，使得我们的的地税窗口口工作人员员感到“压压力山大””！如何化解压压力，心态态最重要！！改变你的心心态，就能能改变一切切！1、学会微微笑2、学会欣欣赏、赞美美3、学会感感恩4、学会顾顾及他人5、热情、、幽默、有有活力6、讲诚、、讲爱、少少讲理化解压力的的小办法：：1.运用言言语和想象象放松：通过想象象，训练思思维“游逛逛”，如““蓝天白云云下，我坐坐在平坦绿绿茵的草地地上”，““我舒适地地泡在浴缸缸里，听着着优美的轻轻音乐”，，在短时间间内放松、、休息，恢恢复精力，，让自己得得到精神小小憩，你会会觉得安详详、宁静与与平和。2、肢解法法：请你把把生活中的的压力罗列列出来，一一、二、三三、四………，你一旦旦写出来以以后，就会会惊人地发发现，只要要你“个个个击破”，，这些所谓谓的压力，，便可以逐逐渐化解。。3、心理暗暗示：暗示示自己是最最棒的，是是可以的，，往往好运运就会到来来！从自身做起起规范礼仪仪行为，从从自身出发发追寻幸福福生活！最最后祝愿岚岚山地税局局的员工们们阖家欢乐乐，幸福安安康！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:41:0502:41:0502:4112/23/20222:41:05AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:41:0502:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:41:0502:41:0502:41Friday,December23,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:41:0502:41:05December23,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。23十十二二月20222:41:05上上午02:41:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:41上午午12月-2202:41December23,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/232:41:0602:41:0623December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:41:06上上午2:41上上午午02:41:0612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:41:0602:41:0602:4112/23/20222:41:06AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:41:0602:41Dec-2223-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:41:0602:41:0602:41Friday,December23,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:41:0602:41:06December23,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。23十十二二月月20222:41:06上上午午02:41:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:41上上午午12月月-2202:41December23,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/232:41:0602:41:0623December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:41:06上上午2:41上上午02:41:0612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。02:41:0602:41:0602:4112/23/20222:41:06AM11、越是没有本本领的就越